Đối với khách hàng và ngân hàng, mối lo ngại lớn nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là gặp phải những rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất. Để hạn chế rủi ro, Vietcombank Quảng Ninh phải đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh. Muốn vậy, Vietcombank Quảng Ninh cần phải tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, cụ thể:
Thứ nhất, cần có những nghiên cứu cụ thể trong việc triển khai và khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai dịch vụ. Đây là yêu cầu đầu tiên trong việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ này.
Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều kiện, quy định đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ. Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh phân phối điện tử. Do đó, Vietcombank Quảng Ninh cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết để khách hàng tham khảo và đánh giá trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, Vietcombank Quảng Ninh cũng đưa ra điều kiện chặt chẽ đối với khách hàng khi đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín của ngân hàng. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các dịch vụ đang cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, các thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu.
Thứ ba, Vietcombank Quảng Ninh cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỷ lệ tăng trưởng trong tương lai, qua đó đưa ra kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng điện tử.
Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là biện pháp kiểm soát nội bộ cơ bản được thiết kế nhằm
giảm thiểu rủi ro gian lận trong tiến trình hoạt động và hệ thống cũng như đảm bảo rằng các giao dịch điện tử được xác nhận, lưu hồ sơ và bảo vệ một cách phù hợp. Việc xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận là quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu và được sử dụng ngăn ngừa các hành vi gian lận. Nếu nhiệm vụ đã được phân công phù hợp thì gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự câu kết thông đồng giữa các bên. Do đó, để làm được điều này cần đánh giá lại và áp dụng các biện pháp kiểm soát truyền thống để duy trì sự phân công trách nhiệm để đảm bảo duy trì mức độ kiểm soát phù hợp.
Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn để bản thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin của bản thân cũng rất quan trọng. Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dường như phó mặc cho ngân hàng và không nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự bảo vệ. Ví dụ như một người để cho người thân của mình biết mã số bí mật và sử dụng thẻ tín dụng của mình một vài lần hay khi khách hàng đánh mất thiết bị bảo mật token. Điều này rất dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng và ngân hàng khi có gian lận, tranh chấp. Vì vậy, Vietcombank Quảng Ninh cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt được nhằm hạn chế rủi ro. Ngân hàng có thể cảnh báo nguy cơ cho khách hàng bằng các thông báo in trên bản sao kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ và luôn nhắc nhở khách hàng tuân theo các quy định đảm bảo an toàn mọi lúc, mọi nơi.
3.2.6. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm
Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi xây dựng sản phẩm. Công tác Vietcombank hiện chưa làm tốt và chưa thực hiện thường xuyên là công tác khảo sát khách hàng, Vietcombank cần xây dựng những kế hoạch cụ thể để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng trước khi đưa ra sản phẩm sẽ giúp người làm chính sách nhìn rõ hơn nhu cầu của khách hàng : khách hàng cần gì, những yếu tố nào là ưu tiên (hình ảnh, tính năng, khuyến mại...) nên quảng bá dịch vụ theo những kênh nào, nội dung nào là trọng tâm, từ đó xây dựng nên sản phẩm hợp với nhu cầu của thị trường. Sau quá trình triển khai sản phẩm, Vietcombank cũng
nên thực hiện những cuộc khảo sát đánh giá về sản phẩm đã hiện diện, dựa trên phản ánh của khách hàng để có những điều chỉnh, những quyết định cho sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ. Hiện nay các văn bản pháp luật, các quy định, quy trình được quản lý theo mảng, theo phòng nghiệp vụ gây khó khăn cho các cán bộ trong quá trình tra cứu và cập nhật. Một nghiệp vụ có thể dẫn chiếu tới rất nhiều công văn, như nghiệp vụ phát hành thẻ có liên quan tới việc mở tài khoản, sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng liên quan tới việc sử dụng tài khoản... Một hệ thống văn bản đầy đủ, thống nhất sẽ là cơ sở tốt nhất cho việc đào tạo, việc phát triển kỹ năng cán bộ, cập nhật kiến thức. Hệ thống này sẽ được thiết lập trên mạng chung dành cho cán bộ truy cập theo từng cấp, có các thông tin mang tính cơ bản, thông tin mang tính đặc thù... có lưu lại nhật ký cho các cán bộ truy cập.
Xây dựng quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ. Vietcombank đã có quy trình xây dựng sản phẩm mới nhưng chưa xây dựng quy trình về đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quy trình sẽ xác định thế nào là một sản phẩm đạt tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm, những đánh giá kèm theo về bộ phận chính sách, bộ phận marketing, bộ phận bán hàng...đây là cơ sở cho việc chấm điểm hoạt động và kết quả làm việc của từng bộ phận. Quản lý chất lượng dịch vụ làm một cách thường xuyên liên tục sẽ góp phần đưa ra những quyết định về việc phát triển sản phẩm, trả lời cho các câu hỏi: có nên tiếp tục phát triển sản phẩm đó nữa không? Sản phẩm cần thay đổi tính năng gì? Tiện ích nào được ưa thích và cần phát triển?...
3.2.7. Giải pháp về nhân sự
Con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đầu tư vào con người có ý nghĩa sống còn đối với sự thành công của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cán bộ. Do đó, công tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên. Đối với đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ NHĐT, cán bộ Trung tâm Thẻ, cán bộ Khối bán lẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn đối với cán bộ dịch vụ NHĐT, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ có đủ năng lực, trình độ để có đủ khả năng nắm bắt
các kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng. Nghiệp vụ này cũng đòi hỏi nhân viên phải được cập nhật kiến thức thường xuyên. Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ có khả năng nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý và phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển một cách thuận lợi.
Để có được những khả năng đó, bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, bản thân các nhà quản trị cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho mình những kiến thức và kỹ năng cần thiết. Vietcombank có thể tổ chức đào tạo riêng biệt dành cho cán bộ quản lý với sự tham gia của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong và ngoài nước. Trong quá trình đào tạo, Vietcombank có thể tiến hành đưa cán bộ có năng lực khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến triển khai các dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm và kỹ thuật chuyên môn; cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia các khóa học chuyên ngành…
Đối với cán bộ Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, chú trọng phát triển lực lượng cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là đội ngũ chuyên gia phần mềm và bảo mật. Vietcombank phải có chính sách thu hút lao động giỏi, chuyên môn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ để luôn cập nhật các công nghệ mới, nắm bắt và làm chủ được hệ thống công nghệ của dịch vụ.
Đối với các cán bộ tại chi nhánh: Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về dịch vụ NHĐT, phổ biến các dịch vụ mới áp dụng trong nước và trên thế giới, đồng thời tập huấn đội ngũ cán bộ mới về quy trình nghiệp vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh đó, xây dựng quy trình tuyển dụng cán bộ đảm bảo yêu cầu chất lượng, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, sắp xếp công việc theo trình độ lao động. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT, cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới và hiện đại, đồng thời, khuyến khích tinh thần tự học của cán bộ. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ.
Định kỳ hàng năm, Vietcombank tổ chức các đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán bộ từ đó có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc luân chuyển sang vị trí khác phù hợp. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn, qua đó tạo điều kiện cho các cán bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra các tình huống khó khăn trong công việc để cùng giải quyết, rút kinh nghiệm. Ngoài ra, về cơ chế tiền lương và khen thưởng, Vietcombank cần có cơ chế khuyến khích các tập thể và cá nhân hoàn thành tốt công tác kinh doanh đối ngoại. Ban hành các quy định khen thưởng cụ thể đối với các đơn vị thực hiện tốt công tác kinh doanh cho ngân hàng. Xây dựng cơ chế tiền lương, khen thưởng hợp lý, nhằm khuyến khích nhân viên. Hiện nay, mặc dù ngân hàng Vietcombank bước đầu đã có cơ chế trả lương theo năng lực, tuy nhiên, các tiêu chí về tuyển dụng, tiền lương, tiền thưởng… cần phải được quy định rõ ràng, công khai, minh bạch, để thực sự thu hút được những chuyên gia giỏi cũng như giữ chân những nhân viên tâm huyết, có khả năng.