Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng.doc

Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

MỞ BÀI

Du lịch là một ngành kinh tế phát triển trong thời đại đất nước mở cửa hội nhậpvới nền kinh tế thế giới Nó là một ngành công nghiệp không khó luôn đem đến cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đấtnước

Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển trong đó có kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh phát triển mạnh trong thời đại hiện nay Chính vì thế mà các khách sạn đã và đang không ngừng phát triển để có thể đem đến sụ hài lòng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất, kĩ thuật Để thành công và có thể đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên vì đó mới là điều mà khách hàng mong muốn

Dịch vụ buồng là dịch vụ cơ bản của khách sạn,chính vì vậy việc quản lý điềuhành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng là rất quan trọng,cần được quan tâm và giám sát chặt chẽ

I.CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.Nghiệp vụ buồng

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích

nghỉ ngơi hoặc làm việc

Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc

làm vệ sinh,bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn,phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu

Bộ phận buồng

- Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách và khu vực công cộng Cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách

Nhiệm vụ

1 Chấp hành mọi chỉ thị, nghị quyết, chủ trương

2 Đảm bảo VS tại các buồng khách, các khu vực CC

3 Phục vụ các DV thuộc BP buồng

4 Phổ biến nội quy, ktra và HD khách SD các TTB

5 B.quản TTB;K.soát chi tiêu; T.kiệm điện, nước, BVMT

6 TC hoá các DV theo ISO hoặc TC của tập đoàn

7 Làm tốt công tác tiếp thị đối ngoại

8 ĐB đồng phục, đồ vải và giặt là đồ cho khách

9 ĐB yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản

10 Quản lý thông tin về khách, buồng và chi phí BP

11 Giữ mqh với lễ tân và các BP để XT DV, N.cao CLPV

12 Đoàn kết, học tập NV, cải tiến PP làm việc, yêu nghề

1.2.Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng

1.2.1.Lập lịch trình phục vụ

Lịch trình phục vụ buồng :Ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi

theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảodưỡng và cung ứng DV buồng

Phác thảo chi tiết công tác tổ chức PV ở BP buồng:

- Công việc thuộc phạm vi BP buồng đảm trách:

- Mỗi công việc gồm mấy công đoạn

- Người tham gia gồm những ai

- Thứ tự và thời gian thực hiện các công việc

1.2.2.Lập kế hoạch về lao động

* Khái niệm:

Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là việc xác định nhu cầu về cơ cấu, sốlượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt độngbình thường của bộ phận bường trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chấtlượng dịch vụ buồng cung ứng cho khách

* Nội dung:

- Dự trù số lượng nhân viên, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động

- Xác định số lao động thừa, thiếu để có KH điều chỉnh

- Kế hoạch về mua trang phục cho phù hợp với tính chất tiệc

- Kế hoạch phân từng công việc cho NV các BP phù hợp về tinh do, kinh nghiệm,giới tính, lứa tuổi, ĐK và hoàn cảnh gia đình

- Kế hoạch phối hợp chặt chẽ trong BP buồng và với các BP khác, thể hiện tínhđồng đội, giao tiếp lịch sự.

* Xác định NC SL LĐ cần thiết ở BP buồng:

Tổng số LĐ tại BP buồng = Tổng số LĐ các chức danh cộng lại

Cách tính số LĐ mỗi chức danh= Số buồng cần dọn trong kỳ/ ( ĐM x Số ngày

LV thực tế trong kỳ)

Trong đó:

Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng KH x Công suất x Số ngày trong kỳ

Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = Số ngày thực tế trong kỳ - SN được phép nghỉ

1.2.3 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất

* Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng

Bao gồm các khu vực: buồng khách, phòng họp, phòng tiệc, phồng trựcbuồng, các khu vực công cộng

Để đảm bảo thuận tiện, tiết kiệm thời gian, công sức cũng như chấtlượng,đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên thì việc bài trí, sử dụng phải đúngyêu cầu, đúng quy trình kỹ thuật Các thiết bị đồ dùng được dự trữ với số lượngvừa phải, xếp trên giá, kệ theo trật tự hợp lý

* Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí.

Xác định nhu cầu về số lượng, chất lượng, các thiết bị dụng cụ cần thiết đápứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa côngsuất của chúng

- Yêu cầu:

Đảm bảo hạn mức cho phép

Giảm lượng tồn kho, đảm bảo “ Just in time”, tức là việc sử dụng phải đảmbảo về mặt thời gian, luôn đáp ứng kịp thời khi cần thiết

Định hướng sử dụng tối ưu: nhận đúng, đủ loại thiết bị dụng cụ cần thiết,cung cấp các thông số rõ ràng đầy đủ

*Căn cứ

• Quy mô, công suất: cho biết số lượng giường, số lượng khách thực tế

• Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp PV kháchtheo loại hạng buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, mỗikhách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà phòng, 1 bàn chải và kem đánhrăng…

• Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, tấm phủ 1 tháng/lần;

• Chu kỳ thanh lý : 6 tháng hoặc 1 năm; hàng ngày

• Nguyên tắc sử dụng đồ vải và các vật dụng: có trước 24 tiếng

• Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất

*Cách xác định nhu cầu các TBDC tại BP buồng

 Cách tính nhu cầu đồ vải

= Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Hệ số dự trữ x Chu kỳthanh lý đồ vải

 Cách tính nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,

lược…

Số lượng vật phẩm trong kỳ

= Số lượng buồng KH x Công suất x Số khách TB/buồng x Số ngày trong kỳ

(Cần ± đề phòng sự cố, khách lưu trú trong ngày, phòng có thêm khách, nhưng có thể khách không sử dụng).

II.QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

1.1.Các thông tin liên quan.

Các tiện nghi trong phòng:

* Máy sấy tóc

* Mini bar

* Máy pha chế trà và cà phê

- Có cửa ra vào riêng cho khách

1.2 Dự tính số thiết bị dụng cụ cần thiết và bốn trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng trong 1 tháng.

+ Chu kì thay giặt mền đắp và tấm phủ là 1 tháng 1 lần

+ Chu kỳ thanh lý đồ vải là 1 năm

+ Hệ số dự trữ:3

Ta xác định được:

Nhu cầu các thiết bị dụng cụ cần thiết tại bộ phận buồng như sau:

Số lượng ga trong kỳ=130  70 %  2  3  1 = 546 chiếc

Số lượng tấm phủ trong kỳ=[ 130  ( 130  70 %  3 : 30 )]  1  139chiếc

Số lượng mền đắp trong kỳ=[ 130  ( 130  70 %  3 : 30 )]  1  139chiếc

Số lượng khăn trong kỳ:=100  70 %  1 5  3  1  315chiếc

Nhu cầu các vật phẩm: xà phòng, bàn chải và kem đánh răng, lược…

Số lượng vật phẩm trong kì=100  70 %  1 5  30  3150 chiếc

Tuy nhiên, để đề phòng những sự cố có thể xảy ra, khách sạn luôn dự trữ thêm một số lượng vật phẩm nhất định để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách

Nhu cầu các chất tẩy sạch:

Căn cứ vào số lượng các chất tẩy sạch kỳ trước, căn cứ vào dự báo số lượng buồng sử dụng kỳ này, ta xác định được nhu cầu của khách sạn đối với các chất tẩysạchnhư sau:

Nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính:

0,5 lít/loại/buồng/tháng 100  50lít/loại/thángNhững chất tẩy rửa mạnh: định mức là 1 lít/10 phòng/ tháng khách sạn có

100 phòng thì lượng chất tẩy rửa mạnh cần thiết là: 10 lít/100 phòng/ tháng

1.2.2 Bố trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng

 Nội dung:

- Bài trí buồng phù hợp với sơ đồ buồng của khách

- Bố trí các khu vực dịch vụ theo quy trình cung ứng cho khách

- Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng dự trữ các thiết bị dụng cụ tạo thuận lợi cho nhân viên phục vụ trong quá trình tác nghiệp

1.3.Dự tính số lao động cần thiết và bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận buồng

1.3.1 Dự tính số lao động cần thiết

Dưới đây là bảng định mức công việc của khách sạn(giả thiết)

buồng / ca

Ca đêm : 150 buồng /ca

Quản lý, diều hành hoạt động phục

Với giả thiết: khách sạn có 100 phòng, công suất sử dụng phòng là 70%, chế độ làm việc 5 ngày/tuần

Xác định nhu cầu số lượng lao động tại bộ phận buồng trong 1 tháng

Số buồng cần dọn trong tháng= 100 70% 30 =2100

Số ngày làm việc thực tế trong tháng=30 - 8=22

Giám sát ca ngày=2100/(100.22)=0.95~1 (nv)

Giám sát ca đêm=2100/(150.22)~1 (nv)

Số nhân viên phục vụ buồng ca sáng trong tháng = 2100/(14.22) ~ 7

Số nhân viên phục vụ buồng ca chiều trong tháng=2100/(45.22)~3

Nhân viên trực đêm=2100/(50.22)~2

Nhân viên tổ vệ sinh công cộng=2

Nhân viên tổ cây cảnh=2

Nhân viên giặt là=3

Vậy số lao động cần thiết tại bộ phận buồng là 21 người

1.3.2.Bố trí các vị trí tác nghiệp trong từng ca tại bộ phận buồng

Như trên ta đã xác định được số nhân viên lao động cần thiết cho 1 tháng là:

21 nhân viên

Với 21 nhân viên này, các nhân viên được đánh số thứ tự từ 1 đến 21

Các nhân viên được chuyên môn hóa, đảm nhận từng công việc cụ thể:

- Nhân viên số 1:giám sát ca ngày

- Nhân viên số 2:giám sát ca đêm

- Các nhân viên mang số thứ tự từ 3 – 9: nhân viên dọn buồng ca sáng

- Các nhân viên mang số thứ tự từ 10 – 12: nhân viên dọn buồng ca chiều

- Các nhân viên mang số thứ tự từ 13 – 14: nhân viên trực đêm

- Các nhân viên mang số thứ tự từ 15 – 16: nhân viên vệ sinh công cộng

- Các nhân viên mang số thứ tự từ 17 – 18: Nhân viên tổ cây cảnh

- Các nhân viên mang số thứ tự từ 19 – 21: nhân viên giặt là

2.GIẢ THIẾT 2

Số lượng khách:20

Đối tượng khách:khách đoàn(du lịch thuần túy nội địa)

Số lượng buồng đã đặt:12 buồng(8 buồng đôi,4 buồng đơn)

Thời gian đến và đi:11h ngày1/3-12h ngày 6/3

 Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân.(thời gian thực hiện:1 phút-1’)

- Vệ sinh

- Hoạt động các trang thiết bị.

- Đầy dủ các tiêu chuẩn đặt buồng

- Hàng hóa trong minibar

- Nội quy khách sạn (với khách mơi)

- Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn

2.1.1.3.Nhận bàn giao buồng và tiễn khách(10’)

 Tập hợp hóa đơn dịch vụ trong ngày của khách và gửi về lễ tân

 Giúp khách bao gói hành lý (nếu có yêu cầu)

 Kiểm tra tài sản, thiết bị trong phòng

 Nhắc nhở khách kiểm tra lại lần cuối

 Gọi lễ tân báo hành lý lên mang hành lý của khách

 Kiểm tra lại lần cuối và vào sổ

2.1.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:

 Quy trình làm vệ sinh (QT1)

 Quy trình giải quyết các phàn nàn của khách (QT3)

2.1.2.1.QT1: QT làm vệ sinh

Vệ sinh phòng ngủ -> Vệ sinh phòng vệ sinh.-> Vệ sinh khu công cộng

Xác định buồng được ưu tiên làm vệ sinh

Thời điểm làm VS buồng:trước 12h

 Một số lưu ý:

- Ưu tiên làm những phòng không có khách trước

- Chú ý những buồng khách từ chối quấy rầy

- Những khách có khách trước khi vào phải gõ cửa

1 Lám thông thoáng buồng.

2 Kéo rèm nhẹ nhàng, kiểm tra mọc treo.

3 Lột ga, vỏ gối

4 Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng trước khi dọn.

5 Đổ gạt tàn, thu nhặt rác bà thay túi đựng rác

6 Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng

7 Kiểm tra khách có giặt là không

8 Thay nước bình hoa và tưới cây ở ban công.

9 Làm giường theo mùa

14 Hút bụi (hoặc lau) sàn nhà

15 Kiểm tra toàn phòng

7 Làm vệ sinh khu phòng làm việc của nhận viên(10’)

8 Dọn vệ sinh không thường xuyên.(tuần,tháng,nửa năm)

Thực hiện

Nhận lại đồ Chuyển giao Chuẩn bị Nhận yêu cầu

Đặt máy xuống Đối chiếu

Ghi chếp

• Tiếp nhận YC:

− Nhận thông báo từ khách YC muốn mượn vật dụng

− Thư ký buồng ghi các thông tin: số buồng; SL vật dụng; TG mượn

• Chuẩn bị

− KT vật dụng khách YC còn nguyên vẹn không

− Viết phiếu cho mượn gồm 2 liên (lưu phòng trực tầng)

− Gọi điện báo NV PV buồng đến nhận để chuyển cho khách

• Chuyển giao

− NVPV chuyển ngay vật dụng tới buồng và đặt ở nơi khách chỉ định

− Đề nghị khách ký nhận vào phiếu mượn hoặc NVPV ký thay

• Nhận lại đồ: NV phòng trực tầng tiến hành KT, nếu hư hỏng thì YC khách

phải bồi thường

 Nhận đồ giặt là:

• Nhận giặt, là các loại: quần áo sơ mi bằng vải hay sợi tổng hợp, đồ lót, áo ngắn tay, áo phông v.v (loại vải và HD nhiệt độ, cách giặt)

• Thời gian của DV

– Giờ nhận đồ giặt là thường trước 9 giờ sáng; giờ trả đồ thường 5 giờ chiều, ngày hôm sau (trong vòng 24 giờ);

Nhận thông báo

Nhận quần áo Kiểm tra

Xử lý sau khi giặt Đưa đi giặt

Trao trả quần áo cho khách

Kiểm tra sau khi giặt Giặt

Lập phiếu thanh toán Chuyển phiếu cho LT, vào sổ

– KS tính thêm phí cho DV “làm nhanh”: DV trong ngày (8 giờ), DV nhanh (1- 4 giờ)

– Các ngày cung cấp dịch vụ (6/7, chủ nhật nghỉ)

• Người thực hiện: Thư ký buồng, NV dọn buồng, GS giặt là

• Đối chiếu với HĐ và sổ sách trước khi giao cho khách

Giao cho phòng trực buồng

Thư ký kiểm tra lần cuối

Giao cho NV buồng đem giao cho khách (móc vào tủ khi không gặp khách)

*DV minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú(5’)

- Kiểm tra minibar

-Kiểm tra minibar

-Thông báo lễ tân,TKB

 Quy trình chuẩn bị hoa tươi

• Nhận YC (SL, quy cách, thời gian, địa điểm, YC đặc biệt)

2.1.2.3.QT3: giải quyết các phàn nàn của khách:

 Phàn nàn đồ giặt của khách vẫn còn vết bẩn

 Bị mất tiền và khách nghi ngờ nhân viên lấy

 Quy trình giải quyết

2.2.Phân công và phôi hợp phục vụ tại bộ phận buồng

2.2.1 Phân công phục vụ tại bộ phận buồng

Ngày làm việc của nhân viên bắt đầu từ 7h sáng hôm nay và kết thúc vào 7h sánghôm sau

Lắng nghe

Xin lỗi khách

Ghi chép thông tin

Giải quyết

Nhân viên tổ VSCC(15,16),tổ cây cảnh(17,18),nhân viên giặt là(19,20,21):làm việc

trong giờ hành chính(7h – 17h)

7,8,9(7 NV và 1GS)

1.Nhận bàn giao ca, tiếp nhận công việc, chuẩn bị 2.Làm VS phòng ngủ, phòng VS, nơi công cộng.Chuẩn bị buồng cho khách sắp đến- Bổ sung đồ uống trong mini bar

3.Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển sang BP giặt là4.PV những DV bổ sung khách yêu cầu

5.Tiễn khách đi và đón khách đến

có khách;Kiểm tra tình trạng thiết bị trong buồng

(3NV và 1 GS)

[3], [4] [5], Trả đồ giặt là của khách và KS; Kiểm, ghi sổ và hoá đơn, bổ sung đồ uống vào buồng khách; Làm VS những buồng khách vừa đi

(2NV và 2GS)

Làm tiếp những việc mà ca chiều bàn giao lại; PV khách

ăn tại phòng khi khách YC; Chỉnh trang buồng (nếu cần);PV nước uống cho khách; VS hành lang và cầu thang; HD cách thả màn; Bật, tắt đèn BV trong khu vực buồng; PV NC đột xuất của khách; Thống kê tình hình buồng và tình hình khách

để báo cáo và bàn giao , [5]

2.2.2.Phối hợp phục vụ

*Phối hợp trong bộ phận buồng

 Cung cấp thông tin về khách, về buồng, về cung ứng và TT DV

 Hỗ trợ công việc: tăng ca, đổi ca, phối hợp tác nghiệp

*Phối hợp với các bộ phận khác

Lễ tân

An ninh

2.3.Kiểm tra,đánh giá hoạt động phục vụ

2.3.1.Kiểm tra

• Kiểm tra trước khi phục vụ

− Giờ làm việc

− Đồng phục

− Kiến thức hiểu biết về tiêu chuẩn buồn, trình tự dọn buồng

− Sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp

• Kiểm tra trong quá trình làm việc:

− Thao tác đúng cách và giao tiếp với khách đảm bảo chuẩn mực

− Sự phối hợp giữa các NV thực hiện các công việc được phâncông

• Kiểm tra sau ca tác nghiệp

− Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình khách đầy đủ

+ Tiện nghi buồng: đã lịch sự, sang trọng qua cách sắp xếp, bài trí

CSVCKT, chất lượng TTB, vật phẩm đồ dùng…

+ Phục vụ:

- Kỹ năng phục vụ: chuẩn mực, chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ: tận tình, chu đáo

- Kỹ năng giao tiếp: lịch thiệp

- Vệ sinh buồng: sạch sẽ, an toàn

+ Đáp ứng nhu cầu KH: Cảm nhận chung của KH: dễ chịu, thoải mái + Tỷ lệ và số lần khách phàn nàn:không có

Nội dung đánh giá về tình hình thực hiện CF

Qui định mức tiêu hao, so sánh với thực tế tiêu hao CF xem có phù hợp và trùng không?

- CF điện, nước TB/ngày buồng

- CF đồ vải TB/ngày buồng

- CF CTS TB/ngày buồng

- CF vật phẩm TB/ngày buồng

- CF khác TB/ ngày buồng

- Nội dung đánh giá hiệu quả KD DV buồng

Đánh giá hiệu quả kinh tế qua các chỉ tiêu: