Biện pháp quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt

Biện pháp quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt.Nhật Bản là quốc gia đứng đầu thế giới về tuổi thọ sống của con người. Theo thống kê từ Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản thì tuổi thọ bình quân của quốc gia này là 80,2 tuổi đối với nam và 86,1 tuổi đối với nữ. Tại sao họ làm được điều này? Phải chăng do đặc điểm giống nòi của họ khỏe mạnh vượt trội hơn hay nằm ở nhiều nguyên nhân khác?Tuy nhiên, câu trả lời lại nằm ở vấn đề bảo vệ sức khỏe và dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa. Người Nhật coi sức khỏe là vốn quý, họ quan tâm đến môi trường sống và luôn cảm thấy hạnh phúc. Ở đây, họ có dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tốt nhất với những bác sĩ tốt nhất và máy móc khám chữa bệnh hiện đại nhất, người già được yêu thương chăm sóc với những dịch vụ hoàn hảo nhất.Vì vậy, dịch vụ khám chữa đa khoa ở Nhật là một mô hình dịch vụ đáng được nhiều quốc gia học hỏi và phát triển.Tại Việt Nam, hầu hết chỉ có các bệnh viện công mới cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa vì để đầu tư cho việc ucng cấp dịch vụ này đòi hỏi một nguồn vốn và nguồn nhân lực tương đối lớn cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, với số lượng dân ở mức 90 triệu người thì các bệnh viện công trở nên quá tải. Hơn nữa, cơ sở hạ tầng ở một số bệnh viện còn xuống cấp nghiêm trọng do là bệnh viện lâu năm, chưa hoặc đang trong quá trình sửa chữa, xây dựng mới nên việc cung cấp những dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa còn hạn chế, bệnh nhân đến khám còn phải chờ đợi hàng giờ đồng hồ, đội ngũ y bác sĩ và bệnh nhân đề cảm thấy mệt mỏi, khó chịu dẫn đến tâm lý cáu gắt, bực bội.Nắm bắt được nhu cầu, xu thế phát triển của nền y học thế giới và nhu cầu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngày càng tăng của đại bộ phận người dân. Nhiều bệnh viện tư nhân xuất hiện, trong đó phải kể đến Bệnh viên Hữu Nghị Lạc Việt. Bệnh viện ra đời nhằm giải quyết một phần gánh nặng y tế tại tuyến cơ sở. Có sự giúp đỡ của các bác sĩ đầu ngành, với nhiều năm kinh nghiệm cùng hệ thống máy móc trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại được trang bị đã đi vào hoạt động trong nhiều năm nay. Mỗi năm bệnh viện tiếp nhận đuợc hàng ngàn ca cấp cứu và điều trị khỏi bệnh cho rất nhiều bệnh nhân.Qua học tập và nghiên cứu học phần quản trị dich vụ nhóm 4 mong muốn được tiếp cận sâu hơn và thực tế hơn đến những nội dung liên quan đến học phần. Trong phạm vi đề tài nhóm nghiên cứu xin phép được đi sâu hơn vào tìm hiểu quản lý cầu dịch vụ y tế tại đơn vị cụ thể, đó là bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt.

Đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt” MỞ ĐẦU Nhật Bản quốc gia đứng đầu giới tuổi thọ sống người Theo thống kê từ Bộ Y tế, Lao động Phúc lợi Nhật Bản tuổi thọ bình quân quốc gia 80,2 tuổi nam 86,1 tuổi nữ Tại họ làm điều này? Phải đặc điểm giống nòi họ khỏe mạnh vượt trội hay nằm nhiều nguyên nhân khác? Tuy nhiên, câu trả lời lại nằm vấn đề bảo vệ sức khỏe dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Người Nhật coi sức khỏe vốn quý, họ quan tâm đến môi trường sống cảm thấy hạnh phúc Ở đây, họ có dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tốt với bác sĩ tốt máy móc khám chữa bệnh đại nhất, người già yêu thương chăm sóc với dịch vụ hoàn hảo Vì vậy, dịch vụ khám chữa đa khoa Nhật mô hình dịch vụ đáng nhiều quốc gia học hỏi phát triển Tại Việt Nam, hầu hết có bệnh viện công cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa để đầu tư cho việc ucng cấp dịch vụ đòi hỏi nguồn vốn nguồn nhân lực tương đối lớn số lượng chất lượng Tuy nhiên, với số lượng dân mức 90 triệu người bệnh viện công trở nên tải Hơn nữa, sở hạ tầng số bệnh viện xuống cấp nghiêm trọng bệnh viện lâu năm, chưa trình sửa chữa, xây dựng nên việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa hạn chế, bệnh nhân đến khám phải chờ đợi hàng đồng hồ, đội ngũ y bác sĩ bệnh nhân đề cảm thấy mệt mỏi, khó chịu dẫn đến tâm lý cáu gắt, bực bội Nắm bắt nhu cầu, xu phát triển y học giới nhu cầu sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ngày tăng đại phận người dân Nhiều bệnh viện tư nhân xuất hiện, phải kể đến Bệnh viên Hữu Nghị Lạc Việt Bệnh viện đời nhằm giải phần gánh nặng y tế tuyến sở Có giúp đỡ bác sĩ đầu ngành, với nhiều năm kinh nghiệm hệ thống máy móc trang thiết bị sở vật chất đại trang bị vào hoạt động nhiều năm Mỗi năm bệnh viện tiếp nhận đuợc hàng ngàn ca cấp cứu điều trị khỏi bệnh cho nhiều bệnh nhân Qua học tập nghiên cứu học phần quản trị dich vụ nhóm mong muốn tiếp cận sâu thực tế đến nội dung liên quan đến học phần Trong phạm vi đề tài nhóm nghiên cứu xin phép sâu vào tìm hiểu quản lý cầu dịch vụ y tế đơn vị cụ thể, bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu dịch vụ Khái niệm nhu cầu dịch vụ: Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người,là cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ bậc nhu cầu dịch vụ: + Nhu cầu thiết yếu: ăn,mặc,ở,đi lại, Đó nhu cầu làm cho người tồn + Nhu cầu an toàn: nhu cầu bảo vệ,được an toàn trước đe dọa,mối nguy hiểm vật chất hay tinh thần Đó mong muốn sống sống ổn định,một xã hội hòa bình + Nhu cầu giao tiếp xã hội: nhu cầu tinh thần,mong muốn gắn bó với tổ chức hay phần tổ chức mong muốn tình cảm + Nhu cầu kính trọng: hay gọi nhu cầu thừa nhận Đây nhu cầu người khác quý mến, nể trọng tổ chức,xã hội + Nhu cầu hiểu biết: nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết người + Nhu cầu thẩm mỹ: nhu cầu làm đẹp,được sống đẹp Nhu cầu thường phát triển người đáp ứng đầy đủ vật chất tinh thần + Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu thể thân,được khẳng định sống,được sống làm việc với đam mê,cống hiến cho cộng đồng Nhu cầu xã hội phát triển nhu cầu cá nhân phát triển nhảy vọt khác thu nhập,trình độ học vấn,điều kiện sống, 1.1.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ Khái niệm: Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Sự phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người,đòi hỏi phải thỏa mãn,cùng với khả toán,khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ Cầu dịch vụ bao gồm: cầu thực tế,cầu tiềm ẩn,cầu thay cầu đổi hướng 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vô hạn Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng,phong phú Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ,tổng hợp Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ,thời điểm Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động không loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền 1.3 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 1.3.1.1 Nghiên cứu mong đợi(kỳ vọng) khách hàng a Mong đợi dịch vụ gì? Mong đợi hiểu theo nhiều khái cạnh khác Ở góc độ thỏa mãn khách hàng mong đợi xem tiên đoán mà khách hàng đưa chuyện xảy thời gian thực việc mua bán hay trao đổi Ở góc độ chất lượng dịch vụ: xem ước mong hay ý muốn khách hàng, họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực thực b Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng Gồm mức độ: Mong đợi dịch vụ mức độ cao: mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung • Mong đợi dịch vụ mức độ thấp: mức dộ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thường gắn với dịch vụ nhà cung ứng cụ thể • c Các nguồn thông tin hình thành mong đợi khách hàng Được xác định dựa nguồn thông tin: thông tin truyền miệng- nhu cầu cá nhân- kinh nghiệm trải qua- quảng cáo khuếch trương Tuy nhiên, yếu tố thông tin truyền miệng quan trọng vừa hiệu mà tốn kinh phí 1.3.1.2 Nghiên cứu nhân tố anhr hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ KH Các nhân tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng bao gồm yếu tố chủ yếu như: thu nhập cá nhân, giá sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích thị yếu khách hàng, , biến động yếu tố kinh tế Các yếu tố tác động cách đồng thời ảnh hưởng khác đến hoạt động kinh doanh sở dịch vụ 1.3.1.3 Nghiên cứu thoả mãn nhu cầu dịch vị khách hàng Các nhà quản trị quan tâm đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức độ nào: Thỏa mãn hoản toàn- thỏa mãn phần- không thỏa mãn Đồng thời, nhà quản trị dựa sở so sánh mong đợi cảm nhận khách hàng suất dịch vụ để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng Thỏa mãn hoàn toàn: trạng thái tối ưu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng Thỏa mãn phần: trạng thái cầu không thỏa mãn hoàn toàn, vài yếu tố suất dịch vụ trọn gói không thỏa mãn Không thỏa mãn: trạng thái xảy tất yếu tố suất dịch vụ gói không đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đo lường hài lòng khách hàng, nhiều doanh nghiệp- quốc gia phát triển giới xây dựng ứng dụng số hài lòng khách hàng, từ giúp cho việc xây dựng hệ thống liệu thông tin hài lòng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu xúc tiến thương mại 1.3.1.4 Phương pháp nghiên cứu nhu cầu • Để nghiên cứu nhu cầu dịch vụ cần sử dụng tổng lực từ đối tượng: Nhà quản trị, nhân viên, đối thủ cạnh tranh, khách hàng Hiểu nhu cầu khách hàng điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng đạt thỏa mãn hoàn toàn khách hàng Phương pháp tiện cận thu động chờ đợi lời phàn nàn khách hàng khám phá phần tối thiểu kỳ vọng khách hàng Để hiều sâu sắc cần lắng nghe khách hàng cách chủ động như: đường dây nóng, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng Mức hiểu biết thật đạt cao qua kỹ thuật đặc trưng cho việc lắng nghe khách hàng • Phương pháp( kỹ thuật) nghiên cứu nhu cầu khách hàng thể qua bậc, thực tế dải mang tính liên tục: Bậc 1: cách tiếp cận thu động, gần khám phá hiểu biết tối thiểu kỳ vọng khách hàng Doanh nghiệp chủ yếu tập hợp lời phàn nàn khách hàng việc ghi sổ bực tức trả lời thư phàn nàn Bậc 2: Có thể thu mức hiểu biết khách hàng cao bước đầu áp dụng phương pháp lắng nghe yêu cầu khách hàng Phương pháp áp dụng thường giao tiếp với khách hàng Mục tiêu trả lời câu hỏi khách để bán nhiều sản phẩm khuếch trương sản phẩm Bậc 3: Hiểu biết sâu đầu đủ kỳ vọng khách hàng đạt thông qua kỹ thuật thiết kế dành riêng cho việc chọn lọc thông tin loại Phương pháp thường vấn cá nhân, nhóm tập trung, khảo sát tổ chức chu đáo • 1.3.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.3.2.1 Quản lý cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục dích nhằm quản lý trung thành khách hàng Giải pháp: - Thực chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng - Cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp Hạn chế bỏ khách hàng lôi kéo thêm hách hàng Cách làm: - - Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách hàng Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật tốt, thật nhanh lời phàn nàn khách hàng cách thường xuyên từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Biến nhu cầu gián đoạnt hành nhu cầu liên tục Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp 1.3.2.2 Quản lý cầu tiềm Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút them khách hàng Cách làm: - Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Áp dụng sách giá hợp lý Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ LẠC VIỆT 2.1 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt 2.1.1 Vài nét Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt địa xã Định Trung – TP Vĩnh Yên, UBND tỉnh Vĩnh Phúc cấp phép đầu tư xây dựng ngày 19/5/2010 diện tích 9.000m2 (diện tích sàn 5.100m2) với quy mô 100 giường bệnh, phòng mổ đại, phòng điều trị đạt độ chuẩn mực cao Tiền thân Bệnh viện Phòng khám Đa khoa Quán Sứ Đến nay, Bệnh viện không ngừng phát triển lớn mạnh, từ thành lập có khoa, đến có tới 11 khoa chuyên khoa có 200 y, bác sỹ, nhân viên, có gần 100 bác sĩ làm việc toàn thời gian, bên cạnh có 100 bác sĩ cộng tác Họ thầy thuốc có kinh nghiệm uy tín bệnh viện nước bệnh viện công nước để đảm nhận khoa: Ung thư, khoa nội, khoa ngoại, phụ sản, tai mũi họng, hồi sức cấp cứu, chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm, nội soi, thăm dò chức năng… Với diện tích rộng thoáng mát, bệnh viện quy hoạch theo mô hình kiểu mẫu sở vật chất Các phòng chức bố trí theo mô hình đại thoáng mát, có trang thiết bị đại, tiên tiến, cao cấp như: hệ thống máy miễn dịch tự động hệ Hãng Abbott (Hoa Kỳ) Roche (Thuỵ Sĩ) để chẩn đoán, sàng lọc bệnh ung thư, dị tật thai nhi trước sinh; chẩn đoán vô sinh, muộn, bệnh nội tiết, xác định bệnh nhiễm vi rút rubella, vi rút viêm gan B, C, A, vi rút cúm, cho kết nhanh vòng phút; máy chụp cắt lớp vi tính; máy tán sỏi thận, tiết niệu thể; máy siêu âm màu chiều (3 chiếc) Đặc biệt Bệnh viện triển khai siêu âm tim màu chiều, siêu âm đại khác: Tuyến vú, tuyến giáp, hạch, phần mềm, khớp; máy nội soi dày, nội soi đại tràng, nội soi tai mũi họng, nội soi cổ tử cung Hệ thống xét nghiệm sinh hóa tự động Hitachi Nhật Bản; xét nghiệm huyết học tự động; máy điện tim đồ, điện não đồ, đo lưu huyết não đồ, đo loãng xương, máy chụp tuyến vú… 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt Hiện nay, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt bao gồm 11 khoa chuyên khoa : khoa khám bệnh, khoa phụ sản, khoa nhi, khoa chuẩn đoán hình ảnh, khoa ngoại, khoa dược, khoa nội-ung bướu chăm sóc giảm nhẹ, khoa cấp cứu, khoa xét nghiệm, khoa phẫu thuật gây mê hồi sức, khoa đông y phục hồi chức năng; chuyên khoa tim mạch chuyên khoa hàm mặt Ngoài ra, Bệnh viện có khoa khám Vip - LacViet International Clinic Mỗi khoa hay chuyên khoa có chức năng, nhiệm vụ, quy trình thực dịch vụ, nhân lực sở vật chất kỹ thuật khác Dưới ví dụ khoa khám bệnh khoa cấp cứu:  Khoa khám bệnh: Chức năng, nhiệm vụ: khoa khám bệnh khoa lâm sàng có nhiệm vụ tổ chức tiếp nhận người bệnh đến điều trị, khám bệnh, chọn lọc vào điều trị nội trú, thực công tác điều trị ngoại trú hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu Tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật Quy trình khám bệnh: Khoa Khám bệnh bố trí chiều theo quy định, Hệ thống lấy số thứ tự tự động nên người bệnh xếp hàng chờ đợi mà cần ngồi phòng chờ gọi theo thứ tự Ngoài khách hàng gọi theo đường dây nóng, để đặt lịch khám mà không cần phải ngồi chờ lấy số thứ tự Nhân lực: Khoa khám bệnh – Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt tập trung đội ngũ Giáo sư, Bác sĩ đầu ngành, thầy thuốc giàu kinh nghiệm có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao.Phó trưởng khoa Bác sĩ Nguyễn Thị Oanh, Bác sĩ: 16 Người, Điều dưỡng: 36 người Cùng với chuyên gia Bệnh viện: Bệnh viện K Trung ương, Bệnh viện 103, Bệnh viện Quân Y, Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương… với chuyên khoa: gan, mật, tụy; xương khớp, thận tiết niệu, tai mũi họng, ung bướu… khám chữa bệnh Cơ sở vật chất trang thiết bị: Nhằm đáp ứng mong đợi nhu cầu người bệnh ngày cao, Khoa khám bệnh trang thiết bị kỹ thuật đại đầy đủ Gồm có 14 bàn khám bệnh, với nhiều máy móc đại theo tiêu chuẩn Nhật Bản : máy nội soi tiêu hóa, máy đo loãng xương, máy đo chức hô hấp, máy chụp cắt lớp vi tính, kính hiển vi đọc tế bào… Thế mạnh: Thái độ phục vụ y đức khoa khám bệnh điểm mạnh người dân nhắc tới Bệnh Viện hữu nghị Lạc Việt Đội ngũ Bác sĩ, nhân viên Khoa đào tạo tập huấn kĩ giao tiếp ứng xử Đường dây nóng 24/7 tiếp nhận thông tin mà người dân phản hồi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Khoa Với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tinh thần nhanh chóng, xác, chẩn đoán điều trị hiệu cao, không để xảy sai xót chuyên môn  Khoa cấp cứu: Chức năng, nhiệm vụ: Khoa cấp cứu – Bệnh Viện Hữu Nghị Lạc Việt nơi tiếp nhận trường hợp bệnh liên quan đến cấp cứu Nội, Ngoại, bên cạnh cấp cứu trường hợp chấn thương tai nạn giao thông, tai nạn sinh hoạt, tai nạn lao động… cần phải cấp cứu khẩn trương Khoa cấp cứu hoạt động 24/24 tất ngày tuần, kể ngày lễ chuyên xử lý tình cấp cứu, kể chấn thương nặng chăm sóc hồi sức Tiếp nhận ca bệnh nặng từ bệnh viện xung quanh chuyển đến tự đến tăng cường cấp cứu cho ngoại viện, sẵn sàng đáp ứng cấp cứu hàng loạt, thảm họa Điều trị, cấp cứu, hồi sức cho bệnh nhân trước điều chuyển tới khoa lâm sàng khác Nhân lực: Trưởng khoa : Bác sĩ: Nguyễn Anh Tuấn, khoa cấp cứu bao gồm7 Bác sĩ 10 điều dưỡng y tá.Cùng với chuyên gia, bác sĩ đầu ngành bệnh viện trực thuộc y tế : Bệnh viện K Trung ương, Bệnh viện 103, Bệnh viện Quân Y, Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương…về khám chữa bệnh Cơ sở vật chất trang thiết bị: Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người, khoa trang thiết bị đại tiêu chuẩn Châu Âu Nhật Bản : Máy thở, máy truyền dịch, bơm tim điện, máy khí dung, monitor theo dõi, máy sốc điện, máy điện tim… Khoa hồi sức cấp cứu có 20 giường bệnh thoáng mát giúp cho người bệnh thoải mái Thế mạnh: Từ thành lập Khoa hồi sức cấp cứu – Bệnh Viện Hữu Nghị Lạc Việt học tập, cập nhật,ứng dụng kiến thức vào công tác cấp cứu, điều trị bệnh nhân : sử dụng máy thở đa cấp cứu, điều trị những bệnh nhân bị suy hô hấp nặng Dùng máy sốc điện dập tắt, bình ổn trường hợp rối loạn nhịp tim Sử dụng máy móc, thuốc để theo dõi điều trị cấp cứu bệnh nhân tim mạch, bệnh nhân ngộ độc… Các trang thiết bị đại Khoa dễ dàng hoạt động, phục vụ bệnh nhân giường bệnh để điều trị nhanh chóng mang lại hiệu cao Ngoài chuyên gia, bác sĩ đội ngũ y tế Khoa cấp cứu đào tạo, tập huấn kĩ giao tiếp ứng xử, nhằm hướng đến hài lòng cho người bệnh Khoa hồi sức cấp cứu có đường dây nóng vận chuyển cấp cứu Bệnh viện Lạc Việt sẵn sàng phục vụ bệnh nhân 24/24 ngày năm Nhìn chung, với sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, đại đội ngũ nhân lực đầy kinh nghiệm, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa cách khoa học đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh khách hàng 2.2 Đặc điểm cầu dịch khám chữa bệnh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt mang đầy đủ đặc điểm nhu cầu cầu loại dịch vụ 2.2.1 Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Nguyên nhân: Nền kinh tế ngày phát triển, mức sống người dân ngày cao họ nhận thức sức khỏe vô quan trọng Ngày nay, người không tìm đến bệnh viện ốm đau mà ngày có nhiều người kiểm tra sức khỏe định kỳ để có bệnh tật điều trị sớm Môi trường sống bị thoái hóa dần tác động Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa: nhiều bụi bặm, nước bẩn, đồ ăn bẩn, … Nền kinh tế phát triển kéo theo cường độ làm việc nhanh, người thường bị căng thẳng, stress công việc, gia đình Vì vậy, người có nguy mắc bệnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe mức độ khác Khi người có nhu cầu khám chữa bệnh việc điều trị phương pháp thời gian thầy thuốc định, họ lựa chọn nơi khám chữa bệnh Cùng với đó, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt Bệnh viện đầu tư trang thiết bị đại với đội ngũ nhân lực có kinh nghiệm nên cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Bệnh viện ngày phát triển Từ năm 2010 đến nay, số người đến khám, chữa bệnh điều trị đa khoa Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt liên tục tăng đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày tăng 2.2.2 Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt giới hạn Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa người giới hạn Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày cao nên nhu cầu khám chữa bệnh người phát triển mức cao Để đáp ứng phần nhu cầu giới hạn khách hàng, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt nâng cao chất lượng dịch vụ đầu tư thêm phương tiện y tế tiên tiến, ứng dụng phương pháp khám chữa bệnh Cụ thể: + Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt thức đưa vào hoạt động máy Chẩn đoán mạch VasoScreen 5000 hãng Medis (Đức) phục vụ công tác chẩn đoán bệnh động mạch tĩnh mạch Đo động mạch tĩnh mạch Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt + Đẻ không đau phương pháp gây tê màng cứng 10 tình cấp bách hay sử dụng trang thiết bị- công nghệ cao dẫn đến việc tải khiến bệnh nhân phải chờ đợi + Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn cho người bệnh: Khác với khoa học xác lĩnh vực điện tử, viễn thông, vi tính v.v đạt xác 100%, lĩnh vực y học bác sĩ đưa “chẩn đoán” nên kèm theo sai số, đằng sau thành công thầy thuốc giỏi có thất bại mà người bệnh nạn nhân rủi ro ý muốn Chính người bệnh nhân viên y tế mong muốn hạn chế sai sót trình khám chữa bệnh có phương án phòng ngừa để kịp thời sửa chữa khắc phục có tình xấu xảy b Các mức độ mong đợi dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa khách hàng Bậc kỳ vọng Bậc Bậc Bậc Mức độ mong đợi - Đảm bảo an toàn cho người bệnh, tránh sai sót không đáng có khám chữa bệnh -Thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh rút ngắn đặc biệt trường hợp nguy hiểm, khẩn cấp -Chi phí cần liền với chất lượng dịch vụ -Thái độ tận tình chăm sóc nhân viên y tế -Nhiệt tình hướng dẫn, chăm sóc tận tình cho người bệnh -Trang thiết bị y tế- sở vật chất đại c Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ khách hàng bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt - Nguồn thông tin truyền miệng: 75% khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt giới thiệu người quen- người sử dụng dịch vụ có người quen sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Nhu cầu cá nhân: khách hàng tự tìm kiếm thông tin bệnh viện để có lựa chọn hợp lý cho hay cho người thân mình, đặc biệt với xã hội việc khám chữa bệnh bệnh viên tư nhân giúp tiết kiệm nhiều thời gian 14 -Quảng cáo khuếch trương: từ website thức bệnh viện benhvienlacviet.vn, báo điện tử, page facebook, in quảng cáo phượng tiện công cộng xe buýt, điểm chờ xe buýt, biển quảng cáo đường, bảng dẫn đường có ghi tên bệnh viện tuyển đường lớn đông người qua lại,… 2.3.1.2 Cácnhântốảnhhưởngđếnsựhìnhthànhnhucầuvềdịchvụkhám chữa bênh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt - Các nhân tố ảnh hưởng đến hình thành cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt  Nhóm nhân tố khách quan: • Dân số Dân số ngày đông yếu tố làm cho cầu dịch vụ y tế bệnh viện tăng cao Vào cuối năm 2013, dân số VN chạm mức 90 triệu người- số lớn so với diện tích mức độ phát triển chung đất nước Chỉ tính riêng địa bàn hoạt động doanh nghiệp: tỉnh Vĩnh Phúc tỷ người đứng thứ 26 tổng số 64 tỉnh thành, thành phố Vĩnh Yên 150 nghìn người vào cuối 2015, đầu 2016 Đây nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ y tế nước nói chung dịch vụ y tế bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt nói riêng Đặc điểm cấu dân số theo độ tuổi yếu tố xem xét để bệnh viện hình thành phát triển dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa đối tượng, đặc biệt dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe sinh sản số nguời độ tuổi sinh đẻ chiếm tỷ lệ cao Số người độ tuổi 16 chiếm 26%, đối tượng dân số độ tuổi lao động 52%, từ 60 tuổi trở lên chiếm 12% • Tốc độ tăng trưởng kinh tế Là yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập chi tiêu người dân với dịch vụ nói chung y tế nói riêng Thu nhập bình quân / đầu người tính nước tương đương mức 2100 USD/ người/ năm( cuối 2015- đầu 2016) Khu vực tỉnh Vĩnh Phúc gần 2500 USD/ người/ năm Với mức thu nhập so với thu nhập trung bình nước, nơi hứa hẹn trung tâm dịch vụ phát triển mạnh nước, có dịch vụ y tế 6% GDP sử dụng để chi tiêu cho dịch vụ y tế, số nhỏ nhiên cho thấy nỗ lực cải thiện sức khỏe ngừoi dân, Chi tiêu cho dịch vụ y tế cao chứng tỏ mức độ quan tâm người dân với vấn đề 15 sức khỏe ngày tăng cao, họ ngày sẵn sàng chi trả nhiều cho dịch vụ y tế khám chữa bệnh • Yếu tố văn hóa xã hôi Thể qua trình độ dân trí, phong tục tập quán thói quen hàng ngày người dân Trình độ dân trí ngày cải thiện nhận thức vấn đề sức khỏe quan tâm Không tồn hủ tực thói quen chữa bệnh sơ sài kinh nghiệm người dân lại nhận thức rõ khoa học y tế Họ mưu cầu nhiều đến giúp sức khoa học khám chữa bệnh từ bác sĩ  Nhóm nhân tố chủ quan: • Giá dịch vụ bệnh viện Gía dịch vụ khám, chữa bệnh Lạc Việt mức tương đối cao so với đơn vị bệnh viện nhà nước, nhiên lại mức tương đối thấp so với nhiều bệnh viện tư nhân khác Tuy nhiên, bệnh viện lớn tuyến trung ương thường nằm trung tâm kinh tế lướn Hà Nội, HCM sở vật chất nhiều hạn chế nên khả đáp ứng toàn nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân khó Vì vậy, với dịch vụ khám chữa bệnh thông thường không phức tạp người lựa chọn Lạc Việt cung ứng dịch vụ nhiều • Chất lượng dịch vụ: Có yếu tố thể chất lượng dịch vụ Lạc Việt, sở vật chất đội ngũ cán y bác sĩ bệnh viện - Là bệnh viện tư nhân, đầu tư lớn máy móc trang thiết bị đại mặt diện tích Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có máy chuẩn đoán tĩnh mach vasocreen 5000, Máy xét nghiệm sinh hóa tự động Cosbas C501, Máy xét nghiệm nước tiểu tự động Urisys 2400, máy cắt lớp vi tính CT Scanner cắt lớp 16 dãy, Máy siêu âm màu 4D, Máy Mamography Melody III chụp X- Quang tuyến vú, Lồng ấp sơ sinh điều trị vàng da … trang thiết bị đại từ nước có y học phát triển cao Nhật Bản, Hoa Kỳ, Thụy Sỹ, Italia… Phòng điều trị nội trú cao cấp trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng : điều hòa chiều, TV, tủ lạnh, giường điều khiển, máy thở oxy, hệ thống khẩn cấp gọi bác sĩ, y tá… Tất mục tiêu tiếp cận nhanh, chẩn đoán xác, điều trị kịp thời Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt tiếp nhận trường hợp cấp cứu khẩn cấp xử lý bệnh lý nội khoa phẫu thuật điều kiện tốt Đây yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn Lạc Việt để gửi găm sức khỏe an toàn tính mạng - Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt tập trung đội ngũ chuyên gia, bác sĩ đầu ngành từ 16 bệnh viện tuyến Trung ương Hà Nội: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Trung ương, Bệnh viện Quân Y 103, Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung Ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương…về khám chữa bệnh Bên cạnh trình độ chuyên môn Chuyên gia, Bác sĩ Bệnh viện đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử nên tới khám chữa bệnh quý khách hoàn toàn yên tâm chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Bệnh viện thường xuyên hợp tác với đối tác như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Hàn Quốc… đào tạo Chuyên gia, Bác sĩ, Điều dưỡng học hỏi kĩ thuật, công nghệ đại Để xứng tầm với dịch vụ khám bệnh đạt tiêu chuẩn quốc tế, Bệnh viện có đội ngũ nhân viên y tế Đây yếu tố trọng yếu thu hút ý từ tập khách hàng người có thu nhập tương đối cao mong muốn tiếp cận với dịch vụ y tế hoàn hảo 2.3.1.3 Sựthỏamãnnhucầucủakháchhàngvớidịchvụkhám chữa bênh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt -Trong nhiều năm qua, bệnh viện đa khoa Hữu Nghị Lạc Việt tiếp nhận khám chữa, bệnh cho hàng trăm ngàn lượt bệnh nhân nhận phản hồi tích cực từ phía người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Điều thể khía cạnh: tin cậy, khả đáp ứng, khả phục vụ, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu… Đối với tin cậy, cảm nhận khách hàng tin tưởng uy tín từ đội ngũ bác sĩ đến thương hiệu dịch vụ bệnh viện Thể thông qua giải thưởng y khoa mà bệnh viện có được, chương trình nguyên cứu thiện nguyện có phối hợp với tổ chức đoàn thể như: chương trình quỹ lòng việt, chương trình khám sàng lạc tim bẩm sinh phối hợp với bệnh viên E, hay đề chuyên đề đề tài nghiên cứu cấp quốc gia quốc tế Cùng với hình ảnh bác sĩ có nghề Tiến sĩ, Đại tá, Thầy thuốc ưu tú Hoàng Mai Trang – Chuyên gia thần kinh, xương khớp, tim thận khớp; Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Tuấn – Chuyên gia gan mật, tiêu hóa, Chuyên gia cao cấp Bộ Quốc phòng… Đây xem chứng rõ ràng khả thực dịch vụ xác hiệu với mong muốn khách hàng Khía cạnh khả đáp ứng khách hàng, bệnh viện làm triệt để theo tinh thần mong muốn sẵn lòng phục vụ khách hàng lúc nơi với dịch vụ khám chữa bệnh 24/24 phương tiện chuyên chở đưa đón bệnh nhân tận nơi Cung cách phục vụ chu đáo tiếp nhận thông tin khách hàng từ tổng đài chăm sóc khách hàng đến dịch vụ chỗ 17 Năng lực phục vụ yếu tố then chốt để khách hàng lựa chọn Lạc Việt điểm đến cho an tâm sức khỏe Với góp sức thăm khám tận tình đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm, giỏi chuyên môn thấu hiểu sâu sắc người bệnh Sự đồng cảm thể qua quan tâm chăm sóc khách hàng mong muốn thấu hiểu khách thông qua việc tiếp nhận phản hồi khách hàng qua hotline phiếu đánh giá nhân viên phục vụ để kịp thời chấn chỉnh Đồng thời, bệnh viện phát triển đội ngũ nhân viên phát triển thi trường có nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có chương trình dịch vụ tối ưu đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài ra, khía cạnh phương tiện hữu hình thứ hữu rõ khách cảm nhận từ mắt thấy tai nghe Phương tiện, thiết bị, phòng nội trú, sở hạ tầng vật chất đại mang đặc trưng bệnh viện 5S Sự hài lòng khách hàng biểu lòng trung thành họ, thông qua việc khách hàng trở lại sở bệnh viện để tiếp tục liệu trình khám chữa bệnh khám điều trị Trên 80 % khách hàng tin tưởng trở lại bệnh viện Hữu Nghi Lạc Việt vào lần thứ trở Điều cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bệnh viện cao Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hài lòng yếu tố: Các gói dịch vụ trọn gói điểm đáng ý bệnh viện, bệnh viên chia thành gói khám bệnh chọn gói với mức giá hợp lý phù hợp với túi tiền bệnh nhân Khách hàng yêu cầu khám với bác sĩ họ muốn vào thời gian họ rảnh họ đặt lịch hẹn trước Họ chờ đợi hàng để khám bệnh, thủ tục hành bệnh viện diễn nhanh chóng không rườm rà bệnh viên công Cung cấp đến khách hàng gói bảo hiểm y tế, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí Vì vậy, nói rằng: hài lòng mà khách hàng có xuất phát từ mong muốn kỳ vòng gía cả, chất lượng dịch vụ dịch vụ họ sử dụng Luôn mong muốn rút ngắn khoảng cách thực tế kỳ vọng khách hàng, trí mong muốn tạo nhu cầu để kích thích khách nảy sinh nhu cầu Bệnh viện nỗ lực không ngừng để phát triển thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.3.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ khám chữa bênh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt 2.3.2.1 Quản lý cầu 18 - - - Hiện Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt trang bị thiết bị khám chữa bệnh đại, nhập từ nước như: Nhật Bản, Hoa Kì, Thụy Sĩ,… bên cạnh có đội ngũ y bác sĩ chuyên nghiệp có tay nghề cao để đáp ứng nhu cầu thiết yếu người dân Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt mời chuyên gia y học bệnh viện tuyến Trung ương tư vấn, khám điều trị loại bệnh có nguy tử vong cao viêm gan B, viêm gan C,… Khi người bệnh đến Bệnh viện có thắc mắc điều trị bệnh bác sĩ Nguyễn Hoàng Tuấn giải thích tận tình nguyên nhân dấu hiệu bệnh, từ giúp cho người bệnh sớm phát có phương pháp điều trị sớm để không bị diễn biến phức tạp Để giúp người bện có thêm lựa chọn cho việc chăm sóc sức khỏe cho người thân, từ vào hoạt động, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt quy hoạch phòng khám bệnh theo tiêu chuẩn đại Điều làm cho khách hàng đến khám chữa bênh bệnh viện cảm thấy yên tâm chất lượng dịch vụ bệnh viện Bên cạnh chất lượng y tế tách rời dịch vụ y tế, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt chọn phương trâm kết hợp công nghệ cao với chất lượng chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tình để làm thỏa mãn hài lòng khách hàng Khi khách hàng đến với bệnh viện, ấn tượng không gian thoáng mát, đẹp bệnh viện Tiếp thái độ tận tình nhân viên hướng dẫn quầy làm thủ tục khám chữa bệnh, đây, mối khách hàng nhân viên hướng dẫn hỏi thăm dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng bệnh viện khám bệnh (gồm khám bảo hiểm hay khám dịch vụ) hay xét nhiệm đến thăm người nhà nằm viện Nếu khám bệnh nhân viên hướng dẫn dẫn khách hàng đên quầy khám tương ứng với dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng; khách hàng đến thăm người nhà nằm viện: nhân viên hướng dẫn đường đến khoa mà người nhà bệnh nhân nằm tầng mấy, phòng bên tay trái, phòng bên tay phải, khách hàng đến vào khung giừ không thăm bệnh nhân (buổi sang từ 8h30-11h30; buổi chiều từ 1h30 đến 4h30; buổi tối sau 10h30) nhân viên hướng dẫn giải thích với họ “hiện quý khách đến giò khung mà bệnh viện quy định không thăm bệnh nhân để đảm bảo an ninh trật tự bác sĩ thăm buồng bệnh nhân Chính quý khách ngồi chờ đến lại vào khung thăm bệnh nhân” Với bệnh nhân nằm viện bệnh viện nhân viên y tế đến tiêm thuốc, phát thuốc uống, thay băng ngày lần; 9h sáng có bác sỹ điều dưỡng đến thăm khám, nhân viên vệ sinh dọn phòng bệnh lần/1 ngày vào buổi sáng buổi chiều; nhân viên bảo vệ tầng kiểm tra an ninh phòng bệnh lần/1 ngày vào 7h30 sáng, 2h chiều 10h30 tối Có thể nói 19 - - - - trừ lúc có người nhà thăm bệnh buổi sáng y tá đến phòng bệnh thời gian vui vẻ bệnh nhân nhân viên y tá thăm bệnh thăm hỏi tận tình, nói chuyện thân mật với câu chuyện hài hước, vui vẻ làm cho không khí buổi sáng bệnh viện lúc tràn đầy sức sống Khi viện, bệnh nhân bác sĩ trực tiếp điều trị viết lời khuyên kèm đơn thuốc có ghi số điện thoại bác sĩ, trường hợp có thắc mắc bệnh nhân gọi điện để hỏi trực tiếp bác sĩ để tư vấn mà không cần đến bệnh viện khám Đặc biệt với bệnh nhân đăng kỹ xét nghiệm tế bào ung thư để có phương án điều trị, mẫu tế bào chuyển lên bệnh viên K Hà Nội làm xét nghiệm, có kết bác sỹ khám bệnh nhân gọi điện trực tiếp cho bệnh nhân để thông báo kết quả, trường hợp phát có tế bào ung thư cá bác sĩ tư điều trị cho bệnh nhân yêu cầu bệnh nhân đến bệnh viện để tư vấn cụ thể, chi tiết Các hành lang bệnh viện đề trang bị, điều hòa quạt trần quạt để giúp khách hàng ngồi chờ khám không cảm thấy nóng bức, mệt mỏi vào thời tiết mùa hè Tại bệnh viện, tượng quạt có không chạy, bóng điện không sáng đến đầu khám bệnh buổi sáng buổi chiều có nhân viên kỹ thuật kiểm tra hệ thống điện nước để đảm bảo cố xảy thiết bị hỏng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp Bên cạnh đó, nhân viên bệnh viện qua khu vực thấy quạt điện, hay điều hòa không chạy hay hệ thống bóng điện không sáng, hay bình nước hết báo cho đội ngũ kỹ thuật để sửa chữa, đội ngũ vệ sinh thay nước Các nhà vệ sinh tầng khám bệnh, lối hành lang, phòng khám bệnh vệ sinh, lau dọn lần/1 ngày để đảm bảo mùi hôi khó chịu, ngăn ngừa vi trùng, vi khuẩn phát tán Nhà ăn bệnh viện trang bị bàn ghế đại, không gian thoáng mát với chất lượng ăn đảm bảo, hương vị hấp dẫn mà giá hợp lý với suất cơm 15.000đ, 20.000đ, 25.000đ 30.000đ, bệnh viện bán cháo với giá 5.000đ hay 10.000đ cốc; bún, phở với giá 20.000đ, 25.000đ, 30.000đ Đồ ăn bệnh viện cung cấp ngày mà tình trạng “nay ăn không hết để đến mai” Điều khiến bệnh nhân người nhà bệnh nhân yên tâm ăn cơm bệnh viện ăn với giá phù hợp với minh Phòng bệnh bệnh viện với mức giá phù hợp với khả toán bệnh nhân, giúp bệnh nhân giảm bớt gánh nặng chi phí phải nằm viện Các gói phòng bệnh bao gồm: 20 + Phòng giá 70.000đ(10 phòng): phòng gồm giường bệnh, tủ đồ, điều hòa chiều, nhà sinh, bình nóng lạnh + Phòng giá 120.000đ (10 phòng): phòng gồm giường, tủ đồ, điều hòa chiều, nhà vệ sinh, bình nóng lạnh + Phòng giá 180.000đ (10 phòng): phòng gồm giường, tủ đồ, điều hòa chiều, ti vi, nhà vệ sinh, bình nóng lạnh + Phòng giá 250.000đ (10 phòng): phòng giường, tủ đồ, điều chiều, ti vi, nhà vệ sinh, bình nóng lạnh + Phòng bệnh vip: giá 500.000đ, phòng giường, tủ đồ, tủ lạnh, sofa, điều hòa chiều, tivi, nhà vệ sinh, bình nóng lạnh, giường điều khiển, máy thở oxy, hệ thống khẩn cấp gọi bác sĩ, y tá… phòng điều trị nội trú cao cấp tiêu chuẩn quốc tế Với gói phòng kể trên, bệnh nhân nằm viện lựa chọn phòng bệnh phù hợp cho để yên tâm chữa bệnh, nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng Với tận tâm đội ngũ y bác sỹ, đại trang thiết bị, thủ thục khám chữa nhanh chóng, có toán bảo hiểm cho bệnh nhân có bảo hiểm y tế, không 21 gian bẹnh viện sẽ, cấu phòng bệnh thông thoáng, đại khiến bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện cảm thấy thoải mái, yên tâm chất lượng khám chữa cảu bệnh viện Điều khiến cho tỷ lệ khách hàng quay lại bệnh viện khám lần thứ trở đạt 80%, số lượng khách đến khám chữa bệnh viện thông qua kênh người quen chữa trị bệnh viện giới thiệu chiếm đến 70% tổng số người bệnh đến khám chữa Đây thành công tương đối lớn việc giữ chân thu hút khách hàng bệnh viện chất lượng khám chữa mà bệnh viện cung cấp - Ngoài ra, khác với bệnh viện khác Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có dịch vụ nhà: khám xét nghiệm nhà, cấp cứu 24/24 Bên cạnh đó, công tác tư vấn, phát chăm sóc ung thư sớm chị em phụ nữ bác sĩ Bệnh viện trọng Hiện nay, tỉ lệ phụ nữ bị mắc bệnh ung thư: ung thư vú, ung thư cổ tử cung,… chiếm tỷ lệ cao, để chị em phụ nữ biết mối nguy hiểm này, bệnh viện thường xuyên phối hợp với tổ chức, đoàn thể phát tờ rơi, khám tư vấn miễn phí loại bệnh Bệnh viện thường xuyên lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ hay trang thiết bị, đội ngũ y bác sĩ,… xử lý nhanh, tốt phàn nàn, thắc mắc khách hàng website Bệnh viện 2.3.2.2 Quản lý cầu tiềm - Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngày nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân ngày cao, với mong muốn đem lại kết khám chữa bệnh điều trị tốt Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt không ngừng đầu tư thêm trang thiết bị đại, lựa chọn chuyên gia, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm đội ngũ chuyên viên y tế chuyên nghiệp Các trang thiết bị đại nhập nước , có chất lượng cao tạo an tâm tin tưởng cho khách hàng đên với bệnh viện hữu nghị, kết hợp công nghệ cao với chất lượng chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tình để phục vụ khách hàng Để thực những kỹ thuật cao đó, bệnh viện đầu tư trang thiết bị đại từ nước có y học phát triển cao Nhật Bản, Hoa Kỳ, Thụy Sỹ, Italia… Tất mục tiêu tiếp cận nhanh, chẩn đoán xác, điều trị kịp thời Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt tiếp nhận trường hợp cấp cứu khẩn cấp xử lý 22 bệnh lý nội khoa phẫu thuật điều kiện sở vật chất đại trình độ chuyên môn cao - Sử dụng hệ thống đặt lịch khám trước Triển khai dịch vụ đặt lịch hẹn khám bệnh mang lại nhiều lợi ích cho người dân, bệnh nhân tỉnh Với dịch vụ này, người dân chủ động thời gian, tiết kiệm chi phí lại, xếp hàng chờ đợi đặc biệt dịch vụ phù hợp với người dân tỉnh xa, nhiều thời gian người dân có nhu cầu khám tự nguyện - Duy trì phát triển có chất lượng dịch vụ chọn gói : khám chữa bệnh tổng quát , nhằm phát bệnh mà chưa có thuốc chữa trị, dịch vụ chọn gói - cho sinh, hay cho người cao tuổi… Sử dụng dịch vụ khám chữa bện nhà: dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân khó khăn việc lại, tạo cảm giác thoải mái họ điều trị - bệnh nhà Có chiến sử dụng khuyến mại hợp lí: ví dụ khách hàng chọn gói khám vip tặng máy đo huyết áp mini, hay tặng vé khám miến phí , sử dụng - vòng tháng, hay tư miễn phí… Xây dựng chương trình khám chữa bệnh miễn phí cho người có hoàn cảnh khó khăn, tiền khám chữa bệnh, phát quà trung thu cho bệnh nhân nhí, - phẫu thuật thay thủy tinh thể xã cao đại Nhằm thúc đẩy việc phát điều trị sớm bệnh tim bẩm sinh cho trẻ em, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt, Sở Lao động TB&XH, quỹ Bảo trợ trẻ em, Hội Liên hiệp phụ nữ tỉnh Vĩnh Phúc phối hợp với trung tâm tim mạch- Bệnh viện E Trung ương tổ chức chương trình khám sàng lọc, tư vấn miễn phí cho trẻ em toàn tỉnh Vĩnh Phúc tỉnh lân cận Ngoài Bệnh viện thực nhiều chương - trình thiện nguyện khác Thực chương trình quảng cáo như: in hình ảnh tuyến xe buýt tỉnh, tuyến đường lớn, biển dẫn đường,… nhằm thu hút ý khách hàng tiềm 2.4 Nhận xét chung 23 2.4.1 Thành công - - - - - Thủ tục hàn nhanh gọn giúp tiết kiệm tời gian khám chữa cho khách hàng, mang đến cho khách hàng thoải mái, yên tâm đến khám chữa bệnh viện Nhu cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thể qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng kinh tế ổn định Bệnh viện đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến khiến cho dịch vụ thăm khám diển cách trình tự, khoa học giúp hạn chế tối đa thời gian chờ đợi khách hàng Bệnh viện tập trung đội ngũ giáo sư, bác sĩ đầu ngành giàu kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Về chất lượng dịch vụ : bệnh viện xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có thái độ phục vụ nghiêm túc, cởi mở, tư chất y đức kỹ xử lý tốt tình khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ bệnh viện Dịch vụ trước, sau khám chữa bệnh bệnh viện đánh giá cao, yếu tố giúp khách hàng đến gần với bệnh viện Mục tiêu bệnh viên hướng tới không cầu khách hàng nước mà đối tượng người bệnh nước Yếu tố giúp bệnh viện thu hút khách hàng người nước có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện nhận đáng tin cậy từ phía khách hàng thông qua khả đáp ứng, khả phục vụ, lực phục vụ, sở vật chất kĩ thuật, đồng cảm từ nhân viên y bác sĩ… -> Bệnh viện ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh điều chứng tỏ phần thành công trước mắt tương lai 2.4.2 Hạn chế - - - Bên cạnh điểm mạnh, hàng chờ dịch vụ bệnh viện gặp phải hạn chế như: vào cao điểm, số lượng khách hàng đông nên phải chờ đợi nhiều; không đáp ứng dịch vụ kịp thời, có khách hàng bỏ trình chờ đợi cảm thấy không quan tâm bực bội phải chờ đợi lâu Do tính chất bệnh viện tư nhân phí sử dụng dịch vụ bệnh viện có phần cao hơn, mức toán bảo hiểm thấp so với bệnh viện công khiến cho tập khách hàng bệnh viện bị hạn chế… Những bênh nhân phẫu thuật bệnh viện thường phải chờ đợi lâu bênh viện có phòng mổ, số ca mổ phức tạp không nguy hiểm đến tính 24 - mạng có phải chờ đến tối bác sĩ có tay nghề bệnh viện lớn Hà Nội có mặt bệnh viện Tại bệnh viện chưa thấy có hòm thư góp ý mà đón nhận góp ý trực tiếp từ bệnh nhân bệnh nhân có thắc mắc, hay phàn nàn nhân viên y tế 2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế - - - Do không kiểm soát khách hàng vào cao điểm khiến khách hàng phải chờ đợi, có trường hợp phải để đến ngày hôm sau, ngày cao điểm với số lượng bệnh nhân nằm bệnh viện lớn số giường có làm cho bệnh nhân phải ghép giường nằm chung bệnh viện có quy mô 100 giường bệnh điều làm xuất số ý kiến trái chiều không tốt ảnh hưởng xấu đến hình ảnh uy tín bệnh viện Chi phí dịch vụ cao dẫn đến khó khăm chi trả với số bệnh nhân có điều kiện kinh tế không giả, cản trở lớn đến việc mở rộng tập khách hàng bệnh viện Hiện bệnh viện có toàn nhà tầng với thang máy, cầu thang để khám chữa nội trú cho bệnh nhân nên việc đáp ứng nhu cầu khách hàng hạn chế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BÊNH ĐA KHOA TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ LẠC VIỆT 3.1 Giải pháp Y tế ngành dịch vụ thiết yếu khó để kiểm soát lượng cầu Người dân gặp vấn đề sức khỏe cần đến sở y tế để điều trị ta khó ước lượng cầu cách cụ thể hay phân bổ lượng người cho hợp lý Chính bới để có biện pháp quản lý phần lượng cầu, bệnh viện có thể: - Phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Mở rộng phòng khám có lượng bệnh nhân đông để đáp ứng nhu cầu khám chữa - bệnh Rút ngắn quy trình khám bệnh giúp tiến trình đẩy nhanh đáp ứng - nhu cầu nhiều bệnh nhân Bệnh viện nên triển khai số giải pháp giảm tải khoa khám bệnh ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng bệnh án điện tử, xây dựng hệ thống chuyển mẫu tự động, sử dụng thẻ khám bệnh có mã vạch, thư ký y khoa… Việc sử dụng 25 máy móc công nghệ đại giúp bênh viện quản lý tốt xếp lượt - khám bệnh nhân cách hợp lý, phân bổ Bên cạnh thực thêm số biện pháp như: Trừ các ca cấp cứu, ca mổ, bệnh viện cần thực tất thủ thuật xét nghiệm ngày, hẹn bệnh nhân thời gian mổ để hạn chế tình trạng nằm viện chờ mổ tiết kiệm chi phí cho bệnh nhân.Giai đoạn hậu phẫu, bệnh viện phối hợp với bệnh viện tư nhân khác hỗ trợ giảm tải theo chế phối hợp thỏa - thuận hai bên có đồng ý bệnh nhân Phát triển nguồn nhân lực: xây dựng đội ngũ y bác sĩ, phận làm việc chuyên nghiệp, hiệu giỏi chuyên môn nghiệp vụ Tăng cường bác sĩ có - tay nghề tránh để tình trạng thiếu bác sĩ đông bệnh nhân Có thể treo hòm thư góp ý tầng bệnh viện, phát kèm tờ giấy có ghi theo mẫu để bệnh nhân viết góp ý, thắc mắc qua bệnh viện có phương án để cải tiến thủ tục khám chữa, nâng cao chất lượng đặc biệt khả gia tiếp - tuyền đạt thông tin đội ngũ y bác sĩ để phục vụ bệnh nhân tốt 3.2 Kiến nghị - Bệnh viện kêu gọi đầu tư không nước mà doanh nghiệp nước - để tăng vốn xây dựng sở vật chất đáp ứng lượng cầu bệnh nhân Cần phải tổ chức thi tuyển chặt chẽ, tuyển chọn người thực có - lực chuyên môn, đạo đức tốt vào công tác bệnh viện Đặt mục tiêu đáp ứng nhu cầu bệnh nhân lên hàng đầu để chất lượng dịch vụ nâng cao 26 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt, nhóm có nhìn sâu sắc quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ( cầu tại, cầu tiềm năng) Những nghiên cứu kỳ vọng, yếu tố ảnh hưởng, thỏa mãn phương pháp quản lý nhằm đạt mục đích trung thành từ khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Từ đó, thấy ưu điểm hạn chế quản lý cầu dịch vụ, quản lý hàng chờ dịch vụ để có biện pháp nâng cao hiệu công tác quản lý Vấn đề sức khỏe mối quan tâm hàng đầu người dù độ tuổi, giới tính quốc gia người tránh khỏi rắc rối sức khỏe Khi nhận thức người dân vấn đề bảo vệ sức khỏe cao lúc họ quan tâm nhiều đến dịch vụ khám chữa bệnh Nhiều đối tượng người dân có mức sống tốt sẵn sàng chi trả mức phí cao để tiếp nhận dịch vụ y tế tốt thỏa mãn nhiều sở y tế tư nhân hay trí tìm đến quốc gia có dịch vụ y tế phát triển để khám chữa bệnh Qúa trình nghiệp công nghiệp hóa đại hóa đất nước dần đạt thành tựu lớn cho phát triển kinh tế trị xã hội nước ta, song kéo theo hệ lụy xấu với môi trường gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe, tinh thần tính mạng người Cùng với việc sản xuất, kinh doanh loại thực phẩm bẩn độc hại làm xuất ngày nhiều loại bệnh tật Theo ước tính năm có hàng ngàn ngừời măc bệnh ung thư điều đáng nói số ngày tăng cao Chưa sức khỏe tính mạng người lại đáng báo động đến Vì vây, phát phiển dịch vụ khám chữa bệnh ngày đòi hỏi phải quan tâm đầu tư nhiều chuyên môn kỹ thuật Mục đích không nằm việc nâng cao đời sống vật chất tinh thần, tối ưu hóa dịch vụ y tế nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng người dân 27 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị dịch vụ… http://benhvienlacviet.vn/lich-su-hinh-thanh.html http://www.baoxaydung.com.vn/news/vn/suc-khoe/benh-vien-huu-nghi-lacviet-noi-cham-soc-nguoi-benh-bang-ca-trai-tim.html http://www.doisongphapluat.com/kinh-doanh/thi-truong/thu-nhap-binhquan-cua-nguoi-viet-nam-2016-khoang-50-trieu-a143826.html 28 [...]... hàng về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt 2.3.1.1 Sựmongđợicủakháchhàngvớidịchv khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt a Mong đợi dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt Khách hàng luôn có mong muốn ngày càng cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, được chăm sóc tận tình chu đáo, và thái độ của các y bác sĩ tại bệnh viên: 12 - Về thời gian:... chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt hoặc cảm thấy dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt không đáp ứng được nhu cầu của mình sẽ chọn địa điểm khám chữa bệnh ở các cơ sở khác 2.2.8 Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có tính lan truyền Bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt luôn được các Bac sĩ, điều dưỡng và y tá tiếp đón và... các khoa cấp cứu, khoa sản, … nhu cầu khám và chữa bệnh thường mang tính ngẫu nhiên 2.2.7 Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có tính linh hoạt Dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng do tác động của các dịch vụ cùng loại của nhà cung cấp khác Nhiều khách hàng vì không đủ điều kiện khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt hoặc cảm thấy dịch. .. hưởng dịch vụ khám chữa bệnh tốt như vậy Rất nhiều gia đình đã đăng ký mua các gói khám sức khỏe định kỳ cho gia đình tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt, các tổ chức doanh nghiệp cũng liên kết với bệnh viện để thực hiện bảo hiểm y tế cho nhân viên của mình 2.3 Các nội dung quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt 2.3.1 Thực trạng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ khám chữa. .. Nghị Lạc Việt thường có xu hướng tăng 11 2.2.6 Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có biên độ dao động không đều nhau giữa các hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng dịch vụ Tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt, vào cuối tuần khoa khám bệnh thường có xu hướng phải tăng ca vì cuối tuần khách hàng thường có nhu cầu khám bệnh, nhu cầu dịch vụ về khoa nhi...+ Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt còn ứng dụng liệu pháp điều trị đa mô thức mang lại hy vọng mới cho bệnh nhân ung thư Ngoài ra, Bệnh viện luôn nghiên cứu, tìm tòi các phương pháp điều trị mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu không có giới hạn của khách hàng 2.2. 3Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt rất đa dạng và phong phú Sự đa dạng, phong phúc của cầu dịch vụ khám chữa bệnh. .. bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt thể hiện ở chủng loại, chất lượng và giá cả của cầu dịch vụ Như đã nói, con người đều có nguy cơ mắc bệnh và có nhu cầu khám chữa bệnh ở các mức độ khác nhau vì mức sống của mỗi người khác nhau Nhu cầu khám chữa bệnh được phân đều ở tất cả các khoa của Bệnh viện Ngoài ra, nhằm mang lại dịch vụ y tế tốt nhất, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đã thành lập Khoa khám. .. tạo ra nhu cầu để kích thích khách nảy sinh nhu cầu Bệnh viện đã và đang nỗ lực không ngừng để phát triển hơn nữa và thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng 2.3.2 Thực trạng quản lý cầu về dịch vụ khám chữa bênh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt 2.3.2.1 Quản lý cầu hiện tại 18 - - - Hiện nay Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đã được trang bị thiết bị khám chữa bệnh khá là hiện đại, được nhập khẩu từ các nước... Lạc Việt có tính đồng bộ, tổng hợp Khách hàng đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đều mong muốn hưởng các dịch vụ khác tại bệnh viện Chính vì vậy, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đang phát triển các dịch vụ trọn gói để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh tổng hợp của khách hàng như: các gói khám sức khỏe tổng quát Vip, thai sản trọn gói, các gói khám sức khỏe định kỳ tổng hợp cá nhân,… 2.2.5 Cầu. .. hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt do sự giới thiệu của người quen- những người đã từng sử dụng dịch vụ hoặc có người quen từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện - Nhu cầu cá nhân: khách hàng tự tìm kiếm thông tin về bệnh viện để có sự lựa chọn hợp lý cho mình hay cho người thân của mình, đặc biệt là với xã hội hiện nay việc khám chữa bệnh tại bệnh viên tư ... Nghị Lạc Việt Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt mang đầy đủ đặc điểm nhu cầu cầu loại dịch vụ 2.2.1 Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt phát... nghiệm, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa cách khoa học đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh khách hàng 2.2 Đặc điểm cầu dịch khám chữa bệnh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc. .. 2.3 Các nội dung quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt 2.3.1 Thực trạng nhu cầu khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt 2.3.1.1 Sựmongđợicủakháchhàngvớidịchvụkhám