Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện

Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kinh tế hiện nay, vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó có ngành Bưu chính Viễn thông. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Trong những năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính Viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin. Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội trong nước đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao. Chính vì thế, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ luôn được nhiều người lựa chọn hơn nhưng đồng nghĩa với đó thì việc yêu cầu trong chất lượng dịch cung ứng dịch vụ cho khác hàng ngày càng khắt khe hơn trước. Trước những thay đổi nhu cầu đó thì các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ muốn tồn tại và phát triển vững mạnh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì đòi hỏi những doanh nghiệp này cần phải các biện pháp quản lý cung dịch vụ hợp lý, khoa học nhằm đáp ứng tối đa các nguyện vọng của khác hàng. Từ vấn đề thực tế và cấp thiết về quản lý cung dịch vụ nên nhóm quyết định tìm hiểu, nghiên cứu đề tài: “ Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện” với mục địch hiểu rõ hơn kiến thức trên lớp và các biện pháp quản lý cung dịch vụ tại doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng.CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ.1.1Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ.1.1.1Khái niệm cung ứng dịch vụ.Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.1.1.2Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ. Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuát sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm của mình. Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa vì cung ứng hàng hóa có thể được thực hiện thông qua các môi giới trung gian. Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau. Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn. Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực.. làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụ

PHẦN MỞ ĐẦU.

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kinh tế hiện nay,vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó cóngành Bưu chính- Viễn thông Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏicác doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sảnxuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Trong những nămgần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính - Viễn thông đã

có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi thông tin Bên cạnh đóngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ trong việc đáp ứng nhu cầu củangười sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo định hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội trong nước đời sống của nhân dânngày càng nâng cao Chính vì thế, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ luôn được nhiềungười lựa chọn hơn nhưng đồng nghĩa với đó thì việc yêu cầu trong chất lượng dịch cungứng dịch vụ cho khác hàng ngày càng khắt khe hơn trước Trước những thay đổi nhu cầu

đó thì các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ muốn tồn tại và phát triển vữngmạnh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì đòi hỏi những doanhnghiệp này cần phải các biện pháp quản lý cung dịch vụ hợp lý, khoa học nhằm đáp ứngtối đa các nguyện vọng của khác hàng Từ vấn đề thực tế và cấp thiết về quản lý cung

dịch vụ nên nhóm quyết định tìm hiểu, nghiên cứu đề tài: “ Biện pháp quản lý cung dịch

vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện” với mục địch hiểu rõ hơn kiến thức trên lớp và các biện pháp quản lý cung dịch

vụ tại doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ.

1.1 Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ.

Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán

ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ.

Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụđộc lập và mang tính cạnh tranh cao Chính các nhà sản xuát sản phẩm dịch vụ cung ứngsản phẩm của mình Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa vìcung ứng hàng hóa có thể được thực hiện thông qua các môi giới trung gian

Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầudịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mỗi loạisản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp,mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau

Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn Sự hữu hạn về các nguồn lực tự nhiên,công nghệ, nhân lực làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính thời vụcủa dịch vụ

Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau Tùytheo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụphù hợp nhất

Thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng đượccầu và không đáp ứng được cầu Nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhấtvới các mức độ cầu dao động

1.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ.

1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

Xây dựng và triển khai tốt chiên lược quản trị công suất- Thiết kế được công suấttối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau

Sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng, mở rộngcác hình thức phục vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển hỗ trợ chonhau

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

1.2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp.

Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơntùy thuộc vào giá cả cao hay thấp

Giá cả dịch vụ có liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽxem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cungứng của mình

Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí cóthể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưachắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu

Sự kỳ vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong

đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranhtrước khi bắt đầu sản xuất Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầu đốivới một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàng đăng ký muachương trình du lịch trước nhiều tuần

1.2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp.

Cạnh tranh trên thị trường : Sự cạnh tranh trên tị trường có thể thúc đẩy cung hoặclàm kìm hãm cung

Tình trạng công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố này ảnh hưởng đếnnăng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất kinhdoanh

Các chính sách của nhà nước: Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu

và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽlàm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ

Quy hoạch phát triển dịch vụ: là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên củacung dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…cũng sẽ tác độngnhất định đến cung dịch vụ

Lỗ hổng về hiểu biết của nhà quản trị đối với mong đợi thực tế của khách hàng

Lỗ hổng thiết kế, là lỗ hổng giữa nhận thức của nhà quản trị với khả năng thiết kếthành chất lượng dịch vụ

Lỗ hổng cung cấp giữa tiêu chuẩn dịch vụ được nhà quản trị thiết kế với quá trìnhcung cấp dịch vụ cho khách hàng

Lỗ hổng giao tiếp /thông tin: là lỗ hổng giữa truyền thông của nhà cung ứng vớichất lượng dịch vụ thực tế.

Lỗ hổng chất lượng, khách hàng cảm nhận không đúng về chất lượng dịch vụ vàcảm nhận khác với mong đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ

 Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho các doanh nghiệp dịch vụ Chất lượngdịch vụ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

 Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Khách hàng càng hài lòng

về chất lượng dịch vụ nhận được thì giá trị nhận được của doanh nghiệp càng cao

 Nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng Đầu tư vào chất lương, cácdoanh nghiệp dịch vụ một mặt duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới,mặt khác đây là biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thếtrên thị trường Điều đó có nghĩa là, nâng cao chất lượng dịch vu sẽ giúp các doanhnghiệp dịch vu nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Theo A.parasuraman, Berry và Zeihaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ bao gồm: sự

tin cậy, sự phản hồi, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông, uy tínnhà cung cấp, an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình

Phương pháp đo lường

Gồm các phương pháp từ nhà cung ứng , từ phía khách hàng, đánh giá chuyên gia hay sự

so sánh chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT

NHANH BƯU ĐIỆN.

2.1 Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.

2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.

Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện được thành lập theo quyết địnhphê duyệt đề án số 29/QĐ-ĐABC-HĐQT ngày 24 tháng 1 năm 2005 của Hội đồng Quảntrị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Công ty hoạt động tại Việt Nam theogiấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103009824 cấp lần đầu ngày 02/11/2005 do sở

kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp và các giấy phép điều chỉnh

Trụ sở chính: số 01, đường Tân Xuân, Phường Xuân Đỉnh, Quận Bắc Từ Liêm,Thành phố Hà Nội

 Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận

 Kinh doanh nhà, văn phòng cho thuê

 Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông.

 Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng sửa chữa và khai thác các thiết bị, phươngtiện bưu chính viễn thông

 Đại lý cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông

Công ty có các đơn vị

trực thuộc sau:

2.1.2 Đặc điểm cung của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước.

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước.

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước là loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển vàphát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gianđược công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố trước

2.1.2.2 Đặc điểm cung của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước.

Cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh mang tính cạnh tranh cao: hiện nay, trêntoàn quốc có rất nhiều công ty chuyển phát nhanh tham gia vào thị trường Sau khi cácông lớn chuyển phát nhanh quốc tế tham gia vào thị trường Việt Nam (DHL của Đức,TNT của Hà Lan, FedEx và UPS của Mỹ ) thì các công ty chuyển phát nhanh nội địa gặpkhá nhiều khó khăn Bởi Việt Nam là một nước nhỏ, có nền kinh tế đang phát triển, cácdoanh nghiệp không có nguồn tài chính đủ mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp

quốc tế, đặc biệt là các doanh nghiệp có phạm vi hoạt động mạnh trên toàn cầu như TNT,UPS, DHL,… họ thâm nhập vào mảng thị trường nội địa khiến cho các doanh nghiệpViệt Nam sẽ gặp nhiều khó khăn và sức ép cạnh tranh lớn Ngoài ra, số lượng các công tychuyển phát nhanh uy tín trong nước cũng tăng ngày một nhanh làm cho thị trường ngàycàng trở nên gay gắt, mặc dù nhu cầu chuyển phát nhanh trong nước cũng như quốc tếcủa người tiêu dùng tăng nhưng cũng không thể đáp ứng hết.

Quá trình cung ứng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh gồm nhiều công đoạn, bắtđầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêudùng sản phẩm dịch vụ:

 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: dịch vụ chuyển phát nhanh hện đang là một

ngành dịch vụ phát triển khi mà việc kinh doanh online cùng vận chuyển hàng thanh toántại nhà đang ngày càng phát triển Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMSluôn có xu hướng giá tăng trong tương lai

 Tiến trình dịch vụ:

1) Quy trình nhận bưu phẩm, bưu kiện từ khách hàng: khi khách hàng có nhu cầu gửichuyển phát nhanh, nhân viên giao nhận của công ty sẽ đến tận nơi khách hàng nhận bưuphẩm, bưu kiện.

(2) Quy trình khai thác bưu phẩm, bưu kiện tại Bưu cục: sau khi nhận bưu phẩm, bưukiện từ khách hàng, nhân viên giao nhận của công ty mang về Bưu cục để khai thác, chiatuyến, đóng gói

(3) Quy trình kết nối từ Bưu cục đến Trung tâm khai thác: Tất cả bưu phẩm, bưu kiện saukhi đóng gói sẽ được gửi đến Trung tâm khai thác bằng xe công ty

(4) Quy trình kết nối từ Trung tâm khai thác đến Bưu cục phát: trung tâm khai thác nhậnđược bưu phẩm, bưu kiện từ tất cả các bưu cục gửi về sẽ phân loại ra theo từng tỉnh rồikết nối tới bưu cục phát ở các tỉnh đó bằng xe công ty

(5) Quy trình kết nối hàng không: với các tỉnh thành ở xa thì bưu phẩm, bưu kiện sẽđược kết nối qua hàng không Ngoài trung tâm khai thác tại Hà Nội còn có 3 trung tâmkhai thác khác tại Đà Nẵng, TP.Hồ Chí Minh Bưu phẩm, bưu kiện được kết nối trực tiếp

từ Trung tâm khai thác tại Hà Nội tới 1 trong 3 trung tâm khai thác này, và từ đây cácbưu phẩm, bưu kiện được kết nối tới các tỉnh thành lân cận bằng xe công ty

(6), (7), (8) Quy trình phát bưu phẩm, bưu kiện:trung tâm khai thác kết nối bưu phẩm,bưu kiện đến bưu cục phát ở các tỉnh bằng xe công ty Tại đây bưu phẩm, bưu kiện đượckhai thác và phân cho nhân viên phát theo tuyến mà họ phụ trách Nhân viên phát nhậnbưu phẩm, bưu kiện và đem đi phát cho người nhận

 Kết thúc tiêu dùng và chăm sóc khách hàng: trong quá trình sử dụng hay sau đã sử

dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty, khi có những dấu hiệu không tốt khi

sử dụng dịch vụ, hay những thắc mắc thì khách hàng có thể khiếu nại để được công ty kịpthời xử lý, trợ giúp khách hàng

Cung dịch vụ chuyển phát nhanh có khả năng hữu hạn tương đối: hiện nay, mứcgiá chuyển phát nhanh EMS cũng tương đối cao so với các dịch vụ chuyển phát khác.Hơn nữa giá thành chuyển phát còn phụ thuộc cả vào khối lượng bưu gửi, bưu kiện, thờigian chuyển phát Như vậy vẫn còn một số lượng lớn khách hàng vẫn còn e ngại khi sửdụng dịch vụ và phân vân lựa chọn với các loại hình vận chuyển có mức giá rẻ hơn khác Cung dịch vụ chuyển phát nhanh được tổ chức theo nhiều phương thức( hình thức)khác nhau.

 Từ khách hàng đến doanh nghiệp: khách hàng có thể mang bưu phẩm bưu kiệnđến bưu cục, phòng giao dịch của công ty

 Từ doanh nghiệp đến khách hàng: khách hàng ngồi tại nhà và có nhu cầu gửichuyển phát nhanh, và có nhu cầu lấy hàng tại nhà bằng các phương tiện khác nhau nhưgọi điện thoại, website thì nhân viên giao nhận của công ty sẽ đến tận nơi khách hàngnhận bưu phẩm, bưu kiện

Các trạng thái cung ứng dịch vụ: trong những năm qua nhu cầu chuyển phát nhanhtrong nước cũng như quốc tế của người tiêu dùng ngày càng tăng, mặc dù số lượng các công ty chuyển phát nhanh uy tín trong nước cũng như nước ngoài cũng tăng ngày một nhanh làm cho thị trường chuyển phát nhanh ngày càng trở nên sôi động hơn, nhưng cũng không thể đáp ứng hết được nhu cầu của khách hàng

2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công

ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.

2.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ.

2.2.1.1 Cơ sở vật chất.

Giao dịch : Mạng lưới giao dịch của Công ty rộng khắp trên 63 tỉnh thành, Vớihơn 6.000 bưu cục đã giúp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiệnlợi hơn

Khai thác: Trung tâm khai thác vùng đặt tại Hà Nội, TP.HCM, Ðà Nẵng

Vận chuyển : Ðội ngũ vận chuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng và hàng nghìn

ô tô của các đại lý tham gia vận chuyển bưu gửi, cùng với tần suất các chuyến bay lớn từ

Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh đi đến các Thành phố lớn trong cả nước và đến cácquốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới Ngoài ra Công ty cũng đã đầu tư hàng trăm chiếc xemáy chuyên dụng, được trang bị con chip định vị đến lấy hàng tại địa chỉ, giúp chokhách hàng có thể sử dụng dịch vụ EMS một cách tiện lợi nhất

Bưu cục giao dịch:

Khu vực 1 : gồm 28 tỉnh, TP khu vực phía Bắc là: Bắc Cạn, Bắc Giang, Bắc Ninh

Cao Bằng, Điện Biên, Hà Nội, Hà Giang, Hà Nam, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hải Phòng,Hưng Yên, Hoà Bình, Lào Cai, Lai Châu, Lạng Sơn, Nam Định, Nghệ An, Ninh Bình,Phú Thọ, Quảng Ninh, Sơn La, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hoá, Tuyên Quang, VĩnhPhúc, Yên Bái

Khu vực 2 : gồm 22 tỉnh, TP khu vực phía Nam và 02 tỉnh khu vực Miền Trung là:

An Giang, Bình Dương, Bình Phước, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bạc Liêu, Bến Tre, BìnhThuận, Cà Mau,Cần Thơ, Đồng Nai, Đồng Tháp, TP Hồ Chí Minh, Hậu Giang, Kiên

Giang, Long An, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Sóc Trăng, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh,Vĩnh Long và 2 tỉnh miền trung là là Đắk Lắk, Đắk Nông

Khu vực 3: gồm 11 tỉnh khu vực miền Trung là: Bình Định, Đà Nẵng, Gia Lai, ThừaThiên Huế, Kon Tum, Khánh Hòa, Phú Yên, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Nam,Quảng Ngãi

Dịch vụ chính:

+ Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần 80%.+ Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Quốc tế : tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ Chiếmthị phần khoảng 25%

+ EMS HSXT (hồ sơ xét tuyển vào các trường CĐ, Đại học)

+ EMS thoả thuận

+ EMS VISA đi Mỹ

+ EMS Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ

2.2.1.4 Nguồn lực tài chính.

Công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện hoạt động theo mô hình công ty cổphần với số vốn điều lệ tại thời điểm công ty thành lập là 70 tỷ đồng (tương ứng7000.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng/cổ phần), vốn điều lệ năm 2015 (tính đến31/12/2015) là 91.591.280.000 VND (tương ứng 91.591.280.000 cổ phần với mệnh giá10.000 đồng/cổ phần) Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện được thành lập trên

cơ sở vốn góp của 3 cổ đông sáng lập là pháp nhân và vốn góp khác :

- VNPT : 49 tỷ

- Công ty CP xây lắp bưu điện : 7 tỷ đồng

- Công ty Tài chính Bưu Điện : 7 tỷ đồng

- Vốn góp khác : 7 tỷ đồng

2.2.1.5 Các dịch vụ bổ sung đi kèm.

Dịch vụ gia tăng:

+ EMS Hỏa tốc

+ EMS Hẹn giờ

+ EMS phát ngày hôm sau (EMS NDD)

Dịch vụ cộng thêm: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đếnnay dịch vụ EMS đã phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ EMStrong nước như sau:

+ Dịch vụ phát tận tay

+ Dịch vụ khai giá

+ Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số)

+ Dịch vụ rút bưu gửi

+ Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận

+ Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước

+ Dịch vụ nhận tại địa chỉ

+ Dịch vụ Thu cước ở người nhận (EMSC)

+ Dịch vụ người nhận trả tiền (EMS PPA)

+ Dịch vụ EMS kiểm đếm

+ Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176

2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Bưu điện

2.2.2.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài.

Các chính sách phát triển vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quyhoạch đô thị

Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thì công việc mà nhà cungcấp cần phải làm là xây dựng hợp lý các điểm phục vụ, tạo cơ sở vật chất cần thiết để đápứng các yêu cầu đặt ra Để đưa ra được quyết định trên thì nhà cung cấp phải dựa trên cácchính sách vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quy hoạch đô thị để từ đó chủđộng lập kế hoạch phân bố điểm phục vụ của mình một cách hợp lý, tránh tình trạng dichuyển.

Nếu các nhà cung cấp có kế hoạch đầu tư xây dựng phù hợp với chính sách củanhà nước thì tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Nếucác chính sách của nhà nước đưa ra bất lợi cho các địa điểm cung cấp hiện có của họbuộc nhà cung cấp phải điều chỉnh và sẽ ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển phát nhanh

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin trên thế giới cũng nhưtrong nước

Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao vì thế trong quá trình khai thác, vậnchuyển,… đòi hỏi phải sử dụng những công nghệ, kỹ thuật hiện đại và không ngừng ápdụng những tiến độ kỹ thuật mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì thế trong xu thếcủa sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ diễn ra ngày càng mạnh mẽ nhưhiện nay, nếu biết áp dụng kịp thời, linh hoạt, phù hợp thì tạo điều kiện thuận lợi cho cácnhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, đó là cơ hội tốt nâng cao lượng cung, bằng cách

sử dụng những dây truyền, thiết bị điện tiên tiến các phương tiện vận chuyển hiện đại chocông ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện

Khả năng xâm nhập thị trường

Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh rào cản ra nhập ngành là khá lớn, thì yêu cầurất cao của dịch vụ, đòi hỏi cần được đầu tư lớn cả về cơ sở vật chất lẫn kỹ thuật hiện đại,đòi hỏi cần phải có một thương hiệu mạnh để tạo được uy tín đối với khách hàng Từ đó

có thể tạo ra đươc lợi thế kinh doanh cho doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, xã hội phát triển thì nhu cầu càng nhiều hơn và chủng loại hàng hóacũng nhiều hơn Cho nên bên cạnh bưu chính viễn thông thì còn khá nhiều công ty cungcấp dịch vụ chuyển phát nhanh Cho đến nay số lượng nhà cung cấp trên thị trường dịch

vụ chuyển phát đã tăng lên rất nhiều kể đến một số đối thủ mạnh như: Viettel Post,Shipchung, Proship, Sự cạnh tranh trên thị trường có thể thúc đẩy hoặc kìm hãm cung.Khi các doanh nghiệp cạnh tranh nhau thì thị trường tăng cung về chất lượng, cung sẽgiảm khi các doanh nghiệp cạnh tranh về giá Vì vậy, rất khó khăn cho công ty khi đốithủ cạnh tranh nhiều và mạnh

Các yếu tố nhân khẩu, xã hội

Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp suy cho cùng là nhằm đáp ứng nhu cầu tiêudùng của con người, khối lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Khi khách hàng đôngthì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng tăng theo Như vậy, đòi hỏi công ty phải đápứng được yêu cầu của khách hàng, là công ty mà khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch

vụ sẽ nghĩ đến đầu tiên Đó là thách thức không hề nhỏ đối với công ty

2.2.2.2 Các yếu tố môi trường bên trong.

Nguồn nhân lực

Là yếu tố quyết định cho mọi sự phát triển, đặc biệt trong thời đại khoa học công nghệ,toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện có mộtđội ngũ 1354 lao động trải dài 64 tỉnh thành phố trên cả nước Đội ngũ lao động được đàotạo lành nghề, có kinh nghiệm, mang những nét bản sắc văn hóa của công ty Tuy nhiên,trong những năm gần đây cùng với sự ra đời của các công ty chuyển phát nhanh trongnước cũng như sự tham gia vào thị trường Việt Nam của các hãng chuyển phát nhanhnước ngoài đã dẫn đến sự dịch chuyển lớn nguồn lực lao động có kinh nghiệm và chuyênnghiệp sang các công ty đối thủ cạnh tranh Điều đó đã gây không ít những khó khăn chocông ty trong những năm qua, đòi hỏi công ty phải có những chính sách đảm bảo giữđược nguồn chất xám và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời

có kế hoạch đào tạo cho lớp nhân viên kế nhiệm

Giá cả dịch vụ cung ứng.

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến nhu cầu sử dụng dịch

vụ, giá cả là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm để đưa ra quyết định tiêudùng dịch vụ hay không Dưới đây là bảng giá cước EMS chưa gồm phụ phí và thuế giátrị gia tăng 10% của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện

Nấc khối lượng

Mức cước( VNĐ)EMS

Hà Nội đitp.HCM vàngược lại

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầudịch vụ chuyển phát nhanh Chính vì vậy mà công ty cổ phần chuyển phát nhanh BưuĐiện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để có thể đáp ứngđược yêu cầu của khách hàng Đem đến cho khách hàng 1 chất lượng dịch vụ tốt nhất cóthể

Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Hiện nay, công ty đã xây dựng được hệ thống bưu cục rộng khắp cả nước, tuynhiên vẫn đang còn tập trung ở các thành phố lớn, các khu công nghiệp phát triển Trongquá trình xây dựng và phát triển, công ty không ngừng nâng cấp nhập mới các thiết bịhiện đại, tiên tiến ứng dụng công nghệ phục vụ sản xuất kinh doanh Đối với dịch vụchuyển phát nhanh thì việc trang bị về cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, hiện đại là việc làmcần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được tốt nhất, cung ứng dịch vụnhanh chóng, kịp thời nhất

Khoa học- công nghệ trong công ty

Công ty đã áp dụng công nghệ thông tin hỗ trợ công nghệ Bưu Chính trong các khâu khaithác, vận chuyển và kiểm soát quá trình khai thác Các trung tâm chia chọn tự động, hệthống mã vạch áp dụng trong bưu chính làm giảm thời gian vận chuyển và tạo ra nhiềudịch vụ mới chất lượng cao Ngoài ra, các đơn vị đã sử dụng phần mềm khai thác, quản lýdịch vụ EMS rất tiện dụng và thuận lợi trong việc quản lý thống kê số liệu, giúp nâng caochất lượng kinh doanh và phục vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nângcao, nhân viên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn,khai thác ít sai sót và nhanh hơn nhiều

Vốn đầu tư

Với khả năng tài chính mạnh công ty không ngừng phát triển cơ sở vật chất, đầu tưphát triển mạng lưới vận chuyển của mình, cung dịch vụ chuyển phát nhanh càng ngàylớn mạnh Mạng lưới phân bố trải dài khắp cả nước tạo lợi thế cho công ty, khả năngcung cao hơn so với một số nhà cung cấp khác cùng lĩnh vực

Yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ:

Quy trình quản lý cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từcác khâu hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra đảm bảo không thiếu hụt khả năng cungứng dịch vụ