Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh hồ gươm,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN PHÁT TRIEN THÀNH PHỐ ’HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình khoa học tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Luận văn không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Hà nội, ngày 10 tháng năm 2018 Tác giả Trần Thu Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại .19 1.1.5 Các yếu tố tham gia vào trình hình thành dịch vụ ngân hàng thương mại 22 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 27 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 42 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG MỘT SỐ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 42 2.1.1 Quá trình hình thành khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm 42 2.1.2 Thực trạng cung ứng số dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm 50 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 60 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo tiêu chí 60 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo đánh giá khách hàng 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỘT SỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 83 2.3.1 Kết đạt 83 2.3.2 Một số tồn .86 2.3.3 Nguyên nhân tồn 89 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 92 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 92 3.1.1 Định hướng phát triển chung HDBank Chi nhánh Hồ Gươm giai đoạn 2018 - 2025 92 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ Hươm giai đoạn 2018 - 2025 93 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP DANH NÂNG MỤCCAO TỪ VIẾT CHẤT TẮT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 94 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 94 3.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ .96 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ 96 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 99 3.2.5 Áp dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng 100 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 103 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .104 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 104 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 107 KẾT LUẬN 110 ATM Máy giao dịch tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng GDV NHBL Giao dịch viên Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh HDBANK DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Một số tiêu tài HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 47 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 48 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 51 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành HDBank Hồ Gươm giai đoạn 54 2015 - 2017 54 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ tốn HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 58 Bảng 2.7: Thời gian sử dụng SPDV khách hàng HDBank Hồ Gươm: 65 Bảng 2.8: Sản phẩm/Dịch vụ khách hàng sử dụng HDBank Hồ Gươm 66 Bảng 2.9: Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác .67 Bảng 2.10: Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng HDBank Hồ Gươm 67 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng vềmức độ quan trọng yếu tố 68 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng vềmức đồ quan trọng yếutố1 69 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng vềmức độ quan trọng yếutố2 69 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng vềmức độ quan trọng yếutố3 69 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ HDBank Hồ Gươm theo tiêu chất lượng dịch vụ 70 Bảng 2.16: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ HDBank Hồ Gươm 74 Bảng 2.17a : Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng HDBank Hồ Gươm 75 Bảng 2.17b: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng HDBank Hồ Gươm 76 Bảng 2.18a: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng 76 Bảng 2.18b: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng 77 Bảng 2.19a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với mức thu nhập khách hàng 77 Bảng 2.19b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với mức thu nhập khách hàng 78 Bảng 2.20a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 79 Bảng 2.20b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 79 Bảng 2.21a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi .80 Bảng 2.21b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi .81 Bảng 2.22a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 81 Bảng 2.22b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 82 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Hồ Gươm .45 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phòng giao dịch 45 Hình 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 60 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cuả HDBank Hồ Gươm theo tiêu chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 110 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt tình hình hoạt động ngành Ngân hàng nhìn chung gặp nhiều khó khăn, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xem xu tất yếu, mang tính định cho tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank) nói chung chi nhánh HDBank Hồ Gươm nói riêng nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nên khác biệt để lại ấn tượng tốt đẹp nơi khách hàng thông qua nâng cao hài lòng họ đến giao dịch ngân hàng Để đạt mục tiêu trì mở rộng thị phần hoạt động địa bàn số vùng lân cận, chi nhánh cần phải đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian qua nhằm tạo sở xây dựng chiến lược nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm” thực nhằm mục đích phân tích thực trạng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chi nhánh tương lai Trong trình thực nghiên cứu, luận văn hẳn vướng mắc số tồn hạn chế định, cần bổ sung, hoàn thiện Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa Quý Thầy, Cô anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt D Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội Đặng Minh Châu (1995), Đa hóa hoạt động NHTM chế thị trường, Luận án Phó tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học KTQD, Hà Nội Lê Quang Hùng (2005), Nâng cao CLDVphát hành báo chí Tổng Cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Vinh Danh (1998), Chính sách Tiền tệ điều tiết vĩ mơ ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngô Phúc Hạnh (2008), Hoàn thiện quản lý CLDV doanh nghiệp Bưu nước ta nay, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học thương mại Nguyễn Đăng Dờn (2003), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Dờn (2007), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân 112 12 Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách sạn nước ta nay, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học KTQD 13 Quốc hội nước (1997), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 14 Quốc hội nước (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 15 Thái Bá Cẩn, TS Nguyễn Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nxb Tài chính, Hà Nội 16 Trần Xuân Hiệu (2009), Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng công thương Việt Nam, luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh 17 Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội 18 Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 19 Các tài liệu chất lượng dịch vụ sưu tầm từ Internet Tiếng Anh 20 Asubonteng, P,, McCleary, KJ, and Swan, J,E, (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, The Journal of Services Marketing 21 Cronin, J,J,, and S,A, Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing 22 Edvardsson, B., Thomasson, B & OvretVeit, J (1994) Quality of Service: Making it Work New York, McGraw-Hill 23 Gronroos, C, (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing 24 Kotler, P and Keller, K (2006) Marketing Management 113 25 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute 26 Lewis, B & Mitchell V (1990) Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence and Planning 27 Parasuraman, A,, Zeithaml, V,A, and Berry, L,L, (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 28 Parasuraman, A,, Zeithaml, V,A, and Berry, L,L, (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 29 Richard A Spreng, Scott B MacKenzie and Richard W Olshavsky: Journal of Marketing 30 Wisniewski (2005), Measring service quality in a hospital colposcopy clinic, International Journal of Health Care Quality Assurance 31 Wisniewski, M & Donnelly, M 1996, 'Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL' Total Quality Management and Business Excellence 32 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing 33 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 114 PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM I SẢN PHẨM TIỀN GỬI Tiền gửi toán - Tiền gửi toán - Tiền gửi lãi suất luỹ tiến Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiết kiệm lãi trao - Tiết kiệm Online - Tài khoản tiền gửi Bảo ngân online - Tài khoản tiền gửi Bảo ngân tương lai - Tiết kiệm gửi góp linh hoạt II SẢN PHẨM TÍN DỤNG Cho vay bổ sung vốn lưu động Cho vay vốn kinh doanh trung dài hạn Cho vay gop vốn phục vụ sản xuất kinh doanh Cho vay bất động sản Cho vay mua xe ô tô Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm sổ tiết kiệm Thấu chi tài khoản cá nhân 10 Chiết khấu giấy tờ có giá HDBank phát hành 11 Dịch vụ Xác minh lực tài du học/ du lịch 12 Dịch vụ Trung gian toán tiền mua bán/ chuyển nhượng bất động sản 115 III SẢN PHẨM THẺ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Sản phẩm thẻ - Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ tín dụng nội địa - Thẻ ghi nợ quốc tế Visa - Thẻ tín dụng quốc tế Visa - Thẻ hình ảnh myCard - Thẻ trả trước HDBank Gift Card - Thẻ Ismart - Các loại thẻ đồng thương hiệu Dịch vụ Ngân hàng điện tử - iBanking - Mobile Banking - SMS Banking - Thanh toán trực tuyến - Chuyển tiền liên ngân hàng qua Thẻ - Chuyển tiền liên ngân hàng qua số tài khoản - Dịch vụ nạp tiền điện thoại Topup IV SẢN PHẨM DỊCH VỤ - Bảo hiểm sức khoẻ HDBank iCare - Chi tra định kỳ - Chuyển tiền nước - Chuyển tiền nước ngồi - Thanh tốn hố đơn - Thanh tốn hoá đơn tiền điện - Thanh toán tiền vé máy bay VietJet Air - Dịch vụ toán khoản vay HD SaiSon - Dịch vụ tốn hố đơn phí bảo hiểm Dai-ichi Life 117 116 ĐÁNH PHỤ GIÁ CHẤT LỤC 2:LƯỢNG PHIẾU GÓP DỊCHÝVỤ CỦA HDBANK KHÁCHCN HÀNG HỒ GƯƠM Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách HDBank xin kính chào quý khách, hàng HDBank Hồ Gươm 10 yếu tố liệt kê bên dưới: Vui lòng biết mức độ quan đếnhàng củangày yếumột tố mà đánh giá Với mongcho muốn phục vụtrong Quý từ Khách tốtAnh/Chị hơn, HDBank kính quanQuý hàng (Trong đó, chút mức quan trọng nhì ) mong Khách dành thờiquan giantrọng đóng nhất, góp ý2kiến chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ HDBank Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu bỏ vào thùng thư góp ý điểm giao dịch Xin chân thành cảm ơn Thời gian: Giờ h, ngày tháng năm Tại: HDBank Địa chỉ: Tỉnh/Thành: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ HDBank Hồ Gươm: □ < năm YẾU TỐ □ năm - năm MỨC □ năm - năm QUAN YẾU TỐ MỨC □ > năm QUAN TRỌN TRỌN Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng HDBank Hồ Gươm (Có thể G G chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Uy tín ngân hàng Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời □ Tiền gửi tiết kiệm Giá (Lãi suất, Phí) □ Tiền gửi tốn Sản phẩm đa dạng□đápChuyển ứng nhu tiền cầu - Kiều hối khách hàng □ nhân Tín dụng cá nhân Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ viên □ Thẻ Thái độ nhân viên đối với□khách Dịch vụ khác, cụ thể là: hàng □ Ngồi HDBank Hồ Gươm, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản Các thủ tục đơn giản phẩm/Dịch vụ ngân hàng Địa điểm giaokhông? dịch thuận tiện khác Thời gian thực □ giao Có dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ □ Không khách hàng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì: Ngân hàng: Hồn tịan Biến số Yếu tố khơng đồng Khơng Bình Đồng đồng thường ý ý Hồn tồn đồng ý ý Tính Trang thiết bị đại Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ HDBank Hồ Gươm Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Tính đáng tin cậy Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng xác Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Đáp ứng Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Năng lực phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 118 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 119 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Đồng cảm Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Họ tên: □ Nam Độ tuổi: □ 18-29 tuổi Trình độ học vấn: □ Trên đại học □ Khác □30-45 tuổi □Đại học □ Nữ □46-60 tuổi 120 □ Cao đẳng/Trung cấp □ Khác □ PTTH Ý KIÊN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Nông nghiệp Nam Hà Nội cải tiến để Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) THƠNG TIN CÁ NHÂN Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thoả mãn chất lượng dịch vụ HDBank Hồ Gươm (cho điểm từ đến tương ứng với thích khơng thích): Anh/Chị có sãn sàng tìm đến HDBank Hồ Gươm có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Anh/Chị có xem HDBank Hồ Gươm ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? □ Có □ Khơng Anh/Chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình: □ < triệu □ triệu - 10 triệu □ 10 triệu - 20 triệu □ > 20 triệu Chỉ tiêu Câu 5.1 Giá trị trung bình Giá trị lớn nhât Câu 5.2 307 3,37 Câu 5.3 Câu 5.4 3,96 121 389 Giá trị nhỏ nhât PHỤ LỤC 3: ĐÁNH 2 TIÊU TRONG TỬNG NHĨM GIÁ RIÊNG TỪNG CHỈ Tơng sô quan sát 1õõ 1õõ LƯỢNG 1õõ CHẤT DỊCH VỤ Câu 5.1 - Tính hữu hình Trang thiết bị đại Câu 5.2 Cơ sở vật chât ngân hàng khang trang, tiện nghi Câu 5.3 Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) 1õõ Giây tờ biêu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn Câu 5.4 giản, rõ ràng (Nguồn: Khảo sát tác giả) Ghi chú: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! Chỉ tiêu Câu 5.5 Câu 5.6 Câu 5.7 Câu 5.8 Câu 5.9 3,73 3,43 3,74 37 362 Giá trị lớn nhât 5 5 Giá trị nhỏ nhât 2 1õõ 1õõ 1õõ 1õõ Giá trị trung bình - Tính đáng tin cậy Tông sô quan sát 1õõ Câu 5.5 Cung cấp dịch vụ cam kết Câu 5.6 Thơng tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ 122 Câu 5.7 Thực dịch vụ từ lần Ghi chú: Câu 5.8 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Câu 5.9 Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng xác Chỉ tiêu Giá trị trung bình Câu Câu Câu Câu Câu Câu 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 5.15 3,46 3,56 3,52 3,92 3,86 3,65 Giá trị lớn 5 5 5 Giá trị nhỏ 2 3 Tông sô quan sát 100 100 100 100 100 100 Câu 5.10 - Đáp ứng Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Câu 5.11 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Câu 5.12 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu 5.13 Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Câu 5.14 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Câu 5.15 sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (Nguồn: Khảo sát tác giả) Ghi chú: (Nguồn: Khảo sát tác giả) Chỉ tiêu Câu 5.16 Giá trị trung bình Câu 5.17 Câu 5.18 Câu 5.19 Câu 5.20 3,67 3,99 5 Giá trị lớn - Năng lực phục vụ 4,05 123 3,9 3,55 5 Giá trị nhỏ 3 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 Câu 516 Câu 517 Câu 518 Câu 519 Câu 520 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng (Nguồn: Khảo sát tác giả) Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Ghi Câu Câu Câu Câu Câu Câu 5.21 5.22 5.23 5.24 5.25 5.26 Giá trị trung bình 3,73 3,6 3,12 3,02 3,77 3,87 Giá trị lớn 5 5 Giá trị nhỏ 2 2 3 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 100 Chỉ tiêu - Đồng cảm Câu 5.21 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Câu 5.22 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Câu 5.23 Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Câu 5.24 Ghi Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 5.25 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Câu 5.26 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện 124 (Nguồn: Khảo sát tác giả) ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 92 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT... trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố HCM - Chi nhánh Hồ Gươm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố. .. doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm 42 2.1.2 Thực trạng cung ứng số dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí