BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN ĐÌNH HOÀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ kinh tế Hà[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN ĐÌNH HỒN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN ĐÌNH HỒN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tên : Nguyễn Đình Hồn Sinh ngày : Học viên lớp : CH26AQLKT.N3 Khóa học : 2020 – 2022, Trường Đại học Thương Mại Mã học viên : 20AM04100 Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Phú Thọ, Ngày … tháng 06 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Hồn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, nhận quan tâm, động viên, góp ý tận tình thầy cơ, gia đình bạn bè suốt q trình học tập, cơng tác Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Các thầy giáo Phịng Quản lý Sau đại học thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại - Lãnh đạo Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Phú Thọ đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho tơi q trình học tập, cơng tác thực luận văn thạc sĩ - Người hướng dẫn: TS Chủ Bá Quyết Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Đình Hồn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i iii LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .6 Những đóng góp lý luận thực tiễn luận văn 7 Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG .8 MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.2 Khái niệm chất quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 Nguyên tắc, nội dung công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.1 Nguyên tắc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại 20 1.2.2 Những nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các công cụ chủ yếu quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại 27 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại 28 1.3.1 Yếu tố khách quan 28 1.3.2 Yếu tố chủ quan 31 1.4 Kinh nghiệm thực tiễn học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Thương mại iv Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Phú Thọ 33 1.4.1 Kinh nghiệm thực tiễn 33 1.4.2 Bài học thực tiễn 36 Chương .37 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VPBANK – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 37 2.1 Khái quát VPBank - Chi nhánh Phú Thọ 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh .37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank - Chi nhánh Phú Thọ .40 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Phú Thọ 43 2.2.1 Cơ cấu máy đội ngũ nhân liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Phú Thọ 43 2.2.2 Cơ sở kỹ thuật, công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử .45 2.2.3 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank-CN Phú Thọ 46 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank - Chi nhánh Phú Thọ 51 2.2.2 Thực trạng quản lý quy mô, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank-CN Phú Thọ 52 2.2.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu, tức quản lý theo chất lượng 56 2.2.4 Công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ ngân hàng điện tử 64 2.3 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank - Chi nhánh Phú Thọ 65 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những tồn nguyên nhân tồn 66 CHƯƠNG 71 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 71 ĐIỆN TỬ TẠI VPBANK – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 71 3.1 Mục tiêu quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại VPBank - v Chi nhánh Phú Thọ 71 3.1.1 Dịch vụ thẻ 71 3.1.2 Dịch vụ Internet Banking 72 3.1.3 Các dịch vụ NHĐT khác 73 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Chi nhánh Phú Thọ 74 3.2.1 Hoàn thiện sách liên quan tới hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank - Chi nhánh Phú Thọ 74 3.2.2 Hồn thiện quản lý theo quy mơ, số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank - Chi nhánh Phú Thọ 76 3.2.3 Hoàn thiện quản lý theo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank - Chi nhánh Phú Thọ .82 3.2.4 Giải pháp công tác quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử .85 3.2.5 Một số giải pháp khác 87 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC BẢNG vi Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VPBank Phú Thọ .40 Bảng 2.2 Tình hình cấp tín dụng VPBank Phú Thọ .41 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Phú Thọ 42 Bảng 2.4 Tổng hợp số lượng cán bộ, nhân viên VPBank Phú Thọ 43 Bảng 2.5 Chất lượng lao động VPBank Phú Thọ 44 Bảng 2.6 So sánh tính NHĐT VPBank với sô ngân hàng khác 50 Bảng 2.7 Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 52 Bảng 2.8 Doanh số thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử .55 Bảng 2.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT cho KHCN 62 Bảng 2.10 Số lượng phản ánh, khiếu nại dịch vụ ngân hàng 63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH Ngân hàng vii NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại VPBANK NHĐT NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng điện tử