Hiện tại ABBANK – Tân Uyên có 16 người làm việc trong đó nhân viên nữchiếm 61,54% nhân viên nam chiếm 38,46%, ta có thểthấy được nhân viên nữ chiếm đa số hơn nam điều này là hoàn toàn phù hợp với tính chất công việc tại chi nhánh.
X ét trên mức độ vềhọc vấn thì ABBANK Tân Uyên có trình độ đại học trên 85% số lao động có thể nói đây là nguồn lao động chất lượng cao. Trình độ học vấn trung cấp và phổ thông chiếm một phần rất ít trong tổng số lao động, họ làm công tác bảo vệ nên thông thường không đòi hỏi trìnhđộ cao. Phần còn lại là trìnhđộ sau đại học.
Thời gian lao động của ABBANK Tân Uyên đựa vào các quy định của nhà nước và tham khảo các NH cùng loại hinh được chia như sau:
Đối với nhân viên NH: buổi sáng bắt đầu từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều bắt đầu làm việc từ 13h đến 17h, tổng sốngày làm việc 8h, ngày nghỉ vào chiều thứbảy và chủnhật
Đối với nhân viên bảo vệ: làm việc 8h 1 ngày theo chế độ, đồng thời tăng ca thêm 2h mỗi ngày, thay đổi ca làm việc cho nhau.
Qua cơ cấu lao động trên thấy ta thấy đây là một thếmạnh của ABBANK Tân Uyên tạo quá trình thuận lợi trong quá trình quản lý, đào tạo nhân viên. Tuy quy định vềthời gian là như
vậy nhưng các anh chị trong NH thường đi làm về sau 17h đểhoàn thành xong công việc do sựphát sinh thêm công việc. Tuy nhiên điều này cũng không ảnh hưởng lớn đến sinh hoạt.
2.2.Thực trạng hiệu quảkinh doanh thẻthanh toán tại NHTMCP An Bình–CN Bình
Dương –PGD Tân Uyên
2.2.1. Các dịch vụthẻthanh toán tại NHTMCP An Bình–CN Bình Dương –PGD Tân Uyên
2.2.1.1. Thẻ tín dụng( credit card)
Tất cả các khoản thanh toán mà chủthẻ thực hiện sẽ được ghi nợ (debit) vào tài khoản của chủthẻtại ngân hàng. Đến một ngày nhất định mỗi tháng, ngân hàng sẽgửi một bảng kê về sốtiền chủthẻ đãchi trong tháng trước đó. Chủthẻcó thểchọn thanh toán sốtiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủthẻkhông phải trảlãi. Thẻtín dụng có thể được dùng để thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán online.
Trường hợp thanh toán trực tiếp, chủthẻmua hàng và yêu cầu thanh toán bằng thẻcủa mình ( của hàng phải nhận thanh toán bằng VISA), cửa hàng sẽ quẹt thẻ của chủ thẻ vào một chiếc máy đọc thẻ, đọc các thông tin ghi trrên băng từ và liên lạc với ngân hàng đại lý qua modem, điện thoại… đồng thời gửi kèm yêu cầu về số tiền cần thanh toán. Ngân hàng sẽ kiểm tra cơ sởdữliệu của VISA xem thẻcó hợp lệkhông (có phải là thẻmất cắp hay thẻhết hạn không…), ngân hàng sẽ báo lại trong vài giây về máy đọc thẻ là giao dịch đã được duyệt, chủthẻnhận hóa đơn thanh toán.
Trường hợp thanh toán online, chủthẻchỉ phải cung cấp tên, ngày hết hạn và sốthẻ( 16 số in trên mặt trước thẻ) thì đại lý cung cấp dịch vụ cũng sẽ kiểm tra tương tự như làm qua máy đọc thẻ. Tuy nhiên, giao dịch online chưa chắc an toàn (hacker…). Trong trường hợp chủ thẻ phát hiện ra giao dịch không do mình thực hiện trên hóa đơn thông báo của ngân hàng, có thể đến ngân hàng và yêu cầu kiểm tra lại. Nếu chủthẻchứng minh được giao dịch không phải do chủthẻthực hiện, ngân hàng sẽsửdụng các biện pháp nghiệp vụ đểbảo đảm quyền lợi cho chủthẻ.
a. Sựtiện ích
- Linh hoạt trong chi tiêu
- Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳhạn - Tính an toàn và bảo mật cao
- Tham gia thực hiện giao dịch qua hệthống Banknet–smartkink trên toàn quốc - Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu và thanh toán
b. Điều kiện phát hành thẻ
Các cá nhân người việt nam và người nước ngoài cư trú tại việt nam có nhu cầu và đáp ứng đầy đủ các điều kiện sửdụng thẻdo NH TMCP An Bình quyđịnh
c. Thủtục phát hành thẻ
Giấy đềnghịphát hành kiêm hợp đồng sửdụng thẻquốc tế(theo mẫu của Ngân hàng). CMND/Hộchiếu, Thịthực nhập cảnh còn hiệu lực (đối với người nước ngoài).
Hộkhẩu thường trú (hoặc KT3).
Đối với khách hàng có tài sản đảm bảo: Tiền ký quỹhoặc tài sản đảm bảo (thẻ/sổ tiết kiệm, chứng chỉgửi vàng, kỳphiếu, ...).
Đối với khách hàng tín chấp:- Hợp đồng lao động hoặc Quyết định bổnhiệm chức vụcó giá trị tương đương (có công chứng trong vòng 02 tháng hoặc bản chính để đối chiếu); và
sao kê tài khoản lương 3 tháng gần nhất qua ngân hàng.
Nếu khách hàng không cung cấp được một trong hai loại giấy tờ trên, trưởng đơn vị (hoặc người được ủy quyền hợp pháp) phải ký xác nhận trên giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sửdụng thẻquốc tếcủa khách hàng (hoặc trên mẫu giấy xác nhận công tác của đơn vị với đầyđủ.
2.2.1.2. Thẻghi nợ( Debit card)
Thẻghi nợ là loại thẻgắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của khách hàng. Khách hàng sử dụng loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
Thẻghi nợ không có quan hệ vay nợ, chủ thẻ có tiền trong tài khoản có thểtiêu và hết thì thôi, không vay được. Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ không phải chịu rủi ro khi chủ thẻ không có tiền trả nợ, thực chất giống như việc ngân hàng giữ tiền hộchủthẻ, giúp chủ thẻ sử dụng được tiện ích của các dịch vụ thanh toán quốc tế. Thẻ ghi nợ cũng có hình thức tương tự như thẻtín dụng, có tên in nổi của chủthẻ phía trước, ngày cấp ngày hết hạn và in nổi 16 sốcủa thẻ, logo của tổchức thanh toán quốc tế, phía sau có chữkí và mã bảo vệ. Nếu chỉ dựa vào hình thức thì khó có thểphân biệ được thẻtín dụng hay ghi nợ, tín dụng hay ghi nợ là phản ánh mối quan hệgiữchủ thẻvà ngân hàng mà thôi. ỞViệt Nam thẻ ATM được coi là một loại thẻghi nợcó chức năng rút tiền dựa trên ghi nợvào tài khoản. Chủtài khoản
Với ATM một sốngân hàng cho phép rút tới mức 0, một số yêu cầu số dư tối thiểu.Thông qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trước khi nhận hàng.
a. Tiện ích sử dụng
- Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet
- Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các NH
- Thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại,truyền hình cáp….
- Tiền sinh lãi hàng ngày
- Tiện lợi và an toàn khi đi du lịch, công tác nước ngoài mà không cần phải mang theo nhiều tiền mặt
- Dễ thanh toán và kiểm soát các chi phí
b.Điều kiện phát hành thẻ
Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, đápứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ doNH TMCP An Bình quyđịnh và Pháp luật quy định.
Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên. Mở tài khoản tạido NH TMCP An Bình
c. Thủ tục phát hành
Các hồ sơ về thông tin KH được lập ngay tại CN mà KH đến giao dịch trước khi được lập tại trung tâm thẻ, hồ sơ tối thiểu phải bao gồm:
Giấy đềnghịcấp thẻcủa NH
Bản sao CMND( đối với người Việt Nam) hoặc bản sao hộchiếu Visa/giấy phép cư trú( đối với người nước ngoài )
Sốtiền ban đầu trong tài khoản thẻ( yêu cầu phải duy trì số dư tối thiểu). Sau khi có kết quả thẩm định đối với hồ sơ được chấp nhận nhân viên phòng thẻsẽghi các thông tin cần thiết vào phần dành riêng cho NHở mặt sau. Đơn đề nghị cấp thẻ, và ghi các thông tin cần thiết vào hợp đồng sử dụng thẻ. Sau đó ban tín dụng CN ký tờ trình thẩm định. Đơn đềnghị mở thẻ, hợp đồng sửdụng thẻ, hợp đồng quyết định hạn mức cho thẻ.Đối với hồ sơ không được chấp nhận phòng thẻsẽlập thông báo từchối gửi đến KH.
2.2.1.3. Thẻthanh toán (Charge Card)
Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổchức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻtín dụng đặc biệt, phục vụnhững khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng có thểtrảmột phần số dư nợcuốkỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thìđối với thẻthanh toán, chủthẻsẽphải thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bịchi phối bởi hạn mức tín dụng.
a. Tiện ích
- Rút tiền mặt tại các ATM
- Thẻ liên kết với tài khoản tiền gửi tại ABBANK, cho phép bạn sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọi nơithông qua các dịch vụ trên Internet: tra cứu các giao dịch gần nhất, thanh toán dư nợ trên thẻ tín dụng
- Số dư được hưởng lãi suất không kỳ hạn
- Có thể mở thêm thẻ phụ cho người thân
b. Điều kiện
Là công dân việt nam và người nước ngoài cư trú tại việt nam Công dân từ 18 tuổi trở lên ( thẻ chính )
15 tuổi trở lên ( thẻ phụ )
2.2.1.4. Thẻ ATM
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệthống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.
2.2.2. Số lượng thẻ phát hành qua các năm
Chi nhánh ABBANK Tân Uyên là một trong những chi nhánh lớn về quy mô và hiệu quả hoạt động, chiếm một phần lớn trong hiệu quảhoạt động của toàn hệ thống
Bảng2.1: Số lượng thẻ phát hành của ABBANK–Tân Uyên
Dvt: nghìn thẻ
Năm Tốc độ tăng trưởng(%)
Chỉtiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
Tổng thẻphát hành 1,977 2,395 4,008 21,14 67,35
Thẻ thanh toán 752 945 1262 25,66 33,5
Thẻ tín dụng 830 985 1801 18,67 82,84
Thẻ ghi nợ 415 465 825 12,05 77,42
Nguồn:Phòng kế toán ABBANK –CN Bình Dương –PGD Tân Uyên
Số lượng thẻ qua các năm đều có số lượng tăng đáng kể, đặc biệt là thẻ thanh toán đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, số lượng tăng hơn nhiều so với thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nhìn chung còn khá xa lạ với người dân, hầu hết phần lớn những người sử dụng thẻ tín dụngvà thẻ ghi nợlà những người có thu nhập cao và họ luôn cập nhật những tin tức có liên quan đến sự phát triển của xã hội.
2.2.3. Doanh số và thu nhập từ việc phát hành thẻ của ABBANK – CN Bình Dương –
PGD Tân Uyên a. Doanh số
Bảng 2.2. Doanh số phát hành thẻ của ABBANK –CN Bình Dương –PGD Tân Uyên
Đơn vị:triệu đồng
Năm Tốc độ tăng trưởng(%)
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013
Thẻ thanh toán 29,650 33,058 38,005 11,5% 14,9%
Thẻ tín dụng 2,620 3,110 4,685 18,7% 50,6%
Thẻ ghi nợ 1150 1475 2102 28% 43,7%
Nguồn: Phòng quản lí thẻ ABBANK –Tân Uyên
Doanh số luôn tăng qua các năm, thẻ thanh toán vẫn chiếm lĩnh hơn điều này cho thấy được công tác tuyên truyền maketing của ngân hàng đạt hiệu qủa rất cao, kinh doanh qua mỗi năm đều phát triển ngân hàng cần phát huy nhiều hơn về năng lực cũng như lợi thế cạnh tranh của mình. Thẻ ghi nợ cần có những chính sách diều chỉnh hợp lí vì từ bảng 2.2 cho ta thấy tốc đọ tăng của thẻ ghi nợ ít hơn các loại thẻ khác
b. Thu nhập
Trong năm qua, đáp ứng xu hướng nổi trội của thị trường, công tác phát hành thẻ được chú trọng và mở rộng tiện ích. Mặc dù có hơn 40 NH tham gia vào thi trường thẻ của Việt Nam nhưng hoạt động thẻ của ABBANK khá ấn tượng với con số phát hành hơnkhá lớn, nâng tổng số thẻ lưu hành lên gần 2,4 triệu thẻ. Dịch vụ chấp nhận thẻ tiếp tục được đẩy mạnh, đồng thời rà soát, tái bố trí các điểm giao dịch thẻ kém hiệu quả, lắp đặt thêm 1.701 máy POS và 42 máy ATM, nâng số POS hiện hữu lên 4.129 máy và ATM là 814 máy.
Dư nợ tín dụng thẻ đạt 1.426 tỷ đồng, tăng 17,7% so với năm 2012. Nhờ biên độ lãi hiệu quả, thu thuần từ lãi cho vay thẻ đạt 170 tỷ đồng (tăng 102,3%), chiếm tỷ trọng 46,3%, tổng thu nhập thẻ; Thu DV thẻ: 198 tỷ đồng (tăng 17,2%), chiếm tỷ trọng 22,5% tổng thu DV của NH; Lợi nhuận thẻ đạt 197 tỷ (tăng 134,7%), đạt 123,1% KH.
2.3. Quy trình và mô hình khảo sát
2.3.1. Quy trình khảo sát
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được công bố 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính KH dử dụng.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng, dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau và được thực hiện qua các bước:
Bước 1:Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (phụ lục 1.1)
Bước 2:Xác định số lượng mẫu, số lượng dự tính 320 mẫu
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng trong đó 70 mẫu gửi cho khách hàng giao dịch tại quầy, còn lại đi khảo sát trực tiếp tạicác siêu thị, khu ăn uống…kết quả thu về được 200 phiếu.
2.3.2. Mô hình khảo sát
Mô hình nghiên cứu gồm 8 biến chính với 31 yếu tố đo lường -(1) Phương tiện hữu hình : 6 yếu tố
-(2) Độ tin cậy: 4 yếu tố -(3) Độ đáp ứng : 4 yếu tố - (4) Sự đảm bảo : 4 yếu tố - (5) Sựthấu hiểu : 4 yếu tố
- (6) Phí sửdụng dịch vụ: 3 yếu tố - (7) Dịch vụ chăm sóc KH : 3 yếu tố
- (8) Nhu cầu sửdụng thẻthanh toán của KH: 3 yếu tố
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ0.6 trởlên ( Nunnally & Burnstein 1994).
2.4. Kết quả khảo sát
2.4.1. Mô tả mẫu –Giới tính
Mẫu khảo sát : n= 320, trong đó có200 người sửdụng và 120 người không sử dụng thẻNH An Bình