BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUANG MINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUANG MINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUANG MINH QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tên : Nguyễn Quang Minh Sinh ngày : 27/01/1997 Học viên lớp : CH26AQLKT.N3 Khóa học : 2020 – 2022, Trường Đại học Thương Mại Mã học viên : 20AM0410044 Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Phú Thọ, Ngày … tháng 03 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Quang Minh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, nhận quan tâm, động viên, góp ý tận tình thầy cơ, gia đình bạn bè suốt q trình học tập, cơng tác Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Các thầy giáo Phịng Quản lý Sau đại học thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại - Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho q trình học tập, cơng tác thực luận văn thạc sĩ - Người hướng dẫn: PGS, TS: Nguyễn Thị Nguyên Hồng Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Quang Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại (NHTM) .8 1.1.1 Ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.1.3 Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .15 1.2 Nội dung nghiên cứu quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 17 1.2.1 Xây dựng kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 24 1.3.1 Các yếu tố chủ quan .24 1.3.2 Các yếu tố khách quan 26 1.4 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học rút cho ngân hàng BIDV – Chi nhánh Phú Thọ 29 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại .29 1.4.2 Bài học rút cho ngân hàng BIDV – Chi nhánh Phú Thọ 31 CHƯƠNG 33 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 33 TẠI BIDV – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 33 2.1 Khái quát BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 34 2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2018 -2020 36 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Thọ 36 2.2.2 Thực trạng nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- CN Phú Thọ giai đoạn 2018 -2020 38 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử BIDVCN Phú Thọ 54 2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Phú Thọ .56 2.3.1 Thành công đạt nguyên nhân 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .58 CHƯƠNG 61 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 61 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Phú Thọ đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 61 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .61 3.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV - Chi nhánh Phú Thọ .61 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 64 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Phú Thọ đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030 65 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng kế hoạch dịch vụ NHĐT 65 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi khách hàng nhóm đối tượng có liên quan 68 3.2.3 Lựa chọn phát triển kênh phân phối 69 3.2.4 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, sách hậu .70 3.2.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 71 3.2.6 Xây dựng chiến lược khách hàng 72 KẾT LUẬN .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 35 Bảng 2.2 Kế hoạch dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Phú Thọ .39 Bảng 2.3 Tình hình nhân BIDV Phú Thọ 40 Bảng 2.4 Tình hình tài BIDV-Phú Thọ 41 Bảng 2.5 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực dịch vụ ngân hàng điện tử 46 Bảng 2.6 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM, Pos BIDV Phú Thọ 49 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng lượt sử dụng dịch vụ .50 Bảng 2.8 Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Thọ .51 Bảng 2.9 Một số tiêu kinh doanh đến năm 2025 .62 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Phú Thọ .40 Sơ đồ 2.2 Mô hình mạng điện tử BIDV 54 Sơ đồ 2.3 Số lượng phòng giao dịch, chi nhánh ATM NHTM địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2020 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển tất yếu bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ Sự dịch chuyển lớn từ giao dịch rút tiền mặt ATM sang giao dịch toán thời gian qua khẳng định chủ trương sách tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ NHNN hướng Lợi ích NHĐT đem lại cho người dùng, ngân hàng kinh tế lớn nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới Ưu điểm NHĐT có khả thu hút phạm vi rộng khách hàng thời điểm ngày với khoảng cách khơng gian, thời gian Chính điều giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch Tại BIDV – chi nhánh Phú Thọ, thực hoạt động dịch vụ NHĐT cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến tình hình thị trường Hạn chế rủi ro biến động giá thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Đây lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống Những năm gần đây, sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, toán điện tử, trọng đầu tư, nâng cao chất lượng phát huy hiệu Các ngân hàng sử dụng công nghệ toán tiên tiến, đại, phục vụ tốt cho việc cung ứng dịch vụ, phương tiện toán không dùng tiền mặt Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho toán thẻ cải thiện chất lượng, tập trung đầu tư phát triển; ATM lắp đặt với số lượng lớn; Các máy chấp nhận toán thẻ (POS) lắp đặt hầu hết sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, mở rộng dần sở y tế, bệnh viện, trường học tăng trưởng qua năm, bình quân năm tăng khoảng 17-18% BIDV cung ứng thêm nhiều dịch vụ toán dựa thẻ ngân hàng; quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, trọng tăng độ an tồn thẻ ngân hàng Vì cơng tác quản lý dịch vụ NHĐT nâng cao chất lượng dịch vụ