Bài báo cáo thực tập tổng hợp về khách sạn Meliã Hà Nội

MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển chung giới với mục tiêu phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế Ngành du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng có bước phát triển vượt bậc, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ trao đổi lẫn trao đổi du khách sác nước giới phát triển Thêm hàng loạt khách sạn đời thúc đẩy trình phát triển du lịch Mặc dù vào hoạt động gần 20 năm khách sạn Meliã Hà Nội giữ vị mình, khách sạn hàng đầu Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội mong muốn đem lại cho khách hàng hài long hệ thống tiện nghi cao cấp thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với khách sạn khác thành phố Được giúp đỡ nhà trường với bảo nhiệt tình thầy cô giáo anh chị phận Nhân Food & Beverage khách sạn Meliã, qua thời gian thực tập em phần hiểu lịch sử hình thành phát triển, cơng tác quản lý hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ khách sạn Bài báo cáo thực tập tổng hợp khách sạn Meliã Hà Nội chia làm phần sau: Phần I Những vấn đề chung khách sạn Meliã Hà Nội Phần II Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội Phần III Những vấn đề thực tế hướng nghiên cứu khách sạn Meliã Hà Nội PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 1.1 Thơng tin chung q trình hình thành phát triên khách sạn Meliã Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Meliã Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội biết đến khách sạn đạt chuẩn đắt giá Hà Nội vị trí đẹp chất lượng dịch vụ cao Khách sạn tọa lạc 44B Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội – trung tâm ngoại giao tài thành phố, gần với nhiều địa điểm tham quan du lịch, khu di tích văn hóa, khu vui chơi giải trí Hà Nội Sau 20 năm hoạt động phát triển, khách sạn có chỗ đứng vững lịng khách hàng, khách hàng u thích tin cậy sử dụng dịch vụ Dưới số thông tin khách sạn Meliã Hà Nội: Tên doanh nghiệp: Khách sạn Meliã Hà Nội Tên tiếng Anh: Meliã Hanoi Hotel Tên viết tắt: Khách sạn Meliã Hà Nội Xếp hạng: Chủ đầu tư: Đối tác Việt Nam: S.A.S-CTAMAD Co Ltd Công ty Cổ phần Chế tạo Điện Hà Nội( HEM - Hanoi Electrical & Mechanical Company) Đối tác Thái Lan: Thai Charoen Corporation (TCC Group) Công ty quản lý: Meliã Hotels International Trụ sở chính: 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại (84-4) 39 343 343 Fax: (84-4) 39 343 344 Website: http://www.Meliãhanoi.com.vn/ E-mail: ecommerce@Meliãhanoi.com.vn Khách sạn Meliã Hà Nội mang thương hiệu Meliã Hotel & Resort thuộc tập đoàn Meliã Hotels International (tên cũ Sol Meliã) - tập đoàn lớn Tây Ban Nha kinh doanh bất động sản kinh doanh khách sạn với 179 khách sạn tính riêng Tây Ban Nha 400 khách sạn nằm 37 quốc gia toàn giới, Việt Nam có khách sạn thuộc tập đồn khách sạn Meliã Hà Nội Meliã Đà Nẵng Tập đoàn Meliã Hotel International với tên cũ Sol Meliã thành lập vào năm 1956 ông trùm bất động sản người Tây Ban Nha – Gabrie Escarrer Juliá Khách sạn khai trương Palma de Mallorca thuộc quần đảo Balearic Tây Ban Nha Ngày tháng băn 2011, sau 55 năm hoạt động tập đồn thức đổi tên thương hiệu từ Sol Meliã thành Meliã Hotels International Sau 60 năm phát triển (tính đến nay), tập đồn Meliã Hotel International trở thành tập đoàn khách sạn quốc đứng thứ 17 giới tập đoàn khách sạn đứng đầu Tây Ban Nha với tổng cộng 370 khách sạn trải dài 40 quốc gia châu lục Tập đoàn Meliã Hotels International bao gồm thương hiệu: Gran Meliá Hotels and Resorts, ME, Paradisus Resorts, Meliã Hotels and Resorts, INNSIDE, Sol Hotels, Tryp Hotels Mỗi thương hiệu có phong cách hoạt động riêng biệt, lựa chọn phân khúc thị trường khách hàng khách đảm bảo đem đến cho khách hàng độc đáo mẻ riêng biệt Riêng Việt Nam có 10 khách sạn quản lý tập đoàn Meliã Hotels International nhiều thương hiệu khác Đặc biệt phải kể đến khách sạn tiếng mang thương hiệu Meliã Hotel & Resort quản lý tập đoàn Meliã Hà Nội, Meliã Đà Nẵng Beach Resort Meliã Ba Vì Mountain Retreat Meliã Hà Nội coi khách sạn trội chất lượng dịch vụ, khách hàng yêu thích đánh giá cao sử dụng dịch vụ 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Meliã Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội khách sạn đưa vào hoạt động Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội khởi công xây dựng vào tháng 10 năm 1995 hoàn thành vào cuối năm 1998 Khách sạn Meliã Hà Nội thức vào hoạt động ngày 06 tháng 01 năm 1999 theo giấy phép đầu tư số 1018/GP Bộ Kế hoạch Đầu tư cấp tâp đoàn Meliã Hotels International điều hành Khách sạn xây dựng nên liên doanh tập đồn liên doanh Cơng ty Cổ phần Chế tạo Điện Cơ (CTAMAD) đóng góp lơ đất để xây dựng khách sạn với 30% vốn đầu tư đối tác nước tập đoàn S.A.S Thái Lan Thái Lan với 70% vốn đầu tư, ban giám đốc đại diện cho liên doanh công ty người, người đại diện bên Thái Lan giữ chức tổng giám đốc người đại diện bên Việt Nam giữ chức phó tổng giám đốc ông Lê Trung Lâm Hiện khách sạn tập đoàn Meliã Hotel International quản lý Khi vào hoạt động, khách sạn có 150 phòng, với 250 nhân viên đào tạo từ nhiều ngành nghề khác Sau 20 năm phát triển, nay, khách sạn Meliã Hà Nội có 360 phịng 415 nhân viên nhiệt tình với cơng việc, u nghề Khách sạn có diện tích 3800 m gồm tòa nhà khách sạn tòa nhà văn phòng dành cho cơng ty đến th văn phịng đại diện Khách sạn Meliã Hà Nội gồm 22 tầng với khu vực chức khác - Khách sạn có tổng số 306 phịng khách với nhiều loại phịng deluxe, suite, phịng đơn, phịng đơi có phịng hạng sang nằm tầng 21 22 - Khách sạn có nhà hàng El Patio – chuyên phục vụ đồ ăn Âu nhà hàng El Oriental ( với phịng Lotus Private)- chun phục vụ ăn Việt Nam nước phương Đông, quầy bánh Meliã Deli Cava Lounge - thang máy hộp cho khách, thang máy lên Thăng Long BallRoom, thang thang dành cho nhân viên - phòng đại tiệc Grand Ballroom 1,007 m2 phịng tiệc khơng có cột lớn Hà Nội với sức chứa 1200 khách hội thảo 800 khách tiệc, phòng tiệc Thăng Long Ballroom 552m2 tầng với sức chứa 540 khách hội nghị 360 khách tiệc - phòng chức hội nghị nhỏ vừa thiết kế phù hợp từ 70 đến 200 khách, hai phòng Executive Boardrooms với nội thất sang trọng cho tối đa 12 khách VIP bố trí tầng 20 nhìn thấy tồn cảnh thành phố - Spa Fitness center, bể bơi trời Business center 1.1.3 Chức hoạt động khách sạn Meliã Hà Nội Chức hoạt động khách sạn Meliã Hà Nội với dịch vụ lưu trú chiếm 50% dịch vụ ăn uống chiếm 30% doanh thu khách sạn Khách sạn có nhà hàng nhà hàng Âu El Patio nhà hàng Việt Nam El Oriental, Cava Lounge quầy bar cạnh nhà hàng El Patio, quầy bánh New Deli, Executive Lounge, phận banquet phục vụ tiệc hội nghị Bên cạnh đó, khách sạn cịn có dịch vụ bổ sung như: bể bơi, trung tâm thể dục thể thao, xơng hơi, cắt tóc, massage, bán đồ lưu niệm, cho thuê cửa hàng, dịch vu in ấn tài liệu… 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Khách sạn Meliã Hà Nội 1.2.1 Bộ máy tổ chức quản lý Khách sạn Meliã Hà Nội Sau 20 năm hoạt động khách sạn hình thành hoạt động cấu tổ chức hiệu với quy mô khách sạn số lượng nhân viên, khách sạn ln tìm ưu nhược điểm máy tổ chức cũ để hoàn thiện máy tổ chức thống đưa cấu tổ chức Bộ máy tổ chức thể qua sơ đồ sau: SAS – CTAMAD CO, LTD Tổng Giám đốc cơng ty liên doanh Phó Tổng GĐ Cơng ty liên doanh Tổng giám đốc khách sạn Meliã Hà Nội Giám đốc Tài Chính Giám đốc điều hành GĐ Thực phẩm đồ uống GĐ Bộ phận Buồng GĐ Bộ phận Lễ Tân GĐ Bộ phận Kỹ thuật GĐ Bộ phận Nhân GĐ Sales & Marketin g Bếp trưởng Dựa vào sơ đồ cấu tổ chức trên, ta thấy khách sạn chia thành phận sau: - Bộ phận lễ tân: gồm phịng lễ tân phòng thể dục thẩm mỹ Phòng lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách Phục vụ đáp ứng yêu cầu khách thời gian họ lưu lại khách sạn, bảo quản, giao nhận chìa khóa, hành lí, thư tín bưu phẩm khách Tiếp nhận giải đáp thắc mắc dịch vụ khách sạn hỗ trợ khách hàng cách nhanh Phòng thể dục thẩm mỹ quản lý cung cấp dịch vụ bổ sung trung tâm thể dục thể thao, bể bơi, phịng xơng cho khách hàng - Bộ phận thực phẩm đồ uống: bao gồm phần nhà hàng phận tiệc - - - - - - Nhà hàng phục vụ khách lưu trú khách sạn khách đặt trước từ bên khách sạn, cung cấp dịch vụ ăn uống với bữa sáng , trưa tối Bộ phận tiệc với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ tiệc hội họp cho khách hàng với số lượng khách lớn Bộ phận bếp: bao gồm phòng bếp phòng tạp vụ Phòng bếp chia thành khu vực bếp khác bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh, bếp lạnh, bếp tiệc bếp sơ chế thực phẩm sống Phịng bếp có nhiệm vụ chế biến loại thực phẩm phục vụ nhà hàng tiệc Phòng tạp vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp đồ bẩn nhà hàng, tiệc, hội nghị khu vực bếp làm việc Bộ phận buồng phòng: gồm vị trí dọn dẹp phịng khách dọn dẹp khu vực công cộng Nhân viên dọn khu vực khách chịu trách nhiệm chuẩn bị phịng để đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra cung cấp đầy đủ trang thiết bị phòng, thời gian khách lưu trú cần thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh phòng thay ga trải giường Nhân viên dọn khu vực công cộng phải đảm bảo vệ sinh khu vực bao gồm sảnh chính, nhà hàng, phịng họp, hội trường, bể bơi, trung tâm thể dục, phòng xông Bộ phận kinh doanh bán hàng: chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược quảng bá cho khách sạn, đưa khách giời thiệu cho khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn: thuê phòng, ăn uống, tiệc hội thảo, có vai trị việc khai thác nguồn thu nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Bộ phận tài chính: Liên quan đến hoạt động thu chi khách sạn, kiểm kê giấy tờ, hóa đơn chứng từ phận, lập báo cáo tài chính,điều phối kết hợp với phận nhân để toán tiền lương, thưởng,… cho nhân viên khách sạn Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm việc tuyển dụng, phân bố đồng nguồn nhân lực khách sạn Theo dõi quản lý nhân sự, quản lý giấy tờ liên quan đến nhân lực khách sạn Bộ phận an ninh thuộc phận Nhân sự, bảo vệ, trì đảm bảo an ninh cho khách lưu trú toàn nhân viên khách sạn Bộ phận kỹ thuật: trì hoạt động ổn định khách sạn trang thiết bị, sở vật chất hệ thống đèn điện, âm thanh, thiết bị liên quan đến điện thang máy, loại máy móc khách sạn 1.2.2 Nhận xét cấu máy tổ chức quản lý khách sạn Meliã Hà Nội Cơ cấu tổ chức khách sạn Meliã Hà Nội xây dựng theo mơ hình cấu trúc trực tuyến – chức Theo mơ hình này, Tổng giám đốc khách sạn người nắm định chịu trách nhiệm toàm hoạt động kinh doanh khách sạn bảo đảm theo quy tắc xuyên suốt Lãnh đạo phòng ban chức giám sát định trực tiếp với nhân viên khơng có quyền lệnh nhân viên phận tuyến khác Bộ máy phân theo phận lễ tân, buồng, kỹ thuật … phận có chức nhiệm vụ khác Tuy nhiên ln hộ trợ có mối quan hệ chặt chẽ phòng ban Những ưu điểm máy: Một là, cấu tổ chức khơng địi hỏi nhà quản trị cấp cao khách sạn phải có kiến thức chun mơn tồn diện có trợ giúp trưởng phận giải vấn đề chun mơn Hai là, trình độ chun mơn hóa lao động gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng phục vụ Ba là, cấu tổ chức hoạt động giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân giám đốc người có quyền định, điều hành công việc Bốn là, giúp khác sạn dễ dàng công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với cơng việc, đào tạo, đánh giá nhân viên Bên cạnh ưu điểm máy khách sạn có số hạn chế sau: Một là, nhà quản trị cấp cao thường xuyên giải mối quan hệ phòng ban chức phận trực tuyến, không giải tốt ảnh hưởng đến cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Hai là, phận biết đến công việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực Ba là, mơ hình dễ xảy xu hướng lợi ích riêng chức mà ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chức phục vụ khách hàng 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn phần lưu trú ăn uống, bên cạnh khách sạn mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú - Về mặt lưu trú, khách sạn có tất 306 phịng có 112 phịng Deluxe, 98 phịng Premium, 52 phịng Grand Premium, 28 phòng The Level Premium, 14 phòng The Level Suite, phòng Grand Suite (2101) phòng Presidential Suite (2201) Đặc biệt khách sạn Meliã Hà Nội có tầng The Level có tiền sảnh, phịng đợi cao cấp phòng họp cho khách cao cấp tầng 20, phòng dành cho người khuyết tật ( phòng 519 520), riêng tầng tầng dành cho khách hút thuốc Về mặt ăn uống, khách hàng có nhiều lựa chọn cho ăn uống với nhà hàng Âu- El Patio Á- El Oriental khách sạn Bên cạnh khách sạn có nơi phục vụ đồ uống riêng ăn nhẹ cava lounge Ngồi ra, khách sạn có phận phục vụ phịng (room service) thuộc nhà hàng chuyên đáp ứng, phục vụ đồ ăn lên phòng khách Hiện nay, dịch vụ hội thảo, tổ chức tiệc trở thành lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Meliã Hà Nội Với nhiều phịng hội thảo với kính cỡ khác đa dạng phong phú phù hợp với nhiều mục đích hội thảo khác Mặt khác, khách sạn cịn có nhiều dịch vụ bổ sung phịng xơng hơi, bể bơi, salon tóc, dịch vụ đón đưa khách sân bay, tư vấn đặt tour du lịch, cửa hàng lưu niệm, trung tâm thương mại với dịch vụ máy tính, Internet in ấn tài liệu Phần II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Meliã Hà Nội Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Vì vậy, sản phẩm mà khách sạn Meliã Hà Nội mang tới cho khách hàng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung a Sản phẩm dịch vụ lưu trú Khách sạn có tất 306 phịng nằm phân bổ từ tầng đến tầng 22 khách sạn Khách sạn có phịng Tổng Thống phịng 2201 nằm tầng 22 – tầng cao khách sạn, phòng đặc biệt cao cấp Grand Suite phòng 2101 nằm tầng 21, từ tầng 16 đến tầng 22 tầng phòng cao cấp, dành cho khách VIP khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn có phịng dành cho người khuyết tật nằm tầng phòng 519 520; tầng dành cho khách hút thuốc Khách sạn có loại phịng Deluxe Premium, phịng 01, 02, 19 20 tầng thường phòng Premium, phòng lại phòng Deluxe Bảng 2.1 Thống kê loại phòng khách sạn Meliã Hà Nội STT Loại phịng Số lượng Diện tích Giá phịng Đơn vị Deluxe 112 30m2 USD Premium 98 30m2 USD Grand Premium 52 68m2 USD The Level Premium 28 30m2 USD The Level Suite Grand Suite Presidential Suite 14 1 68m2 USD 135m2 USD 165m2 USD (Nguồn: Khách sạn Meliã Hà Nội) Các trang thiết bị, đồ dùng xếp đặt phòng khách là: Máy điều chỉnh nhiệt độ có điều khiển cá nhân, bàn ghế làm việc, két an toàn, phịng tắm có bồn tắm, vịi hoa sen, điện thoại, đường fax, Internet không dây tốc độ cao hộp thư thoại, đồng hồ để bàn có chế độ báo thức, ổ cắm điện phòng giắc cắm chân di động, máy pha trà café, trà, cà phê đường miễn phí, tủ lạnh nhỏ có chứa loại đồ uống bổ sung hàng ngày, tủ treo quần áo có áo chồng tắm dép lê dùng phòng , gương trang điểm, cân sức khỏe số vật dụng kem đánh răng, bàn chải, xà phòng đặt phòng tắm, máy sấy tóc, đèn ngủ, Wifi miễn phí cho khách lưu trú phịng, phịng Suite có thêm buồng tắm đứng b Sản phẩm dịch vụ ăn uống Sản phẩm dịch vụ ăn uống sản phẩm mang lại doanh thu lớn khách sạn Meliã Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội có hai nhà hàng: El Patio El Oriental, quầy bánh Meliã Deli, Cava Lounge, dịch vụ ăn phòng (room service) tiệc Bảng 2.2 Thống kê đơn vị nhà hàng khách sạn Meliã Hà Nội Vị trí Nhà hàng quầy Sức chứa Giờ hoạt động bar Khu vực sảnh Sảnh chờ Cava 70 chỗ Từ 8h sáng đến nửa đêm (tầng G) Lounge Nhà hàng El Patio Tầng Tầng 165 chỗ - Bữa sáng từ 6h đến 10h - Bữa trưa từ 10h30 đến 14h - Bữa tối từ 18h đến 22h Quầy bánh Meliã Deli Từ 9h sáng đến 9h tối Nhà hàng Oriental - Bữa trưa từ 11h30 đến 14h - Bữa tối từ 18h đến 22h - Bữa trưa từ 11h30 đến 14h30 - Bữa tối từ 18h đến 22h Từ 17h đến nửa đêm El 76 chỗ phòng Lotus Private (thuộc nhà hàng El Oriental) Tầng CaMeliã Lounge (Nguồn: Khách sạn Meliã Hà Nội) Nhà hàng El Patio nhà hàng Âu, nên chủ yếu phục vụ theo kiểu Buffet bữa sáng cho khách lưu trú khách sạn, bữa trưa bữa tối vừa phục vụ buffet vừa phục vụ theo kiểu alarcarte với thực đơn riêng nhà hàng Nhà hàng El Oriental nhà hàng mang đặc trưng phong cách Châu Á, tập trung vào ăn mang hương vị Việt Nam, Thái Lan, chủ yếu ăn hải sản phục vụ theo thực đơn alarcarte El Oriental cịn có "Phịng Lotus" riêng để phục vụ dịp đặc biệt kiện riêng tư Khu vực đón khách Cava Lounge đặt khn viên khu vực sảnh cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn đồ uống từ loại trà, cà phê loại nước hoa quả, cocktail (chủ yếu loại cocktail đặc trưng Tây Ban Nha) Quầy bánh Meliã Deli đặt khu vực sảnh chờ Cava Lounge với nhiều loại bánh đa dạng phong phú phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ đặt bánh mang Dịch vụ Room Service dịch vụ phục vụ đồ ăn uống 24/24 phòng cho khách hàng tất tầng Ngoài ra, khách sạn Meliã Hà Nội có phịng đại tiệc Grand Ballroom tầng 1với diện tích 1,007 m2 với sức chứa 1200 khách hội 800 khách tiệc, phòng tiệc Thăng Long Ballroom tầng với sức chứa 540 khách hội nghị 360 khách tiệc Trong đó, khách sạn Meliã Hà Nội có phịng chức hội nghị nhỏ vừa thiết kế phù hợp từ 70 đến 200 khách, hai phòng Executive Boardrooms với nội thất sang trọng cho tối đa 12 khách VIP bố trí tầng 20 (The Level) nhìn thấy tồn cảnh thành phố Bên cạnh đó, tầng 20 khu vực Executive lounge có phịng họp nhỏ từ đến 10 người cho khách VIP lưu trú khách sạn, khách sử dụng tùy thuộc vào tình trạng phịng lúc có trống hay khơng miễn phí tiếng cho lần sử dụng c Sản phẩm dịch vụ bổ sung Khách sạn Meliã Hà Nội có dịch vụ bổ sung như: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ đổi tiền, thiết bị cho người khuyết tật, dịch vụ y tế 24/24, dịch vụ giặt ủi quần áo, Internet sảnh, trung tâm thương vụ, chỗ đỗ xe, cửa hàng đồ lưu niệm (Meliã Boutique), dịch vụ du lịch, đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch, đưa đón sân bay, giặt ủi, hồ bơi, phòng tập thể dục… Những dịch vụ ln đạt hài lịng tin tưởng khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu, nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn, thu hút ngày nhiều tập khách hàng 2.2 Thị trường khách khách sạn Meliã Hà Nội Đa số khách hàng tới khách sạn Meliã Hà Nội khách nước ngồi với phần đơng mục đích lưu trú Bảng 2.3 Cơ cấu khách tới lưu trú khách sạn theo khu vực quốc gia S Thị trường ĐVT 2017 2018 So sánh +/% khách Khách quốc tế Người 119.826 131.672 +11.846 9.89 Tỷ trọng % 70.05 71.18 (+1.13) Khách nội địa Người 51.232 53.310 +2078 4.06 Tỷ trọng % 29.95 28.82 (-1.13) Tổng Người 171.058 184.982 +13924 8.13 (Nguồn: Khách sạn Meliã Hà Nội) Từ bảng ta thấy lượng khách chủ yếu lưu trú khách sạn Meliã Hà Nội khách quốc tế Cụ thể: - Tỷ trọng khách quốc tế năm 2017 2018 70.05% 71.18%; tỷ trọng khách nội địa năm 29.95% 28.82% - Khách quốc tế năm 2018 so với năm 2017 tăng 11.846 người, tương ứng tăng 9.89% - Khách nội địa năm 2018 so với năm 2017 tăng 2078, tương ứng tăng 4.06% Bảng 2.4 Thị phần khách lưu trú khách sạn Meliã Hà Nội phân theo quốc gia Thị trường Thị phần Mỹ 13% Nhật Bản 10% Anh 8% Úc 6% Pháp 4% Hàn Quốc 4% Tây Ban Nha 4% Việt Nam 4% Nước khác (Nguồn: Khách sạn Meliã Hà Nội) Từ bảng thấy thị trường khách chủ yếu khách sạn Meliã Hà Nội khách đến từ Mỹ, chiếm khoảng 13% Xếp sau thị trường khách đến từ Nhật Bản với khoảng 10%, Anh với 8%, Úc với 6% Khách Việt Nam chiếm số 4% tổng số khách tới khách sạn, thấy trường khách khách sạn Meliã Hà Nội chủ yếu khách nước ngồi 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Khách sạn Meliã Hà Nội khách sạn có nguồn nhân lực dồi với trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, khả giao tiếp tiếng anh tốt, trơi chảy góp phần quan trọng việc trì phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn nơi trì nguồn nhân lực tốt với đội ngũ quản lý nhân viên dày dặn kinh nghiệm, nhiệt tình cơng việc Nguồn nhân lực không người Việt Nam mà trưởng phận, quản lý có nhiều người đến từ quốc gia khác như:Pháp, Tây Ban Nha, Thái Lan, Indonesia, Philippine… Nhân viên xếp, bố trí vị trí làm việc theo lực kinh nghiệm thân Bảng: Tình hình nhân lực phận STT Các phận ĐVT 2017 2018 So sánh +/% Sale & Marketing Người 19 19 0 Kế toán Người 30 30 0 Nhân + Canteen Người 17 15 -2 -11,76 Buồng Người 54 53 -1 -1,85 Giặt Người 21 21 0 Nhà hàng Tiệc Người 77 73 -4 -5,19 Bếp Người 94 92 -2 -2,13 Lễ Tân Người 57 58 +1 +1,75 Kỹ thuật Người 30 28 -2 -6,6 10 Phòng tổng GĐ Người 3 0 11 An ninh Người 23 23 0 12 Tổng Người 425 415 -10 -2,35 (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Meliã Hà Nội) Qua bảng so sánh ta thấy tình hình nhân lực khách sạn Meliã Hà Nội có xu hướng giảm dần từ năm 2017 đến năm 2018 Cụ thể tổng số lao động năm 2017 so với năm 2018 giảm 10 người, tương ứng giảm 2,35% Trong phận Sale & Marketing, Kế tốn, Giặt là, Phịng tổng giám đốc An ninh trì số lượng nhân viên ổn định; phận khác có xu hướng giảm nhẹ khơng đáng kể Sự giảm nhân lực chế độ cắt giảm nhân lực khách sạn năm 2018, sang lọc nhân viên chưa đủ điều kiện để thực công việc phận nhằm nâng cao số lượng nhân viên có trình độ nghiệp vụ, chun mơn lĩnh vực khách sạn Tuy nhiên nhìn cách tổng quát nguồn nhân lực khách sạn Meliã Hà Nội đồi trì ổn định khách hàng chủ yếu khách sạn khách thương nhân, công vụ khách du lịch nước ngồi nên khách sạn khơng bị ảnh hưởng nhiều tính thời vụ du lịch Hiện khách sạn có 415 nhân viên, theo lý thuyết lượng nhân viên chưa đủ để đáp ứng số lượng phịng có với xếp nhân sự,khách sạn ln đảm bảo đủ nhân lực cần có đảm bảo chất lượng phục vụ Trong năm tới, khách sạn lên kế hoạch tuyển dụng them nhân lực số phận buồng, nhà hàng tiệc nhằm đảm bảo yêu cầu số lượng công việc chất lượng dịch vụ cung cấp Bảng: Cơ cấu nhân lực khách sạn Meliã Hà Nội năm 2018 Tổng số lao động Bộ phận Tổng Nam Nữ số Sale & Marketing 19 Kế toán Nhân + Canteen Buồng Giặt Nhà hàng & Tiệc Bếp Lễ tân Kỹ thuật Phòng tổng GĐ An Ninh Tổng Độ tuổi TB Trình độ học vấn ĐH, Sơ TC CĐ cấp Trình độ chuyên Trình độ ngoại ngữ môn (Tiếng Anh) ĐH, Sơ C TC C1 B2 B1 CĐ cấp 19 12 16 29 30 11 19 30.5 29 24 0 21 15 37 3 53 21 14 39 13 27.2 26 31.9 22 10 29 11 22 10 15 12 16 73 36 37 26.6 41 26 58 10 27 29 10 92 58 47 27 45 31 33.7 32 28.4 38 28 32 18 27 50 17 35 14 13 10 67 22 10 24 2 28 26 36.7 18 5 10 10 17 38 0 0 0 23 20 37.5 12 12 415 200 215 236 55 124 105 198 112 68 186 119 42 (Nguồn: phòng nhân khách sạn Meliã Hà Nội) Dựa vào bảng cấu lao động khách sạn Meliã Hà Nội, ta thấy khách sạn tổng có 415 nhân viên phân công phù hợp theo quy mô cấu phận Bên cạnh đó, độ tuổi trung bình nhân viên khách sạn từ 26 đến 38 tuổi, nhìn chung khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết, nhiệt tình cơng việc có tinh thần trách nhiệm cao Tuy nhiên vấn đề quan trọng tồn cấu lao động khách sạn trình độ học vấn, trình độ chuyên môn nhân viên Mặc dù nhân viên công tác khách sạn người có nhiều kinh nghiệm làm việc, chủ yếu có phận nhân sự, tài sales&marketing có tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp đại học cao chiếm từ 75% đến 100% tổng số nhân viên phận, bên cạnh số lượng nhân viên đào tạo chuyên ngành nghiệp vụ khách sạn không cao Điều thực khiến khách sạn gặp phải khơng khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhiên, để khắc phục vấn đề này, khách sạn có nhiều buổi đào tạo kỹ nghiệp vụ, nâng cao kỹ cho nhân viên, phần khắc phục khuyết điểm Về trình độ ngoại ngữ: Với số lượng người tốt nghiệp đại học ngoại ngữ lớn nên khả giao tiếp người chuyên môn ngoại ngữ tốt, khách sạn hầu hết nhân viên làm việc biết tiếng Anh Nhân viên khách sạn có khả giao tiếp tiếng anh với người nước ngoài, đặc biệt nhân viên quản lý, nhân viên bán hàng nhân viên phục vụ trực tiếp phận sales&marketing, lễ tân, nhà hàng thông thạo việc sử dụng tiếng anh, số nhân viên nói thêm từ đến ngơn ngữ khác Có thể nói, trình độ ngoại ngữ nhân viên tốt, điều kiện để đảm bảo chất lượng phục vụ Tuy nhiên khách sạn phận nên thường xuyên có buổi đào tạo nghiệp vụ kết hợp với tiếng anh để nâng cao chất lượng nhân viên trình tạo sản phẩm dịch vụ, đáp ứng mong đợi khách hàng lựa chọn khách sạn Bảng: Tình hình thay đổi cấu nhân lực năm 2017-2018 Chỉ tiêu ĐVT Năm Năm So sánh 2017 2018 +/% Tổng số lao động Người 425 415 -10 -2,35 Phân Số lao động Người 380 367 -13 -3,06 theo BQTT GT, TT Tỷ trọng % 89,41 88,43 (-0,98) Số lao động Người BQGT Tỷ trọng % Phân theo giới tính Phân theo trình độ 45 48 +3 +0,71 10,59 11,57 (+0,98) - Nam Người 202 200 -2 -0,99 Tỷ trọng % 47,53 48,19 (+0,66) Nữ Người 223 215 -8 -1,88 Tỷ trọng % 52,47 51,81 (+0,89) Đã qua đào Người 315 370 +55 +17,46 tạo Tỷ trọng % 74,12 89,16 (+15,04) Chưa qua Người 110 45 -65 -59.09 đào tạo Tỷ trọng % 25,88 10,84 (-15,04) (Nguồn: phận nhân khách sạn Meliã Hanoi) Qua bảng ta thấy tình hình cấu nhân lực khách sạn Meliã Hà Nội có chuyển biến nhẹ từ năm 2017-2018 Cụ thể là: - Tổng số lao động năm 2017 so với năm 2018 giảm 10 người, tương ứng giảm 2,35% - Số lao động BQTT năm 2017 so với năm 2018 giảm 13 người, tương ứng giảm 3,06%, số lao động BQGT lại tăng người, tương ứng tăng 0,71% - Số lao động nam năm 2017 so với năm 2018 giảm người tương ứng giảm 0,99%, số lao động nữ giảm người, tương ứng giảm 1,88% - Số nhân viên qua đào tạo năm 2017 so với năm 2018 tăng 55 người tương ứng tăng 17,46%, số nhân viên chưa qua đào tạo giảm 65 người, tương ứng giảm 59,09%  Kết luận: Tình hình cấu nhân lực khách sạn Meliã hà nội có thay đổi nhẹ với sách tinh giảm nhân lực, sang lọc nhân viên đủ tiêu chuẩn thực công việc Trong thời gian tới khách sạn nên gia tăng việc đào tạo nhân viên, đồng thời gia tăng công tác tuyển dụng cho phù hợp với quy mô khách sạn, tránh thiếu hụt nhân lực 2.3.2 Tình hình tiền lương khách sạn Meliã Hà Nội Tình hình tiền lương Khách sạn thể hiên bảng đây: Bảng: Tình hình tiền lương Khách sạn Meliã Hà Nội năm 2017- 2018 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng số lao động Tổng quỹ lương Tỷ suất tiền lương Tiền lương bình quân theo năm Tiền lương bình quân theo tháng Năng suất lao động - ĐVT 2017 2018 USD 18.806.431 20.482.230 Người 425 415 USD 4.616.400 4.985.712 % 24,55 24,34 So sánh +/- % +1.675799 +8,91 -10 -2,35 +369.312 +8,0 (-0,21) - USD 10.862,12 12.013,76 +1151,64 +10,60 US 905,17 1001,14 +95,97 +10,60 USD/ 44.250,43 49.354,78 +5104,35 +11,54 người (Nguồn: phận nhân khách sạn Meliã Hanoi) Xác định mức tiết kiệm, vượt chi quỹ lương: – ) x D1 = (-0,21) x 20.482.230 = -4.301.268,3 USD  Khách sạn tiết kiệm quỹ lương so với năm 2017 Nhìn chung tình hình sử dụng tiền lương khách sạn tốt Tổng doanh thu khách sạn năm 2018 tăng 8,91% so với năm 2017, tổng quỹ lương khách sạn năm 2018 tăng 8% so với năm 2017 Theo tiền lương bình quân tăng 10,60% suất lao động tăng 11,54% Như vậy, Khách sạn sử dụng quỹ lương hợp lý với suất lao động mà nhân viên làm ra, năm 2017 nhân viên hưởng bình quân sấp xỉ 0,21 lần suất lao động bỏ khách sạn cần trì chế độ lương thưởng cho nhân viên hợp lý nhân viên ln hào hứng, nhiệt tình với cơng việc họ Ngồi ra, trình độ phát triển cao, quản lý tốt… nên lượng khách tăng, doanh thu tăng Tại khách sạn, cách tính lương có thay đổi tháng năm 2017 sau: Với lương + Service charge lương 4.044.600 VNĐ, lương dựa sở thang lương theo bậc từ vị trí cao nhân viên Bảo hiểm xã hội 32.5% mức lương bản, khách sạn đóng 22% nhân viên đóng 10.5%, Bảo hiểm y tế 4.5% lương bản, khách sạn đóng 3% nhân viên đóng 1.5% Tổng lương chia số lượng ngày công (thường 24 ngày) Tiền lương trừ thuế thu nhập cá nhân khoản bảo hiểm công tiền service charge (thường khoảng 2,5- triệu đồng) tiền lương nhân viên nhận 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội Tình hình vốn khách sạn Meliã Hà Nội thể qua bảng sau: STT Chỉ tiêu ĐV 2017 2018 So sánh +/% T Tổng số vốn USD 50.490.00 54.055.000 +3.565.000 +7,00 Vốn cố định USD 37.867.50 43.401.500 +5.534.000 +1,23 Tỷ trọng vốn cố % 75,00 80,29 (+5,29) định Vốn lưu động USD 13.770.00 10.653.500 -3.046.500 -28.60 Tỷ trọng vốn % 30,00 19,71 (-10,29) lưu động (Nguồn: Khách sạn Meliã Hà Nội) Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội qua năm 2017 – 2018 có tăng lên Cụ thể tổng vốn tăng 3.565.000 USD, tương ứng tăng 7% Trong vốn cố định tăng 5.534.000 USD, tương ứng tăng 1,23% Vốn lưu động giảm 3.046.500 USD, tương ứng giảm 28,6% Điều cho thấy tình hình sử dụng vốn khách sạn Meliã Hà Nội tốt, trì vốn ổn định, tạo thuận lợi kế hoạch đầu tư phát triển khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Meliã Hà Nội Kết hoạt động kinh doanh hai năm 2017 2018 Khách sạn Meliã Hà Nội thể bảng đây: Bảng: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội năm 2017-2018 ST Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018 So sánh +/% T Tổng doanh thu USD 18.806.431 20.482.230 +1.675799 +8,91 Doanh thu lưu USD 9.194.787 11.045.087 +1.850.300 +20,12 trú Tỷ trọng doanh % 48,89 53,93 (+5,04) thu lưu trú Doanh thu ăn USD 8.829.427 9.029.524 +200.097 +2,27 uống Tỷ trọng doanh % 46,95 44,08 (-2.87) thu ăn uống Doanh thu dịch USD 782.217 407.619 -374.598 -47,89 vụ khác Tỷ trọng doanh % 4,16 1,99 (-2,17) thu dịch vụ khác Tổng chi phí USD 10.840.333 11.655.463 +815.130 +7,52 Tỷ suất chi phí % 57,64 56,91 (-0,73) Chi phí lưu trú USD 5.888.640 6.538.655 +650.015 +11,04 Tỷ trọng chi phí % lưu trú 31,31 34,85 (+3,54) Chi phí ăn uống USD 4.456.600 4.516.710 +60.110 +1,35 Tỷ trọng chi phí % 23,7 22,05 (-1,65) ăn uống Chi phí khác USD 495.093 600.098 +105.005 +21,21 Tỷ trọng chi phí % 2,63 2,93 +0,03 khác Lợi nhuận trước USD 7.966.098 8.826.767 +860.669 +10,8 thuế Tỷ suất lợi % 42,36 43,09 (+0,73) nhuận trước thuế Thuế USD 1.593.219 1.765.353 +172134 +10,8 Lợi nhuận sau USD 6.372.878 7.061.413 +688.535 +10,8 thuế Tỷ suất lợi % 33,89 34,48 (+0,59) nhuận sau thuế (Nguồn: Khách sạn Meliã Hà Nội) Từ bảng “Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội năm 2017-2018” thấy tình hình kinh doanh qua năm 2017-2018 khách sạn Meliã Hà Nội tốt Cụ thể sau: - Tổng doanh thu khách sạn năm 2018 tăng 1.675799 USD, tương đương tăng 8,91% Sự tăng tổng doanh thu do: + Doanh thu lưu trú năm 2018 so với năm 2017 tăng 1.850.300 USD, tương đương tăng 20,12%; + Doanh thu ăn uống năm 2018 so với năm 2017 tăng 200.097 USD, tương đương tăng 2,27%; + Doanh thu dịch vụ khác năm 2018 so với năm 2017 giảm 374.598 USD, tương đương giảm 47,89% Tuy nhiên doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu khách sạn nên tổng doanh thu tăng - Tổng chi phí khách sạn năm 2018 tăng 815.130USD, tương đương tăng 7,52% Sự tăng tổng chi phí do: + Chi phí lưu trú năm 2018 so với năm 2017 tăng 650.015 USD, tương đương tăng 11,04%; + Chi phí ăn uống năm 2018 so với năm 2017 tăng 60.110 USD, tương đương tăng 1,35%; + Chi phí khác năm 2018 so với năm 2017 tăng 105.005 USD, tương đương tăng 21,21% - Lợi nhuận trước thuế năm 2018 so với năm 2017 tăng 860.669 USD, tương đương tăng 10,8% Tỷ suất lợi nhuận trước thuế = Lợi nhuân trước thuế/Tổng doanh thu So sánh tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế tổng doanh thu ta thấy hai tăng tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế lớn tổng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,73% - Lợi nhuận sau thuế năm 2018 so với năm 2017 tăng 688.535 USD, tương đương tăng 10,8% Tỷ suất lợi nhuận sau thuế = Lợi nhuận sau thuế/Tổng doanh thu So sánh tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế doanh thu ta thấy hai tăng tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế lớn tổng doanh thu, tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 0,59% Kết luận: Nhìn chung tình hình kinh doanh qua năm 2017-2018 khách sạn Meliã Hà Nội tốt Tổng doanh thu tổng chi phí khách sạn tăng tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế vfa lợi nhuận sau thuế khách sạn tăng Vì vậy, khách sạn Meliã Hà Nội nên tiếp tục mở rộng kinh doanh, tiết kiệm chi phí để lợi nhuận tăng PHẦN III NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 3.1 Bộ phận thực tập: Banquet - Thời gian thực tập: 03/09/2019- 28/09/2019 - Người quản lý: Đan Trường Huy – Banquet Manager Trần Thị Thu Trang – Assistant Banquet Manager - Người hướng dẫn: – Đoàn Mai Trang - Assistant F&B Manager 3.2 Những vấn đề thực tế đặt khách sạn Meliã Hà Nội 3.2.1 Những thành công Qua 20 năm phát triển, khách sạn Meliã Hà Nội có chỗ đứng khơng nhỏ mắt khách hàng, khách sạn đạt nhiều thành tích giải thưởng uy tín ngành khách sạn- du lịch Những thành tựu đạt dựa việc cung ứng sản phẩm phong phú đáp ứng đa dạng thị tường khách, hoạt động động marketing hiệu Ngồi với đội ngũ nhân lực lâu năm kinh nghiệm, nhiệt tình, có nghiệp vụ chuyên môn cao cao, tạo sản phẩm chất lượng cho khách hàng Khách sạn Meliã Hà Nội có hệ thống trang thiết bị đại, nội thất sang trọng, nữa, khách sạn vừa tu sửa lại nhằm tạo thoải mái cho khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật thuận tiện cho nhân viên 3.2.2 Những vấn đề đặt Khách sạn Meliã Hà Nội mạnh tổ chức hội thảo, hội nghị tiệc Bộ phận banquet cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị, vừa loại hình dịch vụ ăn uống vừa loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn Banquet nằm quản lý phận F&B, đơn vị độc lập, hoạt động riêng biệt song song với nhà hàng, banquet nhà hàng hai đơn vị lớn quan trọng dịch vụ ăn uống khách sạn Bộ phận banquet khách sạn Meliã Hà Nội có vai trị nhiệm vụ phục vụ loại tiệc có thực đơn đặt trước với qui mô từ vài chục người đến hàng trăm người, bên cạnh banquet có nhiệm vụ xếp, chuẩn bị phòng họp, bàn ghế, giấy bút, ly cốc uống nước số yêu cầu khách hàng (những yêu cầu nằm hợp đồng khách hàng phận bán hàng) mà chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Meliã Hà Nội cần trọng nâng cao Thêm vào đó, suất lao động năm 2018 tăng 2,28% (năm 2016-2017 tăng 9,26% năm 2017-2018 tăng 11,54%)- chênh lệch không đáng kể Vì địi hỏi cần có giải pháp cao suất lao động phận Banquet để đạt hiệu cơng việc cao Theo nhà quản trị cần trú trọng nhiều công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, hội nghị Khách sạn Ngoài ra, bối cảnh kinh tế cạnh tranh ngành khách sạn vô gay gắt nay, khách sạn ln mang tới hồn hảo khách hàng, khách sạn cần có chương trình xúc tiến marketing nhằm thu hút khách hàng tới phận tiệc đến với khách sạn 3.3 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Đề tài 1: Nâng cao chất lượng phục vụ phận Banquet khách sạn Meliã Hà Nội Đề tài 2: Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận Banquet khách sạn Meliã Hà Nội Đề tài 3: Giải pháp marketing thu hút khách nội địa đến với hoạt động tổ chức kiện tai khách sạn Meliã Hà Nội KẾT LUẬN Qua tuần thực tập khách sạn Meliã Hà Nội, em thu thập nhiều kiến thức kinh nghiệm bổ ích cho thân Được làm việc mơi trường chun nghiệp giúp em hồn thiện kỹ nghiệp vụ khách sạn Ngoài ra, làm việc mơi trường khách sạn cịn giúp em cải thiện kỹ làm việc nhóm, kỹ xử lý tình huống, kỹ giao tiếp, kỹ sống trình làm việc với anh chị quản lý nhân viên Qua tập này, em trưởng thành lên nhiều, hòa đồng, tự tin đường nghề nghiệp tương lai thân Em tiếp tục thực tập chuyên sâu thêm tháng để học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm, kỹ cho thân ngành khách sạn- du lịch 1 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo phịng Nhân Kế tốn khách sạn Meliã Hà Nội Sổ tay nhân viên Khách Sạn Meliã Hà Nội Knowing Your Product – Earthquake, Fire And Emergency – Khách sạn Meliã Hà Nội Website: : http://Meliãhanoi.com Website:http://www.vietnamhotel.org.vn/vn/hotel/106/199/Khach_san_Meliã_Ha_Noi vha Website: https://www.Meliã.com/en/hotels/vietnam/hanoi/Meliã-hanoi/index.html Website: http://cafebiz.vn/cau-chuyen-kinh-doanh/ai-so-huu-khach-san-Meliã-ha-noi2013011505185903.chn