CHƯƠNG 3 : NHẬN XÉT – GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ
3.3. Một số kiến nghị
3.3.3. Đối với các NHTM
Cơ sở vật chất tại nhiều CN của NHTM còn yếu kém do không có nhiều vốn do không đủ điều kiện để đầu tư trang máy móc thiết bị, nên khi thực hiện công tác thanh toán giữa các tổchức kinh tế thường chậm trể ảnh hưởng dến kinh doanh.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và vị thế của NH trên thị trường thẻ thanh toán nhằm thu hút KH cho mình thì NH phải tích cực nâng cao những tiện ích cho thẻthanh toán và hoàn thiện những thiếu sót còn vướng mắc trong việc liên kết giữa các NH và các công ty dịch vụ có liên quan.
Để thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam phát triển đúng tiềm năng một cách ổn định và bền vững thì các NHTM Việt Nam cần có những chiến lược phát triển xa hơn không chỉ nhằm mục đích chiếm lĩnh thị trường mà còn nâng cao tính cạnh tranh với các NH nước ngoài. Để có thể nâng cao thị trường thẻthanh toán NH nên tiếp cận các doanh nghiệp, các công ty cổphần, các trường đại học lớn đểgiới thiệu vềnhững tiện ích của thẻcho từng đối tượng có nhu cầu.
KẾT LUẬN
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì sự hài lòng của KH chính là yếu tố quan trọng và là mục tiêu của các NH hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của KH, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH càng trở nên cần thiết vì thế luận văn này rất hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của NH.
Trong lĩnh vực dịch vụ thì vai trò của việc thõa nãn nhu cầu của KH càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ việc tiếp xúc giữa NH và KH. Nếu NH đem đến cho KH sựhài lòng cao thì KH sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ, ủng hộcác dịch vụmới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác, bạn bè khác. Góp phần gia tăng doanh số, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. đó là mục tiêu mà bất cứNH nào cũng muốn thực hiện.
Với đề tài “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên”. Luận văn đã thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của KH một cách khách quan, số liệu được xử lí từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định độ tin cậy. Luận văn đã phân tích và đưa ra một sốgiải pháp kiến nghịnhằm nâng cao hiêu quảkinh doanh của NH.
Kết quảkhảo sát là nguồn dữliệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách tiếp thị, giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của KH, đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ để NH nhận biết được mình có vịthế như thếnào trong lòng KH.
Nghiên cứu bài này dựa vào mô hình nghiên cứu của Paraduraman & ctg (1988 – 1991), nhưng dểphù hợp với dịch vụthẻ tôi đã hiệu chỉnh thành 7 thành phần.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sách Phân Tích DữLiệu Nghiên cứu với SPSS( ThS Hoàng Trọng và NCS.ThS Chu Nguyễn Mộng Ngọc–Khoa Thống Kê ToántrườngĐHKinh TếTp.HCM)
2. Nghiệp vụNHTM nhà xuất bản lao động TS. Nguyễn Minh Kiều biên soạn
3. Huỳnh ThịLệHoa ( 2004) giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tửtại NHTM Việt Nam, Luận văn thạc sĩ do TS. Nguyễn Minh Kiều hướng dẫn
4. Lê Thanh Dững. (2009). “Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụthẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đai học Cần Thơ.
5. Nghiệp vụNHTM nhà xuất bản kinh tếPGS. TS Trầm Thị Xuân Hương, Ths. Hoàng Thị Minh Ngọc biên soạn.
6. Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010).Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội- Việt Nam. TC Khoa học và Công nghệ
7. Phần mềm SPSS 16.0
8. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and shareholder value". Journalnof Marketing. 68(4). pp. 172–185.
9. Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218–277. 14, April, 2014.
10. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc.
11. Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management research andpractice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14.
12. Ahmed, S. M. Z., & Md. Zahid Hossain, S. (2009). Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance Measurement and Metric
13. Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010).Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội- Việt Nam. TC Khoa học và Công nghệ
14. Kaur, K. (2010). Service quality and customer satisfaction in academic libraries. Library Review, 261-273.
15. Nimsomboon, N., & Nagata, H. (2003). Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University Library. Bangkok: Thammasat University.
16.http://www.abbank.vn
17.http://thuvienphapluat.vn/
PHỤLỤC
Phụ lục 1:
Phiếu khảo sát
Xin chào anh chị, tôi đang là sinh viên năm cuối trường ĐH công nghệ Tp.HCM khoa kếtoán tài chính - ngân hàng. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “ hiệu quảkinh doanh thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình CN Tân Uyên”. Rất mong anh chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát. Mọi ý kiến của anh chị rất quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. mong nhận được sựhỗtrợcủa anh/chị trong việc cung cấp các thông tin theo bảng sau:
1. Anh/chịcó sửdụng dịch vụthanh toán của NH Agribank không? 1. Có 2. Không 2. Nếu có xin vui lòngđánh tiếp
Thang đo mức độ đồng ý 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý I. ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞVẬT CHẤT
1. NH luôn cập nhật công nghệvà thiết bịmới nhất 1 2 3 4 5 2.Nhân viên luôn có trang phục lịch sự và ngăn nắp 1 2 3 4 5 3.Sách,ảnh vềsản phẩm NH thiết kế đẹp, dẽhiểu, dễ đọc 1 2 3 4 5 4.Có nhiều kênh lien hệgiữa NH và khách hàng 1 2 3 4 5 5.Các điểm đặt máy ATM được bố trí hợp lý, thuận tiện 1 2 3 4 5 6.Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng 1 2 3 4 5
II. ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘUY TÍN
1. NH thực hiện các giao dịch đúng ngay lần đầu 1 2 3 4 5 2.Là NH tin cậy, luôn trảlời khách hàng một cách đúng hẹn 1 2 3 4 5
cho KH
4. NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian 1 2 3 4 5
III. ĐÁNH GIÁ ĐỘ ĐÁP ỨNG
1.NV nhiệt tình giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
2.NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 1 2 3 4 5
3.NV tư vấn dầy đủ các thông tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 4.Khi nhân viên quá bận họ không phản hồi kịp cho khách
hàng
1 2 3 4 5
IV. ĐÁNH GIÁ SỰ ĐẢM BẢO
1.Hệ thống báo cáo, sao kê của NH hoat động chính xác 1 2 3 4 5
2. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5
3. Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc
của KH
1 2 3 4 5
4. Nhân viên NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH
1 2 3 4 5
V.ĐÁNH GIÁ SỰ THẤU HIỂU
1.NV quan tâm dến nhu cầu từng khach hàng 1 2 3 4 5
2.NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 1 2 3 4 5
3.Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với KH 1 2 3 4 5
4. KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5
VI.ĐÁNH GIÁ VỀ PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.Phí NH đang áp dụng cho dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5
2. Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thu nhập của KH 1 2 3 4 5 3.Phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác 1 2 3 4 5
VII.ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH
1. NH có chính sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn uống …)
2. NH luôn có cácchương trình tri ân KH
VIII.ĐÁNH GIÁ NHU CẦU
1. Sử dụng dịch vụ thanh toán là lựa chọn đúng đắn của tôi
2. Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của NH
3. Tôi sẽtiếp tục sửthẻthanh toán trong thời gian tới
IX. Phần thông tin cá nhân khách hàng 1 . Giới tính của Anh(Chị) 1. Nam 2. Nữ 2. Nghềnghiệp của Anh(Chị) 1. Sinh viên 2.Lao động tự 3. Công nhân viên 4. Bác sĩ 5.Kỹ sư 6.Giáo viên 7. Khác 3.Độ tuổi của Anh( chị) 1. < 18 2.Từ18–29 3 .Từ30 –39 4. Từ40–49 5. Từ50–59 6. Từ60+
4. Anh/chị biết đến dịch vụthanh toán của NH thông qua những nguồn nào?
1. Bạn bè, người thân 2. Tivi, internet, báo chí 3. Nhân viên tư vấn của NH 4. Khác
5. Mức thu nhập hàng tháng của anh/chịlà bao nhiêu?
1. < 5 triệu 2. 5–10 triệu 3. 10–15 triệu 4. > 15 triệu