Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).

Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh).

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế LÊ THỊ PHƯƠNG Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Chương trình: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Học viên Cao học: Lê Thị Phương Người hướng dẫn: PGS, TS Lê Thị Thu Hà Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc nhân Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Quảng Ninh, ngày tháng Học viên Lê Thị Phương năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực luận văn này, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình PGS, TS Lê Thị Thu Hà thầy cô thuộc Khoa Sau đại học thầy cô trường Đại học Ngoại Thương Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Lê Thị Thu Hà, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, hướng dẫn khoa học giúp tơi hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô thuộc Khoa Sau đại học thầy cô trường Đại học Ngoại Thương tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức suốt trình học tập Do nhiều hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu thực tế thời gian thực hiện, nên luận văn tránh khỏi thiếu xót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy để tơi hồn thiện khả nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn, Quảng Ninh, ngày tháng Học viên Lê Thị Phương năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 12 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 15 1.2 Tổng quan quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 19 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 22 1.2.3 Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 28 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3 Kết hoạt động 39 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 44 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 48 2.3 Các hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 52 2.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 52 2.3.2 Quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 60 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 65 2.4.1 Thành tựu .65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH 72 3.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.1.1 Dự bảo triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2021 - 2025 72 3.1.2 Định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 75 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 76 3.2.1 Giải pháp hồn thiện dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 76 3.2.2 Giải pháp tăng cường quảng bá dịch vụ 78 3.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng nghệ 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro 82 3.3 Một số kiến nghị 86 3.2.1 Kiến nghị Vietcombank 86 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 88 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nguồn vốn Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 40 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 41 Bảng 2.3 Doanh thu từ hoạt động toán quốc tế Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 42 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 43 Bảng 2.5 Kết triển khai dịch vụ thẻ Vietcombank Quảng Ninh .45 giai đoạn 2016 – 2020 45 Bảng 2.6 Số lượng máy POS Vietcombank Quảng Ninh so với số đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2016 – 2020 46 Bảng 2.7 Kết dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 47 Bảng 2.8 So sánh tiện ích số dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh số ngân hàng địa bàn 51 Bảng 2.9 Hệ thống văn sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đến năm 2020 53 Bảng 2.10 Cơ cấu nguồn nhân lực Vietcombank Quảng Ninh theo trình độ giai đoạn 2016 – 2020 59 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu máy quản lý Vietcombank Quảng Ninh 39 Hình 2.2 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 49 Hình 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 50 Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức quản lý cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh 55 Hình 2.5 Phân loại rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh năm 2020 61 Hình 2.6 Tỷ lệ cố ngân hàng điện tử thẻ cố Vietcombank Quảng Ninh năm 2020 61 Hình Số sai, lỗi phát Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 2020 63 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài thập niên trở lại đây, kinh tế giới có bước phát triển đáng kể nhờ vào tiến vượt bậc công nghệ thông tin Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, mạng Internet thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hết Điều tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường toán Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán online bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại giá trị cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu quả; cịn ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà cịn giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn Chính thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược phát triển đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại Với tầm nhìn Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam, 100 ngân hàng lớn khu vực châu Á, 300 tập đồn tài ngân hàng lớn giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ln phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng cịn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, giai đoạn công ty Fintech phát triển ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu Vietcombank Quảng Ninh 116 chi nhánh công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 3.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất Để hạn chế rủi ro, Vietcombank Quảng Ninh phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vậy, Vietcombank Quảng Ninh cần phải tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, cụ thể: Thứ nhất, cần có nghiên cứu cụ thể việc triển khai khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trình triển khai dịch vụ Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, Vietcombank Quảng Ninh cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng ký sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, Vietcombank Quảng Ninh đưa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Để làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thơng tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu Thứ ba, Vietcombank Quảng Ninh cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng dự kiến tỷ lệ tăng trưởng tương lai, qua đưa kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống đảm bảo giao dịch điện tử xác nhận, lưu hồ sơ bảo vệ cách phù hợp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Nếu nhiệm vụ phân cơng phù hợp gian lận xảy có câu kết thơng đồng bên Do đó, để làm điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm soát truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phù hợp Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ví dụ người người thân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần hay khách hàng đánh thiết bị bảo mật token Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, Vietcombank Quảng Ninh cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 3.2.6 Giải pháp sách phát triển sản phẩm Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước sau xây dựng sản phẩm Công tác Vietcombank chưa làm tốt chưa thực thường xuyên công tác khảo sát khách hàng, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch cụ thể để thực khảo sát ý kiến khách hàng Những khảo sát lấy ý kiến khách hàng trước đưa sản phẩm giúp người làm sách nhìn rõ nhu cầu khách hàng : khách hàng cần gì, yếu tố ưu tiên (hình ảnh, tính năng, khuyến mại ) nên quảng bá dịch vụ theo kênh nào, nội dung trọng tâm, từ xây dựng nên sản phẩm hợp với nhu cầu thị trường Sau trình triển khai sản phẩm, Vietcombank nên thực khảo sát đánh giá sản phẩm diện, dựa phản ánh khách hàng để có điều chỉnh, định cho sản phẩm dịch vụ Xây dựng hệ thống sở liệu sản phẩm dịch vụ Hiện văn pháp luật, quy định, quy trình quản lý theo mảng, theo phịng nghiệp vụ gây khó khăn cho cán trình tra cứu cập nhật Một nghiệp vụ dẫn chiếu tới nhiều công văn, nghiệp vụ phát hành thẻ có liên quan tới việc mở tài khoản, sử dụng dịch vụ Internet Banking liên quan tới việc sử dụng tài khoản Một hệ thống văn đầy đủ, thống sở tốt cho việc đào tạo, việc phát triển kỹ cán bộ, cập nhật kiến thức Hệ thống thiết lập mạng chung dành cho cán truy cập theo cấp, có thơng tin mang tính bản, thơng tin mang tính đặc thù có lưu lại nhật ký cho cán truy cập Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Vietcombank có quy trình xây dựng sản phẩm chưa xây dựng quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ Trong quy trình xác định sản phẩm đạt tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm, đánh giá kèm theo phận sách, phận marketing, phận bán hàng sở cho việc chấm điểm hoạt động kết làm việc phận Quản lý chất lượng dịch vụ làm cách thường xuyên liên tục góp phần đưa định việc phát triển sản phẩm, trả lời cho câu hỏi: có nên tiếp tục phát triển sản phẩm khơng? Sản phẩm cần thay đổi tính gì? Tiện ích ưa thích cần phát triển? 3.2.7 Giải pháp nhân Con người yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển ngân hàng, đầu tư vào người có ý nghĩa sống cịn thành công ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng phụ thuộc nhiều vào trình độ cán Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần thực thường xuyên Đối với đội ngũ cán phòng Dịch vụ NHĐT, cán Trung tâm Thẻ, cán Khối bán lẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn cán dịch vụ NHĐT, lên kế hoạch đào tạo đào tạo lại cán có đủ lực, trình độ để có đủ khả nắm bắt kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng Nghiệp vụ đòi hỏi nhân viên phải cập nhật kiến thức thường xuyên Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, địi hỏi phải có đội ngũ cán có khả nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý phịng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển cách thuận lợi Để có khả đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết Vietcombank tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán quản lý với tham gia chuyên gia lĩnh vực ngân hàng nước Trong q trình đào tạo, Vietcombank tiến hành đưa cán có lực khảo sát thực tế nước tiên tiến triển khai dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chuyên môn; cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia khóa học chuyên ngành… Đối với cán Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm bảo mật Vietcombank phải có sách thu hút lao động giỏi, chun mơn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ Đối với cán chi nhánh: Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức dịch vụ NHĐT, phổ biến dịch vụ áp dụng nước giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán quy trình nghiệp vụ Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực, xếp cơng việc theo trình độ lao động Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật sản phẩm dịch vụ đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học cán Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ Định kỳ hàng năm, Vietcombank tổ chức đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán từ có kế hoạch phân loại đào tạo luân chuyển sang vị trí khác phù hợp Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn, qua tạo điều kiện cho cán nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa tình khó khăn cơng việc để giải quyết, rút kinh nghiệm Ngoài ra, chế tiền lương khen thưởng, Vietcombank cần có chế khuyến khích tập thể cá nhân hồn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại Ban hành quy định khen thưởng cụ thể đơn vị thực tốt công tác kinh doanh cho ngân hàng Xây dựng chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên Hiện nay, ngân hàng Vietcombank bước đầu có chế trả lương theo lực, nhiên, tiêu chí tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực thu hút chuyên gia giỏi giữ chân nhân viên tâm huyết, có khả 3.3 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị Vietcombank Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Vietcombank nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Trong thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng cịn đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược Việc tìm giải pháp hữu hiệu cho Vietcombank cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh cách hiệu Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tiêu chí chất lượng Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao địch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý, vậy, Vietcombank cần đầu tư có chọn lựa đổi cơng nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank hình giao dịch cịn phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho Để đưa sản phẩm ngân hàng điện từ ngày phổ biến vào đời sống người dân, Ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện từ vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng thi việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Thứ hai, Vietcombank nên nghiên cứu phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện từ để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm Ebanking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng Thứ ba, Ngân hàng cần xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân Ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện từ Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking Vietcombank sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng Ngân hàng để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển khơng ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lịng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống Ebanking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ bEanking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước Các quan quản lý Nhà nước đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực ngân hàng điện tử thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Các qun quản lý Nhà nước cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là: Thứ nhất, quan quản lý Nhà nước cần xây dựng, hoàn thiện cải thiện hành lang pháp lý quy định khung cho ngân hàng điện tử Như biết, môi trường pháp lý hoạt động công nghệ thông tin, hoạt động mạng hoạt động mang tính thương mại đặt nhiều vấn đề cần phải giải quyết: thừa nhận tính pháp lý thương mại điện tử; thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng thương mại điện tử; bảo vệ pháp lý toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nước, quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang web, thâm nhập vào liệu, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới thương mại điện tử định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử hạch toán toán, chữ kí điện tử… Tuy nhiên, cần phải có quy định cụ thể, chi tiết đặc biệt vấn đề chữ ký điện tử, giải tranh chấp Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cho giao dịch điện tử thương mại điện tử hình thành với trụ cột Luật Giao dịch điện tử Luật Công nghệ thông tin, nghị định hướng dẫn Luật loạt thông tư quy định chi tiết khía cạnh giao dịch điện tử lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên, thương mại điện tử lĩnh vực có phát triển vơ nhanh chóng nên việc chi tiết hóa giao dịch điện tử hoạt động liên quan đến thương mại điện tử chậm, hạn chế phát triển lĩnh vực này, vấn đề chữ ký số, giải tranh chấp, hóa đơn điện tử Bên cạnh đó, nhiều lý khác việc thực thi văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều bất cập, tuân thủ doanh nghiệp quy định nhà nước thấp, quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng website thương mại điện tửu Do cần có thêm thông tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật tiền lệ khu vực giới Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại Thứ hai, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng sở công nghệ thông tin Nền tảng ngân hàng điện tử công nghệ thơng tin, cần có đầu tư thoả đáng khơng từ ngân hàng mà cịn từ phía Chính phủ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc Thứ tư, thúc đẩy phát triển thương mại điện tử nói chung, ngân hàng điện tử nói riêng Đồng thời với việc ban hành văn pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mơ hình thương mại điện tử Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau KẾT LUẬN Với tầm nhìn Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam, 100 ngân hàng lớn khu vực châu Á, 300 tập đồn tài ngân hàng lớn giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cho thấy cịn khó khăn, hạn chế, giai đoạn công ty Fintech phát triển ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu Trong Luận văn, tác gải phân tích hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh quản lý chất lượng dịch vụ quản lý rủi ro Kết cho thấy, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 đạt kết sau: Chi nhánh triển khai đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngày tăng; hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xây dựng hệ thống quy trình, quy định quản lý chất lượng dịch vụ, tạo tảng vững cho hoạt động sau tạo niềm tin cho khách hàng cơng tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm sốt, quản lý rủi ro cải tiến tích cực theo chuẩn mực Bên cạnh kết đạt được, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn tồn số hạn chế như: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử thấp so với dịch vụ quầy; số lượng khách hàng phàn nàn, khiếu nại trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày tăng; số tính dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thân thiện với khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển dịch vụ, khó khăn việc giải cố.Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank Quảng Ninh đề xuất số kiến nghị Vietcombank quan quản lý Nhà nước để phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Bộ Thông tin Truyền thông, (2019), Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông 2019, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội Cao Thị Thủy, (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội Chính phủ, (2013), Nghị Định số 52/2013/NĐ-CP Thương mại điện tử, Chính phủ ban hành ngày 16/05/2013 Ngân hàng Nhà nước, (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nước ban hành ngày 31/07/2006 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (2016 – 2020), Báo cáo kết hoạt động thường niên, giai đoạn 2016 – 2020, Quảng Ninh Nguyễn Duy Thanh, Cao Hảo Thi (2011), Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện từ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14, Số 02-2011 Nguyễn Đăng Đảo, (2012), Triển khai giải pháp chứng thực chữ ký số hệ thống chứng thực quan Chính phủ, Ban yếu Chính phủ Nguyễn Đức Tài, (2010), Giải pháp nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước đảm bảo an toàn thương mại điện tử Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Hà Nội Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, (2014), Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng 10 Nguyễn Thành Phúc, (2012), Hiện trạng triển khai định hướng ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động Cơ quan nhà nước, Cục ứng dụng công nghệ thơng tin 11 Nguyễn Thế Anh, (2020), Tạp chí Ngân hàng số 17/2020 12 Nông Thị Như Mai, (2015), Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 13 Nguyễn Thị Thanh Thúy, (2008), Hạn chế rủi ro Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TP HCM 14 Phạm Thu Hương, (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Ngoại Thương, Hà Nội 15 Quốc hội, (2005), Luật Giao dịch điện tử, Hà Nội 16 Quốc hội, (2015), Luật Ngân hàng Nhà nước, Hà Nội 17 Quốc hội (2015), Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội 18 Quốc hội (2015), Luật Kế toán, Hà Nội II Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 19 Anisa A (2018), Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 2018 20 Dan M (2010), Principal, Key trends in online banking, Treasury strategies 21 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), Adopting Internet Banking in Ghana, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No 22 Lal D (2015), Customer perceptions and satisfaction levels toward internet banking services of indian banking companies Scholedge International Journal of Management and Development, Vol.2, No.6 23 Moinuddin Q.M (2013), The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand 24 Mohsina K (2016), A Study of Awareness and Perspective of Mobile Banking in Southern Rajasthan, Mohan Lal Sukhadia University 25 Madmood Shah and Steve Clarke (2009), Ebanking management: Issues, solutions, and stratergies, Information Science reference, USA 26 Nimako S.G et al (2013), Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7 27 Safeena R et al (2011), Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer's Perspective, International Arab Journal of eTechnology, Vol.2, No.1 28 UNCITRAL (1996), Model Law on Electronic Commerce ... tế Chương trình: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Học viên Cao học: Lê Thị Phương Người hướng dẫn: PGS, TS Lê Thị Thu Hà Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoạt động... cậy Quảng Ninh, ngày tháng Học viên Lê Thị Phương năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực luận văn này, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình PGS, TS Lê Thị Thu Hà thầy cô thuộc Khoa Sau... thầy để tơi hồn thiện khả nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn, Quảng Ninh, ngày tháng Học viên Lê Thị Phương năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG