Đề tài cách th ức lập kế hoạch và tổ chức phục vụ một bữa tiệc cưới tại khách sạn melia

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - TIỂU LUẬN MƠN QUẢN TRỊ TIỆC (Học kỳ nhóm năm học 2020 – 2021) ĐỀ TÀI CÁCH TH ỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ MỘT BỮA TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MELIA Giáo viên hướng dẫn: ThS Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực hiện: Vũ Thùy Dương – A34976 Đỗ Thùy Dương – A36563 Đinh Thùy Vân Người chấm Người chấm HÀ NỘI – 2021 ThS Đỗ Thiện Dụng – A37218 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ TIỆC (Học kỳ nhóm năm học 2020 – 2021) ĐỀ TÀI CÁCH THỨC LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ MỘT BỮA TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MELIA Giáo viên hướng dẫn: ThS Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực hiện: Vũ Thùy Dương – A34976 Đỗ Thùy Dương – A36563 Đinh Thùy Vân HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC – A37218 LỜI MỞ ĐẦU 1 TRIỂN KHAI 1.1 Lí chọn khách sạn Melia 1.2 Mục tiêu tìm hiểu phạm vi giới thiệu 1.3 Tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức tiệc .2 NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu khách sạn 2.2 Giới thiệu cách thức lập kế hoạch tổ chức phục vụ bữa tiệc khách sạn Melia 2.2.1 Lập hợp đồng hình thức tốn: 2.2.2.Nội dung lập kế hoạch 12 2.2.3.Lập kế hoạch mua: 20 2.2.4 Kế hoạch lao động 20 2.2.5.Kế hoạch dự trù doanh thu chi phí 21 2.2.6.Kế hoạch phòng chống rủi ro 22 2.2.7 Công tác chuẩn bị 23 2.2.8 Tổ chức đón khách 27 2.2.9 Tổ chức phục vụ tiệc 27 2.2.10 Kết thúc tiệc 30 ĐÁNH GIÁ KIẾN NGHỊ 32 a Điểm mạnh: 32 b Điểm yếu: 32 c Nguyên nhân: 33 Nguyên nhân khách quan: .33 Nguyên nhân chủ quan: 33 d Kiến nghị: 34 4.BÀI HỌC KINH NGHIỆM 35 KẾT LUẬN .37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 LỜI MỞ ĐẦU Đời sống kinh tế xã hội nước ta ngày phát triển, sống người ngày cải thiện kéo theo khoảng thời gian người ngày hạn hẹp Chính thay lễ tổ chức gia truyền thống người Việt từ trước tới giới trẻ lựa chọn cho phương án tổ chức tiệc cưới nhà hàng Nắm bắt ý kiến khách hàng nhà hàng “Melia” đưa đến cho bạn ngày trọng đại đáng nhớ Đến với nhà hàng bạn tiết kiệm thời gian cơng sức tổ chức bạn có tiệc cưới mong muốn “Melia” mang tới cho bạn ngày đáng nhớ đời với khơng khí thân mật khơng phần sang trọng độc đáo Bắt kịp xu hướng nay, việc cung cấp tổ chức tiệc cưới nhà thơng thường, nhà hàng chúng tơi cịn có khơng gian tổ chức tiệc ngồi trời cho đơi un ương, chắn mang đến cho bạn độc đáo không phần trang trọng điều quan trọng khơng khơng khí thân mật buổi tiệc cưới- khoảng thời gian cho gia đình bạn bè gặp mặt trị chuyện Nhà hàng với đội ngũ tổ chức kiện chuyên nghiệp tư vấn giúp bạn để có ngày cưới trọng đại Ngồi motip tổ chức tiệc cưới thơng thường nhà hàng ủng hộ ý tưởng độc đáo hôn lễ cặp đôi Phương châm đưa đến cho bạn “một ngày đáng nhớ đời này” Hãy đến với chúng tơi để có ngày khởi đầu cho sống hôn nhân đáng nhớ Và sau xin giới thiệu với bạn hôn lễ bạn trẻ với phong cách tổ chức tiệc cưới độc đáo lạ Cặp đôi chọn loại tiệc set menu cho lễ cưới Đây loại tiệc động, khách ăn thưởng thức ăn vừa lạ vừa quen mà cịn giao lưu,trao đổi,trò chuyện với vị khách khác TRIỂN KHAI 1.1 Lí chọn khách sạn Melia Melia Hanoi xây dựng theo lối kiến trúc đại, dựa đặc điểm thói quen văn hóa người Á Đơng Tồn khơng gian khách sạn sử dụng nhiều gỗ với gam màu trầm - vật liệu quen thuộc thường xuất nhà người Việt Bởi vậy, đặt chân vào Melia, khơng cảm nhận sang trọng mà cịn có cảm giác thân thuộc, gần gũi giống trở chốn cũ Bên cạnh đó, thiết kế tổng thể bên Melia đem đến tân tiến, đẳng cấp chuẩn quốc tế kết hợp hài hòa nội thất phương Tây đại Melia sở hữu đa dạng phòng tiệc ballroom phù hợp với nhu cầu gia đình Thơng thường, với gia đình có lượng khách lớn khoảng từ 700 - 1000 khách Melia có phịng nhỏ với sức chứa từ 300-500 khách phù hợp với nhu cầu khách hàng Với nét đặc biệt vị trí thiết kế khơng gian, Melia trở thành điểm tiệc tổ chức đám cưới phù hợp cho cặp đơi trẻ u thích văn hóa truyền thống chiều lòng bậc phụ huynh khó tính 1.2 Mục tiêu tìm hiểu phạm vi giới thiệu - Mục tiêu tìm hiểu: Nắm bắt rõ ,cụ thể cách thức lập kế hoạch tổ chức bữa tiệc cưới hoàn chỉnh - Phạm vị giới thiệu: + Loại tiệc: Set menu + Không gian tiệc: Nhà hàng El Oriental + Loại hình ăn: Đồ Á + Đơn giá:500k/người 1.3 Tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức tiệc Ngày: 10/6/2021 Thời gian: 2h30' Số lượng khách: 400 khách a, Thông tin khách hàng : Chú rể: Nguyễn Thanh Tùng Tuổi: 26 Nghề nghiệp: Giám Đốc công ty bất động sản Cô dâu: Nguyễn Bảo Trâm Tuổi: 24 Nghề nghiệp: Giảng viên Đại học NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu khách sạn Vị trí: Khách sạn Melia Hanoi tọa lạc phố Lý Thường Kiệt thuộc quận Hoàn Kiếm trung tâm thành phố Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng km tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội Đây khu phố sầm uất thành phố khu thương mại ngoại giao Hà Nội Chính điều thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội.Khách sạn Melia Hanoi có phịng Đại tiệc lớn Hà Nội với thiết bị hoàn hảo phục vụ tiệc với hệ thống âm ánh sáng đại phục vụ cho hội nghị, hội thảo nước Quốc tế, ngồi cịn phục vụ triển lãm, vũ hội, tiệc cưới loại tiệc khác Hotline: (84-4) 39343343 Email: ecommerce@meliahanoi.com.vn Website: http://www.meliahanoi.com.vn/ Logo Sơ đồ máy tổ chức nhân Bộ phận điều hành: quản lý điều hành toàn hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung, người đứng đầu phòng ban/ phận chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ hiệu suất công việc phịng ban/ phận - phân cơng cơng việc cho nhân viên cấp - tuyển dụng đào tạo nhân viên - đề nội quy, quy định nơi làm việc - ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng Bộ phận kinh doanh: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Bộ phận kế tốn: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn - lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn - lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm - quản lý giám sát thu, chi Bộ phận buồng: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng - kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan - nắm tình hình khách th phịng - phối hợp với phận khác phục vụ khách Bộ phận lễ tân: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác khách sạn - lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận nhà hàng: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn - cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách - hỗ trợ phận khác cần Bộ phận bảo vệ: tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố - trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khác khách sạn - hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khỏi khách sạn - hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận kỹ thuật: theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác - thực công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích 3.800 m2, với bố cục gồm hai nhà, xây dựng với 21 tầng thiết kế với kết hợp hài hoà màu sắc chất liệu với thiết kế đại tiện lợi tạo cho phịng khách sạn có độc đáo mang nét đặc trưng riêng Điều đặc biệt khách sạn khác khách sạn Meliá Hà Nội có phịng đại tiệc - “Ballroom” lớn, khơng có cột chống, với thiết bị âm ánh sáng đại, có sức chứa tới 1.200 người ngồi họp tới 720 người ngồi ăn Khách sạn cho khu vực để xe gồm tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ đặc biệt tầng thượng xây dựng sân bay giành cho máy bay lên thẳng Cùng với phát triển đất nước nói chung “ngành cơng Trước set up bàn tiệc cần phải vệ sinh khu vực gầm bàn, ghế khu vực xung quanh, công việc phận vệ sinh nhà hàng phụ trách Bộ phận bàn thực quy trình chuẩn bị theo quy chuẩn nhà hàng, nhân viên chịu trách nhiệm theo bàn phân công mà trưởng phận bàn đề ra: – Kê xếp bàn ghế theo sơ đồ xác định – Trải khăn lót đến khăn phủ, gấp trước khăn ăn Lưu ý: khăn trải không bám vết vơ nào, ủi phẳng canh khăn trải mặt Trang trí hoa tươi bàn tiệc: lẵng hoa phù hợp với bàn, cân đối phía, khơng vướng tầm nhìn khách ngồi đối diện – Set up dụng cụ, chén dĩa, khăn ăn… theo tiêu chuẩn nhà hàng Sau đó, kiểm tra bổ sung vật dụng mặt bàn nước chấm, hũ muối tiêu (đối với tiệc kiểu Âu), tăm, menu, hoa, bảng tên đặt bàn (nếu có) – Kiểm tra vệ sinh lại bàn ghế (nhất mặt bàn, mặt ghế, nơ ghế) đảm bảo dụng cụ ăn uống (chén dĩa, dao nĩa, đũa, chén chấm, ly uống nước…) sẽ, sáng bóng –Trang trí phịng tiệc: Lắp đặt, hiệu chỉnh đèn chùm, đèn trang trí tươi Trang trí phơng, màn, sân khấu với tơng hồng trắng trùng với màu hoa Bài trí xanh, tiểu cảnh theo chủ đề phù hợp với tiệc cưới 2.2.7.4 Chuẩn bị đồ uống, gia vị – Quầy phục vụ nước: + Chuẩn bị đầy đủ loại nước phục vụ buổi tiệc Đảm bảo số lượng đủ cho khách dùng thời gian tiệc + Ướp lạnh loại nước cần thiết (bia, nước ngọt, rượu vang trắng,…) 24 + Chuẩn bị đầy đủ, bình rót, ly, xô nước đá, đồ gắp đá sử dụng buổi tiệc khu vực đựng nước đá + Chuẩn bị vật dụng khác quầy bar ống hút, khăn rót rượu… – Khu vực hậu cần: + Set up khu vực riêng biệt cho chén dĩa, ly dơ, đổ thức ăn thừa… + Chuẩn bị loại nước chấm dùng kèm riêng biệt với ăn + Kiểm tra vệ sinh khu vực (nhất khu vực gần bếp lên thức ăn), đảm bảo sàn nhà không trơn trợt – Tủ dụng cụ khu vực + Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ ăn uống (chén dĩa, muỗng nĩa, dao, đũa, ly…) thay mới, sử dụng suốt buổi tiệc phải chuẩn bị số lượng dự phòng + Bổ sung, dự trữ vật dụng dùng cho khách khăn lạnh, tăm… đồ dùng sử dụng tới buổi tiệc bếp cồn, cồn thay, dụng cụ chia thức ăn, khay phục vụ, khăn lau… + Đảm bảo vệ sinh tủ khu vực xung quanh tủ 2.2.7.5 Kiểm tra công tác chuẩn bị - Do trưởng phận phụ trách: *Trưởng phận bếp trực tiếp giám sát, điều hành nhân viên chế biến ăn kịp thời gian đón khách * Trưởng phận bàn đôn đốc nhân viên dọn bày biện thức ăn lên bàn theo kế hoạch * Trưởng phận tổ chức tiệc cần phải đảm bảo trình tiệc biểu diễn văn nghệ diễn với khung chương trình đề * Các trưởng phận nhân viên liên lạc với thông qua máy đàm, đảm bảo dịng thơng tin phận 25 2.2.7.6 Hội ý trước phục vụ • Cuộc họp thống kế hoạch thực chương trình tiệc * Người tổ chức họp: Phó giám đốc quản lý nhà hàng * Những người tham gia họp: Quản lý phận kinh doanh, kỹ thuật, bàn, bếp, bảo vệ *Mục đích: + Họp bàn kế hoạch tổng thể cho buổi tiệc, thống phương án tổ chức tiệc + Phân công nhiệm vụ cho phận • Họp bàn kế hoạch cụ thể cho phận * Mỗi phận thảo luận với để thống kế hoạch hoạt động riêng cho phận * Trưởng phận phân cơng nhiệm vụ cho nhân viên + Bộ phận bàn, phịng tiệc: Phân chia đính danh nhân viên phục vụ bàn số Ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm phục vụ bàn ăn quan trọng.Kiểm tra đặt bàn, đồ uống, gia vị, thiết bị sẵn sàng phục vụ.Kiểm tra diện mạo nhân viên.Thống với giám sát viên hiệu lệnh, tín hiệu điều hành tiệc theo kế hoạch phục vụ ban hành + Bộ phận bếp: Phân chia nhân viên sơ chế, nấu nướng, trình bày Lưu ý nhân viên thuộc giai đoạn phải hồn thành tiêu chuẩn đề cho giai đoạn nhằm đảm bảo tính thống cho ăn Kiểm tra chất lượng, số lượng, định lượng ăn chế biến trước bàn giao cho phận phục vụ Kiểm tra nguyên liệu sơ chế, gia vị, thiết bị đảm bảo sẵn sàng chế biến theo lịch trình định + Bộ phận bảo vệ: Chuẩn bị điều kiện đón khách từ vịng ngồi, tổ chức trơng giữ xe cho khách Phối hợp với phận bàn, bếp chuẩn bị phương án giữ gìn an ninh, trật tự cho tiệc 26 • Họp kiểm tra, đánh giá tiến độ thực kế hoạch tổ chức tiệc nhằm mục đích: Đảm bảo tiến độ cho kế hoạch • Đưa phương án khắc phục xảy trục trặc 2.2.8 Tổ chức đón khách Đến đón khách, nhân viên phân cơng đón tiếp phải đứng trước 10 phút xếp thành hàng cửa phịng tiệc để đón khách, mặc đồng phục quy định Nghi thức chào đón, mời khách ngồi vào bàn tiệc phải thống theo kỹ huấn luyện, thể phong cách chuyên nghiệp khách sạn Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm vị trí xếp chủ tiệc Nhân viên đón khách phải lưu lại cửa phịng tiệc để chào, đón khách đến muộn (nếu có) Trong phịng tiệc, nhân viên phục vụ bố trí đón khách bàn, dẫy bàn theo sơ đồ phục vụ ban hành Nhân viên phục vụ có trách nhiệm hướng dẫn khách theo sơ đồ bàn tiệc 2.2.9 Tổ chức phục vụ tiệc Nhân viên đứng khu vực bàn phân công, khách vào phụ trách kéo ghế mời khách ngồi Mời rót nước lọc cho khách Sau đó, để khách tự nhiên trò chuyện, nhân viên tiếp vị khách khác đủ số lượng khách đến đứng chờ góc phịng tiệc Khách mời đến đủ MC bắt đầu dẫn dắt chương trình, chủ tiệc lên phát biểu chào mừng Lưu ý: Chuẩn bị mic đầy đủ, trì âm ổn định, nhân viên khơng phục vụ gây tiếng ồn lớn trình phát biểu Khai mạc: Nhân viên phục vụ set up bàn rượu sân khấu Ở dưới, rót đồ uống khai vị trước chủ tiệc khai mạc tiệc + Khách tham dự nâng cụng ly chúc mừng chủ tiệc, giao lưu hưởng ứng + Phục vụ khai vị tiếp rượu khai vị: Trưởng phòng tiệc phát tín hiệu đồng loạt phục vụ 27 Món ăn khai vị mang phục vụ khách theo thứ tự nguội trước, nóng sau (phục vụ theo ngơi thứ tiệc) Một số khai vị nguội bày sẵn bàn tiệc để khách chủ động thưởng thức sau nâng ly Tiếp thêm rượu khai vị cho khách sau phục vụ khai vị - Phục vụ rượu chính: + Nhân viên phục vụ ăn nhanh chóng thu dụng cụ sau khách ăn xong khai vị + Trưởng phịng tiệc phát tín hiệu bắt đầu phục vụ đồ uống ăn Nhân viên phục vụ đồ uống mời rượu trước khách thưởng thức ăn chính.Nhân viên phục vụ ăn sau khách mời rượu vang.Các đặc biệt cần trình để khách chiêm ngưỡng trước cắt (lạng, đốt,….)phục vụ khách theo ngơi thứ Mỗi lần phục vụ ăn nhân viên phục vụ đồ uống phải tiếp rượu cho khách Các ăn phục vụ theo trình tự thực đơn Dọn sơ bàn ăn (dọn hết dụng cụ ăn thu gom mẩu vụn bánh mỳ) thực khách thưởng thức xong ăn Phục vụ tráng miệng đồ uống tiêu vị: Mời khách tráng miệng sau dọn sơ bàn ăn Thu ly rượu sau phục vụ tráng miệng Đồ uống cuối bữa đưa khách thưởng thức xong tráng miệng Lưu ý: Trong thời gian diễn buổi lễ đứng khu vực định chuẩn bị bưng lên Sau phục vụ ăn theo trình tự thực đơn – Trong thời gian khách dùng chuẩn bị chén dĩa – Dọn chén dĩa dơ sau khách dùng xong – Rót thêm nước khách dùng nửa – Thực yêu cầu khách (trong khả cho phép phép) 28 – Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ mang ăn theo trình tự thực đơn nhà hàng Có thể sử dụng khay phục vụ để bê lúc ăn cho nhiều bàn nên dùng khăn phục vụ bê ăn nóng để tránh bị bỏng Lưu ý tránh bê đồ ăn không theo quy trình, giãn khoảng cách bê đồ ăn lâu khiến quan khách phải chờ đợi Khi đặt ăn vào bàn, nhân viên phải đặt vị trí thuận tiện để khách dễ lấy thức ăn – Trong trình mang thức ăn ra, nhân viên phải kết hợp với việc thu dọn dụng cụ bẩn mang bổ sung dụng cụ thay – Thực yêu cầu phát sinh khách dự tiệc, phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo Trong trình phục vụ tiệc, nhân viên phải làm việc điều hành nhân viên giám sát tiệc, quản lý tiệc – Trường hợp khách có yêu cầu phát sinh thêm trình dự tiệc, nhân viên phục vụ cần có thái độ vui vẻ, nhiệt tình Trong trình phục vụ tiệc * Một số tình phát sinh buổi tiệc diễn ra: - Trường hợp khách mời q so với dự tính Khách mời khơng tới có nhiều lý do, họ gặp phải rủi ro tổ chức kiện trời với điều kiện thời tiết xấu xảy mưa, bão… Hoặc họ có việc đột xuất cần phải giải Nếu tới G mà chưa thấy khách mời xuất hiện, quẩn lý phòng tiệc nên thay mặt chủ tiệc liên lạc với họ để nắm bắt tình hình Sau đó, set up lại bàn tiệc cho hợp lý khách mời đến - Trường hợp người tham dự đông so với dự kiến Ngược lại với tình trạng khách mời tới ít, việc người tham dự đơng so với dự tính ban đầu kế hoạch Nhân viên phục vụ phân luồng họ thành nhóm nhỏ để tham dự hoạt động chương trình, tránh tập trung q đơng khiến ùn tắc khu vực Bên cạnh số lượng bảo vệ cần huy động phân bố khắp khu vực để đề phòng kẻ gian lợi dụng tình trạng đơng đúc ồn để hỗ trợ bạn trường hợp cần phân luồng người tham dự Yêu cầu xếp thêm vài 29 bàn ghế chuẩn bị thêm thức ăn cho lượng khách dự kiến.Điều hoàn toàn nằm dự tính khách sạn ln có phương án dự trù trước - Trường hợp khách mời phàn nàn dịch vụ Dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng âm thanh, ánh sáng, chất lượng đồ ăn thức uống… Trong tình này, khách sạn cần xem xét lại đối tác cung cấp để đề nghị họ cung cấp dịch vụ tốt - Trường hợp có cố xảy với khách mời, người tham dự Sự cố xảy lúc nào, kể với kiện quy mơ nhỏ người tham dự hay quy mô lớn với đông đảo khách mời người tham gia Để phòng trừ trường hợp không hay xảy xô xát, bạo lực, khách sạn nên chuẩn bị đội hình nhân lực bảo vệ tốt Cịn vụ xơ xát q lớn vượt q tầm kiểm sốt gọi cho đơn vị công an, cảnh sát gần để hỗ trợ kịp thời, không để xảy hậu nghiêm trọng 2.2.10 Kết thúc tiệc Bộ phận tiếp đón đứng cổng sảnh tiệc để tiễn khách gửi lời cảm ơn đến khách hàng Trưởng phịng tiệc xin ý kiến đóng góp khách đại diện đặt tiệc Cảm ơn khách khen, ghi nhận thiếu xót, khách chê phàn nàn - Tổ chức thu dọn sau tiệc: Nhân viên thu dọn thức ăn, dụng cụ phân cơng: Thơng thống phịng ăn (mở cửa, bật quạt thơng gió) Thu gom thức ăn thừa theo loại Thu dụng cụ ăn theo loại: khăn ăn, ly, dao thìa dĩa, đồ sứ, đồ trang trí bàn tiệc, khăn trải bàn Quét (lau sàn nhà, hút bụi) lau bàn, ghế Lau thiết bị điện máy cất trữ 30 Xử lý rác thải Kiểm kê tài sản (nếu cần) Xử lý hậu tiệc góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trì thương hiệu nhà hàng Nội dung xử lý: Tổ chức họp mặt tổ trưởng, nhóm trưởng để rút kinh nghiệm cho lần tổ chức phục vụ Điểm mạnh: Biểu dương kịp thời nhóm tổ, cá nhân hồn thành tốt nhiệm vụ Điểm yếu: Chỉ rõ nguyên nhân, cách thức khắc phục Quyết định mức độ kỷ luật: phê bình, khiển trách có chế tài cụ thể với trường hợp cụ thể 31 ĐÁNH GIÁ KIẾN NGHỊ a Điểm mạnh: Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đào tạo và, kỹ phục vụ đặc biệt phân công công việc tổ trưởng tổ tới cá nhân gắn liền với nhiệm vụ trách nhiệm cụ thể nhân viên đạt hiệu tốt phục vụ khách hàng, khách hàng đánh giá tốt văn minh phục vụ Sở dĩ có tổ trưởng biết sử dụng người, sở trường công việc cá nhân phận để người phát huy hết khả cơng việc giao Các ăn nhà hàng cung cấp theo thực đơn có sẵn đa dạng, phong phú, trình bày trang trí đẹp mắt, ấn tượng Đặc biệt phục vụ tới cho khách hàng giữ độ tươi, ngon, nóng/ lạnh tùy ăn quy trình chế biến ăn nghiêm ngặt, đảm bảo ăn toàn vệ sinh thực phẩm Không gian tổ chức tiệc cưới lớn, sở vật chất trang thiết bị khách sạn chuẩn bị đầy đủ đại, sang trọng, ấm cúng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, mãn nhãn, tận hưởng buổi tiệc cách trọn vẹn Các chương trình nghi lễ diễn theo lịch trình, kế hoạch có sẵn thành cơng tốt đẹp b Điểm yếu: Thiếu sót q trình đặt vấn đề với khách Công việc thường diễn khách với nhân viên nhận đặt tiệc Vì vậy, q trình làm việc thường có thỏa thuận để đến điểm chung (giá cả) dễ dàng Khâu thường gặp phải khó khăn bất đồng khách sạn với khách hai bên không đến thống Khách thường trả giá thấp khách sạn thường định giá cao, điều làm cho khách không muốn đặt tiệc khách sạn hủy hợp đồng Do vấn đề đặt cho nhà quản lý phòng marketting cần phải tìm hiểu sâu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín khách sạn 32 Trong qua trình tổ chức khâu tổ chức tổ chức tương đối tốt có thiếu sót phối hợp nhịp nhàng, đồng phận phục vụ với Điều gây cho khách hàng khơng hài lịng thiếu sót q trình phục vụ Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình tính vơ hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khó khăn Chỉ với sai sót nhỏ tổ chức dẫn đến sai hỏng yếu tố người dịch vụ quan trọng c Nguyên nhân: Nguyên nhân khách quan: Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung gặp nhiều khó khăn Lượng khách hàng tăng không đều, nhà hàng mọc lên nấm dẫn đến việc có chỗ thừa có chỗ thiếu quy hoạch không đồng Sự cạnh tranh nhà hàng ngày gay gắt dẫn đến việc giá tụt xuống gây khó khăn cho nhiều nhà hàng, khách sạn Từ cạnh tranh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp Để hạ giá, nhà hàng cắt giảm chi phí dẫn đến chất lượng dịch vụ tiệc bị giảm sút gây nên hậu không thoả mãn trông đợi khách hàng Nguyên nhân chủ quan: Trình độ ngoại ngữ khách sạn chưa tốt có tiếng Anh, kỹ giao tiếp phục vụ đơi cịn chưa đáp ứng trông đợi khách hàng Bộ phận nhà hàng khách sạn chưa đưa sách sản phẩm hợp lý Mặc dù thực đơn tiệc khách sạn có nhiều ăn có thay đổi dẫn đến nhàm chán Quản lý thiếu chặt chẽ phối hợp có phận chưa tốt, chưa sử dụng triệt để thời gian nhiều khoảng trống quy trình phục vụ Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần làm việc sát xao hơn, quy định chất lượng dịch vụ không hình thức mà cần phải áp dụng 33 trình cung cấp dịch vụ với chất lượng không ổn định cho khách hàng gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ d Kiến nghị: Tập trung nghiên cứu biến động thi trường du lịch, tìm hiểu thi hiếu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Tiên hành quan sát, kiểm tra định kỳ nhân viên, đặc biệt ý kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai xót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ Xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài kết hợp sở chương trình marketing, xúc tiến giới thiệu phân phối sản phẩm nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khuyến khích phận bếp tham gia học hỏi, chế biến thêm nhiều ăn cho thực đơn đa dạng, độc đáo, linh hoạt theo mùa nhằm thu hút khách hàng Luôn xin đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn hướng đến tôn trọng, thấu hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng ý kiến, đóng góp nhân viên Từ biết điểm mạnh, điểm yếu để khắc phục phát huy giúp nhà hàng phát triển 4.BÀI HỌC KINH NGHIỆM Sau học xong môn học Quản trị loại tiệc từ khảo sát thực tế nhóm chúng em nhận từ khâu đặt tiệc, chuẩn bị, thực đến kết thúc buổi tiệc bao gồm nhiều yếu tố khách quan chủ quan Tất bước quy trình quan trọng thực cách chu đáo, kỹ lưỡng, hạn chế sai sót mức thấp Bản thân sau trường tham gia vào 34 công việc quản trị nhà hàng- khách sạn nhóm chúng em có rút số kinh nghiệm để chuẩn bị hành trang cho nghiệp tương lai sau: Hiểu nắm vững quy trình phục vụ tiệc cưới Tùy thuộc vào quy mô, số bàn tiệc, tính chất bữa tiệc mà nhà hàng – khách sạn hay trung tâm tiệc cưới có quy trình phục vụ riêng tương ứng Tuy nhiên, quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng - khách sạn nào, dù đơn giản, phải bao gồm bước như: chuẩn bị, setup bàn tiệc – đón khách xếp chỗ ngồi – phục vụ tiệc – tiễn khách – thu dọn phòng tiệc Trước tuyển vào làm nhân viên phục vụ tiệc cưới, cần nắm vững kiến thức, nghiệp vụ học ngồi giảng đường Đại học, tham gia đầy đủ lớp học lý thuyết, học thao tác phục vụ như: bưng bê, xếp bàn ăn, cách đứng, giao tiếp với khách,… Những nhà hàng – khách sạn hay trung tâm tiệc cưới quy mơ u cầu quy trình phục vụ khắt khe quy chuẩn Kỹ thái độ làm việc chuyên nghiệp Cần nắm vững quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng - khách sạn thành thạo, thân thiện với đồng nghiệp, lịch với khách hàng, linh hoạt phục vụ giải vấn đề phát sinh Là yếu tố thành công nhân viên phục vụ tiệc cưới chuyên nghiệp Dù hàng ngày phải thực khối lượng lớn công việc phục vụ khách hàng với yêu cầu khắt khe quy chuẩn Việc thể lo lắng thiếu kiểm soát ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc tâm lý khách dự tiệc nói chung, đồng thời tạo thiếu chuyên nghiệp Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm phụ trách khu vực cụ thể Tuy nhiên, nên quan sát hỗ trợ đồng nghiệp bàn kế cận, dù nơi khơng thuộc bàn ăn phục vụ Khi có tình phát sinh như: khách làm vỡ đồ, khách lớn tiếng cãi vã bàn ăn, khách yêu cầu phục vụ trước,… nhân viên phục vụ cần bình tĩnh, lắng nghe xử lý phạm vi trách nhiệm quyền hạn mình; linh động báo cho quản lý giải vấn đề vượt tầm kiểm soát 35 Khả chịu áp lực lớn Áp lực công việc điều tránh khỏi việc Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp người biết lấy áp lực làm động lực phấn đấu, cố gắng hoàn thiện thân, hồn thành tốt nhiệm vụ hết, khơng để cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc Kỹ bán sản phẩm, dịch vụ Linh hoạt để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mà họ cần, động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm Sẵn sàng học hỏi, tiếp thu Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình tính vơ hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khó khăn Chỉ với sai sót nhỏ tổ chức dẫn đến sai hỏng yếu tố người dịch vụ quan trọng Bởi hướng đến nhân viên chuyên nghiệp thân phải trau dồi, học hỏi, rút kinh nghiệm để cải thiện kiến thức kỹ nghiệp vụ ngày hoàn thiện, tốt mang lại trải nghiệm hoàn hảo, ấn tượng tốt khách hàng KẾT LUẬN Cùng với phát triển loại hình doanh nghiệp khác thành phần kinh tế, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống đà phát triển phạm vi rộng, doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín đứng vững chế thị trường Vì nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng dối với doanh nghiệp Với mục đích tiệc cưới chúng tơi lựa chọn tên chủ đề “Fall in love” xây dựng kế hoạch dự kiến bao gồm: Khung chương trình, thực đơn, kế hoạch trang trí, sở vật chất, kế hoạch nhân viên, kế hoạch dự phòng - … Chúng hy vọng với chuẩn bị chu đáo khách sạn Melia mang lại hài lịng tuyệt đối cho khách hàng Chúng tơi ln cố gắng cải thiện phát triển chất lượng 36 dịch dụ với sứ mệnh trở thành lựa chọn hàng đầu đáng tin cậy để quý khách lưu lại kỉ niệm đáng nhớ sống 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng ThS Đỗ Thiện Dụng, NXB Lao động Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, PGS-TS Trịnh Xuân Dũng (2003), NXB Lao động- Xã hội 3.Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng - GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2007) Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 4.Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn:TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008) Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội *Một số Website https://xemtailieu.com http://timtailieu.vn www.hoteljob.vn 38