CN Bình Dương –PGD Tân Uyên 3.2.1. Nhóm giải pháp từphía NH
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV
Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài cuả NH tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của NV. ABBANK cần có kếhoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc của NV theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiển.
NH cần có trung tâm đào tạo bên cạnh đào tạo mới thì cần thực hiện tái đào tạo đội ngũ NV hiện có theo định kỳ hàng năm. Cần thường xuyên tổchức các khóa đào tạo vềkỹ năng bán hàng, nghệthuật giao tiếp với KH và bắt buộc các NV phải tham gia.
Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính NH. Đối tượng tuyển dụng là những người có chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc.
ĐểNV phục vụKH bằng niềm đam mê thì lãnhđạo là người có trách nhiệm thôi thúc niềm đam mê trong mỗi NV. Lãnhđạo cần quan tâm đến chế độ lương thưởng, phụcấp và đời sống của NV, NH nên tạo điều kiện cho NV vay vốn đểhọgiải quyết vấn đề khó khăn của họ.
3.2.1.2.Đầu tư công nghệ
Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công trong một NH trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệgiúp phát triển dịch vụNH hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụtiện ích phong phú nhằm thu hút KH, vì vậy NH cần tập trung vào các vấn đềsau:
Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lí tập trung hiện đại, trở thành hệthống có quy mô, tốc độxửlí , tổng lượng giao dịch mức độhoàn chỉnh và an toàn cao, cơ sởcho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơ sởcho việc phát triển những sản phẩm mới có chức năng và tiện ích ưu việt để tăng lợi thế cạnh tranh với các NHTM khác. Đầu tư nâng cấp cơ sởhạtầng cơ sở, mở rộng băng thông lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chấtlượng truyền thông và truy cập dữliệu.
Phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho KH. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, thiết kếvà xây dựng các chính sách quy trình vềan ninh thông tin.
Xây dựng kếhoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệvì công nghệnói chung và công nghệ NH nói riêng có đặc điểm rất dễlạc hậu so với tốc độphát triển nhanh chóng của khoa học kỹthuật vì vậy hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bịcần được tiến hành thường xuyên.
3.2.1.3. Cải thiện hệ thống ATM
Khi máy ATM nuốt thẻ vào bên trong và khách hàng đến NH báo mất, nhân viên nên giải thích cho họtại sao đểtránhtâm lí hoang mang đối với KH sửdụng thẻ
Đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24 như cam kết với KH là ván đềhết sức quan trọng co ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Do đó tại mỗi địa điểm đặt máy ATM cần
Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời cho KH.
Hiện nay ABBANK đã liên kết trên 20 NH khácnhưng KH còn gặp nhiều khó khănkhi chủ thẻ ATM của ABBANK đên giao dịch tại NH khác như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức dơn giản như rút tiền, in sao kê, xem số dư tài khoản. vì vậy, cần nâng cao hơn nữa mức độ kiên kết đa dạng hóa các tiện ích khi sử dụng tại ATM của ABBANK.
3.2.1.4. Tăng cường công tác truyền thông
Khai thác cơ sởchấp nhận thẻ, các nhà cung cấp sửdụng dịch vụthanh toán trực tuyến, tìm kiếm được các đại lý phân phối thẻ. Nên có chiến lược tiếp thị với các công ty lớn để công ty này quảng bá dịch vụ thẻ cho NV của họ, cử một số NV chuyên nghiệp đến các doanh nghiệp dểgiới thiệu vềthẻvà những vấn đề liên quan đến thẻ.
Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạo ấn tượng cho KH luôn nhớ đến thẻ khi nói đến sản phẩm thẻcủa NH với các câu slogan ngắn gọn, dễnhớ
Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh…
Thực hiện các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương và các thành phốlớn.
Tăng cường áp dụng các hinh thức phân phối qua mạng Internet. Mỗi trang chủ của NH trên Internet được xem như một của sổ giao dịch. KH có thểsửdụng dịch vụ thẻthực hiện trực tuyến qua mạng
3.2.1.5. Tạo môi trường kinh doanh chuyên nghiệp
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc, nuôi dưỡng tinh thần làm việc và ý thức nâng cao trình độ NV. Xây dựng văn hóa làm việc vì lợi ích của KH và vì hiệu quả kinh doanh của NH.
Mặt bằng giao dịch cần được chú trọng nên dặt ở những nơi giao thông thuận lợi, đông dân cư, khu vực có nhiều công ty hoạt động. Nơi giao dịch với KH phải khang trang sạch dẹp, có chỗ đểxe an toàn và phải có bảo vệhoặc NV phục vụvềvấn đềnày.
Các tờ quảng cáo dịch vụvềthẻ cần nêu cao tiện ích khi sửdụng thẻ, thiết kế tờ rơi dễ đọc dễhiểu. tạo cho KH có cơ hội tiếp cận những lợi ích mang lại từthẻ.
3.2.2. Nhóm giải pháp từphía KH
Cần xây dựng những sản phẩm thẻmới phù hợp với nhu cầu của KH, làm thay đổi được tâm lí sửdụng tiền mặt trong thanh toán của KH
Bên cạnh việc phát hành thẻ cho những KH mới, còn cần phải chú trọng chăm sóc và giữ chân những KH cũ
Mở rộng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ, xử lí khiếu nại, bồi thường thỏa đáng cho KH
Xây dựng chương trình khuyến mãi và CSKH phù hợp
3.2.3 Nhóm giải phápkhác
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thi trường: hoàn thiện hệthống thu nhập, đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của KH. Việc thu thập và xửlí thông tin có chất lượng sẽgiúp cho việc đưa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lược một cách hiệu quả.
NH cần tiến hành thăn dò ý kiến của KH về thái độ phục vụ của NV theo định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý dểNV có thểxem xét và ý thức được nhiệm vụcủa mình là phải phục vụKH ngày một tốt hơn. Đồn thời thông qua việc thăm dò NH có thêm thông tin từ KH về thái độcủa NV phục vụ, nếu ý kiến KH là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương và ngược lại nếu chưa tốt thì ban lãnhđạo nhắc nhởNV phụvụtốt hơn.
Cần cải tiến quy trình, thủ tục cấp phát thẻ gọn và nhẹ nhằm giảm bới các thủtục giấy tờ, thời gian và chi phí cho KH
3.3. Một sốkiến nghị
3.3.1. Với NHNN
Trên cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân uyên cho thấy rằng thẻ là một sản phẩm có sức hấp dẫn với thị trường Việt Nam, một thị trường đầy tiềm năng vì vậy NH nhà nước cần quan tâm ủng hộ tạo điều kiện, tổ chức nhiều hơn nữa những buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm trong toàn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ. NH cần từng bước hạn chếthanh toán tiền mặt trong dân cư đây chính là chính sách vĩ mô của nhà nước và NHNN như vậy nó mới góp phần mởrộng thanh toán không dùng tiền mặt.
Khuyến khích các NHTM trích một phần vốn điều lệ đang được chính phủxemxét tăng cho NHTM quốc doanh để đầu tư vaog mạng lưới thanh toán thẻ. Các quy định về mức thanh toán bằng tiền mặt dù là các khoản chi thuộc ngân sách NN, doanh nghiệp NN hoặc các khoản thanh toán khác nên thống nhất một mức chung.
3.3.2.Đối với nhà nước
Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân, cần đưa ra các quy định vềhình phạt thật nặng đối với những ai không có ý thức bảo vệgiữ gìn máy móc. Bởi vì bất cứmột sựvô ý nào cũng gây thiệt hại vềtiền của sức lực của xã hội, chi phí bỏra bảo vệmáy, sữa chữa máy có thểcòn cao hơn lợi nhuận thu được từmáy này .
Duy trì môi trường kinh tế, chính trị xã hội ổn định: một môi trường kinh tếxã hôi ổn định, chỉ số lạm phát hợp lí, giá cả không biến động nhiều thì việc sử dụng thẻcủa người dân sẽ phát triển hơn, tạo cơ hội hòa nhập với cộng đồng quốc tế, mởrộng các mối quan hệhợp tác đầu tư.
Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống và trình độ dân trí, trìnhđộ hiểu biết của người dân về các sản phẩm dịch vụ của NH. Thực hiện các chính sách miễn giảm, ưu đãiđối với các hàng hóa nhập khẩu đểphục vụkinh doanh thẻ
NH TMCP An Bình cũng như các NH khác kinh doanh thẻcần có sự ủng hộ, hỗtrợtừphía NHNN và nhà nước, với các giải pháp và kiến nghị trên đây, hy vọng hạn chế được phần nào những tồn tại cũng như giải quyết được những bất cập trong quá trình phát hành và thanh toán thẻhiện nay.
Quy định việc trả lương của các cơ qua tổ chức, doanh nghiệp thực hiện trả lương tài khoản thẻ. hoàn thiện khung pháp lý trong hoạt đọng kinh doanh thẻ.
3.3.3. Đối với các NHTM
Cơ sở vật chất tại nhiều CN của NHTM còn yếu kém do không có nhiều vốn do không đủ điều kiện để đầu tư trang máy móc thiết bị, nên khi thực hiện công tác thanh toán giữa các tổchức kinh tế thường chậm trể ảnh hưởng dến kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và vị thế của NH trên thị trường thẻ thanh toán nhằm thu hút KH cho mình thì NH phải tích cực nâng cao những tiện ích cho thẻthanh toán và hoàn thiện những thiếu sót còn vướng mắc trong việc liên kết giữa các NH và các công ty dịch vụ có liên quan.
Để thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam phát triển đúng tiềm năng một cách ổn định và bền vững thì các NHTM Việt Nam cần có những chiến lược phát triển xa hơn không chỉ nhằm mục đích chiếm lĩnh thị trường mà còn nâng cao tính cạnh tranh với các NH nước ngoài. Để có thể nâng cao thị trường thẻthanh toán NH nên tiếp cận các doanh nghiệp, các công ty cổphần, các trường đại học lớn đểgiới thiệu vềnhững tiện ích của thẻcho từng đối tượng có nhu cầu.
KẾT LUẬN
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì sự hài lòng của KH chính là yếu tố quan trọng và là mục tiêu của các NH hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của KH, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH càng trở nên cần thiết vì thế luận văn này rất hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của NH.
Trong lĩnh vực dịch vụ thì vai trò của việc thõa nãn nhu cầu của KH càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ việc tiếp xúc giữa NH và KH. Nếu NH đem đến cho KH sựhài lòng cao thì KH sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ, ủng hộcác dịch vụmới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác, bạn bè khác. Góp phần gia tăng doanh số, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. đó là mục tiêu mà bất cứNH nào cũng muốn thực hiện.
Với đề tài “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên”. Luận văn đã thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của KH một cách khách quan, số liệu được xử lí từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định độ tin cậy. Luận văn đã phân tích và đưa ra một sốgiải pháp kiến nghịnhằm nâng cao hiêu quảkinh doanh của NH.
Kết quảkhảo sát là nguồn dữliệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách tiếp thị, giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của KH, đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ để NH nhận biết được mình có vịthế như thếnào trong lòng KH.
Nghiên cứu bài này dựa vào mô hình nghiên cứu của Paraduraman & ctg (1988 – 1991), nhưng dểphù hợp với dịch vụthẻ tôi đã hiệu chỉnh thành 7 thành phần.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sách Phân Tích DữLiệu Nghiên cứu với SPSS( ThS Hoàng Trọng và NCS.ThS Chu Nguyễn Mộng Ngọc–Khoa Thống Kê ToántrườngĐHKinh TếTp.HCM)
2. Nghiệp vụNHTM nhà xuất bản lao động TS. Nguyễn Minh Kiều biên soạn
3. Huỳnh ThịLệHoa ( 2004) giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tửtại NHTM Việt Nam, Luận văn thạc sĩ do TS. Nguyễn Minh Kiều hướng dẫn
4. Lê Thanh Dững. (2009). “Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụthẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đai học Cần Thơ.
5. Nghiệp vụNHTM nhà xuất bản kinh tếPGS. TS Trầm Thị Xuân Hương, Ths. Hoàng Thị Minh Ngọc biên soạn.
6. Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010).Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội- Việt Nam. TC Khoa học và Công nghệ
7. Phần mềm SPSS 16.0
8. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and shareholder value". Journalnof Marketing. 68(4). pp. 172–185.
9. Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218–277. 14, April, 2014.
10. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc.
11. Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management research andpractice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14.
12. Ahmed, S. M. Z., & Md. Zahid Hossain, S. (2009). Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance Measurement and Metric
13. Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010).Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội- Việt Nam. TC Khoa học và Công nghệ
14. Kaur, K. (2010). Service quality and customer satisfaction in academic libraries. Library Review, 261-273.
15. Nimsomboon, N., & Nagata, H. (2003). Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University Library. Bangkok: Thammasat University.
16.http://www.abbank.vn
17.http://thuvienphapluat.vn/
PHỤLỤC
Phụ lục 1:
Phiếu khảo sát
Xin chào anh chị, tôi đang là sinh viên năm cuối trường ĐH công nghệ Tp.HCM khoa kếtoán tài chính - ngân hàng. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “ hiệu quảkinh doanh thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình CN Tân Uyên”. Rất mong anh chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát. Mọi ý kiến của anh chị rất quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. mong nhận được sựhỗtrợcủa anh/chị trong việc cung cấp các thông tin theo bảng sau:
1. Anh/chịcó sửdụng dịch vụthanh toán của NH Agribank không? 1. Có 2. Không 2. Nếu có xin vui lòngđánh tiếp