PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI VÀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI1.1. Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vào tháng 10 năm 2013. Quá trình hình thành: Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công vào tháng 10 năm 2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco. Tổng mức đầu tư lên tới 250 triệu USD, được xây dựng trên quy mô diện tích 7,9 ha, và được quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International một tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới. Tọa lạc tại địa chỉ sô 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội nơi hiện nay là trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước. Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hà Nội đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng. Phong cách thiết kế của khách sạn: lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam được thiết kế bởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng. Khách sạn JW Marriott Hà Nội gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiện đại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam. Khách sạn JW Marriott Hà Nội cung ứng rất nhiều dịch vụ cho khách hàng từ nghỉ dưỡng, thưởng thức văn hóa ẩm thực, nơi đây cũng là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện hội nghị, hội thảo,và triển lãm. Với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên đến hơn 5.000 m2. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m2 và 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt. Ngoài những tiện ích dành cho công việc, khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời. Khách sạn với thiết kế 9 tầng, có 3 hạng chính, 11 kiểu phòng gồm 450 phòng với 395 phòng tiêu chuẩn và 55 suite. +) Hạng Deluxe: Đây được coi là phòng tiêu chuẩn tại JW Marriott Hotel Hà Nội với diện tích 48m2 tùy chọn hướng hồ hoặc hướng thành phố. +) Hạng Executive: Thiết kế tương tự hạng Deluxe nhưng mang tới dịch vụ đẳng cấp với các đặc quyền Executive Lounge Access +) Hạng Suite: Bao gồm Deluxe Suite rộng 65m2, Executive Suite rộng 90m2, Grand Suite rộng 150m2 và Chairman Suite, President Suite thượng hàng. Đi kèm với các dịch vụ đẳng cấp Executive Lounge Access. Với diện tích 48m2, phòng nghỉ của khách sạn tự hào là một trong những phòng nghỉ khách sạn 5 sao lớn nhất Hà Nội, hoàn hảo cho cả khách doanh nhân lẫn khách nghỉ dưỡng. Phòng có cửa sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần, các phòng có tầm nhìn ra hồ nước thanh bình cùng thành phố sôi động. Với đồ nội thất hiện đại, sàn gỗ cao cấp cũng như bồn tắm và phòng tắm đứng bằng đá cẩm thạch riêng biệt. +) Tất cả các phòng đều được phủ sóng wifi tốc độ cao và được trang bị bàn làm việc rộng rãi phù hợp với các doanh nhân. +) Bộ sản phẩm aromatherapy trong mỗi phòng sẽ mang lại sự thư giãn, thoải mái cho khách hàng. +) TV 42 inch màn hình phẳng đặt trong phòng được kết nối cáp quốc tế với hệ thông âm thanh Pose có thể kết nối với ipod. +) Trong mỗi phòng nghỉ sẽ có một mini bar và dịch vụ tại phòng 2424 luôn sẵn sàng phục vụ. Với 9 nhà hàng và bar, đem đến cho thực khách những trải nghiệm phong phú và mới lạ về văn hóa cũng như tinh túy của nền ẩm thực nhiều nơi trên thế giới. Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lí theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban có trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ này. Mô hình này giúp ban giám đốc và quản lý dễ giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả.
Tổ chức hoạt động phục vụ taị khu vực buồng khách khách sạn JW Marriott Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Báo cáo thực tập phận Housekeeping khách sạn JW MARRIOTT” (Nguyễn Thị Hà; Trường Đại học Công Nghiệp, 2019) “Báo cáo thực tập tổng hợp khoa Khách sạn – Du lịch khách sạn JW Marriott Hà Nội” (Phạm Thị Hương) Bài giảng môn “Quản trị buồng khách sạn” (Đại học Thương Mại) “Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ Buồng” (TCDL, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam; 2007) “JWHAN - A day of a housekeeper” (JW Marriott Hotel Hà Nội, trích từ chương trình “Con đường nghề nghiệp” – VTV7) (https://youtu.be/Vpsdebb624) https://portal.marriott.com MỞ ĐẦU Đối với sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị Khách sạn, việc tìm hiểu cơng việc thực tế, nghiệp vụ phận khách sạn vô quan trọng, để người nắm kiến thức có ích phục vụ cho cơng việc sau Và sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh buồng phòng Hơn nữa, khách sạn JW Marriott Hà Nội khách sạn có chất lượng dịch vụ cao cấp khu vực Đông Nam Á, nơi lý tưởng cho bạn sinh viên thực tập làm việc Vì lí trên, nhóm xin lựa chọn nghiên cứu đề tài “Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn JW MARRIOTT HÀ NỘI” với hi vọng kết nghiên cứu góp phần cung cấp cho bạn kiến thức khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung, khu vực buồng khách khách sạn nói riêng MỤC LỤC BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI VÀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2 Giới thiệu Bộ phận Housekeeping khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2.1 Vai trò Bộ phận Housekeeping 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn JW Marriott Hà Nội PHẦN HOẠT ĐỘNG BỐ TRÍ NGUỒN LỰC TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 6 8 2.1 Bố trí nhân viên yêu cầu nhân viên khu vực buồng khách 2.1.1 Bố trí nhân viên dọn buồng 2.1.2 Yêu cầu nhân viên dọn buồng 2.2 Mối quan hệ phận buồng phòng phận khác 2 PHẦN 3: CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 3.1 Quy trình dọn buồng 3.1.1 Quy trình vào buồng khách 3.1.2 Quy trình vệ sinh buồng 3.2 Các hoạt động phục vụ khách lưu trú khác 2 PHẦN 4: XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 4.1 Phân tích bối cảnh xảy tình 3 4.2 Xác định nguyên nhân gây tình huống, đưa phương hướng giải 4.3 Xây dựng mơ hình đối thoại giải tình KẾT LUẬN PHẦN GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI VÀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào khách sạn có chất lượng dịch vụ cao cấp khu vực Đông Nam Á kể từ hoạt động vào tháng 10 năm 2013 Quá trình hình thành: Khách sạn JW Marriott Hà Nội khởi công vào tháng 10 năm 2007 với chủ đầu tư đơn vị trực tiếp thi cơng tập đồn Bitexco Tổng mức đầu tư lên tới 250 triệu USD, xây dựng quy mơ diện tích 7,9 ha, quản lý Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International - tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Tọa lạc địa sô Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội nơi trung tâm thương mại Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại khách hàng nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia tòa nhà Landmark cao Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hà Nội đảm bảo đáp ứng nhu cầu làm việc giải trí khách hàng Phong cách thiết kế khách sạn: lấy cảm hứng từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian đường bờ biển tuyệt đẹp Việt Nam thiết kế công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio tiếng Khách sạn JW Marriott Hà Nội gây thiện cảm lòng khách hàng phong cách đại mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam Khách sạn JW Marriott Hà Nội cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng từ nghỉ dưỡng, thưởng thức văn hóa ẩm thực, nơi địa điểm lý tưởng phục vụ cho kiện hội nghị, hội thảo,và triển lãm Với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị khu vực sảnh hội nghị lên đến 5.000 m2 Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, bao gồm phòng hội thảo lớn rông 1,000 m2 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Tất dịch vụ dành cho hội thảo thiết kế thuận tiện tầng với lối vào khu đỗ xe riêng biệt Ngồi tiện ích dành cho công việc, khách sạn JW Marriott Hà Nội đem tới trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời Khách sạn với thiết kế tầng, có hạng chính, 11 kiểu phòng gồm 450 phòng với 395 phòng tiêu chuẩn 55 suite +) Hạng Deluxe: Đây coi phòng tiêu chuẩn JW Marriott Hotel Hà Nội với diện tích 48m2 tùy chọn hướng hồ hướng thành phố +) Hạng Executive: Thiết kế tương tự hạng Deluxe mang tới dịch vụ đẳng cấp với đặc quyền Executive Lounge Access +) Hạng Suite: Bao gồm Deluxe Suite rộng 65m 2, Executive Suite rộng 90m2, Grand Suite rộng 150m2 Chairman Suite, President Suite thượng hàng Đi kèm với dịch vụ đẳng cấp Executive Lounge Access Với diện tích 48m2, phòng nghỉ khách sạn tự hào phòng nghỉ khách sạn lớn Hà Nội, hoàn hảo cho khách doanh nhân lẫn khách nghỉ dưỡng Phòng có cửa sổ kính suốt cao từ sàn đến trần, phòng có tầm nhìn hồ nước bình thành phố sôi động Với đồ nội thất đại, sàn gỗ cao cấp bồn tắm phòng tắm đứng đá cẩm thạch riêng biệt +) Tất phòng phủ sóng wifi tốc độ cao trang bị bàn làm việc rộng rãi phù hợp với doanh nhân +) Bộ sản phẩm aromatherapy phòng mang lại thư giãn, thoải mái cho khách hàng +) TV 42 inch hình phẳng đặt phòng kết nối cáp quốc tế với hệ thơng âm Pose kết nối với ipod +) Trong phòng nghỉ có mini bar dịch vụ phòng 24/24 sẵn sàng phục vụ Với nhà hàng bar, đem đến cho thực khách trải nghiệm phong phú lạ văn hóa tinh túy ẩm thực nhiều nơi giới Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lí theo mơ hình trực tuyến chức tức hoạt động khách sạn ban Giám đốc đề ra, phòng ban có trách nhiệm thực nhiệm vụ Mơ hình giúp ban giám đốc quản lý dễ giám sát nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu Các phận có khách sạn JW Marriott Hà Nội +) Bộ phận Lễ tân +) Bộ phận Ẩm thực & Đồ uống +) Bộ phận Buồng phòng +) Bộ phận Tài +) Bộ phận Bán hàng & Tiếp thị +) Bộ phận An ninh +) Bộ phận Kỹ thuật 1.2 Giới thiệu Bộ phận Housekeeping khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2.1 Vai trò Bộ phận Housekeeping Hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn phận buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê Việt Nam phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn tiếp đến phận nhà hàng dịch vụ khác Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động hiệu nhờ vào lưu lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ phục vụ khác mở rộng phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center tăng cường doanh thu cho khách sạn khách khu vực phận buồng khách dịch vụ bổ sung khu vực buồng khách nơi thu hút đơng đảo lực lượng lao động sống tùy thuộc vào số lượng buồng khách số lượng dịch vụ bổ sung Đối với khách du lịch buồng ngủ khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách điều kiện tốt để khát nhanh chóng lấy lại sức khỏe sau ngày vui chơi làm việc mệt nhọc Thời gian sinh hoạt khách phận nhiều phận khác khách sạn Vì nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng đáp ứng tất dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tùy theo có khả tốn người, đảm bảo nhu cầu người an ninh, an toàn đầy đủ tiện nghi cho khách Do cố gắng nhân viên buồng cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn điều gây ấn tượng trực tiếp khách, thái độ nhiệt tình chu đáo thể quan tâm tới khách làm cho người khách có cảm nhận buồng ngủ khách sạn du lịch "căn nhà thứ hai mình" 1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận Housekeeping khách sạn JW Marriott Hà Nội 1.2.2.1 Mơ hình cấu tổ chức phận housekeeping khách sạn JW Marriott Hà Nội (Nguồn: Văn phòng làm việc phận buồng phòng) 1.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ nhân viên phận buồng phòng - Giám đốc phận buồng phòng: Tính đến thời điểm người nắm giữ vị trí giám đốc phận buồng phòng (viết tắt DOS) khách sạn JW Marriott Hà Nội chị Trần Thanh Thủy - Trưởng phận buồng phòng Tính đến thời điểm người nắm giữ vị trí trưởng phận buồng phòng (viết tắt HKM) khách sạn JW Marriott Hà Nội chị Nguyễn Thị Kim Oanh - Housekeepping Manager trưởng phận buồng phòng người chịu trách nhiệm quản lý điều hành toàn hoạt động buồng phòng khách sạn - Các cơng việc bao gồm: +) Tham gia việc xây dựng tiêu chuẩn quy trình làm việc cụ thể vị trí công việc phận lên kế hoạch thực nhiệm vụ phận giám sát công việc +)Thực kế hoạch huyện hoàn thành tiến độ thường xuyên kiểm tra trình làm việc nhân viên để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chất lượng vệ sinh phòng khách phòng hội nghị nhà hàng khu vực công cộng khách sạn +) Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên thực điều phối nhân phù hợp với nhu cầu thực tế +) Hỗ trợ nhân viên giải yêu cầu khó phàn nàn khách mà nhân viên cấp xử lý +) Triển khai phối hợp với phận liên quan đáp ứng tốt yêu cầu khách giải nhanh điều khách phàn nàn để khách khơng có ấn tượng khơng tốt khách sạn +) Lên kế hoạch chuyển nhận chọn nhân phối hợp với phận liên quan triển khai thực thực trực tiếp vấn tuyển chọn đàm phán lương thưởng chế độ đãi ngộ với nhân viên +) Lựa chọn nhân viên có lực phận đảm nhận vị trí cao đảm bảo đáp ứng yêu cầu cơng việc +) Thiết lập chương trình đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên lập kế hoạch triển khai khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận đảm bảo tính hiệu khóa +) Trực tiếp đào tạo phân công đào tạo nhân viên - Giám sát tổ làm phòng Giám sát buồng phòng đảm nhiệm vai trò: giám sát cơng việc nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái buồng, đào tạo nhân viên Công việc giám sát buồng phòng khách sạn bao gồm: +) Phân chia giám sát cơng việc nhân viên buồng phòng +) Kiểm tra vệ sinh phòng khách khu vực tầng +) Theo dõi tình trạng buồng kiểm sốt +) Theo dõi tình trạng hoạt động trang thiết bị dụng cụ hóa chất ✓ Huấn luyện nghiệp vụ nhân viên buồng phòng công việc khác - Giám sát tổ công cộng +) Công việc giám sát thủ công cộng khách sạn bao gồm: +) Điều phối giám sát công việc phận +) Quản lý tài sản khu vực công cộng +) Quản lý trang thiết bị dụng cụ hóa chất +) Đào tạo đánh giá nhân viên công việc khác - Giám sát tổ giặt Tính đến tại phận giặt khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng cộng ba giám sát anh Phạm Hoàng Thắng, anh Nguyễn Thanh Trà anh Nguyễn Sơn Tùng Công việc tổ giám sát giặt khách sạn bao gồm: +) Quản lý nhân thuộc phận giặt +) Kiểm soát số lượng đồ dùng vải khách sạn +) Đưa quy định việc sử dụng loại thuốc tẩy rửa +) Sau giặt kiểm sốt chất lượng hoạt động máy móc trang thiết bị phòng giặt cơng việc khác - Giám sát tổ hoa Tính đến thời điểm tổ hoa khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng cộng nhân viên chị Lê Hương Giang chị Lê Thị Khuyên nhiệm vụ hàng ngày hai chị cung cấp hoa để cắm phòng cho khách hoa trang trí cho bữa tiệc kiện hoa trang trí khu vực cơng cộng khách sạn, phụ trách thay nước tưới hoa hàng ngày - Nhiệm vụ nhân viên phận buồng phòng +) Nhân viên tổ cơng cộng (bao gồm 27 nhân viên casual): làm việc làm khu vực công cộng sảng, tầng trệt, phòng hội họp lớn, phòng họp nhỏ, nhà hàng, khu fitness and spa, bể bơi; hút bụi đổ rác văn phòng (vào thứ 2, 4, 6), kiểm tra đảm bảo nhà vệ sinh sẽ, thay giấy vệ sinh cần, lau cầu thang bộ, thang máy, lau góc cạnh bề mặt, lau kính làm bề mặt theo định kỳ tuần tháng +) Nhân viên dọn phòng (bao gồm 27 nhân viên 24 casual) dọn phòng khách đảm bảo phòng kho phải gọn gàng đầy đủ đồ dùng ca làm việc +) Nhân viên giặt (bao gồm 18 nhân viên casual) đảm bảo đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, gối, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay cho hoạt động khách sạn nhà hàng, buồng phòng, bên cạnh họ nhận giặt đồ cho khách khách sạn +) Nhân viên đồng phục gồm nhân viên chính: cung cấp đồng phục cho nhân viên khách sạn ca làm việc họ +) Nhân viên phòng hoa (2 người) cung cấp hoa để cắm phòng khách, trang trí cho bữa tiệc, kiện hoa trang trí khu vực cơng cộng khách sạn, phụ trách cách thay nước tưới hoa ngày 10 • Đeo găng tay cao su lên ¾ cánh tay giữ khơ • Cọ rửa cốc tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép nhà, thảm xốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ Lau khơ tồn đồ dung sáng, chuyển phòng ngủ • Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn đá vòi nước • Cọ rửa xung quanh bên bên cạnh chậu rửa tay • Lau gương nước rửa kính khăn sáng, khơng có vết vết xước • Sắp xếp lại đồ dung giá, gương hay bàn đá • Dọn làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm • Lau bồn tắm buồng tắm đứng xung quanh • Kiểm tra làm rèm cửa bồn tắm • Lau khơ vòi sen, bồn tắm xung quanh o Vệ sinh bồn cầu • Xả nước cho trơi hết bẩn • Chùng gối, xịt dung dịch chất tẩy vào bồn cầu (để phút) • Dung chổi cọ bên trong, bên dưới, thành bồn cầu theo hình vòng tròn xung quanh (khơng dung chổi cọ vị trí khác) • Rửa, lau bên ngồi bồn cầu khăn ẩm, lau két chứa nước tay giật nước, nắp bồn cầu, nắp nhựa để ngồi, thân bồn, phần chữ T chỗ ngồi két nước • Lau khơ bên ngồi bồn cầu khăn riêng • Kiểm tra bồn cầu • Với buồng check-out, đậy nắp, dán băng giấy “Đã vệ sinh an tồn” thả bơng hoa vào chứng tỏ bồn cầu làm vô trùng +) Bổ sung đồ dùng phòng tắm • Bổ sung đồ vải: Kiểm tra loại đồ vải theo tiêu chuẩn: khăn loại đảm bảo khô, sạch, không rách, không sờn Gấp hai khăn tắm xếp làm theo chiều dọc gấp đôi treo lên treo gấp làm ba tròn đặt lên giá để khăn Gấp hai khăn tay xếp làm ba theo chiều dọc gấp làm đôi treo lên treo Gấp khăn chùi chân xếp ba theo chiều ngang gấp đôi đặt lên thành bồn tắm trải lót chân trước khu vực vòi sen • Đặt vật dụng: Đặt xà phòng tắm, dầu gội đầu, bàn chải đánh đính kèm kem đánh mini, lược, băng vệ sinh, cuộn giấy vệ sinh, tăm bơng, bao chụp tóc, bath gel 19 nước súc miệng, dao cạo râu, lọ dầu thoa sau tắm, lọ dầu thơm, gói bột gặt Tất đồ dung đặt nơi quy định, logo quay để đẹp khách dễ nhìn thấy Buồng khách check-out phải thay toàn vật dụng • Lau dọn sàn phòng tắm Thu dọn dụng cụ vệ sinh, giỏ đựng chất tẩy Qt nhặt rác, tóc phòng tắm Dung lau dung dịch HC pha tỉ lệ 1/60, lau khơ tồn Chú ý góc phía sau cửa, bồn cầu phễu thu nước sàn +)Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm +) Kiểm tra toàn bộ: đủ, quy cách Bước Kiểm tra bổ sung đồ dung cung cấp buồng khách - Kiểm tra đồ dùng: +) Danh bạ +) Các vật dụng văn phòng phẩm +) Hộp giấy ăn, giỏ-danh mục giặt là, thực đơn +) Biển báo, cốc, gạt tàn hư hỏng thiếu tiến hành bổ sung - Với đồ minibar, bổ sung khách yêu cầu Bước Hút bụi lau sàn nhà - Bắt đầu từ góc xa theo trình tự từ ngồi - Hút bụi gầm giường, gầm bàn, góc phòng cẩn thận - Hút bụi hành lang trước cửa phòng - Đối với sàn gỗ sàn gạch men, sau hút bụi xong tiến hành lau lại nước lau sàn - Khi hút bụi góc phòng sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi để hút Bước Kiểm tra ghi sổ - Rèm cửa sổ có treo ngắn hay khơng - Điều hòa nhiệt độ bình nóng lạnh có hoạt động tốt không, cài đặt chế độ phù hợp chưa 20 - Vật dụng đầy đủ, sẽ, ngăn nắp, để vị trí hay khơng - Tấm phủ giường có phẳng, êm cân đối khơng - Dây diện dây điện thoại có gọn gàng khơng - Kính có vết ố khơng - Tranh, khung tranh có bụi ngắn khơng - Chi đèn có ngắn đường nối có quay vào phía khơng - Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách hàng đủ khơng - Buồng có mùi lạ không - Sau kiểm tra, nhân viên buồng tắt đèn, rút chìa khóa điện - Đóng khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối - Ghi sổ/ Báo cáo làm buồng tình trạng buồng, vào, khỏi buồng, lượng đồ vải sử dụng, điều cần lưu ý 3.2 Các hoạt động phục vụ khách lưu trú Khách sạn JW Marriott Hà Nội cung cấp cho khách hàng dịch vụ buồng khách sạn khác bao gồm dịch vụ: Dịch vụ Turndown service; Dịch vụ Minibar; Dịch vụ giặt là,… Ngoài dịch vụ buồng nêu trên, Marriott cung cấp dịch vụ buồng khác: Dịch vụ chuyển đổi buồng; Dịch vụ cho thuê - mượn vật dụng; Phục vụ đồ ăn buồng; Internet đặc biệt dịch vụ Spa Marriott cung cấp cho khách hàng dịch vụ miễn phí bao gồm dịch vụ báo thức dịch vụ đánh giày 3.2.1 Turndown Service Turndown Service hiểu dịch vụ dọn phòng vào buổi tối khách sạn, khách khỏi phòng Khoảng -7 tối, nhân viên Housekeeping Marriott tiến hành dọn phòng, xếp, bố trí phòng ngăn nắp khơng qn để lại lời chúc tốt đẹp đến khách sau công việc hoàn tất Dịch vụ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng trước ngủ Dựa vào worksheet nhân viên thực turndown tai phòng có giấy worksheet ghi lại tình trạng phòng sau hồn tất cơng việc - Bấm chng nói “Good … House skeepping”, môt giọng tông vừa phải, dễ nghe Bước thực tối thiểu lần Mỗi lần bấm chuông giãn cách 10 - 12s trước vào phòng khách - Dùng Master Key để mở cửa phòng khách, mở cửa từ từ nói: “Excuse me House skipping, may I come in?” 21 +) Trường hợp khách khơng có phòng, nhân viên buồng cài cửa phòng vào phòng để thực cơng việc Sau cài cửa, nhân viên buồng cắm chìa khóa từ vào để đảm bảo lượng ánh sáng phòng q trình làm việc, tránh việc khách đột ngột trình làm việc +) Trường hợp khách có phòng, ta hỏi ý kiến khách vào thực turndown không Nếu khách đồng ý ta thực turndown mà không làm ảnh hưởng đến khách, trường hợp khách không đồng ý ta xin phép quay lại sau Quy trình bao gồm: - Dọn dẹp làm vệ sinh vật dụng, trang thiết bị phòng Đổ gạt tàn thuốc lá, dọn rác phòng nhà tắm +) Thu dọn đồ dùng bừa bãi tờ báo; gập gọn đặt chúng ngắn lên bàn +) Rửa cốc thủy tinh sử dụng +) Kiểm tra đồ tủ lạnh, khách dùng đồ phải báo cho thư ký buồng +) Kiểm tra bổ sung, thay đồ văn phòng phẩm, đồ đặt miễn phí khác cho khách nước uống, khăn giấy, coffee, trà,… +) Lau nhà tắm (nếu cần) +) Thay khăn mặt cho khách (nếu khách sử dụng) +) Kiểm tra thay đồ đặt nhà tắm giấy, xà phòng, kem đánh răng,… +) Kéo rèm chắn sáng +)Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ +)Điều chỉnh điều hòa khơng khí +)Khéo léo để lại lời chúc kèm quà chúc khách ngủ ngon (thường Socola hoa tươi đặt gối…) Lưu ý: Nếu phòng có giường phụ, nhân viên buồng phải đảm bảo đặt đủ đồ dùng, vật dụng cần thiết đồ vải, xà phòng, kem đánh răng, bàn chải,… - Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ: Ở bước dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ, nhân viên buồng cần: +) Cất gối trang trí vào tủ +) Gập vỏ chăn quy định, ngăn nắp, gọn gàng +) Đặt menu khách sạn lên gối gần điện thoại (với mục đích kích thích khách sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện nhanh để khách thực công tác đặt dịch vụ,…) 22 +) Đặt câu hỏi khảo sát ý kiến khách tờ menu gối vừa đặt trường hợp khách phòng check-out vào hơm sau +) Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn +) Kiểm tra rời khỏi buồng Lưu ý: Trường hợp phòng đơi mà có khách cần dọn giường gần phòng tắm 3.2.2 Dịch vụ Minibar - Quy trình kiểm tra mini - bar khách lưu trú +) Nhân viên buồng phòng kiểm tra đối chiếu danh mục đồ uống có minibar Việc kiểm tra bao gồm chất lượng, số lượng chủng loại đồ uống +) Tiến hành ghi số liệu chênh lệch vào bill tính chênh lệch theo quy định +) Bổ sung thêm loại đồ uống vào thiết bị theo quy định khách sạn +) Thực báo cáo kiểm tra thiết bị cho thư ký buồng phòng vào cuối ca làm việc Báo cáo chuyển sang phận kế tốn để tính tiền cho khách hàng làm thủ tục trả phòng - Quy trình kiểm tra mini - bar khách check-out +) Nhận thông báo từ lễ tân +) Kiểm tra mini - bar theo quy trình kiểm tra ngày +) Sau ghi lại thơng tin chuyển báo cáo đến phận lễ tân để tính tiền cho khách +) Bổ sung đồ uống theo danh mục quy định 3.2.3 Dịch vụ giặt (Laundry service) Dịch vụ giặt là dịch vụ quan trọng, có hầu hết mơ hình khách sạn đóng góp phần lớn doanh thu cho khách sạn, điều với khách sạn Marriott Công việc giặt Marriott diễn theo trình tự: - Nhận yêu cầu giặt khách lưu trú +) Khi có nhu cầu giặt trang phục, khách bỏ đồ vào túi/giỏ đựng đồ giặt đặt phòng khách sạn, đến quy định, nhân viên phụ trách thu gom đồ cần giặt từ phòng Hoặc khách chủ động liên lạc với phận lễ tân/buồng phòng để yêu cầu nhân viên đến nhận +) Khi nhận đồ cần giặt từ khách, bạn phải kiểm tra kỹ tình trạng trang phục để xem cho bị rách, hư hỏng khơng để xác nhận lại với khách 23 +) Hỏi khách thời gian thực dịch vụ: ngày hôm sau (24h), ngày (8h), dịch vụ nhanh (trong giờ) thông báo cho khách biết chi phí phát sinh +) Ghi vào phiếu giặt đầy đủ thơng tin: tên khách, số phòng, loại trang phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt (giặt ướt, giặt khô), thời gian nhận, thời gian giao… xin chữ ký khách Phiếu có liên liên theo quy định khách sạn +) Giao lại cho khách liên phiếu giặt là, nhắc khách giữ phiếu để nhân viên buồng trả trang phục lại cho khách thu lại phiếu dịch vụ để báo với lễ tân khách check - out - Giao đồ cho phận giặt là: +) Xác nhận lại trình trạng trang phục với nhân viên giặt +) Giao cho họ liên phiếu yêu cầu người nhận ký xác nhận sau kiểm tra xong +) Lưu ý với nhân viên giặt yêu cầu đặc biệt khách - Nhận trang phục giặt là: +) Tiến hành kiểm đếm số lượng, tình trạng trang phục, khơng có vấn đề xảy mang trả lại khách theo số phòng +) Trong trường nhân viên giặt làm hư hỏng trang phục mang đến nhân viên chịu trách nhiệm xử lý, bồi thường cho khách - Giao lại đồ giặt cho khách +) Đảm bảo giao lại trang phục cho khách theo số phòng +) Giao lại đồ giặt xác nhận số lượng, chủng loại, tình trạng trang phục với khách +) Thu lại phiếu dịch vụ giặt mà khách giữ yêu cầu khách ký nhận đồ giặt +) Chào khách rời khỏi phòng * Trường hợp khơng thể trả đồ hẹn, phối hợp với nhân viên giặt để thông báo mong khách thông cảm hẹn lại thời gian trả đồ cho khách 24 * Trường hợp khách khơng có phòng, nhân viên buồng vào gấp gọn đồ giặt đặt gọn giường cho khách * Trường hợp khách để Do Not Disturb, nhân viên buồng gọi xuống cho phận Guest Sercvice để thông báo việc khách đặt DND, sau nhờ họ điện vào phòng khách thơng báo ta đến giao đồ giặt theo yêu cầu - Lưu lại nội dung giặt khách: Giao phiếu dịch vụ giặt lại cho thư ký phận để tiến hành lưu nội dung vào sổ giao nhận giặt phần mềm quản lý chuyên dụng để tính chi phí, chuyển vào hồ sơ khách lưu trú 3.2.4 Dịch vụ huyển đổi buồng Chuyển đổi buồng việc chuyển khách hàng tài sản họ đến buồng khác khách sạn Lý chuyển đổi buồng đến từ phía Marriott: chất lượng buồng, lỗi phần mềm đặt buồng hay nhầm lẫn nhân viên lễ tân hay từ phía khách hàng: khách kéo dài thời gian lưu trú, khách muốn đổi phòng tiện nghi nhiều dịch vụ số lý từ cảm quan khách Tùy vào mức độ hợp lý lý mà khách sạn chấp nhận đổi buồng hay không - Nhận thông tin đổi buồng từ lễ tân +) Nhân viên buồng nhận thông báo yêu cầu đổi phòng khách từ nhân viên lễ tân +) Tiếp nhận yêu cầu thực công việc chuẩn bị phòng trống cho khách +) Thơng báo lại cho lễ tân phòng khách yêu cầu đổi sẵn sàng phục vụ - Chuyển phòng cho khách +) Phối hợp với Bellman nhân viên an ninh thực chuyển hành lý tài sản khách sang phòng xếp +) Đặt đồ đạc khách phòng vị trí tương tự phòng cũ theo yêu cầu khách lưu trú Lưu ý: +) Nên chuyển phòng có mặt khách chứng kiến chuyển Trường hợp khơng có khách, phải đảm bảo khách đóng gói tài sản kỹ lưỡng trước chuyển để phòng trường hợp bị cắp +) Tuyệt đối không để cửa mở chuyển phòng +) Quy trình đổi phòng phải đảm bảo kết hợp chặt chẽ thống Housekeeping, giám sát tầng, lễ tân an ninh/ bellman +) Mọi đồ đạc khách phải đóng gói kỹ càng, hạn chế tối đa tình trạng bỏ sót rơi vãi q trình di chuyển 25 - Kiểm tra lại phòng cũ kết thúc quy trình dổi buồng +) Tiến hành kiểm tra lượt phòng này, đặc biệt kiểm tra kỹ giường, tủ quần áo, ngăn kéo, két sắt, phòng tắm…để đảm bảo khơng sót đồ đạc khách +)Trường hợp phát đồ bỏ quên, trả lại cho khách +)Kiểm tra buồng check out +)Cập nhật tình trạng buồng cho buồng (chuyển từ buồng trống sang buồng có khách) buồng cũ (chuyển từ buồng có khách sang buồng trống bẩn) hệ thống +) Thông báo lại cho Giám sát tầng phận Lễ tân +) Tiến hành dọn vệ sinh buồng sau cập nhật tình trạng buồng (từ buồng trống bẩn sang buồng trống sạch) để sẵn sàng đón khách 3.2.5 Dịch vụ cho thuê – mượn vật dụng Quy trình cho thuê - mượn vật dụng Marriott nói riêng khách sạn khác nói chung bao gồm bước: - Tiếp nhận yêu cầu (thư ký buồng) +) Nhận thông báo từ khách yêu cầu muốn mượn vật dụng +) Ghi thông tin: số buồng, số lượng vật dụng, thời gian mượn - Chuẩn bị (thư ký buồng) +) Kiểm tra vật dụng khách u cầu ngun vẹn khơng +) Viết phiếu cho mượn gồm liên (lưu phòng trực tầng) +) Gọi nhân viên phục vụ buồng đến nhận để chuyển cho khách - Chuyển giao (nhân viên phục vụ) +) Chuyển vật dụng tới buồng đặt nơi khách định +) Đề nghị khách kí nhận vào phiếu mượn kí thay - Vào sổ (thư ký buồng) +) Ghi vào sổ vật dụng cho mượn +) Đặt cọc với vật dụng có giá trị (tại quầy lễ tân) - Thu hồi (thư kí buồng) +) Tiến hành kiểm tra +) Nếu hỏng, yêu cầu khách bồi thường - Xóa sổ mượn (thư kí buồng) +) Xóa sổ mượn sau khách hồn trả +) Chuyển vật dụng vào kho 26 3.2.6 Dịch vụ phục vụ đồ ăn buồng - Tiếp nhận yêu cầu +) Nhận yêu cầu từ khách +) Ghi thông tin (tên khách hàng, phòng, tên ăn) +) Chuyển cho phận bếp, phận lễ tân - Chuẩn bị +) Kiểm tra ăn đầy đủ chưa +) Đặt đò ăn, đồ uống vào Tray xe Trolley tùy thuộc vào số lượng thức ăn mà khách hàng gọi - Chuyển đồ ăn +) Bấm chng nói “In room…”, giọng vừa phải dễ nghe, lặp lại lần, lần giãn cách 10-12s +) Khi khách phản hồi cách mở cửa phòng, mỉm cười chào khách tên họ +) Khi cho phép vào phòng, đảm bảo cửa phòng ln mở q trình phục vụ khách phòng +) Hỏi khách set up đồ đâu set up cách ngăn nắp +) Hỏi khách cần thêm khơng +)Trình hóa đơn, xin chữ kí +)Chào khách khỏi phòng, khóa cửa phòng - Dọn đồ: Sau khách ăn xog, lên dọn đồ, chúc khách ngày vui vẻ - Vào sổ: Ghi vào sổ chốt giá tiền để tốn - Trường hợp khách khơng có phòng, ta mở cửa phòng, set up đồ cho khách, khỏi phòng khóa cửa 3.2.7 Dịch vụ báo thức - Tiếp nhận yêu cầu (thư kí buồng) +) Nhận yêu cầu từ khách +) Ghi thông tin: tên khách, số phòng, ngày – cần báo thức +) Các yêu cầu kèm ( có ) +) Chuyển cho phận lễ tân - Gọi điện báo thức khách 27 +) Điện vào phòng khách tối đa lần, lần 3-4 tiếng chuông, giãn cách lần gọi cách 3-5 phút +) Chào khách, xưng danh, tên phận: “Good morning/evening/afternoon sir/madam/mr/mrs my name is … I’m calling from reception desk” +) Thông báo thời gian tại, nhắc khách thức dậy o Chúc khách ngày tốt lanh +) Hoặc nhân viên lễ tân cài đặt báo thức tự động điện thoại điện thoại phòng khách đổ chuông cài đặt +) Trường hợp khách ngủ say, không nghe tiếng chuông điện thoại ta phải thông báo với quản lý để họ giải sau người quản lý coi ca đích thân lên phòng đánh thức khách dậy 3.2.8 Dịch vụ đánh giày - Gõ cửa hỏi khách cáo cần sử dụng dịc vụ đánh giày khơng - Nếu khách có nhu cầu, mở cửa, mỉm cời chào khách, vào phòng - Đánh giày cho khách - Hỏi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ khơng - Chào khách, khỏi phòng khách, đóng cửa 3.2.9 Một số dịch vụ khác Spa By JW: có phòng trị liệu riêng biệt phòng mát xa chân Những gói dịch vụ thiết kế phù hợp với nhu cầu cá nhân như: Phương pháp trị liêu cao cấp dành cho da… Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống Châu Á 28 PHẦN 4: XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI TÌNH HUỐNG: TRONG KHI DỌN BUỒNG, DO SƠ SUẤT BẠN LÀM VỠ CHIẾC LỌ HOA CỦA KHÁCH ĐANG ĐẶT TRÊN BÀN BẠN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NÀY THẾ NÀO? 4.1 Phân tích bối cảnh xảy tình - Trong tình có nhân viên vệ sinh buồng, khách hàng quản lý - Tình xảy phòng khách, nhân viên dọn buồng cho khách - Nội dung tình huống: Nhân viên dọn buồng sơ ý đánh rơi, làm vỡ lọ hoa đặt bàn khách - Hậu khơng giải tình huống: +) Tạo ấn tượng khơng tốt lòng khách +) Giảm hội khách quay lại giới thiệu khách sạn đến bạn bè, người thân; từ làm giảm phần doanh thu +) Gây danh tiếng xấu cho dịch vụ khách sạn 4.2 Xác định nguyên nhân gây tình huống, đưa phương hướng giải Nguyên nhân gây tình xuống: Do nhân viên bất cẩn q trình dọn buồng vơ tình va phải bình hoa bàn làm vỡ bình hoa khách Trong tình phương hướng giải nhân viên cần chủ động xin lỗi chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sau báo cáo với quản lý việc để giải Sẽ có hai trường hợp xảy ra: - Trường hợp 1: Khách khơng đòi bồi thường +) Nhân viên xin lỗi khách hứa không tái phạm +) Dọn chỗ lọ hoa bị vỡ để thủy tinh rơi sàn nhà nguy hiểm, để riêng rác lọ hoa sang bên đến cuối mang chỗ khác, khơng để phòng khách +) Tiếp tục dọn phòng bình thường xong việc +) Trước khỏi phòng nhân viên xin lỗi lại lần tình gây xin phép rời buồng +) Sau kết thúc trình dọn nhân viên cần báo cáo lại với trưởn phận ban quản lý khách sạn để họ nắm rõ tình hình xin lỗi khách hàng gặp họ 29 - Trường hợp 2: Khách đòi bồi thường +) Báo cáo với cấp (Người lãnh đạo Ban giám đốc khách sạn) để thừa nhận khuyết điểm +) Nếu giá tiền lọ hoa vừa phải nhân viên nhận bồi thường cho khách xin lỗi khách bất cẩn +) Nếu vật quý giá, đắt khách không chấp nhận điều kiện nhân viên đề nghị với người quản lý đưa cho khách ưu đãi miễn phí tiền phòng ngày, sử dụng dịch vụ sang trọng với mức giá thấp,…Sau nhân viên lấy tiền lương nhân viên để bù vào số tiền mà khách dùng dịch vụ +) Khi khách đồng ý nhân viên người quản lý xin lỗi khách lại lần cách chân thành Và cảm ơn khách đồng ý với cách thức bồi thường đó, hy vọng việc không ảnh hưởng đến kỳ nghỉ khách 4.3 Xây dựng mơ hình đối thoại giải tình (NV nhân viên, KH Khách hàng, QL quản lý) * Trường hợp 1: Khách khơng đòi bồi thường NV: Xin lỗi q khách, sơ suất em nên làm vỡ lọ hoa anh ạ, thành thật xin lỗi anh vấn đề Em chịu trách nhiệm hoàn toàn việc Rất xin lỗi anh KH: Khơng có đâu, vơ tình thơi mà, em làm việc tiếp đi, lọ hoa không đáng bao nhiêu, em yên tâm NV: Vâng em cảm ơn anh ạ, em dọn chỗ lọ hoa bị vỡ, em thành thật xin lỗi anh NV: (Dọn dẹp tiếp khỏi phòng, trước xin lỗi lần nữa) Em xin lỗi anh việc hôm nay, mong anh thông cảm, em xin hứa không tái phạm ạ, em xin phép , có vấn đề xin anh liên hệ với chúng em, em chào anh *Trường hợp 2: Khách đòi bồi thường - Lọ hoa có giá trị vừa phải NV: Xin lỗi quý khách, sơ suất em nên làm vỡ lọ hoa quý khách, thành thật xin lỗi anh vấn đề Em chịu trách nhiệm hoàn toàn việc Em xin lỗi anh KH: Lọ hoa tơi mua đẹp, làm vỡ rồi, cô muốn xử lý nào? NV: Em xin lỗi anh ạ, em bồi thường cho anh tiền lọ hoa ạ, thành thật xin lỗi anh, mong anh thông cảm cho KH: Vậy được, lọ hoa tơi mua gần 500 nghìn đồng thơi, trả tơi 500 nghìn NV: Dạ Anh đợi em chút để em gọi quản lý xuống xác nhận lại việc giúp em QL: Chào anh Tôi quản lý phận Buồng khách sạn 30 KH: Vâng chào anh! Nhân viên anh làm vỡ lọ hoa tơi mua 500 nghìn nên cần trả lại cho tơi QL: Vâng, cảm ơn anh, tiếc cố này, khách sạn chúng tơi bồi thường lại tiền bình hoa cách trừ 500k vào tổng chi phí tốn anh check out ạ? Ngồi khách sạn bố trí cắm giúp anh bình hoa tươi phòng anh ạ! KH: Ok Được trừ giúp tơi cắm giúp tơi bình hoa hồng vàng Cảm ơn anh! QL: Cảm ơn anh thông cảm cho nhân viên chúng tôi, hy vọng việc không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng kỳ nghỉ anh khách sạn ạ, xin phép cho nhân viên buồng tiếp tục dọn dep buồng cho hoàn chỉnh để anh nghỉ ngơi KH: Ừ dọn tiếp NV: Dạ vâng, em cảm ơn anh ạ, em xin phép dọn phần lọ hoa bị vỡ làm tiếp nhiệm vụ NV: (Dọn dẹp tiếp khỏi phòng, trước xin lỗi lại lần nữa) Em xin lỗi anh việc hôm nay, mong anh thông cảm, em xin hứa không tái phạm ạ, em xin phép về, có vấn đề xin anh liên hệ với chúng em, em chào anh - Lọ hoa có giá trị cao +) Nhân NV ạ, em thành thật xin lỗi anh vấn đề Em chịu trách nhiệm hoàn toàn việc Em xin lỗi anh KH: Cơ có biết lọ hoa tiền khơng, q đắt để đền, ý nghĩa tơi, muốn xử lý đây? NV: Dạ em thành thật xin lỗi anh, em gọi quản lý xuống giải KH: Được rồi, cô gọi nhanh lên QL: Chào anh, Quản lý phận Buồng khách sạn KH: Vâng, chào anh, nhân viên anh làm vỡ lọ hoa quý giá rồi, khách sạn xử lý QL: Chúng xin lỗi anh vấn đề này, thay mặt khách sạn xin lỗi anh, mong anh thông cảm thứ lỗi cho bất cẩn nhân viên khách sạn KH: Đây lọ hoa đắt gần 15 triệu đồng tơi đấy, lại mua người quý trọng, xin lỗi không xong Bồi thường đi! QL: Dạ, Tôi hiểu Chúng tơi tiếc để cố xảy Mong anh bình tĩnh lại Chúng tơi tìm hướng giải phù hợp NV (nói nhỏ với quản lý): Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm đền bù lỗi em ạ, em không đủ số tiền lớn Em có ý này, anh đưa ưu đãi cho khách thời gian khách lưu trú em trả tiền lương em khơng ạ? 31 QL (nói với nhân viên): Để anh gọi điện thoại bàn thêm với ban giám đốc khách sạn anh định (Quản lý gọi điện thoại cho Giám đốc phận Buồng bàn bạc đống ý với cách làm đó) Được rồi, Giám đốc đồng ý QL (nói với khách hàng): Dạ thưa anh, để xin lỗi anh vấn đề bên khách sạn có ưu đãi lớn dành cho anh Khách sạn giảm 50% tổng tiền phòng anh ngày anh lưu trú khách sạn, anh trải nghiệm dịch vụ sang trọng khách sạn spa với mức giảm giá lên đến 50%, đâu anh muốn có xe đưa đón anh miễn phí nhiều dịch vụ khác KH: Ok được, đồng ý QL: Vâng Rất xin lỗi anh vấn đề này, cảm ơn anh thứ lỗi cho khách sạn Hy vọng sơ suất không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng kỳ nghỉ anh khách sạn ạ, xin phép NV: (Dọn dẹp tiếp khỏi phòng, trước xin lỗi lại lần nữa) Em xin lỗi anh việc hôm nay, mong anh thông cảm, em xin hứa không tái phạm ạ, em xin phép về, có vấn đề xin anh liên hệ với chúng em, em chào anh 32 KẾT LUẬN Qua thảo luận nhóm 1, ta thêm kiến thức nghiệp vụ khu vực buồng khách khách sạn JW Marriott Hà Nội, đồng thời có thêm hiểu biết phận khác khách sạn cách giải tình cụ thể Bài thảo luận nhiều thiếu sót, thành viên nhóm chỉnh sửa để thảo luận hoàn chỉnh Trong tương lai, nhóm cố gắng tiếp tục thảo luận kĩ phận khác khách sạn JW Marriott Hà Nội, nghiên cứu phận buồng phòng – khu vực buồng khách khách sạn khác 33 ... JW MARRIOTT HÀ NỘI VÀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu khách sạn JW Marriott Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào khách sạn có chất lượng dịch vụ cao cấp khu vực. .. tài Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn JW MARRIOTT HÀ NỘI” với hi vọng kết nghiên cứu góp phần cung cấp cho bạn kiến thức khách sạn JW Marriott Hà Nội nói chung, khu vực buồng. .. vào buồng khách 3.1.2 Quy trình vệ sinh buồng 3.2 Các hoạt động phục vụ khách lưu trú khác 2 PHẦN 4: XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN JW