doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
2.2.1.1. Dịch vụ thẻ thanh toán
Những năm gần đây, số lượng các ngân hàng gia nhập thị trường thẻ ngày càng gia tăng, đặc biệt các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ. Điều này thể hiện dịch vụ thẻ ngày càng giữ một vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua khi việc phát triển các sản phẩm truyền thống gặp nhiều khó khăn. Đồng thời sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng trở nên gay gắt và căng thẳng hơn. Thị trường thẻ trong giai đoạn này đạt được mức tăng trưởng nhanh ở trên tất cả các lĩnh vực phát hành thẻ, thanh toán thẻ và mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM, POS). Không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ thẻ thanh toán của Vietcombank Quảng Ninh những năm qua đã đạt được những kết quả nhất định.
Trong giai đoạn 2016 - 2020, Vietcombank Quảng Ninh liên tục tăng trưởng phát hành thẻ năm sau tăng hơn năm trước và cơ bản hoàn thành kế hoạch hoạt động kinh doanh thẻ được giao. Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới năm 2020 lần lượt đạt kết quả tăng trưởng là 2,4% và 4,6% so với năm 2019. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới năm 2020 đạt 2.020 thẻ, tăng 12,2% so với năm 2019 và đạt 101% kế hoạch. Số lượng phát hành thẻ tín dụng trong năm tăng trưởng cao do có chiến dịch trọng tâm phát triển thẻ Amex và sự ra đời của 3 sản phẩm mới là JCB, Amex Platinum và Visa Platinum dành cho đối tượng là khách hàng cao cấp.
Bảng 2.5. Kết quả triển khai dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020
Đơn vị: Thẻ Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa 19.250 21.320 22.680 23.450 24.010 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế 5.100 5.630 6.060 6.500 6.800 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế 1.200 1.350 1.565 1.800 2.020
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020 2.2.1.2. Hệ thống ATM và POS
Phát triển hệ thống máy ATM và POS là bước tiếp theo của cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank Quảng Ninh đầu tư hệ thống quản lý thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ theo các chuẩn quốc tế và bảo mật thông tin, và được các tổ chức thẻ trên thế giới chấp nhận. Hệ thống này cho phép Chi nhánh dễ dàng đa dạng hoá tiện ích và thẻ và kết nối với các hệ thống khác. Người sử dụng máy ATM có thể thực hiện được các giao dịch như rút tiền mặt, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, mua thẻ điện thoại của Mobifone, Vinaphone và Viettel cho các thuê bao trả trước, thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo hiểm,…
Tính đến 31/12/2020, Vietcombank Quảng ninh có 62 máy ATM, lượng máy ATM chủ yếu tập trung tại các thành phố trung tâm như: Thành phố Hạ Long (31 máy), thành phố Cẩm Phả (12 máy), thành phố Uông Bí (6 máy), thành Phố Móng Cái (5 cây), khu vực Bãi cháy (3 máy), Cửa Ông (2 máy), Mông Dương (2 máy),... Hầu hết ATM của Vietombank Quảng Ninh đều đặt tại các vị trí trung tâm thành phố, cổng chợ hoặc tại các công ty than với số lượng công nhân rất lớn, nên doanh số giao dịch qua ATM đều tăng trưởng hàng năm. Bình quân giao dịch đạt trên 80 tỷ đồng/máy/tháng. Cùng với đó là phí dịch vụ thu được từ những lần rút tiền đã góp một phần đưa doanh thu hoạt động dịch vụ của Chi nhánh tăng trưởng.
Hoạt động thanh toán thẻ qua POS trong thời gian qua đã giúp Vietcombank Quảng Ninh phát triển thêm đối tượng khách hàng mới là các đơn vị chấp nhận thẻ,
gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ Vietcombank. Hiệu quả hoạt động của hệ thống POS của Vietcombank Quảng Ninh đang dần cải thiện, thể hiện ở số lượng POS đang tăng dần. Tốc độ phát triển mạng lưới POS của Vietcombank Quảng Ninh cao hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như Vietinbank và BIDV.
Bảng 2.6. Số lượng máy POS của Vietcombank Quảng Ninh so với một số đối thủ cạnh tranh trong giai đoạn 2016 – 2020
Đơn vị: Máy Ngân hàng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Vietcombank Quảng Ninh 132 141 154 158 162
Viettinbank Quảng Ninh 1113 122 134 138 142
BIDV Quảng Ninh 85 94 106 112 116
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020 2.2.1.3. Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking
Internet banking, Mobile Banking và SMS Banking là các kênh thanh toán rất thuận tiện và linh hoạt, đáp ứng cơ bản được nhu cầu của khách hàng và mang lại nguồn thu ổn định cho chi nhánh.
Sử dụng dịch vụ Internet banking và Mobile Banking, khách hàng chỉ cần máy tính có kết nối internet hoặc điện thoại di động đã có thể để thực hiện các giao dịch với ngân hàng như truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, gửi tiết kiệm trực tuyến,… mà không cần phải đến ngân hàng nhưng vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu.
Ngoài ra, sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của Vietcombank cũng có một số ưu điểm như các giao dịch chuyển tiền sẽ được tự động chuyển vào hệ thống Corebanking và các hệ thống thanh toán có liên quan để xử lý chứ không phải là giao dịch đặt yêu cầu qua Internet sau đó được xử lý thủ công bởi cán bộ ngân hàng. Đặc biệt với các giao dịch chuyển tiền trong nước tới các tài khoản người thụ hưởng ngoài hệ thống Vietcombank, các lệnh chuyển tiền này sẽ được tự
động phân kênh để chuyển đến các ngân hàng thụ hưởng ngoài hệ thống theo một trong ba kênh áp dụng bao gồm (theo trật tự ưu tiên): kênh song phương, kênh liên ngân hàng và kênh bù trừ. Do đó, các lệnh chuyển tiền sẽ được thực hiện với tốc độ xử lý nhanh hơn và không phải xử lý thủ công.
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h/7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định. Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản; thông báo biến động số dư tài khoản khi khách hàng giao dịch tại quầy, ATM, chi tiêu các loại thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành; hoặc nạp tiền vào điện thoại di động trả trước.
Bảng 2.7. Kết quả dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020
Đơn vị: Lượt đăng ký mới
Dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Internet Banking 6.650 7.761 9.371 11.362 12.021 Mobile Banking 4.135 6.311 8.374 10.744 11.656 SMS Banking 15.697 16.211 17.921 19.211 20.013
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020
Cùng với sự phát triển chung, tại Chi nhánh Quảng Ninh các dịch vụ ngân hàng điện tử đều có tốc độ tăng trưởng khá cao. Năm 2020, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking đạt 12.021 người, tăng 5,8% so với năm 2019, năm 2019 đạt 11.362 người, tăng 24,3% so với năm 2018. Do ưu điểm dễ đăng ký và sử dụng phổ biến trên điện thoại, nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking hàng năm đều tăng rất lớn, năm 2020, lượng SMS Banking đăng ký mới đạt
20.013 người, tăng 4,2%. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là thấp nhất so với hai loại hình dịch vụ trên song tốc độ tăng trưởng qua các năm lại đạt cao nhất. Cụ thể, năm 2020 đạt 11.655 đăng ký mới, tăng hơn 3 lần so với năm 2016.
2.2.1.4. Dịch vụ VCB Money, VCB eTopup và Phone Banking
Dịch vụ VCB Money: Đối tượng khách hàng của dịch vụ VCB Money là các định chế tài chính hoặc tổ chức kinh tế có tài khoản tại Vietcombank. Dịch vụ VCB Money cho phép khách hàng truy vấn số dư tài khoản, in sao kê, báo có điện tử trực tuyến, thanh toán lương, chuyển tiền trong hoặc ngoài hệ thống Vietcombank, nhờ thu tự động. Mặc dù có nhiều tiện ích như trên song dịch vụ VCB Money lại chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng.
Nguyên nhân là do phí thường niên dịch vụ VCB Money tương đối cao so với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác. Hiện tại phí thường niên áp dụng cho khách hàng sử dụng VCB Money là 1.100.000 đồng/năm, trong khi phí thường niên sử dụng Internet Banking là 110.000 đồng/năm. Mặt khác, dịch vụ VCB Money sử dụng thiết bị cài đặt phức tạp, phụ thuộc vào cấu hình của máy tính và tốc độ truy cập Internet, nên dịch vụ này không thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. Ngoài ra, Vietcombank Quảng Ninh còn cung cấp một số dịch vụ ngân hàng điện tử miễn phí sau:
Dịch vụ VCB eTopup: Là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước của khách hàng sử dụng thuê bao Viettel, Mobiphone và Vinaphone. Khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking, sau đó soạn tin theo cú pháp quy định sẽ có ngay tiền trong tài khoản mà không gặp phải những phiền toái với thẻ cào như thường gặp.
Dịch vụ Phone Banking: Dịch vụ này áp dụng cho khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Vietcombank. Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, số dư tiền gửi tiết kiệm, hạn mức thẻ tín dụng hoặc thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp như thông báo mất thẻ, khóa thẻ khẩn cấp, ngừng sử dụng dịch vụ Internet Banking, SMS Banking,…
2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: Doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2020 đạt 18,6 tỷ đồng, tăng 610 triệu đồng so với năm 2019, tương đương tăng 3,4%. Doanh thu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đến từ
việc thu phí dịch vụ SMS Banking (11.000 VNĐ/tháng) và thu phí các dịch vụ chuyển tiền, rút tiền tại Chi nhánh. Có sự tăng trưởng cao năm sau so với năm trước, nhưng so với tổng doanh thu ròng của ngân hàng năm 2020 thì tổng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh chưa cân xứng. Phần lớn đóng góp của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới dừng lại ở việc nâng cao uy tín, đóng góp xây dựng và phát triển đa dạng các dịch vụ của ngân hàng.
Hình 2.2. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp Vietcombank Quảng Ninh giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm. Tuy nhiên, hiện hầu hết khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Quảng Ninh là do đã là khách hàng truyền thống của ngân hàng và qua sự tư vấn trực tiếp của nhân viên dịch vụ khách hàng. Còn gần như các đối tượng đến đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua việc tham khảo trên các kênh thông tin, truyền hình là rất ít.
Hình 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh có xu hướng tăng liên tục trong giai đoạn 2016 – 2019 và giảm nhẹ trong năm 2020. Hiện đối tượng khách hàng chính của Vietcombank Quảng Ninh hiện chỉ hướng đến đối tượng là công nhân, người đi làm có thu nhập của các công ty trên địa bàn tỉnh, chủ yếu từ các công ty than có số lượng lao động rất lớn, chiếm đến 92% tổng số thẻ phát hành. Hầu hết khách hàng truyền thống này có thói quen rút tiền mặt và chỉ một phần có thói quen sử dụng công nghệ thường xuyên nên chưa mang lại lợi ích tối đa cho ngân hàng. Trong khi đó, nhóm đối tượng học sinh, sinh viên vốn là những thành phần dễ tiếp thu công nghệ, có nhu cầu cao sử dụng dịch vụ lại chưa được hướng tới.
Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử; Hiện Vietcombank đã và đang triển khai gần như tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có tại Việt Nam, góp phần cung ứng cho khách hàng đa dạng các sản phẩm dịch vụ góp phần giảm thiểu chi phí và thời gian sử dụng, đáp ứng tối đa mọi nhu cầu khách hàng. Ví dụ như chỉ từ việc mở một tài khoản thanh toán đơn thuần cùng với thẻ để rút tiền, giao dịch đơn giản qua internet như kiểm tra tài khoản; hiện nay Vietcombank đã triển khai thêm nhiều dịch vụ đi kèm như: Thanh toán hóa đơn điện thoại, thanh toán
tiền điện cho điện lực, đóng tiền học phí cho trường các trường học, trả tiền nước, thanh toán mua hàng online và nhiều tiện ích khác đi kèm. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ sẵn có, Vietcombank cũng lắng nghe nhu cầu của khách hàng để không ngừng phát triển và sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới, đưa đến khách hàng những trải nghiệm mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.8. So sánh tiện ích một số dịch vụ ngân hàng điện tử giữa Vietcombank Quảng Ninh và một số ngân hàng trên địa bàn
Tính năng Vietcombank BIDV VIB
Internet Banking
Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
x x x
Xem số dư trên tài khoản TGTT x x x
Chuyển khoản x x x
Chuyển đổi ngoại tệ x x x
Nạp tiền vào thẻ x x
Truy vấn hạn mức của thẻ x x x
Tạo tài khoản đầu tư trực tuyến x
In sao kê tài khoản theo thời gian x Thanh toán các loại hóa đơn tiền điện, nước,
học phí, bảo hiểm, điện thoại, internet, truyền hình, viện phí
x x x
Nộp các loại tiền ngân sách nhà nước x x
Các tiện ích mua sắm online x x x
Các dịch vụ tiện ích quản lý thẻ x x x
Giao dịch qua thẻ
Chuyển khoản x x x
Rút tiền bằng thẻ x x x
Rút tiền không cần thẻ ATM x x
Chuyển đổi ngoại tệ x
Truy vấn số dư tài khoản x x x
Gửi tiền trực tiếp vào máy x x x
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến thông
qua internet
x x x
Thẻ ghi nợ nội địa
Rút tiền tại cây ATM x x x
Nộp tiền mặt tại ATM x x
Thanh toán tại POS x x x
Thanh toán điện, nước, điện thoại x x x
Chuyển khoản sang thẻ tín dụng quốc tế x x x
Phone Banking
Cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
x x x
Kiểm tra thông tin cá nhân x x x
Kiểm tra số dư tài khoản TGTT x x x
Nghe 5 giao dịch tài khoản phát sinh mới nhất x
Tra cứu dịch vụ thẻ (hạn mức, dư nợ) x x x
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.3. Các hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
2.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
2.3.1.1 Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tuân thủ ISO 9001:2007, trong quy định đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank có nêu rõ các tiêu chí làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, giao dịch rút tiền qua ATM chỉ mất vài giây, chuyển tiền liên ngân hàng chỉ mất 1 phút. Vietcombank hướng tới thủ tục đăng ký trực tuyến đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn.
- Mức độ hài lòng với khách hàng: Đây là chính là chỉ tiêu hướng tới của