Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bar fleuve club tại khách sạn grand fleuve boutique

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu báo cáo thực tập Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm phục vụ bar 1.1.1 Khái niệm hoạt động phục vụ bar .7 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bar 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phận bar khách sạn 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ bar 1.1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bar .8 1.2 Một số lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ bar khách sạn 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Bar .8 1.2.2 Yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ phận Bar 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận bar 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ phận bar 14 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 16 1.3.3 Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phận bar 16 TIỂU KẾT CHƯƠNG 18 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TẠI KHÁCH SẠN GRAND FLEUVE BOUTIQUE .19 2.1 Tổng quan tình hình khách sạn GRAND Fleuve Boutique 19 2.1.1 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đặc điểm lao động khách sạn 21 2.2 Thực trang chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn .26 2.2.1 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club 26 2.2.1.1 Sự tác động môi trường bên 26 2.2.1.2 Sự tác động mơi trưịng bên ngồi 28 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn .33 2.2.2.1 Thực trạng doanh thu 33 2.2.2.2 Thực trạng tiện nghi phục vụ .35 2.2.2.3 Thực trạng kỹ phục vụ 36 2.2.2.4 Thực trạng thái độ phục vụ .37 2.2.2.5 Thực trạng kỹ giao tiếp .37 2.2.2.6 Thực trạng chất lượng đồ uống 38 2.2.2.7 Thực trạng tính nghệ thuật 39 2.2.2.8 Thực trạng vệ sinh .40 2.3.Đánh giá ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ Bar Flueve Club 41 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân .41 2.3.1.1 Những ưu điểm chủ yếu 41 2.3.1.2 Nguyên nhân 42 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 43 2.3.2.1.Những hạn chế 43 2.3.2.2 Nguyên nhân 44 TIỂU KẾT CHƯƠNG 46 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR FLEUVE CLUB TẠI KHÁCH SẠN GRAND FLEUVE BOUTIQUE 47 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ bar địa bàn thành phố Hạ Long .47 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ bar khách sạn Grand Fleuve Boutique .48 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club 49 KẾT LUẬN .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 SƠ ĐỒ & BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ………… Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ bar khách sạn… 11 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn……… 22 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận F&B khách sạn………….28 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn……………34 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phận nhà hàng ……………… 36 HÌNH ẢNH Hình 2.1 Toàn cảnh khách sạn Grand Fleuve Boutique 19 Hình 2.3 Cocktail Signature La Mer 39 Hình 2.2 Quầy bar tầng thuộc Ha Long Fleuve Club Bar… p… 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một nhu cầu thiếu với sống hàng ngày người nhà nhu cầu đồ uống, nhu cầu khơng giúp đảm bảo trì sống phát triển thể mà ngày phát triển thành nhu cầu cao cấp Đối với khách du lịch ngồi nhu cầu lưu trú, nhu cầu đồ uống nhu cầu khơng thể thiếu, chí nhu cầu dịch vụ đồ uống ngày gia tăng yêu cầu dịch vụ đồ uống ngày khắt khe Sự phát triển du lịch Việt Nam năm vừa qua kéo theo phát triển sở kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Một vài năm trở lại đây, mức thu nhập người dân ngày cao họ tiếp cận phong cách văn hóa du nhập vào Việt Nam, từ kéo theo sóng khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu thư giãn, giải trí, thưởng thức sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo Nắm bắt nhu cầu lớn đó, xu hướng dịch vụ bar phát triển mạnh mễ Trên địa bàn thành phố Hạ Long hàng loạt quán Bar, nhà hàng độc lập nằm khách sạn vào hoạt động, tạo nên thị trường cạnh tranh sơi động Vì mà chất lượng dịch vụ ngày trở thành mối quan tâm lớn khách hàng việc chọn lựa sử dụng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Trong khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trị quan trọng việc tạo đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách lưu trú, yêu cầu dịch vụ bar ngày khắt khe Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ bar vấn đề quan trọng cấp bách nhằm tăng cường khả cạnh tranh tạo điểm nhấn, đặc trưng thu hút khách khơng đến với bar mà cịn sử dụng dịch vụ khác khách sạn, từ góp phần gia tăng hiệu kinh doanh khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ bar mà nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai trò quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Nhận biết dược tầm quan trọng đó, với kiến thức thu trình học tập trường Đại học Hạ Long trình thực tập, làm việc Bar Fleuve CLub thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn Grand Fleuve Boutique” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique Trên sở lý luận thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu vấn đề cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ đồ uống nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống bar khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất lượng dịch vụ bar khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng, tiêu, phương pháp đánh giá nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bar khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống Bar Fleuve Club Khách sạn Grand Fleuve Boutique Thơng qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định ưu điểm, tồn nguyên nhân thực trạng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống Bar Fleuve Club - Khách sạn Grand Fleuve Boutique đồng thời giúp bar thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao, ngày đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ bar Nâng cao lực cạnh tranh, góp phần tạo dựng uy tín, thương hiệu cho Bar Fleuve Club nói riêng khách sạn Grand Fleuve Boutique nói chung Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club, phạm vi nghiên cứu nội dung bao gồm vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ bar - Về không gian: Trong khuôn khổ đề tài này, em tập trung nghiên cứu dịch vụ đồ uống cung cấp Bar Fleuve Club, khơng sâu vào nghiên cứu ăn, tiệc buffet Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng dịch vụ bar đánh giá chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique - Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Fleuve club thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique thời gian em thực tập Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập xử lý tài liệu Phương pháp sử dụng báo cáo Sau thu thập tài liệu phân loại, xử lý theo mục đích riêng vấn đề + Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh Sau xác định, thu thập xử lý đầy đủ tư liệu vấn đề nghiên cứu cần phải có phân tích tổng hợp đánh giá so sánh cách khách quan Nhằm đưa nhận xét xác đáng + Phương pháp khảo sát thực tế Ngồi việc tìm hiểu đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách cần nhìn nhận đánh giá cách xác trạng chất lượng hoạt động kinh doanh phận bar khách sạn, sở bổ sung thơng tin cịn thiếu từ đưa giải pháp phù hợp có tính khả thi cao Kết cấu báo cáo thực tập Nội dung đề tài bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ Bar kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn Grand Fleuve Boutique Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn Grand Fleuve Boutique Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm phục vụ bar 1.1.1 Khái niệm hoạt động phục vụ bar Bộ phận bar có vai trị quan trọng khách sạn tạo đa dạng dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách lưu trú, tạo nét đặc trưng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn Ta định nghĩa bar sau: “Bar nơi kinh doanh phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] định nghĩa cụ thể “Bar nơi phục vụ loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137] Phục vụ bar hiểu toàn thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp loại đồ uống số đồ ăn nhẹ cho khách Có hai hình thức phục vụ bar phục vụ quầy bán (Front Bar) phục vụ bàn (Service Bar) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bar Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], hiểu: Dịch vụ bar kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống số đồ ăn nhẹ nhu cầu giải trí khách Dịch vụ Bar bao gồm hoạt động sau: - Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với ăn nhẹ) - Hoạt động phục vụ khách ăn uống - Hoạt động cung ứng dịch vụ kèm theo Ba hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba hoạt động này, thống chúng bị phá hủy mà dẫn đến thay đổi chất dịch vụ bar, nhà hàng khách sạn nói riêng tồn khách sạn nói chung Vậy dịch vụ bar khách sạn bao gồm hoạt động chế biến đồ uống, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng khách Đồng thời, cung cấp dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu giải trí q trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phận bar khách sạn 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ bar Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” Qua định nghĩa này, chất lượng dịch vụ bar khách sạn toàn đặc trưng, ưu điểm trội sản phẩm đồ uống dịch vụ phục vụ khách liên quan đến đồ uống Từ đó, thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn khách hàng lưu trú khách sạn khách 1.1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bar Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” [2,Tr 132] Dưới góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge) cho cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực khơng ngừng để trì nâng cao chất lượng đồ uống chất lượng phục vụ phận bar Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống bar hoạt động, nỗ lực tiến hành phạm vi phận bar phận liên quan khách sạn nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình cung ứng dịch vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng sử dụng dịch vụ bar 1.2 Một số lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ bar khách sạn 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Bar Trên quan điểm dịch vụ, dịch vụ phận Bar cung cấp cho khách hàng có đầy đủ đặc điểm chung dịch vụ là: - Tính vơ hình cách tương đối - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng - Có tham gia khách hàng q trình tạo dịch vụ - Tính khơng đồng nhất, tính dễ hư hỏng khơng cất giữ - Tính khơng chuyển quyền sở hữu kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Hoạt động cung ứng dịch vụ bar cịn có số đặc điểm riêng sau: - Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường người có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ, người cá tính, động nên có nhiều u cầu đặc biệt sản phẩm đồ uống Lúc đòi hỏi nhân viên pha chế, người phục vụ phải thực theo yêu cầu khách hàng, tức cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar cung cấp - Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ nét Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn sôi động vào thời gian buổi tối buổi đêm, mà khách hàng cần thư giãn sau ngày làm việc mệt mỏi - Về phong cách bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí khách hàng, bar thường trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, đồ dùng phục vụ cốc, ly, bàn, ghế, đồng phục nhân viên… phải bố trí, xếp để tạo điểm nhấn, thể nét đặc trưng phù hợp với phong cách bar - Về tính chất cơng việc: Cơng việc phục vụ Bar thường có khối lượng lớn, có nội dung kỹ thuật tính nghệ thuật cao với tần suất diễn liên tục Do đó, cường độ làm việc nhân viên cao Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân thủ yêu cầu nguyên liệu, dụng cụ quy trình kỹ thuật 1.2.2 Yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ phận Bar 1.2.2.1 Yếu tố cấu thành dịch vụ bar Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống bar có thành phần khách hàng nhà cung ứng Khách hàng Nhà cung ứng Hình 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ( Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) * Về khách hàng - Số lượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ bar có nhu cầu đặc trưng có tính chất phức tạp, đặc biệt tâm lý Số lượng khách hàng đến bar phụ thuộc lớn vào sở vật chất bar đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường đơn lẻ nhóm - Thành phần: Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường người động, cá tính, ln có xu hướng tìm hiểu, khám phá nét lạ Do đối tượng khách hàng chủ yếu tầng lớp trẻ, nhiên có bar đặc biệt phục vụ đối tượng khách hàng khác - Nhu cầu: Dựa vào lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow đưa vào năm 1940, nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bar hữu thưởng thức loại đồ uống hợp với sở thích, cá tính (nhu cầu sinh lý) Ở mức độ cao hơn, nhu cầu xã hội, tình cảm, cảm giác giao lưu, trao đổi quan điểm, suy nghĩ cá nhân với người khác Ngoài ra, khách hàng bar thường đặc biệt ý đến nhu cầu khẳng định thành đạt, thừa nhận mình; hay nói cách khác tìm kiếm tự trọng sử dụng dịch vụ bar (nhu cầu tôn trọng) - Trông đợi: Khách hàng trơng đợi dịch vụ có hiệu kịp thời (sự sẵn sàng), đặc biệt nhu cầu phục vụ bar địi hỏi nhanh chóng mặt thời gian Vì đối tượng đến bar sử dụng dịch vụ để nghỉ ngơi, thư giãn đặc biệt muốn tạo ý cho Do đó, họ đặc biệt trông đợi đến ý cá nhân từ phía nhà cung ứng chia sẻ quan điểm cá nhân người khác đặc biệt nhân viên giao tiếp (sự đồng cảm) * Về nhà cung ứng - Bộ phận bar: phận chịu trách nhiệm cho hoạt động cung ứng dịch vụ bar, tổ chức chế biến sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Cơ sở vật chất: phải có trước dịch vụ cung cấp bàn, ghế, ly, cốc, tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các sở vật chất phải đầu tư thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn suôn sẻ + Lao động: Nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo kế hoạch họ phải nhân thức đầy đủ, đắn khách hàng để xử lý tình cách linh hoạt Thái độ phục vụ nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái khách sau tiêu dùng dịch vụ + Thiết bị, dụng cụ: Đây công cụ để pha chế sản phẩm đồ uống, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng, dụng cụ phải vệ sinh, đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng cần thiết + Bộ phận khác: Là phận khác khách sạn có liên quan tới q trình cung ứng dịch vụ bar cho khách hàng, phận bếp, nhà hàng… Sự kết hợp chặt chẽ phận khách sạn nhà cung cấp dịch vụ bên để tạo dòng chảy dịch vụ 10 - Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi, trang thiết bị Bar Fleuve Club mang nét sang trọng cổ kính tạm nghỉ dịch bệnh, cường độ sử dụng liên tục nên số sở vật chất, kỹ thuật bar có dấu hiệu xuống cấp số bàn, ghế bị kênh, bong sơn đệm lót bị ố, hệ thống điều hịa cơng suất cịn q nhỏ so với nhu cầu làm mát khơng khí vào thời điểm Những điều ảnh hưởng trực tiếp đến tình tác nghiệp nhân viên phục vụ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Bar Fleuve Club 2.3.2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan + Chất lượng dịch vụ biết phạm trù vơ hình mang tính trừu tượng, khách hàng sử dụng dịch vụ Bar Fleuve Club có đánh giá riêng mức chất lượng dịch vụ đây, đặc biệt đánh giá kĩ giao tiếp nhân viên phục vụ Có thể cách thức giao tiếp họ không phù hợp với sở thích cá nhân số khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính khắt khe chất lượng + Nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ du lịch nói chung nghiệp vụ bar nói riêng cịn Các sở đào tạo hoạt động chưa thực hiệu quả, chương trình đào tạo cịn mang nặng tính lý thuyết, nhân viên phải đào tạo lại - Nguyên nhân chủ quan + Số lượng lao động Bar thiếu, đặc biệt vào mùa cao điểm số lượng khách hàng mà nhân viên phục vụ phải bao quát lớn Các nhân viên phải căng sức với cường độ làm việc cao, liên tục, ảnh hưởng không nhỏ tới kỹ phục vụ, thái độ phục vụ họ Hiện tại, Bar Fleuve Club có khu vực (station) tương ứng với khu vực có nhân viên phục vụ phải đảm bảo phục vụ cho - bàn khách + Kỹ giao tiếp nhân viên Bar Fleuve Club cịn yếu trình độ ngoại ngữ, nhân viên giao tiếp thơng thường tiếng Anh thông dụng, để giải đáp số thắc mắc sâu chuyên môn, hướng dẫn khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn Một số nhân viên, đặc biệt lao động gián tiếp thường tỏ bị động khách hàng, thái độ khơng tự tin lời nói khơng rõ ràng + Cường độ công việc cao, liên tục với nhiều công việc xếp, tổ chức khác ảnh hưởng không nhỏ tới thái độ phục vụ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Ví dụ: Bar Fleuve Club cung cấp dịch vụ ăn sáng kiểu lục 44 địa, kiểu Mỹ (Continental, American breakfast) bữa trưa búp-phê (buffet lunch) bữa trà chiều, tối với Chocolate buffet, Hightea hàng ngày cho khách hàng Ngoài vào dịp lễ tết Bar Fleuve Club nơi tổ chức tiệc buffet sang trọng với nhiều ăn, đồ uống đặc trưng Điều khiến cho khối lượng công việc nhân viên Bar Fleuve Club lớn, tác động đến tập trung, thái độ nhân viên họ phục vụ khách hàng + Công tác tổ chức, quản lý xếp lao động Club tuân thủ xác theo quy trình tổ chức, quản lý khách sạn đề ra, nhiên thực tế cơng việc có nhiều trường hợp khác biệt Thậm chí, Bar việc quản lý, xếp manager trưởng ca (supervisor) thường bị chồng chéo không quán Một nhân viên phục vụ phải đảm nhận ln vai trị người đón tiếp dẫn khách vào bàn vai trò người phụ trách búp-phê trưa ( Buffet runner ) giải đáp thắc mắc khách hàng Với công việc chồng chéo khiến cho chất lượng công việc chưa thực đảm bảo, nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng cách chiếu lệ làm cho khách hàng cảm thấy khơng quan tâm mức chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận bị ảnh hưởng Sự phối hợp làm việc nhân viên bar, đặc biệt nhân viên phục vụ nhân viên pha chế cịn chưa thực chặt chẽ Đơi khi, thông tin nhân viên không đầy đủ, làm sai lệch yêu cầu từ phía khách hàng đồ uống, cách phục vụ… + Công tác quản lý chất lượng, bảo quản nguyên liệu đầu vào Bar Fleuve Club vấn cịn nhiều thiếu xót, điều ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình tác nghiệp nhân viên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Nhiều trường hợp khách hàng gọi đồ Bar lại khơng sẵn có nên phải sang bar, nhà hàng khác để chuyển nhượng khó khăn mà thời gian pha chế bị kéo dài, gây cảm giác mệt mỏi với nhân viên cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt khách hàng + Bar thiếu kế hoạch nhập hàng hóa, nguyên liệu nguyên tắc bảo quản chung cho loại nguyên liệu khác đồ tươi hoa quả, bạc hà, dừa… đồ khô bánh, kẹo kèm với trà,cà phê…những đồ bảo quản lạnh sô cô la, kem tươi, loại puree hoa quả…Điều ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng đồ uống, công việc pha chế Bartender 45 + Ngoài không cẩn thận khâu bảo quản lập kế hoạch bán hàng riêng cho bar nên nguyên liệu thường bị hư hỏng, thất thoát, loại rượu bảo quản chưa thực tốt ( rượu vang trắng có đặt tủ lạnh loại đồ uống đóng chai, rượu đỏ cất tủ Inox khơng có nhiệt kế thị nhiệt độ ) TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương cung cấp cho nhìn tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh Bar Flueve Club, mặt ưu điểm, nhược điểm tồi hoạt động kinh doanh dịch vụ bar khách sạn Grand Fleuve Boutique Để giúp cho việc nâng cao dịch vụ bar khách sạn ngày phát triển, chương báo cáo đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bar Fleuve Club, giúp thu hút khách du lịch đến trải nghiệm dịch vụ khách sạn 46 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR FLEUVE CLUB TẠI KHÁCH SẠN GRAND FLEUVE BOUTIQUE 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ bar địa bàn thành phố Hạ Long Kinh tế - Xã hội ngày phát triển, thu nhập người dân ngày nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ bar dần trở nên phổ biến Quan niệm bar thay đổi theo lối sống đại, khơng cịn quan niệm bar hư hỏng mà thay vào địa điểm, hình thức giải trí lành mạnh người sau làm việc căng thẳng Nắm bắt xu hướng này, hàng loạt quán bar khách sạn đầu tư xây dựng thời gian gần đây, số lượng chất lượng dịch vụ bar địa bàn Hạ Long nâng cao Có thể kể quán bar, club như: Bar C&W, Bar Funky Monkey, Bar Tissy, Bar Fantasy, Bar Relax, Bar OV Club, Bar Thiên thai, Bar Dandy Club… Các bar địa bàn Hạ Long ý tới nhu cầu xã hội, giao lưu gặp gỡ khách hàng tới sử dụng dịch vụ bar Nhiều bar tổ chức chương trình ưu đãi, bữa tiệc để tạo nên môi trường chung cho khách hàng tới bar Một số tiệc tổ chức với chủ đề cụ thể Tunnel tổ chức thành công White party cách không lâu, cho biết họ tổ chức black party với trang phục người tham dự màu đen, cách trang trí bar, âm nhạc… có chủ đề màu đen Mặt hàng kinh doanh đồ uống bar đa dạng hơn, bar ngày khơng có rượu mạnh, cocktail, đồ uống có cồn mà cịn kinh doanh đồ uống đóng chai, loại mocktail, sinh tố nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ bar Dịch vụ bar ngày khơng gói gọn chất lượng đồ uống cách thức phục vụ nhân viên, xu hướng khách hàng tới bar không đơn để thư giãn, để thưởng thức đồ uống độc đáo mà họ ngày có nhu cầu tìm đến hình thức giải trí, nét đặc trưng, độc đáo kết hợp với dịch vụ bar Chương trình “Fashion as I am” Angelina bar khách tới bar không thưởng thức rượu, cocktail, nhún nhảy theo nhạc mà cịn xem trình diễn sưu tập thời trang nhà thiết kế Thời gian khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bar thường tập trung 47 vào buổi tối, nửa đêm, thời điểm có khơng khí dịu mát, tránh nóng oi ả vào ban ngày Hạ Long Tuy nhiên, với dịch vụ đa dạng mà bar cung cấp cho khách hàng, nhu cầu bar trở nên phổ biến hơn, khách sử dụng dịch vụ bar nhiều thời điểm khác ngày tùy vào nhu cầu họ 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ bar khách sạn Grand Fleuve Boutique Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn Fleuve Boutique xác định mục tiêu đến đối tượng khác với cam kết cung cấp: - Nhà đầu tư: Lợi nhuận tối đa cho đầu tư, chiến lược kinh doanh nổ đổi với chiến lược dẫn đầu thị trường Sử dụng thận trọng ngân sách kinh doanh nhà đầu tư, kiểm sốt chi phí thường xun tránh thất thốt, lãng phí - Khách hàng: Tính mến khách người Việt Nam với khéo léo người Pháp nhằm mang đến tiện nghi tối ưu phục vụ đặc biệt với nụ cười niềm nở Chất lượng tuyệt vời đáng với đồng tiền bỏ - Nhân viên: Với hội phát triển cá nhân nghề nghiệp, đào tạo chuyên ngành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế, chương trình phát triển nghề nghiệp khách sạn sở khác tập đoàn Việt Nam khu vực - Cộng đồng: Đóng góp tích cực có lợi ích thiết thực cho kinh tế, tạo hội việc làm, tham gia tích cực hoạt động từ thiện bảo vệ, giữ gìn mơi trường Với mục tiêu khách sạn “không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng với chiến lược kinh doanh dẫn đầu thị trường” Bar Fleuve Club cố gắng đảm bảo mức chất lượng dịch vụ cam kết với khách hàng, cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ trọn gói với chất lượng tuyệt hảo suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ bar Ngồi ra, Bar Fleuve Club không ngừng sáng tạo sản phẩm đồ uống độc đáo, hấp dẫn để thỏa mãn nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác đến với bar Bar Fleuve Club xác định đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nhân, người có thu nhập cao với mục đích công tác, nghỉ ngơi làm việc Do đặc trưng dịch vụ Bar có nhiều điểm khác biệt, bar khơng hướng tới hình thức giải trí mà cịn đặc biệt trọng đến đối tượng thương gia bàn bạc, thỏa thuận công việc sử dụng dịch vụ Bar Fleuve Club Ngồi ra, Bar có kế hoạch phát triển dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng Việt Nam, người có thu nhập cao xã hội 48 Với chiến lược sản phẩm đa dạng hóa mặt hàng, chủng loại đồ uống khác thường xuyên đổi sở quan trọng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Bar Fleuve Club Các mặt hàng nghiên cứu, đánh giá mức độ tiêu thụ để lập kế hoạch mua bán, thay mặt hàng mới, đảm bảo đổi danh mục đồ uống cung cấp cho khách hàng Để trì khơng ngừng nâng cao mức chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club, bar có kế hoạch đầu tư, nâng cáp trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật có dấu hiệu xuống cấp, hư hỏng Lên kế hoạch đầu tư không dựa kế hoạch tồn phận F&B mà cịn phải vào nhu cầu thực tế, đề xuất nhân viên tình tác nghiệp Để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, phương châm Bar Fleuve Club sử dụng nhân viên có đủ trình độ, có kỹ chuyên nghiệp có đạo đức, thái độ tốt công việc sinh hoạt Bar muốn gắn kết nhân viên bar thành tập thể đồn kết, qua nâng cao hiệu công việc, khả phối hợp làm việc ăn ý không ngừng nâng cao kỹ phục vụ khách hàng 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club Trên sở lý luận nêu chương 2, dựa vào kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique hạn chế trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nguyên nhân dẫn đến tượng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Em xin đề xuất sô giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club sau: - Đảm bảo số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố lao động đóng vai trị quan trọng tạo nên dịch vụ tác động tới cảm nhận khách hàng dịch vụ Đây yếu tố quan trọng yếu tố cịn lại chất lượng đồ uống, hình thức giải trí, tiện nghi, vệ sinh giá Điều chứng tỏ vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club Đặc biệt, tiêu thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp nhân viên chưa khách hàng đánh giá cao, để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Bar Fleuve Club cần thực số công việc: - Nâng cao hiệu tuyển dụng lao động khách sạn nói chung Bar 49 Fleuve Club nói riêng Trong trình tuyển dụng nhân viên quản lý Bar phải tham gia trực tiếp vấn, tiếp xúc ứng viên Tránh gặp phải tình trạng nhân viên tuyển vấn văn phòng F&B lại không làm việc thực hành Bar quản lý bar gặp khó khăn việc bố trí, xếp nhân viên - Bổ sung thêm lao động, đặc biệt nhân viên phục vụ để san sẻ gánh nặng công việc phân chia lại khu vực cách hợp lý Khối lượng công việc cao, áp lực lớn tác động nhiều tới yếu tố tâm lý, thái độ phục vụ nhân viên điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng, cảm nhận họ chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club - Bar cần phải đề xuất với phận F&B có kế hoạch phối hợp chặt chẽ phòng nhân việc tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên kiến thức chuyên môn, đặc biệt kĩ giao tiếp kĩ mềm kĩ làm việc theo nhóm, diễn giải vấn đề… Những vấn đề mà nhân viên Bar Fleuve Club thường gặp phải trình tác nghiệp Kế hoạch đào tạo phải tổ chức hợp lý, tránh tình trạng chồng chéo vào làm việc nhân viên, khiến cho bar bị thiếu hụt nhân viên ca làm việc, gây khó khăn việc xếp cơng việc Lao động xương sống tổ chức, lao động bar có vai trị đặc biệt quan trọng, yếu tố hữu hình thể cho chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho khách hàng Do nâng cao trình độ nhân viên giải pháp hiêu quả, có tác động lớn việc tạo cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club từ phía khách hàng - Nâng cao hiệu công tác tổ chức, quản lý lao động Nâng cao hiệu công việc nhân viên nói riêng tập nhân viên Bar Fleuve Club nói chung khơng phụ thuộc vào trình độ cá nhân mà cịn phụ thuộc nhiều vào công tác tổ chức, quản lý lao động bar Xuất phát từ yêu cầu nâng cao tiêu thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên, phù hợp với yêu cầu cơng việc, thỏa mãn trơng đợi khách hàng công tác tổ chức, quản lý lao động Bar Fleuve Club cần thiết, yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Quản lý bar phải có biện pháp xếp ca kíp làm việc, vị trí làm việc cách phù hợp hơn, phân chia nhiệm vụ rõ ràng đến vị trí để nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cung cấp cho khách hàng Đặc biệt mùa cao điểm quản lý cần phải cân đối số lượng nhân viên ca sáng 50 ca tối, nắm bắt yêu cầu công việc ca tối để xếp nhân viên nhanh nhẹn, trẻ trung chuyên môn rượu, đặc biệt cốc-tai (cocktail) Bar cần phải phân định nhân viên có nhiệm vụ chun đón tiếp khách, thơng tin cho khách hàng dịch vụ bar nhằm tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách Bar Fleuve Club có tiệc buffet buổi sáng, trưa chiều nên trưởng ca cần thiết phải phân định cụ thể nhân viên phụ trách quầy búp-phê để kịp thời phục vụ khách, giải đáp thắc mắc cho họ thông tin cho phận bếp kịp thời chế biến thay thực đơn búp-phê hết Điều thỏa mãn trông đợi sãn sàng phục vụ khách hàng Bar Fleuve Club, tạo ấn tượng tốt mức chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ Quản lý chặt chẽ nhân viên làm theo mùa vụ, nhân viên nghiệp vụ khơng cao, lại có tư tưởng làm cho qua Chính thế, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng, làm giảm uy tín nhà hàng cơng ty Quản lý trưởng ca bar phải thường xuyên có họp nhanh với nhân viên để nhắc nhở công việc, nhắc nhở nhân viên cố gắng phục vụ khách hàng cho chu đáo theo 10 quan điểm khách hàng phổ biến nội quy lao động Trước ca làm việc, nhân viên bar phải thông báo quy định hay tiêu chuẩn mới, kiện, thông tin ý bar, phận F&B khách sạn thời gian tới, đánh giá nhận xét ca làm việc trước để rút kinh nghiệm Khách sạn cần phối hợp với Bar Fleuve Club xây dựng tiêu chuẩn chất lượng, quy định nhiệm vụ, công việc cụ thể nhân viên vị trí khác thay xây dựng tiêu chuẩn chung cho tất nhân viên thuộc phận Yếu tố Con người vấn đề quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Quản lý lao động hiệu không tạo môi trường làm việc thuận lợi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club mà tăng suất lao động nhân viên trình tác nghiệp - Nâng cao hiệu công tác quản lý cung ứng nguyên liệu Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề quan trọng, đặc biệt kinh doanh bar, nhà hàng khách sạn Nó ảnh hưởng lớn tới doanh thu, hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng, sai sót 51 nhỏ q trình thực trực tiếp gây nguy hiểm đến sức khỏe khách hàng, ngược lại với 10 quan điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng nguyên liệu đầu định trực tiếp chất lượng vệ sinh đồ uống mà bar cung cấp cho khách hàng, cơng tác tổ chức, quản lý ngun liệu có vai trị quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club Công tác tổ chức, quản lý nguyên liệu cần chặt chẽ hơn, quản lý bar cần phải theo dõi sát hoạt động bảo quản nguyên liệu, bán hàng bar để kịp thời kiểm soát mặt hàng nhập bán Cần thiết phải lập kế hoạch bán hàng chi tiết thời điểm khác để lên kế hoạch nhập hàng, đề xuất mua hàng với văn phòng F&B cách hiệu quả, kịp thời Điều phụ thuộc vào công tác quản lý trông đợi khách hàng Bar Fleuve Club nói riêng phận F&B nói chung Nguyên liệu tươi hoa cần phải kiểm tra trước nhập nguyên liệu bar, sử dụng hoa phải rửa sạch, kiểm tra độ chín, màu sắc trước pha chế đồ uống cho khách Bar cần thiết phải đặt tiêu chuẩn việc nguyên liệu hoa phải bảo quản tủ lạnh có thời gian sử dụng khơng q ngày Điều quan trọng vào mùa hè, hoa thường dễ hư hỏng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống Lựa chọn nhà cung cấp tin tưởng phải có đầy đủ chứng nhận quản chủ quản, loại thực phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có dụng cụ kiểm tra định kỳ gửi mẫu xét nghiệm tiêu an toàn thực phẩm Bar phải lập cam kết, ràng buộc rõ ràng với nhà cung cấp nguyên liệu, đặc biệt nhiều hàng hóa, nguyên liệu bar sử dụng nguyên liệu nhập trực tiếp qua nhà phân phối Kiểm sốt chặt chẽ chi phí kinh doanh dịch vụ, đặc biệt chi phí đầu tư mua nguyên liệu, bảo quản nguyên liệu bar khách sạn để tránh tình trạng thất thốt, lãng phí Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống *Bar Fleuve Club Bar Fleuve Club cần thường xuyên bàn bạc, phối hợp với phận bếp, văn phòng F&B lập kế hoạch sử dụng nguyên liệu, phương án xử lý trường hợp khẩn cấp trình cung ứng nguyên liệu từ kho hàng khách sạn: kho thực phẩm (Food Store), kho đồ uống (Bottle Store), kho hàng hóa (General Store) Những trường hợp mặt hàng tiêu thụ đột biến, số lượng ngun liệu, hàng hóa bar khơng nên đề xuất giải pháp 52 nhập hàng đột xuất, không cần thiết phải trải qua bước cứng nhắc, kéo dài thời gian chờ khách hàng Nguyên liệu đầu vào định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bar cung cấp cho khách hàng, đặc biệt chất lượng đồ uống Quản lý nguyên liệu chặt chẽ không tạo nên chất lượng dịch vụ tốt mà cịn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, giảm thiểu chi phí gia tăng thời buổi kinh tế có nhiều biến động - Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật Mặc dù khách hàng đánh giá cao mức độ tiện nghi phục vụ, nhiên phủ nhận thực tế Bar Fleuve Club số trang thiết bị máy bảo quản lạnh quầy, tủ lạnh bảo quản rượu, đồ uống đóng chai, máy sấy cốc, lò nướng bị xuống cấp Nhiều trường hợp, nhiệt lạnh không đủ để bảo quản dẫn đến thiệt hại không nhỏ, rửa cốc quầy bar thường xuyên bị tràn nước quầy gây nhiều khó khăn thao tác pha chế đồ uống bartender Để khắc phục thực trạng này, Bar Fleuve Club cần phải đầu tư nâng cấp, thay số trang thiết bị phục vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đầu tư, thiết kế tủ cất rượu vang đỏ theo tiêu chuẩn, tránh trường hợp giảm chất lượng loại rượu vang hảo hạng, bên cạnh cần mở rộng diện tích tủ lạnh bảo quản rượu vang trắng loại sâm-panh Bên cạnh đó, Bar Fleuve Club cần thiết phải đầu tư nâng cấp máy rửa, sấy cốc tách để đảm bảo vệ sinh đồ uống tránh tình trạng tràn nước từ máy rửa quầy bar Bar phải nghiên cứu thay sửa chữa hệ thống bàn ghế có dấu hiệu xuống cấp, nhiều bàn, ghế bị cập kênh, bong sơn Ngoài ra, nên nghiên cứu thiết kế, xếp lại dãy bàn để phân chia rõ ràng khu vực hút thuốc không hút thuốc Hiện Bar Fleuve Club, khu vực gần qua rèm gỗ cách điệu để ngăn cách dãy ghế sofa quay lưng với Ngồi khách hàng khó phân biệt khu vực vào cách trình bày bàn nhân viên (đặt thêm gạt tàn thuốc với bàn cho phép hút thuốc), điều gây cảm giác khó chịu khách hàng khu vực không hút thuốc Đầu tư nâng cấp, thay hệ thống điều hịa với cơng suất mạnh hơn, thiết kế hệ thống rèm che nắng vừa phải đảm bảo giảm nhiệt độ, vừa phải 53 đảm bảo tính thẩm mỹ bar Điều đặc biệt cần thiết mùa hè tới gần, nắng nóng làm nhiệt độ phịng nhà kính Bar Fleuve Club tăng lên, nắng rọi vào bàn ăn ảnh hưởng tới trình khách hàng sử dịch vụ bar Hệ thống tủ lạnh, tủ bảo ôn bar cần thiết phải nâng cấp vai trị chúng quan trọng vào thời điểm tới Khi mà nhu cầu sử dụng đồ uống ướp lạnh, đặc biệt bia lớn tiêu chuẩn chất lượng phục vụ với bia uống lạnh địi hỏi khơng chai bia bảo quản lạnh mà vại bia cần ướp lạnh trước Bar nên lập kế hoạch kiểm kê sau ca làm việc số đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách hàng cốc, ly, tách loại dao, dĩa, thìa để tránh tình trạng hư hỏng, thất kịp thời thay dụng cụ cũ, hư hỏng Giải pháp định tới khả sẵn sàng phục vụ Bar, tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng tiện nghi phục vụ nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung Bar Fleuve Club Đề xuất, phối hợp với khách sạn việc quy hoạch nơi gửi xe khách, khu vực đại sảnh nhỏ nên cần thiết phải mở rộng diện tích phù hợp với quy mô khách sạn Nhiều khách hàng khơng hài lịng chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu khách ảnh hưởng đến cảm nhận họ chất lượng dịch vụ bar bên Dịch vụ nói chung dịch vụ bar nói riêng có tính vơ hình, khó xác định, để tạo cho khách hàng cảm nhận tích cực chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Bar Fleuve Club giải pháp gia tăng yếu tố hữu hình cách nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật lựa chọn hoàn hảo để nâng cao chất lượng dịch vụ 54 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống vấn đề quan trọng có tính chất chiến lược với doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng Để cạnh tranh tồn vững mạnh thị trường đòi hỏi nhà hàng – khách sạn cần phải trọng thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân dịch vụ đồ uống khách sạn Grand Fleuve Boutique Với chất lượng nhân tốt tạo ăn riêng biệt độc đáo, phục vụ khách hàng chu đáo chuyên nghiệp mạnh giúp Bar Fleuve Club cạnh tranh với doanh nghiệp khác, giúp cho khách sạn ngày phát triển vững mạnh ngày khẳng định vị lịng khách hàng Khách sạn đưa đồ uống bổ dưỡng độc đáo đến với tay người tiêu dùng cach riêng biệt Báo cáo thực tập hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ đồ uống khách sạn Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống khách sạn Grand Fleuve Boutique Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống khách sạn Tuy nhiên, kinh nghiệm cịn hạn chế cộng với thời gian có hạn nên báo cáo em không tránh khỏi sai sót Em mong ủng hộ đóng góp ý kiến thầy để báo cáo em hoàn thiện 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” ,NXB Lao động - Xã hội GS.Nguyễn Văn Đính & TS Nguyễn Văn Mạnh (1996), “Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch” ,NXB Thống kê Hà Nội Mai Khôi, “Giáo trình phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng”, Nhà xuất Giáo dục GS.TS Nguyễn Văn Đính & TS Trần Thị Minh Hồ, “ Giáo trình: Kinh tế du lịch”, NXB Lao động – Xã hội Tạp chí du lịch Việt Nam Web: http://www.Grandfleuve.vn Trang website đánh giá CLDV KS, www.tripadvisor.com.vn/Hotel Kỹ kinh doanh nhà hàng, http://kinhdoanhnhahang.vn/ Tạp chí khoa hoc, http://tapchi.vnu.edu.vn/ 56 Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Về báo cáo: Chuyên ngành: Khóa: Sinh viên: Nội dung nhận xét: 1.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.2 Mức độ tin cậy liệu, số liệu sử dụng báo cáo 1.3 Hình thức trình bày báo cáo 1.4 Kết đạt báo cáo 1.5 Việc chấp hành tiến độ thực báo cáo 1.6 Tinh thần, thái độ trình thực báo cáo Kết luận chung: Báo cáo đạt ……/10 điểm (thang điểm 10) Quảng Ninh, ngày tháng năm 2022 57 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Về báo cáo: Chuyên ngành: Khóa: Sinh viên: NHẬN XÉT BÁO CÁO Nội dung nhận xét: 1.1.Ý nghĩa khoa học đề tài 1.2.Mức độ tin cậy liệu, số liệu sử dụng báo cáo 1.3.Hình thức trình bày báo cáo 1.4.Kết đạt báo cáo 2.Kết luận chung Báo cáo đạt ……/10 điểm (thang điểm 10) Quảng Ninh, ngày tháng năm 2022 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Kí, ghi rõ họ tên) 58