Báo cáo thực tập cơ sở ngành quản trị khách sạn melia hà nội

lOMoARcPSD|12114775 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị Khách sạn Họ tên sinh viên : Vũ Quang Huy Lớp : QTKS01 Giáo viên hướng dẫn : Hạ Thanh Tùng HÀ NỘI – 2022 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG–KHÁCH SẠN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Vũ Quang Huy Mã SV: 2020603578 Lớp/Khóa: QTKS01/K15 GVHD: Hạ Thanh Tùng ST THỜI T GIAN NỘI DUNG THỰC TẬP (CÔNG VIỆC ĐÃ THỰC TẬP) NGƯỜI PHỤ TRÁCH ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP 06/2022 Chào đón khách hàng 06/2022 06/2022 Mở cửa xe giúp khách hàng Mang vác hành lý giúp khách Thông báo, hướng dẫn khách hàng thủ tục 07/2022 nhận phòng giúp khách hàng làm quen với sở vật 07/2022 chất khách sạn Giới thiệu dịch vụ khách sạn Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) BỘ PHẬN THỰC TẬP HỌ TÊN, CHỮ CHỨC VỤ KÝ lOMoARcPSD|12114775 07/2022 Giúp khách hàng chuyển fax, tin nhắn, bưu kiện… 07/2022 Đổi phòng giúp khách Hỗ trợ gọi taxi, dẫn 07/2022 đường giúp khách sảnh Hỗ trợ khách đóng gói 08/2022 hành lý, quà tặng, đồ lưu niệm, Đảm bảo khu vực tiền 10 08/2022 sảnh ngăn nắp, sẵn sàng phục vụ khách Phối hợp bô phận liên quan để giải 11 08/2022 yêu cầu, phàn nàn khách hàng suốt thời gian lưu trú Kiểm tra thêm 12 08/2022 loại phiếu gửi hành 13 08/2022 14 08/2022 lý quầy Concierge Bê, chuẩn bị nước cho đội xe khách sạn Bảo quản, kiểm tra trang thiết bị khách sạn Ghi chú: Đánh giá: Tốt/ Khá/ Trung bình/ Yếu Hà Nội, ngày tháng năm 2022 CƠ SỞ THỰC TẬP (Ký, đóng dấu) Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG–KHÁCH SẠN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUN MƠN VÀ Q TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: Vũ Quang Huy .Mã số sinh viên: 2020603578 Lớp: QTKS01 Ngành: Quản trị Khách sạn Địa điểm thực tập: Khách sạn Meliã Hà Nội Đánh giá chung giáo viên hướng dẫn STT TIÊU CHÍ NHẬN XÉT Qúa trình thực tập NỘI DUNG NHẬN XÉT Chuyên môn Hà Nội, ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên ghi rõ họ tên) Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Mục Lục CHƯƠNG TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ .1 Lịch sử hình thành phát triển sở kinh doanh dịch vụ lưu trú: .1 1.1 Vị trí 1.2 Quá trình phát triển khách sạn Meliã Hanoi: 1.3 Quy mô khách sạn Meliã Hanoi: 2 Doanh thu khách sạn Meliã Hanoi (USD): Cơ cấu máy tổ chức quản lý: 3.1: Sơ đồ khối: .3 3.2: Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ phận: Các sản phẩm dịch vụ khách sạn: 4.1: Sản phẩm lưu trú 4.2: Sản phẩm ăn uống: 4.3:Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác Môi trường kinh doanh khách sạn: 10 5.1 Mơi trường bên ngồi sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 10 5.2 Môi trương bên 14 Chương 2: Xác định đặc điểm lao động yêu cầu nghề nghiệp kinh doanh khách sạn: 16 2.1 Khái quát phận thực tập: Lễ tân .16 2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra: 18 Chương 3: Định hướng, nghề nghiệp phát triển thân: .20 3.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu thân; hội, thách thức nghề nghiệp: 20 3.2 Xác định mục tiêu nghề nghiệp: 21 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển chung giới với mục tiêu phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế Tuy nhiên, ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng gặp phải khó khăn định suốt năm đại dịch vừa qua Chính lý ảnh hưởng không nhỏ tới doanh nghiệp khách sạn Việt Nam giới, khiến nhiều khách sạn phải tạm dừng kinh doanh thu hẹp quy mơ Bên cạnh có nhiều khách sạn lớn vượt lên đại dịch, trở thành khách sạn có dịch vụ tốt nước, số khơng thể khơng nhắc tên Khách sạn Meliã Hà Nội Mặc dù vào hoạt động 20 năm với năm đại dịch đầy khó khăn khách sạn Meliã Hà Nội giữ vị mình, khách sạn hàng đầu Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội mong muốn đem lại cho khách hàng hài long hệ thống tiện nghi cao cấp thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với khách sạn khác thành phố Sau thời gian học tập nghiên cứu với việc xem xét, tìm hiểu, quan sát, thực hành tình hình thực tế Khách sạn Melia Hà Nội – Cơ sở thực tập thời gian vừa qua Đặc biệt với giúp đỡ nhà trường với bảo nhiệt tình thầy giáo anh chị Khách sạn Melia giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập sở ngành Khách sạn Melia Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Hạ Thanh Tùng trường Ngoại ngữ - Du lịch – giảng viên hướng dẫn anh chị ban lãnh đạo phận FO Khách sạn Melia tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo Qua thời gian thực tập em vận dụng kỹ có vào thực tế hoạt động doanh nghiệp, nắm rõ cơng tác quản lý hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ khách sạn Đây tiền đề vững cho thân em phát triển kỹ định hướng nghề nghiệp tương lai Báo cáo thực tập sở ngành bao gồm ba chương sau: Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Chương 1: Tìm hiểu sở kinh doanh dịch vụ lưu trú  Chương 2: Xác định đặc điểm lao động yêu cầu nghề nghiệp kinh doanh khách sạn  Chương 3: Định hướng nghề nghiệp phát triển thân Bài báo cáo minh chứng cho trình thực tập tháng em Khách sạn Melia Mặc dù cố gắng kiến thức chuyên môn thân hạn hẹp Em mong nhận góp ý từ thầy để báo cáo thực tập em hoàn thiện Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 CHƯƠNG TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ Lịch sử hình thành phát triển sở kinh doanh dịch vụ lưu trú: 1.1 Vị trí  Tên đơn vị: Meliã Hanoi  Thuộc tập đoàn: Sol Melia  Địa chỉ: 44 P Lý Thường Kiệt, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội  SĐT: 024 3934 3343  Website: https://www3.melia.com/vi/hotels/vietnam/hanoi/melia-hanoi  Email: rsvn@meliahanoi.com.vn  Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng km tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội Nằm Trung tâm Thành phố Hà Nội, Meliã Hanoi cách Hồ Hoàn Kiếm Nhà hát Múa rối Nước Thăng Long 650 m 1.2 Quá trình phát triển khách sạn Meliã Hanoi:  Khách sạn Meliã Hanoi khách sạn liên doanh Nhà máy Điện thống Hà Nội Tập đoàn Sol Melia Tây Ban Nha  Khách sạn Meliã Hanoi đầu tư xây dựng năm 1998 khuôn viên nằm trung tâm thương mại ngoại giao Hà Nội  Khách sạn thức mở cửa đón khách thủ Hà Nội vào ngày 06 tháng 01 năm 1999 Thực dự án cơng ty liên doanh có tên SASCTAMAD thuộc tập đồn Sol Melia ơng Gabriel Escarrer thành lập Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày Sol Melia có mặt 33 nước giới với 400 khách sạn  Hiện khách sạn Meliã Hanoi có 306 phịng cho th, 11 phịng họp lớn nhỏ, nhà hàng, quầy bar, bể bơi trời, phịng tập thể dục thể hình trang bị đại  Khách sạn Meliã Hanoi xếp hạng vào năm 2002 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 1.3 Quy mô khách sạn Meliã Hanoi:  Khách sạn Meliã Hanoi địa quen thuộc cho thương nhân, hoạt động trị, đồn đại biểu phủ nhiều nước giới đến Việt Nam  Hiện khách sạn có 426 nhân viên thức, có 415 lao động người Việt Nam 11 lao động người nước ngồi Bên cạnh khách sạn cịn có khoảng 50 nhân viên khơng thức làm theo  Trong số 415 lao động người Việt Nam có 213 lao động nam 202 lao động nữ Trong số 11 lao động nước ngồi có 10 nam nữ làm chức vụ giám đốc phận kinh doanh khách sạn Doanh thu khách sạn Meliã Hanoi (USD): STT Chỉ Tiêu Doanh thu hoạt động Lợi nhuận Tổng vốn: Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 18.806.431 6.372.878 USD 20.482.230 7.062.413 18.806.431 6.372.878 U - Vốn cố định 53.490.040 52.055.000 51.490.000 - Vốn lưu động 37.867.500 43.401.500 37.867.500 - Số lượng 425 415 400 - Trình độ 12/12 12/12 12/12 Số cơng nhân viên Bảng 1.1: Kết kinh doanh khách sạn năm (2019-2021) Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Cơ cấu máy tổ chức quản lý: 3.1: Sơ đồ khối: Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý 3.2: Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ phận: 3.2.1: Ban giám đốc điều hành - Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân hoạt động kinh doanh củatồn khách sạn Là người có quyền điều hành cao khách sạn - Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay Tổng giám đốc vắng mặt.Phó tổng giám đốc Tổng giám đốc phân công uỷ nhiệm quản lý mộtsố lĩnh vực kinh doanh khách sạn 3.2.2: Bộ phận Sales and Marketing: - Tạo hình ảnh cho khách sạn phát triển thương hiệu khách sạn Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 lên phịng riêng tầng thang từ cửa nhàhàng theo thang máy (tầng 2)  Nhà hàng Lotus nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấp với ăn Thái Lan, Quảng Đơng, Tứ Xun,…Khách ăn nhà hàng hay tổ chức buổi tiệc phòng riêng tầng Lối vào làm bậtbằng trưng bày tác phẩm nghệ thuật có cắm hoa sen tươi Các cửa kính lớn nhà hàng trơng khu vực sảnh đẹp tuyệt vời Nhà hàng Lotus tạo chỗ đứng thị trường nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn thời gian hấp dẫn với thức ăn chất lượng tốt tiêu chuẩn phục vụ cao 4.3:Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác  Dịch vụ phục vụ tiệc hội thảo: Khách sạn Melia Hanoi phát huy sức mạnh  khách sạn có phịng đại tiệc coi lớn Do thu hút  khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, khuyến mãi, triển lãm, vũ hội loại tiệc khác Một dàn trang thiết bị âm ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo đầy đủ cung cấp cho khách thị trường nước buổi tiệc ấn tượng Một phịng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn công nhận nơi dẫn đầu thị trường buổi hội thảo tiệc đầy sáng tạo Đã khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng lại dịch vụ khách sạn  Quầy hàng: Quầy lưu niệm Melia Hanoi nằm sảnh khách sạn mở cửa hàng ngày từ sáng đến 10 tối Các cửa hàng sảnh khách sạn chủ ngồi th khơng Melia Hanoi quản lý  Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn trang bị cho đủ loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách tham quan du lịch,… Ngoài khách sạn điểm đón khách lý tưởng cơng ty taxi, số cơng ty cịn liên kết với khách sạn để phục vụ Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 khách Do khách di chuyển đến đâu vào thời gian ngày mà không cần chờ đợi  Bể bơi: Đặt tầng có diện tích 430m2 Bể bơi mở cửa hàng ngày từ sáng đến tối có dịch vụ ăn uống từ sáng đến tối thông qua dịch vụ phục vụ  phịng Bể bơi ngồi trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác massage)  Trung tâm thể thao: Nằm tầng 3, khách đến thang máy Trung tâm có phịng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi phịng tắm khu vực dành cho nam nữ Trung tâm mở cửa hàng ngày từ đến 12 dịch vụ massage có từ 10 sáng đến tối Khách sạn bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người theo tháng hay năm  Trung tâm dịch vụ làm đẹp: Nằm cạnh Trung tâm thể thao tầng 3, Salon & Spa Center cung cấp dịch vụ massage Hair Salon chăm sóc tóc Thẩm mỹ viện thuê lại điều hành cơng ty bên ngồi Giờ mở cửa từ sáng đến 11 tối  Dịch vụ giặt là: Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách gọi điện đến phận buồng theo số máy lẻ #2 lên nhận đồ Đồ mang giặt trước 10 sáng trả lại cho khách ngày Sau 17 , đồ mang giặt sau 10 gửi trả khách vào buổi tối hôm sau Dịch vụ giặt gấp (3 tiếng) phải tính thêm 30% so với dịch vụ giặt bình thường  Trung tâm Dịch vụ Văn phòng: Trung tâm thương mại nằm tầng cạnh quầy lễ tân hàng ngày mở cửa từ sáng đến 30 phút chiều Nếu khách có yêu cầu sau làm việc Phụ trách ca trực đêm (Night Duty Manager) giải Trung tâm thương mại cung cấp dịch vụ thư ký, gửi fax thư điện tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có khu dành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft 2000 Trung tâm thương mại có phịng họp người văn phịng điều hành khách sạn có phịng họp khác khách th cho 12 người họp Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Khu vực Đỗ xe: Khách sạn Melia Hanoi có khu vực đỗ xe gồm tầng có sức chứa 250 xe chỗ Khách hay đến ăn khách sạn đỗ xe miễn phí Khu vực đỗ xe có hệ thống nhắn tin Xe đạp xe máy khách có nhân viên bảo vệ trơng giữ miễn phí để khu vực bên trái khách sạn Môi trường kinh doanh khách sạn: 5.1 Mơi trường bên ngồi sở kinh doanh dịch vụ lưu trú 5.1.1 Môi trường vĩ mô Việt Nam nằm khu vực Đông Nam Á với nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch, có bờ biển trải dài hàng nghìn km từ Bắc tới Nam, có nhiều danh lam thắng cảnh nỏi tiếng nhiều người biết đến như: Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), Chùa Non Nước (Đà Nẵng), nguồn tài nguyên vô giá khai thác nhằm phục vụ cho phát triển nước nhà, phấn đấu đưa ngành du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân *Môi trường kinh tế Việt Nam bước sang kinh tế thị trường thập kỷ qua, kinh tế non trẻ, sở hạ tầng yếu kém, lệch lạc hậu chiến tranh để lại, phải thời gian dài để khôi phục Tuy nhiên, chuyển đổi sang kinh tế thị trường tạo bước nhảy vọt đáng kể kinh tế, bước khôi phục đưa kinh tế phát triển với tốc độ tăng trưởng bình quân 8,2%/năm năm đầu đổi mới, tạo diện mạo xuất sắc kinh tế để vững bước tiến vào kỷ 21 * Môi trường trị - pháp luật Là nước xã hội chủ nghĩa, lãnh đạo, dìu dắt Đảng cộng sản Việt Nam Các doanh nghiệp, công ty hoạt động hành lang thể chế trị, an ninh quốc phịng ổn định Là điều kiện thuận lợi cho nhà kinh doanh Tuy nhiên, kinh tế mở, tạo khe hở cho phẩn tử xấu gây trật tự an ninh Mặt khác hệ thống pháp luật Việt Nam cịn nhiều thiếu sót chưa đồng gây 10 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 nhiều khó khăn cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ pháp luật Chúng ta cần phải có sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Sự đời Luật doanh nghiệp 2005 với việc áp dụng thủ tục hành mở cửa giúp cho việc thành lập doanh nghiệp trở nên đơn giản dễ dàng nhiều Với ngành kinh doanh khách sạn có nhiều hãng kinh doanh khách sạn nước tham gia vào kinh doanh Việt Nam, thủ tục hành gọn nhẹ làm hội cho ngành * Mơi trường văn hóa – xã hội Việt Nam đất nước có tiềm du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú đa dạng khắp miền tổ quốc Hơn nữa, Việt Nam trải qua kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc dấu ấn hào hùng có sức lơi du khách muốn tìm hiểu lịch sử Việt Nam Nước ta biết đến quốc gia đa văn hóa, đất nước lễ hội như: Lễ hội Đền Hùng, Lễ hội Chùa Hương, Trình độ dân trí cao không đồng đều, tạo phận tương phản cho cách nghĩ cách làm người Việt Nam Tình hình dân cư phân bố khơng đồng đều, thường tập chung thành phố lớn tạo cân sinh thái gây nhiều trở ngại cho hoạt động kinh tế nói chung cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng * Môi trường công nghệ Sự ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ yếu tố cần thiết giúp cho kinh tế Việt Nam theo kịp nước phát triển giới Sự tương quan Việt Nam với nước giới cơng nghệ mặt cơng nghệ Việt Nam cịn lạc hậu so với nước phát triển Để đưa kinh tế Việt Nam phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa Hiện đại hóa cần phải tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ phù hợp với môi trường kinh doanh Việt Nam * Môi trường tự nhiên 11 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Việt Nam đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi Với tài nguyên phong phú, đa dạng, độc đáo, năm gần ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thu hút hàng triệu khách du lịch từ ưu đãi mà thiên nhiên ban tặng, nhờ ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn có điều kiện phát triển Bên cạnh tác động tích cực kể trên, mơi trường tự nhiên có tác động tiêu cực tới phát triển ngành du lịch kinh doanh khách sạn Cụ thể, biến đổi khí hậu vấn đề thời có sức tác động mạnh mẽ so với dự báo Những dị thường khí hậu, tác động trực tiếp gây khó khăn trở ngại tới hoạt động du lịch, Việt Nam quốc gia chịu tác động mạnh mẽ biến đổi khí hậu Ngồi ra, nhiễm môi trường trở thành mối đe dọa với điểm đến du lịch chậm có giải pháp kiểm sốt thích đáng * Mơi tường quốc tế Xu hướng tồn cầu hóa Việt Nam ngày gia tăng, sách có hướng mở thu hút nhiều nhà đầu tư nước Việc gia nhập WTO, mối uan hệ song phương, đa phương ngày mở rộng hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội, môi trường vấn đề chung hướng tới mục tiêu thiên niên kỷ, tạo hội lớn cho ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn phát triển 5.1.1.2 Môi trường vi mô * Khách hàng Xã hội phát triển, thu nhập người dân tăng lên, nhu cầu vui chơi giải trí, thăm quan, du lịch, ngày tăng cao Đặt yêu cầu ngành du lịch với ngành kinh doanh khách sạn đa dạng hóa phát triển hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn để nghỉ khách sạn sao, địi hỏi chất lượng dịch vụ hoàn hảo áp lực lớn hoạt động kinh doanh khách sạn cao cấp Khi cảm thấy khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ, 12 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 họ tìm đến khách sạn khác với chất lượng tốt khách sạn có chất lượng tương đương với giá thấp nhiều Cùng với phát triển mạng xã hội Internet, việc đặt phòng khách hàng qua kênh dễ dàng không giúp khách hàng khám phá, so sánh nhằm tìm khách sạn phù hợp với giá rẻ mà cịn giúp cơng ty quảng bá hình ảnh mình, thu hút du khách đến với khách sạn * Sản phẩm thay Khách sạn sao: Rất lớn Trong điều kiện kinh tế khó khăn nay, làm ảnh hưởng nhiều tới lựa chọn khách hàng Chênh lệch sao lớn, gần đây, giá phòng giảm cao so với Nếu giá phòng lên cao tới mức đó, khách hàng hồn tồn chuyển sang th phịng khách sạn có giá thấ nhiều với chất lượng dịch vụ tương đối tốt - Bên cạnh đó, cịn có khách sạn 1,2 dịch vụ lưu trú khác nhà nghỉ, nhà trọ sản phẩm thay áp lực khơng nhiều phân khúc thị trường loại sản phẩm dịch vụ bày hướng tới khách hàng có thu nhập thấp * Đối thủ cạnh tranh Ngành kinh doanh khách sạn ngành hân tán, có mức độ cạnh tranh tương đối cao Số lượng khách sạn toàn quốc nhiều, tổng số có 2000 khách sạn đạt chuẩn “ “, khách sạn 40 khách sạn, số lượng khách sạn 3, lên tới vài trăm Số lượng doanh nghiệp tham gia vào ngành kinh doanh khách sạn nhiều Có hàng nghìn doanh nghiệp đanng kinh doanh lĩnh vực Việt Nam Ngoài tập đoàn lớn giới chuyên quản lí điề hành khách sạn Hilton, Intercontinental cịn có tham gia lâu đời công ti thuộc sở hữu nhà nước 13 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 * Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Trong năm gần đay, Việt Nam đượcc đánh giá điểm đến li tưởng cho khách du lịch nước Du lịch phát triển cộng thêm mức sống đợc cải thiện làm tăng thêm nhu cầu lại nghỉ dưỡng nhóm khách hàng nước Vì vậy, ngành khách sạn trở thành ngành có tiềm lớn, với nhiều cá nhần tổ chức nước nowsc mong mốn có ý định đầu tư Rào cản gia nhập ngành khách sạn lớn Bởi vì, xây dựng khách sạn đáp ứng tiêu chuẩn đòi hỏi lượng vốn lớn, thiết kế, đào tạo nhân viên, Hơn nữa, khả tiếp cận kênh phân phối tương đối khó khăn Nguồn đặt hịng chủ yếu khách sạn dễ dàng công nghệ thông tin phát triển cho phép khách hàng sử dụng internet đặt phòng nhiều * Các nhà cung ứng Đay mối de dọa đáng kể ngành khách sạn Về lực lượng lao động, việc khách sạn cần thu hút nhân viên có kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt Tuy vậy, đay vấn đề lớn quản lí khách sạn khách sạn có chương trình đào tạo nhân viên có mức tiêu chuẩn cao Về thiết bị vạt tư, có nhiều nhà cung cấp thiết bị vật tư đạt tiêu chuẩn cho khách sạn Do vậy, khách sạn đa số dễ dàng việc tìm kiếm đối tác cung ứng thiết bị cho Qua phân tích trên, ngành kinh doanh kahsch sạn Việt Nam ngành đầy tiềm phát triển thời gian tới Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp nên hát triển ngành kinh tế khác có điều kieejjn đẩy mạnh Do ngành kinh doanh khách sạn có vai trị đặc biệt quan trọng đối vwosi ngành du lịch nói riêng kinh tế nói chung Các khách sạn biết tận dụng khai thác triệt để hội phát triển ngành gặt hái nhiều thành công tương lai 14 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 5.2 Môi trương bên * Hoạt động Marketing Trước cung sản phẩm khách sạn nhỏ cầu nen kinh doanh khách sạn cạnh tranh gay gắt, tình trạng chung giá sản phẩm thường cao không tương xứng với chất lượng dịch vụ Khách sạn Melia Hà Nội quan tâm tới hoạt động Marketing thực chưa thấu hiểu hết khái niệm nội dung nó, ngân sách dành cho hoạt động khơng có khơng đáng kể, chưa có phận chuyên trách đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp nên hầu hết khách sạn chưa có chiến lwcoj marketing rõ ràng Trong vài năm trở lại đây, kaf đứng trước gia nhập Việt Nam vào tổ chức Thương Mại Thế Giới năm 2007, cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt, tốc độ dòng khách quốc tế đén nước ta tawgn trưởng chậm có nguy giảm sút, Melia quan tâm dến hoạt động Marketing * Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực tài nguyên quý giá khách sạn, Melia trì nguồn nhân lực tốt Với tập hợp đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao góp phần việc trì phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, tổng số lao động khách sạn Melia 426 người, 415 lao động Việt Nam 11 lao động nước ngồi Nhìn chung số lượng lao động kha ổn định năm, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân Cơ cấu lao động hợp lí khách sạn góp phần quan trọng giúp phận hồn thành tốt nhiệm vụ mình, từ đạt mục tiêu đề * Tình hình tài Theo báo cáo kết hoạt động kinh doanh Melia Hà Nội năm 2011, 2012 nhận thấy doanh thu cá hoạt động kinh doanh đạt cao Cụ thể doanh thu năm 2011 116 tỉ VNĐ sang năm 2012 doanh thu 143 tỉ VNĐ tăng 17 tỷ VNĐ tương ứng 14,66% Điều cho thấy tình hình tài khách sạn tương đối ổn định, tạo điều kiện dẩy mạnh hoạt động kinh doanh * Tổ chức máy 15 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Melia Hà Nội quản lí giám đốc, phó giám đốc, có phịng ban trực thuộc khối ngành quản lí : phận nhân sự, tài – kế tốn, Ngồi cịn có phận phục vụ : lễ tân, buồng, ăn uống, Giữa phận có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại với lãnh đạo có khoa học giám đốc Từ phân tích trên, nhận thấy khách sạn Melia Hà Nội có khả đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Muốn đạt thành công cao nữa, khách sạn nên trọng đầu tư vào hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh trang website, báo chí, Chương 2: Xác định đặc điểm lao động yêu cầu nghề nghiệp kinh doanh khách sạn: 2.1 Khái quát phận thực tập: Lễ tân 2.1.1 Quy trình hoạt động phận lễ tân: Thời gian làm việc chia thành ca:  Ca sáng: từ sáng đến chiều  Ca hành chính: từ sáng đến chiều  Ca chiều: từ chiều đến 10 đêm  Ca đêm: từ 10 đêm đến sáng ngày hôm sau a Trước khách tới khách sạn  Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao cơng việc, ghi rõ: công việc cần thực cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… ca trước  Kiểm tra khách sạn có phịng check-out, phòng checkin, phòng check-in sớm, phòng check-out trễ…  Nắm vững thông tin khách tới check-in để tiếp đón cho chu đáo  Liên hệ với phận Buồng phòng để đảm bảo phòng dọn sẵn sàng để tiếp nhận khách 16 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 b Khi khách tới khách sạn check-in nhận phòng  Chào đón khách với nụ cười mơi  Làm thủ tục check-in cho khách  Giới thiệu dịch vụ khách sạn  Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng c Trong thời gian khách lưu trú khách sạn  Cung cấp thơng tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, kiện… địa phương  Xử lý phàn nàn khiếu nại khách  Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, kiện, lễ hội…  Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách d Khi khách làm thủ tục check-out, toán rời khỏi khách sạn  Làm thủ tục check-out cho khách  Chuyển hóa đơn tốn cho khách  Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phịng  Lưu lại hồ sơ khách  Hỏi ý kiến khách trải nghiệm họ thời gian lưu trú khách sạn  Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần)  Chào khách hẹn gặp lại họ vào lần sau 2.1.2 Quy trình làm việc vị trí thực tập: Bellman  Túc trực cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa xe giúp khách khách đến, khách  Thể tươi cười, niềm nở mực khách hàng đến sử dụng dịch vụ Nhanh chóng nhận hành lý hướng dẫn khách hàng đến quầy lễ tân để làm thủ tục nhận phòng  Giải đáp thắc mắc phạm vi Bellman 17 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Vận chuyển hành lý: Sau khách check in thành công, di chuyển hành lý khách lên phịng Xác nhận tình trạng hành lý số lượng với khách trước vận chuyển hành lý, ý đảm bảo hành lý lên nhanh nhất, địa điểm không bị hư hại  Thực hướng dẫn khách hàng tiện nghi phòng  Nếu khách có u cầu đổi phịng, Bellman giúp khách di chuyển hành lý sang phòng khác  Khách trả phịng, Bellman có nhiệm vụ di chuyển hành lý khách xuống quầy lễ tân đưa hành lý lên xe  Hỗ trợ mang vác vật dụng khác theo yêu cầu khách hàng suốt thời gian khách nghỉ khách sạn ví dụ bưu phẩm, quà,  Chào chúc khách khách sạn : Chúc anh/chị… buổi sáng tốt đẹp, Chúc anh/chị… buổi tối vui tươi …  Nhắc khách mang theo ô, áo mưa … trời có tín hiệu nắng to mưa  Tư vấn cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn khách có nhu cầu  Chia sẻ thông tin khu vực du lịch, nhà hàng siêu thị địa phương … cho khách  Mỉm cười, chào tạm biệt khách rời khách sạn  Giúp khách bắt taxi khách muốn rời  Đảm bảo sảnh chờ khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng  Kiểm tra lượng báo, tạp chí quầy khách sạn  Bảo quản tài sản khách báo với phận liên quan có vấn đề xảy hư hỏng đồ đạc  Cảnh giác trước đối tượng khả nghi báo với phận an ninh khách sạn  Tuân thủ nội quy khách sạn trì mối quan hệ phận  Tham gia vừa đủ họp phận làm báo cáo giải trình việc làm tương quan  Thực việc làm khác theo yêu cầu cấp 18 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra:  Qua thời gian thực tập, gặp môi trường chuyên nghiệp em rút nhiều học quý giá góp phần cung cấp chất lượng dịch vụ khách sạn tốt cho khách hàng Các học kinh nghiệm đúc kết sau:  Trên cương vị Bellman luôn phải ý tới hành lý khách hàng để giúp khách hàng bê vác hành lý thấy khách kéo hành lý bê đồ nặng Tuy nhiên, không đồng ý khách tuyệt đối không cầm vào tay xách hành lý hay kéo giúp khách làm cho khách hàng cảm thấy khơng thối mái, khó chịu  Ln giới thiệu dịch vụ có bên khách sạn cho khách hàng Yêu cầu phải thuộc tất đặc điểm, giá, mở cửa thông tin liên quan để cung cấp cho khách hàng Sẽ có nhiều khách hàng khó tính khác nhau, họ hỏi chi tiết dịch vụ có bên khách sạn Vì thế, khơng thuộc thông tin khiến cho khách cảm thấy không chuyên nghiệp phản ánh không tốt khách sạn  Bellman người chăm sóc khách hàng 24/7 nên lý ln phải thận trọng cách ăn nói, cử chi với khách hàng Chỉ cần hành động sơ suất nhỏ khiến khách hàng phản hồi xấu khách sạn  Với khách bên yêu cầu muốn gặp khách hàng phịng bắt buộc phải kiểm tra thơng tin khách hàng để đối chiếu với hệ thống Trong trường hợp, phía bên cung cấp sai, tuyệt đối khơng đưa lên phịng Trong trường hợp thơng tin trùng khớp, bắt buộc phải gọi điện lên phòng cho khách hàng thông báo tên người muốn gặp xin phép đưa lên phòng Việc dể tránh trường hợp khơng mong muốn xảy phịng như: ám sát, cướp bóc, đánh ghen,  Luôn sẵn sàng xin lỗi khách trường hợp xảy Tuyệt đối không phản ứng mạnh mẽ khách hàng chưa Trong trường hợp xấu, giám đốc, quản lý giải vấn đề tránh tối đa rủi ro đem lại cho khách sạn  Melia khách sạn chun đón ngun thủ, đồn khách VIP cần thận trọng với đồn khách Đặc biệt quy tắc trải thảm đỏ đón tiễn hai quy tắc hồn tồn khác Khi khác bước vào hay bắt buộc 19 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 miếng thảm đo phải đặt theo trình tự đặt theo chiều bước lên Tránh làm ngược lại ảnh hưởng nguy hiểm tới ý nghĩa trải thảm  Bên cạnh đó, Bellman người treo cờ nước trước cổng khách sạn Là cờ trái tim đại diện cho quốc gia Chính lý đó, hành động treo, hạ cờ yêu cầu phải nghiêm túc làm trình tự cẩn thận Phải gập cờ ngăn nắp hạ xuống cất ngắn Trong hạ tránh làm rơi cờ, bẩn cờ hay rách cờ Khi treo cờ, yêu cầu treo cờ, chiều tuyệt đối không treo ngược chiều cờ  Với đoàn lớn hành lý phải dùng vé hành lý thật xác Phân biệt loại vé gắn với vali khác Yêu cầu khách giữ nhớ vé hành lý để tránh thất lạc Bên cạnh cần phải để tách hành lý nhóm để tránh lẫn thất lạc, quên hành lý khách hàng Trước khách rời khỏi khách sạn, phải nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại số lượng hành lý tránh cầm nhầm hay thất lạc Chương 3: Định hướng, nghề nghiệp phát triển thân: 3.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu thân; hội, thách thức nghề nghiệp: 3.1.1 Điểm mạnh:  Có ngoại hình cân đối, ưa nhìn  Thật thà, trung thực, ngoan, lễ phép  Năng động, tự tin, nhanh nhẹn, chuyên cần công việc  Nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc  Kiên trì có cố gắng cơng việc  Có khả giao tiếp tốt Tiếng Anh Tiếng Việt  Khỏe mạnh, đủ sức khỏe đáp ứng công việc  Xử lý tình bất ngờ xảy khách sạn  Kỹ văn phòng tốt dùng loại máy có khách sạn 3.1.2 Điểm yếu: 20 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775  Còn hấp tấp giải vấn đề phát sinh đột ngột thực tế  Còn chưa chau chuốt cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Mặc dù nhanh nhẹn cịn hấp tấp cơng việc 3.2 Xác định mục tiêu nghề nghiệp:  Thực tập khách sạn Melia giúp em có niềm đam mê mãnh liệt với ngành nghề theo học – Ngành Quản trị Khách sạn Với tố chất sẵn có thân đồng thời mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tiếp tân thân thiện chu đáo đến với khách sạn Em mong sau trường tiến cử chức vụ lễ tân khách sạn để cống hiến cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng  Sau làm thời gian từ – 10 năm tiến cử chức vụ trưởng phận lễ tân với mong muốn phục vụ khách hàng từ tâm thân Từ khơng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng mà đào tạo hệ trẻ kinh nghiệm có 21 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Phụ lục Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2018 - 2019 Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý Hanoi 22 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) ... tên Khách sạn Meliã Hà Nội Mặc dù vào hoạt động 20 năm với năm đại dịch đầy khó khăn khách sạn Meliã Hà Nội giữ vị mình, khách sạn hàng đầu Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội mong muốn đem lại cho khách. .. sát, thực hành tình hình thực tế Khách sạn Melia Hà Nội – Cơ sở thực tập thời gian vừa qua Đặc biệt với giúp đỡ nhà trường với bảo nhiệt tình thầy giáo anh chị Khách sạn Melia giúp đỡ em hoàn thành... Ngành: Quản trị Khách sạn Địa điểm thực tập: Khách sạn Meliã Hà Nội Đánh giá chung giáo viên hướng dẫn STT TIÊU CHÍ NHẬN XÉT Qúa trình thực tập NỘI DUNG NHẬN XÉT Chuyên môn Hà Nội,