TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KHÁCH SẠN (Học kỳ 1 nhóm 2 năm học 2022 – 2023) Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KHÁCH SẠN (Học kỳ nhóm năm học 2022 – 2023) Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Melia Sinh viên thực hiện: Đinh Thuỳ Vân Mã sinh viên: A37218 Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Anh Người chấm Người chấm Nguyễn Đức Anh Tạ Dương Trà My HÀ NỘI – 2022 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức kiện tiệc cưới Tổ chức kiện thực công việc cho kiện xảy từ khâu chuẩn bị đến tiến hành kết thúc kiện Các kiện kể đến bao gồm khai trương, ca múa nhạc, gameshow, hội nghị, hội thảo,… Dịch vụ tổ chức kiện đơn vị hay công ty đứng chịu trách nhiệm thực kiện Họ phải có trách nhiệm lên ý tưởng, kế hoạch theo sát suốt trình diên kiện Nhờ dịch vụ tổ chức kiện mà thơng điệp chương trình truyền tải tiếp cận đến khách hàng/khán giả cách hiệu 1.2 Nội dung hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức kiện tiệc cưới 1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức kiện tiệc cưới Trong bối cảnh thị trường kinh doanh doanh ngày cạnh tranh khốc liệt, việc khách hàng phải tiếp nhận thơng tin khơng thống đến doanh nghiệp điều tránh khỏi Vì thế, việc ứng dụng truyền thơng marketing tích hợp giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh, nâng cao uy tín thương hiệu chinh phục khách hàng mục tiêu hiệu Chiến lược truyền thông marketing tích hợp bao gồm cơng cụ điển hình: quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, khuyến mại, quan hệ công chúng, tài trợ bán hàng cá nhân 1.2.1.1 Duy trì chất lượng Mục tiêu truyền thơng doanh nghiệp hướng tới xây dựng hình ảnh, giá trị cho thương hiệu; gia tăng nhận biết khách hàng sản phẩm,… Việc xác định mục tiêu truyền thông cách cụ thể giúp doanh nghiệp có sở để xây dựng đo lường hiệu chương trình truyền thông 1.2.1.2 Cải tiến chất lượng Thúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ nhân viên mặt doanh nghiệp, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân tố định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không khách hàng Sự phục vụ đội ngũ nhân viên phần dịch vụ Nhân viên có tốt chất lượng dịch vụ tốt Tối ưu chi phí thời gian: Khi hợp tác với công ty chuyện nghiệp, doanh nghiệp cung cấp mức giá dịch vụ ưu đãu cơng ty tổ chức kiện ln có đối tác quen thuộc ngành Bên cạnh đó, họ có đầy đủ kho thiết bị kiện nhân chun mơn Ngồi ra, th đơn vị tổ chức kiện chuyên nghiệp uy tín, doanh nghiệp bỏ nhiều thời gian để chuẩn bị cho kiện Các doanh nghiệp cần đưa yêu cầu ý tưởng cần thiết cho kiện, cơng việc cịn lại, công ty tổ chức kiện thực theo yêu cầu Quảng bá hình ảnh: Hợp tác với cơng ty tổ chức kiện cịn giúp doanh nghiệp bạn quảng bá hình ảnh phương tiện truyền thơng, xã hội họ có sẵn mối quan hệ sâu rộng ngành truyền thông 1.2.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức kiện tiệc cưới Ngành kiện cưới hỏi ngành công nghiệp lớn, tạo từ nhiều doanh nghiệp nhỏ, phần ngành khác cung cấp thực phẩm, tư vấn đám cưới, váy, cung cấp dịch vụ làm đẹp (tóc, trang điểm), nhiếp ảnh gia, tuần trăng mật Cơng việc người làm dịch vụ thuê nhiếp ảnh gia, trang điểm, MC đám cưới làm kiện khác mà không thiết phải chuyên dịch vụ đám cưới số cá nhân làm việc bán thời gian cho dịch vụ không liên quan đến đám cưới để tăng thu nhập Kinh doanh tiệc cưới mảnh đất màu mỡ dành cho nhà đầu tư hội tiềm mà mang lại Tuy nhiên, kèm với thách thức không nhỏ nhu cầu khách hàng nâng cao danh sách đối thủ cạnh tranh không ngừng gia tăng Thu nhập tăng cao, cặp đôi đại ngày mạnh dạn việc đầu tư cho ngày hạnh phúc, khi, không gian tổ chức nhà dần trở nên thu hẹp lý mà thị trường kinh doanh tiệc cưới năm qua đánh giá mang lại tiềm lớn Ngày có nhiều tay chơi đầu tư mạnh vào lĩnh vực này, khiến cho thị trường trở nên vô sôi động Thế nhưng, đua lớn không dành cho tất người, thách thức lớn ngành kinh doanh tiệc cưới nằm chi phí đầu tư đáng kể tầm nhìn dài hạn Đối với lĩnh vực này, mặt – địa điểm coi yếu tố quan trọng định thành công thương hiệu Không thế, việc tổ chức, vận hành nhằm tối ưu chi phí đảm bảo ổn định nâng cao chất lượng, đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng toán không dễ dàng Đa phần, doanh nghiệp bước vào lĩnh vực từ địa điểm, sau nhân chuỗi, việc quản lý chuỗi khơng hiệu quả, khơng đồng chất lượng dẫn đến thất bại chuỗi Thị trường tiệc cưới Việt Nam ngày phát triển năm gần Sự cạnh tranh ngày khốc liệt đòi hỏi đơn vị ngành cần có chiến lược hiệu để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Và để làm điều đó, đơn vị cần hiểu rõ thị trường tiệc cưới Việt Nam CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MELIA 2.1 Tổng quan dịch vụ tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Melia 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Melia Vị trí: Khách sạn Melia Hanoi tọa lạc phố Lý Thường Kiệt thuộc quận Hoàn Kiếm trung tâm thành phố Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng km tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội Đây khu phố sầm uất thành phố khu thương mại ngoại giao Hà Nội Chính điều thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội.Khách sạn Melia Hanoi có phịng Đại tiệc lớn Hà Nội với thiết bị hoàn hảo phục vụ tiệc với hệ thống âm ánh sáng đại phục vụ cho hội nghị, hội thảo nước Quốc tế, phục vụ triển lãm, vũ hội, tiệc cưới loại tiệc khác Hotline: (84-4) 39343343 Email: ecommerce@meliahanoi.com.vn Website: http://www.meliahanoi.com.vn/ 2.1.2 Sơ lược dịch vụ bổ trợ tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Melia Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố đem lại ấn tượng cho khách bước vào tiệc cưới khách sạn Melia Khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ có cảm giác thoải mái, thích thú tin tưởng vào chất lượng hệ thống sở vật chất làm cho họ hài lòng Cơ sở vật chất dịch vụ ăn uống thiếu kinh doanh tiệc cưới, dịch vụ ăn uống bao gồm cơng trình phục vụ khách ăn uống mà làm thỏa mãn nhu cầu thực khách Tiệc cưới khách sạn Melia có hội trường nằm tầng tiện cho việc tổ chức tiệc cưới kiện hội trường có sức chứa 500-600 khách, nằm vị trí thuận tiện có nhìn khuôn viên vườn sân phụ bãi để xe nên khách dễ nhìn tìm thấy Từ khách sạn Melia nhìn thấy khn viên sân rộng đem lại cho khách đến cảm giác thoải mái dễ chịu hịa vào thiên nhiên, vừa tạo khơng gian mở mà có sang trọng cho khách sạn Melia Căn vào tình chất cơng việc, khách sạn Melia chia thành khu vực: nhà hàng, quầy bar ( chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc hội họp sinh nhật) nhà nghỉ ( chuyên lưu khách du lịch lãnh đạo) *Phịng ăn Với quy mơ lớn hệ thống, khách sạn Melia tổ chức phục vụ cho 7000-800 khách lúc Đây nơi thường phục vụ bữa tiệc nhiều tiệc cưới, nới cho khách vào ngày thời tiết xấu phục vụ Hội trường nhà khách tạo cảm giác thoải mái cho khách vừa đặt chân vào: Hệ thống bàn ghế khách sạn làm từ gỗ gồm loại bàn tròn, bàn vng, xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách Bàn phủ lớp:lớp lion khăn trắng Ghế gỗ bọc đệm mặt ghế lưng tựa ghế tựa đệm mút có váy phù mày trắng để đồng hóa với màu bàn Bàn ghế bố trí hợp lý, đảm bảo lối rộng dẫy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dàng quan sát di chuyển, vừa tạp không gian rộng rãi giúp khách cảm thấy thoải mái Để tránh nhàm chán cho khách bàn ghế thường xuyên thay đổi cách bày trí bảo đảm di chuyển thoải mái cho khách Những bàn dài đặt dọc theo lối cuối đường, phủ khăn trắng xung quanh khăn màu lên mặt bàn Các dụng cụ ăn uống đa dạng đồng bộ, đáp ứng yêu cầu phong phú thực đơn yêu chuẩn quy định cho khách sạn hình thức chất liệu Dụng cụ sử dụng hàng ngày đĩa kích cỡ, bát, dao , nĩa, thìa, đũa .Ngồi ra, kho cịn có số lượng dụng cụ ăn uống khơng sử dụng thường xuyên cho phép nhà hàng phục vụ tiệc tới 700-800 khách Hệ thống chiếu sáng trang bị dàn đèn chùm rực rỡ sáng trọng Ánh đèn vàng tạo nên sắc màu chu đạo cho phịng tiệc, tạo nên khơng gian ấm cúng quý phái Màu vàng có tác dụng tạo nên cảm giác ngon miệng Hệ thống âm đại lắp đặt chìm vào tường nên tiện lợi, không gây cản trở tạo tính thẩm mỹ Thể loại nhạc thường dùng nhạc đám cưới băn nghệ nghệ sĩ khách sạn chủ bữa tiệc cho Hệ thống máy lạnh với nhiều chức làm lạnh, làm mát không gây tiếng ồn đảm bảo nhiệt độ thích hợp dễ chịu cho khách phịng ăn Nhà khách trang trí nhiều ảnh chụp treo tường mặt trụ Không gian giúp cho nhà khách cung phần nói nên hình thành phát triển khách sạn , uy tín vai trị nhà khách trình độ chuyên nghiệp đỗi ngũ nhân viên Ngoài theo yêu cầu khách hàng mà nhà khách cị trang trí thêm cảnh để tạo lạ cho bữa tiệc Sàn nhà khách sạn lát gạch men cao cấp không trải thảm dễ lau chùi Những lúc khơng có khách, sàn nhà nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên sáng bóng Sân khấu nằm phía hội trường sử dụng thương xuyên tiệc cưới, tiệc sinh nhận Với phong tùy theo yêu cầu bữa tiệc , ngày bình thường khơng có tiệc giăng nhung đỏ thẫm để tạo sác màu sáng trọng ấm cúng Trong nhà hàng hay kinh doanh khơng thể thiếu tolet bố trí nằm bên phía tay trai phụ phịng ăn nên đảm bảo kín đáo vệ sinh Các thiết bị bên đại với vịi nước nóng lạnh, máy tự động sấy khơ tay, máy xịt xà phịng ln tình trạng sẵn sàng phục vụ khách Hệ thống báo cháy chỗ bố trí phịng ăn, hội trường nhằm bảo đảm an tồn cho khách có cố bất ngờ xảy Trong khu vực bếp có phân chia thành khu vực chuyên trách với thiết bị cần thiết Các khu vực bảo đảm vệ sinh bố trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng Khu nhà bếp bao gồm khu vực: khu vực sơ chế chế biến, khu vực nấu đồ ăn khu nhà kho Khu vực sơ chế chế biến: Được trang bị đồ dùng inox, loại rơt, rá, dao , thớt, máy móc Khu làm chín: trang bị hệ thống bếp gas cơng nghiệp bố trí liên hồn phía lắp máy khử mùi nấu nướng Hệ thống bếp gas bao gồm bếp dành cho nấu ăn Á, bếp dành cho Âu hệ thống nồi cơm nấu gas Bến cạnh cịn có lị nướng, lị quay dụng cụ phục vụ nấu nướng khác Khu nhà kho: gồm kho dung để bảo quản đồ khô kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm rau quả, thịt cá Ngoài nhà bếp lát gạch chống trơn Xung quanh tường ốp gạch sáng màu Trong bếp cịn trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thơng thống khơng khí hệ thống đèn chiếu sáng, trang thiết bị để phòng chống cháy Nói chung, trang thiết bị khu bếp tương đối hồn chỉnh Tuy nhiên, cịn số xoong nồi dung lâu nên gỉ bám rùa khơng sạch, nhìn vào cảm giác bẩn Nền nhà số khu vực dễ trơn chượt nguy hiểm nhân viên chuyển nhanh Chính khách sạn nên ý đến điều để trang thiết bị bếp đồng vào bảo đảm an toàn cho nhân viên làm việc 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức phận dịch vụ bổ trợ tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Melia Bộ phận Banquet khách sạn Melia có 26 nhân viên có 18 nhân viên thức nhân viên làm việc theo hình thức hợp đồng ngắn hạn Trưởng phận -> Trợ lý phận -> Giám sát viên -> Nhân viên Bộ phận tiệc bao gồm trưởng phận, trợ lý điều hành giúp trưởng phận, giám sát viên 21 nhân viên phục vụ 2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ dịch vụ bổ trợ tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Melia 2.2.1 Môi trường bên Sở hữu vị trí đắc địa trung tâm thủ Hà Nội khách sạn Hà Nội Melia lựa chọn hoàn hảo cho ngày trọng đại đời với nhiều không gian tiệc phong phú ấn tượng Dù lên ý tưởng cho tiệc cưới lãng mạn bên hồ hay đám cưới lộng lẫy, xa hoa phịng đại tiệc, khơng gian khách sạn Melia Hà Nội đội ngũ thiết kế công phu biến mong muốn thành thực Phong cách ẩm thực đặc trưng, lòng hiếu khách nồng nhiệt dịch vụ chuyên nghiệp ghi dấu chuyện tình yêu ngào lễ cưới đầy ý nghĩa cho năm tháng hạnh phúc lứa đôi sau Lựa chọn ghi dấu ngày trọng đại khách sạn Hà Nội Melia, bên cạnh địa điểm cưới sang trọng, biến hóa linh hoạt phù hợp với nhiều phong cách trí khác nhau, có hội người thương yêu bước vào hành trình khám phá ẩm thực phong phú, với Hoa trứ danh, Việt truyền thống hay thực đơn đại mang sắc màu phương Tây Đội ngũ đầu bếp đầy tâm huyết dẫn dắt bếp trưởng tài chăm chút chi tiết nhỏ nhất, để tiệc cưới giúp khắc họa trọn vẹn tình u lứa đơi vĩnh cửu - Phịng đại tiệc Phịng đại tiệc sở hữu khơng gian khoáng đạt với gam màu kem lịch hệ thống đèn chùm theo phong cách hoàng gia sang trọng Nơi phục vụ tiệc cưới quy mơ lên đến 420 khách khơng gian điều chỉnh linh hoạt theo kiện Thiết kế linh hoạt Hệ thống âm thanh, hình ảnh chuyên nghiệp Hệ thống chiếu sáng đại Có thể hiệu chỉnh sảnh đại tiệc thành bốn phòng chức Trần sảnh cao 7,8m - Serenity Trong khuôn viên xanh mát đầy thơ mộng, Serenity - bể bơi trời lớn Hà Nội – mang đến không gian tiệc cưới mở lãng mạn tinh tế, đem lại khoảnh khắc tuyệt vời bên bạn bè thân hữu khách mời buổi tiệc Cách trí tiệc phong phú Khơng gian ngồi trời 2.000m2 Phong cách trang trí chủ đề đa dạng Sức chứa 1.300 khách cho tiệc bàn tròn 1.500 khách cho tiệc đứng - Phòng hội thảo 13 phòng hội thảo chức khách sạn Melia Hà Nội nâng tầm kiện quý khách lên đẳng cấp quốc tế Phòng hội thảo với nhiều kích cỡ hành lang rộng, phù hợp cho hội thảo từ 50 – 80 khách với thiết bị hội thảo tối tân Cava Lounge tầng thượng với sức chứa đến 100 khách tầm nhìn bao quát thành phố không gian sang trọng, lý tưởng cho kiện đầy phong cách - Chụp ảnh cưới trọn gói 01 đêm nghỉ phòng Club hướng hồ Rượu vang, giỏ hoa hoa tươi phòng Bữa sáng cho hai người nhà hàng EI Patio Tiệc cocktail từ 17.30 – 19.30 nhà hàng EI Oriental Miễn phí trà cà phê nhà hàng Melia Deli Miễn phí sử dụng Câu lạc thể thao, dịch vụ xông thư giãn bể bơi trời Tiệc tự chọn quốc tế cho hai người Địa điểm chụp ảnh: Khuôn viên bể bơi Serenity, Khu vườn bốn mùa với suối nước, Khu vực cầu thang đá cẩm thạch sảnh khách sạn, Phòng tổng thống 10 2.2.2 Mơi trường bên ngồi Tọa lạc trung tâm hành thủ đơ, bên hồ Thủ Lệ thơ mộng, với phịng Đại tiệc lịch, trang nhã khn viên vườn xanh mát bao quanh bể bơi lãng mạn, khách sạn Hà Nội Melia lựa chọn hoàn hảo cho ngày trọng đại đời Tại đây, dịch vụ chuyên nghiệp, hiếu khách phong cách ẩm thực đặc trưng kết hợp hài hòa đầy tinh tế Ngày hạnh phúc diễn mơ ước chi tiết nhỏ chăm chút lên kế hoạch đội ngũ chuyên gia tổ chức kiện chuyên nghiệp Dù lên ý tưởng cho bữa tiệc thân mật bên gia đình hay đám cưới lộng lẫy, xa hoa, gói cưới thiết kế cơng phu đáp ứng mong muốn Vị trí khơng gian ngồi trời Nằm khuôn viên tầng khách sạn, khơng gian mở Melia sở hữu diện tích rộng với bể bơi có chiều dài tới 80m thiết kế uốn lượn mềm mại Đây là bể bơi dài số khách sạn khác Hà Nội Phía bên khu bể bơi khoảng sân thoáng đãng đan xen hàng dừa cao vút, không tạo cho người cảm giác thư thái, gần gũi với thiên nhiên mà cịn giúp cho bóng mát ngày hè oi Trang trí đám cưới khu vực bể bơi Để di chuyển tới khu vực bể bơi, từ khu vực lobby bên khách sạn Đây hướng di chuyển cho khách mời cô dâu rể để tiến vào không gian tiệc cưới Khu vực ngồi trời Melia có sức chứa lớn so với nhiều địa điểm khác Hà Nội, từ 400 - 1000 khách Bàn Gallery thường bày trí chỗ vào, phía đầu bể bơi Đây “nút giao” khu vực khơng gian bên ngồi điểm tiệc, vơ thuận lợi để khách mời tạm dừng chân để ngắm nhìn hành trình u cặp đơi thơng qua khung hình kỷ niệm, gửi bao tiền mừng chung vui cho hai bên gia đình mà khơng lo lắng gây ùn tắc, gián đoạn Chiếc Photobooth - nơi ghi lại khoảnh khắc ngày trọng đại cô dâu, rể với quan khách bố trí đặt khoảng sân hai dừa Chúng thường tư vấn cặp đơi sử dụng mẫu photobooth metallic kết hợp pha lê để tạo lấp lánh phản chiếu nước xanh mát 11 Ngồi hệ thống ánh sáng hạng mục thi công đặc biệt – thường coi signature đám cưới trời Những đèn “nhỏ có võ” giúp trợ sáng giúp cho ảnh lung linh nhiều Lựa chọn ghi dấu ngày trọng đại Hà Nội Melia, bạn có hội người thương yêu bước vào hành trình khám phá ẩm thực phong phú Đội ngũ đầu bếp đầy tâm huyết dẫn dắt bếp trưởng tài chăm chút chi tiết nhỏ nhất, để tiệc cưới giúp bạn khắc họa trọn vẹn tình yêu lứa đôi vĩnh cửu Tại đây, dịch vụ chuyên nghiệp, hiếu khách phong cách ẩm thực đặc trưng kết hợp hài hòa đầy tinh tế Ngày hạnh phúc diễn mơ ước chi tiết nhỏ chăm chút lên kế hoạch đội ngũ chuyên gia tổ chức kiện giàu kinh nghiệm Dù lên ý tưởng cho bữa tiệc thân mật bên gia đình hay đám cưới lộng lẫy, xa hoa, gói cưới thiết kế công phu đáp ứng mong muốn khách hàng Đây khách sạn coi biểu tượng phát triển, thịnh vượng kinh tế mở cửa, khánh thành năm 1999 Sau 20 năm, Melia khẳng định vị trí dẫn đầu, biểu tượng thủ đô Hà Nội mang đến cho du khách trải nghiệm hồn hảo Đa dạng hóa dịch vụ: Khách sạn Melia khách sạn nên phương tiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng phong phú đại Ngoài dịch vụ lưu trú gồm 30 phòng Superior, 300 phòng Deluxe, 47 phòng Executive Floor, 16 phòng junior Suite, 13 phòng Club Suite, phòng Executive Suite, phòng Royal Suite, khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung tổ chức hội thảo, kiện, bể bơi ngồi trời, câu lạc chăm sóc sức khỏe,… Khách sạn vinh dự nơi đón tiếp Nguyên thủ quốc gia đến thăm Việt Nam Tích hợp dịch vụ lưu trú với kinh doanh nhà hàng: Việc tổ chức dịch vụ ăn uống khách sạn dựa nhà hàng, quầy bar phận kinh doanh tiệc hội thảo với ballroom thuộc loại lớn Hà Nội Đây dịch vụ mang lại nguồn thu lớn cho nhà hàng 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ dịch vụ bổ trợ tổ chức kiện tiệc cưới khách sạn Melia 12 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đào tạo và, kỹ phục vụ đặc biệt phân công công việc tổ trưởng tổ tới cá nhân gắn liền với nhiệm vụ trách nhiệm cụ thể nhân viên đạt hiệu tốt phục vụ khách hàng, khách hàng đánh giá tốt văn minh phục vụ Sở dĩ có tổ trưởng biết sử dụng người, sở trường công việc cá nhân phận để người phát huy hết khả cơng việc giao Các ăn nhà hàng cung cấp theo thực đơn có sẵn đa dạng, phong phú, trình bày trang trí đẹp mắt, ấn tượng Đặc biệt phục vụ tới cho khách hàng giữ độ tươi, ngon, nóng/ lạnh tùy ăn quy trình chế biến ăn nghiêm ngặt, đảm bảo ăn tồn vệ sinh thực phẩm Khơng gian tổ chức tiệc cưới lớn, sở vật chất trang thiết bị khách sạn chuẩn bị đầy đủ đại, sang trọng, ấm cúng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, mãn nhãn, tận hưởng buổi tiệc cách trọn vẹn Các chương trình nghi lễ diễn theo lịch trình, kế hoạch có sẵn thành cơng tốt đẹp 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Hạn chế: - Thiếu sót trình đặt vấn đề với khách Cơng việc thường diễn khách với nhân viên nhận đặt tiệc Vì vậy, q trình làm việc thường có thỏa thuận để đến điểm chung (giá cả) dễ dàng Khâu thường gặp phải khó khăn bất đồng khách sạn với khách hai bên không đến thống Khách thường trả giá thấp khách sạn thường định giá cao, điều làm cho khách khơng muốn đặt tiệc khách sạn hủy hợp đồng Do vấn đề đặt cho nhà quản lý phòng marketting cần phải tìm hiểu sâu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín khách sạn - Trong qua trình tổ chức khâu tổ chức tổ chức tương đối tốt có thiếu sót phối hợp nhịp nhàng, đồng phận phục vụ với Điều gây cho khách hàng không hài 13 lịng thiếu sót q trình phục vụ Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình tính vơ hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khó khăn Chỉ với sai sót nhỏ tổ chức dẫn đến sai hỏng yếu tố người dịch vụ quan trọng 2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan - Trình độ ngoại ngữ khách sạn chưa tốt có tiếng Anh, kỹ giao tiếp phục vụ đơi cịn chưa đáp ứng trông đợi khách hàng - Bộ phận nhà hàng khách sạn chưa đưa sách sản phẩm hợp lý Mặc dù thực đơn tiệc khách sạn có nhiều ăn có thay đổi dẫn đến nhàm chán - Quản lý thiếu chặt chẽ phối hợp có phận chưa tốt, chưa sử dụng triệt để thời gian nhiều khoảng trống quy trình phục vụ - Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần làm việc sát xao hơn, quy định chất lượng dịch vụ không hình thức mà cần phải áp dụng trình cung cấp dịch vụ với chất lượng không ổn định cho khách hàng gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung gặp nhiều khó khăn Lượng khách hàng tăng khơng đều, nhà hàng mọc lên nấm dẫn đến việc có chỗ thừa có chỗ thiếu quy hoạch khơng đồng Sự cạnh tranh nhà hàng ngày gay gắt dẫn đến việc giá tụt xuống gây khó khăn cho nhiều nhà hàng, khách sạn Từ cạnh tranh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp Để hạ giá, nhà hàng cắt giảm chi phí dẫn đến chất lượng dịch vụ tiệc bị giảm sút gây nên hậu không thoả mãn trông đợi khách hàng 14 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MELIA 3.1 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật Ngày nay, kinh tế không ngừng phát triển kéo theo bùng nổ hàng loạt khách sạn lớn với hệ thống trang thiết bị, sở vật chất đại nhằm phục vụ nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Với khách hàng lần vào khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá cảm nhận khách hàng khách sạn Là khách sạn nằm tập đoàn khách sạn hàng đầu giới - khách sạn Melia Hà Nội ln tự hào có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tối tân nhất, nội thất nhập từ nước ngồi vàdo chun gia có kinh nghiệm thiết kế, lắp đặt Bộ phận Banquet kháchsạn Melia có hai phòng đại tiệc với trang thiết bị tiện nghi, đại, song từ vào hoạt động đến gần 10 năm nên số trang thiết bị đồ dùng phục vụ tiệc bị hư hỏng lạc hậu Do khách sạn cần quan tâm khắc phục số thiếu sót sau: Khăn ăn, khăn trải bàn, áo ghế sau nhiều năm sử dụng bị rách,hư hỏng hoen ố Vì điều trước tiên khách sạn cần phải làm thay đồ dùng để tạo nên đồng bộ, tâm lý thoả mãn chung cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn Hầu hết xe Truly vận chuyển đồ dùng cũ, thường xuyên bị hư hỏng nên cần thay để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình làm việc Hiện trang phục nhân viên tương đối lịch song chưa đẹp (nhất trang phục nữ), khách sạn cần thay đổi cho màu sắc tươi tắn, trẻ trung Bên cạnh phận giặt phải giặt nhiều nên cổ áo, tay áo đơi cịn bẩn Đối với sinh viên thực tập người trực tiếp tham gia vào trình phục vụ, khách sạn bố trí mặc đồ cũ, sờn khơng kích cỡ Do nhiều ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng vệ sinh nhân viên Để khắc phục tình trạng khách sạn cần quan tâm đầu tư thích đáng nhằm nâng cao văn minh phục vụ Để tạo khơng gian thư thái gần gũi với thiên nhiên khách sạn nên đặt thêm số cảnh đẹp làm khơng khí phịng trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với buổi tiệc cưới đông người Mặt khác, khách sạn nên bố 15 trí thêm số tranh, ảnh đẹp để làm phòng tiệc thêm sinh động lịch lãm Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm thảm, bảo dưỡng vách ngăn bataion phòng tiệc nhỏ để tạo mẻ, sang trọng phòng tiệc 3.2 Giải pháp đội ngũ nhân lực Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Đứng trước tình hình này, vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn yêu cầu cấp bách Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối Kiến nghị Tổng cục Du lịch Bộ ngành liên hỗ quan trợ, giúp đỡ việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ cán công nhân viên, tuyển dụng, xếp lao động hợp lý như: Tinh thơng nghiệp vụ, thơng thạo ngoại ngữ, có kiến thức chất lượng nghệ thuật ứng xử tốt để phục vụ khách tốt hơn, thu hút khách nâng cao uy tín khách sạn Khách sạn cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi khách sạn mình, đồng thời khuyến khích nhân viên tích cực tham gia thi tay nghề doTổng cục Du lịch tổ chức Qua nhân viên biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức nào, động viên tinh thần cho nhân viên để họ cảm thấy yêu quý công việc 3.3 Giải pháp quy trình phục vụ khách hàng Hiện nay, để đánh giá khía cạnh, lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách hàng thường chủ yếu vào chất lượng hình thức kinh doanh Dựa vào khách hàng, doanh nghiệp xây dựng nên mức chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách hàng - vấn đề quan trọng chất lượng luôn địi hỏi phải có cải tiến để hồn thiện phát triển Chất lượng khái niệm trừu tượng xây dựng mức chất lượng cho khách sạn vấn đề khó, thực quản lý mức chất lượng đề khó Nếu cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tốt điều giúp cho doanh nghiệp có 16 hướng đắn mang lại hiệu kinh doanh cao.Vì kinh doanh tiệc cưới loại hình kinh doanh phổ biến khách sạn, để nâng cao chất lượng phục vụ cơng tác lý chất lượng phục vụ tiệc cưới phải làm tốt từ đầu Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn họ không đánh giá mặt mà họ xét đoán cách tổng hợp q trình phục vụ Khách hàng có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu trình phục vụ, từ tìm chê bai lỗi riêng nhỏ khâu yếu Dẫn đến khách sạn bị đánh giá thấp chất lượng phục vụ tiệc cưới Do vậy, khách sạn cần phát động phong trào "làm từ đầu" để nhân viên nhận biết lợi phong trào Từ nhận thức thái độ nhân viên nâng cao chất lượng tiệc cưới hay khơng? Bên cạnh khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm người nhận xét khách quan chất lượng phục vụ khách sạn Do để đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc cưới phận Banquet cần phải thường xuyên thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách từ nắm bắt nhu cầu, ý kiến khen, chê mức độ phục vụ khách Khi khách sạn có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới phận Mặt khác, để có cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới cách tốt phận Banquet cần xây dựng đề xuất với giám đốc khách sạn tiêu chuẩn phục vụ nhân viên phục vụ tiệc, từ tiêu chuẩn nhà quản lý cần phải có giám sát chặt chẽ, kiểm tra hoạt động phục vụ tất mặt so với tiêu chuẩn đặt Nếu chưa đạt cần phải phấn đấu nữa, đạt mức tiêu chuẩn đặt cần xây dựng tiêu chuẩn cao nhằm phấn đấu đạt đến mục tiêu chung đạt chất lượng hoàn hảo Như vậy, làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới bộphận Banquet khách sạn Melia có nghĩa tạo lợi cạnh tranh vững cho khách sạn thị trường từ mang hiệu kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh cho khách sạn 3.4 Giải pháp nhà quản trị dịch vụ Cần củng cố lại thêm số sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phận Banquet: trang trí thêm khu vực câu lạc bộ, bổ sung thêm số dụng cụ ăn uống thiếu đồ phục vụ nấu nướng bếp cũ… 17 + Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc có tập thể nhân viên tránh tính ích kỷ, nâng cao tinh thần trách nhiệm công tác + Tham gia nhiều vào triển lãm nghệ thuật ẩm thực, thi nấu ăn giỏi Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Thành đoàn tổ chức 18 Tài liệu tham khảo Slide giảng thầy Nguyễn Đức Anh Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, PGS-TS Trịnh Xuân Dũng (2003), NXB Lao động- Xã hội Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn:TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008) Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội *Một số Website https://xemtailieu.com http://timtailieu.vn http://www.vietnamtourism.gov.vn/ 19