TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC vụ tại KHU vực BUỒNG KHÁCH của KHÁCH sạn MELIA

MỤC LỤC …………… …………………………………………………… 33 LỜI MỞ ĐẦU Ông cha ta có câu “nhà mát ,bát ngon cơm” tiêu chí nói cao khách sạn khách đến khách sạn để nghỉ ngơi thư giãn sau ngày làm việc vui chơi mệt mỏi Họ mong muốn phịng thống mát khách cảm thấy hài lịng yếu tố quan trọng định chất lượng phục vụ khả thu hút khách hàng khách sạn Do chúng em định chọn thảo luận tô chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Melia Hà Nội Hi vọng với đề tài chúng em có thêm kiến thức có bổ sung từ bạn để giúp nhóm chúng em tích lũy hồn thiện cho cơng việc sau Phần I Cơ sở lý thuyết Một số khái niệm a) Khách sạn Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời b) Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Công việc họ bao gồm tất việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải trạng thái sẽ, gọn gàng,…theo tiêu chuẩn khách sạn đề Housekeeping phận thiếu khách sạn c) Buồng khách Đây khơng gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả chi phí để có quyền sử dụng chúng Hoạt động phục vụ buồng khách sạn  Kinh doanh dịch vụ lưu trú nội dung quan trọng kinh doanh khách sạn, nghiệp vụ buồng hoạt động quan trọng dịch vụ lưu trú Để thấy rõ điều trước tiên ta tìm hiểu vị trí, chức năng, nhiệm vụ hoạt động buồng 2.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ 2.1.1 Vị Trí Bất kỳ khách sạn thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ Kinh doanh buồng ngủ hoạt động kinh doanh lưu trú, hoạt động kinh doanh lưu trú lại có vai trị trụ cột, hoạt động khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn vào khoảng 70% với khách sạn có quy mơ nhỏ tỷ lệ đạt tới 97% Do kinh doanh buồng có vị trí quan trọng, hoạt động phục vụ buồng chìa khố để kinh doanh buồng thành cơng 2.1.2 Chức Chức phải kể đến phận buồng chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn Đây chức quan trọng phận nhà buồng Bộ phận đảm bảo điều kiện tốt cho khách buồng ngủ để khách thấy thoải mái dễ chịu lưu trú khách sạn Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuê buồng khách sạn Bên cạnh chức phục vụ chức quản lý tình trạng buồng phịng khách sạn cần thiết phận cần phải nắm thông tin buồng phịng khách sạn đảm bảo cơng tác vệ sinh đảm bảo quản lý tài sản phòng tốt 2.1.3 Nhiệm vụ Nhiệm vụ phận xoay quanh chức chăm lo nghỉ ngơi cho khách quản lý tình trạng cho thuê buồng, nhiệm vụ gồm có :Chuẩn bị buồng đón khách đến ln đảm bảo tình trạng phịng sẵn sàng đón khách.Làm vệ sinh buồng hàng ngày, đảm bảo cho phịng khách ln gọn gàng, ngăn nắp thuận tiện cho khách đem lại hài lòng cho khách thời gian lưu trú khách sạn.Làm vệ sinh hành lang khu công cộng khách sạn, điều đảm bảo cho khách sạn sẽ, tạo ấn tượng tốt cho khách khách sạn Kiểm tra hoạt động thiết bị buồng Nhiệm vụ đảm bảo trang thiết bị cung cấp cho khách ln tình trạng hoạt động tốt để khách sử dụng thuận thiện có nhu cầu nhận giao dịch vụ phục vụ khách, ngồi nhiệm vụ đảm nhiệm nơi ngủ thoải mái cho khách, phận buồng liên hệ dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu khách tốt nhất.Nắm tình hình khách thuê buồng, đảm bảo cho cơng tác vệ sinh, làm phịng tốt để ln sẵn sàng phục vụ khách Nguyên tắc làm vệ sinh khách sạn Làm vệ sinh ngỡ cơng việc đơn giản hóa lại cần thỏa mãn nhiều tiêu chuẩn, nguyên tắc để đạt hiệu cao, làm vệ sinh khách sạn.Trong thực tế, có nhiều cơng việc diễn trình làm vệ sinh Housekeeping tất phải tuân theo nguyên tắc định sau đây: 3.1 Nguyên tắc làm Là Housekeeping, đặc thù công việc yêu cầu phải làm nhiều phòng ca làm việc, số lượng phịng nhiều - phụ thuộc vào quy mô khách sạn, số lượng nhân viên ca, số phịng cần làm sạch… Do đó, tốn thời gian công sức bạn làm việc khơng có kế hoạch hay quy chuẩn nào, quy định quy trình làm phịng Để q trình làm nhanh - - nghiệp vụ, Housekeeping cần tuân thủ nguyên tắc sau: Nguyên tắc cao - thấp: tức làm từ vị trí cao xuống vị trí thấp Nguyên tắc xa - gần: tức làm từ chỗ xa tới chỗ gần nhất; phải vị trí xa cửa vào Nguyên tắc trước - sau: tức làm từ nơi trước đến làm chỗ bẩn sau để ngăn việc làm vương bụi bẩn từ nơi bẩn sang nơi sạch; lưu ý không dùng chung dụng cụ làm nơi lẫn chỗ bẩn Ngun tắc khơng bỏ sót (hay chồng lấp): tức nơi làm thao tác sau phải chồng lên phần nơi làm cuối thao tác liền trước Nguyên tắc tuần tự: tức phải thực làm từ khu vực đến khu vực khác, làm đến đâu dứt điểm đến đó, khơng thể làm khu vực lại di chuyển sang khu vực khác để làm 3.2 Nguyên tắc an toàn sử dụng thiết bị Nguyên tắc sử dụng đúng: tức phải sử dụng bảo quản thiết bị theo yêu cầu công việc hướng dẫn; không tự ý sử dụng chưa hướng dẫn, sử dụng sai mục đích – trước sử dụng, thiết bị cần kiểm tra an toàn chất lượng – sử dụng thiết bị xuất hiện tượng bất thường phải cho dừng hoạt động ngay, đồng thời báo cho phận kỹ thuật đến hỗ trợ sửa chữa – sau sử dụng phải vệ sinh thiết bị cất vào nơi quy định Nguyên tắc an toàn kết cấu: tức thiết bị phải ln đảm bảo an tồn kết cấu bền chắc, mặt đặt thiết bị sử dụng phải phẳng, không trơn trượt hay bị nứt, lún làm ảnh hưởng đến chất lượng làm việc chất lượng thiết bị Nguyên tắc an toàn độ cao: tức nhân viên nên đứng đất để làm an toàn đứng cao; trường hợp bắt buộc phải làm việc cao phải có đồ bảo hộ tương ứng Nguyên tắc an toàn điện: tức nhân viên phải kiểm tra độ an toàn điện trước sử dụng thiết bị , không cắm điện chưa lắp ráp xong phận máy, cắm điện cơng tắc phải để vị trí tắt (off) – tắt cơng tắc điện, rút phích điện trước tháo dỡ phận máy, rút điện phải cầm vào phích khơng nắm vào dây – không để dây điện, thiết bị điện bị ướt, không dùng tay ướt tiếp xúc với thiết bị điện… Nguyên tắc an toàn thân thể: tức nhân viên phải trang bị đầy đủ thiết bị bảo hộ (quần áo, trang, găng tay, giày/ ủng) cần thiết luôn kiểm tra chất lượng trang bị bảo hộ – không tiếp xúc trực tiếp với chất thải, tuân thủ quy định thu gom phân loại chất thải – thường xuyên làm vệ sinh cá nhân vệ sinh nơi làm việc 3.3 Ngun tắc an tồn sử dụng hóa chất Bao gồm hóa chất tẩy rửa, hóa chất giặt sử dụng trình làm đồ dùng, thiết bị, vật dụng ngồi phịng khách khách sạn Việc sử dụng cần tuân theo số nguyên tắc: - Nguyên tắc nhận diện: tức bình chứa hóa chất phải dán nhãn rõ ràng, ghi rõ tên hóa chất, cơng dụng phận sử dụng Nguyên tắc loại trừ: tức không nên sử dụng hóa chất độc hại, cần thay hóa chất khơng độc - - Ngun tắc thử trước: tức trước sử dụng, nhân viên cần thử độ an tồn hóa chất với vật liệu tương thích, sử dụng phép thử an tồn Nguyên tắc bảo vệ: tức không tiếp xúc trực tiếp với hóa chất; nhân viên sử dụng cần trang bị phương tiện bảo hộ liên quan Nguyên tắc cấp cứu: nhân viên bị nhiễm độc hóa chất cần nhanh chóng áp dụng biện pháp sơ cấp cứu kịp thời; trường hợp tình trạng nguy hiểm cần nhanh chóng đưa nạn nhân đến bệnh viên gần nhớ mang theo hóa chất nhiễm độc Nguyên tắc làm vệ sinh phòng khách Tất loại đất, bụi phải loại bỏ hoàn toàn mà không làm hại bề mặt làm Bề mặt làm phải khôi phục gần trạng thái ban đầu sau hồn tất cơng việc Quy trình làm phải hiệu quả, sử dụng tối thiểu thiết bị, chất tẩy rửa, nhân công thời gian Ưu tiên áp dụng phương pháp làm đơn giản nhất, gây hại đến bề mặt với chất tẩy rửa nhẹ Ưu tiên áp dụng phương pháp hút chân khơng thay qt trường hợp Khi lau sàn nhà, nhân viên nên di chuyển lùi để tránh làm bẩn khu vực làm vệ sinh phía trước mặt Khi làm việc, nên cố gắng giữ tiếng ồn mức thấp nhất, tránh gây ảnh hưởng đến khách hay nhân xung quanh Kiểm tra lại thứ, nơi đảm bảo đạt yêu cầu trước rời phịng chuyển tình trạng phịng Sau làm vệ sinh xong, tất thiết bị dụng cụ cần rửa sạch, lau chùi sấy khô bảo quản cách, nơi quy định Thường xuyên kiểm tra để bổ sung loại hóa chất cần; thực bảo quản hóa chất cách Tất rác thải cần thu gom, phân loại loại bỏ quy định; đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, 3.5 Yêu cầu làm vệ sinh khách sạn 3.5.1 Yêu cầu vệ sinh phòng ngủ Về mùi lưu thơng khơng khí Trần, tường , sàn, hành lang 3.4 Các loại đồ gỗ Các loại vải Các loại đồ thủy tinh, sành sứ, sơn mài Các loại đồ điện Thùng rác, bình đựng nước thải, dép nhà Các vật phẩm, hàng hóa cung cấp cho khách => Phịng ngủ khơng mùi hơi, mùi lạ, khơng chuột, trùng, vi khuẩn gây bệnh Vi khí hậu tốt Trang thiết bị bố trí gọn gàng, ngăn nắp, thuận tiện Cây xanh, hoa tươi tốt, đẹp 3.5.2 Yêu cầu vệ sinh phòng tắm Về mùi lưu thơng khơng khí Các thiết bị men sứ Các thiết bị gương kính Các đồ kim loại, nhựa Các đồ vải Hệ thống cấp - thoát nước Các vật phẩm cung cấp cho khách 3.5.3 Yêu cầu vệ sinh thực phẩm đồ uống Dụng cụ Thức ăn, đồ uống, hoa Các loại đồ hộp Yêu cầu phục vụ Phần II Tổ chức hoạt động phục vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội Giới thiệu khách sạn Melia Hà Nội 1.1 Giới thiệu khách sạn Melia Hà Nội: Địa 44B Lý Thường Kiệt khách sạn Melia khách sạn sag trọng bậc Hà Nội Melia Hà Nội gần với điểm mua sắm, vui chơi giải trí nơi lý tưởng nghỉ dưỡng tổ chức kiện quan trọng Khách sạn Melia Hanoi nằm vị trí trung tâm quận Hồn Kiếm, khu vực thương mại ngoại giao, gần khu di tích văn hóa, thắng cảnh du lịch khu vui chơi giải trí mua sắm Hà Nội Từ tầng 21 tồ nhà, khách ngắm toàn cảnh thành phố Đây thực địa điểm hấp dẫn cho khách thương nhân mà khách du lịch Khách sạn Melia Melia Hotels International quản lý, với hệ thống phòng phòng họp đầy đủ tiện nghi đại, lại nằm trung tâm thành phố, khách sạn Melia Hanoi trở thành điểm đến quen thuộc đoàn khách cao cấp nước quốc tế Meliá Hanoi chào đón tất vị khách tìm kiếm địa điểm nghỉ chân sang trọng với tiện nghi hàng đầu dịch vụ chu đáo Các phòng nghỉ sang trọng nhiều tiện nghi, từ khu phòng hội nghị đại đến bể bơi trời, khiến khách sạn trở thành lựa chọn hoàn hảo để công tác hay nghỉ ngơi Meliá Hanoi mang đến giới ẩm thực hấp dẫn để quý khách khám phá, từ bữa ăn tự chọn theo chủ đề quốc tế El Patio đến hương vị địa phương El Oriental Tọa lạc vị trí đắc địa Hà Nội, khách sạn gần quận trọng điểm điểm tham quan Nhà hát Lớn Hà Nội, Khu Phố Cổ, Văn Miếu Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh Tơn vinh văn hố giàu truyền thống đất nước , bàn tiếp tân du lịch khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn để quý khách khám phá Việt Nam Giải thưởng Khách sạn Meliá Hanoi đạt thời điểm tại:      Giải thưởng “Top 10 khách sạn Việt Nam” Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Giải thưởng “Khách sạn MICE tốt Hà Nội” Thời báo Kinh tế Việt Nam Giải thưởng “Khách sạn có chất lượng tốt nhất” tập đồn Melia Hotels International châu Á – Thái Bình Dương Ba giải thưởng quốc tế “Khách sạn sang trọng Việt Nam”, “Khách sạn Hội nghị hàng đầu Việt Nam” “Khách sạn quốc tế 2018-2019” – đánh giá dựa tiêu chuẩn toàn cầu chất lượng dịch vụ khách sạn hạng sang tạp chí “The International Property and Travel” tổ chức “Khách sạn với trung tâm hội nghị xuất sắc Châu Á” World Luxury Hotel Awards 2018 Melia Hanoi nơi hoàn hảo cho muốn xua tan hối ồn ã thành phố để trải nghiệm phút giây thư giãn tuyệt vời 1.2 Giới thiệu buồng phịng khách sạn Khách sạn Melia Hanoi có 306 phịng bao gồm loại chính: Deluxe King (140 phòng), Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phịng), Presidential Suite (01 phịng) Trong tất phịng ngủ có:  Buồng tắm có bồn tắm vịi hoa sen; 10 + Có thể đề nghị đổi ca, cần báo trước trưởng phận ngày Quy trình phục vụ buồng phịng khách sạn Melia Hà Nội 1.Chuẩn bị ca làm việc 2.Họp đầu nhân viên 6.Kiểm tra tình trạng phịng 5.Chuẩn bị xe đẩy 7.Phục vụ khách lưu trú 8.Kết thúc ca làm việc, 3.Ký nhận chìa khóa tầng 4.Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh, hóa chất tẩy rửa Chuẩn bị ca làm việc Trước bước vào ca làm việc, nhân viên buồng phịng phải hồn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực sẵn sáng bước vào ca làm việc cụ thể Ca làm việc nhân viên buồng phòng chia làm ca: Ca sáng 8h đến 16h, ca chiều 14h đến 22h Nhân viên hoàn tất đồng phục,vệ sinh cá nhân bước vào văn phòng phận buồng 3.2 Họp đầu nhân viên Đề bắt đầu ca làm việc, nhan viên buồng họp đầu để lắng nghe thông tin cập nhật phổ biến giám sát tầng (supervisor) thông tin đặc biệt ngày cơng suất phịng ngày, số lượng phịng check-in, check-out, phòng khách VIP để nhân viên chuẩn bị Đây nơi để nhân viên trao đổi, trình bày ý kiến với nhà quản trị để cơng việc hồn thành tốt 3.3 Ký nhận chìa khóa tầng 3.1 • •  • • 16 • • • • • • • • •       Mỗi nhân viên buồng phịng cung cấp thơng tin tình trạng phịng chịu trách nhiệm mình, nhân viên đảm nhận 13 phịng phải có trách nhiệm quản lý phịng phạm vi phân cơng Nhân viên nhận chìa khóa( master key)-chìa khóa tầng- để mở cửa phòng phạm vi nhiệm vụ mình, phải đảm bảo bàn giao lại cho văn phịng kết thúc ca làm việc Lấy chìa khóa ghi vào sổ (key control logbook), nội dung gồm: ngày tháng, tên, lấy-trả, số tầng 3.4 Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh, hóa chất tẩy rửa Các loại thiết bị dụng cụ vệ sinh: Máy hút bụi, khăn lau bụi, khăn lau khô, đồ dùng nhà tắm, khăn lau cốc tách, khăn lau gương, bàn chải cọ tường men-buồng tắm, toilet, lavabo Kiểm tra độ an toàn thiết bị trước sử dụng Chuẩn bị hóa chất chuyên dùng: Hóa chất làm gương kính, hóa chất vệ sinh toilet, hóa chất cọ đồ men sứ, nước xịt thơm Kiểm tra xác loại, vệ sinh chai, không sử dụng chai hóa chất bị rách tem mác Sử dụng nồng độ để bảo vệ thiết bị, không gây hại cho nhân viên 3.5 Chuẩn bị xe đẩy Xe đẩy phương tiện cần thiết nhân viên buồng phịng Ngồi việc chứa đựng vật dụng đặt buồng cho khách thiết bị làm việc nhân viên cịn có tác dụng bảo vệ an toàn cho đồ dùng xe, giúp người nhân viên tiết kiêm thời gian lại từ tăng suất làm việc Xe đẩy thiết kế kim loại nhựa tổng hợp Phần thiết kế tủ mặt lưng kín, mặt trước để trống phần tủ chia làm nhiều tầng để chứa loại hàng cung cấp cho khách loại dầu gội, xà bông, khăn tắm, giấy bút,…hai đầu xe có khung để treo túi lớn, bên để đồ vải bẩn, bên để rác Thiết kế xe có dung tích đáp ứng sức chứa đồ phục vụ từ 8-16 phịng 3.6 Kiểm tra tình trạng buồng Tình trạng buồng bao gồm Phòng trống sạch: Vaccant clean ( VC) Phịng trống bẩn: Vacant dirty (VD) Phịng có khách: Occupied (OD) Phịng có khách ngủ ngồi khách sạn: Sleep out (SO) Phịng hỏng: out of order Phịng có khách trả phòng: expected departure (ED) 17 Phục vụ khách lưu trú Tùy thuộc tình trạng phịng mà nhân viên buồng phòng phục vụ khác Với phòng trống sạch- VC: phòng trống nhân viên buồng phịng dọn tình trạng chuẩn bị đón khách Với loại phịng nhân viên buồng phong cần kiểm tra xem đầy đủ tieu chuẩn để đón khách hay chưa Đặc biệt phòng VIP cần đến kiểm tra trực tiếp giám sát tầng (Supervisor) Với phòng trống bẩn-VD: Đầu tiên nhân viên buồng phịng kiểm tra xem khách có bỏ qn đồ khơng Nếu khơng tiến hành dọn dẹp theo quy định khách sạn: : 3.7 • • 1.Các cơng việc ban đầu Hút bụi lau sàn nhà Làm giường kiểm tra bổ sung đồ dùng Lau bụi bề mặt Làm vệ sinh phòng tắm Kiểm tra lại lần cuối • • Với loại phịng có khách-OD: Nhân viên buồng phịng kiểm tra xem khách có u cầu dọn phịng hay khơng? Kiểm tra minibar xem khách có dùng ghi vào phiếu tính tiền khách check-out Ngồi nhân viên cịn kiểm tra xem khách có nhu cầu giặt hay khơng để kịp thời phục vụ Với loại phòng khách check-out_ED: Nhân viên coi xem khách để hành lý phòng khơng để tránh tình trạng khách để lại vali rỗng rời khơng tốn tiền phịng Kiểm tra minibar để xem khách có dùng khơng? 18 • • • • Đối với loại phòng bị hỏng-OOO: Theo sách khách sạn phịng khơng đạt đủ tiêu chuẩn cho vào loại phòng hỏng, báo cho phận liên quan để hiệu chỉnh, sửa chữa thời gian ngắn để trả trạng ban đầu đón khách Với phịng có khách ngủ khách sạn_SO: Liên hệ với nhân viên lễ tân để xem khách có nhu cầu dọn phịng hay khơng? Nếu có tiến hành làm bình thường 3.8 Kết thúc ca làm việc Sau kết thúc ca làm nhân viên buồng ghi sổ nhật ký làm buồng có đặc biệt hay quan trọng báo cho phận giám sát tầng Trở lại văn phịng buồng phịng để thực quy trình kết thúc ca làm việc chuẩn bị giao ca Các tình xảy phận buồng phòng khách sạn: Tình 1: Một khách hàng nam đăng lên trang cá nhân đoạn phim quay trộm nhân viên làm phịng khơng có mặt khách hàng dùng khăn tắm để lau bồn cầu, lau sàn, kiểm tra lục lọi tài sản cá nhân khách khiến tức giận kêu gọi người rate khách sạn Tình 2: Một khách hàng nữ xuống phàn nàn với nhân viên lễ tân cô ta treo biển cấm làm phiền ngồi cửa phịng nhân viên buồng tự ý mở cửa vào lúc ta ngủ khơng có lời xin lỗi với Tình 3: Một vị khách quát mắng nhân viên buồng từ ngữ khó nghe, xúc phạm nhân viên lỡ tay làm đổ nước lên người bà ta Tình 4: Một vị khách nam xúc chia sẻ facebook áo sơ mi trắng anh xuất hiên số vệt ố vàng sau sử dụng dịch vụ giặt khách sạn, phản hồi với nhân viên lễ tân lại nhận phản hồi viết bẩn có từ trước khơng nhận lời giải thích xin lỗi từ phía khách sạn Tình 5: Nhân viên buồng tố cáo khách hàng nam say rượu nên có hành động khơng đứng đắn với mình., yêu cầu lại tâm với khách 19 Tình 6: Một nhân viên dọn buồng phát khách sử dụng chất cấm trình dọn buồng Tình 7: Một vị khách nữ xúc với nhân viên lễ tân để đồng hồ hàng hiệu phịng sau ngồi lúc khơng thấy đồng hồ đâu nhân viên dọn buồng lấy Tình 8: Sau đồn khách trả phòng nhân viên dọn buồng phát phòng thiếu khăn tắm Tình 9: Nhân viên dọn buồng phát khách hàng dùng đồ uống minibar sau đổ nước lọc vào để khơng phải tốn khẳng định khơng phải làm Tình 10: Một khách hàng phàn nàn phịng thấy nhân viên dọn buồng tỏ thái độ khó chịu có người khác tự ý phịng khơng có người phịng Các cách xử lý tình xảy phận buồng phòng 5.1 Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ Bước 1: tiếp nhận phản hồi kháchhàng nhân viên cần phải lắng nghe hết điều khách hàng nói Bước 2: xin lỗi khách để khách hàng cảm thấy khơng hài lịng chất lượng dịch vụ Và có hiểu lầm nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu mong họ thông cảm Bước 3: Hãy đảm bảo với khách không để việc xảy thêm lần nữa! Bước 4: Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt 5.2 Mang nhầm đồ dùng, hành lý khách Trong q trình dọn phịng, khách hàng báo bị cầm nhầm đồ, hành lý nhân viên buồng phải kiểm tra xem có cầm nhầm khách không Trường hợp 1:   Nếu nhầm lẫn cần chủ động xin lỗi khách hàng nhanh chóng tìm lại đồ cầm nhầm trả lại cho khách Nếu nhân viên buồng đem vứt khơng tìm lại phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách xin lỗi nhanh chóng cách để mua lại cho khách Trường hợp 2: 20 Nếu nhân viên kiểm tra kĩ khơng cầm nhầm đồ xin phép nhờ khách tự kiểm tra rà sốt lại xem có qn hay để lộn khơng 5.3 Khách u cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng Trong trường hợp, khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ xấu mại dâm, tàng trữ hàng cấm, nhân viên buồng phải cẩn thận, từ chối cách tinh tế Và giải thích rõ với khách hàng quy định khách sạn không cho phép đáp ứng dịch vụ mong khách cần tuân thủ 5.4 Khách báo tài sản phòng Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng Tìm hiểu xem khách hàng cịn nhớ vị trí cuối cất đồ đâu hay thời gian cuối cịn cầm đồ Sau nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại đồ Nếu khơng tìm cần báo cho nhân viên an ninh Trưởng phận/ Giám sát buồng để tìm hướng giải Đặc biệt, cần làm rõ việc tài sản nguyên nhân bên để tránh việc khách sạn phải bồi thường oan nhân viên khách sạn không gây lỗi 5.5 Khách làm chìa khóa phịng Đầu tiên, sau nhận tin báo chìa khóa phịng khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa khơng Nếu khơng có cần báo với nhân viên an ninh để lập biên thời gian mất, trạng phòng trước khách làm chìa khóa Biên lập phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay khóa phịng Nếu khách báo khách sạn cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa Nếu khơng tìm liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phịng cho khách 5.6 Khách say rượu Khi nhân viên buồng phát khách phòng tình trạng say rượu, khơng tỉnh táo cần tìm người hỗ trợ để đề phịng tình phát 21 sinh, đưa khách phòng nghỉ ngơi giúp khách giải rượu nước gừng ấm pha mật ong Sáng hơm sau cần lên phịng để xem khách hàng cịn mệt khơng hỗ trợ thêm việc khơng Sức khỏe khách hàng khơng tốt Khi phát sức khỏe khách có dấu hiệu khơng ổn tốt mồ hột, mặt tái đi, đau nhói, nhân viên buồng phải báo cho phận y tế lên khám cho khách + Nếu bệnh nhẹ tự xử lý, nhân viên giúp khách gọi đồ ăn, nhắc khách uống thuốc ý theo dõi tình hình chuyển biến khách + Nếu bệnh nặng cần hỗ trợ nhân viên y tế đưa khách vào sở y tế gần 5.8 Khu vực khách lưu trú xảy hỏa hoạn 5.7 Khi có hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy + + + Nếu cháy nhỏ, nhân viên buồng báo cho lễ tân/ giám sát buồng gọi người đến dập lửa Nếu cháy lớn phải gọi 114 Nếu khách bị kẹt phịng khơng được, nhân viên buồng trực tiếp hỗ trợ hướng dẫn khách lấy đồ vải phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển Đồng thời, nhân viên buồng phải động viên, trấn an khách để khách bình tĩnh hỗ trợ xếp chỗ nghỉ cho khách 5.9 Khách có hành vi vi phạm pháp luật Nếu phát khách có hành vi vi phạm pháp luật sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… khách sạn, nhân viên buồng phải báo cho an ninh khách sạn quản lý để có phương án giải thích hợp Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo thật quan sát với quan công an đến xử lý Người lạ vào phòng khách Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng 5.10  22 Khéo léo nhắc nhở khách khơng nên tiếp khách lâu phịng khơng nên đưa người lạ vào phòng Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi khơng để đề phịng tình bất ngờ hỗ trợ khách kịp thời  Trường hợp người lạ tự tìm đến phịng khách Khi thấy người lại tìm đến phịng lưu trú khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải khách khách sạn hay không Nếu khách lưu trú nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp 5.11 Khách làm hư hỏng tài sản phịng Khi phát khách có làm hư hỏng tài sản phòng, báo với quản lý đến để xem xét, bđến để xem xét, bảo lưu lập biên Đồng thời, hỗ trợ thay đồ đạc phòng cho khách Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ khách Chủ động xin lỗi chịu trách bồi thường cho khách Báo cáo với quản lý việc để giải Lắng nghe ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể để giải Nếu vật q phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm Để tránh tình này, trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật thuộc sở hữu khách không nên động đến Khi bạn cần di chuyển đồ vật để dọn dẹp động tác phải nhẹ nhàng, sau đưa trở chỗ cũ 5.13 Khách bỏ quên tài sản rời khách sạn 5.12 Trong trình dọn dẹp, phát đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên ghi rõ ngày, nhặt đồ, số phịng, tình trạng nhặt Sau đó, nhân viên báo cho quản lý buồng phịng để xem xét tình hình xử lý Với vật có giá trị tiền mặt, sau quản lý thông báo cho khách biết, vịng 06 tháng khách khơng đến nhận khách sạn 23 quyền xử lý theo quy định Với đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, sau 01 tháng khơng có người đến khách sạn nhận bỏ Với vật nguy hiểm giao cho phận an ninh xử lý 5.14 Quần áo khách gửi giặt bị hư hỏng Nhân viên buồng phòng người chịu trách nhiệm mang áo quần khách giặt ủi, nên quần áo khách hư hỏng cần xin lỗi khách Sau tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu nguyên nhân việc hư hỏng Nếu trước giặt, quần áo có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem mong khách thông cảm Cịn phiếu khơng ghi hư hỏng mà điều xảy q trình giặt, nhân viên buồng phòng mức độ thiệt hại để bồi thường 5.15 Khách đột tử phòng Đây trường hợp xấu nhất, nên phát hiện, nhân viên buồng cần thật bình tĩnh, giữ nguyên trường nhanh chóng báo cho phận an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng biết để báo lên lãnh đạo khách sạn Khi quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, xác thơng tin quan sát để phục vụ công tác điều tra Không cung cấp thơng tin cho báo chí, truyền thơng để bảo vệ riêng tư nạn nhân uy tín khách sạn Tuyệt đối không để khách lưu trú khách sạn biết việc, gây tâm lý hoang mang cho khách Phần III Thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Melia giải pháp Thực trạng 1.1 Ưu điểm Bộ phận buồng tập trung số lượng nhân viên đơng nên có đóng góp khơng nhỏ cho thành cơng khách sạn Số lượng khách sạn vào hoạt động tăng nhanh nên nguồn nhân lực cho ngành khách sạn “hot”, đặc biệt phận buồng Bộ phận buồng “đại sứ” thầm lặng ngành Du lịch, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hình đẹp thân thiện 24 Trình độ chun mơn phần buồng ngày nâng cao, nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phục vụ tỉ mĩ, khéo léo ln hồn thiện quy trình làm buồng, thường xuyên thay đổi vận dụng phòng, đảm bảo phòng lúc ngăn nắp, sẽ, đầy đủ tiện nghi tạo cho khách hài lòng, thoả mái khoản thời gian lưu trú khách sạn Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn đại, cao cấp thuận tiện cho trình phục vụ tạo hài long cho khách hang Năng lực quản lý phận buồng với trình độ chun mơn cao 1.2 Hạn chế Chế độ lương phúc lợi cho người làm nghề buồng cịn nhiều hạn chế chí thấp lương công nhân khác khu công nghiệp dẫn đến it người muốn làm nghề buồng Đôi thiếu thống phối hợp phận khiến công việc bị chậm chễ, xảy cố ý muốn gây mâu thuẫn, đoàn kết phận Thiếu hụt nhân lực vào thời điểm đơng khách, mùa lễ hội,… Có thời điểm lại thừa nguồn nhân lực gây lãng phí Kỹ giao tiếp nhân viên phục vụ buồng chưa tốt ngoại ngữ, Giải pháp, kiến nghị 2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ Những chi tiết đơn giản khiến khách hàng quan tâm điều làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng đánh giá dịch vụ chất lượng phục vụ Sự thay đổi cách bày trí mang lại cho khách hàng mẽ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Khách sạn nên nâng cấp theo lộ trình bước để mang đến cho khách hàng cảm nhận mẻ Như việc nâng cấp lại hệ thống spa, câu lạc sức khoẻ Một số phòng nâng cấp trang trí Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi phong cách phục vụ tốt tương xứng với Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn khách sở vật chất, cung cách phục vụ nhân viên khách sạn khách Tóm lại, việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng thay đổi liên tục cho khách hàng Vấn đề 25 sử dụng sản phẩm cho da có lợi cho sức khỏe, sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, khơng sử dụng hóa chất bước bối cảnh cạnh tranh Thứ nhất, khách sạn nâng cao lịng tin khách Thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng theo hướng tích cực có lợi cho sức khòe Thứ hai, nâng cao nhận thức khách hàng sử dụng sản phẩm không độc hại, không gây ô nhiễm môi trường 2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên tuỳ vào vị trí người xin ứng tuyển Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực cơng việc, nội quy khách sạn, điều nên không nên làm… Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất Nên phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên Việc thuê lao động thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao động Việc trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa, thông tin nhà hàng, bar, hay dịch vụ tiện nghi để bạn cung cấp cho khách họ cần Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt công việc bạn đừng nói với khách “Tơi khơng biết, nhiệm vụ tôi” Bạn phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách Những đức tính cần thiết cho công việc ngành dịch vụ lưu trú Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khố thành cơng cho bạn Giúp cho bạn có hội thăng tiến giữ an toàn nghề nghiệp Những chương trình đào tạo ban lãnh đạo thường xuyên đưa để nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Chính người nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Trong trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách du lịch đáp ứng số lượng dịch vụ phương thức thực chúng Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm 26 đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên Về công tác quản lý: đòi hỏi giám sát viên phải trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lưu trú Việc nâng cao kiến thức kinh nghiệm giám sát viênđể huấn luyện lại cho nhân viên yếu tố quan trọng, phải làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng Về vấn đề quản lý: mối quan hệ phương diện công việc, quản lý mối quan hệ người người phải đòi hỏi uyển chuyển Những vấn đề phát sinh phải giải cách công không thiên vị Phải biết lắng nghe tâm tư ý kiến người nhân viên, xem họ gặp khó khăn cần giúp đỡ Phải giám sát kiểm tra thường xuyên đột xuất quy trình phục vụ phận Housekeeping để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt cho khách khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt đồng thời cho phép người quản lý kiểm sốt thực tế, phát khắc phục tức thời sai phạm quy trình phục vụ 2.4 Về kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý gây ảnh hưởng đến cảm nhận họ Việc làm chúng ta, làm ngành phục vụ khách giảm thiểu đến mức thấp sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận Housekeeping vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu không ảnh hưởng đến uy tín, lợi nhuận khách sạn Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai sót điều khơng thể tránh khỏi tình Tuy nhiên, sai sót giải giải điều quan trọng 27 Khách hàng có hài lịng với cách giải khách sạn không Một số bước nên làm: 2.5 Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách Nhận biết vấn đề Hành động (nếu có thể) Khơng hứa với khách khơng làm ngồi khả quyền hạn Trình bày cho người có trách nhiệm giải Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn khách Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật Nói lời cảm ơn khách cho khách sạn sai sót Về cơng tác quản lý chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ yếu tố định đến thành công kinh doanh lưu trú Nhưng để đảm bảo khách hàng nhận chất lượng phục vụ tuyệt vời, tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn đỏi hỏi phải có cơng tác quản lý chất lượng tồn diện Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi quản trị viên phải nổ lực nhằm trì chất lượng phục vụ với đẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm việc hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng phục vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với Phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng Những thay đổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng phục vụ ban đầu khách sạn, xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Bên cạnh đó, địi hỏi phải có đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Đảm bảo thứ phải tình trạng tốt, thống đồng bộ, tiêu chuẩn trước phục vụ cho khách Áp dụng phương pháp phù hợp quản lý thực công việc để nâng cao chất lượng phục vụ Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thông qua chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu khách thị trường mục tiêu đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ Trong q trình thực 28 phải ln kiểm tra, giám sát, theo dõi để phát kịp thời sai sót gây ảnh hưởng đến q trình phục vụ, nhằm đưa biện pháp hành động kịp thời Hạn chế tối đa lời than phiền giải lời than phiền cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lịng khách 2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping Xây dựng tiêu chuẩn lao động phù hợp giúp cho nhân viên nổ lực hồn thành tốt vai trị nhiệm vụ Nếu phận khơng đủ nhân cho tổ phịng trường hợp này, giải pháp thuê lao động thời vụ (Casual Labor) Nhưng đồng thời, phải có sách lương-thưởng cho nhân viên phù hợp điều kiện thực tế để thúc đẩy tạo động lực làm việc, phát huy nổ lực nhân viên vấn đề hồn thành tốt cơng việc Ln sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Nếu yêu cầu đáp ứng cho khách, báo với giám sát viên Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách nghỉ ngơi Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách cách chu đáo Tận tình hướng dẫn khách lối thông tin khách sạn mà bạn biết (nếu có thể) khách cần với thái độ lịch sự, tận tình thể lịng mến khách Luôn đảm bảo việc vệ sinh theo quy trình phương pháp: thực vệ sinh phịng một, thực phạm vi khu vực phân công Tránh thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà đảm bảo yêu cầu chất lượng phục vụ Việc vệ sinh phịng phải ln hồn hảo, tránh lời than phiền, gia tăng hài lòng khách cung cách phục vụ Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách lưu trú khách sạn đảm bảo an toàn lao động thực công việc Thực việc tiết kiệm điện, nước thể với tiêu chuẩn ISO 14000 quản lý phận Housekeeping Thao tác thực công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo tiêu chuẩn khách sạn tập đoàn Mạnh dạn đề xuất ý kiến giải pháp để nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Housekeeping Phải quan sát đảm bảo vệ sinh khu vực hành lang khu vực khác tầng phân công Không làm việc riêng thời gian làm việc Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học Lòng hiếu khách dựa mối quan hệ bền vững, ân 29 cần với cung cách phục vụ tao nhã lấy cảm hứng từ truyền thống phương Đông Chúng ta làm sống động tinh thần Melia qua cách làm việc 30 ... trú mà khách hàng phải trả chi phí để có quyền sử dụng chúng Hoạt động phục vụ buồng khách sạn  Kinh doanh dịch vụ lưu trú nội dung quan trọng kinh doanh khách sạn, nghiệp vụ buồng hoạt động quan... cho khách 3.5.3 Yêu cầu vệ sinh thực phẩm đồ uống Dụng cụ Thức ăn, đồ uống, hoa Các loại đồ hộp Yêu cầu phục vụ Phần II Tổ chức hoạt động phục vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội Giới thiệu khách sạn. .. Kinh doanh buồng ngủ hoạt động kinh doanh lưu trú, hoạt động kinh doanh lưu trú lại có vai trị trụ cột, hoạt động khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn vào