Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Đông BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN XUÂN HOÀNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN XUÂN HOÀNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN XUÂN HOÀNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 834041 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀM GIA MẠNH HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, số liệu thông tin nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn thân tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tế Tác giả luận văn Nguyễn Xn Hồng LỜI CẢM ƠN Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Thương mại nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập làm luận văn trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Đàm Gia Mạnh, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thiện luận văn cao học Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên HDBank – chi nhánh Hà Đông chia sẻ thẳng thắn giúp tơi có tài liệu q báu để hồn thiện luận văn Dù cố gắng học hỏi nghiên cứu Luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành Q thầy bạn để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Hoàng MỤC LỤ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG, SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2 Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Một số khái niệm .14 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hành thương mại 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá kết quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.4 Những nhân tố chủ yếu chi phối hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .23 1.2.5 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm rút cho cho Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Đơng 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG 31 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Đông 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh HDBank – Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2018 – 2020 34 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Đông 38 2.2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Hà Đông thời gian qua .38 2.2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank – Chi nhánh Hà Đông 44 2.2.3 Kết quản lý dịch vụ ngân hàng Điện tử HDBank - Chi nhánh Hà Đông qua tiêu đánh giá 51 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Hà Đông .58 2.3.1 Thực trạng nhân tố chủ quan .58 2.3.2 Thực trạng nhân tố khách quan 62 2.4 Đánh giá chung hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank – Chi nhánh Hà Đông 65 2.4.1 Những thành công .65 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ ĐƠNG 68 3.1 Định hướng chiến lược, xác định mục tiêu HDBank - Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2021 - 2025 68 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển HDBank - Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2021 - 2025 68 3.1.2 Xác định mục tiêu phát triển chủ yếu HDBank - Chi nhánh Hà Đông giai đoạn 2021 - 2025 69 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ NHĐT HDBank - chi nhánh Hà Đông 70 3.2.1 Hoàn thiện việc lập kế hoạch quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2.2 Hoàn thiện máy tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử .72 3.2.3 Hoàn thiện việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm sốt, đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử 78 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý vốn .79 3.2.6 Tăng cường quản lý nguồn nhân lực 80 3.2.7 Hoàn thiện quản lý kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.2.8 Tăng cường đầu tư hạ tầng sở, công nghệ đại 84 3.3 Một số điều kiện để thực giải pháp đề xuất 87 3.3.1 Từ phía Chính phủ 87 3.3.2 Từ phía Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.3 Đối với HDBank 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CN e-Banking HDBank Từ đầy đủ Chi nhánh Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank Hà Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ 6 Đông KHCN NHBL NHĐT NHNN NHTM Chí Minh – Chi nhánh Hà Đông Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại DANH MỤC HÌNH, BẢNG, SƠ ĐỒ T T Tên hình, bảng, sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức HDBank – Chi nhánh Hà Đơng Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn HDBank - Chi nhánh Hà Đông từ năm 2018 – 2020 Bảng 2.2 Tình hình cho vay HDBank - Chi nhánh Hà Đông từ năm 2018 – 2020 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh HDBank chi nhánh Hà Đông từ năm 2018 – 2020 Bảng 2.4 So sánh tiện ích NHĐT số ngân hàng địa bàn Hà Đông Bảng 2.5 Số liệu tiêu kế hoạch huy động vốn kết huy động vốn HDBank – Chi nhánh Hà Đông từ năm 2018 – 2020 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý dịch vụ NHĐT HDBank – Chi nhánh Hà Đông Bảng 2.6 Kết khảo sát phàn nàn khách hàng dịch vụ NHĐT HDBank - Chi nhánh Hà Đông Bảng 2.7 Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT HDBank - Chi nhánh Hà Đông 10 Bảng 2.8 Kết khảo sát mức độ thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ HDBank - Chi nhánh Hà Đông 11 Bảng 2.9 Số lượng thẻ HDBank - Chi nhánh Hà Đông phát hành qua năm 2018 – 2020 12 Bảng 2.10 Doanh số toán thẻ HDBank - Chi nhánh Hà Đông qua năm 2018 - 2020 13 Bảng 2.11 Tình hình khách hàng sử dụng thẻ HDBank – chi nhánh Hà Đông qua năm 2018 - 2020 14 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT HDBank – Chi nhánh Hà Đông qua năm 2018-2020 15 Bảng 3.1 Chấm điểm thông tin khách hàng vay vốn ngân hàng trực tuyến 16 Bảng 3.2 Thẩm định quan hệ KHCN với ngân hàng 17 Bảng 3.3 Tổng hợp kết thẩm định chấm điểm tín dụng Trang 33 35 36 37 42 45 49 52 52 53 54 55 56 57 75 76 76 90 - Tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường Đại học Hiện nhiều ngân hàng làm tốt mảng Hiện HDBank chưa trọng nhiều vào giải pháp cách thức tốt để tìm nguồn nhân lực tốt cho ngân hàng - Việc quản trị nguồn nhân lực gắn liền với việc theo dõi, giám sát, đánh giá kết thực nhiệm vụ nhân lực, từ có sách động viên, bồi dưỡng, đãi ngộ sử dụng hợp lý, sách thi đua khen thưởng phải cơng khai, minh bạch rõ ràng, người, việc, cần có hộp thư góp ý thiết lập đường dây nóng để nhanh chóng nắm bắt tình hình hoạt động cán bộ, nhân viên ngân hàng để kịp thời có điều chỉnh, xử lý Trong quản trị nhân lực, đãi ngộ nhân lực sử dụng làm đòn bẩy nhằm khuyến khích, động viên nhân lực hồn thành tốt nhiệm vụ, trì đội ngũ chuyên viên, kỹ sư có trình độ nghiệp vụ, cơng nghệ cao, có ý thức tổ chức kỷ luật, ổn định đội ngũ đảm bảo hoạt động cùa ngân hàng thông suốt, nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng Có thể thực đãi ngộ tài hội học tập, mơi trường làm việc… 3.2.7 Hồn thiện quản lý kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Để quản lý tốt kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank – Chi nhánh Hà Đông cần ý số vấn đề sau: .- Chi nhánh Hà Đông cần cấu máy tổ chức phòng ban chức phù hợp cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, tăng thêm nhân lực đội ngũ cộng tác viên, trọng phận nhân quản lý kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho giao dịch khách hàng hoàn thiện Chi nhánh cần có kế hoạch nhân để mở rộng quy mơ, phạm vi hoạt động - Do đặc điểm địa bàn Hà Đông giáp với vùng nông thôn ngoại thành, HDBank – Chi nhánh Hà Đông cần mở rộng mạng lưới kênh dịch vụ truyền thống kết hợp với phát triển kênh giao dịch ngân hàng đại ngân hàng trực tuyến, toán qua internet, điện thoại di động, tốn khơng tiếp xúc, tốn qua QR Code, máy ATM hệ mới, đa chức phòng giao dịch ngân hàng phù hợp với xu hướng toán giới, đảm bảo tốn nhanh, an tồn, tiện lợi có chi phí hợp lý - Thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút nhiều quan tâm ý người dân Chi nhánh cần có đội ngũ cộng tác viên chủ động tiếp thị 91 sản phẩm đến tận gia đình, doanh nghiệp, (phát tờ rơi) phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng, khách hàng đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội - Cần tổ chức giới thiệu cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút ý khách hàng khác đến sản phẩm Ebanking mà Chi nhánh cung cấp, tổ chức hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía người sử dụng, phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng phát triển phù hợp với yêu cầu nguyện vọng khách hàng, Chi nhánh gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, tạo ấn tượng tốt HDBank cho khách hàng - Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng khách hàng đến giao dịch quầy, khách hàng giao dịch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số mật truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ thắc mắc khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ - Mở rộng mạng lưới ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ thẻ Song song với việc mở rộng mạng lưới ATM, Chi nhánh cần có biện pháp gia tăng lượng thẻ mở, chủ động đặt vấn đề với doanh nghiệp tham gia dịch vụ trả lương qua thẻ Bên cạnh đó, chi nhánh tiếp cận với trường đại học địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên - Lên kế hoạch tổ chức chương trình khuyến riêng dành cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng sử dụng chiêu thức dự thưởng với thể lệ khách hàng thực chuyển khoản, chuyển tiền qua mạng hay điện thoại di động, mã xác thực giao dịch mã dự thưởng khách hàng Khách hàng có số lượng giao dịch nhiều có hội trúng thưởng Điều kích cầu dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng triển khai giúp Chi nhánh dự đốn hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ 92 - Số hóa giải pháp trọng tâm để đạt mục tiêu chiến lược giai đoạn 2020 – 2030 HDBank nói chung Chi nhánh Hà Đơng nói riêng, để thực mục tiêu này, Chi nhánh cần đầu tư nhân lực công nghệ tham gia tích cực, nghiên cứu, ứng dụng cơng nghệ vào sản phẩm, thực trước, đón đầu cơng nghệ 4.0 lĩnh vực tài – ngân hàng, chuyển đổi cơng nghệ số tốn khơng dùng tiền mặt, kết nối Fintech, ví điện tử, ứng dụng công nghệ hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng “Hạnh phúc”, mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tài đại, khơng giấy tờ an tồn, tiện lợi, có lãi có đóng góp tích cực vào hoạt động thiện nguyện chống đói nghèo, chống đại dịch Covid -19 tồn Đảng, toàn dân giai đoạn 3.2.8 Tăng cường đầu tư hạ tầng sở, công nghệ đại 3.2.8.1 Đầu tư hạ tầng sở - Về môi trường làm việc Do đặc thù dịch vụ NHĐT vơ hình nên yếu tố hữu mơi trường làm việc, hệ thống sở vật chất, trang thiết bị ứng dụng khoa học công nghệ chi nhánh tác động mạnh đến phát triển dịch vụ NHĐT HdBank cần đầu tư sở vật chất để tạo nên hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng Khi khách hàng đến ngân hàng nhìn thấy khơng gian thống đãng, chỗ ngồi sẽ, ấn bày trí cách khoa học làm cho khách hàng cảm nhận tốt chất lượng dịch NHĐT chi nhánh Khu vực bên điểm giao dịch sân, sảnh sẽ, xe khách hàng có chỗ để riêng khơng phí, có thơng báo thời gian giao dịch theo quy định Khu vực bên sảnh giao dịch trần, tường nhà sẽ, không ẩm mốc, bong tróc, đèn chiếu sáng, điều hịa khơng khí phải sử dụng tốt, khơng có bóng đèn cháy hỏng, cầu thang lối phải khơng có vật dụng cản trở, nhà vệ sinh sẽ, khoạt động tốt, xanh, hoa tươi, bình chữa cháy, vật dụng trang trí trưng bày sẽ, khoa học Cần xây dựng không gian xanh quầy giao dịch tạo cho khách hàng cảm giác thoáng đãng, thoải mái giao dịch, vào dịp lễ, tết, quầy giao dịch trang trí phù hợp với đặc điểm ngày lễ Các ấn phẩm, vật phẩm truyền thông quảng cáo biển hiệu, bảng thông tin đơn vị, biển vẫy phải sẽ, quy định nhận diện thương hiệu, trưng bày đảm bảo tính thẩm mỹ, khơng bị che khuất, cản trở lối đi, trưng bày vật phẩm truyền thơng trụ sở cung cấp phê duyệt hiệu lực 93 Khu vực ATM cần bố trí đèn chiếu sáng camera an ninh theo quy định, khu vực ATM gọn gàng, sẽ, ấn phẩm truyền thông dán ATM phải ngắn, hiệu lực, ATM sẵn sàng phục vụ khách hàng, trường hợp hết tiền, bị hỏng phải có thơng báo dán/đặt vị trí dễ nhận biết ATM việc tạm ngừng phục vụ dẫn tới ATM gần hoạt động chi nhánh Khu vực chờ khách hàng có ghế chờ bố trí phù hợp theo không gian điểm giao dịch, kệ tờ rơi, sách báo, hịm thư góp ý bố trí khu vực dễ nhận biết, gọn gàng, phân loại, cập nhật đủ tờ rơi sản phẩm chương trình khuyến hành, khơng có tờ rơi chương trình khuyến mãi, sản phẩm hết hạn, khu vực bình lấy nước uống sẽ, khô ráo, không để nước đổ đọng sàn Khu vực quầy giao dịch máy móc phục vụ giao dịch (máy đếm tiến, máy tính, điện thoại cố định, máy phô tô, máy in,…) hoạt động tốt, sẽ, khơng có vết bụi bẩn, đặt vị trí hợp lý, thuận tiện; máy đếm tiền bố trí để khách hàng nhìn thấy hình hiển thị, máy móc phải khởi động trước giao dịch; khay tờ rơi biểu mẫu, bảng lãi suất phải xếp gọn gàng, đẹp mắt không nhàu nát, để bừa bãi mặt bàn, khơng có thông tin hết hạn, không sử dụng biểu mẫu tự chế; bút viết cho khách hàng bố trí thuận tiện, bên tay phải khách hàng phải sẽ, sử dụng tốt, mang thương hiệu Hdbank, bút cắm ngắn sau kết thúc giao dịch; ghế ngồi cho khách hàng theo tiêu chuẩn Hdbank, xếp gọn gàng, quầy giao dịch bố trí ghế ngồi cho khách hàng Khu vực phía quầy giao dịch: tủ tài liệu sẽ, gọn gàng, không bị hỏng, dán nhãn phân loại; mặt bàn quầy cán giao dịch phải sẽ, gọn gàng, khơng có vật dụng cá nhân, khơng phục vụ cơng việc; điện thoại di động để bàn phải để chế độ rung; không để người khơng có nhiệm vụ vào phía quầy giao dịch - Về trang thiết bị phục vụ giao dịch, giải đáp thông tin liên hệ Cập nhật thường xuyên trang thiết bị, máy móc đại nhằm phục vụ xác, nhanh gọn, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Thường xuyên kiểm tra thay dụng cụ hỏng hóc Thay bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh loại máy khác như: máy photo copy, máy fax Tại điểm giao dịch cần có máy tính nói mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Khách hàng thắc mắc trả lời cách nhanh xác, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh cho việc 94 khách hàng phải chờ phải lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh 3.2.8.2 Về việc ứng dung khoa học, công nghệ chi nhánh Sự khác biệt công nghệ yếu tố định thành công Ngân hàng thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút khách hàng Công nghệ đại phương tiện, cơng cụ tiện ích để thực hoạt động quản lý kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ điện tử nói riêng Để hồn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi nhánh Hà Đông cần thực giải pháp sau nhằm nâng cao lực kỹ thuật - công nghệ, đảm bảo cho hoạt động quản lý, kinh doanh ngân hàng đạt hiệu quả: - HDBanh - Chi nhánh Hà Đơng cần phát triển hạ tầng sở, trọng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Cần nâng cấp phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ, nâng cao tiện ích cho sản phẩm mà HDBank cung cấp Qua đó, hệ thống ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Hà Đơng dần hồn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế - HDBank nói chung Chi nhánh Hà Đơng nói riêng cần xây dựng chiến lược phát triển CNTT theo hướng chuyên nghiệp hóa, đồng thời, xây dựng chế chi trả lương phù hợp để thu hút nguồn nhân lực CNTT, để họ yên tâm công hiến gắn bó lâu dài với ngân hàng - Ứng dụng cơng nghệ 4.0 hỗ trợ hiệu cho việc chuyển đổi cấu tổ chức, nâng cao lực quản trị, điều hành, tăng tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng, nâng cao lực cạnh tranh tăng minh bạch, cần nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi hệ theo thiết kế ngân hàng số, với quy trình số hóa, quản trị thơng minh, tự động xử lý kiểm soát rủi ro, gian lận dựa cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, phân tích liệu lớn robot tự động để hỗ trợ hiệu công tác quản lý, điều hành, kinh doanh phòng ngừa rủi ro, đáp ứng lộ trình áp dụng Basel II - Đầu tư cơng nghệ đám mây dịch vụ cốt lõi để thay cho công nghệ lưu trữ truyền thống, giúp Chi nhánh tiết kiệm chi phí, mặt bằng, tăng tính bảo mật việc lưu trữ quản lý liệu, liên tục nâng cấp hệ thống Core banking (phần mềm ngân hàng lõi) để theo kịp phát triển nhanh chóng dịch vụ tài 95 mà ngân hàng cung cấp Sử dụng phần mềm chuyên dụng việc quản lý thơng tin phân tích liệu như: phần mềm quản trị khách hàng HW – CRM - HDBank chi nhánh cần tăng cường công tác an ninh, bảo mật công nghệ thông tin theo luật định, đẩy mạnh việc phòng, chống truy cập liệu trái phép, bảo mật quy trình nội bộ, nâng cao ý thức bảo mật cán bộ, nhân viên, môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, hacker… không ngừng gia tăng - Chi nhánh cần mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ công nghệ thông tin, đào tạo lập trình viên, kỹ sư phần cứng gắn với bồi dưỡng tư tưởng, đạo đức, tác phong Tổ chức học tập tìm hiểu văn luật liên quan đến hoạt động điện tử nhằm nâng cao trách nhiệm cán bộ, nhân viên tồn phát triển ngân hàng trách nhiệm thân trước gia đình xã hội - Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng KHCN tiên tiến Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với Chi nhánh - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giáo dịch khách hàng Mặt khác cần đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lịng tin khách hàng; hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp 3.3 Một số điều kiện để thực giải pháp đề xuất 3.3.1 Từ phía Chính phủ Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp lý theo chuẩn quốc tế tạo điều kiện cho NHTM hoạt động, tránh rủi ro, có sở để giải bất cập lĩnh vực tài – ngân hàng nợ xấu, nạn “tin tặc”…, tập trung xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật tạo hành lang pháp lý cho giao dịch điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Đẩy mạnh tuyên truyền phổ biến ích lợi tốn khơng dùng tiền mặt cho cộng đồng Sử dụng tiền mặt trở thành thói quen lâu năm người dân Muốn thay đổi, cần có thêm thời gian để tạo tập quán tiêu dùng giúp chủ thẻ làm quen hình thức tốn đơn giản (hóa đơn điện nước, dịch vụ viễn thơng, ) đến phương thức đại hơn, khuyến khích doanh nghiệp trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM 96 Cần có sách khuyến khích phát triển thương mại điện tử, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, sử dụng phương thức toán điện tử bán hàng, giảm thuế phần doanh thu sử dụng toán điện tử bán hàng Nghiên cứu, xem xét việc nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông, tăng cường phối hợp Bộ, ngành quan chức Nhà nước NHTM vấn dề phất triển dịch vụ NHĐT 3.3.2 Từ phía Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hổ trợ ngân hàng thương mại đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, dại hóa cơng nghệ ngân hàng Bổ sung, hồn chỉnh khuồn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho ngân hàng thương mại nước Ngân hàng Nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học ngân hàng điện tử chun gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhập thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.3.3 Đối với HDBank Hội sở HDBank có chức điều hành quản lí tồn hệ thống chi nhánh ngân hàng nước, có vai trị việc hoạch định chiến lược, mục tiêu quản lý kinh doanh, xây dựng kế hoạch phát triển, quy định, quy chế toàn hệ thống, nắm nguồn vốn có quyền định nguồn nhân lực, đầu tư hệ thống công nghệ, hệ thống bảo mật, định triển khai sản phẩm dịch vụ chi nhánh Việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh HDBank - Chi nhánh Hà Đông muốn đạt hiệu tốt trước hết cần hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp từ Hội sở HDBank Để quản lý tốt dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thành mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ, đem tới cho khách 97 hành dịch vụ tiện ích, đảm bảo phát triển bền vững Chi nhánh, xin đề xuất số kiến nghị sau: - Về nguồn nhân lực: Hội sở cần tăng thêm nhân lực công nghệ thông tin có trình độ cao để kịp thời xử lý cố mạng, phần cứng, phần mềm máy tính Hội sở cần tổ chức nhiều lớp học ngắn ngày cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tiếp cận với công nghệ Tạo điều kiện để nhân viên học tập dài hạn đào tạo nguồn chuyên viên cao cấp - Về công nghệ thông tin: Đề xuất Hội sở đầu tư nâng cấp máy tính tốc độ cao, nâng cấp đường chuyền Internet đảm bảo cho hoạt động Chi nhánh ổn định, nâng cấp công nghệ bảo mật thông tin tạo điều kiện để Chi nhánh hoạt động thuận lợi, an tồn - Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử: Hội sở cần có sách linh hoạt phí dịch vụ tạo điều kiện để Chi nhánh thu hút khách hàng cạnh tranh tốt với ngân hàng khu vực (có thể miễn phí thời gian đầu có sách khuyến cho khách hàng sử dụng dịch vụ), cần có sách ưu đãi khách hàng cá nhân lâu năm khách hàng doanh nghiệp 98 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, NHTM Việt Nam đứng trước thời thách thức mới, HDBank – Chi nhánh Hà Đông nắm bắt thời vượt qua thách thức đạt kết đáng kể, góp phần xây dựng thương hiệu HDBank uy tín nước Năm 2020, hầu hết tiêu kinh doanh HDBank ghi nhận tăng trưởng cao, dư nợ huy động tiền gửi đến 30/6/2020 tăng 10,3% 18,2% so với đầu năm, HDBank đồng hành khách hàng vượt qua Covid-19 với hàng loạt gói hỗ trợ ưu đãi lãi suất, mở rộng tín dụng, trì đẩy mạnh dịch vụ kinh doanh Một hoạt động kinh doanh đem lại hiệu lớn cho HDBank nói chung, Chi nhánh Hà Đơng nói riêng dịch vụ ngân hàng điện tử với tiện ích cho khách hàng ngân hàng Công tác quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank - Chi nhánh Hà Đơng có tiến vượt bậc sở xây dựng chiến lược, mục tiêu đắn, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin đại, bảo mật đội ngũ nhân viên động, có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ cơng nghệ ngoại ngữ Bên cạnh thành tựu đạt hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, HDBank – Chi nhánh Hà Đơng cịn nhiều hạn chế cần khắc phục Chi nhánh cần có kế hoạch bố trí nhân lực hợp lý, tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống máy móc, cơng nghệ đảm bảo cho hoạt động thơng suốt, góp phần hồn thành mục tiêu ngân hàng bán lẻ có uy tín đạt doanh số cao HDBank - Chi nhánh Hà Đông cần nghiên cứu xây dựng chiến lược kế hoạch cụ thể việc quản trị nhân lực, quản trị liệu, bảo mật thông tin, kế hoạch tra, giám sát… để đảm bảo tốt việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng số hóa Chi nhánh cần nhanh chóng triển khai kế hoạch quản bá nhằm giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng hiểu tiến đến sử dụng dịch vụ, giúp Chi nhánh mở rộng thị phần, khẳng định vị trí thị trường Hà Đơng nước Những nỗ lực HDBank nói chung, Chi nhánh Hà Đơng nói riêng cộng đồng đánh giá cao với nhiều giải thưởng uy tín: Năm 2020, Tổ chức Asian Banking & Finance lần thứ hai liên tiếp vinh danh HDBank “Ngân hàng Bán lẻ nội địa tốt nhất"; quan xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s xếp hạng tín nhiệm B1 cho HDBank HDBank nói chung, HDBank – Chi nhánh Hà Đơng nói riêng góp phần to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, trở thành thương hiệu thân quen có uy tín hệ thơng ngân hàng thương mại Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Tuấn Anh, Đinh Thị Lan Hương (2020), Quản trị ngân hàng thương mại kỷ nguyên số Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Tạp chí Khoa học cơng nghệ Việt Nam, Số ngày 24 - - 2020 [2] Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học ngân hàng, Số 4/58 tháng 7/2003 [3] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia [4] Phan Thị Hạnh (2010), Hiện đại hoá hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [5] Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội [6] HDBank, Báo cáo tài năm 2018, 2019, 2020 [7] HDBank, Báo cáo định kì phát triển ngân hàng điện tử năm 2018, 2019, 2020 [8] Đỗ Minh Huệ (2013), Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân [9] Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngoại thương [10] Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê [11] Dương Vũ Hằng Nga (2018), Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại Hà Nội [12] Hồ Miến Nguyệt (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Interet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [13] Phạm Thị Kiến Phương (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB), Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [14] Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử Việt Nam [15] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội [16] Trần Thị Phương Thảo (2017), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [17] Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam,Tạp chí Ngân hàng, Tháng 7/2014, trang 30 [18] Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [19] Lê Văn Tuyên (2020), Quản lý dịch vụ ví điện tử, Tạp chí Ngân hàng Việt Nam, Số ngày 23 - – 2020 [21] Tăng Thị Vân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Ơng/Bà! Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Đơng” Kính mong Ơng/Bà dành chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách trả lời câu hỏi Chúng cảm ơn giúp đỡ Quý Ông/Bà PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 20-30 tuổi 31-45 tuổi 46-60 tuổi 60 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang làm Xin Quý khách hàng cho biết quí khách sử dụng dịch vụ ngân hàng HDBank-chi nhánh Hà Đông Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? năm; 1-2 năm; năm; năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng; ngân hàng; ngân hàng; ngân hàng Nét bật HDBank chi nhánh Hà Đông so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Độ bảo mật cao Ý kiến khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý nội dung liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank chi nhánh Hà Đông thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên (Các mức chọn từ 1-5 tương ứng với (1) Hoàn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý) TT Nội dung Bảo mật thông tin khách hàng trực tuyến Chính xác nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử thời điểm cam kết Hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Sản phẩm, dịch vụ ebanking đa dạng phong phú Nơi mở tài khoản ebanking thuận tiện Thiết bị phương tiện Hồn tồn khơn g đồng ý (1) Khơn g đồng ý (2) Bình thườn g (3) Đồn gý (4) Hoà n toàn đồn gý (5) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 đại, đầy đủ Website giao dịch dễ thao tác Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Biểu mẫu ngân hàng điện tử rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Khảo sát nhu cầu khách hàng trực tuyến Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online Chủ động liên hệ với khách hàng gặp cố Quan tâm tới khách hàng sau giao dịch Hài lòng dịch vụ ebanking chọn Việc khiếu nại (nếu có) giải cách nhanh chóng, hiệu Ngân hàng có hướng dẫn cụ thể, chi tiết trường hợp khách hàng muốn khiếu nại Sự tin tưởng kết giải khiếu nại, phàn nàn từ phía ngân hàng Sự hài lịng dịch vụ NHĐT mà sử dụng Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp 23 24 25 26 mang lại lợi ích thiết thực cho thân Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thời gian tới Cảm nhận thuận tiện giao dịch với ngân hàng Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích, dịch vụ giúp khách hàng ngày thuận tiện giao dịch Dễ dàng tìm thấy sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phù hợp với yêu cầu Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung nói trên, Ơng/bà cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ đây: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Ông Bà! ... đủ Chi nhánh Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HDBank Hà Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ 6 Đông KHCN NHBL NHĐT NHNN NHTM Chí Minh. .. ? ?Quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Đơng” phân tích sở lý luận, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử. .. cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành