Báo cáo thực tập cơ sở ngành quản trị khách sạn khách sạn hyatt regency west hanoi

lOMoARcPSD|12114775 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn Họ tên sinh viên : Lớp : Giáo viên hướng dẫn : HÀ NỘI - 2021 lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP Cơ sở ngành Quản trị khách sạn Họ tên sinh viên : Lớp : Giáo viên hướng dẫn : HÀ NỘI - 2021 lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUN MƠN VÀ Q TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên: Đỗ Hồng Hạnh Mã SV: 2019605891 Lớp: DHQTKS03 – K14 Ngành: Quản trị Khách sạn Địa điểm thực tập: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đánh giá chung giáo viên hướng dẫn STT TIÊU CHÍ NHẬN XÉT Q trình thực tập Chuyên môn NỘI DUNG NHẬN XÉT Hà Nội, ngày …… tháng …… Năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên ghi rõ họ tên) MỤC LỤC lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU .7 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 12 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 12 1.2.2 Nhận xét mô hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 12 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 17 1.3.1 Kinh doanh lưu trú 17 1.3.2 Kinh doanh ăn uống 17 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .18 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 19 2.1 Các sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 19 2.1.1 Các sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 19 2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú 19 2.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống 21 2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 22 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 23 2.2 Môi trường kinh doanh khách sạn 25 2.2.1 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi25 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 26 2.2.3 Tình hình cấu nhân lực khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .28 2.2.4 Cơ sở vật chất khách sạn 29 CHƯƠNG III: KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN 30 3.1 Khái quát hoạt động phận buồng phòng khách sạn .30 lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội 3.1.1 Khái quát phận buồng phòng 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý phận buồng phòng 31 3.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận Housekeeping 31 3.3 Quy trình làm việc vị trí thực tập .32 3.4 Bài học kinh nghiệm rút 35 CHƯƠNG IV: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 36 4.1 Đặc điểm lao động khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 36 4.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 36 4.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ phận buồng .38 4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng 38 4.2 Yêu cầu nghề nghiệp ngành khách sạn 38 CHƯƠNG V: ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 42 5.1 Mục tiêu nghề nghiệp 42 5.2 Kế hoạch phát triển phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp 42 TỔNG KẾT .44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội LỜI CẢM ƠN Qua đợt thực tập, làm việc môi trường tốt em học hỏi nhiều kinh nghiệm tử thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành” giúp em thấy tầm quan trọng nghề nghiệp housekeeping từ không ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau Trong tình thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, song nhờ có quan tâm giúp đỡ anh chị dẫn cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn đồng thời giúp em củng cố lại kiến thức lý thuyết học trường Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em cịn nhiều hạn chế nên viết chưa thực hoản chỉnh Em mong nhận giúp đỡ, góp ý thầy giáo để khóa luận em hoàn chỉnh đạt yêu cầu Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên ngành, đặc biệt có thầy Hạ Thanh Tùng tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi tạo điều kiện cho em thực tập đây, đồng thời cung cấp thông tin để em hoàn thành báo cáo Cuối em xin chân thành cảm ơn anh chị phận housekeeping nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập khách sạn quy trình buồng Sau tháng thực tập em thấy thật bổ ích cần thiết cho thân Em xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn phát triển tốt lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hố khác ngủy phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Chính mà em chọn khách sạn nơi để học tập trải nghiệm năm ngồi ghế nhà trường Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thơng tin, liệu để phục vụ cho việc hồn thiện luận văn tốt nghiệp Trong trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngảnh học Với mục tiêu đem kiến thức học hỏi áp dụng vào cơng việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường khoa phối hợp với đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập tháng cho sinh viên Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc mơi trường du lịch, khách sạn Trong đó, em may mắn thực tập phận Housekeeping khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị khách sạn Điều giúp em nhiều việc hiểu biết cơng việc phận Housekeeping, có nhìn tổng qt phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Ngày 21/10/2020, Tập đồn Hyatt Hotels thức khai trương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đây khách sạn Hyatt Hà Nội khách sạn thứ ba Tập đoàn Việt Nam Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trước đây, khách sạn Hyattt Regency West Hanoi tập đoàn Hyatt nâng cấp toàn hệ thống phịng nghỉ, khơng gian chung, khơng gian tổ chức kiện, nhà hàng khuôn viên sân vườn Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khách sạn Hyatt cung cấp 519 phịng, 389 phịng bên khu khách sạn 130 phòng lưu trú dài ngày (Khu hộ) trang bị bếp nhỏ Địa chỉ: 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Tel: +84 24 2230 1234 Website: https://www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-west-hanoi/ Chỉ cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu cơng nghiệp nhiều tập đồn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua ô tô Công thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Về thương hiệu Hyatt Regency: Thương hiệu khách sạn Hyatt Regency đặt mục tiêu mang tới cho khách hàng chuyến thư giãn thành cơng Hyatt Regency có 200 khách sạn resort khu đô thị điểm đến nghỉ dưỡng 30 nước toàn giới, nơi phù hợp với nhu cầu khách du lịch – lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội từ chuyến công tác hiệu đến kỳ nghỉ đầy lượng cho gia đình Thương hiệu bật với đặc trưng không gian thoải mái, tiện nghi, dễ dàng tổ chức họp mặt phong cách dịch vụ thấu hiểu nhu cầu khách hàng Được thiết kế để du khách có chuyến suất hoàn toàn thư thái, khách sạn resort Hyatt Regency sở hữu dịch vụ trang thiết bị phong phú, bao gồm khu vực để làm việc thư giãn, nhà hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế, thiết bị công nghệ để trao đổi hợp tác, chuyên viên tư vấn, tổ chức hội thảo – kiện chuyên nghiệp Về Tập đoàn Hyatt Hotels: Thường gọi Hyatt Hotels & Resorts , công ty khách sạn đa quốc gia Mỹ có trụ sở khu vực Riverside Plaza Chicago chuyên quản lý nhượng quyền khách sạn , khu nghỉ dưỡng kỳ nghỉ sang trọng kinh doanh Tập đoàn Hyatt đời mua Hyatt House Sân bay Quốc tế Los Angeles , vào ngày 27 tháng năm 1957 Năm 1969, Hyatt bắt đầu mở rộng quốc tế Hyatt phát triển cách phát triển bất động sản thông qua thương vụ mua lại, với tăng trưởng lớn đến từ việc mua lại AmeriSuites (sau đổi tên thành Hyatt Place) vào năm 2004, Summerfield Suites (sau đổi tên thành Hyatt House) vào năm 2005 Two Roads Hotels vào năm 2018 Tính đến ngày 30 tháng năm 2019, Hyatt có 100.000 nhân viên toàn giới phục vụ gần 900 sở kinh doanh 20 thương hiệu 60 quốc gia Hình 1.1 Logo tập đồn Lịch sử hình thành tập đồn: Hyatt có lịch sử 63 năm hình thành phát triển, tập đoàn đời khủng hoảng Năm 1957, kinh tế nước Mỹ chịu ảnh hưởng nặng nề Đại suy thoái, Jay Pritzker ghi số 2,2 triệu USD lên tờ giấy ăn bàn quán cà phê để sở hữu khách sạn Hyatt House nằm gần sân bay quốc tế Los Angeles Lý cho định đầu tư táo bạo Jay nhìn thấy nhu cầu giới doanh nhân khách sạn hạng sang gần sân bay 10 lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Từ tập đoàn quản lý khách sạn Hyatt đời phát triển mạnh mẽ, chứng tỏ cho định đầu tư sáng suốt người sáng lập huyền thoại Cho tới nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2007-2008 nhắc tới kiện lịch sử thập niên đầu kỷ 21 Nhưng lần nữa, Tập đoàn Hyatt mạnh mẽ vượt qua bão khủng hoảng với chiến lược chuẩn xác Đơn cử năm 2009, nhiều tập đồn, doanh nghiệp lớn thiệt hại nặng nề khủng hoảng, Hyatt Hotels Corporation công bố thu hút 1,15 tỉ USD đầu tư ban đầu cho dự án Đây dấu ấn quan trọng ông Mark Hoplamazian, người vừa trở thành CEO tập đoàn trước năm Năm 2020, giới đối mặt với đại dịch Covid-19, doanh thu quý I/2020 phịng có sẵn (RevPAR) giảm 28% nhiên số liệu tăng trưởng phòng (net rooms growth) Tập đoàn Hyatt đạt 6% Những số liệu dấu mốc vượt qua khủng hoảng lịch sử phát triển cho thấy đắn chiến lược Tập đoàn Hyatt “bảo chứng thịnh vượng”, mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư toàn cầu dù bão đại dịch có tác động lớn tới mặt khắp giới Các mốc thời gian quan trọng: + Năm 1957, thương hiệu Hyatt thành lập Jay Pritzker – đời thứ dòng họ danh tiếng Pritzker Trong thập kỷ sau phát triển thành hệ thống sở hữu quản lý phát triển nhanh Bắc Mỹ + Năm 1967, Hyatt mở Hyatt Regency Atlanta Hyatt Hotels & Resort’s Atlanta, Georgia + Năm 1969, Hyatt mở khách sạn biên giới nước Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong + Năm 1980, Hyatt “đón” vào danh mục thương hiệu hai thành viên Grand Hyatt New York Park Hyatt Chicago Với hiệu “Feel the Hyatt Touch”, Hyatt năm 1990 đưa vào hoạt động trang mạng Hyatt.com + Năm 1994, Hyatt tiến qn vào mơ hình sở hữu kỳ nghỉ với việc mở cửa Hyatt Sunset Harbor Key West, Florida vào năm sau + Năm 2004, tất tài sản dịch vụ khách sạn sở hữu gia tộc Pritzker, bao gồm Hyatt Corporation Hyatt International Corporation, hợp chuyển tên thành Global Hyatt Corporation 11 lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý phận buồng phòng Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức phận buồng phòng Trưởng phận buồng phòng Trợ lý Giám sát buồng phịng Giám sát vệ sinh cơng cộng Thư ký Giám sát đồ vải Nhân viên dọn phòngNhân khách viên vệ sinh công cộng Nhân viên giặt Quản lý xanh Nhân viên đồng phục Nhân viên chăm sóc câ 3.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận Housekeeping - Trưởng phận buồng phòng Trưởng phận buồng phòng chịu trách nhiệm lập kế hoạch, đạo, kiểm soát phối kết hợp tất hoạt động phận buồng phòng Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, yêu cầu phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực cơng cộng - Trợ lý trưởng phận buồng phịng Nhiệm vụ Trợ lý trưởng phận buồng phòng hỗ trợ trưởng phận việc điều hành quản lý phận Tham gia tuyển dụng đào tạo nhân cho phận Lên lịch làm việc phận Giám sát tình hình cơng việc chung phận Làm việc với phận liên quan - Thư ký buồng phịng Chấm cơng, lên lịch trực cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại, quản lý đồ thất lạc, kiểm soát tài sản, hàng hóa phận Thực nhiệm vụ khác trưởng phận giao Báo cáo cho trưởng phận trường hợp bất thường xảy ngày 32 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập - Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Giám sát buồng phòng Đảm nhiệm vai trò giám sát cơng việc nhân viên buồng phịng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên … - Giám sát VSCC Điều phối, giám sát công việc phận, quản lý tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên - Giám sát đồ vải Chịu trách nhiệm giám sát hàng ngày phòng đồ vải đồng phục, đảm bảo chất lượng đồ vải đồng phục đạt tiêu chuẩn khách sạn Giám sát đồ vải làm việc quản lý Trưởng phận buồng phòng Trợ lý Trưởng phận buồng - Quản lý xanh Chịu trách nhiệm quản lý, chăm sóc cảnh quan xanh khách sạn Lập kế hoạch triển khai hoạt động trồng, chăm sóc xanh Quản lý giám sát công việc cắm hoa trang trí Quản lý đào tạo nhân viên - Nhân viên dọn phịng khách Trách nhiệm nhân viên buồng phòng làm phòng ngủ cách hiệu để chuẩn bị phòng cho khách Họ thường phải lau dọn phòng khoảng từ 20 đến 30 phút, tùy thuộc vào kích thước phịng Những người khác phận bao gồm nhân viên lấy túi vải lanh bổ sung công cụ xe đẩy tra kiểm tra phòng sau làm để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng hộ - Nhân viên vệ sinh khu công cộng Bộ phận buồng phịng có trách nhiệm với khu vực cơng cộng khách sạn, phía trước phía sau Họ có trách nhiệm dọn khu vực nhà ăn sau đóng cửa nhân viên F&B có trách nhiệm làm vệ sinh ngày Những người làm vệ sinh khu vực vệ sinh công cộng chiếm đa số phận buồng phòng - Nhân viên giặt ủi Các khách sạn có dịch vụ giặt ủi có người quản lý giặt người trả lời trực tiếp cho người quản lý buồng phòng Người quản lý giặt ủi quản lý luồng công việc nhân viên giặt nhân viên ủi Nhân viên giặt bao gồm người vận hành máy giặt, máy sấy, máy ép thư mục, người chạy lấy trao trả đồ hồn thành Một số sở thuê thợ may để sửa thảm tái chế vải bị hư hỏng vào mục đích sử dụng khác 3.3 Quy trình làm việc vị trí thực tập 33 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Là thực tập sinh thực tập tháng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em phân công vào phận Housekeeping khách sạn với vai trò nhân viên buồng phòng, làm việc theo hướng dẫn chị nhân viên thức quy trình tiêu chuẩn khách sạn cộng với kiến thức học trường: Với bắt đầu ca làm: Chấm công, thay đồng phục xếp xe đẩy Nhận đồ vải khăn tắm - Tất đồ vải phải kiểm tra vết bẩn, không rách ố màu gấp gọn gàng Ga trải giường phải phẳng không bị nhăn Luôn cầm đồ vải khăn tắm tay khô Nhận vật dụng cung cấp cho buồng Nhận đồ dung cho khách: xà phòng, dầu gội đầu, nước tắm, kim chỉ…từ khu phục vụ + Đủ số lượng cho ca làm việc + Thay đồ dùng, mở hỏng - Xếp đồ vật lên xe đẩy vào hộp - Nhận đồ dùng buồng: văn phòng phẩm, đồ khuyến mãi, biển báo ko làm phiền, gạt tàn, diêm, danh bạ điện thoại, đồ, bảng dẫn sử dụng thiết bị,… + Các đồ vật phải gọn gàng, ngăn nắp + Số lượng phải đầy đủ cho ca làm việc + Khơng bị nhàu nát có bút viết + Chỉ thay đồ dùng bị thiếu, hỏng, bẩn gần hết - Kiểm tra đồ dùng: số lượng chất lượng cần phải đủ cho ca làm việc Nhận cơng cụ hóa chất tẩy rửa - Nhận công cụ tẩy rửa: máy hút bụi, khăn, lau sàn xô, chổi, túi nhựa đựng rác + Tất công cụ phải sạch, không bị bẩn khô sẵn sàng để sử dụng + Số lượng đủ cho ca làm việc + Xếp ngăn nắp, gọn gàng dễ lấy xe đẩy - Xếp đồ vật vào giỏ đựng hóa chất dụng cụ vệ sinh: chổi cọ bồn cầu, khăn lau bồn cầu, khăn khô khăn lau bụi, khăn hóa chất lau kính, găng tay cao su, bình xịt chất tẩy rửa + Giỏ phải phải có ngăn riêng tay xách + Các chai lọ phải đóng kín + Khăn chổi bồn cầu không để chung với khăn khác + Không xếp vào giỏ nặng - Nhận chất tẩy rửa: chất tẩy rửa đa năng, chất tẩy vơ trùng, hóa chất làm sạch, nước rửa bồn cầu, nước xịt thơm phịng, chất đánh bóng vật dụng + Dựng đứng chất tẩy rửa đóng kín thùng chứa + Pha trộn pha loãng theo hướng dẫn nhà sản xuất + Đọc kỹ nhãn hiệu trước sử dụng + Bảo quản chai lọ có màu sắc riêng, có nắp + Khơng pha lẫn chất tẩy rửa - 34 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Hình 3.1 Thực tập sinh gấp gối trước ca làm việc 35 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Hình 3.2 Báo cáo nhân viên buồng 3.4 Bài học kinh nghiệm rút Trong thời điểm dịch Covid19 gay gắt, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi trở thành khu cách ly, khách sạn khai thác theo khu khách sạn hộ: Khu vực khách sạn sử dụng làm nơi cho người cách ly từ nước Khu vực hộ sử dụng khách sạn cho khách hàng ngắn ngày đóng vai trị hộ cho gia đình lâu dài Em cảm thấy việc khai thác khách sạn hữu ích thơng minh, vừa tăng doanh thu cho khách sạn vừa giúp ích cho đất nước cơng chống dịch căng thẳng Sau đợt thực tập sở ngành này, em tìm hiểu kĩ việc vận hành khách sạn hoạt động Được làm phận buồng khách sạn em học cách cẩn thận kĩ công việc, em rút kinh nghiệm làm việc cách bao quát chi tiết 36 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội CHƯƠNG IV XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG VÀ YÊU CẦU NGHỀ NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4.1 Đặc điểm lao động khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức nhân khách sạn 4.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Khách sạn Hyatt Regence West Hanoi phục vụ nguồn khách chủ yếu khách công vụ, khách thương gia, đặc biệt thời gian từ đầu năm 2020 đến lượng khách cách ly nguồn khách lớn đến với khách sạn Vì mà nguồn lao động chủ yếu khách sạn người trẻ thực tập sinh trẻ tuổi, động trải qua trình đào tạo kiến thức chuyên mơn q trình đào tạo kĩ cần thiết buồng phòng đáp ứng đầy đủ tố chất cần có thái độ tác phong 37 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Về độ tuổi sức khỏe Nhân viên phận buồng có độ tuổi từ 25-30 Ngồi số nhân viên làm thời vụ lớn dao động từ 18-25 tuổi Họ người trẻ động, có sức khỏe tốt thái độ phục vụ chuyên nghiệp Về chuyên môn, nghiệp vụ + Nhân viên phận buồng phòng người đào tạo nghiệp vụ buồng thuộc lớp nghiệp vụ trường trung cấp, ngoại ngữ giao tiếp + Khéo léo xử lý tình xảy ra: đảm bảo đảm bảo để lại ấn tượng tốt có việc không mong đợi xảy giải trước mặt khách hàng + Chịu áp lực cơng việc: bỏ đồng tiền khách hàng mong muốn phục vụ thật chi đáo tiếp xúc với khách, nhân viên phận cần chịu áp lực cao từ phía khách hàng phía cấp lanh đạo để làm hài lòng tối đa nhu cầu khách hàng + Có khả làm việc nhóm: nhu cầu thuyên chuyển, đảm bảo tính quán cơng việc, nên nhân viên phận cần có luân chuyển làm việc nhóm cách hiệu đạt hiệu cao + Tính chấp hành kỉ luật tốt: mơi trường chun nghiệp, môi trường đại sang trọng nên nhân viên chấp hành tốt quy định khách sạn nội quy phận Về tác phong thái độ làm việc + Khi làm việc mặc trang phục khách sạn quy định, trang phục sẽ, gọn gàng, đứng chững chạc, chỉnh tề + Thao tác nhanh, quy trình kỹ thuật, ln phục vụ khách kịp thời tình huống, khơng để khách phải chờ đợi lâu + Đàng hoàng chững chạc công việc giao tiếp với khách + Trong công việc thể thái độ vui vẻ, cởi mở, lịch với khách + Nhân viên làm giờ, đủ làm việc, ca, phân công + Sẵn sàng giúp đỡ trình làm việc + Hầu hết nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc, bên cạnh cịn số nhân viên làm việc đối phó, chưa làm hết khả thân Đánh giá chung: Đội ngũ nhân viên phận buồng phòng khách sạn người trẻ động, tích cực, sẵn sàng tiếp thu, tìm hiểu sáng tạo, có sức khỏe tốt, có thái độ làm việc chuyên nghiệp để đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn 38 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội 4.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ phận buồng - Có tính chất phức tạp: làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản khách, tiếp xúc với khách… nên nhân viên buồng phịng cần có kĩ kinh nghiệm để ứng phó với trường hợp xảy - Có nội dung kỹ thuật: cơng việc phục vụ phịng ln phải tn theo tiêu chuẩn định, sử dụng số trang thiết bị đại, địi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kĩ thuật đáp ứng yêu cầu cơng việc - Ít có hội giao tiếp với khách thời điểm dọn phịng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách Nhưng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên địi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách - Có tính đơn điệu, vất vả sử dụng nhiều lao động: tính chất cơng việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực Những cơng việc lại địi hỏi lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên sử dụng nhiều - Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: để đảm bảo cung ứng cho khách chất lượng đòi hỏi phajanj buồng phải phối hợp hành động với phận khác lễ tân: trạng thái buồng; phận bảo dưỡng kỹ thuật: kịp thời sửa chữa trang thiết bị bị hỏng hóc 4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng toàn liệu lao động phận buồng tham gia vào trình sản xuất, kinh doanh dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách Các sở vật chất phận buồng bao gồm: + Dành cho khách (buồng ngủ): giường ngủ, tivi, sofa,quầy mini- bar, buồng tắm, điện thoại, tủ dựng quần áo, lọa bàn: bàn làm việc, bàn đựng vali,…ngồi cịn có việc bổ sung nước uống ngày,… + Dành cho nhân viên buồng (phục vụ cho việc làm buồng nhân viên): xe đẩy, máy tính phòng nghỉ ngơi nhân viên dùng để lưu trữ liệu phận, dụng cụ để lau dọn phòng tắm, chổi, máy hút bụi, loại khăn, loại hóa chất, đồ dùng: dầu gội, sữa tắm, bàn trải đánh răng, kem đánh răng, dao cạo râu, chụp tóc, dùng để thay cho khách hàng ngày Ngồi cịn số sở vật chất khác 4.2 Yêu cầu nghề nghiệp ngành khách sạn Kiến thức chuyên môn vững vàng 39 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Nhân viên khách sạn cần trang bị cho kiến thức cần thiết văn hóa, kỹ nghiệp vụ vị trí cơng việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, dễ dàng nhận tin tưởng, đánh giá cao từ khách hàng cấp quản lý Khả ngoại ngữ tốt Khách hàng khơng có khách nước mà cịn người nước ngồi kỹ ngoại ngữ tốt giúp việc trao đổi, giao tiếp với họ thuận lợi Để làm việc môi trường chuyên nghiệp, đa dạng văn hóa ngơn ngữ nhân viên khách sạn cần phải trang bị cho khả ngoại ngữ tốt Trong giai đoạn hội nhập nhiều khách sạn quốc tế tham gia vào hoạt động du lịch nước ta, việc có tảng ngoại ngữ giỏi tốt Khả ngoại ngữ tốt giúp mở nhiều hội để phát triển thân, nâng cao tính chun nghiệp thăng tiến cơng việc Tác phong chuyên nghiệp Đây yếu tố bắt buộc người làm nghề dịch vụ đặc biệt nhân viên khách sạn thường xuyên tiếp xúc, trao đổi với khách.Tác phong công việc khơng xuất phát từ ăn mặc mà cịn bao gồm phong thái, cử Tác phong yếu tố quan trọng giúp thể phong cách làm việc nhân viên giành yêu mến từ khách hàng Kỹ giao tiếp khéo léo, linh hoạt Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung hoạt động khách sạn nói riêng, kỹ giao tiếp yêu cầu bắt buộc mà nhân viên cần phải có Những kỹ bao gồm việc giao tiếp, ứng xử, tư duy, phán đốn tình huống, cách khéo linh hoạt nhân viên với khách hàng 40 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội (Ảnh: nguồn internet) Kỹ xử lý tình Trong hoạt động khách sạn nảy sinh nhiều vấn đề điều yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có cách giải thích hợp Dù phận khách sạn cần kỹ xử lý tình để giải tốt cơng việc nhằm hỗ trợ, phục vụ khách cách chu đáo Nhân viên khách sạn cần có khả quan sát, phán đốn tình hoạt động ngày, kịp thời xử lý cách linh hoạt, nhanh chóng để khơng làm ảnh hưởng đến hoạt động khách sạn khách hàng Một nhân viên chuyên nghiệp thường có nhận định phán đốn xác vấn đề diễn ra, tình xảy đến nhằm hỗ trợ cách kịp thời cho khách hàng Có nhiều tình bất ngờ xảy (khách hàng gây rối, khách phàn nàn dịch vụ, khách bị đồ ) thời điểm kỹ xử lý khéo léo, tinh tế nhân viên giúp cho du khách cảm thấy hài lòng đánh giá cao chất lượng phục vụ khách sạn Tính “đa năng” Tiêu chí đội ngũ nhân viên khách sạn phục vụ khách hàng cách chu đáo nhất, dù thuộc phận Những khách hàng tới với khách sạn thường có đặc điểm chung khơng biết rõ nhiệm vụ phịng ban nên có việc hay vấn 41 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội đề gì, họ thường có xu hướng nhờ nhân viên mà nhìn thấy tới giải (Ảnh: nguồn internet) Chịu đựng áp lực công việc Nhân viên khách sạn dù phận có nhiều áp lực trình làm việc (áp lực từ cấp trên, áp lực từ khách, ) điều mà họ cần làm khơng để áp lực ảnh hưởng tới công việc Đặc trưng công việc lĩnh vực khách sạn ln phải làm hài lịng khách hàng trách nhiệm áp lực lớn đội ngũ nhân viên muốn hoàn thành tốt nhiệm vụ Những vấn đề khách hàng khó tính hay hạch sách, có địi hỏi vơ lý; khách phàn nàn dịch vụ kém; trở thành đặc trưng công việc nhân viên khách sạn - yêu cầu họ trang bị cho khả nhằm xử lý tình chịu áp lực cơng việc Cẩn thận, tỉ mỉ Tính cẩn thận, tỉ mỉ yếu tố giúp nhân viên khách sạn ghi điểm mắt khách hàng Sự thành cơng khách sạn nhờ vào đóng góp chung tồn đội ngũ nhân viên với làm việc nghiêm túc, cẩn thận Sự hài lòng du khách yếu tố quan trọng thúc đẩy thành công khách sạn cẩn thận, tỉ mỉ nhân viên hoạt động phục vụ thước đo cho hài lịng 42 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên đến từ việc cung cấp cho khách dịch vụ chất lượng, đồ dùng khách hàng trạng thái tốt nhất, phục vụ khách yêu cầu nhỏ nhất, làm thực cẩn thận, tỉ mỉ quan tâm đến khách hàng CHƯƠNG V ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN BẢN THÂN 5.1 Mục tiêu nghề nghiệp Mục tiêu ngắn hạn: Hiện em sinh viên năm hai nên việc học em quan trọng phải đặt lên hàng đầu.Vì em dự tính tiếp tục tích lũy kiến thức ngành đầy đủ, bổ sung thêm Tiếng Anh Tiếng Nhật năm tới, trường hạn với loại khá, trau dồi thêm kĩ tin học Bên cạnh đó, em muốn tự tin hơn, ứng xử giao tiếp khéo léo học cách điều hòa cảm xúc việc tham gia khóa học đào tạo kĩ mềm tham gia câu lạc kĩ mềm Mục tiêu dài hạn: Vì sinh viên ngành Quản trị khách sạn nên em có mục tiêu sau trường làm việc khách sạn chun nghiệp thăng tiến cơng việc lên cấp quản lý cao sau vài năm làm việc 5.2 Kế hoạch phát triển phù hợp với yêu cầu nghề nghiệp 43 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội Kế hoạch phát triển thân phù hợp với yêu cầu nghề Để thành công với ngành Quản trị khách sạn, em nhận thấy cần lên kế hoạch phát triển thân nhiều mặt như: - Vốn hiểu biết văn hóa – xã hội sâu rộng: học ngành Quản trị khách sạn địi hỏi phải am hiểu có kiến thức văn hóa, ẩm thực, tâm lý, truyền thống, người, … Việt Nam quốc nước giới Am hiểu kiến thức dễ dàng hiểu tâm lý khách hàng tạo cho khách hàng hài lòng dịch vụ khách sạn - Tự tin, động, giao tiếp tốt, nhiệt tình nhạy bén: trở thành người điều hành, quản trị khách sạn, phần lớn công việc giao tiếp với nhiều người không khách hàng mà cịn phận khác, với đặc thù cơng việc đòi hỏi phải biết nắm bắt tâm lý giao tiếp, thân thiện, linh hoạt đề xử lý kịp thời vấn đề phát sinh công việc, tố chất vô quan trọng nghề - Kỹ tổ chức, quản lý xếp công việc: công việc người quản trị lập kế hoạch, đề chiến lược cụ thể để điều hành, đôn đốc phận nhân viên có liên quan đến hệ thống khách sạn hồn thành cơng việc tiến độ Do đó, cần có khả tổ chức để phận nhân viên làm việc cách hiệu khoa học - Cẩn thận, tỉ mỉ, chu đáo chu ngoại hình: để mang đến hài lịng cho khách hàng đến từ quốc gia khác nhau, trước hết phải tinh ý thấu hiểu mong muốn yêu cầu khách hàng từ xếp, bày trí khách sạn từ bàn ăn,phòng đến dịch vụ khác Một nhà quản trị khách sạn, mặt hệ thống dù tình cần có phong thái người làm dịch vụ: sang trọng lịch thiệp - Chịu áp lực công việc: làm việc lĩnh vực quản trị khách sạn phải đối mặt với nhiều vấn đề phát sinh làm cách để giải vấn đề cách tốt nhất, địi hỏi người làm quản trị khách sản phải chịu áp lực công việc cao, biết cách giải tỏa thân mà không ảnh hưởng đến công việc chung - Khả ngoại ngữ tốt: tố chất vô quan trọng thiếu theo học ngành Quản trị khách sạn Biết nhiều ngoại ngữ có ưu cơng việc khách hàng người đến từ quốc gia khác nhau, có khả ngoại ngữ tốt giúp thân giao tiếp tốt với khách hàng Với xu kinh tế ngày hội nhập việc thành thạo tiếng Anh hội tốt để tiếp cận với công việc cách nhanh cạnh tranh 44 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội TỔNG KẾT Báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn | Hyatt Regency West Hanoi Tại em nhận hướng dẫn tận tình anh chị nhân viên Khoảng thời gian thực tập trôi qua nhanh chóng với nhiều trải nghiệm, cảm xúc kiến thức nhận ln có giá trị ý nghĩa to lớn Đó khơng kinh nghiệm, khơng kiến thức thực tế mà kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm khả đánh giá, phân tích cách tổng thể Qua tháng thực tập vừa qua em rút nhiều học quý giá giải pháp để đạt hiệu cao công việc Do thời gian hiểu biết em hạn chế nên cáo không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thấy để viết em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn 45 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) lOMoARcPSD|12114775 Báo cáo thực tập Khoa Du Lịch – Trường ĐHCN Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] https://mgvs.vn/gioi-thieu-tap-doan-khach-san-hyatt [2] https://mgvs.vn/tap-doan-hyatt-thuong-hieu-khach-san-bac-nhat-the-gioi/ [3] https://diemdenantoan.sgtiepthi.vn/hyatt-regency-west-hanoi/ [4] Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi [5] https://www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-west-hanoi/hanrh/ 46 Downloaded by Vu Vu (quangchinhlas199@gmail.com) ... KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 12 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt. .. CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Các sản phẩm thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1 Các sản phẩm khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú Khách sạn. .. cổ đông 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 13 lOMoARcPSD|12114775