Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh hồ gươm,luận văn thạc sỹ kinh tế

Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoàiviệc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiệnđại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trong

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG

Hà Nội - 2018

Tôi xin cam đoan đây là công trình khoa học do chính tôi nghiên cứu

và thực hiện Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàntrung thực, có nguồn gốc rõ ràng Luận văn không trùng lặp với bất kỳ côngtrình nghiên cứu nào đã được công bố

Hà nội, ngày 10 tháng 8 năm 2018

Tác giả

Trần Thu Trang

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 10

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 12

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại 15

1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại 19

1.1.5 Các yếu tố tham gia vào quá trình hình thành dịch vụ ngân hàng thương mại 22

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 27

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 35

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 42

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG MỘT SỐ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 42

2.1.1 Quá trình hình thành và khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm 42

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 60

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo từng tiêu chí 60

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo đánh giá của khách hàng 65

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỘT SỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 83

2.3.1 Kết quả đạt được 83

2.3.2 Một số tồn tại 86

2.3.3 Nguyên nhân của tồn tại 89

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 92

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 92

3.1.1 Định hướng phát triển chung của HDBank Chi nhánh Hồ Gươm giai đoạn 2018 - 2025 92

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Hươm giai đoạn 2018 - 2025 93

ATM Máy giao dịch tự động

HDBANK Ngân hàng TMCP Phát triển

TP.HCM

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM 94

3.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 94

3.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ 96

3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ 96

3.2.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 99

3.2.5 Áp dụng Marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng 100

3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 103

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 104

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 104

3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 107

KẾT LUẬN 110

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015

- 2017 47Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Hồ Gươm giai đoạn

2015 - 2017 48Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 -

2017 51Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành tại HDBank Hồ Gươm giai đoạn 54

2015 - 2017 54Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank HồGươm giai đoạn 2015-2017 56Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ thanh toán tại HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng vềmức đồ quan trọng của yếutố1 69Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng vềmức độ quan trọng của yếutố2 69Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng vềmức độ quan trọng của yếutố3 69Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của HDBank HồGươm theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 70Bảng 2.16: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tạiHDBank Hồ Gươm 74

Bảng 2.17b: Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiệngiao dịch của khách hàng tại HDBank Hồ Gươm 76Bảng 2.18a: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm là ngân hàng chính thức thực hiệncác

giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng 76Bảng 2.18b: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm là ngân hàng chính thức thực hiệncác

giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng 77Bảng 2.19a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ củakhách hàng với mức thu nhập của khách hàng 77Bảng 2.19b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ củakhách hàng với mức thu nhập của khách hàng 78Bảng 2.20a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ củakhách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính 79Bảng 2.20b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ củakhách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính 79Bảng 2.21a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ củakhách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi 80Bảng 2.21b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ củakhách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi 81Bảng 2.22a: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ củakhách hàng với trình độ học vấn của khách hàng 81Bảng 2.22b: Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH củakhách hàng với trình độ học vấn của khách hàng 82

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn củakhách hàng theo mô hình SERVQUAL 33Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của HDBank Hồ Gươm 45Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch 45Hình 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của HDBank Hồ Gươm giai đoạn

2015 - 2017 60Hình 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cuả HDBank Hồ

Gươm theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệthống Ngân hàng thương mại Việt Nam Sự phát triển ngày càng sâu rộng củacác ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiệnđại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTMViệt Nam Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoàiviệc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiệnđại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trong phát triển các dịch vụ.Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho kháchhàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và kháchhàng Dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyếtđịnh đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành côngcủa Ngân hàng

Phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trênthế giới, trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại Việt Nam đã vàđang chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng Đây là xu thế tất yếu, đảm bảocho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, tối ưu hóa dịch vụ, giúp ngân hàngđứng vững và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Mặc dù đã đạt được những kếtquả đáng khích lệ, nhưng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế

so với các nước trong khu vực và trên thế giới Nhất là khi Việt Nam là mộtthành viên của WTO và TPP, dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thươngmại Việt Nam gặp nhiều thách thức từ năng lực cạnh tranh từ các dịch vụ nàycủa các ngân hàng nước ngoài

Với tiềm lực tài chính vững mạnh, nền tảng công nghệ hiện đại, trongthời gian qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP Hồ Chí Minh

(HDBank) nói chung và Chi nhánh Hồ Gươm nói riêng đã từng bước khôngngừng đổi mới trong việc cung cấp dịch vụ, nhằm mang lại lợi ích tối đa chocác khách hàng Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì cònnhiều bất cập, do đó việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việccung cấp các sản phẩm dịch vụ là hết sức quan trọng Xuất phát từ vấn đề

này, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Phát triểu Thành Phố Hồ ChíMinh - Chi nhánh Hồ Gươm” làm đề

tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn tìm ra các giải pháp hữu hiệunhằm phát triển dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Pháttriển TP Hồ Chí Minh

2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trong thời gian gần đây, cùng với xu thế phát triển của các ngân hàngthương mại trong nước, đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻhay chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại đã có rất nhiều côngtrình nghiên cứu có giá trị dưới dạng hội thảo, luận văn thạc sỹ hay các bàibáo đăng trên các báo, tạp chí uy tín trong nước hay các trang web uy tíntrong nước

Hầu hết các đề tài đã hệ thống hoá và làm rõ về hoạt động của ngânhàng, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, chất lượng dịch vị tại các ngânhàng thương mại cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụnói chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụtại các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ rađược mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để

từ đó kiến nghị giải pháp Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìmkiếm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cho bất kỳ ngânhàng nào trong giai đoạn nào

Sau khi tham khảo tác giả đã sưu tầm một số các công trình nghiên cứu

có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm:

(1) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ‘‘Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam"” (2012 -

Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quátrình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là đa dạng hóa dịch

vụ ngân hàng bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đangmất dần trong quá trình hội nhập Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu

tố cần thiết cho đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam là: Môitrường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ; nhân lực; quản trị rủi ro và quản trịđiều hành Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hoá dịch vụ ngânhàng của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đótập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cườngnăng lực tài chính, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quảntrị rủi ro và quản trị điều hành NHTM

(2) Tác giả Phạm Anh Thuỷ với đề tài “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ” (2013 - Đại học Ngân hàng TP Hồ

Chí Minh) nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng trên hai khía cạnhquy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triểndịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Trên cơ sở đó, luận án đề racác giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam.Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ýkiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụphi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứuchính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thôngqua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

(3) Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” của tác

giả Nguyễn Thị Tú Anh (2015 - Đại học Quốc gia Hà Nội) nghiên cứu tậptrung vào mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CNThăng Long giai đoạn 2010 - 2014, đồng thời đánh giá sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL và sự tác động của chất lượng dịch vụNHBL đến hai đối tượng khách hàng là những người có sử dụng và nhữngkhách hàng tiềm năng của dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp Luận văn

sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê mô

tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm, từ đóđưa ra các nhận định, kết luận liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long và đề xuất mốt số biện pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng này

(4) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế” của tác

giả Ngơ Trí (2015 - Đại học Huế) nghiên cứu cụ thể chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng cá nhân Luận văn được sử dụng kết cấu 3 chương theophương pháp truyền thống: Từ tổng quan về NHTM và dịch vụ chăm sóckhách hàng tại NHTM (Chương 1) làm cơ sở phân tích thực trạng chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng được nghiên cứu(Chương 2), từ đó đưa ra kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp (Chương 3).Tiến hành thu thập và xử lý số liệu trong giai đoạn từ năm 2011 - 2014 vàxây dựng phiếu khảo sát để điều tra thu thập thông tin từ khách hàng Luậnvăn đi sâu vào nghiên cứu đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân

(5) Luận án tiến sỹ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thươngViệt Nam”, (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứutrọng tâm là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó

đối tượng đuọc cung cấp dịch vụ và người dân và các doanh nghiệp vừa vànhỏ Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030.Trong đó quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm virộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng vàchất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng là doanhnghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới cácđiểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông Xác định rõnội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ tiêuđánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ Căn cứvào mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm

2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Các luận văn, các đề tài công trình nghiên cứu nêu trên hoặc phân tíchđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với đối tượng khách hàng cá nhân,hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoặc chất lượng dịch vụcủa một mảng dịch vụ ngân hàng (như huy động, cho vay ) nào đó Do đó,tác giả mong muốn nghiên cứu tổng thể về chất lượng dịch vụ tại ngân hàngnói chung và từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tạichi nhánh ngân hàng mình làm việc Hiện tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP

Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát lấy

ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ từ đó có thể đưa ra những giải phápmang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh Hơn thế nữa, trên thực tế, mặc dùcác ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện

ở việc chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại chi nhánh cùng hệthống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn Các chi nhánh

khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tìnhhình kinh tế xã hội địa phương Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra

cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúcđẩy hoạt động ngày càng tốt hơn

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Pháttriển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- về nội dung: Nghiên cứu về “Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân

hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các dịch vụ ngân hàng thương mại rất đadạng phong phú, nó bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến huy động vốn,

sử dụng vốn và các dịch vụ liên quan đến vai trò trung gian thanh toán củangân hàng Vì vậy trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn, tác giả tập trungvào nghiên cứu vào các dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động vốn; phi tíndụng của ngân hàng

- về địa bàn nghiên cứu: Do thời gian và điều kiện cũng như năng lực

nghiên cứu của bản thân còn hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu trong địa bàncụm HDBank Chi nhánh Hồ Gươm thông qua những điều tra tiến hành với cả

nhân viên cũng như các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và các phònggiao dịch.

- về thời gian nghiên cứu: Luận văn phân tích thực trạng chất lượng

dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - Chi nhánh Hồ Gươm từnăm 2015-2017 và đề xuất giải pháp, kiến nghị đến năm 2025

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Phương pháp thống kê

Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của HDBank, báo cáo tàichính, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và một sốNHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin

về thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm

5.2 Phương pháp điều tra khảo sát

Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng và tổ chức tạiHDBank Hồ Gươm thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những điểmmạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng mà HDBank Hồ Gươmđang cung cấp Tìm ra nhân tố quyết định nâng cao chất lượng dịch vụ tạiHDBank Hồ Gươm

5.3 Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụtại HDBank Hồ Gươm dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí,báocáo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáotháng, báo cáo quý, báo cáo năm của HDBank Hồ Gươm

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảnghỏi được chuẩn bị sẵn

Chọn mâu nghiên cứu: Điều tra tổng thể

Phiếu điều tra khảo sát trên toàn bộ nhân viên ngân hàng để đánh giámức độ phát triển dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm thông qua các yếu tố: Chiếnlược phát triển, Nguồn nhân lực, Công nghệ, Vốn và năng lực quản trị củangân hàng Đây là những yếu tố nội tại, được đánh giá khách quan khi khảosát trực tiếp nhân viên của ngân hàng.

Phiếu điều tra khảo sát và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Điều này cho biết mực độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chấtlượng dịch vụ, năng lực phục vụ của hệ thống, chất lượng nhân viên, sự hàilòng của khách hàng về giá cả dịch vụ Từ đó có được các đánh giá về thựctrạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Trongnghiên cứu này, mẫu được chọn từ những khách hàng đang giao dịch vớiHDBank Hồ Gươm Do tổng thể nghiên cứu được cấu tạo bởi nhiều loạikhách hàng sử dụng nhiều hình thức dịch vụ khác nhai tại ngân hàng, các yếu

tố cấu thành chất lượng dịch vụ thể hiện ở mỗi loại hình dịch vụ lại khôngđồng nhất và ý kiến đánh giá của các khách hàng có độ tuổi khác nhau là khácnhau, nên để gia tăng độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổngthể, số liệu thu thập đảm báo khá toàn diện, tác giả phân bổ ra theo từngPhòng Giao Dịch trực thuộc HDBank CN Hồ Gươm

5.4 Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin

Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình kinhdoanh dịch vụ của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáotổng hợp Trong đó có các nội dung về doan thu, chi phí lợi nhuận của từngloại hình dịch vụ Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiêncứu này dưới dạng các bảng thống kê Nội dung phân tích các số liệu này baogồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn theo từng năm

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được

kết cấu thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Tong quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố HCM - Chi nhánh Hồ Gươm.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố HCM - Chi nhánh Hồ Gươm.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phứctạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch

vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc giađều có những các hiểu vể dịch vụ khác nhau Chính vì vậy trong hiệp địnhchung về thương mại dịch vụ (GAST) của Tổ chức thương mại thế giới(WTO) cũng không đưa khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kêdịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành Còn trong từ điển báchkhoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãnnhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt [18]

Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩ rộng, tức làtoàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng đốivới doanh nghiệp và công chúng

Ở Việt Nam, trong Luật các Tổ chức Tín dụng (TCTD) năm 1997 cụm

từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưngkhông có định nghĩa cụ thể: “Khoản 1 Tổ chức tín dụng là doanh nghiệpđược thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của phápluật để hoạt động ngân hàng” “Khoản 7 Hoạt động ngân hàng là hoạt độngkinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dụng thường xuyên và nhậntiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanhtoán” Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại hình ngân hàng nhưdịch vũ quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tư vấn (điều 75) và

các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76) [13],

Ngay cả trong Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và Luật Ngân hàng Nhànước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinhdoanh, cung ứng thường xuyên một trong số các nghiệp vụ sau đây dưới mọihình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanhtoán” [14],

Theo định nghĩa của WTO: Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào cótính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viênthực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đếnbảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Như vậy, dịch vụngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính [6],

Như vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngânhàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức Có nhiều quan điểm cho rằng tất

cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) (hoạt độngtín dụng, tiền tệ, ngoại hối ) đều được coi là hoạt động dịch vụ Quan điểmnày được hình trên thành quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng đượchiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,ngoại hối của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng

Nhưng cũng có quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàngkhông thuộc phạm vi tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nóicách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngânhàng được gọi là hoạt động dịch vụ Theo quan điểm này cạnh tranh giữa cácngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi,cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng làm được Khi nói đến dịch vụngười ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuầntuý như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ ngânhàng qua mạng,

Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc

tế, các NHTM buộc phải tiếp cận các thông lệ và chuẩn mực quốc tế đangđược công nhận rộng rãi ngay từ những khái niệm cơ bản nhất Dịch vụngân hàng theo nghĩa rộng bao gồm toàn bộ hoạt động nghiệp vụ do ngânhàng cung ứng cho nền kinh tế Quan điểm này phù hợp với xu thế hội nhậpkinh tế quốc tế và hiện đang được tổ chức Thương mại thế giới, các tổ chứcquốc tế và rất nhiều nước trên thế giới áp dụng Trong luận văn này, tác giảtập trung nghiên cứu vào dịch vụ huy động vốn và các dịch vụ phi tín dụngcủa ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại

Cũng như các loại dịch vụ khác, khác với hàng hoá thông thường, dịch

vụ ngân hàng có một số đặc điểm sau:

Một là, tính vô hình.

Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể như các sảnphẩm hàng hóa hữu hình (có những tính chất, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, cóthể sản xuất hàng loạt theo quy chuẩn định trước) Dịch vụ ngân hàng có tính

vô hình, con người không thể nhận biết được bằng trực quan trước sử dụngdịch vụ như đối với các hàng hóa hữu hình mà chỉ cảm nhận ban đầu thôngqua các thông tin quảng cáo, lời giới thiệu của người thân, diện mạo bên ngoàicủa ngân hàng như: cơ cở vật chất kỹ thuật, trang phục, thái độ, phong cáchphục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, thời gian thực hiện giao dịch

Tính vô hình còn thể hiện ở chỗ ngay cả khi đã thanh toán chi phí choviệc mua dịch vụ ngân hàng, khách hàng vẫn chưa chính thức nhận được kếtquả cụ thể của dịch vụ Chẳng hạn, đối với dịch vụ thanh toán quốc tế, ngaysau khi mở thư tín dụng, ngân hàng thực hiện thu phí khách hàng theo thỏathuận Tuy nhiên, việc ngân hàng thể hiện cam kết bảo lãnh của mình như thếnào thì vẫn chưa thể hiện được do chưa đến hạn thanh toán thư tín dụng

Hai là, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Đối với hàng hóa hữu hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rờinhau, nhà sản xuất có thể chọn thời điểm thích hợp để sản xuất hàng hóa, sauquá trình sản xuất hàng hóa có thể đưa vào kho dự trữ hoặc đưa đi tiêu thụtrên thị trường Với dịch vụ ngân hàng, hai quá trình này không thể chia táchđược, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ cùng diễn ra một lúc Do đó, dịch vụkhông thể lưu kho, ngân hàng không có cơ hội dự trữ để chuyển việc cung cấpdịch vụ vào một thời điểm trong tương lai, nếu NHTM không khai thác đượchết khả năng cung ứng dịch vụ hiện có sẽ gây ra sự lãng phí nguồn lực, giảmhiệu quả hoạt động kinh doanh

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, những lỗi

về dịch vụ khó khắc phục được Đặc điểm này có ảnh hưởng đối với chấtlượng dịch vụ (CLDV) của NHTM Hơn nữa, sự chính xác trong lần cung cấpdịch vụ đầu tiên có vai trò rất lớn trong việc tạo ấn tượng đối với khách hàng.Những sai sót xảy ra ở lần giao dịch đầu tiên có thể là nguyên nhân chínhkhiến khách hàng rời bỏ ngân hàng

Ba là, tính không đồng nhất.

Có nhiều yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ ngân hàng, dovậy cũng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Trong khi đó, các yếu tố nàycũng không ổn định và thường biến động, thay đổi theo thời gian, đặc biệtCLDV phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kỹ năng của đội ngũ nhân viên giaodịch Trên thực tế, những phẩm chất này ở mỗi nhân viên cũng không giốngnhau, thậm chí cùng một dịch vụ được cung ứng từ một nhân viên ngân hàngnhưng kết quả mang lại những cảm nhận khác nhau từ chính một khách hàngtại các thời điểm khác nhau

Bốn là, tính đa dạng và liên hoàn của dịch vụ.

Ứng dụng thành tựu phát triển của khoa học công nghệ, hoạt động kinh

doanh ngân hàng đang theo xu hướng đa năng, không dừng lại ở việc cungứng các sản phẩm truyền thống mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đadạng và phong phú, đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng có tính liên hoàn, khi khách hàng sửdụng dịch vụ này thì sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác Chẳnghạn khi vay vốn ngân hàng, khách hàng có thể rút tiền mặt tại quầy, chuyểnsang thẻ ATM hoặc chuyển khoản thanh toán cho người thụ hưởng trong vàngoài nước, nếu chuyển khoản ra nước ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ muabán ngoại tệ, thanh toán quốc tế Trong quá trình quan hệ tín dụng, nguồn thu

từ dự án vay vốn hoặc các nguồn thu khác của khách hàng sẽ được chuyển vềtài khoản tiền gửi của khách hàng để trả nợ hoặc hoạt động tài khoản Do vậy,ngân hàng có điều kiện huy động được nguồn vốn cho vay, liên quan đến dịch

vụ vay tiền, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như bảo lãnh, tư vấnđầu tư

Năm là, tính dê sao chép.

Đối với hàng hóa hữu hình, việc sao chép nguyên mẫu sản phẩm hànghóa trên thị trường mất nhiều thời gian và bị ràng buộc bởi yếu tố pháp lý Đốivới sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì điều này có thể dễ dàng thực hiện Nếumột ngân hàng nào đó đưa ra một sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thịtrường và phát huy được hiệu quả thì thường sản phẩm này được các ngânhàng khác “ bắt chước” để cung ứng cho khách hàng Đặc điểm này làm hạnchế khả năng tạo ra dịch vụ mới của ngân hàng, bởi việc này tốn nhiều thờigian, công sức, trong khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng không được đăng kýquyền sở hữu, dễ bị sao chép trên thị trường, hạn chế hiệu quả đầu tư tạo rasản phẩm mới

Sáu là, tính an toàn và bảo mật cao.

Mọi giao dịch của khách hàng tại ngân hàng thường liên quan đến

nguyên liệu “tiền” nên tính an toàn về tài sản của cả khách hàng và ngân hàngđặt lên rất cao Quá trình cung ứng dịch vụ, các thông tin liên quan đến tàichính của mọi tổ chức, cá nhân thường rất nhạy cảm Khách hàng yêu cầu mọithông tin liên quan đến các giao dịch của họ phải được ngân hàng bảo mật.Trong trường hợp ngân hàng tiết lộ hoặc cung cấp thông tin không đúng quyđịnh sẽ là cơ sở để khách hàng khởi kiện ngân hàng.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏimột trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Pháttriển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng

và đối với nền kinh tế Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:

Đối với nền kinh tế

Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế vàtính ổn định của hệ thống tài chính

DVNH là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốcdân Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnhvực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch

vụ, xuất khẩu Thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sửdụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trong hoạtđộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuấtkinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh

tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế

DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin.Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụinternet banking với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điệnthoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có mộttrình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Mặt khác, DVNH

là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặcđiểm của nền kinh tế tri thức.

Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng cònđược coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nềnkinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toánkhông dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế

xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhànước (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nềnkinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngàycàng sâu rộng hơn

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu.Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực củamình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới Ngânhàng được coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trongnền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới

Đối với ngân hàng

- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thuhút và mở rộng khách hàng

Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngàycàng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mởrộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩmDVNH Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả cácNHTM Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàngnào Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ cóthêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều kháchhàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng

- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động

của ngân hàng.

Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sựphát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt độngdịch vụ do ngân hàng cung cấp Những biến đổi sâu sắc của ngành ngân hàngthời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụcũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh

mẽ của ngành ngân hàng Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại chongân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận chongân hàng

- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho cácngân hàng

Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng

có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ củamình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Bởi lẽ, ngàynay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượngnhư lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranhnhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục

vụ và chăm sóc khách hàng

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.Với xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏicác ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêucầu của khách hàng Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiệnđại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quốc gia Mộtngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trênthế giới thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia vàthông qua mạng Internet Tuy nhiên, để hệ thống các ngân hàng hoạt động

thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩnmực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đốitrong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới ngân hàng nào không thể hộinhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.

Đối với khách hàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian

Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụcủa ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trongquá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiệnthúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa DVNH là một loại hình dịch vụ đặcbiệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch củakhách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác Khách hàng sẽkhông phải mất thời gian đi lại, chờ đợi và có thể giao dịch với ngân hàng vàobất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn

- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả

Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhậnđược những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thôngtin về tài khoản để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng.DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức àhất định của ngườitiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch

vụ của khách hàng trong nền kinh tế

- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng

DVNH được cung cấp nhằm đề thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng khácnhau của khách hàng, DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thứcnhất định của người tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp pần nâng cao trình

độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế

1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại.

Một là, dịch vụ huy động vốn.

Dịch vụ huy động vốn đảm bảo cung cấp nguồn vốn cho hoạt động tíndụng Dịch vụ huy động vốn được cung cấp cho khách hàng gửi tiền tạiNHTM Dịch vụ này không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưngtạo điều kiện cho các dịch vụ thu lợi nhuận khác Vì thế, dịch vụ huy độngvốn luôn được các NHTM coi trọng hàng đầu trong chiến lược cung ứng dịch

vụ của mình

Các NHTM cung ứng nhiều hình thức dịch vụ huy động như tiền gửicủa tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửikhông kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứngchỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cánhân trong nước và ngoài nước; vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạtđộng tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài và các hình thứchuy động khác theo quy định của NHNN

Hai là, dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ thanh toán được NHTM cung cấp cho các khách hàng có tàikhoản mở tại NHTM Hình thức cung cấp dịch vụ này là NHTM thay mặt chobên trả tiền (trích tiền trong tài khoản) trả tiền cho bên nhận tiền (chuyển tiềnvào tài khoản) Nhờ hưởng dịch vụ này, các bên giao dịch tiền không mấtcông vận chuyển, kiểm tiền và giao nhận trực tiếp với nhau nên phí giao dịchgiảm Khi cung cấp dịch vụ này, NHTM có hoặc không thu phí tùy theo chínhsách của từng NHTM

Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức như dịch vụ thanh toán trongnước thông qua các công cụ: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán.Dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua các công cụ: bộ chứng từ xuất nhậpkhẩu, lệnh phiếu, hối phiếu

cơ sở số dư tiền gửi của khách hàng, trong phạm vi số dư tài khoản thẻ, chủthẻ được quyền chuyển khoản, thanh toán, rút tiền mặt, thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ sửdụng một khoản tiền trong hạn mức được ngân hàng cho phép và có nghĩa vụhoàn trả cho ngân hàng Các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế như Visa,Master cũng có công dụng tương tự như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địanhưng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.

Bốn là, dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) nóichung và công nghệ ngân hàng nói riêng đã tạo điều kiện cho ra đời nhiềudịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại(phone banking), dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking), dịch vụngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking), dịch vụ ngân hàng tại gia(home banking)

Ngoài việc quản lý, đáp ứng nhu cầu tiền mặt, nhóm dịch vụ này đãphát triển đa dạng hơn như dịch vụ ủy thác thu hộ, chi hộ, thu đổi tiền, kiểmđịnh tiền thật giả, gửi tiền qua đêm, dịch vụ thu chi tiền mặt tại đơn vị, dịch vụvận chuyển tiền mặt, quản lý tiền mặt, cho thuê két sắt, bảo quản tài sản quýhiếm, giữ hộ giấy tờ có giá, đổi séc du lịch lấy tiền, đổi tiền lấy séc du lịch

Dịch vụ ngân quỹ là dịch vụ truyền thống của NHTM Nghiệp vụ thựchiện dịch vụ này tương đối đơn giản, tuy nhiên cũng đòi hỏi quy trình chặt chẽ

bởi liên quan đến các loại tài sản có giá trị lớn và phải đảm bảo tính bảo mậtcho tài sản của khách hàng.

Năm là, dịch vụ khác.

Dịch vụ đầu tư: để tìm kiếm lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh, các

NHTM có rất nhiều kênh đầu tư vốn như đầu tư tài chính; góp vốn, mua cổphần của các doanh nghiệp đang hoạt động và các tổ chức tín dụng khác; gópvốn thành lập doanh nghiệp mới; góp vốn hợp đồng hợp tác kinh doanh

Dịch vụ nhận ủy thác: NHTM cung cấp dịch vụ ủy thác cho khách hàng

như làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cảviệc quản lý tài sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theohợp đồng ủy thác, đại lý

Dịch vụ tư vấn: cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ cho

khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trựcthuộc ngân hàng, theo đó ngân hàng cung ứng dịch vụ tư vấn theo yêu cầu củakhách hàng như: tư vấn lập kế hoạch tài chính, tư vấn về thuế, tư vấn lập vàtriển khai dự án đầu tư, tư vấn lập dự án vay vốn, tư vấn các hình thức huyđộng vốn cho doanh nghiệp, tư vấn về thị trường tiêu thụ sản phẩm trong vàngoài nước

Dịch vụ mua bán ngoại tệ: NHTM cung cấp dịch vụ mua và bán ngoại

tệ cho các khách hàng có nhu cầu

Dịch vụ bảo hiểm: NHTM có thể cung cấp dịch vụ bảo hiểm thông qua

cách thức hình thành mới hoặc góp vốn với các doanh nghiệp khác thành lậpcông ty bảo hiểm NHTM có lợi thế trong cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhờ tậndụng các phòng giao dịch của mình nên giảm chi phí hoạt động trên một đơn

vị dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực này

Ngoài ra, các NHTM còn có thể cung cấp các dịch vu như: dịch vụ kinhdoanh chứng khoán, quản lý nợ và khai thác tài sản, in ấn quảng cáo

1.1.5 Các yếu tố tham gia vào quá trình hình thành dịch vụ ngân hàng

thương mại

Có 3 yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ

là khách hàng, nhà cung cấp và môi trường, cụ thể như sau:

Có nhiều loại khách hàng khác nhau tùy thuộc vào cách phân loại

- Theo tính chất quan hệ: có khách hàng truyền thống, khách hàng mới

và khách hàng tiềm năng

Khách hàng truyền thống: là những khách hàng đã trải qua thời gian sử

dụng dịch vụ ngân hàng và có khả năng tiếp tục phát triển mối quan hệ vớingân hàng trong tương lai Các ngân hàng thường triệt để khai thác đối tượngkhách hàng này để phát triển thị phần, đẩy mạnh bán các sản phẩm dịch vụđến các nhóm đối tượng khách hàng khác thông qua sự tuyên truyền, giớithiệu của nhóm khách hàng này

Do đã có mối quan hệ truyền thống, đối tượng khách hàng này ít có nhucầu tìm đến một ngân hàng khác để sử dụng dịch vụ Ngân hàng cũng dễ dàngnhận biết được những mong đợi của họ để phục vụ một cách tốt nhất và chínhmức độ đáp ứng của dịch vụ cũng góp phần hình thành nên kỳ vọng cho lầngiao dịch tiếp theo của khách hàng Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranhngân hàng, đòi hỏi của khách hàng về CLDV ở những lần giao dịch sauthường cao hơn, đây là vấn đề đặt ra cho các ngân hàng nếu muốn tiếp tụcphát triển mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng mới: là những khách hàng chưa có nhiều quan hệ giao

dịch với ngân hàng Do ít giao dịch, mức độ gắn kết giữa khách hàng và nhàcung cấp dịch vụ không cao, nếu ngân hàng không làm thỏa mãn, đáp ứngđược mong đợi của họ, nhất là ở lần giao dịch đầu tiên thì khả năng mấtkhách hàng rất cao, đặc biệt là đối với những khách hàng có kinh nghiệmtrong sử dụng dịch vụ ngân hàng

Đối với những khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàngthường thận trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch Sự hiểu biết vềhoạt động dịch vụ các NHTM cũng như kỳ vọng của họ thường được địnhhướng chủ yếu thông qua thương hiệu ngân hàng, một ngân hàng có thươnghiệu tốt phải hướng đến làm cho cho nhiều đối tượng khách hàng nhớ đến khiphát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ; Ngoài ra, việc lựa chọn ngân hàng giaodịch cũng như sự hình thành kỳ vọng của đối tượng khách hàng này còn thôngqua lời giới thiệu, tư vấn của người thân, các hình thức tuyên truyền của ngânhàng và nhu cầu của họ

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng có khả năng sử dụng dịch

vụ ngân hàng trong tương lai Khách hàng tiềm năng của ngân hàng có thểhiện chưa sử dụng dịch vụ của bất cứ ngân hàng nào hay cũng có thể đanggiao dịch với các NHTM khác

- Theo môi trường kinh doanh: có khách hàng đô thị, khách hàng các

khu công nghiệp, khách hàng nông thôn, khách hàng miền núi

Khách hàng đô thị ở khu vực thành phố, thị xã: thành phố, thị xã là

những khu vực đông dân cư, trình độ dân trí và mức thu nhập bình quân đầungười cao Đây là nơi mà các hoạt động sản xuất, thương mại, dịch vụ diễn rasôi động Do vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ là rất lớn và thường xuyên Trongmôi trường kinh doanh có nhiều thuận lợi, mức độ cạnh tranh giữa các NHTMrất khốc liệt, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch

vụ, đồng thời, họ cũng đặt ra nhiều yêu cầu khắt khe đối với hoạt động cungcấp dịch vụ của NHTM.

Khách hàng ở các khu, cụm công nghiệp, khu kinh tế: phần lớn đây là

những khách hàng “khó tính” do “từng trải” qua dịch vụ của nhiều ngân hàngkhác nhau Tuy nhiên, nếu thu hút và duy trì được quan hệ với họ, ngân hàng

có điều kiện cung cấp được nhiều dịch vụ, gia tăng đáng kể doanh số hoạtđộng và tạo nguồn thu đáng kể trong hoạt động kinh doanh

Khách hàng khu vực nông thôn: nông thôn thường là khu vực rộng lớn

về diện tích tự nhiên, có nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triển nông nghiệp,mức thu nhập bình quân đầu người và mật độ dân cư không cao, các hoạtđộng sản xuất kinh doanh, thương mại dịch vụ còn hạn chế Do vậy, nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngân hàng không cao, khả năng thích ứng với các dịch vụngân hàng hiện đại còn thấp, nếu có, chỉ chủ yếu sử dụng các dịch vụ truyềnthống (giao dịch trực tiếp tại ngân hàng) Khách hàng ở nông thôn sẽ trởthành khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại khi nông thônđược hiện đại hóa

Khách hàng ở khu vực trung du, miền núi, hải đảo: trung du, miền núi,

hải đảo thường là khu vực không có nhiều điều kiện thuận lợi cho phát triểnkinh tế, thu nhập bình quân đầu người rất thấp, mật độ dân cư thưa thớt, cáchoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại dịch vụ chậm phát triển, ngườidân có thói quen cất giữ tiền mặt tại nhà, trao đổi mua bán hàng hóa trực tiếpbằng tiền; Do vậy, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng tại khu vực này sẽgặp nhiều khó khăn

- Theo đặc điểm khách hàng: có khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tổ

chức

Khách hàng hộ gia đình, cá nhân: đối tượng khách hàng hộ gia đình,

cá nhân quan tâm đến những lợi ích trước mắt như: mong nhân được cáckhoản lãi tiền gửi cao, các khoản vay với lãi suất thấp và thái độ phục vụ

nhiệt tình của đội ngũ nhân viên Họ ít quan tâm đến các quy trình cung cấpdịch vụ, sự đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng hộ giađình, cá nhân thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách hàng đếngiao dịch tại NHTM.

Khách hàng tổ chức: khách hàng tổ chức bao gồm các doanh nghiệp,

các tổ chức kinh tế, tổ chức Chính trị - Xã hội, tổ chức Xã hội nghề nghiệp Đối tượng khách hàng này có kinh nghiệm trong việc tiếp cận và sử dụng dịch

vụ ngân hàng, có khả năng tiếp cận nhanh với các dịch vụ ngân hàng điện tử,thường quan tâm nhiều đến sự nhanh chóng, tính chính xác trong các giaodịch, thực hiện đúng những gì ngân hàng đã hứa với khách hàng, phong cáchphục vụ có tính chuyên nghiệp , sự đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngânhàng Khách hàng thường thực hiện các giao dịch với giá trị lớn và rất quantậm đến thương hiệu, hình ảnh, sự bề thế của trụ sở giao dịch

Nhà cung cấp dịch vụ (NHTM)

NHTM tham gia vào quá trình hình thành nên dịch vụ với vai trò thiết

kế, tạo ra và cung ứng dịch vụ đến khách hàng Cùng với sự phát triển củaCNTT, kênh phân phối dịch vụ đến với khách cũng đã thay đổi đáng kể Nếunhư trước đây mọi hoạt động giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ và kháchhàng được thực hiện trực tiếp tại trụ sở ngân hàng thì với sự bùng nổ của côngnghệ ngân hàng, các hoạt động giao dịch có thể được thực hiện tại nhà hoặctrụ sở làm việc của khách hàng thông qua kênh phân phối dịch vụ ngân hàngđiện tử

Ngoài các kênh phân phối dịch vụ như thông qua máy ATM, phân phốiqua trung gian, phân phối lưu động, các kênh phân phối dịch vụ được cácNHTM áp dụng phổ biến hiện nay gồm:

Kênh phân phối truyền thống:

Thông qua kênh này, sản phẩm dịch vụ được phân phối đến với khách

hàng thông qua mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng có

sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên ngân hàng và khách hàng Mặc dùcung cấp dịch vụ qua kênh truyền thống, các ngân hàng tốn nhiều chi phí chođầu tư vào mạng lưới và tiền lương nhân viên, nhưng kênh phân phối này tạođiều kiện cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với nhân viên giao dịch, do đó dễtạo nên mối quan hệ thân thiết, gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng Nhữngsai sót, vướng mắc trong quá trình giao dịch có thể được giải quyết ngay chokhách hàng Qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ngân hàng cũng có thểđánh giá đúng mức độ thỏa mãn của họ qua sử dụng dịch vụ để có giải phápkhắc phục những khâu chưa đạt yêu cầu

Ở Việt Nam, do nhiều nguyên nhân mà ngành kinh doanh dịch vụ ngânhàng còn chưa phát triển mạnh so nhiều nước trong khu vực và trên thế giới,kênh phân phối trực tiếp thông qua các điểm giao dịch của ngân hàng đang làkênh phân phối chủ lực được các NHTM trong nước áp dụng hiện nay

Kênh phân phối hiện đại:

Kênh này được thực hiện thông qua các phương tiện như máy internet,điện thoại Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua kênh phân phối hiệnđại, giúp ngân hàng tiết giảm chi phí cho mỗi giao dịch do không phải mở ranhiều điểm giao dịch; tăng khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong phạm

vi quốc gia cũng như quốc tế; ngân hàng có nhiều cơ hội để quảng bá thôngtin nên dễ dàng thâm nhập thị trường mới Khách hàng giao dịch qua kênhphân phối này sẽ thuận tiện trong sử dụng dịch vụ do không hạn chế về khônggian và thời gian Nhờ kênh phân phối này, khách hàng có thể nhanh chóngtìm hiểu thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản tiền gửi, tiền vay; thựchiện các lệnh thanh toán tiền điện, nước, chuyển tiền trong và ngoài nước;nhận dịch vụ tư vấn qua mạng điện tử

Kênh phân phối dịch vụ hiện đại được thực hiện tự động trên nền công

nghệ tiên tiến, nếu sơ suất về công nghệ và kỹ thuật thao tác nghiệp vụ sẽ tạo

kẻ hở nguy hiểm cho tội phạm ngân hàng lợi dụng, làm phương hại, tổn thấtlớn cho cả khách hàng và ngân hàng

Môi trường cung cấp dịch vụ

Môi trường cung cấp dịch vụ là nhân tố quan trọng mà nhà cung ứng vàkhách hàng trong quá trình trao đổi dịch vụ không thể thoát ly Môi trườngcung cấp dịch vụ bao gồm môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trườngpháp luật, môi trường văn hóa, Môi trường thuận lợi sẽ tạo điều kiện chocác hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM thuận lợi, các loại hình dịch vụđược mở rộng, CLDV được nâng cao, tạo ra sự cạnh tranh bình đẳng trongngành ngân hàng và như vậy khách hàng ngày càng có nhiều lợi ích trongviệc tiếp cận và sử dụng dịch vụ Ngược lại, môi trường dịch vụ bất lợi sẽ ảnhhưởng xấu đến hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng và khách hàng sẽ

bị hạn chế khả năng sử dụng dịch vụ

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhấttrong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăntrong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sựthống nhất nào (Wisniewski, 2005) [30]

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳthuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch

vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng (Lewis và Mitchell, 1990 [26]; Asubonteng và cộng sự, 1996[20]; Wisniewski và Donnelly, 1996 [31]) Edvardsson, Thomsson và

Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sựmong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ [22] TheoParasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng quadịch vụ [28].

Dù có nhiều điểm khác nhau, nhưng các quan niệm nêu trên đều có mộtđiểm chung là đánh giá CLDV dựa trên quan điểm khách hàng, bằng cách sosánh mức độ thỏa mãn thực tế mà khách hàng nhận được với mức độ thỏamãn mà khách hàng mong muốn trước khi sử dụng dịch vụ Trong cách tiếpcận này, người tiêu dùng luôn được đặt ở vị trí trung tâm, sự thỏa mãn haykhông thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với nhà cung ứng.Nhưng trên thực tế, việc đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận thườngmang tính chủ quan Hơn nữa, mỗi khách hàng có những đặc điểm riêng vềnhu cầu, sở thích, mong muốn, kinh nghiệm, văn hóa, giới tính, trình độ nêncách nhìn nhận, đánh giá về CLDV không giống nhau, thậm chí cùng mộtdịch vụ cung ứng trong những điều kiện (cơ sở vật chất, con người, thời gianthực hiện ) tương đương nhau nhưng các đối tượng khách hàng khác nhau

sẽ có những đánh giá không hoàn toàn giống nhau, thậm chí khác biệt nhau

Tuy nhiên, để tạo tiền đề cho nghiên cứu, trong luận văn này, CLDV sẽ được tiếp cận từ phía khách hàng và được hiểu là mức độ thỏa mãn mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Với cách hiểu như vậy, CLDV phải được nhìn nhận và so sánh từ haiphía: những mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhậncủa khách hàng sau khi dịch vụ được chuyển giao Theo đó, nếu dịch vụ cảmnhận dưới mức mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhà cung cấp là kém;dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng thì CLDV của nhàcung cấp đạt yêu cầu; dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng

thì CLDV của nhà cung cấp là tốt.

Dịch vụ ngân hàng là bộ phận của dịch vụ tài chính và là một ngànhdịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, do vậy CLDV ngân hàng cũng mangnhững nét tương đồng của CLDV nói chung Thống nhất với những quan

niệm đã nêu về CLDV, ở đây CLDV ngân hàng được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

1.2.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

Đối với ngân hàng, là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng, việc đolường chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trong việc nhận diện mức độ chấtlượng dịch vụ hiện tại, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng mang tínhcạnh tranh Không chỉ vậy, nó còn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tìnhtrạng thực thi hoạt động giữa các thời điểm khác nhau góp phần đánh giá hiệuquả hoạt động

Đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quátrình hoạch định chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng, tất cả những hoạtđộng xoay quanh mục tiêu trung tâm nhằm rút ngắn khoảng sai biệt giữa sựmong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấpbởi ngân hàng

Về cơ bản, chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh qua 2 chỉtiêu sau:

- Thứ nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng

Sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm củamarketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,MacKenzie, và Olshavsky, 1996 [29]) Khách hàng được thoả mãn là một yếu

tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các

chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml

và cộng sự, 1996 [32]) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thoảmãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sựkhác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman

và cộng sự, 1988 [28]; Spreng và cộng sự, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinhnghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khidịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự thoả mãn là mức độ của trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm

so với mong đợi của người đó [24] Theo đó, sự thoả mãn có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảmnhận không thoả mãn

vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

sự thoả mãn là hai khái niệm được phân biệt Sự thoả mãn của khách hàng làmột khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ,còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể củadịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) [33]

Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông quanhững tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền thì chất lượngcủa một số sản phẩm dịch vụ là vô hình Trong ngành kinh doanh dịch vụ,việc đo lường chất lượng dịch vụ có những khó khăn nhất định