CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN
Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt, mà thay vào đó, giao dịch được thực hiện thông qua việc chuyển khoản từ tài khoản của các bên liên quan.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán không trực tiếp bằng tiền mặt, mà dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu hay giấy ủy nhiệm chi Phương thức này cho phép chuyển tiền từ tài khoản của một đơn vị sang tài khoản của đơn vị khác tại ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã xuất hiện cùng với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ và phát triển song song với hệ thống ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt có những đặc điểm nổi bật, bao gồm tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong giao dịch.
Sự vận động của tiền tệ diễn ra độc lập với sự vận động của hàng hóa về không gian và thời gian, dẫn đến việc thanh toán bằng tiền và sự di chuyển của hàng hóa thường không đồng bộ Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, tiền không được trao đổi trực tiếp như trong giao dịch tiền mặt, mà thay vào đó, giao dịch diễn ra thông qua tiền kế toán hoặc tiền ghi sổ Quá trình này bao gồm việc trích tiền từ tài khoản của người chi trả và chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng tại ngân hàng.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đóng vai trò quan trọng như bên tổ chức thực hiện giao dịch Ngoài các đơn vị mua bán, ngân hàng được xem là bên thứ ba không thể thiếu trong quá trình thanh toán chuyển khoản Điều này bởi vì chỉ ngân hàng mới có quyền thực hiện việc trích chuyển tài khoản của các đơn vị, một nghiệp vụ đặc biệt trong hệ thống tài chính.
Toàn bộ quá trình thanh toán sẽ diễn ra thuận lợi hay không phụ thuộc vào người thực hiện, trong đó ngân hàng (NH) đóng vai trò quan trọng như người kết thúc quá trình này.
1.1.3 Cơ sở pháp lí của thanh toán không dùng tiền mặt
Nền tảng pháp lý cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam bao gồm các nghị định của chính phủ và quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các văn bản như nghị định số 4/CP (1960) và nghị định số 80/HĐBT (1987) đã không còn phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống tài chính hiện đại Để đáp ứng yêu cầu cải cách, chính phủ đã ban hành nhiều nghị định mới, bao gồm nghị định số 91/CP (1993) và nghị định số 101/2012/NĐ-CP (2012), quy định về thanh toán không dùng tiền mặt Ngày 31/12/2014, Thống đốc NHNN đã ký ban hành thông tư số 46/2014/TT-NHNN để hướng dẫn thực hiện các quy định này.
Thông tư này hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, bao gồm thanh toán từng lần qua tài khoản tại NHNN, thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi, và thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu Các dịch vụ thanh toán này được thực hiện theo quy định riêng của NHNN, bao gồm thanh toán liên ngân hàng qua hệ thống do NHNN quản lý và vận hành, cũng như thanh toán séc và thẻ ngân hàng qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.4 Ý nghĩa và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế tài chính quốc gia, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững Hình thức thanh toán này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao hiệu quả trong việc quản lý tài chính.
Thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ tiện lợi mà còn nâng cao mức độ kiểm tra lẫn nhau giữa cá nhân và tổ chức kinh tế Một trong những cách hiệu quả để đánh giá uy tín của một cá nhân hay tổ chức trên thị trường là thông qua việc theo dõi tình hình thanh toán của họ với các đối tác.
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng giảm thiểu nguy cơ mất khả năng thanh toán, đồng thời tăng cường tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế Phương thức này mang lại sự an toàn, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác cho người dùng.
Nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho ngân hàng.
Tạo điều kiện cho Ngân hàng Trung ương tính toán và kiểm soát lượng tiền cung ứng cần
Tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán.
Tạo nguồn vốn cho vay ngắn hạn.
Sựcần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt còn thểhiệnở chỗnó khắc phục được các nhược điểm sau của thanh toán bằng tiền mặt:
+ Chi phí lớn trong việc inấn, vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản và thanh toán.
+ Làm cho một phần vốn của nền kinh tế không vận động vì các chủ thể thanh toán luôn phải giữtiền bên mình.
Việc Nhà nước gặp khó khăn trong kiểm soát tiền tệ đã tạo điều kiện cho các hoạt động buôn lậu, rửa tiền, tham ô và tham nhũng phát triển mạnh mẽ, từ đó làm gia tăng sự phát triển của nền kinh tế ngầm.
1.1.4.2 Vai trò Đối với khách hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi Khi có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền ra bất cứ lúc nào cũng được, chỉ cần viết một yêu cầu gửi ngân hàng. Đối với ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thanh toán bù trừgiữa các ngân hàng không phải dùng đến giấy bạc, giúp cho việc thanh toán thuận lợi và việc lưu thông tiền tệ được nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò quan trọng trong việc huy động tích tụcác nguồn vốn tạm thời chưa sửdụng đến của khách hàng vào cơ quan tín dụng, tạo nguồn cho tài khoản đểthực hiện thanh toán Loại tiền gửi này cũng là một nguồn vốn cung cấp cho các nghiệp vụsinh lời của ngân hàng thương mại, gửi và thanh toán phải trảlãi, do vậy giảm giá đầu vào của “đi vay để cho vay”. Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền Trước hết đólà tiết kiệm chi phí in tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và hủy bỏtiền cũ, rách cùng với vấn đề bức xúc nhất hiện nay là việc chuyên chở và bảo quản tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặtở nước ta được tổchức thành một hệthống thống nhất Trong hệthống này ngân hàng là một trung tâm thanh toán, mọi hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ đều được kết thúc bằng thanh toán cho nên quan hệthanh toán liên quan tới tất cảmọi hoạt động trong xã hội, trong toàn bộnền kinh tế Do đó việc tổchức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng có một ý nghĩa và vai trò lớn trong nền kinh tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán tiên tiến, tạo điều kiện cho việc áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và mang lại lợi ích kinh tế lớn Nó phát triển trên nền tảng kinh tế thị trường và đồng thời trở thành yếu tố thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Được xem là "đứa con" của kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt cũng là "bà đỡ" cho nền kinh tế hàng hóa, góp phần tăng tốc độ tái sản xuất xã hội Hình thức thanh toán này không chỉ là khâu đầu vào mà còn là khâu kết thúc của quá trình sản xuất, liên quan đến toàn bộ chu trình lưu thông hàng hóa và tiền tệ của các tổ chức kinh tế cũng như cá nhân trong xã hội.
Tổng quan về thẻ thanh toán
1.2.1 Lịch sửhình thành và phát triển thẻthanh toán
Ngày nay, tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại, với thẻ tiền điện tử trở thành phương tiện thanh toán hiện đại nhất Sự phát triển của thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng Dù là một lĩnh vực kinh doanh mới mẻ, thẻ đã có lịch sử hình thành và phát triển qua nhiều thập kỷ Mối quan hệ giữa khách hàng và các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ chính là trung tâm của kinh doanh thẻ.
Vào đầu những năm 40, nhiều cơ sở tư nhân lớn đã mở rộng dịch vụ bán chịu, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ vào tài khoản của họ Tuy nhiên, nhiều đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ không đủ khả năng để triển khai dịch vụ này, tạo ra cơ hội cho các tổ chức tài chính và ngân hàng tham gia vào lĩnh vực này.
Hình thức sơ khai của thẻ tín dụng là Charg-it, được sáng lập bởi John Biggins vào năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mua bán chịu tại các cửa hàng địa phương Các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ nộp biên lai bán hàng cho ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho họ và thu hồi số tiền từ khách hàng đã sử dụng Charg-it.
Ngân hàng Franklin National Bank tại Long Island, New York, được thành lập vào năm 1951, cung cấp dịch vụ cho khách hàng vay vốn và thẩm định khả năng thanh toán Những khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ nhận được thẻ tín dụng, sử dụng cho các giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ Khi thanh toán, nhà cung cấp sẽ ghi thông tin khách hàng trên thẻ vào hóa đơn, và sau đó ngân hàng sẽ thanh toán cho nhà cung cấp với mức chiết khấu nhất định để bù đắp chi phí khoản vay Đến năm 1960, Bank of America đã giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng đầu tiên của mình.
Thẻ BANKAMERICARD đã phát triển mạnh mẽ và đạt nhiều thành công trong những năm tiếp theo, từ đó thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác tại Mỹ tìm kiếm cách cạnh tranh Năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ đã hợp tác thành lập tổ chức Interbank, nhằm tạo ra một nền tảng trao đổi thông tin giao dịch thẻ hiệu quả.
Năm 1967, bốn ngân hàng bang California đã đổi tên từ California Bankcard Association thành Western State Bankcard Association (WSBA), mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ của WSBA mang tên MASTERCHARGE, đồng thời tổ chức này cũng cấp phép cho Interbank sử dụng tên và thương hiệu MASTERCHARGE Đến năm 1977, tổ chức thẻ BANKAMERICARD đã đổi tên thành VISA International, và năm 1979, MASTERCHARGE được đổi tên thành MASTERCARD Sự phát triển này đã thu hút ngày càng nhiều tổ chức tài chính từ các quốc gia tham gia vào chương trình thẻ ngân hàng.
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc công ty phát hành Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ và máy rút tiền tự động (ATM) Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng được quy định tại quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của NHNNVN.
Thẻ ngân hàng là công cụ do tổ chức phát hành để thực hiện các giao dịch, tuân theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
1.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻthanh toán
Thẻ được phát triển dựa trên những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin điện tử, nổi bật là kỹ thuật mã hóa từ tính Hiện nay, thẻ được chế tạo bằng công nghệ vi mạch điện tử tiên tiến nhất.
Không qui định thời hạn xuất trình và chủ thẻ có quyền sử dụng nó nhiều lần cho đến khi nào sử dụng hết số tiền trên tài khoản.
Thẻ thanh toán là loại thẻ không thể chuyển nhượng và được làm bằng nhựa với cấu trúc 3 lớp ép chặt Lõi thẻ được chế tạo từ nhựa trắng cứng, nằm giữa hai lớp tráng mỏng Kích thước thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,50cm x 8,50cm và dày 1mm, với 4 góc tròn Màu sắc của thẻ phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng phát hành, có thể khác nhau.
Mặt trước thẻ tín dụng bao gồm nhãn hiệu thương mại, tên và logo của ngân hàng phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ in nổi, ngày hiệu lực, cùng với các đặc tính an toàn nhằm ngăn chặn giả mạo.
Mặt sau của thẻ tín dụng có dải băng từ chứa thông tin quan trọng đã được mã hóa, bao gồm số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hết hạn, và các yếu tố an toàn như mã số bí mật, bảng lý lịch ngân hàng, ngày giao dịch cuối cùng, mức rút tối đa và số dư tài khoản.
Thẻ có thể bao gồm nhiều yếu tố bổ sung theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Để đảm bảo an toàn cho thẻ, các ngân hàng thường sử dụng thiết bị công nghệ cao trong quá trình phát hành.
Thẻ thanh toán rất đa dạng và có thể được phân chia theo nhiều tiêu chí khác nhau Có thể xem xét thẻ từ góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất, hoặc phương thức hoàn trả.
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) là loại thẻ được sản xuất bằng công nghệ từ tính, với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau Loại thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong hơn 20 năm qua.
Rủi ro trong kinh doanh thẻ
Kinh doanh thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Khi xảy ra rủi ro, không chỉ các bên liên quan chịu tổn thất mà còn có thể gây ra những hậu quả lâu dài cho xã hội, làm giảm lòng tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng Các loại rủi ro cơ bản trong lĩnh vực này cần được nhận diện và quản lý hiệu quả.
1.3.1 Rủi ro trong khâu phát hành Đơn xin phát hành với những thông tin giả:
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng dựa trên thông tin giả mạo nếu không thẩm định kỹ lưỡng hồ sơ xin phát hành Tuy nhiên, tỷ lệ rủi ro này rất thấp vì hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng, có đảm bảo cao nhờ vào tài sản thế chấp, số dư tiền gửi tại ngân hàng và việc theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ.
Trường hợp rủi ro này có thể gây ra rủi ro tín dụng cho ngân hàng phát hành thẻ, khi chủ thẻ chi tiêu vượt khả năng thanh toán hoặc tham gia vào các hành vi gian lận.
Thẻ giả là sản phẩm của các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân, được làm dựa trên thông tin từ chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ bị mất cắp Theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành (NHPH) phải chịu trách nhiệm hoàn toàn đối với mọi giao dịch liên quan đến thẻ giả có mã số của mình Đây là một loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý, vì nó nằm ngoài khả năng dự đoán của NHPH.
Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi:
Rủi ro xảy ra khi ngân hàng gửi thẻ qua bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trước khi đến tay chủ thẻ Trong tình huống này, thẻ có thể bị sử dụng mà chủ thẻ không hề hay biết Nếu không có biện pháp quản lý an toàn, ngân hàng phát hành phải chịu trách nhiệm cho mọi giao dịch phát sinh từ sự cố này.
Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng:
Rủi ro xảy ra khi ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ mới và nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ Nếu ngân hàng không xác thực thông tin này, thẻ có thể được gửi đến địa chỉ sai, tạo cơ hội cho kẻ xấu lợi dụng tài khoản của chủ thẻ Tình huống này chỉ được phát hiện khi chủ thẻ liên hệ với ngân hàng vì không nhận được thẻ hoặc khi có yêu cầu thanh toán sao kê Điều này tạo ra rủi ro không chỉ cho ngân hàng mà còn cho chính chủ thẻ.
1.3.2 Rủi ro trong khâu thanh toán Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra trong khâu phát hành và thanh toán thẻ.
Thẻ mất cắp thất lạc:
Khi chủ thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc thẻ mà không kịp thông báo cho ngân hàng, thẻ có thể bị người khác sử dụng Tội phạm có khả năng in nổi mã hóa lại thẻ để thực hiện giao dịch bằng thẻ giả mạo, điều này gây ra rủi ro lớn cho cả chủ thẻ và ngân hàng phát hành.
Tạo băng từ giả là hình thức giả mạo giao dịch thẻ, sử dụng công nghệ cao để thu thập thông tin từ băng từ của chủ thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ Các tổ chức tội phạm chế tạo thẻ giả bằng phần mềm chuyên dụng để mã hóa và tạo băng từ, sau đó thực hiện các giao dịch giả mạo Hình thức giả mạo này gây ra rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ, và đang có xu hướng gia tăng ở các quốc gia có hoạt động kinh doanh thẻ phát triển.
Rủi ro về đạo đức.
Rủi ro xảy ra khi nhân viên tại các cơ sở chấp nhận thẻ in nhiều bộ hóa đơn thanh toán nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký Bộ hóa đơn dư sẽ bị giả mạo chữ ký để yêu cầu ngân hàng thanh toán, gây thiệt hại cho cả ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành Ngoài ra, nếu ngân hàng thành viên không chú trọng quản lý hệ thống xử lý dữ liệu và quản trị kỹ thuật, sẽ có nguy cơ rủi ro khác xuất hiện.
Để phòng ngừa và quản lý rủi ro, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng một hệ thống quy tắc tiêu chuẩn về quản lý rủi ro và bảo mật cho các ngân hàng thành viên Hệ thống mạng trực tuyến giữa các tổ chức thẻ quốc tế và thành viên giúp xử lý và trao đổi thông tin quản lý rủi ro toàn cầu Ngoài ra, các tổ chức này còn tổ chức các chương trình và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho các ngân hàng nhằm nâng cao khả năng phòng ngừa rủi ro Tuy nhiên, điều quan trọng là các ngân hàng thành viên cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề quản lý rủi ro của chính mình.
Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tổn thất và tối đa hóa lợi nhuận, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phòng ngừa rủi ro.
THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NH TMCP AN BÌNH - CN BÌNH DƯƠNG - PGD TÂN UYÊN
Lịch sử hình thành và phát triển của NH TMCP An Bình – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên
Tên doanh nghiệp: NH TMCP An Bình–PGD Tân Uyên
Tên viết tắt: ABBANK Tân Uyên Địa chỉ: Lô 13K-14K Khu dân cư thương mại Uyên Hưng, Phường Uyên Hưng, ThịXã Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương
ABBANK Tân Uyên, thành lập vào tháng 12 năm 2007, là một ngân hàng thương mại chuyên nghiệp, tập trung vào các hoạt động huy động vốn, phát hành thẻ và cho vay trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Chi nhánh ABBANK – Tân Uyên, thuộc ABBANK, hoạt động dựa vào nguồn vốn huy động tại chỗ và nguồn vốn từ hội sở Trong những năm qua, chi nhánh đã nỗ lực không ngừng để phát triển và mở rộng quy mô với nhiều hình thức kinh doanh đa dạng.
2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh của ABBANK Tân Uyên
Huy động vốn có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, bao gồm tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, cũng như việc tiếp nhận vốn ủy thác từ các tổ chức nhằm phục vụ cho đầu tư và phát triển.
- Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổchức trong nước, vay vốn của các tổchức tín dụng khác.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờcó giá.
- Dịch vị thanh toán nội địa và quốc tế.
- Tài trợxuất nhập khẩu, tài trợdựán
- Phát hành thẻthanh toán nội địa và quốc tế
Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật
Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụkhác
2.1.2 Bộ máy tổ chức của NH TMCP An Bình – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân Uyên
Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của NH TMCP ABBANK Tân Uyên
2.1.3 Chức năng các phòng ban
Ban giám đốc, bao gồm giám đốc và các phó giám đốc, là bộ phận quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước ngân hàng TMCP.
An Bình và cơ quan pháp luật.
Phòng tài chính – kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh các hoạt động cho vay và huy động vốn của ngân hàng Phòng này theo dõi sự biến động về nguồn vốn theo quy định của pháp lệnh kế toán và thống kê, đồng thời thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng Ngoài ra, phòng còn tư vấn cho giám đốc các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác kết toán và chất lượng dịch vụ thanh toán.
Bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ABBANK đảm nhiệm việc giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo chế độ và quy định của ngân hàng Đồng thời, bộ phận cũng chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp.
Quan hệ khách hàng cá nhân là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân nhằm huy động vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ Bộ phận này chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân.
Quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc chi nhánh trong công tác kiểm soát và quản lý rủi ro Nhiệm vụ bao gồm giám sát danh mục cho vay đầu tư, đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng đối với từng khách hàng, dự án và đề án cấp tín dụng Đồng thời, chức năng đánh giá và quản lý rủi ro được thực hiện xuyên suốt trong tất cả các hoạt động của chi nhánh.
2.1.4 Mạng lưới ATM của NH
Hệ thống ATM của ABBANK được lắp đặt trên 250 máy trên toàn quốc, trong đó khu vực Bình Dương có hơn 20 máy, phục vụ chủ yếu cho công nhân và sinh viên Các máy ATM hoạt động 24/24, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng mọi lúc ABBANK cũng tích cực liên kết với các ngân hàng khác như Sacombank và Đông Á để chấp nhận nhiều loại thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.1.5 Tình hình nhân sự tạiABBANK –Chi nhánh Bình dương –PGD Tân uyên
Hiện tại, chi nhánh ABBANK tại Tân Uyên có tổng cộng 16 nhân viên, trong đó tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 61,54% và nhân viên nam chiếm 38,46% Sự phân bổ này cho thấy nữ giới là lực lượng lao động chủ yếu tại chi nhánh, điều này hoàn toàn phù hợp với đặc thù công việc.
ABBANK Tân Uyên có hơn 85% lao động đạt trình độ đại học, cho thấy đây là nguồn nhân lực chất lượng cao Số lao động có trình độ trung cấp và phổ thông rất ít, chủ yếu làm công tác bảo vệ, không yêu cầu trình độ cao Phần còn lại là lao động có trình độ sau đại học.
Thời gian làm việc tại ABBANK Tân Uyên được quy định theo luật pháp và tham khảo từ các ngân hàng cùng loại Nhân viên ngân hàng làm việc từ 7h30 đến 11h30 vào buổi sáng và từ 13h đến 17h vào buổi chiều, tổng cộng 8 giờ mỗi ngày, với ngày nghỉ vào chiều thứ Bảy và Chủ Nhật Đối với nhân viên bảo vệ, họ làm việc 8 giờ mỗi ngày theo chế độ, có thể tăng ca thêm 2 giờ và thay đổi ca làm việc với nhau.
Cơ cấu lao động tại ABBANK Tân Uyên là một thế mạnh, giúp quản lý và đào tạo nhân viên hiệu quả Mặc dù quy định thời gian làm việc rõ ràng, nhưng nhân viên thường làm việc sau 17h để hoàn thành công việc phát sinh Tuy nhiên, điều này không ảnh hưởng lớn đến sinh hoạt hàng ngày của họ.
2.2.Thực trạng hiệu quảkinh doanh thẻthanh toán tại NHTMCP An Bình–CN Bình Dương –PGD Tân Uyên
2.2.1 Các dịch vụthẻthanh toán tại NHTMCP An Bình–CN Bình Dương –PGD Tân Uyên
2.2.1.1 Thẻ tín dụng( credit card)
Tất cả các khoản thanh toán của chủ thẻ sẽ được ghi nợ vào tài khoản ngân hàng Mỗi tháng, ngân hàng gửi bảng kê chi tiêu của tháng trước, cho phép chủ thẻ thanh toán trước hạn để không phải trả lãi Thẻ tín dụng có thể sử dụng để thanh toán trực tiếp hoặc trực tuyến.
Khi thanh toán trực tiếp, chủ thẻ sẽ yêu cầu thanh toán bằng thẻ VISA của mình Cửa hàng sử dụng máy đọc thẻ để quẹt thẻ và gửi thông tin đến ngân hàng qua modem hoặc điện thoại, kèm theo yêu cầu về số tiền cần thanh toán Ngân hàng sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ trong cơ sở dữ liệu của VISA để xác định xem thẻ có bị mất cắp hoặc đã hết hạn hay không Sau vài giây, ngân hàng sẽ thông báo cho máy đọc thẻ rằng giao dịch đã được duyệt, và chủ thẻ sẽ nhận được hóa đơn thanh toán.
Quy trình và mô hình khảo sát
SERVQUAL là một công cụ được giới thiệu vào năm 1985 để đo lường chất lượng dịch vụ Công cụ này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1991), SERVQUAL là một thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, bao gồm giá trị và độ tin cậy, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau và được thực hiện qua nhiều bước cụ thể.
Bước 1:Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (phụ lục 1.1)
Bước 2:Xác định số lượng mẫu, số lượng dự tính 320 mẫu
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng, bao gồm 70 mẫu gửi cho khách hàng giao dịch tại quầy và thực hiện khảo sát trực tiếp tại các siêu thị, khu ăn uống, thu về tổng cộng 200 phiếu khảo sát.
Mô hình nghiên cứu gồm 8 biến chính với 31 yếu tố đo lường
-(1) Phương tiện hữu hình : 6 yếu tố
-(2) Độ tin cậy: 4 yếu tố
-(3) Độ đáp ứng : 4 yếu tố
- (4) Sự đảm bảo : 4 yếu tố
- (6) Phí sửdụng dịch vụ: 3 yếu tố
- (7) Dịch vụ chăm sóc KH : 3 yếu tố
- (8) Nhu cầu sửdụng thẻthanh toán của KH: 3 yếu tố
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo cần đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Kết quả khảo sát
2.4.1 Mô tả mẫu –Giới tính
Mẫu khảo sát : n= 320, trong đó có200 người sửdụng và 120 người không sử dụng thẻNH An Bình
Bảng 2.3: Thống kê giới tính
Phần lớn số người khảo sát được là Nam ( chiếm 58%), còn lại là khách hàng Nữ(chiếm 42%)kích thước mẫu
Cumulative Percent sinh viên 87 43.5 43.5 43.5 công nhân viên 38 19.0 19.0 62.5 bác sĩ 26 13.0 13.0 75.5 kỹ sư 21 10.5 10.5 86.0 giáo viên 20 10.0 10.0 96.0 khác 8 4.0 4.0 100.0
Đối tượng phỏng vấn chủ yếu bao gồm học sinh và sinh viên, chiếm 51,9%, tiếp theo là nhân viên văn phòng với 19,0%, và giảng viên - giáo viên chiếm 10% Các nhóm khác như bác sĩ, kỹ sư và những ngành nghề khác cũng được ghi nhận nhưng chiếm tỷ lệ nhỏ hơn.
Bảng 2.5: Thống kê thu nhập
Phần lớn người tham gia phỏng vấn có thu nhập dưới 5 triệu đồng, trong đó sinh viên chiếm 38,5% và công nhân viên chiếm 37,5% Hơn 17% người được phỏng vấn có thu nhập cao, trên 10 triệu đồng.
Bảng 2.6: Thống kê kênh thông tin
Tivi, imternet, báo chí 90 45.0 45.0 76.0 nhân viên tư vấn 31 15.5 15.5 91.5 khác 17 8.5 8.5 100.0
Trong một cuộc khảo sát với 200 khách hàng, 31% đã biết đến dịch vụ thanh toán của Ngân hàng An Bình thông qua bạn bè và người thân Đáng chú ý, 45% khách hàng nhận biết dịch vụ này qua các kênh truyền thông như Tivi, internet và báo chí Phần còn lại được biết đến qua nhân viên tư vấn của ngân hàng và các nguồn khác.
Trong một cuộc khảo sát về việc sử dụng thẻ, độ tuổi khách hàng chủ yếu được phỏng vấn nằm trong khoảng từ 18 đến 29, chiếm 43,5% tổng số Ngược lại, nhóm khách hàng trên 60 tuổi chỉ chiếm 6%, cho thấy họ ít sử dụng thẻ do thiếu thành thạo và không có nhu cầu cao.
2.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.8: Kết quảphân tích hệsố Cronbanch’s Alpha nhân tốCSVC
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thành phần cơ sởvật chất có Cronbach Alpha khá cao( 0.722) , tuy nhiên ta có hệsố
Cronbach's Alpha if Item Deleted của CSVC3 (0.728) > Cronbach Alpha và Corrected Item- Total Correlation CSVC3 (0.280) < 0.3 vì vậy ta cần loại bỏbiến CSVC3 này và chạy lại kết quảsau:
Bảng 2.9: Kết quảphân tích hệsố Cronbanch’s Alpha nhân tốCSVC
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thành phần cơ sở vật chất có chỉ số Cronbach Alpha cao (0.728), với hệ số Corrected Item-Total Correlation đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nằm trong khoảng từ 0.742 đến 0.783 Do đó, các biến đo lường này đều phù hợp cho phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.10: Kết quảphân tích hệsố Cronbanch’s Alpha về độuy tín
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hệ số Cronbach Alpha của thành phần độuy tín đạt 0.763, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến có hệ số Corrected Item-Total Correlation lớn hơn 0.3, và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể Do đó, các biến này được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.11: Kết quảphân tích hệsố Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Các biến quan sát trong nghiên cứu này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0.496 – 0.606, cho thấy mối liên hệ mạnh mẽ giữa các biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể (0.746), điều này chứng minh rằng thang đo độ tin cậy (DU) với 4 biến DU1, DU2, DU3, DU4 là hoàn toàn hợp lý cho nghiên cứu này.
Bảng 2.12: Kết quảphân tích hệsố Cronbanch’s Alpha về độ đảm bảo
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thành phần đảm bảo có hệ số Cronbach Alpha là 0.758, vượt trội so với các hệ số Cronbach's Alpha nếu biến bị loại (dao động từ 0.609 đến 0.749) Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng từ 0.494 đến 0.710 Do đó, tất cả các biến đo lường của thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.13: Kết quảphân tích hệsố Cronbanch’s Alpha vềsựthấu hiểu
Thành phần thấu hiểu có hệ số Cronbach Alpha cao (0.813), vượt qua các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (0.740 – 0.776) Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng từ 0.609 đến 0.688, cho thấy tính hợp lệ của các biến đo lường Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về phí sửdụng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thành phần phí sử dụng dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha cao (0.803), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng từ 0.596 đến 0.726 Do đó, tất cả các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha vềdịch vụCSKH
Thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng có hệ số Cronbach Alpha đạt 0.707, cho thấy độ tin cậy cao Nếu loại bỏ các biến quan sát trong thành phần này, các hệ số Cronbach's Alpha vẫn duy trì giá trị tương đối ổn định.
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
CSKH3 8.21 2.498 518 627 quan biến tổng nằm trong khoảng (0.473 – 0.589) Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sửdụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
2.4.7 Thang đo vềnhu cầu sửdụng thẻthanh toán của KH
Bảng 2.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha vềnhu cầu sửdụng
Thành phần nhu cầu sử dụng của khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.750, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.6, do đó, tất cả các biến đo lường trong nhân tố này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
2.4.8 Phân tích nhân tố EFA
Bảng 2.17: Bảng kết quảKMO và kiểm định Bartlett's
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hệ số KMO đạt 0.675, nằm trong khoảng 0.5 đến 1, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giá trị 1695.831 với mức ý nghĩa Sig = 0.00, nhỏ hơn 0.05, bác bỏ giả thuyết Ho rằng độ tương quan giữa các biến bằng không trong tổng thể Điều này khẳng định rằng giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp, đồng thời chứng minh rằng dữ liệu sử dụng cho phân tích nhân tố là hoàn toàn hợp lý.
Bảng 2.18: Bảng phương sai trích (Total Variance Explained)
Giá trịtổng phương sai trích = 63.698% > 50% : con sốnày cho biết rằng các nhân tốtrong bài đã giải thích được 63.689% biến thiên của các biến quan sát.
Bảng 2.19: Bảng nhân tốma trận xoay( Rotated component Matrix
Sau khi thực hiện phân tích EFA, 7 biến ban đầu đã được giữ lại Tuy nhiên, một yếu tố quan sát từ các thang đo đã bị loại do không đạt độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha Khi tiến hành phân tích EFA và kiểm định Cronbach Alpha lần thứ hai, chúng ta có thể kết luận rằng mô hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 2.20: Kết quảkiểm định tương quan giữa các biến
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng Độ đảm bảo Độ thấu hiểu Phí Chăm sóc
Tất cảcác biến đều có sig < 5% nên có mối tương quan rất chặt chẽ Vì vậy, hàm hồi qui trên có thểthực hiện được.
2.4.9 Giảthuyết sự tương quan của các thành phần chất lượng, cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sựhài lòng của KH
H1: hìnhảnh, thái độcủa NV tỷlệthuận với sựhài lòng của KH
H2: Độtin cậy càng cao thì sựhài lòng vềchất lượng càng lớn và ngược lại
H3: CSVC được KH đánh giá càng cao thì mức độhài lòng càng lớn
H4: Phí sử dụng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc KH càng cao thì mức độ hài lòng của KH càng lớn và ngược lại
2.4.10 Phân tích đường hồi qui
Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập như độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận và sự đáp ứng Qua đó, phương pháp này cho phép dự đoán mức độ của biến phụ thuộc dựa trên giá trị của các biến độc lập.
Bảng 2.21: Phân tíchđường hồi quy
Std Error of the Estimate
