Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN - NGUYỄN NHƯ HÒA ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN - NGUYỄN NHƯ HÒA ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số Người hướng dẫn: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Thủ tục hành phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ nhà nước việc quản lý xã hội phục vụ cá nhân tổ chức Thực đường lối cải cách đổi kinh tế, Đảng ta đưa nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành nhiệm vụ cấp bách lâu dài để thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán cơng chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Ngày 30/11/2018, UBND tỉnh ban hành Quyết định số 4223/QĐ-UBND việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Kể từ thành lập nay, cơng tác cải cách hành Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định triển khai đồng tất lĩnh vực: cải cách thể chế; cải cách máy hành chính; đổi nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng chức; cải cách tài cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định ln đặt yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu pháp luật Hiện nay, công tác cải cách hành tiếp nhận giải hồ sơ cho tổ chức, cơng dân theo mơ hình “một cửa điện tử đại” với chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông”, người dân cung cấp dịch vụ cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý thuận tiện lĩnh vực thuộc quản lý sở, ngành như: Ban -2- Quản lý Khu kinh tế tỉnh; Sở Kế hoạch Đầu tư; Sở Xây Dựng; Sở Tài nguyên Môi trường; Sở Công Thương; Sở Tư pháp; Sở Thông tin Truyền thông; Sở Y tế; Sở Lao động - Thương binh Xã hội; Sở Văn hóa Thể thao; Bảo hiểm xã hội tỉnh; Sở Giao thông vận tải; Sở Tài chính; Sở Nội vụ; Sở Khoa học Cơng nghệ; Sở Giáo dục Đào tạo; Sở Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn; Sở Du lịch Q trình cải cách hành Trung tâm bước tổ chức thực nghiêm túc, bước cải cách lề lối làm việc cán công chức, sửa đổi dần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Những kết đạt bước đầu cải cách hành Trung tâm phần lớn nhờ vào việc cải tiến chất lượng đánh giá từ phía người dân Tuy vậy, năm Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định thực khảo sát chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân hệ thống phần mềm cải cách hành Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định kết khảo sát chưa phản ánh đầy đủ yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định cung cấp Vì vậy, giải pháp đưa chưa xác đáng nên hiệu cải cách hành chưa cao Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm thời gian tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định thơng qua đánh giá người dân, từ xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm cần thiết Xét thấy tầm quan trọng này, tác giả định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định” -3- 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Từ kết đánh giá này, tác giả đề xuất số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm nhằm phục vụ người dân, từ tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định - Đề xuất số giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định thời gian tới 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng từ phía cá nhân tổ chức có sử dụng dịch vụ hành cơng Trung tâm 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định - Phạm vi thời gian: Thời gian thực nghiên cứu năm 2020 Dữ liệu khảo sát thực thời gian tháng 10 tháng 11/2020 - Phạm vi đối tượng đánh giá: Các đối tượng đến liên hệ, giải cơng việc Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định -4- 1.4 Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý thuyết đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL dựa vào kết nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết Luận văn áp dụng phương pháp định tính định lượng: + Nghiên cứu định tính sử dụng nghiên cứu chủ trương, sách nhà nước địa phương, văn qui phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành cấp tỉnh Ngồi ra, phương pháp nghiên cứu định tính cịn sử dụng nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Trên sở đó, thiết kế thành bảng câu hỏi thức để thu thập liệu + Phương pháp phân tích định lượng phương pháp sử dụng để xác định yếu tố thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Việc thu thập thơng tin trực tiếp cách gửi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Sau đó, tiến hành diễn giải số liệu thông qua số công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui tuyến tính kiểm định giả thuyết nghiên cứu 1.5 Những đóng góp luận văn Luận văn có đóng góp mặt thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định từ phía người dân sử dụng dịch vụ Trung tâm Ngoài ra, giải pháp tác giả đề xuất từ kết nghiên cứu hữu ích thiết thực nhằm -5- nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định thời gian tới 1.6 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn đươc chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định Chương 5: Kết luận hàm ý sách 1.7 Tóm tắt chương Trong chương này, tác giả trình bày vấn đề lý chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp luận văn; kết cấu đề tài -6- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hành cơng 2.1.1 Khái niệm hành cơng Nguyễn Ngọc Hiến (2006) định nghĩa hành gốc độ Theo nghĩa rộng, hành hoạt động, tiến trình chủ yếu có liên quan đến biện pháp để thực thi mục tiêu, nhiệm vụ xác định trước Theo nghĩa hẹp, hành hoạt động quản lý cơng việc nhà nước, xuất với nhà nước [6] Như vậy, hành thuật ngữ hoạt động tiến trình chủ yếu có liên quan tới biện pháp để thực thi mục tiêu, nhiệm vụ vạch sẵn Gắn liền với phạm vi khu vực cơng, hành cơng hoạt động Nhà nước, quan Nhà nước, mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp cơng dân 2.1.2 Đơn vị hành cơng Theo Hiến pháp Nước Cộng hịa XHCN Việt Nam ban hành vào năm 2013, Đơn vị hành cơng đơn vị hành phân định theo địa giới hành chính, theo đơn vị hành Việt Nam chia thành ba cấp: cấp tỉnh, huyện, xã Tương ứng cấp đơn vị hành có Hội đồng nhân dân (HĐND) Ủy ban nhân dân (UBND) tổ chức phù hợp với đặc điểm nơng thơn, thị, hải đảo, đơn vị hành - kinh tế đặc biệt luật định Theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương ban hành vào ngày 19/05/2015, Điều quy định đơn vị hành Việt Nam gồm: - Cấp tỉnh: tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; -7- - Cấp huyện: huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương; - Cấp xã: xã, phường, thị trấn 2.1.3 Chức đơn vị hành cơng Mỗi đơn vị hành cơng có chức năng, nhiệm vụ quy định quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Mỗi đơn vị hành cơng có hai chức là: - Chức quản lý nhà nước lĩnh vực, ngành địa phương nhằm đảm bảo trật tự, công xã hội, bao gồm hoạt động quản lý điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua công cụ quản lý vĩ mô pháp luật, chiến lược, sách, quy hoạch, kế hoạch kiểm tra, giám sát,… - Chức cung ứng dịch vụ hành cơng phục vụ cho lợi ích, nhu cầu công dân, nhu cầu phát sinh từ yêu cầu nhà nước 2.1.4 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam Nhìn chung, đặc tính hành nhà nước Việt Nam cần thể đầy đủ chất Nhà nước Cộng hòa XHCN Việt Nam đồng thời phải đảm bảo tính đại, hiệu mặt xã hội quản lý nhà nước Theo đó, hành nhà nước Việt Nam bao gồm đặc tính sau: - Tính lệ thuộc vào trị hệ thống trị Nguồn gốc chất nhà nước bắt nguồn từ chất trị chế độ xã hội lãnh đạo đảng Theo đó, chế độ tư nhà nước mang chất giai cấp tư sản chế độ cộng sản nhà nước lại mang chất giai cấp vô sản Nền hành tổ chức vận hành lãnh đạo, điều hành phủ phủ lại đảng cầm quyền tạo lập Vì vậy, hành phải lệ thuộc vào hệ thống trị, phải phục tùng lãnh đạo đảng cầm quyền -8- Tại Việt Nam, hành nhà nước mang đầy đủ chất Nhà nước dân chủ XHCN, nhà nước dân, dân dân, dựa tảng liên minh giai cấp công nhân với giai cấp nông dân tầng lớp trí thức Đảng cộng sản Việt Nam lãnh đạo Nhà nước Cộng hoà XHCN Việt Nam nằm hệ thống trị, có hạt nhân lãnh đạo Đảng Cộng sản Việt Nam, tổ chức trị - xã hội giữ vai trò tham gia giám sát hoạt động Nhà nước, mà trọng tâm hành - Tính pháp quyền Nền hành nhà nước tổ chức hoạt động tuân theo quy định pháp luật nhằm thực quyền lực nhà nước Tính pháp quyền địi hỏi quan hành chính, cán cơng chức quan hành phải nắm vững quy định mặt pháp luật, sử dụng chức thẩm quyền thực thi công vụ Mỗi cán công chức cần trọng vào việc nâng cao uy tín trị, phẩm chất đạo đức lực thực thi để phục vụ nhân dân Tính pháp quyền hành thể hai phương diện quản lý nhà nước pháp luật theo pháp luật - Tính phục vụ nhân dân Hành nhà nước có bổn phận phục vụ nghiệp phát triển xã hội đáp ứng nhu cầu cơng dân Vì vậy, phải xây dựng hành cơng tâm, sạch, khơng theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, không lạm dụng quyền lực để địi hỏi người dân trả thêm chi phí khơng thức - Tính hệ thống thứ bậc chặt chẽ Nền hành nhà nước cấu tạo gồm hệ thống định chế tổ chức theo thứ bậc chặt chẽ thông suốt từ Trung ương tới địa phương, cấp phục tùng cấp trên, nhận thị mệnh lệnh chịu kiểm tra, giám sát cấp ... nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định? ?? -3- 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành. .. hiệu cải cách hành chưa cao Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm thời gian tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định thơng qua... 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Định -