2.3.2.1. Nhận diện rủi ro
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh những năm qua đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là Internet Banking. Cùng với đó, Vietcombank Quảng Ninh đã phải giải quyết hàng chục sự cố rủi ro gây thiệt hại hàng năm. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi trong đó nguyên nhân xuất phát từ nội tại ngân hàng chiếm tỷ lệ không nhỏ. Để quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đạt hiệu quả thi công tác nhận diện rủi ro được Vietcombank Quảng Ninh quan tâm hàng đầu.
Hàng tháng, hàng quý, bộ phận Quản lý rủi ro tại Chi nhánh có trách nhiệm tập hợp các sự cố rủi ro phát sinh trong kỳ để tăng cường công tác quản lý và giảm thiểu rủi ro cũng như giám sát rủi ro. Các dấu hiệu rủi ro được tổng hợp, lưu trữ tại Chi nhánh và tập hợp trong toàn hệ thống Vietcombank. Dựa vào báo cáo rủi ro tác nghiệp, bộ phận Quản lý rủi ro đều tập hợp, phân tích, thống kê các loại rủi ro, đánh giá nguyên nhân gây ra rủi ro và đưa ra các giải pháp phòng ngừa. Là một trong những Chi nhánh thuộc ngân hàng thí điểm triển khai quản lý rủi ro theo các nguyên tắc của Ủy ban Giám sát ngân hàng Basel, các nguyên tắc đánh giá rủi ro của Vietcombank nói chung và nguyên tắc đánh giá rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh nói riêng cũng tuân thủ theo các nguyên tắc đánh giá và quản lý rủi ro của Basel II.
Trong năm 2020, Vietcombank Quảng Ninh ghi nhận 19 loại rủi ro liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử, chủ yếu thuộc về các nhóm sự cố: công nghệ thông tin, gian lận bên ngoài, gian lận nội bộ và quá trình xử lý công việc theo Basel II. Trong đó các rủi ro do sự cố về công nghệ thông tin là 3 loại rủi ro, các rủi do do sự cố về quá trình xử lý công việc là 3 loại rủi ro, các rủi ro do sự cố về gian lận bên ngoài là 12 loại, và các rủi do do sự cố về gian lận nội bộ là 1 loại.
Hình 2.5. Phân loại các rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh năm 2020
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020
Về cơ cấu rủi ro theo loại hình dịch vụ của Vietcombank Quảng Ninh, năm 2020, các sự cố rủi ro hoạt động thuộc nghiệp vụ thẻ xảy ra 7 sự cố, dịch vụ ngân hàng điện tử xảy ra 4 sự cố, công nghệ thông tin xảy ra 2 sự cố, hoạt động tiền gửi xảy ra 2 sự cố, hoạt động tín dụng xảy ra 2 sự cố, kinh doanh vốn và tiền tệ xảy ra 1 sự cố, hoạt động kho quỹ xảy ra 1 sự cố. Như vậy các sự cố rủi ro hoạt động được Vietcombank Quảng Ninh thống kế chủ yếu đến từ hoạt động thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và tiền gửi cũng là những lĩnh vực phát sinh nhiều sự cố rủi ro.
Hình 2.6. Tỷ lệ sự cố về ngân hàng điện tử và thẻ trong các sự cố của Vietcombank Quảng Ninh năm 2020
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020
Các sự cố rủi ro hoạt động liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình được phát hiện gồm: đối tượng bên ngoài thảo thiết bị bảo vệ bàn phím và lắp đặt thiết bị quay trộm tại máy ATM để đánh cắp thông tin; sử dụng thẻ giả để rút tiền tại các máy ATM dẫn đến khách hàng khiếu nại về việc mất tiền trong tài khoản, đơn vị chấp nhận thẻ có nhiều dấu hiệu đáng ngờ, có khả năng thông đồng với các đối tượng tội phạm thực hiện giao dịch gian lận, giả mạo thẻ giả, thẻ bị đánh cắp để trục lợi; do lỗi hệ thống công nghệ thông tin, một số giao dịch thanh toán bằng thẻ Master Debit của Vietcombank tại POS ngân hàng khác đã được ghi nhận thành công nhưng tài khoản chưa bị trừ tiền; khách hàng giả mạo thông tin để đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua đó chuyển tiền sang các tài khoản khác để lấy cắp, đối tượng gian lận sử dụng công nghệ cao để lấy cắp thông tin người sử dụng ngân hàng điện tử để chuyển tiền sang tài khoản rửa tiền, khách hàng giả mạo sao kê của Chi nhánh để sang ngân hàng khác làm thẻ Visa.
Báo cáo rủi ro tác nghiệp là công cụ được Vietcombank Quảng Ninh sử dụng để đo lường rủi ro tác nghiệp tại Chi nhánh. Báo cáo chỉ ra trong mỗi mặt nghiệp vụ của Vietcombank Quảng Ninh tần suất xảy ra và mức độ ảnh hưởng của mỗi loại rủi ro. Ngoài ra, Vietcombank Quảng Ninh có áp dụng các phần mềm quản lý rủi ro chuyên biệt bao gồm: Chương trình quản lý và giám sát rủi ro hoạt động (chức năng báo cáo sai/lỗi, sự cố và cho phép người dùng sử dụng ma trận rủi ro hoạt động);
chương trình báo cáo giao dịch nghi ngờ cho phép các phòng, bộ phận có thể chiết xuất báo cáo giao dịch nghi ngờ để đảm bảo công tác phòng ngừa rủi ro và chương trình hỗ trợ báo cáo kết quả xử lý trách nhiệm cá nhân, tập thể. Chương trình hỗ trợ các phòng ban trong việc theo dõi các rủi ro sự cố phát sinh do lỗi bất cẩn và đạo đức nghề nghiệp của cá nhân, tập thể và tình trạng xử lý.
Trong 5 năm gần đây, bộ phận Quản lý rủi ro ghi nhận tình trạng thường xuyên số lượng rủi ro phát sinh. Năm 2020, Vietcombank Quảng Ninh phát sinh 1.035 trường hợp sai, lỗi. Trong năm 2016, toàn hệ thống phát sinh 723 trường hợp sai lỗi. So với năm 2016, năm 2020 lượng sai, lỗi tăng lên 312 trường hợp. Qua các năm, số lượng sai lỗi được phát hiện luôn được tăng lên, nhờ đó mà rủi ro được giảm một các đáng kể.
Hình 2.7. Số sai, lỗi được phát hiện của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020
Tuy nhiên, công tác thông báo tổn thất mới hoặc bất thường đến cán bộ tại Chi nhánh không được thường xuyên và cập nhật. Nhờ công tác nhận diện rủi ro, báo cáo và ma trận rủi ro phát hiện sai lỗi do thẻ giả mạo, do sai sót của cán bộ, do hệ thống công nghệ thông tin những năm qua, giá trị tổn thất do những rủi ro mang lại đã giảm đáng kể. Nếu như những năm đầu đang phát triển dịch vụ, kỹ năng quản lý rủi ro của ngân hàng còn non yếu khiến giá trị tổn thất do rủi ro đem lại tăng cao thì những năm
gần đây, nhờ áp dụng các nguyên tắc quản lý rủi ro của Basel II kết hợp với sự kiểm soát, kiểm toán nội bộ chặt chẽ, sự dụng chính công nghệ thông tin để tính toán xác suất rủi ro và phát hiện các rủi ro, Vietcombank Quảng Ninh đã dần dần hạn chế được mức độ thiệt hại do rủi ro đem lại.
2.3.2.2. Phòng ngừa và hạn chế rủi ro
Biện pháp bên trong: Vietcombank Quảng Ninh thực hiện kiểm tra đánh giá các hồ sơ của dịch vụ ngân hàng điện tử hàng tháng và hàng quý. Mỗi một hồ sơ đăng ký tài khoản E-banking của khách hàng, cán bộ giao dịch sẽ xem xét về mặt chữ ký, thông tin, yêu cầu bảo mật, đặc biệt là số điện thoại nhận OTP và tài khoản liên kết. Sau khi cán bộ giao dịch thực hiện đăng ký xong, bộ phận kiểm soát sẽ kiểm tra tính khớp đúng giữa hồ sơ và màn hình tác nghiệp của cán bộ để phê duyệt. Bộ phận quản lý rủi ro của Chi nhánh sẽ xem xét số lượng các hồ sơ phát hành và số lượng phát hành thực tế.
Ngoài ra, khi khách hàng phản ánh qua đường dây nóng của Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm sẽ ghi nhận lỗi tác nghiệp của cán bộ và báo lại với cán bộ để kiểm tra thông tin. Quy trình này đang tồn tại một nhược điểm lớn là do hồ sơ đăng ký giao dịch bằng giấy, nếu có vấn đề rủi ro về đạo đức của cán bộ thì hệ thống không thể kiểm soát được. Cán bộ có thể lập hồ sơ khống, thay đổi số điện thoại giao dịch của khách hàng. Ngoài ra, xác thực thông tin khách hàng tại quầy có thể phát sinh rủi ro khách hàng giả mạo chữ ký, giấy tờ. Những năm gần đây, Vietcombank Quảng Ninh liên tục có cơ chế khuyến khích cán bộ phát triển dịch vụ đồng thời giao doanh số phát triển dịch vụ. Điều này một mặt kích thích gia tăng lượng khách hàng sử dụng và biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử, một mặt có thể khiến gia tăng lượng khách hàng ảo (khách hàng có đăng ký dịch vụ nhưng không có nhu cầu sử dụng). Những khách hàng do lâu ngày không sử dụng dịch vụ, không thể kiểm tra thường xuyên tình trạng sản phẩm mình đăng ký, lúng túng khi có sự cố xảy ra có thể dễ dàng bị kẻ gian lợi dụng.
Chính sách bảo mật và biện pháp bảo mật: Tại Vietcombank Quảng Ninh, chính sách bảo mật thông tin đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử được đưa vào quy
chế và được điều chỉnh bổ sung hàng năm. Hàng kỳ, hàng quý, bộ phận điện toán phải báo cáo về việc thực hiện các nguyên tắc bảo mật thông tin như việc ban hành các cam kết bảo mật không, trách nhiệm của nhân viên với việc bảo mật thông tin, nhân viên các phòng ban có sử dụng Internet đúng quy định, có giữ kín bí mật về mật khẩu/số PIN của khách hàng, có sử dụng thư điện tử, thư giấy, điện thoại của ngân hàng cho mục đích cá nhân hay không.
Hệ thống công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin tiềm ẩn một số rủi ro nhất định đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các rủi ro có thể đến từ việc Vietcombank Quảng Ninh phải sử dụng phần mềm, hỗ trợ công nghệ, đường truyền, hệ thống cung cấp từ nhiều đơn vị cung cấp khác nhau, từ việc vận hành sai, không tuân thủ chặt chẽ quy trình theo dõi, kiểm soát, bảo mật an ninh, an toàn hệ thống hay từ các rủi ro do thiên tai, hỏa hoạn; rủi ro từ việc tấn công mạng. Để quản lý rủi ro hoạt động, Vietcombank Quảng Ninh đã và đang triển khai đồng bộ nhiều công việc từ thiết lập cơ cấu tổ chức; áp dụng đầy đủ hệ thống văn bản chế độ; triển khai và sử dụng hiệu quả các hệ thống, công cụ, báo cáo quản lý rủi ro hoạt động.
2.3.3. Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
2.3.3.1. Thành tựu
Quan phân tích có thể thấy, hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại trong giai đoạn 2016 – 2020 đã đạt được một số kết quả như sau:
Thứ nhất, Chi nhánh đã triển khai đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank Quảng Ninh đã triển khai danh mục sản phẩm. dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều sản phẩm để khách hàng lựa chọn. Danh mục sản phẩm này tương đối đầy đủ các sản phẩm ngân hàng điện tử (dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ SMS Banking, VCB Money, dịch vụ Thẻ) mà các ngân hàng thương mại khác trong nước đang có, tạo được sức cạnh tranh trên thị trường.
Không chỉ có vậy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh ngày càng phát triển với nhiều tính năng.
Thứ hai, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh ngày càng tăng, Vietcombank Quảng Ninh đã tạo được lòng tin ở khách hàng thể hiện ở số lượng người dùng tích lũy không ngừng tăng từ khi dịch vụ này được triển khai, đặc biệt là số lượng khách hàng cá nhân. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, SMS Banking đã được rất nhiều khách hàng tin dùng bởi sự tiện lợi, có rất nhiều tiện ích đang được mở rộng, mức phí rẻ, và sự thân thiện khi sử dụng,
Thứ ba, hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh đã xây dựng được một hệ thống các quy trình, quy định cơ bản trong quản lý chất lượng dịch vụ Vietcombank Quảng Ninh, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động sau này và tạo được niềm tin cho Khách hàng. Với tầm nhìn chiến lược, lãnh đạo Vietcombank Quảng Ninh đã có những quyết định đúng đắn, có ảnh hưởng lớn tới vị thế và năng lực của Ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Bằng việc không ngừng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đến nay Vietcombank Quảng Ninh đã xây dựng được một hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những cam kết về chất lượng và quy định giao dịch giao dịch khách hàng đã tạo được niềm tin cho Khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
Thứ tư, công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát, quản lý rủi ro được cải tiến tích cực theo các chuẩn mực. Ngân hàng là một lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro. dịch vụ ngân hàng điện tử lại chứa đựng nhiều rủi ro hơn nữa do tính chất đặc thù của sản phẩm, hoạt động trên cơ sở mạng viễn thông và công nghệ thông tin. Là Chi nhánh thuộc trong ngân hàng thí điểm thực hiện các nguyên tắc quản lý rủi ro theo các nguyên tắc của Ủy ban giám sát Ngân hàng Basel II, Vietcombank Quảng Ninh đã thực hiện nghiêm túc và tuân thủ các quy tắc quản lý rủi ro. Công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát luôn được Vietcombank Quảng Ninh coi trọng và thực hiện hàng tháng, hàng kỳ và đột xuất. Chi nhánh Vietcombank Quảng Ninh có bộ phận
Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động và cũng là đầu mối kiểm tra kiểm soát các quy trình nghiệp vụ của cán bộ thực hiện.
2.3.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại trong giai đoạn 2016 – 2020 vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với dịch vụ tại quầy. Hiện tại, lợi nhuận từ các kênh giao dịch điện tử chỉ chiếm 26,7% tổng lợi nhuận hoạt động dịch vụ, trong khi đó lợi nhuận từ các giao dịch tại quầy chiếm 73,3%. Như vậy, quầy giao dịch vẫn là kênh giao dịch chính. Tuy nhiên, quy trình xử lý tại quầy phức tạp, thời gian lâu và nhiều thủ tục, giấy tờ. Điều này một phần là do thói quen của khách hàng vẫn quen với kênh giao dịch truyền thống. Ngoài ra, Vietcombank cần chú tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để hướng khách hàng đến kênh ngân hàng điện tử hiện đại nhằm tăng được tỷ trọng lợi nhuận đem lại từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, số lượng khách hàng phàn nàn, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày càng tăng. Vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp và mất nhiều thời gian. Đặc biệt, nếu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế rút tiền trên máy ATM của ngân hàng khác thì phí sẽ cao hơn 10 lần so với rút trên máy ATM của Vietcombank, hoặc thẻ ghi nợ/quốc tế mang thương hiệu American Express không sử dụng được trên ATM/POS của ngân hàng khác khác tại Việt Nam. Một trường hợp khác là các máy ATM đặt ở các khu công nghiệp thường xuyên hết tiền, không đáp ứng đủ yêu cầu rút tiền mặt của công nhân. Trong quá trình sử dụng thẻ trên máy ATM/POS có thể phát sinh một số sự cố như: tài khoản bị trừ tiền nhưng giao dịch không được hoàn tất, lỗi treo máy, nuốt thẻ. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác có một số vấn đề như lỗi hệ thống không chuyển được