Các cơ quan quản lý Nhà nước đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện ngân hàng điện tử thông qua việc đưa ra các định hướng, xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý, triển khai cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như ban hành các chính sách phát triển một cách hợp
lý. Các cơ qun quản lý Nhà nước cần thể hiện rõ là người dẫn đầu cuộc chơi trong việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là:
Thứ nhất, cơ quan quản lý Nhà nước cần xây dựng, hoàn thiện và cải thiện hành lang pháp lý và các quy định khung cho ngân hàng điện tử. Như chúng ta đã biết, môi trường pháp lý của các hoạt động công nghệ thông tin, của các hoạt động trên mạng và các hoạt động mang tính thương mại đặt ra rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết: thừa nhận tính pháp lý của thương mại điện tử; thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng thương mại điện tử; bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử; quy định pháp lý đối với các dữ liệu có xuất xứ từ khu vực các cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý đối với sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với các mục đích bất hợp pháp như thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trên các trang web, thâm nhập vào các dữ liệu, sao chép trộm các phần mềm, truyền virus phá hoại. Thực tế cho thấy, chúng ta đã có một số văn bản pháp luật liên quan tới thương mại điện tử như quyết định cho ngành ngân hàng được sử dụng chứng từ điện tử trong hạch toán và thanh toán, chữ kí điện tử… Tuy nhiên, cần phải có những quy định cụ thể, chi tiết hơn đặc biệt là các vấn đề như chữ ký điện tử, giải quyết tranh chấp.
Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cơ bản cho giao dịch điện tử và thương mại điện tử đã được hình thành với 2 trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử và Luật Công nghệ thông tin, các nghị định hướng dẫn Luật cùng một loạt các thông tư quy định chi tiết các khía cạnh của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù. Tuy nhiên, do thương mại điện tử là một lĩnh vực mới và có sự phát triển vô cùng nhanh chóng nên việc chi tiết hóa các giao dịch điện tử đối với hoạt động liên quan đến thương mại điện tử còn chậm, hạn chế sự phát triển của lĩnh vực này, như vấn đề chữ ký số, giải quyết tranh chấp, hóa đơn điện tử. Bên cạnh đó, vì nhiều lý do khác nhau việc thực thi các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành còn nhiều bất cập, sự tuân thủ của các doanh nghiệp đối với các quy định nhà nước còn thấp, như quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tửu. Do đó cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật và các tiền lệ khu vực và thế giới. Việc
ban hành và sửa đổi các quy chế ngân hàng phải căn cứ và xuất phát từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại.
Thứ hai, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin. Nền tảng của ngân hàng điện tử là công nghệ thông tin, cần có sự đầu tư thoả đáng không chỉ từ các ngân hàng mà còn từ phía Chính phủ. Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng không phải chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nước, nằm trong chiến lược phát triển kinh tế. Do vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin mà Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử mà nếu chỉ có ngành ngân hàng thì chưa đủ. Như chúng ta đã biết, dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin, máy móc thiết bị đều là những loại máy móc hiện đại mà Việt Nam chưa sản xuất được. Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này.
Thứ tư, thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử nói chung, ngân hàng điện tử nói riêng. Đồng thời với việc ban hành các văn bản pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng và phê duyệt kế hoạch phát triển thương mại điện tử của Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến về thương mại điện tử; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng các mô hình thương mại điện tử. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức
tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau này.
KẾT LUẬN
Với tầm nhìn Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty Fintech đang phát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống hiện nay. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình.
Trong Luận văn, tác gải đã phân tích hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank Quảng Ninh về quản lý chất lượng dịch vụ và quản lý rủi ro. Kết quả cho thấy, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020 đã đạt được những kết quả sau: Chi nhánh đã triển khai đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh ngày càng tăng; hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đã xây dựng được một hệ thống các quy trình, quy định cơ bản trong quản lý chất lượng dịch vụ, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động sau này và tạo được niềm tin cho khách hàng và công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát, quản lý rủi ro được cải tiến tích cực theo các chuẩn mực.
Bên cạnh những kết quả đạt được, quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn này còn tồn tại một số hạn chế như: Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với dịch vụ tại quầy; số lượng khách hàng phàn nàn, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng ngày càng tăng; một số tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thân thiện với khách hàng và đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa đáp ứng kịp nhu cầu
phát triển của dịch vụ, khó khăn trong việc giải quyết các sự cố.Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh và đề xuất một số kiến nghị đối với Vietcombank và các cơ quan quản lý Nhà nước để phá triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Bộ Thông tin và Truyền thông, (2019), Sách trắng về Công nghệ thông tin và truyền thông 2019, NXB Thông tin và Truyền thông, Hà Nội.
2. Cao Thị Thủy, (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
3. Chính phủ, (2013), Nghị Định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử, Chính phủ ban hành ngày 16/05/2013.
4. Ngân hàng Nhà nước, (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử, Ngân hàng nhà nước ban hành ngày 31/07/2006.
5. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (2016 – 2020), Báo cáo kết quả hoạt động thường niên, giai đoạn 2016 – 2020, Quảng Ninh.
6. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hảo Thi (2011), Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện từ ở Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, Số 02-2011.
7. Nguyễn Đăng Đảo, (2012), Triển khai giải pháp chứng thực chữ ký số và hệ thống chứng thực trong các cơ quan Chính phủ, Ban cơ yếu Chính phủ.
8. Nguyễn Đức Tài, (2010), Giải pháp nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước đảm bảo an toàn trong thương mại điện tử ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Hà Nội. 9. Nguyễn Hoàng Bảo Khánh, (2014), Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng.
10. Nguyễn Thành Phúc, (2012), Hiện trạng triển khai và định hướng ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của Cơ quan nhà nước, Cục ứng dụng công nghệ thông tin.
11. Nguyễn Thế Anh, (2020), Tạp chí Ngân hàng số 17/2020.
12. Nông Thị Như Mai, (2015), Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 2.
13. Nguyễn Thị Thanh Thúy, (2008), Hạn chế rủi ro trong Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TP. HCM.
14. Phạm Thu Hương, (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Ngoại Thương, Hà Nội.
15. Quốc hội, (2005), Luật Giao dịch điện tử, Hà Nội. 16. Quốc hội, (2015), Luật Ngân hàng Nhà nước, Hà Nội. 17. Quốc hội (2015), Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội. 18. Quốc hội (2015), Luật Kế toán, Hà Nội.
II. Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
19. Anisa A. (2018), Factors affecting the adoption of internet banking in mogadishu somalia commercial banks, 2018.
20. Dan M. (2010), Principal, Key trends in online banking, Treasury strategies. 21. Dwumfuo G.O. and Dankwah B.A. (2013), Adopting Internet Banking in
Ghana, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No. 4.
22. Lal D. (2015), Customer perceptions and satisfaction levels toward internet banking services of indian banking companies. Scholedge International Journal of Management and Development, Vol.2, No.6.
23. Moinuddin Q.M. (2013), The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector. International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec. 25-26, 2013, Bangkok, Thailand.
24. Mohsina K. (2016), A Study of Awareness and Perspective of Mobile Banking in Southern Rajasthan, Mohan Lal Sukhadia University.
25. Madmood Shah and Steve Clarke (2009), Ebanking management: Issues, solutions, and stratergies, Information Science reference, USA.
26. Nimako S.G. et al. (2013), Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol.2, No.7.
27. Safeena R. et al. (2011), Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer's Perspective, International Arab Journal of eTechnology, Vol.2, No.1.