Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh – chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Thị Hồng TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quầy Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gịn” tơi thực với hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Thị Hồng Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh Danh mục từ viết tắt CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984-2000): 11 2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (mơ hình SERVQUAL)…………… 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA HDBANK CN SÀI GÒN 20 3.1 Giới thiệu Tổng quan HDBank – Chi nhánh Sài Gòn 20 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển HDBank 20 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển HDBank – CN Sài Gòn 21 3.1.3 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh HDBank – CN Sài Gòn từ năm 2015 – 2017 24 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh HDBank - CN Sài Gòn giai đoạn 20152017 27 3.2 Các sản phẩm, dịch vụ quầy HDBank 28 3.3 Bộ chuẩn mực chất lượng dịch vụ quầy HDBank 32 3.3.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng Đơn vị 32 3.3.2 Bộ chuẩn đo lường thời gian thực giao dịch 36 3.3.3 Quy định tổ chức thực 5S 37 3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ quầy HDBank CN Sài Gòn năm 2017… 39 3.4.1 Phiếu đánh giá khách hàng bí mật năm 2017 40 3.4.2 Phiếu đánh giá thời gian giao dịch – chương trình khách hàng bí mật 51 3.4.3 Phản hồi thông qua hệ thống Customer Service (Call Center) HDCard link năm 2017 57 3.4.4 Kết đánh giá theo quy định 5S chi nhánh Sài Gòn năm 2017 60 3.4.5 Đánh giá tính phù hợp tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 62 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI HDBANK– CN SÀI GÒN 68 4.1 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên giao dịch: 68 4.2 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng 69 4.3 Nâng cao vai trò người quản lý CLDV đơn vị 71 4.4 Nâng cao chất lượng hệ thống máy rút tiền tự động ATM: 72 4.5 Hạn chế đề tài nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tỷ trọng huy động, cho vay HDBank – CN Sài Gòn năm 2015 – 2017 24 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng huy động cho vay giai đoạn 2015 – 2017 .26 Bảng 3.3 Đánh giá xếp loại đơn vị CLDV 35 Bảng 3.4 Cách thức tính điểm thời gian giao dịch 36 Bảng 3.5 Hình thức xếp loại 5S 38 Bảng 3.6 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý tiêu chí khu vực tự phục vụ 41 Bảng 3.7 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý tiêu chí khu vực chờ tư vấn 43 Bảng 3.8 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Quý tiêu chí khu vực giao dịch 45 Bảng 3.9 Bảng cắt từ Phiếu đánh giá đo lường chương trình khách hàng bí mật 2017 – Q tiêu chí đảm bảo thời gian giao dịch nhân viên bảo vệ .49 Bảng 3.10 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 51 Bảng 3.11 Phiếu đo lường thời gian giao dịch 2017 – Quý 54 Bảng 3.12 Xếp loại 5S năm 2017 60 Bảng 3.13 Thang đo hiệu chỉnh theo mơ hình SERVQUAL 64 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Gronroos (2000) 14 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (mơ hình SERVQUAL) 15 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức HDBank – CN Sài Gòn 22 Hình 3.2 Hành trình khách hàng đến với HDBank 33 Hình 3.3 Bảng phân cơng thực 5S HDBank –CN Sài Gòn 62 Hình 4.1 Cơng tác trì nâng cao CLDV người quản lý 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch TP Thành phố HDBANK Ngân hàng Thương mại Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh TB Trung bình TQ Thử quỹ KSV Kiểm sốt viên QLCL Quản lý chất lượng NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế, Việt Nam ngày mở cửa giao thoa với bên nhiều lĩnh vực ngành ngân hàng số Ngồi hội mang lại sức ép cạnh tranh từ ngân hàng lớn giới áp lực thay đổi lớn cho ngân hàng nội nay, mà vấn đề quan trọng phải nhắc đến chất lượng dịch vụ Việc chạy đua ngân hàng ngày diễn mạnh mẽ hết Muốn tồn phát triển khơng cịn cách khác ngân hàng nội địa phải cải thiện chất lượng dịch vụ, muốn ngân hàng phải đầu tư vào nhân lực, sở vật chất, áp dụng tiến khoa học công nghệ đổi cách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng hướng đến đối tượng trung tâm khách hàng mình, mang lại hài lòng cho họ chất lượng cao Bên cạnh đó, hoạt động ngân hàng nay, tỷ lệ khách hàng đến giao dịch trực tiếp quầy chiếm đa số thói quen, tâm lý, nhu cầu tiếp xúc trực tiếp để tư vấn đánh giá trực tiếp sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Cũng khách hàng ngày khách hàng thông minh, họ muốn tôn trọng, đối xử nhã nhặn lịch sự, họ khơng cịn khách hàng thụ động mà giỏi việc lựa chọn sản phẩm từ đối thủ cạnh tranh Bởi vậy, NHTM muốn thu hút khách mới, giữ chân khách hàng thân thiết cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ quầy kể không gian giao dịch, thời gian, tiện nghi, thái độ phục vụ nghiệp vụ chuyên môn nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng HDBank 10 Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, với 26 năm kinh nghiệm hoạt động Việt Nam vươn giới, HDBank có tiềm lực tài mạnh mẽ công nghệ đại, cung cấp đa dạng dịch vụ tài ngân hàng cá nhân, doanh nghiệp nhà đầu tư Nhận thấy tầm quan trọng Bàn 4.2 4.3 4.4 sofa Khay kẹo Kệ bá Giữ gìn khơng có vật dụng để bàn CSVC 2 CSVC 2 CSVC 3 CSVC 3 CSVC 3 CSVC 3 CSVC 2 CSVC 2 để khay kẹo) Đặt bàn sofa, ln có kẹo khơng có vỏ kẹo khay Để vị trí quy định, thiểu có loại báo ngày khơng có b cũ q kỳ (số) báo 4.5.1 Bình nước 4.5.2 uống Ln vỏ bình mới,sử dụng bao trùm bình nước HDBank Ly uống nước để gọn trê khay bên cạnh bình nước, không để ly sử dụng, Kệ ấn 4.6 phẩm quảng cáo 4.7 4.8 Ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi kệ phải xếp gọn gàng ấn phẩm, tờ rơi hết hạn cũ nhàu Cây cảnh Luôn tươi xanh, không bụi bám, úa Thùng Có nắp đậy, màu đỏ đơ, khơng để rác vương vãi rác bên ngồi 5.1 Khu vực giao dịch Ghế khách hàng 5.2 Tivi bảng điện tư Máy điều 5.3 hịa khơng Giữ gìn x gọn gàng 20 17 CSVC 2 CSVC 4 CSVC 1 Phải bật làm viê chương trình HDBank Có bật điều hịa giơ làm việc khí Trần nhà bóng đèn cháy (0:51, Đèn 5.4 chiếu sáng lần 1), (1:12, Các bóng đèn bật sáng đ đủ làm việc CSVC lần 2) Đèn hắc vách kính đỏ trang trí khơng sáng đầy đủ 5.5 5.6 Nền nhà Giữ gìn khô rá CSVC 2 Dây Dây điện, dây mạng, ổ cắm điện phải che kín CSVC 4 điện gọn gàng Vật 5.7 dụng Các thiết bị vật dụng kho quỹ (máy bó tiền, m đếm tiền, thun cột, giấy kho niêm, hồ dán, ) để gọn quỹ gàng cất vào tủ CSVC 3 CSVC 1 sử dụng Bảng lưu ý trước quầy chi ("Vui lòng kiểm đếm trước 5.8 Bảng lưu ý rời quầy, ngân hàng không giải trường hợp khiếu nại sau") đặt vị tri NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TẠI QUẦY GIAO DỊCH (Tối đa 100 điểm) B NHÂN VIÊN TẠI QUẦY GIAO DỊCH 100 83 B1 QUY ĐỊNH CHUNG ĐIỂM CHUẨN Hình thức, tác phong 12 10 3 - Nam quần âu sẫm màu, áo sơ mi, cà vạt, huy hiệu, 6.1 Đồng thắt lưng HDBank GDV, phục - Nữ áo sơ mi, váy, vest BSA, (vest không mặc), KN,KS quy đeo nơ, huy hiệu, thắt lưng V,PTD định HDBank VKH Quần áo váy, vest thă không nhăn GHI CHÚ LỖI (Phải mặc đầy đủ đồng phục có điểm Nếu khơng mặc đủ đồng phục khơng có điểm cịn bị trừ điê Thẻ 6.2 đeo, biển tên Thẻ nhân viên đeo ngắn trước ngực, không để KN,KS bị che khuất hình ảnh V,PTD mặt 2 VKH Gương Nữ trang điểm nhẹ nhàng 6.3 GDV, BSA, Nam không để râu GDV, BSA, KN,KS GDV2 không V,PTD (1:34, lần 2) VKH Tóc mái khơng để che mắt Nam tóc cắt ngắn (khơng 6.4 Đầu để tóc đầu đinh, đầu trọc) tóc Nữ tóc phải búi gọn gọn kẹp lưới đồng phục gàng Màu tóc: khơng nhuộm tó trừ nhuộm màu đen, màu GDV, BSA, KN,KS 2 1 V,PTD VKH nâu đen 6.5 Giày Nữ giày bít mũi bọc gót Hoặc hở mũi bọc gót GDV, BSA, Nam giày tối màu, không KN,KS trang điểm 6.6 mang sandal V,PTD VKH Bàn tay sẽ, Móng tay không dài 3mm GDV, Bàn Không sơn, vẽ, phủ kim tay tuyến móng tay BSA, 2 Bày trí quầy, bàn làm việc 10 10 Đảm bảo thời gian làm việc 13 13 Thái độ giao dịch với khách hàn 23 21 Không xăm vẽ thể để lộ KN,KS V,PTD VKH GDV2 không chủ động mỉm Khi khách hàng vừa bước vào quầy giao dịch, 9.1.1 Chủ động chào GDV/BSA chủ động hướng mắt phía khách hàng cười, chào GDV, BSA hàng 9.1.2 KH KH vào quầy giao mỉm cười chào khách hàng dịch (1:11 - đón khách hỏi nhu cầu 1:20, lần 2) Nói câu chào khách hàng, ví dụ: “Con/em chào Cô/Chú/Anh/Chị/…” "Chào Anh/Chị/Cô/Chú/…" "HDBank xin chào!" GDV, BSA, KN 2 9.2.1 Thái độ, cử ân cần, niềm nở thân thiện tro GDV, suốt trình giao dịch BSA, ánh mắt đến nụ cười KN 3 2 1 2 2 biểu lộ quan tâm) Khơng có thái độ thờ ơ, kiên nhẫn lạnh lùng 9.2.1 Trong 9.2.2 suốt trình giao GDV, dịch BSA (Nếu có khơng có điể q cịn bị trừ điểm) trình giao Diễn đạt ngắn gọn dễ hiểu Giọng nói rõ ràng, dịch rành mạch, khơng làm cho khách hàng phải hỏi lại 9.2.3 GDV, BSA, KN Khơng tranh cãi, khơng sử dụng từ lóng suốt q GDV, trình giao dịch BSA, (Nếu có khơng có điể KN cịn bị trừ điểm) 9.2.4 Có nhắc tên khách hàng q trình giao dịch chứng tỏ quan tâm GDV, BSA, KN Trước kết thúc giao dịch, xác nhận xem khách hàng có cần khơn hỏi thêm nhu cầu hàng nhằm gia tăng lợi íc khác cho khách hàng 9.2.5 HDBank Ví dụ: "Dạ, GDV, BSA 3 3 3 17 17 25 12 25 12 Anh/Chị/Cơ/Chú/ cần thêm khơng ạ" “Cơ/Chú/Anh/Chị… cịn cần tư vấn thêm khơng ạ? Báo cho khách hàng biết giao dịch hoàn tất 9.3.1 Kết thúc 9.3.2 giao dịch GDV, KN Nói cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch Ví dụ:“Cảm ơn GDV, Cô/Chú/Anh/Chị… sử BSA, dụng dịch vụcủa HDBank” KN đơn giản nói “Cảm ơn Cơ/Chú/Anh/Chị…” 10 Phục vụ nhanh chóng B2 CHUN MƠN NGHIỆP VỤ 11 GIAO DỊCH VIÊN Điểm CMNV GDV2 tư vấn thẻ ATM chuyển tiền hệ thơng HDBank, khơng chuyển ngồi hệ Nắm thống Phải trả lời câ vững 11.1.1 sản phẩm, dịch ATM Đúng: hỏi sản phẩm, dịch vụ GDV, có quà tặng tron BSA thời kỳ HDBank Thẻ ATM chuyển tiền khác hệ thống vụ ATM chuyển qua số sách thẻ phí 5.500VNĐ/gia HDBa o dịch (7:07 - nk 7:23, 7:39 7:43, lần 2) Không được: khách hàng hỏi liên quan đến 11.1.2 nghiệp vụ bắt đầu GDV, tìm tài liệu, vừa làm BSA vừa tra cứu hỏi người khác 5 GDV1 (Lần 1), GDV2 (Lần 2) không chủ động giới thiệu 11.2.1 Chủ động giới thiệu các sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ có dịch vụ co quà tặng th GDV, kỳ HDBank BSA thờ Chủ sách HDBank cho kỳ động khách hàng HDBank giới sách thiệu HDBank sản cho khách phẩm dịch vụ hàng (Lần 1) Tư vấn cho khách hàng cách dễ hiểu, quy định sản phẩm, dịch vụ HDBank, gợi ý cho 11.2.2 khách hàng theo nhu GDV, cầu cụ thể khách hàng BSA 2 5 hiểu rõ yếu tố vượt trội sản phẩm so với sản phẩm loại thị trường 11.3 quàtặng Tuân thủ Tuân thủ quy định, sách HDBank liên quan quy đến nghiệp vụ GDV, BSA định nghiệp vụ 12 KIỂM NGÂN 25 KDG 13 KIỂM SOÁT 25 KDG NHÂN VIÊN BẢO VỆ (ĐIỂM TỐI ĐA 100 ĐIỂM) C BẢO VỆ 100 100 I Trang phục 25 25 II Đảm bảo thời gian làm việc 40 40 III Chào đón khách hàng khu vực gửi xe 15 15 IV Chào đón/tiễn khách hàng khu vực giao dịch 10 10 V Tiễn khách hàng khu vực gửi xe 10 10 Phụ lục 9: Biểu đánh giá 5S ĐVKD HDBank ... TP.HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ MỸ LƯỢNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân. .. ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quầy Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gịn” tơi thực với hướng dẫn khoa học PGS.TS Trương Thị Hồng Các thông... giá chất lượng dịch vụ 62 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY TẠI HDBANK– CN SÀI GÒN 68 4.1 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên giao dịch: