THỰC TRẠNG QUẢN lý CUNG DỊCH vụ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG nước của CÔNG TY cổ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH bưu điện

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế khu vực xu hướng kinh tế nay, vừa hội, vừa thách thức cho tất ngành, lĩnh vực kinh tế có ngành Bưu chính- Viễn thơng Hơn nữa, việc chia tách Bưu Viễn thơng địi hỏi doanh nghiệp Bưu phải động quản lý sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Trong năm gần đây, quan tâm đầu tư Đảng Nhà nước ngành Bưu - Viễn thơng có bước phát triển đáng kể số lượng, chất lượng phạm vi thơng tin Bên cạnh ngành Bưu có bước phát triển mạnh mẽ việc đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Bưu theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn tin học hóa Cùng với phát triển kinh tế xã hội nước đời sống nhân dân ngày nâng cao Chính thế, nhu cầu sản phẩm dịch vụ nhiều người lựa chọn đồng nghĩa với việc yêu cầu chất lượng dịch cung ứng dịch vụ cho khác hàng ngày khắt khe trước Trước thay đổi nhu cầu doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ muốn tồn phát triển vững mạnh kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp cần phải biện pháp quản lý cung dịch vụ hợp lý, khoa học nhằm đáp ứng tối đa nguyện vọng khác hàng Vì nhóm 11 định chọn đề tài: “ Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện” để nghiên cứu PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ Cung dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian khơng gian định 1.1.2 Đặc điểm q trình cung ứng dịch vụ Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuát sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa cung ứng hàng hóa thực thơng qua mơi giới trung gian Q trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có đặc thù riêng, trình cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp Thường thể trạng thái: thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp với mức độ cầu dao động 1.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ Xây dựng triển khai tốt chiên lược quản trị công suất- Thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Sử dụng sở vật chất kĩ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng, mở rộng hình thức phục vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển hỗ trợ cho Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lí Có biện pháp tăng cượng tham gia khách hàng vào tiến trình phục vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt đáp ứng mong đợi khách hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tùy thuộc vào giá cao hay thấp Giá dịch vụ có liên quan ( dịch vụ thay bổ sung): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng ¬ Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu¬ Sự kỳ vọng: Nhân tố quan trọng chi phí sản xuất kinh doanh đó, cơng ty phải dự đốn cầu, mức giá hoạt động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Ví dụ, người kinh doanh lữ hành kỳ vọng cầu chương trình du lịch định, chí kỳ vọng vào hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần 1.2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp Cạnh tranh thị trường : Sự cạnh tranh tị trường thúc đẩy cung làm kìm hãm cung Tình trạng công nghệ doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất kinh doanh Các sách nhà nước: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tùy theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ Quy hoạch phát triển dịch vụ: nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, trị,…cũng tác động định đến cung dịch vụ 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Các cách tiếp cận chất lượng: Chất lượng siêu việt: phản ánh ưu việt nội dịch vụ, phản ánh điều tốt Chất lượng định hướng sản xuất: quan điểm dịnh hướng từ nhà cung ứng, lien quan tới phù hợp với thiết kế hay quy cách Chất lượng định hướng người tiêu dùng(chất lượng nằm mắt khách hàng) chất lượng đáp ứng đòi hỏi người sử dụng Chất lượng định hướng sản phẩm dựa số lượng xét đến đặc tính đo lương Chất lượng định hướng giá trị: coi trọng chi phí giá Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ: Lỗ hổng hiểu biết nhà quản trị mong đợi thực tế khách hành; Lỗ hổng thiết kế, lỗ hổng nhận thức nhà quản trị với khả thiết kế thành chất lượng dịch vụ; Lỗ hổng cung cấp tiêu chuẩn dịch vụ nhà quản trị thiết kế với trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; Lỗ hổng giao tiếp /thông tin: lỗ hổng truyền thông nhà cung ứng với chất lượng dịch vụ thực tế; Lỗ hổng chất lượng, khách hàng cảm nhận không chất lượng dịch vụ cảm nhận khác với mong đợi trước tiêu dùng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” 1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ  Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ Chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng  Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ nhận giá trị nhận doanh nghiệp cao  Nhằm tăng khả cạnh tranh nhà cung ứng Đầu tư vào chất lương, doanh nghiệp dịch vụ mặt trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, mặt khác biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Điều có nghĩa là, nâng cao chất lượng dịch vu giúp doanh nghiệp dịch vu nâng cao khả cạnh tranh thị trường  Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ: Theo A.parasuraman, Berry Zeihaml có 10 tiêu chí chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, phản hồi, lực, khả tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thơng, uy tín nhà cung cấp, an tồn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình Phương pháp đo lường: Gồm phương pháp từ nhà cung ứng , từ phía khách hàng, đánh giá chuyên gia hay so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp… PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 2.1 Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện thành lập vào ngày 24/1/2005 Hội đồng Quản trị Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam Công ty hoạt động Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103009824 cấp lần đầu ngày 02/11/2005 sở kế hoạch đầu tư T.p Hà Nội cấp giấy phép điều chỉnh Trụ sở chính: số 01, đường Tân Xuân, Phường Xuân Đỉnh, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội Điện thoại: (04)37575577 Email: nghiepvu@ems.com.vn Ngành nghề kinh doanh: + Kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế: Như EMS, + + + + dịch vụ chuyển phát nhanh ngày, chuyển phát nhanh hàng nặng, hàng cồng kềnh sản phẩm khác Kinh doanh dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận Kinh doanh nhà, văn phòng cho thuê Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu viễn thơng Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa khai thác thiết bị, phương tiện bưu viễn thông + Đại lý cung cấp dịch vụ Bưu viễn thơng 2.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo tiêu thời gian công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố trước Đặc điểm cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước: đặc điểm • • Cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh mang tính cạnh tranh cao Quá trình cung ứng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh gồm nhiều công đoạn + Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: dịch vụ chuyển phát nhanh ngành dịch vụ phát triển mà việc kinh doanh online vận chuyển hàng toán nhà ngày phát triển Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS ln có xu hướng giá tăng tương lai + Tiến trình dịch vụ + Kết thúc tiêu dùng chăm sóc khách hàng: trình sử dụng hay sau sử dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh công ty, có dấu hiệu khơng tốt sử dụng dịch vụ, hay thắc mắc khách hàng khiếu nại để công ty kịp thời xử lý, trợ giúp khách hàng • Cung dịch vụ chuyển phát nhanh có khả hữu hạn tương đối • Cung dịch vụ chuyển phát nhanh tổ chức theo nhiều phương thức( hình thức) khác • Các trạng thái cung ứng dịch vụ Trong năm qua nhu cầu chuyển phát nhanh nước quốc tế người tiêu dùng ngày tăng, số lượng cơng ty chuyển phát nhanh uy tín nước nước tăng ngày nhanh làm cho thị trường chuyển phát nhanh ngày trở nên sôi động hơn, đáp ứng hết nhu cầu khách hàng 2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ  Cơ sở vật chất Mạng lưới giao dịch Công ty rộng khắp 63 tỉnh thành, Với 6.000 bưu cục giúp cho việc nhận bưu gửi khách hàng nhanh chóng, tiện lợi Trung tâm khai thác vùng đặt Hà Nội, TP.HCM, Ðà Nẵng Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng hàng nghìn tơ đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, với tần suất chuyến bay lớn từ Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh đến Thành phố lớn nước đến quốc gia, vùng lãnh thổ giới Ngồi Cơng ty đầu tư hàng trăm xe máy chuyên dụng, trang bị chip định vị đến lấy hàng địa chỉ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS cách tiện lợi  Nguồn nhân lực Ðội ngũ nhân giàu kinh nghiệm & chuyên nghiệp với tổng số : 1354 lao động chi nhánh Hà Nội : 591 lao động, Chi nhánh Thành phố HCM : 630 lao động, Chi nhánh Ðà Nẵng : 33 lao động  Dịch vụ chính: + Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần 80% + Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Quốc tế : tới 102 quốc gia vùng lãnh thổ + + + +  Chiếm thị phần khoảng 25% EMS HSXT (hồ sơ xét tuyển vào trường CĐ, Đại học) EMS thoả thuận EMS VISA Mỹ EMS Hồ sơ Hộ chiếu cơng vụ Nguồn lực tài Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện hoạt động theo mơ hình công ty cổ phần với số vốn điều lệ thời điểm công ty thành lập 70 tỷ đồng (tương ứng 7000.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng/cổ phần), vốn điều lệ năm 2015 (tính đến 31/12/2015) 91.591.280.000 VND (tương ứng 91.591.280.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng/cổ phần) Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện thành lập sở vốn góp cổ đông sáng lập pháp nhân vốn góp khác: VNPT : 49 tỷ, Cơng ty CP xây lắp bưu điện : tỷ đồng, Công ty Tài Bưu Điện : tỷ đồng, Vốn góp khác : tỷ đồng  Các dịch vụ bổ sung kèm Dịch vụ gia tăng: EMS Hỏa tốc, EMS Hẹn giờ, EMS phát ngày hôm sau Dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ phát tận tay, Dịch vụ khai giá, Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn báo phát ghi số),… 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Bưu điện  Mơi trường bên ngồi Các sách phát triển vĩ mơ nhà nước phát triển sở hạ tầng, quy hoạch đô thị: Để thực việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cơng việc mà nhà cung cấp cần phải làm xây dựng hợp lý điểm phục vụ, tạo sở vật chất cần thiết để đáp ứng yêu cầu đặt Để đưa định nhà cung cấp phải dựa sách vĩ mơ nhà nước phát triển sở hạ tầng, quy hoạch đô thị để từ chủ động lập kế hoạch phân bố điểm phục vụ cách hợp lý, tránh tình trạng di chuyển Sự phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin giới nước: Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao trình khai thác, vận chuyển,… địi hỏi phải sử dụng cơng nghệ, kỹ thuật đại không ngừng áp dụng tiến độ kỹ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì xu phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ diễn ngày mạnh mẽ nay, biết áp dụng kịp thời, linh hoạt, phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, hội tốt nâng cao lượng cung, cách sử dụng dây truyền, thiết bị điện tiên tiến phương tiện vận chuyển đại cho công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện Khả xâm nhập thị trường: Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh rào cản nhập ngành lớn, u cầu cao dịch vụ, địi hỏi cần đầu tư lớn sở vật chất lẫn kỹ thuật đại, đòi hỏi cần phải có thương hiệu mạnh để tạo uy tín khách hàng Từ tạo đươc lợi kinh doanh cho doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh: Xã hội phát triển nhu cầu nhiều chủng loại hàng hóa nhiều Cho nên bên cạnh bưu viễn thơng cịn nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Cho đến số lượng nhà cung cấp thị trường dịch vụ chuyển phát tăng lên nhiều kể đến số đối thủ mạnh như: Viettel Post, giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm Vì vậy, khó khăn cho cơng ty đối thủ cạnh tranh nhiều mạnh  Môi trường bên Nguồn nhân lực: Là yếu tố quan trọng định cho phát triển, đặc biệt thời đại khoa học cơng nghệ, tồn cầu hóa kinh tế giới Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện có đội ngũ lao động lớn trải dài 63 tỉnh thành phố nước Đội ngũ lao động đào tạo lành nghề, có kinh nghiệm, mang nét sắc văn hóa cơng ty Đồng thời tổng cơng ty triển khai khóa chương trình đào tạo “Nâng cao kỹ quản lý, điều hành kinh doanh” dành cho giám đốc, phó giám đốc đơn vị trực thuộc Tuy nhiên, năm gần với đời công ty chuyển phát nhanh nước tham gia vào thị trường Việt Nam hãng chuyển phát nhanh nước dẫn đến dịch 10 chuyển lớn nguồn lực lao động có kinh nghiệm chuyên nghiệp sang công ty đối thủ cạnh tranh Điều gây khơng khó khăn cho cơng ty năm qua, địi hỏi cơng ty phải có sách đảm bảo giữ nguồn chất xám đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời có kế hoạch đào tạo cho lớp nhân viên kế nhiệm Giá dịch vụ cung ứng: Giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh công ty điều chỉnh phù hợp với thị trường, với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Vì mà sản lượng dịch vụ công ty tăng cao, nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng đáng kể Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh, mà cơng ty khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp để đáp ứng yêu cầu khách hàng Cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật công ty: Có sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, đại Công ty áp dụng công nghệ thông tin khâu khai thác, vận chuyển kiểm soát trình khai thác Các trung tâm chia chọn tự động, hệ thống mã vạch áp dụng bưu làm giảm thời gian vận chuyển tạo nhiều dịch vụ chất lượng cao Ngoài ra, đơn vị sử dụng phần mềm khai thác, quản lý dịch vụ EMS tiện dụng thuận lợi việc quản lý thống kê số liệu, giúp nâng cao chất lượng kinh doanh phục vụ dịch vụ bưu suất lao động nâng cao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh xác hơn, khai thác sai sót nhanh nhiều Vốn đầu tư:Với khả tài mạnh cơng ty khơng ngừng phát triển sở vật chất, đầu tư phát triển mạng lưới vận chuyển mình, cung dịch vụ chuyển phát nhanh ngày lớn mạnh Mạng lưới phân bố trải dài khắp nước tạo lợi cho công ty, khả cung cao so với số nhà cung cấp khác lĩnh vực Yếu tố quản trị kinh doanh dịch vụ:Quy trình quản lý cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh quản lý chặt chẽ từ khâu hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra đảm bảo không thiếu hụt khả cung ứng dịch vụ 2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 11 Thời gian chuyển phát: Dịch vụ chuyển phát nhanh nước có tiêu thời gian tồn trình từ 06 đến 72 Nếu sau 72 khách hàng không nhận hàng gửi, khách hàng có quyền gửi thơng tin gửi khiếu nại đến cơng ty Chỉ tiêu xác: Được thể việc cơng ty có gửi hàng cho người nhận hay khơng Trong trường hợp có nhầm lẫn xảy cơng ty cần có biện pháp kịp thời để giải vấn đề, mang đến hài lòng cho khách hàng Mức độ an tồn: Bưu gửi phải gói bọc chắn, bao bì phải phù hợp với hình thức tính chất vật phẩm bên trong, phù hợp với điều kiện vận chuyển Bưu gửi phải gói bọc đảm bảo không gây nguy hiểm cho nhân viên thực nhiệm vụ, không làm bẩn làm hỏng bưu gửi khác trang thiết bị bưu Mức độ tiện lợi: Cơng ty tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ đến giao dịch bưu cục, khách hàng không phục vụ dịch vụ bưu gửi thư từ, tài liệu, hàng hóa mà cịn tốn loại hóa đơn điện thoại, điện lực, internet, hay tốn phí bảo hiểm, ngân hàng Ngồi ra, cơng ty đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị đại bưu cục nhằm giúp giao dịch viên thao tác thuận tiện, đồng thời rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi khách hàng Tiếp nhận giải khiếu nại: Việc giải khiếu nại tương đối phức tốt, tất phận mở đầy đủ sổ sách theo dõi biên bản, khiếu tố, khiếu nại khách hàng bưu cục ban chuyển đến, phận khiếu nại xem xét ngay, phân hướng, báo cáo với chuyên viên phụ trách Tổ chức giải nhanh chóng, thỏa đáng khiếu nại đi, đến, qua theo thời hạn quy định Hình thức tốn : Kể từ ngày 01/ 08/ 2010, Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu điện thức triển khai dịch vụ EMS người nhận trả cước PPA, dịch vụ mà người gửi kí hợp đồng với Bưu điện để định cho Bưu điện thu tồn cước phí từ người nhận phát bưu gửi Việc cung cấp dịch vụ người nhận trả cước thực thông qua hợp đồng Bưu điện khách hàng Trong trường hợp người nhận không trả cước, khoản cước người gửi chị trách nhiệm toán 2.2.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện áp dụng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Bưu số tiêu chất lượng khâu phát EMS để đánh giá chất lượng dịch vụ EMS Bưu điện tỉnh, thành phố sau: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH EMS TRONG NƯỚC A Chỉ tiêu thời gian EMS đến trung tâm tỉnh/TP: 12 Đơn vị tính: ngày, J ngày chấp nhận TT Từ Khu vực Đến HN HCM ĐN Khu vực An Giang J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1 J+1,5 J+2,5 J+2,5 2 J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 Bà Rịa Vũng Tàu Bạc Liêu J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1 J+2 J+2,5 J+2,5 Bắc Giang J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 Bắc Ninh J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 Bến Tre J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 Bình Dương J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 Bình Định J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 Bình Phước J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 10 Bình Thuận J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 11 Cà Mau J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1 J+1,5 J+2,5 J+2,5 12 Cần Thơ J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1 J+1,5 J+2,5 J+2,5 13 Đà Nẵng ĐN J+1 J+1 J+0,5 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2,5 14 Đắc Lắc J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1 J+2 J+2,5 15 Đắk Nông J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1 J+2 J+2,5 16 Đồng Nai J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 17 Đồng Tháp J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2,5 J+2,5 18 Gia Lai J+2 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+2 J+2,5 19 Hà Nam J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 20 Hà Nội HN J+0,5 J+1 J+1 J+1 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 21 Hà Tĩnh J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+2,5 J+1 J+2,5 22 Hải Dương J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 23 Hải Phòng J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 24 Hậu Giang J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 25 Hồ Bình J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 26 Hưng Yên J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 27 TP HCM HCM J+1 J+0,5 J+1 J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1 J+1 J+1,5 J+2,5 28 Khánh Hoà J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 29 Kiên Giang J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1 J+2 J+2,5 J+2,5 30 Kon tum J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 31 Lạng Sơn J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 32 Lâm Đồng J+1,5 J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 33 Long An J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 34 Nam Định J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 35 Nghệ An J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1 J+2,5 36 Ninh Bình J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2,5 37 Ninh Thuận J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2,5 J+2,5 38 Phú Thọ J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 39 Phú Yên J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 40 Quảng Bình J+1,5 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+1 J+2,5 41 Quảng Nam J+1,5 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2,5 42 Quảng Ngãi J+1,5 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2,5 43 Quảng Ninh J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 44 Quảng Trị J+1,5 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+1,5 J+2,5 45 Sóc Trăng J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+1,5 J+2 J+1 J+2 J+2,5 J+2,5 46 Tây Ninh J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 47 Thái Bình J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 13 48 Thái Nguyên J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 49 Thanh Hoá J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+1 J+2,5 50 Huế J+1,5 J+1,5 J+1 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+2,5 51 Tiền Giang J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 52 Trà Vinh J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 53 Tuyên Quang J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 54 Vĩnh Long J+1,5 J+1 J+1,5 J+2 J+1,5 J+2 J+2 J+1,5 J+2 J+2,5 J+2,5 55 Vĩnh Phúc J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 56 Yên Bái J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 57 Cao Bằng J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 58 Bắc Kạn J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 59 Điện Biên J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+3 J+2,5 J+2 J+2,5 J+2,5 60 Hà Giang J+1 J+1,5 J+1,5 J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2 J+2,5 61 Lai Châu J+2,5 J+3 J+3 J+3 J+3,5 J+3,5 J+3,5 J+3,5 J+3 J+3,5 J+3,5 62 Sơn La J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+3 J+2,5 J+2 J+2,5 J+2,5 63 Lào Cai J+1,5 J+2 J+2 J+2 J+2,5 J+2,5 J+3 J+2,5 J+2 J+2,5 J+2,5 Ghi chú: + + Đối với tỉnh có trao đổi liền kề, tiêu thời gian là: J+1 Khu vực tính tiêu thời gian: KV1: Bắc Giang, Bắc Ninh, Hà Nam, Hà Tây, Hải Dương, Hải Phịng, Hồ Bình, Hưng n, Nam Định, Ninh Bình, Phú Thọ, Quảng Ninh, Thái Bình, Thái Ngun, Thanh Hố, Vĩnh Phúc, Lạng Sơn, Yên Bái KV2: Bà Rịa-Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh, Cần Thơ, Hậu Giang KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam KV4: Gia Lai, Kon Tum, Bình Định KV5: An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang KV6: Đắc Lắc, Đắk Nông KV7: Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình KV8: Tuyên Quang, Bắc Kạn, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Giang, Lai Châu, Lào Cai, Sơn La B Chỉ tiêu thời gian EMS nội tỉnh: a, Tại thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ EMS nội tỉnh khu vực trung tâm thành phố: J+0,5 Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ EMS nội tỉnh khu vực lại: J+1 14 Ghi chú: - Khu vực trung tâm thành phố Hà Nội bao gồm quận: Hồn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Tây Hồ, Cầu Giấy, Thanh Xuân, Hoàng Mai - Khu vực trung tâm thành phố Đà Nẵng bao gồm quận: Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Liên Chiểu, Cẩm Lệ - Khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh bao gồm quận: 1,3,4,5,6,8,10,11, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp b, Tại tỉnh/thành phố lại: - Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ EMS nội tỉnh khu vực trung tâm tỉnh/thành phố: J+1 - Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ EMS nội tỉnh khu vực lại: J+ 1,5 Thời gian áp dụng: từ ngày 20 tháng 07 năm 2015 2.2.3.3 Các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ  Nội dung + Đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ Tiếp tục mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS thông qua mạng lưới phân phối sẵn có bưu cục, đại lý đa dịch vụ, điểm bưu điện văn hóa xã Nâng cao chất lượng dịch vụ EMS thông qua việc rút ngắn tiêu thời gian tồn trình, điều chỉnh mức giá cước cho phù hợp với đoạn thị trường Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại cách nhanh chóng Hồn thiện hệ thống theo dõi, định vị bưu gửi EMS nước quốc tế để có thơng tin chi tiết để trả lời khiếu nại cho khách hàng Về mục tiêu chất lượng dịch vụ hàng năm xếp top UPU + Xây dựng cấu tổ chức thích ứng 15 + + + +  Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn từ chức vụ quản lý, giám sát nhân viên Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản lý Triển khai tuân thủ văn cam kết tiêu chuẩn chất lượng đề Thực biện pháp khắc phục phòng ngừa rủi ro trình cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh Tổ chức họp nội để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ Bước 1: Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS phải đáp ứng tiêu:Chỉ tiêu thời gian tồn trình từ đến 72 Bưu gửi phải bọc chắn không gây nguy hiểm cho người trao người nhận Giao nhận hàng không với công nhân vận chuyển: Đối với chuyến thư máy bay đi: Các túi gói gửi máy bay phải qua kiểm tra an ninh hàng không theo qui định pháp luật an ninh hàng không + Đối với chuyến thư máy bay đến : Khi nhận túi gói với vận chuyển, thương vụ sân bay, công nhân vận chuyển phải đối chiếu số túi gói với phiếu giao nhận chuyến thư, kiểm tra tình trạng túi gói, khối lượng thực tế, tổng số túi thực tế, ký nhận phiếu giao nhận số túi gói thực nhận + Giao nhận công nhân vận chuyển phận liên quan: Kiểm tra tình trạng túi, niêm phong cân kiểm tra khối lượng, đối chiếu khối lượng thực tế với khối lượng nhãn phiếu giao nhận + Lấy ký nhận bên giao bên nhận + Khi giao nhận với phận vận chuyển phải giao nhận túi “F” trước, sau đến túi + Trong trình giao nhận phát trường hợp: Túi lành, niêm phong nguyên vẹn khối lượng chênh lệch 100gr phải lập biên + Túi suy suyển, thiếu khối lượng, rách nát cơng nhân vận chuyển phải tiến hành đồng kiểm với đơn vị liên quan lập biên + Bước 2: Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 16 Sau thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dựa mong đợi khách hành doanh nghiệp xây dựng đội ngũ nhân viên, đầu tư sở vật chất triển khai chất lượng dịch vụ, đồng thời công ty tiến hành triển khai chất lượng chức QFD dẫn tới kết thể ma trận chất lượng cao cho sản phẩm riêng biệt liên quan đến đối tượng khách hàng đặc điểm kỹ thuật, cung cấp khn mẫu để nhận diện hài lịng khách hàng đo lường tiêu chuẩn Bước Kiểm tra giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ Kiểm sốt viên người có trách nhiệm kiểm tra đối chiếu: hướng chuyển, tình trạng gói bọc, số lượng thực tế bưu gửi với kê Đối với bưu gửi có sử dụng dịch vụ cộng thêm phải ghi kê Đối với bưu gửi chuyển hoàn phải lập kê riêng ghi rõ số tiền cần thu cột ghi kê Kiểm soát: Cuối ca, cuối ngày, bưu tá phải giao cho phận khai thác toàn kê , phiếu gửi lưu, bưu gửi chưa phát để xử lý tiếp Nhập thông tin phiếu gửi bưu gửi phát ca ngày vào hệ thống quản lý liệu Sắp xếp phiếu gửi lưu theo ngày theo tuyến phát Chuyển giấy báo phát cho người gửi ghi số vụ theo qui định (nếu có) Bước 4: Phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty có sách xử lý bồi thường với rủi ro, khiếu nại, phàn nàn khách hàng trình sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Điều kiện chấp nhận khiếu nai bưu gửi EMS Thời hạn chấp nhận khiếu nại bưu gửi EMS tháng kể từ ngày sau ngày kết thúc tiêu thời gian tồn trình công bố + Chỉ chấp nhận khiếu nại bưu cục có mở dịch vụ EMS + Chỉ chấp nhận khiếu nại sau kết thúc tiêu thời gian tồn trình  Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ + Trong thời gian ngắn tham gia tiếp thị trực tiếp, tìm hiểu thị trường để tổ chức kinh doanh tốt điều tích cực Song định hướng phát triển lâu dài Cơng ty tập trung làm tốt vai trò chủ dịch vụ chuyển phát nhanh, tức VNPost Express phải đứng tổ chức toàn hệ thống hạ tầng cho lĩnh vực chuyển phát nhanh bưu chính, bao gồm việc tổ chức khai thác chia chọn; phối hợp với đơn vị liên quan để luân chuyển, vận chuyển hàng hóa, bưu gửi phạm vi nước quốc tế; xây dựng gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng phong phú khách hàng Đồng thời tham gia xây dựng chế, cách thức để tạo điều kiện cho đơn vị tham gia cung ứng dịch vụ có mơi trường tốt để hoạt động chế phối hợp, chế phân chia lợi ích, phối hợp tổ chức sản xuất tổ chức kinh doanh Hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt phối hợp chặt chẽ, thường xuyên với hệ thống Bưu điện tỉnh, thành phố với tư cách 17 đơn vị hợp tác, triển khai cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Công ty Với hệ thống đơn vị cung cấp dịch vụ, trọng hệ thống ứng dụng Cơng nghệ thơng tin Rà sốt phối hợp với Tổng công ty, với Bưu điện tỉnh, thành phố triển khai hệ thống công nghệ thông tin cho đồng VNPost Express thực hỗ trợ Bưu điện triển khai sâu rộng tới tận điểm cung cấp dịch vụ cuối cùng, qua nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: Công ty có biện pháp phù hợp như: phân cấp quản trị, xác định vai trò trách nhiệm người, kiểm tra giám sát chặt chẽ trình sản xuất cung ứng dịch vụ, khuyến khích vật chất tinh thần với nhân viên 2.2.4 Nhận xét, đánh giá quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.4.1 Thành công Mạng lưới giao dịch phủ sóng 63 tình thành nước, trở thành dịch vụ “chuyển phát nhanh quốc dân” Việt Nam, giúp cho trình nhận, gửi bưu phẩm khách hàng diễn nhanh chóng, thuận tiện với thời gian đóng/mở cửa hợp lý, phù hợp với nhịp sinh hoạt người dân nước Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng hàng nghìn tơ đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, với tần suất chuyến bay lớn từ Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh đến Thành phố lớn nước đến quốc gia, vùng lãnh thổ giới ngồi cơng ty cịn bố trí trăm xe máy chuyên dụng, trang bị chip định vị đến lấy hàng địa chỉ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ EMS cách tiện lợi Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm, đảm bảo đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty Các dịch vụ mà công ty công cấp đa dạng với giá hợp lý, từ chuyển phát nhanh trong/ nước, EMS giấy tờ quan trọng ( Hồ sơ, visa, hộ chiếu,…) dịch vụ bổ sung dịch vụ hỏa tốc dịch vụ thu tiền hộ (COD), dịch vụ khai giá, dịch vụ tra cứu tin nhắn,… Mặc dù xuất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện lựa chọn đa số người dân Việt Nam Điều cho thấy chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp thành cơng doanh nghiệp có vị trí 18 2.2.4.2 Hạn chế Hệ thống bảng giá dịch vụ cịn phụ thuộc vào Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam, điều tạo thiếu linh hoạt không tự chủ cho ông ty Chuyển phát nhanh Bưu điện Hệ thống sở vật chất, trang thiết bị bưu cục số tỉnh, thành phố nhỏ bị xuống cấp, lạc hậu so với bưu cục tỉnh, thành phố lớn Cùng với chất lượng đội ngũ nhân viên cịn chưa đồng đều, thiếu kỹ mềm (kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống,…) Điều khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà cịn gây khó khăn cho nhân viên trình làm việc bưu cục Hoạt động marketing chương trình chăm sóc khách hàng cịn chưa trọng Điều làm ảnh hưởng đến vị công ty ngày nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát với hoạt động marketing rầm rộ chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn Cịn xảy tình trạng cập nhật trạng thái bưu phẩm lỗi, khơng kịp thời, ảnh hưởng tới qua trình giao nhận hàng bưu cục, gây chậm chễ nhầm lẫn thơng tin q trình phát bưu phẩm cho khách hàng Việc xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng chưa thực triệt để chuyên nghiệp Trả lời khiếu nại hệ thống quản lý khiếu nại cịn chậm, thiếu xác, thiếu thông tin dẫn đến giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng chậm, chưa thỏa đáng Bên cạnh có xảy trường hợp nhân viên có thái độ hời hợt, khơng mực với khách hàng dẫn đến tình trạng “mất khách” doanh nghiệp 19 PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 3.1 Kiến nghị với tổng công ty Bưu điện Việt Nam Do công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện công ty thành viên Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Do đó, cơng tác nâng cao quản lý cung dịch vụ khơng hồn tồn thực ý muốn chủ quan Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện mà phụ thuộc vào tổng công ty Bưu điện Việt Nam 3.1.1 Giảm giá cước EMS Giá yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ, nay, mức giá chuyển phát nhanh EMS tương đối cao so với dịch vụ chuyển phát khác Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ EMS, công ty cần kiến nghị với tổng công ty Bưu điện Việt Nam có điều chỉnh giá cước cho hợp lý, tạo ưu cạnh tranh cho dịch vụ 3.1.2 Rút ngắn thời gian tồn trình bưu phẩm Tổng công ty cần cho phép công ty chuyển phát nhanh bưu điện đóng thẳng chuyến số tỉnh có lưu lượng lớn Tăng cường hợp tác với ngành hàng không để tăng số tuyến bay số tăng lượt vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện 3.2 Giải pháp nâng cao quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện Đẩy mạnh hoạt động marketing Thành lập phận đo lường, nghiên cứu dự báo quy mô thị trường: nghiên cứu, đo lường dự báo quy mô thị trường phần thiếu hoạt động marketing 3.2.1 Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị xúc tiến bán hàng,… dịch vụ chuyển phát nhanh: Trong kinh tế thị trường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại có ý nghĩa quan trọng, tạo quan hệ mua bán rộng rãi, thu hút khách hàng đến với công ty, phương tiện cạnh tranh mạnh mẽ với đối thủ khác Để làm tốt hoạt động cơng ty cần tập trung vào số vấn đề sau: Quảng cáo: khách hàng biết đến dịch vụ chuyển phát nhanh công ty cần phải quảng cáo để cung cấp thông tin dịch vụ, tiện ích dịch vụ cung cấp,… phương tiện dùng để quảng cáo phong phú: qua Website cơng ty, Ti vi, báo, tạp chí, đài, Internet,… Quảng cáo nhằm tăng sản lượng dịch vụ thị trường đồng thời khuếch trương hình ảnh dịch vụ chuyển phát nhanh, tạo ấn tượng tâm trí khách hàng 20 Cơng ty kết hợp đa dạng chiến lược khác để đạt hiệu cao thực mục tiêu như:  Chiến lược mở rộng quy mô thị trường: để tăng số người sử dụng dịch vụ EMS, cần phải kích thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng, sử dụng biện pháp tuyên truyền quảng cáo người tiêu dùng hiêu biết lợi ích việc sử dụng dịch vụ EMS Tăng khả mua cho khách hàng biện pháp thay đổi mức giá, sach tốn nhà giúp cho khách hàng tin tưởng vào sử dụng dịch vụ  Chiến lược mở rộng thị phần dịch vụ: để mở rộng thị phần dịch vụ EMS, áp dụng cách sau: Mở rộng điểm giao dịch; Thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh khuyến mại giá, toán, vận chuyển; Mở rộng thị phần khách hàng tiềm cách đram, bảo cho họ dịch vụ EMS tốt 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Rút ngắn tiêu thời gian tồn trình, đảm bảo chuyển phát bưu gửi nhanh chóng tới tay người nhận Hồn thiện hệ thống tin học hóa quản lý khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh toàn mạng lưới chuyển phát nước Nâng cao dịch vụ sau bán hàng xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thật tốt giải đáp khiếu nại nhanh chóng, tư vấn sử dụng dịch vụ,… Thường xuyên tăng cường kiểm tra, rà soát, củng cố hoàn thiện điểm giao dịch người sở vật chất Tận dụng tối đa tuyến đường giao thông liên tỉnh nước để có kế hoạch chuyển, phát bưu gửi chuyển phát nhanh cách thích hợp Áp dụng hệ thống thông thông tin theo dõi định vị EMS 3.2.3 Tổ chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đối với đội ngũ quản lý: xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ quản lý mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh, có kiến thức quản lý kinh doanh, cử số cán học kinh nghiệm quản lý, kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh số nước có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển giới Để nâng cao trình độ quản lý, giám sát,… Đối với đội ngũ giao dịch viên, người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải thường xuyên nâng cao kỹ giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao nhất, có khả nắm bắt tâm lý khách hàng, phải ý đến tác phong, ngôn phong tiếp xúc với khách hàng “Khách hàng 21 thượng đế”; tránh sai sót; thành thạo dịch vụ để giảm bớt chờ đợi khách hàng; có kiến thức tin học, ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, bán hàng Đối với nhân viên khai thác, người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ nghiệp vụ chuyên mơn, có trách nhiệm với cơng việc Cơng ty cần phải trọng công tác quản trị nhân sự, phải có chế độ lương bổng thỏa đáng, đảm bảo an toàn lao động, chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần cho nhân viên 22 KẾT LUẬN Tóm lại, thị trường đầy biến động, cạnh tranh hội nhập sâu rộng việc quản lý cung dịch vụ đóng vai trị quan trọng định trực tếp đến thành công hay thất baị doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ Chính vậy, nên cơng tác quản lý cung dịch vụ công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện ý quan tâm Vì vậy, sau 10 năm phát triển với cơng tác quản lý cung dịch vụ ngày hoàn thiện, đại dịch vụ chuyển phát nhanh EMS khơng xa lạ với tất người dân Việt Nam, trở thành thương hiệu uy tín, chất lượng tâm trí khách hàng 23 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014 ), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê https://ems.com.vn http://www.ems.com.vn/news/20-ch-tiu-thi-gian-ton-trnh.aspx http://www.ems.com.vn/default.aspx 24 ... nghiệp… PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 2.1 Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển. .. quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện? ?? để nghiên cứu PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm trình cung ứng dịch. .. 2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 2.2.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 11 Thời gian chuyển phát: Dịch vụ chuyển phát nhanh