Đang tải... (xem toàn văn)
Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam Thảo luận Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái tại vườn Quốc gia Cát Bà ở Việt Nam
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà Việt Nam Nhóm : 06 Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Nguyên Hồng Lớp HP : 2057TEMG2911 Hà Nội – 2020 PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM Bộ mơn: Quản trị dịch vụ Nhóm : 06 Lớp HP: 2057TEMG2911 STT Họ Và Tên Mã sinh viên Công việc Hoàng Văn Hữu 18D110024 Phần 2.3.2 Đặng Thị Thanh Huyền 18D110194 Phần 2.4 Đinh Thị Huyền 18D110161 Phần 2.2.1 Hoàng Khánh Huyền 18D110231 Phần Nguyễn Thị Bảo Lâm 18D110165 Powerpoit + Thuyết trình Nguyễn Thị Lan 18D110234 Phần 2.3.1 Đỗ Phương Thảo Linh 18D110028 Phần Dương Thị Thùy Linh 18D110167 Word Khương Thị Thùy Linh 18D110238 Phần 2.2.2 10 Lê Thị Hồi Linh 18D110239 Phần 2.1 Nhóm trưởng: Hồng Văn Hữu Điểm Chữ kí LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận cho đề tài này, nỗ lực tồn thể nhóm 6, chúng em nhận nhiều hỗ trợ từ cô hướng dẫn Nguyễn Thị Nguyên Hồng, bạn bè người thân cận Đầu tiên, chúng em xin bày tỏ biết ơn tới ban giám hiệu toàn thể thầy cô trường Đại học Thương Mại giúp chúng em có mục tiêu, định hướng đắn học tập tu dưỡng đạo đức trình học tập Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn cô hướng dẫn Nguyễn Thị Nguyên Hồng dạy giúp đỡ nhóm nhiệt tình suốt thời gian nghiên cứu đề tài Cuối cùng, chúng em xin chúc tồn thể sinh viên dồi sức khỏe thành công cơng việc Vì luận, nghiên cứu môn học nên không tránh khỏi sai sót hạn chế kiến thức tài liệu Vậy nên nhóm mong nhận đóng góp, lời khun từ hướng dẫn bạn lớp học phần để luận hồn thiện Nhóm xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ .2 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ .3 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ 2.1 Khái quát du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà Việt Nam 2.1.1 Khái niệm du lịch sinh thái 2.1.2 Khu lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.1.3 Du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.2 Đặc điểm cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.2.1 Đặc điểm cầu du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 10 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà .11 2.3.1 Quản lý cầu 11 2.3.2 Quản lý cầu tiềm 12 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà .14 2.4.1 Ưu điểm 14 2.4.2 Hạn chế 14 PHẦN 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI TẠI VƯỜN QUỐC GIA CÁT BÀ 15 KẾT LUẬN 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO .17 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng toàn giới với tỷ lệ hàng năm tăng trưởng cao ổn định Du lịch sinh thái với chất nhạy cảm có trách nhiệm với môi trường phát triển nhanh chóng nhiều quốc gia giới, thu hút quan tâm rộng rãi tầng lớp xã hội, đặc biệt người có nhu cầu tham quan du lịch nghiên cứu khoa học Hải Phòng thành phố lớn nước, có nhiều lợi giàu tài nguyên du lịch, thuận lợi cho việc xây dựng khu, điểm tổ chức chương trình du lịch đặc thù vùng duyên hải du lịch sinh thái biển, đảo, nghỉ dưỡng, tham quan, thể thao, văn hóa, điền dã, hội nghị, hội thảo Trong Cát Bà trung tâm khu du lịch tổng hợp quốc gia Hạ Long - Cát Bà - Đồ Sơn Trong năm gần đây, số lượng khách đến thăm vườn quốc gia nói chung vườn quốc gia Cát Bà nói riêng tăng lên nhanh chóng Để đảm bảo chất lượng dịch dụ, đem lại hài lòng cho khách du lịch doanh nghiệp phải quản lý tốt “Cầu” mình, để làm rõ điều nhóm chọn nghiên cứu đề tài “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà Việt Nam” với mong muốn tìm hiểu kỹ phương pháp quản lý cầu khu du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà đưu giải pháp giúp phát triển quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ 1.1 Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu trạng thái tâm lý thiếu hụt vật chất tinh thần người mong muốn thoả mãn Nhu cầu gồm nhóm là: vật chất tinh thần Nhu cầu cảm nhận khơng thể cảm nhận giác quan Sự phát triển nhu cầu dịch vụ: sinh lý - an tồn - quan hệ - tôn trọng - thẩm mỹ - hiểu biết - tự hoàn thiện Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Sự phát triển cầu dịch vụ: Nhu cầu → mong muốn + khả toán → sức mua → cầu 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Phát triển nhanh chóng cùng với phát triển kinh tế thị trường Do thu nhập cá nhân ngày tăng, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, thời gian liên tục co giãn lại, nhận thức cá nhân tăng lên Vì nhà quản trị phải nhận thức xu hướng để chuyển đổi hình thức kinh doanh - Có tính vô hạn (không có giới hạn) Không biết điểm dừng cuối Do ln ln có khoảng cách kỳ vọng nhận thức khách hàng Do ảnh hưởng trình tiêu dùng, đời sống văn minh ngày cao, nhu cầu phát triển ngày cao Đòi hỏi nhà quản trị phải nhận thức không thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng, tạo vượt kỳ vọng khách hàng - Rất đa dạng phong phu Đa dạng chủng loại, giá cả, chất lượng… nhà cung ứng chủ động tạo Đa dạng dịch vụ phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu dịch vụ nhu cầu có tính chun nghiệp cao, phụ thuộc vào tuổi tác, cá nhân, trình độ… nhà quản trị phải chủ động tạọ đa dạng dịch vụ - Có tính đồng bộ, tổng hợp Xuất phát tự nhu cầu dịch vụ trọn gói khách hàng Suất trọn gói tổng hợp dịch vụ chuyển tinh chất trọn vẹn môi trường thống nhất: Cơ sở vật chất, vật liệu hàng hóa, dịch vụ hành… tác động tới lợi ích khách hàng nhận ngay, tác động đến giác quan, chất dịch vụ; dịch vụ ẩn lợi ích mà khách hàng cảm nhận mơ hồ, không phân biệt chất dịch vụ Nhà quản trị phải tạo suất trọn gói để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng - Có tính thời vụ, thời điểm Là biến động lặp lặp lại hàng năm cung cầu làm giảm tác động số nhân tố Do thời gian rảnh rỗi tác động đến lượng thời gian rảnh rỗi, thời điểm xã hội rảnh rỗi, thời gian rảnh rỗi kéo dài, số lượng xảy nhiều lần, khách hàng điêu kiên tự nhiên, thu nhập tăng, mức thu nhập ổn định, tính thời vụ giảm, thời điểm có thu nhập, mốt, tập quán Nhà quản trị phải làm giảm tính thời vụ, kéo dài thời vụ chính, cân cung- cầu - Có biên độ dao động không đồng giữa loại hoạt động dịch vụ giữa tập KH cùng tiêu dùng một loại DV Do tính thời vụ, khác biệt tập khách hàng cung tiêu dùng dịch vụ Nhà quản trị cung ứng vào thời điểm khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Có tính linh hoạt cao Ln ln có sản phẩm thay Do dich vụ vơ hình nhu cầu dịch vụ thời, ln đổi mới, ln ln có sản phẩm nâng cấp Nhà quản trị phải đa dạng hóa dịch vụ, đổi dịch vụ - Có tính lan truyền Do chất dịch vụ vơ hình Nhà quản trị thận trọng cung ứng dịch vụ, phải làm dịch vụ từ đầu, phải có chất lượng đồng 1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng a) Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng - Các mong đợi khách hàng Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất: giá rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh, hình thức phục vụ thuận tiện - Các mức độ mong đợi khách hàng Mức độ cao: mức độ dịch vụ khách hy vọng nhận được, phối trộn mức độ tin cậy khách hang với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng chấp nhậnđược nhà cung cấp Mức độ thấp: khách hàng trông chờ dịch vụ mức chấp nhận tương xứng với chi phí họ bỏ - Các nguồn thơng tin hình thành mong đợi dịch vụ khách hàng: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm thân, quảng cáo nhà cung cấp b) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu DV KH: - Nhân tố thuộc khách hàng: thu nhập, sở thích, … - Đặc điểm nhân học khách hàng - Nhân tố vĩ mơ: kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, tự nhiên - Cung dịch vụ => Ý nghĩa: Các nhà quản trị phải nhận biết nhân tố tác động đến nhu cầu dịch vụ khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm làm thỏa mãn họ c) Nghiên cứu thoả mãn nhu cầu DV KH Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu: - Thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ mức độ tuyệt hảo, sản phẩm dịch vụ vượt qua trông đợi khách hàng - Thỏa mãn một phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, cảm nhận khách phù hợp với mong đợi, hay vài yếu tố dịch vụ trọn gói thỏa mãn - Không được thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, tất yếu tố suất dịch vụ chọn gói đề khơng thỏa mãn => Ý nghĩa: Cần nghiên cứu nhu cầu nảy sinh, xác định đồi tượng khách hàng, tập khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ d) Phương pháp nghiên cứu nhu cầu: + Cần sử dụng tổng lực từ đối tượng: QT, NV, đối thủ cạnh tranh, KH + Phương pháp: thụ động (chờ đợi KH phàn nàn), chủ động (đường dây nóng, thu thập ý kiến phản hồi KH ) + Phương pháp nghiên cứu nhu cầu KH qua bậc 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ a) Quản lý cầu hiện - Mục đích: quản lý trung thành KH - Giải pháp: cam kết CLDV cung cấp; có giải pháp hạn chế bỏ KH cũ lôi kéo thêm KH - Biện pháp cụ thể: + Xây dựng danh mục KH thường xuyên có sách chăm sóc KH + Thường xuyên lấy ý kiến KH, xử lý nhanh, tốt phàn nàn KH Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành KH với DN + Linh hoạt thay đổi phương pháp KD cho phù hợp với KH + Khuyến khích NV giao tiếp với KH, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Khuyến khích vật chất với KH trung thành b) Quản lý cầu tiềm năng - Mục đích: thu hút thêm khách hàng - Giải pháp: + Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ + Áp dụng sách giá hợp lý + Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước + Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu + Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI TẠI VƯỜN QUỐC GIA CÁT BÀ Ở VIỆT NAM 2.1 Khái quát du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà Việt Nam 2.1.1 Khái niệm du lịch sinh thái Trong hội thảo “Xây dựng chiến lược quốc gia phát triển du lịch sinh thái” Việt Nam, năm 1999, đến thống quan niệm du lịch sinh thái sau “Du lịch sinh thái loại hình du lịch dựa vào tự nhiên văn hóa địa bàn có tính giáo dục mơi trường đóng góp cho nỗ lực bảo tồn phát triển bền vững với tham gia tích cực cộng đồng địa phương” Và biểu diễn sơ đồ đan cắt thành phần sau: Hình trúc 1: cấu du lịch sinh thái 2.1.2 Khu lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà Vườn quốc gia Cát Bà khu rừng đặc dụng Việt Nam, khu dự trữ sinh giới Vườn quốc gia Cát Bà trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng quản lý, có trụ sở đóng địa bàn huyện Cát Hải, Hải Phòng Vườn quốc gia Cát Bà thành lập ngày 31/3/1986 theo định số 79-CP Hội đồng Bộ trưởng Việt Nam (nay phủ) Gồm hệ sinh thái biển, hệ sinh thái cạn, hệ sinh thái đất ngập nước Vườn quốc gia Cát Bà có diện tích 26.240 ha, 17.040 đất đảo 9.200 mặt nước biển Ðây nơi hội tụ nhiều hệ sinh thái khác nhau: hệ sinh thái rừng ngập mặn, hệ sinh thái rừng núi đá vôi, hệ sinh thái rừng biển với rạn san hơ Có hệ động thực vật đa dạng, gồm 2.320 lồi động thực vật, có 282 lồi động vật sống rừng, 538 lồi động vật sống đáy biển, 196 loài cá biển, 771 loài thực vật cạn, 23 loài thực vật ngập mặn, 75 lồi rong biển, 177 lồi san hơ… Để phục vụ nhu cầu tham quan tìm hiểu, khám phá thiên nhiên hay vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng du khách nước, Vườn quốc gia Cát Bà xây dựng nhiều tuyến, điểm loại hình du lịch hấp dẫn như: du lịch rừng, du lịch hang động, du lịch cộng đồng, du lịch sinh thái biển, du lịch chun đề, du lịch tình nguyện, tham quan di tích lịch sử, văn hóa 2.1.3 Du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà Theo số liệu thống kê Hải Phòng, năm 2019 du lịch Cát Bà đón 2,3 triệu lượt khách, tăng 13,6% so với kì năm 2018, đạt 86,11% kế hoạch năm 2019 Trong khách quốc tế ước đạt 575.300 lượt khách tang 25% so với kì, đạt 88,5% so với kế hoạch; khách nội địa đạt 1.749.800 lươt khách, tăng 10,3% so với kỳ, đạt 85,3% so với kế hoạch năm Nhưng đến năm 2020, lượng khách du lịch giảm mạnh mẽ dịch bệnh Covid 19 khiến cho doanh thu bị tụt dốc cách trầm trọng Sau chuỗi ngày dài đóng cửa để phịng chống đại dịch Covid 19, cuối tháng vừa qua, Khu du lịch Cát Bà (H.Cát Hải, TP.Hải Phịng) đón khách trở lại Tuy nhiên, theo thống kê UBND H.Cát Hải, tính đến 20-5, khách du lịch đến Cát Bà đạt 195.470 lượt, 55% so với kỳ năm 2019 Trong đó, khách quốc tế 640 lượt, 0,7% so với kỳ năm 2019 Qua tháng năm 2020, tổng lượt khách du lịch đến Cát Bà đạt 379.970 lượt khách, đạt 11,7% kế hoạch năm 2.2 Đặc điểm cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.2.1 Đặc điểm cầu du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà + Cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng Cùng với phát triển kinh tế ngày đại đa số người có mức thu nhập cao hơn, thời gian rảnh rỗi nhiều hơn, với tiến khoa hoc Họ tiêu dùng nhiều cho sản phẩm dịch vụ có tính chất nâng cao chất lượng sống, giải trí Do nhu cầu cầu dịch vụ phát triển đòi hỏi người ngày cao nên xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà đảo lớn mang vẻ đẹp bà mẹ thiên nhiên ban tặng rừng biển Nơi điểm đến lý tưởng để thỏa mãn cho nhu cầu vui chơi giải trí ngày ngày phát triển hồn thiện để phát triển theo phát triển kinh tế Thể điều chỗ Vườn quốc gia Cát Bà xây dựng nhiều tuyến, điểm loại hình du lịch hấp dẫn để phục vụ nhu cầu tham quan tìm hiểu, khám phá thiên nhiên hay vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng du khách ngồi nước + Cầu dịch vụ có tính vơ hạn Do nhu cầu cầu người khơng có điểm dừng cuối Sống khỏe mạnh tích cực điều mà người hướng đến mà môi trường xã hội ngày lên tòa nhà cao ốc, hàng quán đèn điện - sống mà người ao ước trở nên q xơ bồ cầu người lại muốn tận hưởng cảm giác yên bình, lành, tịnh khu du dịch khu nghỉ dưỡng tăng lên cao Và khu du lịch sinh thái khu du lịch sinh thái Cát Bà đời để đáp ứng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng lành mạnh người, phát triển để thu hẹp khoảng cách kỳ vọng nhận thức người dịch vụ + Cầu dịch vụ đa dạng, phong phú Sự đa dạng cầu dịch vụ du lịch sinh thái thể qua nhiều yếu tố Cầu dịch vụ du lịch sinh thái Cát Bà khác đẳng cấp xã hội, chủng loại, chất lượng, giá nhà cung ứng tạo đa dạng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Với khách hàng lại có cầu khác khác giới tính, tuổi tác, phong tục tập quán… tạo nên đa dạng phục vụ Các loại hình phục vụ khu du lịch sinh thái Cát Bà cho du khách như: tham quan di tích lịch sử, du lịch rừng, hoạt động tham quan động vật quý, vườn cây, du lịch hang động, du lịch sinh thái biển giới thiệu phía Tất để đáp ứng cầu người ngày đa dạng phong phú + Cầu dịch vụ có tính đồng tổng hợp Đối với cầu dịch vụ du lịch nhà quản trị phải có kết hợp để đồng sản phẩm phục vụ Ví dụ phát triển khu du lịch sinh thái bên cạnh việc đáp ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống nhà quản trị cần phải liên kết với dịch vụ khác vận chuyển hàng không, dịch vụ giải trí Mỗi khách du lịch mua gói dịch vụ bao gồm dịch vụ theo nhu cầu mà họ mong muốn để đảm bảo lợi ích cho khách hàng dùng nhiều gói dịch vụ để làm tăng hiệu suất sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Không đồng dịch vụ khu nghỉ dưỡng mà nhà quản trị quan tâm tới vấn đề bảo vệ môi trường động vật, hoạt động hướng tới thỏa mãn khách hàng Do khu sinh thái nên vấn đề bảo vệ môi trường yếu tố quan trọng mà nhà quản trị tâm tới + Cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Cầu người dịch vụ thay đổi theo thời gian, không gian Thời gian nói tới thời gian nghỉ việc, nghỉ lễ ảnh hưởng tới cầu dịch vụ Vào mùa cao điểm khu du lịch sinh thái vào mùa hè, ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ Tết Với không gian, ảnh hưởng rõ ràng phải kể tới khí hậu, người có xu hướng nghỉ dưỡng vào ngày đẹp trời để tận hưởng hết tất dịch vụ Con người yếu tố mà nhà quản trị cần quan tâm tơi Ngồi ra, cầu dịch vụ có tính thời vụ thời điểm nhiều yếu tố sở thích cá nhân, thu nhập cá nhân, dịch vụ ưu tiên xã hội với người khác Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động không loại hoạt động loại hoạt động dịch vụ giữ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Sự giao động tính thời vụ dịch vụ du lịch Sự tập chung tiêu dùng dịch vụ vào mùa hè, ngày nghỉ cuối tuần lễ tết thưa thớt vào ngày tuần, mùa khách tạo nên biên độ giao động khơng đồng loại hoạt động nhà quản trị cần có biện pháp làm giảm biên độ giao động mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ + Cầu dịch vụ có tính linh hoạt Do chất của dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ du lịch dễ bị tác động xúc tiến quảng cáo, thơng tin truyền nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, đổi hướng Nhu cầu dịch vụ nhu cầu bậc cao nên dễ bị thay nhu cầu khác Dễ hiểu người có mức sống trung bình lựa chọn vào khu du lịch 1-2 có mức chi phí rẻ, cần đảm bảo lạ, thỏa mãn phần nhu cầu giải trí thay tới khu nghỉ dưỡng hạng sang Sao với mức chi phí đắt đỏ Tuy nhiên với bạn trẻ ngày so sánh khu nghỉ dưỡng có mức chi phí nhu cầu ăn uống lưu trú họ lại lựa chọn tới nơi đáp ứng nhiều cảnh quan dịch vụ giải trí Do nhà quản trị cần tìm hiểu xu hướng nhu cầu với đối tượng khách hàng có chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, đổi dịch vụ linh hoạt đáp ứng nhu cầu cầu khách hàng + Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền Dịch vụ vơ hình nên nhà quản trị khơng có hàng mẫu để trưng bày dịch vụ du lịch sinh thái Tất giá trị sản phẩm dịch vụ đánh giá qua trải nghiệm thực tế, hài lịng khách hàng khách hàng người trực tiếp sử dụng dịch vụ Do đó, trước định sử dụng loại dịch vụ người ln có xu hướng tìm hiểu viết đánh giá, qua phương tiện truyền thông, học hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước Truyền miệng phương tiện truyền tin hiệu tốn chi phí Sự đồng ổn định chất lượng dịch vụ điều mà nhà quản trị nên thận trọng mà việc tiêu dùng dịch vụ người chưa trải nghiệm lại dễ bị ảnh hưởng thơng tin lan truyền Có thể thơng tin số chí sai lệch đối thủ đưa nhằm làm ảnh hưởng tới lòng tin người tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà - Thu nhập cá nhân: Thu nhập yếu tố quan trọng có ảnh hưởng định tới nhu cầu du lịch, thu nhập cao nhu cầu du lịch nhiều Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam tăng lên năm gần Chính nhu cầu du lịch, tham quan người Việt Nam nói chung nhu cầu du lịch sinh thái quốc gia Cát Bà nói riêng tăng lên - Giá cả sản phẩm dịch vụ: Chi phí thường vấn đề quan tâm hàng đầu người có mức thu nhập khả chi trả khác Theo Song et al (2010) chi phí bao gồm hai yếu tố chi phí đến địa điểm du lịch chi phí sinh hoạt điểm du lịch Chi phí có tác động nghịch chiều với nhu cầu du lịch ngun nhân làm giảm mong muốn du lịch người - Phong tục, tập quán tiêu dùng: Dưới tác động điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán hình thành qua thời gian, dần trở thành lâu đời có giá trị đời sống cộng đồng dân cư vùng miền với màu sắc khác Ở khía cạnh định, phong tục tập quán trở thành yếu tố tác động trực tiếp đến cầu du lịch, tạo nên tập trung cầu du lịch vào thời vụ định Ở Việt Nam, phong tục có sức ảnh hưởng mạnh rõ rệt việc tạo nên thói quen du lịch người, tạo nên tính thời vụ du lịch - Sở thích, thị hiếu khách hàng: Sở thích, thị hiếu khách hàng nhân tố quan trọng định cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà Trước người ta thường thích du lịch đến nơi sang trọng việc khám phá cảnh đẹp thiên nhiên trở thành xu hướng phổ biến - Một số yếu tố tự nhiên: Các đặc trưng riêng biệt, độ tiếng địa điểm cho thúc đẩy việc hình thành cầu du lịch du khách Điều lý giải người ln có tinh thần học hỏi, tìm hiểu điều lạ thơng qua việc du lịch Chính có ý kiến cho yếu tố liên quan đến địa điểm du lịch mức độ thu hút văn hóa, mức độ thu hút thiên nhiên, lân cận địa lý an ninh yếu tố có tác động tích cực đến nhu cầu du lịch Vườn quốc gia Cát Bà khu dự trữ sinh lớn giới với quần thể sinh vật phong phú độc đáo, xem nơi có đa dạng sinh học cao Việt Nam Đây địa 10 điểm thích hợp để trải nghiệm khám phá tự nhiên thu hút đông đảo khách nước quốc tế đến tham quan - Cung dịch vụ: Đây nhân tố để khách hàng định đến với dịch vụ du lịch Cơ sở dịch vụ đón khách vườn quốc gia Cát Bà gồm trung tâm: trung tâm nằm cổng vườn nằm đỉnh vườn, hai trung tâm có nhiệm vụ đón tiếp phục vụ khách du lịch Vườn quốc gia Cát Bà có sở lưu trú dịch vụ ăn uống để phục vụ du khách Về đội ngũ cán bộ, nhân viên vườn quốc gia Cát Bà có trình độ đại học đại học chiếm 43% đảm bảo phục vụ du khách Việt Nam quốc tế - An tồn: Những vấn đề liên quan đến cơng tác phịng chống bệnh khu du lịch Cát Bà ảnh hưởng đến định du lịch khách Sau phép hoạt động trở lại sau dịch covid, vườn quốc gia Cát Bà tiến hành triển khai số giải pháp để đảm bảo an toàn cho khách du lịch, đồng thời đảm bảo cơng tác phịng chống dịch bệnh Covid-19 Như trang bị phòng hộ cho cán bộ, nhân viên, đo thân nhiệt cho khách đến, bố trí đầy đủ phương tiện vật tư để rửa tay, sát khuẩn sở Yêu cầu khách du lịch đảm bảo giữ khoảng cách tối thiểu 1m tiếp xúc, khai báo y tế thực phòng chống dịch theo quy định Vườn quốc gia Cát Bà chuẩn bị điều kiện, tâm lý tốt để phục vụ du khách 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.3.1 Quản lý cầu Để kích cầu du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà sau ảnh hưởng dịch Covid 19, để quản lý khách hàng tại, trung thành mình, du lịch Cát Bà có biện pháp: Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên có sách chăm sóc khách ngày Khi khách du lịch đến mua vé, nhân viên xin số điện thoại email khách để lưu thông tin hệ thống, khách du lịch hay đến với VQG Cát Bà nhận ưu đãi Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lí thật nhanh, thật tốt lời phàn nàn khách hàng cách thường xuyên, định kì phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp Vườn quốc gia Cát Bà tổng hợp ý kiến khách hàng thông qua mạng xã hội facebook, diễn đàn du lịch Tripadvisor VQG Cát Bà… để cải thiện thiện dịch vụ cung ứng tốt Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng VQG Cát Bà xây dựng nhiều tuyến, điểm loại hình du lịch hấp dẫn như: du lịch rừng với hành trình bộ, leo núi; du lịch hang động; du lịch cộng đồng,… Một trải nghiệm nhiều du khách lựa chọn để khám phá vẻ đẹp 11 VQG Cát Bà Trekking xuyên qua cánh rừng bạt ngàn Nhằm phục vụ nhu cầu xuyên rừng theo nhiều vị trí khác du khách mà ban quản lý mở nhiều đường Trekking hấp dẫn để khách du lịch thoải mái lựa chọn Có thể kể đến đường Trekking dài nhận nhiều đón nhận du khách sau: tuyến Kim Giao ghé Mé Cồn đến trạm cuối Tùng Di, tuyến Mây Bầu đến Hang Quân tuyến Ao Ếch đến Việt Hải Mỗi hành trình bộ, vượt núi qua tuyến đường thường từ giờ VQG Cát Bà cịn có dịch vụ cho th xe đạp, xe máy Khi Khách du lịch khơng có thời gian dài mà muốn tham quan hết vẻ đẹp VQG th xe với chi phí rẻ Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Khách hàng dễ chấp nhận người mà họ có thiện cảm Nắm bắt tâm lý mà VQG Cát Bà cố gắng để làm vừa lòng khách du lịch, từ bước cách phục vụ nhân viên Chính tố cáo hay khẳng định khu du lịch có chun nghiệp hay đẳng cấp khơng Chính việc tuyển chọn nhân viên VQG Cát Bà quan tâm mức Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục VQG Cát Bà giữ chân khách hàng tất ngày tuần việc đưa điều kiện dịch vụ với giá ưu đãi Ví dụ như, vào ngày tuần học sinh, sinh viên người cao tuổi (là công dân Việt Nam, từ 60 tuổi trở lên) giảm 50% giá vé Khuyến khích vật chất dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp Những vật chất giảm giá vé vào cho khách du lịch hay đến với VQG Cát Bà đánh thẳng vào tâm lý người tiêu dùng Bởi quà mang giá trị vật chất khơng lớn lại có giá trị tinh thần cao Nhờ có biện pháp mà VQG Cát Bà không ngừng phát triển Lượt khách du lịch nước qua năm ngày tăng cao 2.3.2 Quản lý cầu tiềm Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid - 19 nên lượng khách du lịch đến Hải Phòng giảm mạnh để kích cầu du lịch tạo đà phát triển du lịch trở lại thành phố Hải Phịng ban hành kế hoạch 175/KH-UBND thực Chương trình kích cầu thu hút khách du lịch đến Hải Phịng năm 2020 với số nội dung bật: - Phát động chương trình kích cầu du lịch nội địa năm 2020 Phát động chương trình kích cầu du lịch nội địa năm 2020 với thơng điệp “Hải Phịng điểm đến an tồn hấp dẫn”, hưởng ứng chương trình “Người Việt Nam du lịch Việt Nam” Triển khai phạm vi toàn thành phố theo nguyên tắc bảo đảm an toàn cho khách du lịch, giá khuyến mại đảm bảo chất lượng dịch vụ, khuyến khích sản phẩm có gia tăng dịch vụ 12 - Thực gói sản phẩm kích cầu du lịch nội địa Kết nối doanh nghiệp, địa phương hãng hàng không xây dựng gói sản phẩm kích cầu hấp dẫn (chuỗi sản phẩm hồn chỉnh: giao thơng - ăn nghỉ - vui chơi giải trí) có giá ưu đãi, nhằm thu hút khách du lịch nội địa tới Hải Phòng nói chung đến với khu du lịch sinh thái Cát bà nói riêng Ví dụ Tour Vịnh Lan Hạ ngày, du lịch Cát Bà ngày với tàu sang chảnh Serenity, giá 700000đ (giá cũ 1.250.000đ), suất ăn 250000đ/khách, đến địa điểm đẹp Vịnh với hoạt động thú vị như: chèo thuyền kayak Hang Sáng Tối, lặn Snorkeling, tắm bãi biển Ba Trái Đào, bơi biển, nhảy tàu, - Tổ chức hoạt động thông tin, tuyên truyền chương trình kích cầu du lịch nội địa Quảng bá, giới thiệu hình ảnh du lịch Hải Phịng an tồn, thân thiện, điểm đến hấp dẫn với sản phẩm đa dạng, dịch vụ chất lượng giá thành ưu đãi cho khách du lịch, tăng cường tuyên truyền chương trình kích cầu du lịch nội địa phương tiện thông tin truyền thông mạng xã hội Đặc biệt kênh truyền hình có tỉ suất người xem cao VTV1, VTV3, VTV6… - Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch bến tàu, bến xe, phương tiện giao thông vận tải địa bàn thành phố Đảm bảo chất lượng hàng hóa dịch vụ đồng thời khuyến khích doanh nghiệp thương mại địa bàn thành phố xây dựng chương trình khuyến mại, giảm giá nhằm kích cầu tiêu dùng thu hút khách du lịch Có sách miễn giảm phí thăm quan danh lam thắng cảnh địa bàn thành phố cho khách du lịch đến hết năm 2020 Tăng cường tra, kiểm tra xử lý nghiêm sở kinh doanh không tuân thủ quy định Luật du lịch; quy trình phịng, chống dịch bệnh; đảm bảo môi trường kinh doanh du lịch lành mạnh, bình đẳng an tồn Bên cạnh doanh nghiệp du lịch sử dụng hệ thống đặt/đăng ký tour du lịch Cát Bà trước thông qua website “catbaexpress.com”, “booking.com” ứng dụng du lịch khách “Du lịch Việt nam an toàn”, … nhằm cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin địa điểm du lịch giúp họ chọn tour du lịch nhanh chóng dễ dàng 13 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà 2.4.1 Ưu điểm - Thoả mãn nhu cầu khách hàng ngồi nước muốn tham quan,tìm hiểu khám phá thiên nhiên với hoạt động vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng khác - Giúp cho việc bảo tồn tơn tạo di sản văn hố lịch sử, khu du lịch sinh thái, làm tăng niềm tự hào địa phương có khu du lịch nâng cao ý thức bảo vệ, bảo tồn cộng đồng - Góp phần tăng danh tiếng tăng trưởng kinh tế cho địa phương Đem lại nguồn thu nhập cho nhân dân địa phương góp phần quảng bá khu du lịch sinh thái tới nhiều khách du lịch - Tạo điều kiện giao lưu, hiểu biết lẫn cộng đồng địa phương, quốc gia phá vỡ ngăn cách văn hố dân tộc thơng qua việc tham quan, tìm hiểu - Đã giải nhanh chóng phàn nàn khách hàng ln lắng nghe, tìm hiểu xem khách hàng muốn để kịp thời hỗ trợ - Nhân viên lắng nghe, nhiệt tình khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ cách nhanh chóng, chu đáo 2.4.2 Hạn chế - Cầu dịch du lịch sinh thái Cát Bà đa dạng đẳng cấp xã hội, chủng loại, chất lượng, giá nhà cung ứng Với khách hàng lại có nhu cầu khác Do quản lý cầu dịch vụ cịn để xảy vài sai sót giới thiệu cho khách hàng gói dịch vụ khơng phù hợp - Cầu dịch vụ du lịch sinh thái có tính thời vụ, tập trung vào mùa hè ngày lễ Tết, có khí hậu tốt Do cần có biện pháp để nâng cao nhu cầu khách hàng vào mùa thấp điểm - Cơ sở hạ tầng như: hệ thống điện, nước, xử lý chất thải, đường bộ, đường thuỷ chưa đầu tư khiến cho khách du lịch chưa thoả mãn nhu cầu thoải mái, tiện nghi - Các hoạt động xúc tiến, quảng bá nước quốc tế chưa đẩy mạnh - Công tác quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái chưa đôi với việc nâng cao ý thức giữ gìn bảo vệ mơi trường cảnh quan thiên nhiên 14 PHẦN 3: GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI TẠI VƯỜN QUỐC GIA CÁT BÀ Khắc phục tính thời vụ làm giảm biên độ giao động cầu du lịch cách đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá vào ngày tuần, hay có chương trình đặc biệt để thu hút tối đa lượng khách du lịch vào ngày thấp điểm Tăng cường nghiên cứu tài nguyên du lịch sinh thái để khai thác hợp lý nguồn tài nguyên, phát triển, đồng thời phục vụ công tác bảo tồn Cần nâng cao ý thức giữ gìn, bảo vệ mơi trường thiên nhiên tất người để vườn Quốc gia Cát Bà sẽ, đẹp mắt người Từ dễ dàng quảng bá, tăng cầu đến với vườn Quốc gia Cát Bà Địa phương nên có sách ưu tiên đầu tư phát triển sở hạ tầng hệ thống điện, nước, đường bộ, đường thủy Cát Bà để tạo thuận tiện cho du khách du lịch đây, đầu tư phát triển du lịch qua sách xã hội hóa Mở rộng liên kết với vùng, địa phương xung quanh để xây dựng, phát triển sản phẩm du lịch sinh thái, tuyến liên vùng Cát Bà – Vịnh Hạ Long, Cát Bà – Tuần Châu, Cát Bà – Hạ Long – Vân Đồn – Cô Tô – Móng Cái, tăng cầu lượt khách du lịch đến tham quan vườn Quốc gia Cát Bà Tăng cường xúc tiến quảng bá nước quốc tế, triển khai chương trình quảng bá du lịch sinh thái ngày đến gần với khách du lịch để tăng lượt khách đến thăm quan Quản lí lượt khách đến, nhu cầu khách nhanh hiệu nên ứng dụng khoa học, công nghệ tiên tiến việc quản lí, vận hành hoạt động du lịch hoàn thiện hệ thống sở liệu thống kê du lịch, nâng cao lực nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ 15 KẾT LUẬN Sau nghi nghiên cứu biện pháp quản lý cầu khu du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà nhóm chúng em đưa kết luận Nơi thỏa mãn khách du lịch cảnh quan, không gian địa điểm thích hợp cho du khách muốn nghỉ dưỡng, tận hưởng phút giây thư giãn Cung cấp nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc du khách cách tỉ mỉ, đem đến hài lịng cho du khách Nhưng bên cạnh hạn chế giá cả, sở hạ tầng, công tác quản lý chưa tốt dẫn đến phàn nàn khách Nhóm chúng em đưa số giải nhằm nâng cao cầu dịch vụ góp phần phát triển đem lại hiệu cho việc quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) giáo trình “Quản trị dịch vụ” Phạm Thị Bích Thủy – Viện hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam (2018) Luận văn Phát triển bền vững du lịch sinh thái khu dự trữ sinh quần đảo Cát Bà, thành phố Hải Phòng UBND thành phố Hải Phòng (2020) “Kế hoạch 175/KH-UBND thực Chương trình kích cầu thu hút khách du lịch đến Hải Phòng năm 2020” Quyết định 32/2018/QĐ-UBND “Ban hành quy chế quản lý hoạt động du lịch vịnh thuộc quần đảo Cát Bà, huyện Cát Hải, thành phố Hải Phòng” Các Website: Website Vườn quốc gia Cát bà - “vuonquocgiacatba.com.vn” Website Công ty cổ phần đầu tư du lịch quốc tế Lan Hạ Xanh “catbaexpress.com” Website Công ty - “catbafreedom.com” Website Công ty TNHH VNTRIP OTA (hệ thống đặt khách sạn) “www.vntrip.vn” Website Bộ văn hóa, thể thao du lịch – Tổng cục du lịch “thongke.tourism.vn” 17 ... điểm cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.2.1 Đặc điểm cầu du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát. .. tài ? ?Biện pháp quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà Việt Nam? ?? với mong muốn tìm hiểu kỹ phương pháp quản lý cầu khu du lịch sinh thái vườn Quốc gia Cát Bà đưu giải pháp. .. trạng quản lý cầu dịch vụ du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà 2.3.1 Quản lý cầu Để kích cầu du lịch sinh thái vườn quốc gia Cát Bà sau ảnh hưởng dịch Covid 19, để quản lý khách hàng tại,