BÁO cáo THỰC tập cơ sở NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH đơn vị THỰC tập NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN QUÂN đội – CHI NHÁNH TPHCM PHÒNG GIAO DỊCH tân HƯƠNG

lOMoARcPSD|20482156 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ - - BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ SỞ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐƠN VỊ THỰC TẬP : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TPHCM-PHÒNG GIAO DỊCH TÂN HƯƠNG Họ tên thực tập sinh: NGUYỄN THÀNH ĐẠT Mã số Sinh viên: 201A030161 Môn học: Thực tập sở ngành Quản trị kinh doanh Mã mơn học: MAN42401 Giảng viên: TS Nguyễn Hồng Tiến Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2022 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP lOMoARcPSD|20482156 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thành Đạt MSSV : 201A030161 Khoa : Kinh tế - Quản trị Trường : Đại Học Văn Hiến Thời gian thực tập: Từ ngày 31/10/2022 đến ngày 01/12/2022 Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh TPHCM – phòng giao dịch Tân Hương , số 229 Tân Hương, phường Tân Quý, quận Tân Phú, TP.HCM Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật: Kết thực tập theo đề tài: Nhận xét chung: Về kiến thức: Về kỹ năng: Về thái độ: Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Hoàng Tiến lOMoARcPSD|20482156 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập trường đại học Văn Hiến Thành phố Hồ Chí Minh, Kết hợp với q trình thực tập Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tân Hương, em học hỏi tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm quỹ báu để phần ứng dụng vào thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy quý thầy, cô trường Đại học Văn Hiến giúp em có lượng kiến thức to lớn để hồn thành tập sở Ngân hàng TMCP Mbbank chi nhánh Tân Hương, đặc biệt em muốn gửi đến thầy Nguyễn Hoàng Tiến người trực tiếp hướng dẫn lời biết ơn sâu sắc Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh TPHCM –phòng giao dịch Tân Hương Cũng Anh, Chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với mơi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Ngân hàng Anh, Chị nhiều Đồng thời em xin dành lời cảm ơn đến anh chị cán nhân viên phòng ban Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Tân Hương tạo điều kiện hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành báo cáo Xin trân trọng cảm ơn ! lOMoARcPSD|20482156 NỘI DUNG: CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU PHỊNG BAN THỰC TẬP CHƯƠNG 3: MƠ TẢ CƠNG VIỆC VÀ Q TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC GIAO CHƯƠNG 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TÀI LIỆU THAM KHẢO lOMoARcPSD|20482156 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI –CHI NHÁNH TPHCM –PHÒNG GIAO DỊCH TÂN HƯƠNG 1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh TPHCM – phòng giao dịch Tân Hương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt Ngân hàng Quân đội, viết tắt MB, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng MB định chế vững tài chính, mạnh quản lý, minh bạch thông tin, thuận tiện tiên phong cung cấp dịch vụ để thực sứ mệnh mình, tổ chức, đối tác vững vàng, tin cậy Trong suốt trình hình thành phát triển, lãnh đạo, đạo Quân ủy Trung ương - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nước hỗ trợ, giúp đỡ tận tình quan hữu quan; đơn vị quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) phát huy chất tốt đẹp truyền thống vẻ vang người chiến sỹ mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cường, khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt đến với cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp khắp tỉnh, thành trọng điểm nước, góp phần đẩy mạnh cơng phát triển kinh tế Việt Nam nói chung nâng cao hiệu kinh doanh ngành Ngân hàng nói riêng lOMoARcPSD|20482156 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Quân Đội MBBank * Giai đoạn 1994 - 2004 Từ ý tưởng ban đầu xây dựng tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân điểm giao dịch 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội Mười năm đầu (1994-2004) giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phương châm hoạt động, xác định chiến lược kinh doanh xác định thương hiệu Kiên định với mục tiêu tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt giải pháp hợp lý để bước tích lũy kinh nghiệm lực tài chính, bước khẳng định vai trị có đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế, góp phần thực nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng Quân đội MB vững vàng vượt qua khủng hoảng tài Châu Á năm 1997 ngân hàng cổ phần có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động MB tăng gấp 500 lần, tổng tài sản 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận 500 tỷ khai trương trụ sở to đẹp số Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội * Giai đoạn 2005 - 2009 Giai đoạn đánh dấu bước chuyển quan trọng, tạo tảng quan trọng để vươn lên phát triển mạnh mẽ năm Trong giai đoạn này, MB áp dụng loạt giải pháp đổi tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lưới, đầu tư công lOMoARcPSD|20482156 nghệ, tăng cường nhân sự, hướng mạnh khách hàng với việc tách bạch chức quản lý chức kinh doanh Hội sở Chi nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, nguồn vốn kinh doanh tiền tệ… nói, giai đoạn 2005 – 2009 tạo sở vững để MB đẩy mạnh triển khai sáng kiến chiến lược sau này, góp phần đưa MB trở thành định chế tài hàng đầu Việt Nam Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba chủ tịch nước trao tặng * Giai đoạn 2010 - 2016 Năm 2010 bước ngoặt quan trọng đưa MB ghi dấu ấn trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lược giai đoạn 2011 – 2015, với kỳ vọng đưa MB vào TOP ngân hàng TMCP không nhà nước nắm cổ phần chi phối Đây giai đoạn khó khăn kinh tế Dưới tác động khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực tái cấu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, chí phải sát nhập, bán lại với giá đồng Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững, an toàn vươn lên dẫn đầu nhiều tiêu tài quan trọng, hồn thành mục tiêu nằm TOP trước năm – vào năm 2013 Với thành đạt được, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất Đến năm 2015, tiếp tục Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động Năm 2016 bước đệm chuyển giao hai giai đoạn chiến lược 2011 – 2015 2017 – 2021 Trong năm này, MB tiếp tục thành lập hai công ty thành viên lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Life lOMoARcPSD|20482156 tài tiêu dùng Mcredit, kiện tồn mơ hình tập đồn tài đa Những tảng vững MB xây dựng năm qua tạo đà phát triển vững cho MB giai đoạn Năm 2017 - Nay Đây năm mở đầu quan trọng giai đoạn chiến lược 2017 2021, MB định hướng tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" với mục tiêu đến năm 2021 nằm Top hệ thống Ngân hàng Việt Nam hiệu kinh doanh an toàn Năm 2018, với phương châm "Đổi mới, đại, hợp tác, bền vững", Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, tiêu kinh doanh đề từ đầu năm Trong đó, đáng ý lợi nhuận trước thuế đạt 7.767 tỷ đồng, tăng 68% so với năm 2017 Bên cạnh việc hoàn thành vượt mức tiêu kinh doanh, MB hoàn thành xuất sắc mục tiêu lớn đặt gồm: triểu khai chiến lược 2017 - 2021; chuyển dịch ngân hàng số với 2,6 triệu users hoạt động với sản phẩm chủ lực nhiều tiện ích ứng dụng App MBBank; thay đổi nhận diện hình ảnh cho 100% điểm giao dịch, triển khai liệt dự án nhằm tăng trưởng đột phá MB thực mạnh mẽ ngân hàng mẹ công ty thành viên, tạo nên tinh thần làm việc sáng tạo, hạnh phúc hiệu 1.3 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TPCHM – Phòng giao dịch Tân Hương - Địa chỉ: 229 Tân Hương, Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam - Website: www.mbbank.com.vn - Số điện thoại: 028 6267 5637 - Số Fax: 028 6267 5653 lOMoARcPSD|20482156 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC : lOMoARcPSD|20482156 Giám đốc: Vạch chiến lược, lập kế hoạch triển khai kinh doanh, chịu trách nhiệm tiêu, doanh số kinh doanh thời gian nhận chức trước ban giám đốc Điều hành chi nhánh, đưa định pháp luật, điều lệ ngân hàng công tác quản lý, đạo cơng tác tuyển dụng, nhân sự, chi phí, hành chính…Tổ chức đào tạo chuyên môn cho nhân viên, cán chi nhánh Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động chi nhánh vấn đề phát sinh đưa phương án giải trước Tổng Giám Đốc Nghiên cứu phương pháp, cơng trình khoa học, tổ chức triển khai hoạt động có liên quan tới nghiệp vụ ngân hàng phát triển chi nhánh Đào tạo đội ngũ kế cận cho chi nhánh Đồng thời điều hành trực tiếp hoạt động Phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Kiểm soát viên: Trực tiếp phụ trách kiểm sốt, điều khiển phân phối cơng việc sàn giao dịch Kiểm tra phê duyệt tất giao dịch giao dịch viên chuyển đến ngày, kiểm tra rà soát chất lượng hoạt độg giao dịch khách hàng.Giải vướng mắc tồn đọng, phát sinh liên quan đến nghiệp vụ thao tác mà giao dịch viên thực Phòng khách hàng kinh doanh : Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp, thiết lập mối quan hệ với khách hàng Phân tích tín dụng, kiểm sốt khách hàng khách hàng có Phân tích dự báo tình hình tài Thực tất hoạt động liên quan đến khách hàng doanh nghiệp lOMoARcPSD|20482156 Phịng khách hàng cá nhân : Duy trì phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân, thiết lập mối quan hệ với khách hàng Phân tích tín dụng, kiểm sốt khách hàng khách hàng có Phân tích dự báo tình hình tài Thực tất hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân 2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh TPHCM – phòng giao dịch Tân Hương - Huy động vốn: Nhận tiền gửi tiết kiệm khách hàng với nhiều hình thức khác Tiết kiệm khơng kỳ hạn có kỳ hạn VNĐ ngoại tệ, tiết kiệm bảo hiểm,…và chương trình tiết kiệm siêu lãi suất - Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn VNĐ ngoại tệ Thấu chi, cho vay tiêu dùng Đầu tư thị trường vốn thị trường tiền tệ nước quốc tế Tài trợ cho vay hợp đồng vay vốn dự án lớn thời gian hoàn thành vốn dài hạn Liên kết với tổ chức tín dụng định chế nước quốc tế - Bảo lãnh: bảo lãnh tái bảo lãnh nước quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh toán,… - Kiều hối: tiền bạc di chuyển từ người trú ngụ lao động nước đến thân nhân họ quê hương - Dịch vụ ngân hàng điện tử: App MBBank triển khai vào năm 2018 với hàng loạt tính tiện ích đại Với tính chuyển tiền liên ngân hàng tồn hồn miễn phí, App MBBank thu hút số lượng lớn khách hàng đến đăng kí sử dụng - Một số hoạt động khác: Bancas, dịch vụ thẻ,… CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ PHÒNG BAN THỰC TẬP SME gì? Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 SME thuật ngữ sử dụng rộng rãi kinh tế, chúng viết tắt chữ tiếng Anh :  S = Small  M = Medium  E = Enterprise SME = Small and Medium Enterprise, SME dịch nghĩa Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngày nay, SME chiếm đến 90% tổng số doanh nghiệp tồn cầu góp phần tạo nên 50% việc làm cho người lao động giới Tại Việt Nam, SME có dấu hiệu phát triển “chóng mặt” nhờ sức hút thị trường sách mở rộng Vai trị SME kinh tế Việt Nam  Đáp ứng nhu cầu giải việc làm, góp phần làm giảm tỷ lệ thất nghiệp, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội  Sản xuất 19% – 31% tổng lượng hàng hóa xuất đóng góp từ 30% – 53% tổng thu nhập GDP  Cung cấp nhiều mặt hàng phong phú tất lĩnh vực, đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng, làm tăng trưởng sức tiêu thụ kinh tế  Tham gia vào nhiều thị trường khác nhau, khai thác tiềm tài nguyên, đất đai nguồn lao động vùng miền  Góp phần chuyển dịch cấu kinh tế địa phương, đóng vai trị quan trọng cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, thu hẹp khoảng cách thành thị nông thôn Mô tả công việc Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 - Xây dựng chương trình thúc đẩy bán phù hợp với Mbbank dựa đánh giá khách hàng mục tiêu, phân khúc khách hàng trọng điểm, đặc thù địa bàn hoạt động tình hình kết hoạt động kinh doanh Mbbank - Thiết lập tiêu KD, quản lý, phân bổ, theo dõi số liệu KD đơn vị theo dịng sản phẩm, chương trình + Theo dõi, điều chỉnh tiêu bán hàng KPIs cho đội ngũ bán hàng doanh nghiệp toàn hệ thống phù hợp thời kỳ + Nghiên cứu thị trường, địa bàn đối thủ cạnh tranh để làm sở đề xuất xây dựng giải pháp, chương trình dành cho khách hàng SMEs phân bổ tiêu phù hợp với TTKD - Quản lý kế hoạch, kết thực tiêu kinh doanh TTKD, hỗ trợ số liệu cho phận Thúc đẩy bán + Thực Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, hỗ trợ số liệu kinh doanh mảng doanh nghiệp hàng ngày có yêu cầu cho phận Thúc đẩy bán - Phối hợp P.Truyền thông & Marketing triển khai quảng bá sản phẩm dịch vụ thực công cụ truyền thông thuộc chức Phòng (bản tin, cẩm nang sản phẩm dịch vụ, brochure, công cụ bán hàng khác) - Đánh giá hiệu theo dòng sản phẩm, chương trình, kết hợp phận Thúc đẩy bán để đề xuất với Phòng SPDN cải tiến xây dựng sản phẩm hiệu Công việc thực tập sinh phòng khách hàng doanh nghiệp Mbbank chi nhánh Tân Hương Mở Biz MBBANK Biz MBBank mang hàng loạt tiện ích ngân hàng số cho khách hàng doanh nghiệp: Vô vàn tiện ích ngân hàng số Biz MBBank Sau đại dịch COVID-19 doanh nghiệp hồi phục trở lại Bên cạnh sách nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay dễ dàng, nhiều ngân hàng tập trung vào biện pháp cải tiến, đại hóa, hỗ trợ doanh nghiệp giảm thiểu quy trình phức tạp, rút ngắn thời gian giao dịch,… MBBank đưa vào triển khai Biz MBBank nhằm xây dựng hệ sinh thái dịch vụ số đa dạng cho doanh nghiệp Ngân hàng nỗ lực giản lược hóa quy trình Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 phức tạp, để tiếp cận với dịch vụ ngân hàng dễ dàng, tiết kiệm thời gian, giải vấn đề khoảng cách địa lý… Với ứng dụng ngân hàng số Biz MBBank, chủ doanh nghiệp doanh nghiệp nhận nhiều lợi ích trình sử dụng Đây đặc điểm bật Biz MBBank Chuyển tiền theo lơ/thanh tốn lương Trên thị trường ngân hàng số Việt Nam, Biz MBBank đánh giá cao tính chuyển tiền theo lơ/thanh tốn lương, tính khách hàng sử dụng phổ biến Tại Biz MBBank, dịch vụ cho phép công ty từ quy mơ nhỏ tới lớn thực toán lương cách dễ dàng cho phép tới 40.000 tài khoản thụ hưởng - dù hay ngồi hệ thống Ngồi việc doanh nghiệp khơng phí chuyền tiền, ưu đãi khác dành cho doanh nghiệp sử dụng Biz MBBank bao gồm việc phân quyền sử dụng tính trả lương theo yêu cầu doanh nghiệp, hệ thống hỗ trợ kiểm tra tên Người thụ hưởng, cho phép kê/sao chép lại bảng lương thực trước năm… Chuyển tiền quốc tế online Nếu cách vài năm, việc chuyển tiền quốc tế vốn cịn phức tạp đây, với Biz MBBank, khách hàng thoải mái chuyển tiền quốc tế, rút ngắn tới 50% thời gian xử lý so với việc chuyển tiền trực tiếp quầy giao dịch Đưa tồn q trình lên online 100%, không yêu cầu bổ sung chứng từ gốc, giúp truy vấn trạng thái báo có người hưởng lợi theo GPI chủ động tải điện SWIFT sau bạn phê duyệt giao dịch, tính bật Biz MBBank trọng liên quan tới việc chuyển tiền quốc tế online Bán ngoại tệ online Một tính bật ứng dụng Biz MBBank cho phép người dùng bán ngoại tệ online với giao dịch 100% số hóa Không cần bổ sung hồ sơ Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 giấy, người dùng giao dịch hệ thống Biz MBBank dễ dàng với tỉ giá ưu đãi so với giá niêm yết Khách hàng chủ động deal tỉ giá với chuyên gia Biz MBBank để hưởng chi phí tốt Mới đây, Biz MBBank mắt tính Biz Helper - cho phép người dùng gửi yêu cầu hỗ trợ suốt trình sử dụng, nhận giải đáp nhân viên chuyên trách tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn tự xử lý Biz MBBank Thay gặp khó khăn việc gọi tổng đài viên hỗ trợ cần thiết tổng đài ln tình trạng q tải Với ứng dụng công nghệ BIZ MBBank, người dùng gửi câu hỏi thao tác giao dịch nhận phản hồi giải đáp từ Biz Helper nhanh chóng, dễ dàng Với tiện ích trên, Biz MBBank giúp khách hàng giải nhiều tốn khó với giao dịch ngân hàng, tiết kiệm thời gian Đồng thời, ngân hàng tung nhiều ưu đãi hấp dẫn, giảm thiểu quy trình thủ tục tăng khả tiếp cận ngân hàng cho nhiều đối tượng Chỉ cần vài phút đăng ký ứng dụng Biz MBBank hoàn toàn online đa thiết bị (điện thoại di động máy tính), doanh nghiệp có ngân hàng tay Sơ đồ tổ chức phịng khách hàng doanh nghiệp SME MB Tân Hương TRƯỞNG PHỊNG Trưởng phịng CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) CHUYÊN VIÊN TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI lOMoARcPSD|20482156 CHƯƠNG 3: MƠ TẢ CƠNG VIỆC VÀ Q TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC GIAO Những kỹ thực tập: Kỹ Telesale Quy trình kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Bước 1: Nhấc máy gửi lời chào đến khách hàng Lời chào dành cho khách hàng vơ quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho gọi Bằng cách sử dụng lời mở đầu chuẩn hóa gọi, khách hàng tin tưởng bạn tổ chức chuyên nghiệp khắc phục vấn đề họ Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng Trước bước vào tìm hiểu vấn đề khách hàng, bạn cần biết khách hàng để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng cách trao đổi lịch phù hợp độ tuổi khách hàng Đặc biệt với tổ chức tài ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng cịn nhằm mục đích bảo mật thơng tin liệu quan trọng liên quan đến khách hàng Bước 3: Tìm hiểu xác định vấn đề khách hàng Khách hàng không gọi điện cho bạn để tâm Họ có vấn đề họ muốn tìm kiếm giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục Để hỗ trợ khách hàng, nhân viên bạn cần tìm vấn đề họ Hãy ghi chép lại vấn đề họ gặp phải, kể điều khơng liên quan tới sản phẩm/dịch vụ công ty bạn Nếu vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới phận khác có chun mơn cao Sau nắm phần nội dung cụ thể, bước chẩn đoán phạm vi cho vấn đề khách hàng, hay gọi gán nhãn Khi vấn đề gán nhãn Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 cụ thể, việc xử lý dễ dàng nhiều phần lớn cơng ty có hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý vấn đề xác định Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn Sau chẩn đốn xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần thông báo cho họ biết vấn đề dự định khắc phục Đảm bảo bạn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn giải thích cho khách hàng xác bạn cơng ty bạn làm để giúp khách hàng Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có) Nếu nhân viên bạn giúp giải vấn đề khách hàng thông qua điện thoại, để họ làm điều Cịn cố phức tạp hơn, đưa lời đảm bảo với khách hàng xử lý nhanh chóng theo hướng giải pháp khoảng thời gian Kể cố vấn đề khách hàng nằm khả giải doanh nghiệp, cần phải thông báo cho khách hàng biết Bước 6: Tạm biệt khách hàng Nghe đơn giản, nói lời tạm biệt điều vô quan trọng khách hàng gọi điện tới công ty bạn Nếu vấn đề giải nhanh chóng hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có khác giúp đỡ không kết thúc gọi Tuy nhiên, vấn đề giải gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng vấn đề xử lý nhanh chóng Lưu ý không nên hứa hẹn mốc thời gian ảo với khách hàng công ty bạn không đủ khả thực hiện, điều gây ngờ vực phản hồi tiêu cực Bước 7: Lưu trữ thông tin, liệu gọi Sau gọi từ khách hàng, liệu gọi cần phải lưu trữ Các thông tin quan trọng cần lưu trữ bao gồm: Thông tin khách hàng, vấn đề khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, xử lý chưa, dự kiến xử lý tiếp nhận Việc lưu trữ thông tin giúp công ty kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trì uy tín với khách hàng Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 Mở tài khoản doanh nghiệp MBbank online WEBSITE o Bước 1: Truy cập vào thức ngân hàng MB Bank theo đường link: www.mbbank.com.vn o Bước 2: Tại hình trang chủ nhấn chọn vào ô “Công cụ” chọn “Đăng ký mở tài khoản” Sau khách hàng tạo tài khoản xác nhận OTP o Bước 3: Trên website MB bạn điền đầy đủ thông tin theo yêu cầu vào danh sách thông tin theo mẫu Lưu ý thơng tin mà khách hàng kê khai cần xác đầy đủ nhân viên MB dựa vào để liên hệ lại xác minh hỗ trợ mở tài khoản MB o Bước 4: Sau đăng ký thành công trang web khách hàng cần chờ xác nhận từ phía nhân viên ngân hàng Khách hàng chờ nhân viên gọi điện lại xác nhận cung cấp thông tin tài khoản vừa mở để thực kích hoạt tài khoản Cách mở tài khoản APPB MBbank cho doanh nghiệp App Mb doanh nghiệp hay gọi BIZ Mbbank, muốn sử dụng dịch vụ trước hết bạn phải có tài khoản, cách đăng kí cụ thể sau: A Đối với giao diện máy tính Để đăng ký, bạn truy cập vào địa chỉ: https://smecare.com.vn/bizmb Sau truy cập vào, giao diện trang chủ, Click vào nút “Đăng ký BIZ MBBANK” điền thông tin bao gồm: o Tên doanh nghiệp: Điền tên doanh nghiệp/tổ chức công ty bạn o Mã số thuế: Mã số thuê doanh nghiệp/tổ chức o Họ tên người đại diện: Thông tin người đại diện pháp lý công ty o Emai: Email để MB Bank liên hệ làm việc sau o Số điện thoại: Số điện thoại người liên hệ để làm việc với ngân hàng o Mã người giới thiệu: Nếu Bạn thành viên sử dụng dịch vụ BIZ MBBank giới thiệu nhập mã giới thiệu để hưởng ưu đãi từ MB bank Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 Dịch vụ mong muốn sử dụng: Hiện BIZ MBBank cung cấp dịch vụ MB doanh nghiệp sau: o Đăng ký mở tài khoản Online o Trả lượng Online o Giải ngân Online o Chuyển tiền quốc tế Online o Bán ngoại tệ o Thanh toán thuế Hải quan / Nội địa o Chuyển tiền nội địa Online Lựa chọn chi nhánh ngân hàng MB Bank gần công ty/tổ chức phù hợp với nhu cầu làm việc sau bạn Sau hồn thành form Bạn bấm vào nút “Gửi thông tin” chờ đợi phận hỗ trợ từ MB Bank liên hệ giúp bạn mở tài khoản B Đối với App Mobile Bạn đăng ký tài khoản thơng qua việc tải App BIZ MBBANK CHPlay AppStore Sau tải App cài đặt xong, bạn chuẩn bị hồ sơ gồm: Giấy đăng ký kinh doanh, Giấy tờ tùy thân người đại diện số giấy tờ liên quan KTT người phụ trách KT (Quyết định bổ nhiệm giấy tờ tùy thân) Tại giao diện App, lựa chọn Đăng ký tiến hành chụp thông tin giấy tờ mà ngân hàng yêu cầu Sau hoàn thành bước, bạn bấm vào nút Gửi thông tin để MB xác thực thông tin tiến hành đăng ký tài khoản cho Bạn Vậy Bạn hoàn thành bước đăng ký tài khoản BIZ MB BANK Smartphone MBBank cung cấp gói dịch vụ eMB MBBank doanh nghiệp cho khách hàng lựa chọn, gói có tiện ích riêng: Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 Gói eMB Basic: Khách hàng phép thực giao dịch: o Quản lý thông tin tài khoản: Xem, thay đổi thông tin cá nhân; xem nhật ký truy cập; thay đổi mật người dùng o Thực hoạt động tài khoản: Quản lý tài khoản, truy vấn số dư, truy vấn lịch sử giao dịch… Gói eMB Advance: Khách hàng thực giao dịch phi tài giao dịch tài chính: o Những tính gói basic o Giao dịch tài khoản với khách hàng Gói MB doanh nghiệp: eMB Advance +: Gói áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp thực tính gói Advance kèm theo tính sau: o Chuyển tiền quốc tế Online nhanh chóng o Vay Online o Tài trợ chuỗi cung ứng o Quản lý tài khoản Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 CHƯƠNG 4: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ ĐỀ XUẤT CẢI TIẾN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) MB Bank ngày quan tâm đến việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động để không bị tụt lùi đời đại công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh để trở thành ngân hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Để phát triển nhanh bền vững ngân hàng cần vạch cho mục tiêu cụ thể: Ngân hàng TMCP Quân đội cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lịng tin khách hàng tính an tồn, bảo mật giao dịch thực dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Đầu tư sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, kỹ thuật cao để dễ dàng xử lý tình xảy ra, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi với cạnh tranh mạnh mẽ thị trường Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kĩ tích tiện ích đại dịch vụ Đánh thức khách hàng ngủ đông, khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động ngân hàng thời gian dài không hoạt động Tận dụng tối đa lượng khách hàng có để nâng cao hiệu kinh doanh Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 Dựa vào kết thu thập từ nghiên cứu, tác giả xin đưa số định hướng sau: Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ Ngân hàng di động 100% cho khách hàng đến giao dịch sàn Tăng cường công tác quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động giúp khách hàng có hiểu biết đầy đủ, đắn sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán nhân viên để nâng cao lực chuyên môn, tác phong nghiệp vụ Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 Ngân hàng cần đẩy mạnh, tăng cường đầu tư trang thiết bị đại Thiết lập cấu trúc giao diện ứng dụng dễ nhớ, dễ sử dụng bảo mật cao Xây dựng sách giá phù hợp cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Ngân hàng di động) nhiều hơn; có kế hoạch quảng cáo, tuyên truyền, marketing phù hợp với giai đoạn, địa phương khác Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn, trình độ, nghiệp vụ Thúc đẩy liên kết chi nhánh với giúp cho công tác giao dịch trở nên hiệu thuận tiện Cung cấp cho chi nhánh trang thiết bị đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động chi nhánh Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh TPHCM – phòng giao dịch Tân Hương Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 Tăng cường đầu tư, quan tâm đến chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ứng dụng MB Bank Giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích, tính vượt trội hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường tổ chức đào tạo cán nhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết, học hỏi thêm điều mẻ Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền hệ thống cơng nghệ thơng tin Giúp cho q trình giao dịch hạn chế rủi ro tạo thuận tiện mắt khách hàng tiến hành giao dịch qua điện thoại Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) lOMoARcPSD|20482156 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://mbbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/ho-chi-minh/phong-giao-dich-tan-huong https://diachinganhang.com/the/mbbank-pgd-tan-huong-ho-chi-minh https://www.thegioididong.com/game-app/mb-bank-ngan-hang-dien-tu-trong-taybanhttps://www.mbbank.com.vn/home/doanh-nghiep https://apps.apple.com/vn/app/biz-mbbank/id1424005630?l=vi Downloaded by Ninh Lê (ninhvaytiennhanh@gmail.com) ... ? ?CHI NHÁNH TPHCM –PHÒNG GIAO DỊCH TÂN HƯƠNG 1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh TPHCM – phòng giao dịch Tân Hương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao. .. Khoa : Kinh tế - Quản trị Trường : Đại Học Văn Hiến Thời gian thực tập: Từ ngày 31/10/2022 đến ngày 01/12/2022 Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh TPHCM – phòng giao dịch Tân Hương. .. để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh TPHCM ? ?phòng giao dịch Tân Hương Cũng Anh, Chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ,