4.3 :Sản phẩm dịch vụ bổ sung khác
5. Môi trường kinh doanh khách sạn:
2.2. Bài học kinh nghiệm được rút ra:
Qua thời gian thực tập, được gặp môi trường chuyên nghiệp em đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá góp phần cung cấp chất lượng dịch vụ khách sạn 5 sao tốt nhất cho khách hàng. Các bài học kinh nghiệm được đúc kết như sau:
Trên cương vị Bellman luôn luôn phải chú ý tới hành lý khách hàng để có thể giúp khách hàng bê vác hành lý nếu thấy khách kéo hành lý hoặc bê đồ nặng. Tuy nhiên, nếu không được sự đồng ý của khách tuyệt đối không được cầm vào tay xách hành lý hay kéo giúp khách vì đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khơng được thối mái, khó chịu.
Ln giới thiệu các dịch vụ có bên trong khách sạn cho khách hàng. Yêu cầu phải thuộc tất cả đặc điểm, giá, giờ mở cửa và các thông tin liên quan để cung cấp cho khách hàng. Sẽ có rất nhiều khách hàng khó tính khác nhau, họ sẽ hỏi chi tiết các dịch vụ có bên trong khách sạn. Vì thế, nếu như khơng thuộc các thông tin sẽ khiến cho khách cảm thấy không chuyên nghiệp và sẽ phản ánh không tốt về khách sạn.
Bellman là người chăm sóc khách hàng 24/7 nên chính vì lý do đó ln phải thận trọng trong cách ăn nói, cử chi với khách hàng. Chỉ cần một hành động sơ suất nhỏ thôi cũng sẽ khiến khách hàng phản hồi xấu về khách sạn.
Với những khách bên ngồi u cầu muốn gặp khách hàng trên phịng bắt buộc phải kiểm tra thông tin của khách hàng để đối chiếu với hệ thống. Trong trường hợp, phía bên kia cung cấp sai, tuyệt đối không đưa lên phịng. Trong trường hợp mọi thơng tin đã trùng khớp, bắt buộc phải gọi điện lên phịng cho khách hàng thơng báo về tên người muốn gặp và xin phép đưa lên phòng. Việc này dể tránh các trường hợp khơng mong muốn có thể xảy ra trên phịng như: ám sát, cướp bóc, đánh ghen,...
Luôn sẵn sàng xin lỗi khách dù cho bất cứ trường hợp nào xảy ra. Tuyệt đối không phản ứng quá mạnh mẽ mặc dù có thể khách hàng chưa đúng. Trong trường hợp xấu, sẽ được giám đốc, quản lý giải quyết vấn đề sẽ tránh tối đa rủi ro đem lại cho khách sạn.
Melia là khách sạn 5 sao chuyên đón các nguyên thủ, đồn khách VIP do đó cần rất thận trọng với các đoàn khách này. Đặc biệt trong quy tắc trải thảm đỏ đón và tiễn là hai quy tắc hoàn toàn khác nhau. Khi khác bước vào hay ra bắt buộc
các miếng thảm đo phải đặt theo trình tự và đặt theo chiều bước lên. Tránh làm ngược lại sẽ ảnh hưởng nguy hiểm tới ý nghĩa trải thảm.
Bên cạnh đó, Bellman cũng là người treo cờ các nước trước cổng khách sạn. Là cờ là trái tim đại diện cho cả 1 quốc gia. Chính vì lý do đó, mọi hành động treo, hạ cờ yêu cầu phải nghiêm túc làm đúng trình tự và cẩn thận. Phải gập cờ ngăn nắp khi hạ xuống và cất ngay ngắn. Trong khi hạ tránh làm rơi cờ, bẩn cờ hay rách cờ. Khi treo cờ, yêu cầu treo đúng cờ, đúng chiều và tuyệt đối không treo ngược chiều cờ.
Với các đoàn lớn hành lý phải dùng các vé hành lý thật chính xác. Phân biệt từng loại vé gắn với từng vali khác nhau. Yêu cầu khách giữ và nhớ vé hành lý của mình để tránh thất lạc. Bên cạnh đó cần phải để tách hành lý của từng nhóm để tránh lẫn hoặc thất lạc, quên hành lý của khách hàng. Trước khi khách rời khỏi khách sạn, luôn phải nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại số lượng hành lý của mình tránh cầm nhầm hay thất lạc.
Chương 3: Định hướng, nghề nghiệp và phát triển bản thân: