Đang tải... (xem toàn văn)
( bài thảo luận 9đ) Trong các linh vực kinh doanh của khách sạn như kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung thì hoạt động kinh doanh lưu trú đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Chính vì vậy, để hoạt động kinh doanh được hiệu quả, có sức cạnh tranh lớn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thì các nhà quản lí khách sạn nên chú ý đến hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng, khu vực buồng khách của khách sạn để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, an toàn, đem lại sự thoải mái, thư giãn cho khách, ngoài ra khu vực buồng cần được trang bị các thiết bị hiện đại, tiện nghi. Dựa vào thực trạng trên, nhóm em quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội”. Thông qua đề tài, chúng em có thêm hiểu biết về cách những người quản lí tại bộ phận buồng điều khiển các hoạt động tại bộ phận như thế nào, cụ thể là quản trị quy trình phục vụ tại khu vực buồng khách.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị buồng khách sạn Đề Tài: Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Sheraton Hà Nội • Nhóm thực hiện: • Lớp Học Phần: 2110TSMG3211 • Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Trang Hà Nội , ngày 08/04/2021 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên Mã sinh viên 28 Vũ Thảo Nguyên 19D110038 29 Lê Thùy Nhung 19D110179 30 Nguyễn Lan Phương 19D110249 31 Nguyễn Thị Phương 19D110041 32 Phạm Thanh Phương BKS17D185026 33 Lê Thảo Tâm 19D110184 34 Nguyễn Thị Thanh 19D110045 35 Đặng Phương Thảo 19D110185 36 Nguyễn Ngọc Thảo 16D110045 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2021 BIÊN BẢN HỌP NHĨM Lớp học phần: 2110TSMG3211 Nhóm : 04 Buổi họp thứ Địa điểm: thảo luận lớp Thời gian: 15h00 đến 15h45 ngày 12 tháng năm 2021 Thành viên tham gia : 9/9 Nội dung buổi họp: Cả nhóm tham gia thảo luận, đưa ý kiến thống nội dung thảo luận Nhóm trưởng phân cơng nhiệm vụ cho thành viên nhóm Thống thời gian hồn thành nhiệm vụ thành viên nhóm Thư kí Nhóm trưởng Đặng Phương Thảo Nguyễn Ngọc Thảo MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài Trong linh vực kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung hoạt động kinh doanh lưu trú đem lại nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn Chính vậy, để hoạt động kinh doanh hiệu quả, có sức cạnh tranh lớn so với đối thủ cạnh tranh thị trường nhà quản lí khách sạn nên ý đến hoạt động phục vụ phận buồng, khu vực buồng khách khách sạn để đảm bảo vệ sinh sẽ, an toàn, đem lại thoải mái, thư giãn cho khách, khu vực buồng cần trang bị thiết bị đại, tiện nghi Dựa vào thực trạng trên, nhóm em định chọn đề tài nghiên cứu “Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Sheraton Hà Nội” Thông qua đề tài, chúng em có thêm hiểu biết cách người quản lí phận buồng điều khiển hoạt động phận nào, cụ thể quản trị quy trình phục vụ khu vực buồng khách 2.Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu trình quản trị tác nghiệp phận buồng phục vụ tai khu vực buồng khách Ngoài ra, thực đề tài giúp sinh viên rèn luyện kĩ làm việc nhóm, kĩ lập luận phân tích vấn đề 3,Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là: Quản trị tác nghiệp phận buồng, cụ thể tác nghiệp phục vụ khu vực buồng khách 4.Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Sheraton Hà Nội 5.Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành đề tài này, chúng em sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp sưu tầm tài liệu Phương pháp phân tích tư liệu tổng hợp kết CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm phận buồng khách sạn hoạt động phục vụ buồng 1.1.1.Khái niệm khách sạn buồng khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Bộ phận buồng phịng (hay Housekeeping) phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Cơng việc họ bao gồm tất việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải trạng thái sẽ, gọn gàng,…theo tiêu chuẩn khách sạn đề Với khách sạn khác có đội ngũ nhân viên khác phận 1.1.2 Các giai đoạn phục vụ buồng 1.1.2.1 Chuẩn bị buồng trước đón khách Nhận thơng báo từ BP lễ tân Kiểm tra buồng về: Vệ sinh, HĐ TTB, đầy đủ tiêu chuẩn đặt buồng, Bài trí hợp lý Báo lễ tân "buồng sẵn sàng đón khách” 1.1.2.2 Đón dẫn khách bàn giao buồng • Chào đón khách • Dẫn khách đến buồng đự kiến • Mời khách vào buồng • Hướng dẫn bàn giao buồng • Hỏi DV để đáp ứng • Ra khỏi buồng • PV khách thời gian lưu trú • Bố trí thời gian làm buồng hợp lý • ĐB yêu cầu KH • Thực cách xác • Nhận bàn giao buồng tiễn khách • Nhận thông báo • Vào buồng • Kiểm nhận buồng: Sự đầy đủ HĐ TTB, TS khách quên, giúp KH bao gói hành lý, tiễn khách 1.1.3 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng • Phức tạp • Có nội dung kỹ thuật • Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản khách • Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động • Có phối hợp chặt chẽ phận buồng phận khác 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng a) Chức năng: • Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn • Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn • Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ • Làm sạch, bảo dưỡng, làm đẹp diện mạo KS • Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại • Bảo vệ an ninh b) Nhiệm vụ: • Chuẩn bị buồng, đảm bảo chế độ sẵn sàng đón khách • Vệ sinh buồng hàng ngày vả khu vực chung/cơng cộng, chăm sóc cảnh, bảo dưỡng tịa nhà; • Quản lý loại đồ vải, đồng phục; giặt quần áo khách; • Kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phịng làm vệ sinh; • Nhận giao DV PV khách, báo cho BP lễ tân vấn đề có liên quan • Nắm tình hình khách th phịng; • Quản lý đồ thất lạc tìm thấy; • Quản lý chí phí; • Đảm bảo an ninh, an toàn 1.1.5 Cơ cấu tổ chức phận buồng a) KS quy mô nhỏ Đứng đầu tổ trưởng, sau nhân viên( Nhân viên dọn buồng, nhân viên dọn kh khu vực công cộng, nhân viên giặt là) b) KS quy mô vừa Đứng đầu trưởng phận buồng, sau giám sát tầng giám sát nhân viên dọn buồng, giám sát khu vực công cộng giám sát nhân viên VSCC, giám sát khu giặt giám sát nhân viên giặt nhân viên văn phòng phụ trách đồ thất lạc c) KS quy mô lớn Giám đốc - Trợ lý - Thư ký- Giám sát/trưởng nhóm nhóm chuyên trách: -PV buồng: dọn buồng, minibar -Khu vực cơng cộng: VS cơng cộng, cửa kính, ngoại vi -Đồ vải: Giặt là, đồng phục, đồ vải, thảm, thợ may -Trồng chăm sóc cây, hoa: trồng chăm sóc cây, cắm hoa -Kho Văn phòng phụ trách đồ thất lạc 1.1.6 Yêu cầu lao động phận buồng a) Với nhân viên • Ngoại hình sức khỏe • Ngoại ngữ vi tính • Kiến thức, kĩ nghiệp vụ chun mơn • Đạo đức nghề nghiệp b) Với vị trí quản trị viên: • Trình độ • • Đạo đức tác phong Năng lực quản lý, kỹ lãnh đạo 1.2 Hoạt động phục vụ phận buồng khách 1.2.1 Sự cần thiết yêu cầu vệ sinh buồng khách 1.2.1.1 Sự cần thiết hoạt động làm vệ sinh Vệ sinh buồng khách sạn nghiệp vụ quan trọng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ khách sạn định đến hài lịng khách hàng Vệ sinh buồng khách sạn để: • Chống nguồn bệnh lây lan • Làm chất gây bẩn bám bề mặt trang thiết bị, đồ dùng xếp hợp lý • Bảo quản, kéo dài tuổi thọ trang thiết bị, đồ đùng, đảm bảo an tồn, tiết kiệm • Làm sạch, đẹp diện mạo khách sạn → tăng yếu tố marketing → ảnh hưởng đến cảm nhận, lựa chọn KH 1.2.1.2 Yêu cầu vệ sinh buồng khách Đối với phòng ngủ Đảm bảo hệ thống điều hịa, lị sưởi tắt hồn tồn trước bắt đầu tiến hành cơng việc • Đảm bảo phịng thơng thống thực vệ sinh • Đồ vải bẩn vỏ gối, vỏ chăn ga phải cho vào túi đựng đồ bẩn xe làm buồng khơng đặt sàn nhà • Bề mặt chăn, ga, gối thay hay dọn dẹp xong khơng cịn nếp nhăn, xếp gọn gàng • Đảm bảo hệ thống thiết bị điện tử điều hòa, tivi, đầu DVD phịng hoạt động tốt • Khung cửa phải sạch, kính khơng cịn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám, khơ… • Các thiết bị gắn tường công tắc, ổ cắm, tranh treo tường phải khơng cịn bụi, vết bẩn • Đồ dùng, vật dụng sạch, khơng để lại vết lau • Kính ngồi chắn ban cơng sạch, khơng cịn bụi bẩn bám • Sàn, chân tường, góc phải sạch, khơ ráo, khơng cịn bụi, vết bẩn bám • Đồ đạc để lại vị trí ban đầu • Đảm bảo cửa sổ đóng, rèm kéo thiết bị điện tắt hết hoàn thành cơng việc Đối với phịng tắm toilet • Khăn sử dụng phải thu gom cho vào túi đựng đồ bẩn xe làm buồng, không đặt sàn nhà • Phải tiến hành xả nước bồn cầu, bồn tiểu… trước phun hố chất • Hố chất toilet phải phủ bề mặt bên lịng bồn cầu, bồn tiểu • Bồn cầu, bệ tiểu sạch, khơng vết bẩn, vết cặn bám, khơng cịn nước tiểu, chất thải, không mùi hôi, bàn ngồi khô • Rác phải thu gom sẽ, khơng cịn vương lại sàn để thuận lợi cho việc làm thay túi rác cần • Nắp sàn phải sạch, khơng bám bẩn • Các thiết bị gắn tường cửa, máy sấy tay phải lau khăn trắng theo quy định khơng cịn bụi, vết bẩn • • • • • • • • • Lau tường khăn vàng, tường khơng cịn vết nước hay bụi bẩn Gương khơ, sáng, khơng cịn bụi bẩn, vết tay, vết nước bám… Vịi nước sáng, bóng, khơ, khơng vết bẩn, vết nước bám vịi Chậu rửa, rốn chậu, sáng, sạch, khơng bẩn mảng bám cứng Bồn tắm, rốn bồn, sáng, sạch, khơng cịn bẩn mảng bám cứng Giấy vệ sinh phải tra vào hộp, gấp góc theo hình tam giác Bổ sung nước rửa tay, khơng để dây rớt Các đồ phải đặt ngắn, đủ theo quy định đạt thẩm mỹ Sau xịt khử mùi phải có mùi thơm nhẹ, dễ chịu vào góc khuất để lưu lại mùi lâu • Sàn phải sạch, khơng cịn bụi, vết bẩn bám, khơ ráo, khơng có mùi 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng 1.2.2.1 Quy trình dọn phịng có khách lưu trú Phòng chứa khách lưu trú trú có nhiều đồ đạc nếp sinh hoạt riêng tư khách Vì thực dọn vệ sinh loại phòng này, nhân viên vệ sinh cần lưu ý, không làm phiền động đến đồ đạc khách Quy trình làm phịng có khách lưu trú thực thông qua bước: Bước 1: Gõ cửa phịng khách • Gõ cửa ấn chuông lần chào Trước gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến biển báo treo tay nắm cửa: • Nếu khơng có biển báo biển báo Hãy dọn phịng “Make up room, please!”, thực cơng việc • Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phịng • Trong trường hợp gõ cửa 03 lần khơng nhận lời đáp trả cả, khách rời khỏi phòng Lúc này, nhân viên vệ sinh tiến hành tra chìa khóa mở cửa để thực dọn vệ sinh • Lưu ý khơng gõ cửa q mạnh, khơng gõ chìa khóa hay vật khác, khơng mở cửa sau gõ (đợi khoảng 30 giây sau tiếng trả lời) Bước 2: Mở cửa vào phịng • Mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh khách Đồng thời cần ý vị trí ban đầu vật dụng, đồ đạc quan sát điểm bất thường xảy Bước 3: Đặt xe đẩy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh • Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phòng Nên đặt đồ vật thơng dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng chúng Bước 4: Mở rèm cửa cửa sổ • Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thơng thống cho phịng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép Chú ý thực công việc tay nhân viên vệ sinh cần đảm bảo khô Bước 5: Tắt điều chỉnh lại thiết bị phịng • Trong q trình thực vệ sinh, nhân viên Pan Services Hà Nội bật, sử dụng thiết bị điện phòng cho mục đích cơng việc Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo quy định chung khách sạn quy tắc sử dụng tiết kiệm điện Bước 6: Nhặt bỏ rác • Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Bước 7: Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng • Nhân viên thực bật kiểm tra khả hoạt động thiết bị điện phòng, báo cáo với quản lý ca trực phát hư hỏng Bước 8: Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn • Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ đồ vải bẩn phòng chăn, ga, vỏ gối, nệm khăn sử dụng, cho vào túi đựng vải bẩn xe làm buồng Bước 9: Thay đồ vải • Sau thu gom đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay đồ vải xếp chúng ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ Bước 10: Làm bụi bề mặt • Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng thiết bị có phịng Trong q trình thực cần lưu ý: sử dụng vải lau theo màu sắc quy định ý sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc Bước 11: Kiểm tra bổ sung đồ dùng phòng khách • Kiểm tra tình trạng đồ dùng phòng khách cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, nhân viên tiến hành thay hoa lọ cắm loại phịng có bao gồm dịch vụ Bước 12: Hút bụi – lau sàn nhà • Tiến hành vệ sinh, làm bụi bề mặt biện pháp nghiệp vụ Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay quét thủ công chổi để hạn chế bụi bay tăng hiệu làm Bước 13: Dọn phòng vệ sinh • Dọn rác thải thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng đồ dùng, thiết bị khử mùi nhà vệ sinh công việc cần thực Nhân viên nên thực vệ sinh từ nơi khác phòng trước tiếp tục đến nhà vệ sinh/phòng tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại phòng khác Bước 14: Kiểm tra lại tồn phịng • Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực ký checklist theo quy định Bước 15: Ra khỏi phòng đóng cửa lại • Nếu cơng việc hồn thành, nhân viên tiến hành đóng cửa khỏi phòng Trước di chuyển với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phịng khóa cẩn thận 1.2.2.2 Quy trình dọn phịng khách trả Quy trình dọn phịng check out trả phòng thực sau khách dọn u cầu trả phịng Lúc này, cơng việc nhân viên vệ sinh kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ khách báo cáo lại phận chức để thực lập hóa đơn tốn Các cơng việc tiếp sau thực gần giống hoàn toàn với quy trình dọn phịng có khách lưu trú, khác số đặc điểm: Thời gian thực phịng lâu hơn: Tất phịng phải kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực vệ sinh sẽ, bổ sung thay đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách • • • • • • Quy trình kiểm tra minibar khách check – out Nhận thống báo từ lễ tân Kiểm tra đối chiếu danh mục quy định Ghi hóa đơn Báo danh mục đồ uống khách dùng đến FO Bổ sung đồ uống theo danh mục quy định 1.2.3.3 Dịch vụ giặt Quy trình giặt trang phục cho khách lưu trú • Nhận yêu cầu giặt khách lưu trú • Giao trang phục cho BP giặt • Nhận trang phục giặt xong • Giao lại trang phục cho khách lưu trú • Lưu nội dung giao nhận giặt khách Với trường hợp: Làm hư hỏng quần áo khách giặt, cần • Đối chiếu với phiếu nhận để kiểm tra tình trạng trước giặt • Hư hỏng nhỏ (sứt chỉ, đứt cúc) → chủ động khâu • Lỗi lớn → thành thật xin lỗi khách hàng sẵn sàng bồi thường cho khách (gấp 10 lần phí nhận giặt) Làm hư hỏng đồ khách dọn buồng • Phải chủ động xin lỗi khách, báo lại với cấp sẵn sàng bồi thường cho khách • Nếu làm hỏng vật quý khách, phải có đại diện khách sạn đến để nhận khuyết • Trang phục giặt có vết ố bẩn • Cần kiểm tra lại phiếu ghi nhận tình trạng trang phục trước giặt • Nếu vết bẩn có từ trước, khơng tẩy → khéo léo trình bày để khách hàng hiểu • Vết ố bẩn q trình giặt → xin lỗi khách xử lý • Khơng thể trả đồ hẹn • Báo với quản lý để liên hệ với phận kiểm tra nhanh chóng xử lý lỗi • Rà sốt, phối hợp với nhân viên buồng để thông báo mong khách thông cảm hẹn lại thời gian trả đồ giặt cho khách 1.2.3.4 Một số dịch vụ khác • Chuyển đổi buồng • Cho thuê, mượn vật dụng • Chăm sóc KH qua giao tiếp hàng ngày • Quản lý buồng DND • Trả buồng muộn • Quản lý buồng có người đau ốm • DV báo thức, đánh giày • Thông tin phối hợp phục vụ ăn buồng, massage buồng CHƯƠNG THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khởi đầu mua lại quán trọ 200 phòng Sringfield, Massachussets vào năm 1937, vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành hệ thống khách sạn lớn phát triển Bắc Mỹ Năm 1986, tập đoàn ITT (The International Telephone and Telegraph Corporation) mua lại Sheraton chuỗi khách sạn biết đến với tên “ITT Sheraton” Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm 430 khách sạn 62 quốc gia Tháng năm 1998 Starwood lodgings (một công ty bất động sản tầm cỡ Mỹ) mua lại Sheraton Sheraton trở thành phần Starwood Hotels and Resort worldwine Khu nghỉ mát khách sạn Starwood chia làm khu vực, khu vực điều hành người đặc trách nhiệm riêng Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương với văn phịng đặt Singapore Chủ tịch khu vực châu Á - Thái Bình Dương ơng Miguel Ko chịu trách nhiệm phát triển hoạt động tất khách sạn khu vực bao gồm khách sạn Hà Nội Sheraton Đến năm 2015, chuỗi khách sạn Sheraton thuộc quyền sở hữu tập đoàn Marriott Interntional từ việc tập đoàn mua lại quyền sở hữu kinh doanh từ tập đoàn Starwood Hotels and Resort Năm 2003, khách sạn Sheraton vào hoạt động, tập đồn Marriott quản lí Khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, có vị trí K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 22,7 km, cách ga Hà Nội khoảng 5,5 km tầm 4,5 km để đến trung tâm thành phố Hồ Hồn Kiếm Khách sạn gồm 299 phịng có 283 phịng khách sạn, 16 phịng Suies với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp Các phịng khách có diện tích lớn 37m2/phịng, diện tích phịng họp bao gồm 770m phòng đại tiệc lớn thứ hai Hà Nội, khách sạn nơi lựa chọn thích hợp cho họp, hội nghị, hội thảo triển lãm Khách sạn có hai nhà hàng nhà hàng Oven D’or nhà hàng Hemispheres Steak And Seafood Grill phục vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặc trưng Việt Nam, với thực đơn đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ kinh doanh bổ sung khách sạn gồm có: dịch vụ Spa, bể bơi, phòng tập thể thao, sân chơi tennis, phòng họp, hội nghị, tiệc cưới 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Sheraton Hà Nội → Sơ đồ cấu phận buồng khách sạn Sheraton Hà Nội mang đặc điểm sơ đồ cấu phận buồng khách sạn có quy mô lớn - 5* Nhận xét: Sơ đồ cấu khách sạn giảm khâu chồng chéo phân rõ ràng chức phận Cơ cấu lao động khách sạn phân bố cách hợp lí doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ lao động trực tiếp Nhân viên khách sạn có trình độ học vấn tôt nghiệp đại học, đại học tốt nghiệp trung học phổ thông chuyên ngành Với đội ngũ lao động chất lượng góp phần thúc đẩy việc kinh doanh khách sạn đạt kết cao 2.1.3 Thị trường khách Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội gồm có nguồn khách Thứ khách du lịch (khách quốc tế khách nội địa) Đối tượng khách du lịch thường sử dụng tất dịch vụ khách sạn lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí Thứ hai khách vãng lai, khách dừng chân tạm thời ngày chuyến hành trình họ sử dụng chủ yếu dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác, dịch vụ lưu trú khơng sử dụng Thứ ba khách địa phương, người sinh sống địa bàn khách sạn xây dựng, họ đối tượng khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn, chủ yếu dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí 2.1.4 Nguồn lực sở vật chất Mỗi loại phòng suites Sheraton Hà Nội trang bị tiện nghi đại máy điều hịa, TV truyền hình cáp, dụng cụ pha trà/ cà phê, minibar, kết nối wifi/ internet miễn phí Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen, phịng có cửa sổ kính từ trần xuống sàn Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, số phịng hướng Hồ Tây Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, kê thêm giường phụ Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố/ số phịng hướng Hồ Tây sơng Hồng Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ Sheraton Club: Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, kê thêm tối đa 01 giường phụ Executive Suite: Diện tích khoảng 67m2, phịng có 01 giường đơi Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112m2, phịng có 01 giường đơi Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m2, phịng có 01 giường đơi Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m2, phịng có 01 giường đơi Đặc quyền Sheraton Club Lounge: Sheraton Club Lounge nằm tầng 17 với tầm nhìn hướng Hồ Tây Giờ hoạt động từ 6:30 - 22:00 Khách đặt từ hạng phòng Club hưởng đặc quyền này: • Ăn sáng nhà hàng Oven D’Or nhà hàng tầng 17 • Sử dụng internet tốc độ cao phịng • Làm thủ tục nhận phịng trả phịng tầng 17 • Miễn phí trà chiều bánh • Tiệc ăn nhẹ với rượu, bia, nước buổi tối tầng 17 từ 17:30 - 20:00 • Báo Tiếng Anh miễn phí hàng ngày • Miễn phí đồ uống khơng cồn phục vụ ngày • Miễn phí phịng họp một ngày Business Center (tùy tình trạng phịng trống) • Dịch vụ đánh giày miễn phí hàng ngày 2.2 Thực trạng hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1.Quy trình vệ sinh buồng Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn cao cấp thơng thường, quy trình vệ sinh buồng bao gồm bước thực vòng 30 phút: Bước 1: Chuẩn bị trước làm vệ sinh: Chuẩn bị nhân viên vệ sinh: Nhân viên tác phong mực đồng phục, tóc tai, đồ bảo hộ vệ sinh thái độ tốt, tinh thần sẵn sàng phục vụ trước bắt đầu quy trình vệ sinh buồng khách sạn Chuẩn bị máy móc, dụng cụ, hóa chất vệ sinh: Chuẩn bị đầy đủ loại máy móc, dụng cụ, hóa chất cần thiết lau nhà, máy hút bụi, khăn lau, hóa chất lau sàn, hóa chất vệ sinh kính Cần đảm bảo dụng cụ, máy móc cịn sử dụng tốt; hóa chất vệ sinh an toàn; đồ bổ sung giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay đầy đủ Sắp xếp đồ khoa học xe làm vệ sinh khách sạn Đặt biển báo : Trong trường hợp làm phịng có khách lưu trú phòng cảnh báo khách khu vực tiến hành làm, sàn ướt để khách tránh di chuyển lại khu vực khơng cần đặt biển Trong trường hợp dọn phòng khách check out lưu trú khơng có phịng, đặt biển thơng báo dọn phịng cửa phịng Các cơng việc ban đầu: • Bật tất đèn kiểm tra, tắt bớt đèn khơng cần thiết • Mở cửa sổ buồng có mùi, buồng check-out; vén rèm cửa sổ • Kiểm tra chỉnh điều hòa, tắt điều hòa mở cửa sổ • Dọn khay Roomservice nơi quy định có • • Thu dọn ly, cốc mang vào nhà tắm để rửa Đối với buồng khách check-out hay vừa chuyển đi, kiểm tra đồ KH bỏ quên, có, gọi điện VP buồng báo cho giám sát • Kiểm tra rác đổ rác phòng ngủ phòng tắm theo vòng khép kín Nếu phát tiền tài sản có giá trị khách hàng lẫn đó, báo cáo cho giám sát • Kiểm tra đồ giặt là, thêm nước gọi thêm hoa cần • Kiểm tra trần, tường có nhện, mối bị dột gọi cho NV bảo dưỡng cần • Nếu buồng có đặc biệt gọi điện VP nhà buồng Bước 2: Làm giường Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ đồ vải bẩn phòng chăn, ga, vỏ gối, nệm khăn sử dụng, cho vào túi đựng vải bẩn xe làm buồng Sau thu gom đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay đồ vải xếp chúng ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ theo quy trình nghiệp vụ: Với buồng CO vừa chuyển : • Thay tồn đồ vải • Kiểm tra đồ khách bỏ quên có, phải gọi điện VP nhà buồng báo cho GS • Với buồng khách lưu trú(OD): • Không kiểm tra đồ thất lạc • Khơng trả lời điện thoại KH • Khơng kiểm tra ngăn kéo • Không xáo trộn đồ đạc KH, mang di chuyển tiền, tài sản KH, trừ chúng sọt rnên dọn buồng sau KH rời khỏi buồng.( trừ có biển “Make up to the room”) • Với buồng khách dự định trả buồng (DO): • Điều chỉnh ga cho phẳng • Trường hợp ga bẩn thay Với buồng trống sạch: • Hằng ngày 2-3 ngày vào buồng làm vệ sinh • Kiểm tra TTB đảm bảo hoạt động tốt • Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường • Lau bụi đồ nội thất, lau bề mặt • Bổ sung tiêu chuẩn buồng • Xả nước bồn cầu lau sàn phòng tắm Bước 3: Làm bụi bề mặt Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng thiết bị có phịng theo vịng khép kín đảm bảo đồ đạc buồng khách lau bụi, khơng bỏ sót Trong q trình thực cần lưu ý: sử dụng vải lau theo màu sắc quy định ý sử dụng hóa chất lên bề mặt tiếp xúc Lau xong tất thứ, đặt lại vị trí nó, tránh xáo trộn đồ đạc Bước 4: Làm vệ sinh phòng tắm • Làm thống phịng: mở cửa, bật đèn quạt thơng gió, kiểm tra đèn • Thu gom đồ vải bẩn • Mở nắp xả nước bồn cầu • • • • Đổ rác thay túi đựng rác Rửa bồn rửa mặt khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Bổ sung đồ dùng nhà tắm: đồ vải, vật dụng nhà tắm, lau dọn sàn phịng tắm • Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm • Kiểm tra lại tồn bộ: đủ quy trình Bước 5: Kiểm tra bổ sung đồ dùng Kiểm tra tình trạng đồ dùng phòng khách cốc, chén, gạt tàn, lọ hoa, nhân viên tiến hành thay hoa lọ cắm loại phịng có bao gồm dịch vụ Bước 6: Hút bụi – lau sàn nhà Tiến hành vệ sinh, làm bụi bề mặt biện pháp nghiệp vụ Bước 7: Kiểm tra lại lần cuối khỏi phòng Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực ký checklist theo quy định Nếu cơng việc hồn thành, nhân viên tiến hành đóng cửa khỏi phịng Trước di chuyển với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phịng khóa cẩn thận 2.2.2 Hoạt động kiểm tra đánh giá công việc Người thực hiện: Trưởng phận buồng phòng người có trách nhiệm Mục đích: • Giúp cơng việc làm vệ sinh thuận lợi • Tiết kiệm điện, nước • Nâng cao suất lao động • Đảm bảo buồng làm vệ sinh theo chuẩn • Giảm cố xảy ra: phát vấn đề bị bỏ qua q trình làm Cơng cụ: • Danh sách buồng • Bảng tiêu chuẩn buồng • Bảng báo cáo làm buồng • Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày Nội dung: Kiểm soát việc thực quy trình vệ sinh buồng: • Xem danh sách buồng nắm thơng tin tình trạng buồng • Giám sát trình tự thực quy trình thực vệ sinh phòng nhân viên : kiểm tra nhắc nhở nhân viên thao tác nghiệp vụ chuẩn • Kiểm tra buồng sau nhân viên làm vệ sinh điền thông tin vào “bảng tiêu chuẩn buồng sạch” (Nếu cịn sai sót phải nhắc nhở hướng dẫn nhân viên thực quy trình kỹ thuật) • Kiểm tra lần cuối ký xác nhận vào “ Bảng báo cáo làm buồng” ghi vào “Báo cáo tình hình vệ sinh buồng hàng ngày” Yêu cầu với người quản lý: nắm vững quy trình vệ sinh buồng Các phương pháp kiểm tra đánh giá quy trình vệ sinh buồng phịng khách sạn Sheraton Hà Nội: Thông qua bảng đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ buồng khách sạn: Khi khách hàng check-out, nhân viên lễ tân đưa cho KH phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ KS, qua KS nắm tình hình chất lượng dịch vụ nhận thêm nhiều ý kiến đóng góp KH nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Thông qua phương pháp quan sát trực dõi qua camera an ninh: người quản lý thường xuyên quan sát theo dõi nhân viên nhằm đảm bảo cơng việc diễn theo quy trình nghiệp vụ, tránh cố xảy ra; phải theo dõi báo cáo để nắm tình hình hoạt động nhân viên; quản lý cần ý giám sát nhân viên để tránh trường hợp nhân viên bỏ Trong TH quản lý trực tiếp quan sát theo dõi giám sát đánh giá qua video ghi lại camera an ninh khu vực nhân viên hoạt động Thông qua phương pháp bấm giờ: trình nhân viên thực nhiệm vụ vệ sinh buồng phòng, quản lý bấm để kiểm tra trình độ nhân viên có theo tiến độ hay không 2.2.3 Thực trạng xử lí tình phát sinh hoạt động phục vụ khu vực buồng khách Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ Nhân viên buồng phịng phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách Sau đó, xin lỗi khiến khách khơng hài lịng Nếu có hiểm lầm giải thích cho khách hiểu để khách thông cảm Rút kinh nghiệm sửa chữa để lần sau phục vụ tốt Mang nhầm đồ dùng hành lý khách Trong q trình dọn phịng, mang nhầm đồ dùng hành lý khách, nhân viên buồng phải kiểm tra lại xem có xác khơng Nếu nhầm lẫn cần phải chủ động xin lỗi khách nhanh chóng tìm lại đồ mang nhầm trao trả lại cho khách Nếu nhân viên buồng đem vứt khơng tìm lại phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng Nếu khách yêu cầu dịch vụ “xấu” (mại dâm, vận chuyển hàng cấm…) mà khách sạn không đáp ứng được, nhân viên buồng phải tế nhị gạt bỏ yêu cầu khách Và giải thích rõ cho khách biết quy định khách sạn không cho phép đáp ứng dịch vụ đề nghị khách phải chấp hành Khách bỏ quên tài sản rời khách sạn Khi phát tài sản khách bỏ quên, nhân viên buồng phải báo với giám sát ca chuyển đồ đến phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc Điền thông tin vào phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với nội dung về: thời gian phát hiện, đồ vật phát hiện, người phát hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc Việc trao trả đồ thất lạc cho khách nhân viên xử lý đồ thất lạc phụ trách Khách báo tài sản phòng Việc nhân viên buồng cần làm chia sẻ, trấn an khách Hỏi xem khách để đồ lần cuối đâu để xác định nơi Giúp khách tìm đồ bị phịng Nếu khơng tìm báo nhân viên an ninh Trưởng phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải Cần phải xác định rõ việc tài sản để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường lỗi nhân viên khách sạn gây Khách để quên/ làm chìa khóa phịng Khi khách báo chìa khóa phịng, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho phận lễ tân khơng Nếu khách khơng gửi báo cho nhân viên an ninh đến lập biên thời gian mất, trạng phịng mở cửa… Giúp khách tìm lại chìa khóa phịng phạm vi khách sạn Nếu khơng tìm giao cho khách chìa khóa dự phịng để vào phịng Biên lập khách làm chìa khóa phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay khóa phịng Người lạ vào phịng khách Trường hợp khách đưa người người lạ vào phòng: Khéo léo nhắc khách khơng tiếp khách lâu phịng, để lần sau khách khơng đưa người lạ vào phịng khách sạn Nhân viên buồng cần phải quan sát xem người lạ có dấu hiệu bất thường khơng, thấy khả nghi cần ý quan sát để đề phịng bất trắc xảy hỗ trợ khách kịp thời Trường hợp người lạ tự tìm đến phịng khách Khi thấy người lại tìm đến phịng lưu trú khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải khách khách sạn hay không Nếu khách lưu trú nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp Khách say rượu Khi nhân viên buồng phát khách trở phòng trạng thái say rượu, khơng có ý thức cần phải tìm người hỗ trợ (để đề phịng tình xấu) đưa khách phòng nghỉ ngơi giúp khách giải rượu nước gừng nóng pha mật ong trà xanh… Sáng hôm sau, nhân viên buồng cần lên phịng để xem khách có bị mệt hay cần hỗ trợ khơng Sức khoẻ khách hàng khơng tốt Khi phát khách bị đau (cảm, đau đầu, đau bụng…), nhân viên buồng phải báo cho nhân viên y tế lên khám cho khách Nếu đau nhẹ, nhân viên buồng giúp khách gọi đồ ăn thích hợp nhắc khách uống thuốc theo toa, ý theo dõi khách hết đau Nếu khách đau nặng hỗ trợ nhân viên ý tế đưa khách vào bệnh viện 10 Khu vực khách lưu trú xảy hỏa hoạn Khi xảy hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy, báo cho nhân viên lễ tân/ giám sát buồng để gọi nhân viên đến dập lửa (cháy nhỏ) gọi 114 cháy lớn Nếu khách bị kẹt phịng khơng được, tùy tình hình cháy mà nhân viên buồng trực tiếp giúp hướng dẫn khách lấy đồ vải phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bị xuống sàn để di chuyển ngồi Nhân viên buồng phải trấn an, động viên khách để khách bình tĩnh phối hợp xếp chỗ nghỉ cho khách 11 Khách vi phạm pháp luật Nếu phát khách có hành vi vi phạm pháp luật: sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… nhân viên buồng phải báo cho nhân viên an ninh khách sạn quản lý khách sạn để xin hướng giải Quản lý khách sạn báo cho quan công an địa phương đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo thật quan sát 12 Khách đột tử phòng Trong trường hợp phát khách đột tử phịng khách sạn, nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên trường, nhanh chóng báo cho nhân viên an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn Khi quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ thông tin quan sát để phục vụ công tác điều tra Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thơng để bảo vệ riêng tư nạn nhân uy tín khách sạn Hạn chế không để khách lưu trú khách sạn biết việc, gây tâm lý hoang mang cho khách CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC BUỒNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Ưu điểm nguyên nhân 3.1.1 Ưu điểm Với đẳng cấp khách sạn Hà Nội, quy trình hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Sheraton chuyên nghiệp, chặt chẽ, có cấu trúc không phần linh hoạt để phục vụ khách hàng cách tối ưu trường hợp Cơ cấu tổ chức phận buồng rõ ràng, mang tính chun mơn hóa cao, khơng bị cồng kềnh, chồng chéo nên nhau, thời gian dọn buồng nhanh chóng kỹ Tổ chức phân công hợp lý, chia ca rõ ràng, đảm bảo số lượng nhân viên thức nhân viên thời vụ, sở vật chất phòng tốt để phục vụ khách hàng 299 phòng từ tầng đến tầng 18 Cung cấp đầy đủ dịch vụ dịch vụ chỉnh trang buồng, minibar, giặt là, số dịch vụ khác spa, hồ bơi, khu vui chơi trẻ em,… Luôn tinh thần sẵn sàng phục vụ, chuẩn bị đầy đủ cơng cụ dụng cụ, máy móc, hóa chất cần thiết,… để vệ sinh khu vực buồng Phối hơp chặt chẽ với phận khác khách sạn Lễ tân, Kỹ thuật, Chế biến ăn, An ninh,… Quản lý đào tạo nhân viên kỹ thuật chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ, phẩm chất đạo đức trước tuyển chọn vào làm việc thức Thái độ làm việc nhân viên phục vụ buồng chu đáo, tỉ mỉ, khéo léo trung thực, có tinh thần tự giác cao để nhằm tạo không gian thoải mái, đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt 3.1.2 Nguyên nhân: 3.1.2.1 Nguyên nhân khách quan a) Kinh tế Là thành phố có kinh tế phát triển nước, Hà Nội với ưu thủ đô Việt Nam, tốc độ công nghiệp hóa đại hóa vũ bão tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển ngành kinh tế nói chung ngành khách sạn – du lịch nói riêng Trong đà phát triển đó, khách sạn Sheraton Hà Nội nhận nhiều ưu tài chính, nguồn lực, nhân cơng, sở hạ tầng,…Đồng thời kinh tế phát triển , đời sống người phát triển Tất yếu, mức sống yêu cầu người mặt dịch vụ cao Địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng nỗ lực nâng cao trình độ phục vụ Tất góp phần tạo nên thành cơng cho q trình cung cấp dịch vụ nói chung khách sạn dịch vụ lưu trú nói riêng b) Văn hố xã hội Việt Nam quốc gia giàu truyền thống văn hóa, văn hóa vật thể phi vật thể vơ đa dạng hấp dẫn, thu hút du khách nước nước ngày nhiều Đặc biệt Hà Nội với văn hiến lâu đời, nhiều dấu ấn lịch sử cách mạng, có sức hấp dẫn du khách quốc tế Nhận thấy điều này, Sheraton cố gắng đa dạng hóa cách thức cung cấp dịch vụ cho khách thập phương từ dịch vụ ăn uống đến buồng phòng cho phù hợp với quốc gia hay ghé thăm Việt Nam như: Trung quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp, Nga,… c) Khoa học cơng nghệ Có thể thấy khoa học công nghệ Việt Nam ngày phát triển tầm cao Tạo điều kiện tối ưu cho đời sống người như: Mạng truyền thông 4G, Xe điện, Tự động hóa, Cơng nghệ nhận diện khn mặt, Hệ thống hoạch định nguồn lực EFA… Chính giúp cho trình quản lý nguồn lực, phục vụ khách hàng,… Sheraton thuận lợi, nhanh , gọn lẹ hết d) Khách hàng Khách hàng chủ yếu Sheraton khách quốc tế khách hàng nước có thu nhập cao Đó người có mức sống cao, yêu cầu đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ Đây vừa thử thách , đồn thời động lực thúc đẩy Sheraton hoàn chỉnh chu trình phục vụ dịch vụ ngày tốt e) Đối thủ cạnh tranh Đây nguyên nhân quan trọng giúp cho Sheraton đạt ưu điểm kể Khách sạn Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng mọc lên nấm, từ đến sao, khách hàng ngày có vơ vàn lựa chọn Bởi thể để đánh bật đối thủ , trở thành sụ lựa chọn ưu tiên khách hàng, Sheraton nỗ lực thể điểm mạnh như: sở vật chất, chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viện, khắc phục điểm yếu 3.1.2.2 Nguyên nhân chủ quan a) Đội ngũ nhân lực (Con người) Nhân viên tuyển chọn vào Sheraton ln kiểm định rõ ràng trình độ chun môn thái độ, trách nhiệm với công việc, đề cao vấn đề đạo đức nghề nghiệp Cùng với chương trình đào tạo huấn luyện kỹ thuật chuyên môn nghiệp vụ, kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất giúp nầng cao chất lượng phục vụ, thái độ tinh thần làm việc nhân viên Luôn lắng nghe , tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phịng Sheraton b) Trình độ tổ chức quản lý Khách sạn Sheraton Hà Nội cónhững quy trình hoạt động tổ chức tất phận khách sạn nói chung phận buồng nói riêng khoa học , mang tính quốc tế kiểm nghiệm nhiều nước giới Đồng thời với đội ngũ lãnh đạo cấp cao chuyên gia nước tuyển chọn kỹ càng, đào tạo , khắt khe có kỹ tư giỏi, yêu cầu cao phận phía , đặc biệt phần buồng khách sạn , loại hình dịch vụ cung cấp chủ yếu cho khách hàng, mang lại doanh thu lớn cho khách sạn c) Năng lực tài Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc hệ thống khách sạn Marriott International - tập đoàn sở hữu chuỗi khách sạn lớn giới, Sheraton có nguồn lực tài từ cơng ty mẹ vô lớn mạnh Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát huy tối đa nguồn lực để phục vụ tốt cho khách hàng khắc phục cố , rủi ro 3.2 Hạn chế nguyên nhân 3.2.1 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm, hoạt động phục vụ buồng khách sạn Sheraton Hà Nội có hạn chế sau: Trong q trình làm buồng, nhân viên phải sử dụng nhiều loại hoá chất cho trang thiết bị phòng Việc sử dụng hố chất khơng liều lượng khơng cẩn thận gây nên ảnh hưởng không tốt tới trang thiết bị nhằm giảm tuổi thọ, hỏng VD : Hoá chất Pilax 130 dùng để xịt toilet làm rơi xuống sàn gây cháy sàn Mặc dù nhân viên đào tạo theo quy trình song cịn mắc phải thiếu sót làm buồng đặc biệt vấn đề tóc phòng Hầu hết phòng sau superior kiểm tra phát thấy nhiều tóc Điều tưởng chuyện nhỏ thực lại quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng làm phòng riêng phận ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng toàn khách sạn Nhiều trang thiết bị thường bị hư hỏng thời gian sử dụng lâu khơng bảo trì sử dụng, cách Hoặc vật dụng nhân viên làm nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay Đặc biệt đồ sứ, thuỷ tinh có hoa văn lần đặt hàng nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng có hạn, khơng thể đặt hàng bổ sung hết đợt sản xuất Tình trạng dẫn đến thiếu hụt đồ dụng khách đông 3.2.2 Nguyên nhân 3.2.2.1 Nguyên nhân chủ quan a) Con người: Đội ngũ nhân viên buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội kiểm tra, giám sát chặt chẽ thường xuyên lực nghiệp vụ, cách thức thực quy trình làm buồng song có số nhân viên chưa thành thạo cơng việc Nhân viên trẻ tuổi động, nhiệt tình cơng việc tuổi nghề cịn yếu dẫn đến tình trạng thiếu kiến thức việc xử dụng trang thiết bị khách sạn, kinh nghiệm xử lý tình khó Do chủ quan nhân viên trình thực quy trình làm buồng thiếu tinh thần trách nhiệm việc bảo quản giữ gìn tài sản khách sạn Vậy nên tài sản khơng sử dụng bảo trì quy định nhà sản xuất Nhân viên bảo trì thiết bị khơng có nhiều kinh nghiệm nên việc xuống cấp điều khơng thể tránh khỏi b) Trình độ quản lý Bên cạnh lực người quản lý yếu tố ảnh hưởng đến trình làm buồng nhân viên Bởi người quản lý người giám sát nhân viên trình nhân viên làm việc nên họ phải thành thạo kỹ nghiệp vụ chưa giám sát chặt chẽ q trình làm buồng nhân viên Trong cơng việc, người quản lý cịn yếu cơng tác kết hợp làm việc với nhân viên, không đưa hướng dẫn đạo người người chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý tình cách thức thực Vì số lượng khách lưu trú Sheraton ln trì trạng thái đơng đơng đa phần tháng năm, nên việc phục vụ tất hành khách đến lúc tăng khối lượng công việc tất nhân viên khách sạn tăng Quản lý chưa giám sát chặt chẽ hết công việc nhân viên dẫn đến tránh tình trạng phục vụ khách hàng xảy sai sót 3.2.2.2 Nguyên nhân khách quan Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm chuỗi khách sạn quốc tế thuộc sở hữu Marriott International Sheraton thương hiệu hạng sang, khách sạn khách sạn thuộc phân khúc Do đó, thị trường mà khách sạn hướng tới khách doanh nhân khách nghỉ dưỡng có nhu cầu cao dịch vụ, tiện nghi Việc yêu cầu cao dịch vụ khiến ngày nhân viên phân cơng dọn dẹp phịng với khối lượng lớn, tùy vào lượng khách khách sạn vừa rời đi, họ làm xong sớm giờ, làm chưa xong làm việc, họ phải tiếp tục lại làm cho xong Có cịn gặp phịng mà khách xả rác bừa bãi, vệ sinh, xáo trộn vị trí vật dụng phịng cơng việc nhân viên buồng phòng thời gian vất vả Gặp vị khách khó ưa khơng tinh ý, họ làm bẩn lại chỗ nhân viên vừa dọn dẹp, lau chùi xong Trong thời gian có hạn theo quy định họ phải hoàn thành nhiều đầu việc làm buồng như: lau chùi, dọn dẹp, thay trải giường, lau chùi toilet, vật dụng phòng, hút bụi, xếp thứ ngăn nắp, tinh tươm Những điều khiến công việc buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội trở nên khó khăn vất vả Do khó tránh khỏi sai sót thực sai quy trình buồng 3.3 Một số giải pháp hồn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Sheraton Hà Nội •Cơ sở vật chất cần đảm bảo chất lượng số lượng Để hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Sheraton Hà Nội, giải pháp phải đặc biệt quan tâm tới vấn đề sở vật chất cung cấp đầy đủ đồ dùng cho nhân viên trình làm việc Bên cạnh khơng để xảy tình trạng thiếu loại hoá chất hay khăn lau, đồ dùng phịng khách điều ảnh hưởng đến trình phục vụ khách hàng Vì việc bảo dưỡng, chăm sóc, bổ sung vật dụng dùng cho mục đích phục vụ nhân viên điều tiên cho chuyên nghiệp, suôn sẻ q trình phục vụ khách hàng •Nâng cao chất lượng nhân lực Giám đốc phận buồng nên thường xuyên tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên phận cách thức liều lượng sử dụng hoá chất, tiêu chuẩn set up đồ đạc phòng Đồng thời lực lượng nhân viên thuộc phận kiểm tra giám sát chất lượng làm phòng thiếu, việc tuyển thêm nhân viên phận vô cần thiết Ngoài nhân viên phận buồng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn vị khách tức hiểu rõ tâm lý khách hàng từ khách VIP đến khách bình thường; tuỳ tính cách cá nhân khách hàng mà phục vụ khác Điều tạo nên chất lượng phục vụ tốt cho khách sạn Bên cạnh cần giám sát tiến độ chất lượng công việc nhân viên Xác định việc thực không đạt yêu cầu từ thảo luận nguyên nhân đưa giải pháp nhằm khắc phục như: điều chỉnh khối lượng công việc nhân viên buồng, đưa ý kiến phản hồi để giúp nhân viên trì cải thiện việc thực cơng việc •Hồn thiện chế độ đãi ngộ sách nhân viên Vì cơng việc phục vụ buồng cơng việc tương đối vất vả khách sạn, chiếm nhiều thời gian công việc phải diễn liên tục có nhiều lúc nhân viên phải làm thêm lượng khách q đơng dẫn đến mệt mỏi, nhàm chán cho nhân viên từ ảnh hưởng đến phục vụ khách, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do vậy, nhân viên cần phải khuyến khích vật chất tinh thần vật chất nên ý đến vấn đề lượng, bảo hiểm xã hội, tiền thưởng cho nhân viên đặc biệt nhân viên có nhiều đóng góp thời gian làm việc chất lượng công việc, chế độ cho ngày lễ tết Đối với nhân viên làm vượt làm việc hay tiết kiệm, có sáng kiến, trung thành tận tâm với khách sạn nên hưởng mức thưởng xứng đáng Bên cạnh thường xuyên tổ chức hoạt động văn hoá phúc lợi, tạo thoải mái tinh thần cho nhân viên Thường xuyên có tổng kết trao danh hiệu, biểu dương, khen ngợi, ghi công cho đóng góp chất lượng phục vụ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực cho người lao động từ tạo cho nhân viên có hứng thú q trình làm việc, cơng việc đạt hiệu tốt KẾT LUẬN Bài làm chúng em cung cấp cho đọc giả kiến thức q trình tổ chức, quản lí, giám sát phận buồng phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Sheraton nói riêng, khách sạn nói chung Ngồi ra, làm cịn phân tích thực trạng q trình tổ chức hoạt động phục vụ phận, đưa nhận xét, đánh giá ưu, nhược điểm khách sạn Sheraton Cuối cùng, nhóm đề xuất số giải pháp: Cơ sở vật chất cần đảm bảo chất lượng số lượng; quản lí phận buồng nên thường xuyên kiểm tra tổ chức hoạt động đào tạo kiến thức nghiệp vụ nhân viên; khách sạn cần quan tâm đến nhân viên, tạo mối quan hệ tốt với nhân viên để họ phục vụ khách hàng cách hiệu ... trạng hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1.Quy trình vệ sinh buồng Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn cao cấp thông thường, quy trình vệ sinh buồng bao gồm bước... VỰC BUỒNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Ưu điểm nguyên nhân 3.1.1 Ưu điểm Với đẳng cấp khách sạn Hà Nội, quy trình hoạt động phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Sheraton chuyên nghiệp,... trình tổ chức, quản lí, giám sát phận buồng phục vụ khu vực buồng khách khách sạn Sheraton nói riêng, khách sạn nói chung Ngồi ra, làm cịn phân tích thực trạng q trình tổ chức hoạt động phục vụ