Lêi më ®Çu LỜI MỞ ĐẦU Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lượng cuộc sống người dân ngày càng được nâng ca.
LỜI MỞ ĐẦU Trong vài năm gần kinh tế Việt Nam phát triển khả quan, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lượng sống người dân ngày nâng cao Nền kinh tế Việt Nam có kết phần đóng góp đáng kể ngành du lịch Việt Nam Ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp Phát triển du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho số ngành khác phát triển, tạo đổi mới, nhu cầu tìm việc làm người dân tăng lên thúc đẩy giao lưu văn hoá Việt Nam quốc gia khác giới Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỉ lệ lớn ăn ngủ nhu cầu thiết yếu cho người để trì sống Tuy khơng phải mục đích chuyến chất lượng chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng chuyến du lịch Đề cập đến chất lượng giai đoạn nay, cạnh tranh giá lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cạnh tranh chất lượng Điều lý giải với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Do nhu cầu địi hỏi họ ngày cao, họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao họ biết đem lại cho họ hài lịng Chính dịch vụ loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu mặt tinh thần người Nên vấn đề đặt cho doanh nghiệp, có doanh nghiệp khách sạn đảm bảo mức chất lượng đáp ứng đòi hỏi, mong muốn khách hàng mức độ cao Thực tế chứng minh, doanh nghiệp khách sạn thắng chiếm thị phần thị trường cạnh tranh doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nhu cầu mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ địi hỏi phải ln thay đổi đáp ứng ngày cao Những doanh nghiệp khách sạn thực quan tâm đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng chất lượng phục vụ cần thiết phải nghiên cứu cách tỉ mỉ, có hệ thống cách thức nhằm hồn thiện tốt chất lượng phục vụ khách sạn Trên sở với giúp đỡ, hướng dẫn thầy em chọn đề tài: " Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Melia - Hà Nội " Do thời gian có hạn, nên viết nghiên cứu chất lượng phục vụ góc độ ngành, chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Trong trình nghiên cứu tìm hiểu, tham gia vào hoạt động khách sạn, thu thập thơng tin có liên quan đến đề tài nghiên cứu kết hợp lý thuyết thực hành để hoàn thiện nên viết Tuy nhiên lần làm quen với công tác nghiên cứu, lại gặp khó khăn thu thập số liệu hoạt động kinh doanh khách sạn trình độ thân cịn hạn chế khơng thể chánh khỏi thiếu xót Em mong nhận góp ý, bảo thầy cô giáo bạn bè Nhân dịp em bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc quan tâm giúp đỡ, bảo tận tình thầy cán nhân viên khách sạn Melia - Hà Nội giúp đỡ em hoàn thành viết Đề tài có kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú ngành khách sạn du lịch hoạt động bao gồm công việc: sản xuất, bán phục vụ khách du lịch, dịch vụ lưu trú với mục đích chủ yếu tạo doanh thu lớn cho khách sạn định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác khách sạn 1.1.2.Đặc diểm phục vụ phận lưu trú: Đặc điểm phận lưu trú cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin dịch vụ lưu trú ( loại, hạng phịng, tiện nghi, vị trí, giá ) cho khách Ở phận lưu trú cơng tác chuẩn bị phịng thường có sẵn trước khách đến, việc phục vụ phịng khơng thể thực đồng thời q trình trao phịng được, phải trải qua nhiều cơng đọan như: vệ sinh phịng, trải ga, thay gối Những cơng đoạn thường tốn thời gian, khách hàng chờ đợi chứng kiến khâu phục vụ để nhận phòng nghỉ sau chặng đường dài Hoạt động phục vụ phịng tiếp xúc với khách, tiếp xúc với khách có yêu cầu khách thực quy định khách sạn Nhân viên phục vụ phòng thường làm vệ sinh thay ga gối khách hàng mặt phịng Song qua việc phục vụ cần thể phục vụ chu đáo, tạo cho khách cảm thấy an toàn, thoải mái nghỉ ngơi Mỗi nhân viên phục vụ lưu trú sẵn sàng phục vụ yêu cầu khách, họ biết sử dụng số trang thiết bị phục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn ), biết bảo quản chúng sử dụng số hoá chất 1.1.3.Vai trò phận lưu trú kinh doanh khách sạn: Trong khách sạn, hoạt động phận lưu trú có liên kết, kết hợp chặt chẽ phận lễ tân phận buồng Trong hoạt động phận buồng giai đoạn nối tiếp hoạt động phận lễ tân quy trình phục vụ khách hàng khách sạn, nơi trực tiếp trao hàng cho khách Hoạt động phận lưu trú hoạt động xương sống khách sạn, hoạt động phận lưu trú mạnh hay yếu ảnh hưởng trực tiếp đến phận khác khách sạn phận ăn uống phận giặt Bộ phận lưu trú đảm nhận phần kinh doanh nhất, quan trọng lớn khách sạn xét phương diện, nói khơng có lưu trú khách sạn trở thành nhà hàng Hoạt động phận lưu trú hoạt động đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Bởi quan tâm đạo chặt chẽ cán quản lý khách sạn 1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú khách sạn : NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨN TIẾP GIẢI QUYẾT VÀO SỔ THANH TỐN KS CĨ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ LIÊN HỆ CƠ SỞ BÊN NGOÀI CHUYỂN XUỐNG CÁC DỊCH VỤ HỢP ĐỒNG VÀO SỔ TOÁN THANH THEO DÕI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THEO DÕI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀO SỔ TOÁN THANH TỪ CHỐI Khi khách lưu trú khách sạn yêu cầu khách sạn phục vụ dịch vụ khách sạn nhận yêu cầu khách kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách không? Nếu khách sạn không đáp ứng nhu cầu khách liên hệ sở bên cho khách, sở bên khơng có dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách sạn xin lỗi khách Cịn có làm hợp đồng tiêu dùng dịch vụ theo dõi chất lượng phục vụ dịch vụ vào sổ toán để toán khách dịch vụ bên 1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.2.1.Một số khái niệm: 1.2.1.1.Khái niệm chất lượng: Hiện vấn đề chất lượng vấn đề dược quan tâm hàng đầu không riêng phía người tiêu dùng mà phía người sản xuất, có nhiều điểm quan tâm chất lượng - Chất lượng làm nên phẩm chất giá trị người, vật - Chất lượng tơng thể đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hương đến khả thoả mãn nhu cầu nêu ngụ ý Vậy qua ta hiểu chất lượng đáp ứng nhu cầu đề định trước người mua, chất lượng phải phù hợp với giá 1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất phục vụ hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách hàng Ta định nghĩa chất lượng phục vụ sau: Chất lượng phục vụ khách sạn tổng thể mục tiêu đặc trưng thực thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Ta thấy chất lượng phục vụ phụ thuộc nhằm vào yếu tố cảm nhận ( yếu tố chủ quan người ) Để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn tốt khách sạn phải có biện pháp, sách chất lượng phục vụ sở nghiên cứu nhu cầu khách Cịn khách sạn có khả đáp ứng u cầu khách đón nhận yêu cầu trực tiếp giải yêu cầu vào sổ toán chuyển xuống phận dịch vụ để phụ vụ Sau vào sổ toán để toán khách phận dịch vụ 1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú: Dịch vụ khách sạn sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ khó đánh giá chịu nhiều yếu tố tác động người phục vụ tơí khách sạn Sản phẩm dịch vụ thấy khó thấy cụ thể Khách hàng dịch vụ biểu mức độ thoả mãn tiêu dùng xong Thuật ngữ “ phục vụ “ định nghĩa hoạt động trợ giúp có ích cho người khác Trong kinh doanh khách sạn phục vụ hiểu tập hợp hoạt động trình công nghệ làm chức đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện dễ dàng cho khách trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn Phục vụ khách sạn trình phức tạp, kéo dài thời gian diễn tất phận khách sạn nhằm sản xuất, bán trao đổi cho khách dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu khách Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ với yêu cầu đặt cho mà yêu cầu đánh giá qua cảm nhận người tiêu dùng Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, chất lượng phục vụ hiểu mức độ phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng Mục tiêu chất lượng phục vụ đánh giá nhiều mức độ khác nhau, phụ thuộc đối tượng khách Tuy nhiên phục vụ khách sạn phải thực khách hàng họ mua loại sản phẩm mức Ta định nghĩa chất lượng phục vụ sau: - Chất lượng phục vụ khách sạn tổng thể mục tiêu, đặc trưng thực thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng mong muốn, giới hạn chi phí định - Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Chất lượng phục vụ buồng đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho có chất lượng tốt, đảm bảo phịng nghỉ ln mới, đáp ứng nhu cầu khách điều kiện làm cho khách hài lịng thỏa mãn 1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn: 1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn du lịch sở vật chât kỹ thuật yếu tố vật chất quan trọng, định phần lớn đến mức độ thoả mãn khách khâu hoạt động nhu cầu thiết yếu Nó định phần đến chất lượng phục vụ đến lượng khách đến thời gian khách lưu lại khách sạn Để coi nhà thứ hai khách địi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài hình thức kiến trúc trang trí nội ngoại thất yếu tố gây ý khách du lịch tạo hấp dẫn khách sạn với khách du lịch 1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động: Trong kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố người coi trọng hàng đầu Một nụ cười lời mời nữ nhân viên phục vụ chiếm nhiều thiện cảm khách Các nhà kinh doanh du lịch giới dưa nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào người lao động Yừu tố người chi phối mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn dịch vụ kết cuối lao động sống Họ người tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách nhất, họ tạo mối quan hệ họ cầu nối cho khách đến dịch vụ khác khách sạn họ tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm Bên cạnh vai trò đội ngũ lao động trực tiếp vai trị người quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải người có trình độ quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ có nhìn đắn chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn, tổ chức công tác đánh giá có biện pháp quản lý hữu hiệu chất lượng phục vụ khách sạn 1.2.3.Một số tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn: Theo quan điểm kinh tế học chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng, mà giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu Cịn chất lượng phục vụ buồng gì? Để hiểu rõ khái niệm ta phải sâu tìm hiểu xem chất lượng phục vụ buồng hiểu nào.Trước hết chất lượng phịng ngủ, bao gồm đặc điểm loại buồng, sở vật chất bên buồng Ngồi cịn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ nhân viên phận Nếu sở vật chất phòng tốt thiếu thái độ quan tâm, nhiệt tình nhân viên phịng chất lượng phục vụ buồng coi khơng đạt Vì thơng qua việc phục vụ khách nghỉ khách sạn phản ánh phần trình độ văn minh lịch ngành du lịch Việt Nam, từ du khách hiểu phong tục tập quán dân tộc ta Từ nhận xét ta đưa khái niệm chất lượng phục vụ buồng đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ khách sạn cho chất lượng tốt, đảm bảo phòng nghỉ mới, đáp ứng nhu cầu khách, làm cho khách hài lòng thoải mái Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỉ lệ lớn chất lượng phục vụ buồng thoả mãn nhu cầu khách hàng giúp khách sạn trì khách hàng cũ tăng thêm khách hàng mới.Chất lượng phục vụ buồng yếu tố định đến lựa chọn khách hàng, đồng thời phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín tăng hiệu sử dụng buồng, phòng, nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn 1.2.3.1.Sự đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nói đến đa dạng sản phẩm nói đến số lượng, chủng loại hàng hố dịch vụ Thông thường khách sạn kinh doanh ba dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung, điều quan trọng số lượng chủng loại dịch vụ nào? Chỉ tiêu để đánh giá đa dạng dịch vụ lưu trú nói riêng đánh giá qua buồng ngủ buồng ngủ lại chia làm nhiều loại như: buồng đặc biệt, buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đơi, buồng kép Khách sạn có nhiều loại buồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách lựa chọ ngược lại, khách sạn kinh doanh loại buồng điều gây khó khăn cho khách lựa chọn Các dịch vụ vậy, dịch vụ càn phong phú chất lượng phục vụ cao đáp ứng đòi hỏi cao nhiều đối tượng khách Ngoài chất lượng sản phẩm yêu cầu quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng không cần đa dạng dịch vụ mà họ muốn chất lượng dịch vụ phải tuyệt hảo 1.2.3.2.Chất lượng sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, số sở vật chất kỹ thuật thân dịch vụ tốt, lại giúp cho việc thực dịch vụ cán công nhân viên khách sạn dễ dàng Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn đánh giá thông qua tiêu: - Mức độ đồng trang thiết bị - Mức độ sang trọng trang thiết bị - Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà - Vệ sinh: an toàn theo tiêu chuẩn 1.2.3.3.Chất lượng đội ngũ lao động: Như biết, chất lượng dịch vụ hoàn tồn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào đặc tính,tính cách, kinh nghiệm khách hàng Do đó, chất lượng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn, bao gồm: - Trình độ học vấn - Trình độ chun mơn - Trình độ ngoại ngữ - Độ tuổi, giới tính, ngoại hình - Khả giao tiếp - Phẩm chất đạo đức - Tinh thần, thái độ phục vụ 1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: Sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn mang tính vơ hình nên khơng thể đo lường thông số kỹ thuật, việc đưa tiêu chuẩn hoá để đo lường tiêu chuẩn dịch vụ khó khăn Tuy nhiên việc việc đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú dựa tiêu chuẩn: 10 thông tổ chức tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú nhu cầu khác khách Do đặc điểm riêng kinh doanh khách sạn nội dung sở vật chất kỹ thuật phận khác Cụ thể nội dung sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhà hệ thống trang thiết bị nơi đón nhận khách có vai trị trung tâm khách sạn, có quan hệ chức với tất phòng, khu vực khách Tại khách đón tiếp, bố trí phòng khách sạn phần lớn dịch vụ phục vụ, bán Khu lễ tân khách sạn thiết kế gần lối cửa vào khách sạn, khu vực đón tiếp bao gồm sảnh nhỏ số ghế để tiếp khách, có quầy bar, có khu vực dịch vụ bán đồ lưu niệm, đồ thủ công mỹ nghệ Các lối đại sảnh trải thảm mềm để tránh gây tiếng ồn lại Cửa vào đại sảnh lắp kính mầu, dày khách ngồi bên nhìn ngắm bên Quầy lễ tân đặt cửa vào để tiện quan sát, bao quát khách lên, xuống cầu thang lên khu vực buồng Quầy thiết kế gỗ đánh bóng, mặt quầy có đặt lọ hoa, điện thoại, hộp danh thiếp khách sạn, tập gấp bảng giá phịng phía mặt quầy tủ nhỏ để treo chìa phịng khách đồng thời thư từ khách 2.2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia: Chất lượng phục vụ lưu trú đo lường thông số kỹ thuật ngành khác nên buộc đưa tiêu chuẩn hoá để đo lường chất lượng, phục vụ khó khăn Tuy nhiên có nhiều phương pháp đánh giá như: vào đánh giá chuyên gia, nhà cung ứng, khách hàng phương pháp điều tra: phương pháp điều tra xã hội học ( vấn, phát phiếu thăm dò) Nhưng thời gian thực tập có hạn phạm vi nghiên cứu đề tài nên em đưa đánh gía chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia dựa 24 quan sát sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú, trình độ phục vụ nhân viên, số lượng chủng loại hàng hoá dịch vụ Là khách sạn nên chất lượng phục vụ khách sạn Melia - HN tương đối cao Chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia đánh giá qua khâu đón tiếp đến trình độ, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử nhân viên, sở vật chất hạ tầng kỹ thuật Đón tiếp cơng việc đầu mà khách sạn tiếp xúc làm việc với khách hàng họ bước vào khách sạn Việc đón tiếp thành cơng có ý nghĩa khách hàng hài lịng họ tiếp đón, phục vụ nhanh chóng kịp thời Việc đón tiếp khách sạn Melia đáp ứng trông đợi khách hàng qua thể chất lượng phục vụ khách sạn Thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Melia niềm nở nhiệt tình, đội ngũ nhân viên trẻ có kỹ nghiệp vụ tốt qua đào tạo, họ ln phục vụ khách lợi ích khách sạn Giao tiếp ứng xử nhân viên khách sạn khách sạn Melia bước đột phá, họ có vốn hiểu biết phong phú, ngoại ngữ tốt nên gây nhiều cảm tình khách du lịch, tạo cho khách hàng cảm giác họ thượng đế họ hài lòng bỏ tiền để nhận chất lượng phục vụ tốt Khách sạn vào hoạt động với sở vật chất hạ tầng tốt tiện nghi phục vụ khách hàng tốt Khách hàng hài lòng với mức độ tiện nghi khách sạn, Tuy nhiên để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần trì bổ xung trang thiết bị để bặt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Một nét bật với trang thiết bị sở hạ tầng kỹ thuật khách sạn trang thiết bị nhân viên Phải nói trang phục nhân viên khách sạn mang tính thẩm mỹ cao, phận có kiểu cách, màu sắc đồng phục khác Song tất bật lên tính sang trọng lịch khách 25 sạn Đặc biệt cịn có trang phục kiểu Thái Lan cho nhân viên số phận làm đồng phục ngày lễ tết Thái Lan đón tiếp vị khách cấp cao nước Cảnh quan nơi đón tiếp khách sạn Melia - Hà Nội có tính thẩm mỹ cao, diện tích sử dụng rộng nên khu vực đón tiếp thiết kế hoành tráng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng bước vào khách sạn Khách sạn giữ từ vào trong, hạn chế tiếng ồn khách sạn vào thời gian hoàn thiện giai đoạn để đưa thêm phòng vào phục vụ khách Trong q trình hồn thiện khách sạn hạn chế tối đa tiếng ồn vệ sinh song chưa khắc phục tối đa Mặt khác khách sạn nằm hai trục đường giao thơng lại nên bụi bẩn nhiều khơng tránh khỏi Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng Phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Melia 3.1 Cơ sở ý kiến đề xuất: Cùng với phát triển kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngành chuyên cung cấp dịch vụ Ngành du lịch đầu tư, phát triển thúc đẩy số ngành khác phát triển, kéo theo công ăn việc làm Nhà nước thực sách mở cửa, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội vùng nước, nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hồ 26 bình hiểu biết lẫn dân tộc Nâng cao chất lượng phục vụ việc cần thiết để thu hút khách hàng, giúp cho khách sạn tạo vị cạnh tranh thị trường xu phù hợp vơí phát triển xã hội Đặc biệt kinh doanh lưu trú, khách sạn sở phục vụ lưu trú phổ biến với khách du lịch Dựa khảo sát thực tế chất lượng phục vụ buồng khách sạn Melia lý luận khoa học chất lượng phục vụ em đưa số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày vững mạnh, trở thành điểm tin cậy với khách hàng 3.1.1.Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội mục tiêu phát triển ngành du lịch Việt Nam: Hà Nội thủ đô nước, nơi có lịch sử ngàn năm văn hiến nhiều cảnh quan di tích có sức hấp dẫn khách du lịch nước quốc tế Được đầu tư nhà nước để đưa ngành kinh doanh khách sạn du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, nên kinh doanh khách sạn du lịch Hà Nội có nhiều thuận lợi Trong thập kỷ qua Hà Nội đưa đón nhiều lượt khách đến thăm quan du lịch từ nhiều nước khác từ thị trường khách lớn như: Trung Quốc, Pháp, Nhật, Mỹ Topten nước dẫn đầu lượng khách đến Hà Nội Trung Quốc, Nhật, Đài Loan, Pháp, Mỹ, Anh, Đức, Úc, Hà Lan, Singapore Do nhìn nhận tiềm kinh doanh ngành kinh doanh khách sạn du lịch, nên nhà nước đặc biệt quan tâm đến sở vật chất kỹ thuật cuả ngành tạo cho ngành có điều kiện mở rộng phát triển việc thu hút khách quốc tế đầu tư nước Kể từ năm 2000 Hà Nội có thêm khoảng 800 - 900 buồng phịng đại từ khách sạn có vốn đầu tư nước như: Melia, Nikko, Horison, Meritus Như Hà Nội có thêm khoảng 372 khách sạn lớn nhỏ bao gồm 106 khách sạn quốc doanh với 3460 phòng, 17 khách sạn có vốn đầu tư nước ngồi với 27 khoảng 1800 phịng, 249 khách sạn ngồi quốc doanh với 3025 phịng Trong có nhiều khách sạn xếp hạng đến Để đổi phát triển thủ đô từ đến năm 2013và năm tiếp theo, giải pháp hữu hiệu nhằm khắc phục ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế Châu Á, sở du lịch Hà Nội cần tổ chức lại lực lượng kinh doanh du lịch, đẩy mạnh hoạt động lữ hành, tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Theo đề án phát triển du lịch Việt Nam tình hình mức tiêu mà ngành phải đạt vào năm 2010 đón từ đến triệu lượt khách quốc tế, 25 triệu lượt khách nội địa đạt tổng doanh thu từ đến triệu USD Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn, dịch vụ, phương tiện vận chuyển, thông tin liên lạc đủ phục vụ hội nghị quốc tế lớn Có khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết điểm du lịch, vùng du lịch để thu hút lượng lớn khách đến thăm quan du lịch lưu trú Việt Nam thời gian nhiều hơn, dài Riêng năm 2000 với hiệu “ Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ “ ngành phấn đấu đạt triệu lượt khách quốc tế 11 triệu lượt khách nội địa Để đạt mục tiêu từ năm 2000 ngành du lịch đưa biện pháp tích cực thâm nhập mở rộng thị trường du lịch nội địa, đẩy mạnh công tác tuyên truyền thông tin du lịch, đẩy mạnh khai thác thị trường tiềm năng, tổ chức đón tiếp phục vụ tốt Việt kiều thăm quê hương để tăng số lượng khách Việt kiều năm từ 2000 lượt khách đến 4000 lượt Chủ động phối hợp với nước khai thác nước thứ ba nối tour sang Việt Nam qua thị trường Trung Quốc, Lào, Campuchia, Thái Lan, Hồng Kông Đẩy mạnh khai thác khách tàu biển đến Việt Nam, coi trọng thị trường khách Nhật, Đài Loan, Hồng Kông, nước ASEAN, Tây Âu, Bắc Âu, Bắc Mỹ, khôi phục lại thị trường Nga, nước SNG, nước Đơng Âu, trì phát triển thị trường Châu Á - Thái Bình Dương Tổ chức khai thác phục vụ tốt thị trường khách nội địa 28 gồm 80 triệu dân với nhu cầu lên cao đời sống ngày nâng cao, tạo thêm nguồn khách cho khách sạn a)Quảng bá tuyên truyền du lịch, phát triển du lịch thành nghiệp tồn dân Xác lập nâng cao hình ảnh Việt Nam nói chung du lịch Việt Nam nói riêng khu vực giới b)Phát triển du lịch văn hoá gắn với lễ hội dân tộc nhằm biến hoạt động văn hoá truyền thống trở thành kiện có khả hấp dẫn khách du lịch nước, nâng cao ý thức cộng đồng sinh hoạt văn hố, lễ hội, trân trọng giữ gìn di sản q báu, khơi dậy lịng tự hào dân tộc c) Phát triển nâng cao khu điểm du lịch nhằm tạo hình ảnh khu du lịch, nâng cao uy tín chất lượng sản lượng du lịch thị trường quốc tế d) Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ khách sạn nhà hàng, đội ngũ hướng dẫn viên lái xe du lịch thông qua việc mở lớp bồi dưỡng kiến thức nâng cao tay nghề, mở hội thi nghiệp vụ giỏi, tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm du lịch thông qua việc tổ chức kiểm tra thẩm định khách sạn theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành, xây dựng chương trình du lịch đặc trưng khảo sát tuyến du lịch chuyên đề bao gồm: du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch vườn quốc gia, dân tộc Việt Nam, hang động e)Tạo điều kiện thuận lợi khuyến kích hoạt động du lịch, tạo mơi trường an tồn văn minh cho khách, nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam, tạo điều kiện tiền đề cho hội nhập du lịch khu vực giới, thu hút nhiều khách quốc tế, bước đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch, thương mại khu vực f)Hoàn thiện tổ chức nâng cao hiệu quản lý nhà nước du lịch 3.1.2.Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội: 29 Trước cạnh tranh gay gắt thị trường khách sạn ngày khách sạn phải đề kế hoạch hoạt động tương lai để phù hợp với tiềm khách sạn đảm bảo đáp ứng nhu cầu thay đổi thị trường khách Theo kế hoạch đề khách sạn Melia đưa vào 308 phòng để kinh doanh ảnh hưởng khủng hoảng tài khu vực Châu Á khiến cho việc đầu tư gặp nhiều khó khăn sở vật chất chưa hồn tất Tổng số phịng 108 phòng theo đánh giá kết hoạt động năm qua hoạt động kinh doanh lưu trú cịn có khả phát triển Với lượng khách mà khách sạn thu hút uy tín khách sạn tạo lập trường quốc tế giúp cho nhà đầu tư mạnh dạn hồn thiện thêm số phịng để đưa vào kinh doanh Theo báo cáo khách sạn năm 2000 năm tới nhân viên phòng bán hàng quảng cáo cố gắng phấn đấu để tăng công suất gấp đôi mở rộng thị trường khách giới Hiện thị trường khách chủ yếu khách sạn khách Pháp, Mỹ, Nhật vào số lượng khách từ nước khác đến lưu trú năm qua, khách sạn tập trung phát triển thị trường cũ mở rộng tới thị trường Châu Úc Khách sạn lên thiêt lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp bạn, khách hàng để tạo uy tín lịng tin với họ suốt trình hợp tác đôi bên Mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động bổ sung đáp ứng trông đợi khách hàng Xã hội ngày phát triển nhu cầu thị hiếu người ngày thay đổi phát triển theo với mức nhu cầu cao Tạo nên nhiều sở thích nhu cầu khác loại sản phẩm Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhằm phục vụ thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng nên sản phẩm địi hỏi phải ln có đa dạng phong phú Bởi mục tiêu trước mắt lâu dài khách sạn Melia đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu khả thích ứng sản phẩm 30 Về lĩnh vực ăn uống khách sạn ý đến ăn truyền thống dân tộc, quốc gia nghiên cứu đưa ăn hợp lý, phong phú có sức hấp đẫn riêng so với khách sạn khác Phương hướng hoàn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú: công tác phục vụ khách lưu trú khách sạn Melia coi trọng có phương hướng để hồn thiện cơng tác ngày tốt Luôn tạo mối quan hệ khăng khít tốt đẹp với cơng ty bạn để hồn thiện cơng nghệ, sở kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi giúp cho trình phục vụ khách thuận tiện dễ dàng Khách sạn nâng cao hiệu “luôn đáp nhu cầu khách hàng cách nhanh “ Trong q trình phục vụ khách địi hỏi phải qui trình nhanh gọn, xác thể văn minh lịch thân nhân viên khách sạn Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức kiểm tra, thi tay nghề định kỳ cho nhân viên để nhân viên có khả làm việc cao, có trách nhiệm nhiệt tình với công việc giao, đáp ứng nhanh nhu cầu khách 3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội 3.2.1.Đào tạo, bồi dưỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu tr ú khách sạn Melia - Hà Nội: Qúa trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên cần có kế hoạch cụ thể khách sạn Khách sạn Melia - Hà Nội có lượng khách quốc tế cao đội ngũ nhân viên phục vụ cần thường xuyên quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lượng khách quốc tế ngày tốt Nhân viên tất phận khách sạn nói chung phải quan hệ với chặt chẽ để qua trao đổi phối hợp, học hỏi kinh nghiệm trình phục vụ khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng nhân viên Trong phận kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm công việc, thái độ phục vụ khách để tìm lỗ hổng Mục đích q trình đào 31 tạo bồi dưỡng nhằm hoàn thiện chất lượng nghiệp vụ phục vụ đơị ngũ nhân viên, bắt kịp tình hình cạnh tranh Nhân viên không ngừng đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chun mơn mà phải đào tạo bồi dưỡng thêm tinh thần, thái độ, cử phục vụ khách Nhân viên cần tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, cá tính riêng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu họ ngày tốt hơn, thoả mãn mức trông đợi họ Đối với phận phục vụ khách lưu trú, nhân viên không tránh khỏi sai sót gặp phải tình khó xử khơng biết xử lý cho phù hợp Chính để khắc phục điểm khách sạn cần có buổi học ngoại khố để hướng dẫn nhân viên Điều bổ ích nhân viên trẻ vào nghề chưa có kinh nghiệm, buổi học giúp nhân viên tự tin vững nghiệp vụ Nếu yếu tố qua tâm mức, kịp thời có tác dụng tích cực tất yếu chất lượng phục vụ khách hoàn thiện, lợi khách sạn tình hình Đối với nhân viên phục vụ lưu trú, khâu tuyển chọn phải tuyển chọn người có khả năng, phù hợp với tính chất cơng việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ phận sau: - Bộ phận đón tiếp phải chọn người có độ tuổi từ 20 đến 27 tuổi, để đảm bảo nhanh nhẹn, hoạt bát đồng thời có khơn ngoan chín chắn định Ngoại hình đẹp, có trình độ đại học, ngoại ngữ, có trình độ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ cao, có khả nắm bắt tâm lý tốt, tính tình cởi mở dễ gần - Bộ phận buồng phải chọn người có sức khoẻ, có trình độ nghiệp vụ tính tình thật thà, đồng thời có tính ổn định kiên trì cơng việc Ngoài ra, vấn đề cần đề cập đến chế độ đãi ngộ nhân khách sạn nhân viên Nếu khách sạn thực tốt chế độ đãi ngộ nhân tạo niềm tin nhân viên khách sạn, thúc đẩy họ làm việc cho khách sạn 32 Trong q trình thực cơng việc, nhiệm vụ giao cần đưa nội quy hình thức khen thưởng, xử phạt rõ ràng, cụ thể thành viên phận khách sạn Mỗi phận phải có buổi họp định kỳ để qua nhận biết trường hợp cần khen thưởng, biểu dương, trường hợp cần xử phạt để làm gương Nếu làm vấn đề động viên khuyến khích tinh thần, thái độ làm việc đội ngũ nhân viên phục vụ Có nhân viên tự giác lao động cho cơng việc chung khách sạn 3.2.2.Hồn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật: Có thể thấy cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi phòng nghỉ Với khách sạn Melia trang thiết bị vật tư vốn đại đồng bộ, song nhu cầu khách từ quốc gia khác Khách sạn phải tiếp cận trang thiết bị tiện nghi khách du lịch từ quốc gia phát triển sang Việt Nam lưu trú khách sạn không cảm thấy đại trang thiết bị tiện nghi khách sạn Điều cần quan tâm sach trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú Bởi trang thiết bị tiện nghi đại kèm sach Yếu tố tiêu để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ 3.2.3.Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng phục vụ quan trọng, liên quan đến tồn q trình phục vụ khách Làm tốt cơng tác đảm bảo cho việc phục vụ khách tốt hơn, nhân viên cố gẵng làm tốt công việc từ hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Tìm hiểu nhu cầu mức độ thoả mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Muốn nắm bắt quan niệm khách chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng khơng hài lịng, ý kiến khen trê gợi ý họ việc hồn thiện chất 33 lượng phục vụ khách sạn thường xuyên tìm hiểu điều tra ý kiến khách hàng qua hình thức khác vấn trực tiếp, vấn thông qua bảng câu hỏi Làm từ đầu cách giảm tối thiểu sai xót, vấn đề thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Ngồi phải có biện pháp ngăn ngừa sai xót, để tiến tới mục đích hồn thiện chất lượng phục vụ phải tìm sai xót giai đoạn, q trình phục vụ khách để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Muốn tìm sai xót ngồi việc thu thập thơng tin từ phía khách hàng, khách sạn phải tiến hành công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng cách thường xuyên liên tục Kết luận 34 Chất lượng phục vụ ngày trở thành nhân tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ tốt uy tín khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng dần, dẫn đến hiệu kinh doanh ngày cao Hiện khách sạn Melia - Hà Nội bước hoàn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú để cạnh tranh với doanh nghiệp khách sạn khác Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc hồn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn Melia Hà Nội em chọn đề tài “ Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Melia - Hà Nội “ Chuyên đề giải số vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn Melia bao gồm: - Tìm hiểu sở lý luận chất lượng phục vụ khách sạn - Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Melia, từ rút mặt mạnh, yếu chất lượng phục vụ khách sạn - Đưa số ý kiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Chuyên đề đề cập tới vấn đề chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội dựa quan sát thực tế thân trình thực tập Do chắn cịn nhiều hạn chế q trình phân tích tính tốn khơng tránh khỏi thiếu xót Em mong có bảo thầy giáo ý kiến bạn để viết hoàn thiện 35 Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú: 1.1.2.Đặc diểm phục vụ phận lưu trú: 1.1.3.Vai trò phận lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú khách sạn : 1.2.Chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.2.1.Một số khái niệm: 1.2.1.1.Khái niệm chất lượng: 1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ: 1.2.1.3.Khái niệm chất lượng phục vụ lưu trú: 1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn: 1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: 1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động: 1.2.3.Một số tiêu đo lường chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn: 1.2.3.1.Sự đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ: 1.2.3.2.Chất lượng sở vật chất kỹ thuật: 1.2.3.3.Chất lượng đội ngũ lao động: 1.2.4.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.2.5.Ý nghĩa vai trò việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú kinh doanh khách sạn: Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội 2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Melia - Hà Nội: 2.1.1.Sự hình thành phát triển khách sạn Melia - Hà Nội: 2.1.2.Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia - Hà Nội: 36 2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh môi trường kinh doanh: 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia: So sánh 2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội: 2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động phận lưu trú: 2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp: 2.2.1.2.Bộ phận buồng: 2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú: 2.2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia: Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng Phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Melia 3.1 Cơ sở ý kiến đề xuất: 3.1.1.Vài nét tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội mục tiêu phát triển ngành du lịch Việt Nam: 3.1.2.Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Melia - Hà Nội: 3.2.Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Melia - Hà Nội 3.2.1.Đào tạo, bồi dưỡng hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ lưu tr ú khách sạn Melia - Hà Nội: 3.2.2.Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật: 3.2.3.Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng: Kết luận 37 ... lưu trú: 1.1.2.Đặc diểm phục vụ phận lưu trú: 1.1.3.Vai trò phận lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.4.Quy trình phục vụ lưu trú khách sạn : 1.2 .Chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn: ... việc hồn thiện chất lượng phục vụ khách lưu trú khách sạn Melia Hà Nội em chọn đề tài “ Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Melia -... hoàn thiện 35 Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng phục vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu