3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
3.3.1.1. Tạo lập được một môi trường pháp lý ổn định, phù hợp với các quy định, thông lệ quốc tế cho hoạt động ngân hàng
- Đề nghị chính phủ có sự chỉ đạo các cơ quan có khối lượng thanh toán
thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng để đảm bảo sự thành công của Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ qua đó góp phần đẩy mạnh hoạt động của các NHTM.
- Xu hướng phát triển của DVNH đã phát sinh nhiều tranh chấp cũng như tội phạm mới liên quan đến công nghệ cao, trong quá trình xử lý các tranh chấp và tội phạm công nghệ cao, pháp luật (Bộ luật hình sự) dù đã bổ sung quy định nhưng chưa đầy đủ, cụ thể dẫn đến chưa bao quát được hết các loại tội phạm nên khó khăn trong xử lý. Chính vì vậy, cần kiến nghị với Nhà nước để bổ sung thêm loại hình tội phạm này cũng như chế tài xử lý tranh chấp, hành vi phạm tội.
- Chính phủ cần có quy định cụ thể về việc lưu giữ và tiếp cận thông tin lien quan đến các DVNH, về phòng chống rửa tiền thông qua các DVNH và các hành vi bất hợp pháp có liên quan đến các phương tiện điện tử hoặc trên mạng Internet.
- Chỉ đạo đổi mới nội dung và chương trình đào tạo trong trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang các nội dung và nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Mức thuế thu đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng nên được điều chỉnh giảm xuống đối với các chi nhánh NHTM hay NHTM đang hoạt động ở vùng nông thôn, vùng miền núi để khuyến khích các NHTM đẩy mạnh đầu tư, hiện đại hóa công nghệ, mở rộng các dịch vụ ngân hàng. Khoản thuế được giảm đó giành cho đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và dịch vụ thanh toán.
3.3.1.2. Cải thiện môi trường kinh tế xã hội
Thực hiện các cam kết hội nhập của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, Chính phủ nên từng bước dỡ bỏ những hạn chế đối với các ngân
hàng nước ngoài nhằm tạo điều kiện tốt hơn để các ngân hàng cạnh tranh bình đẳng, qua đó buộc các ngân hàng trong nước phải tăng cường năng lực để cạnh tranh và phát triển, có tác động tích cực đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.
Bên cạnh đó, tự do hóa lĩnh vực tài chính ngân hàng phải được thực hiện sau cùng, sau khi đã cải cách cơ cấu và tự do hóa thương mại. Lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng phù hợp sẽ đảm bảo sự phát triển cho các ngân hàng trong nước đồng thời vẫn đảm bảo thực hiện đúng cam kết hội nhập.
3.3.1.3. Phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ hiện đại
Mặt bằng công nghệ của Việt Nam vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ. Thông qua ngoại giao, tăng cường hợp tác quốc tế, đẩy mạnh và khuyến khích chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó.
Sự phát triển của Bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để ngân hàng thương mại hiện đại hóa công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Bưu chính viễn thông cũng như công nghệ thông tin phát triển sẽ là động lực khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
3.3.1.4. Nâng cao hơn nữa vai trò của Hiệp hội ngân hàng
Thông qua các hoạt động của mình, Hiệp hội ngân hàng cần tạo sự hợp tác chặt chẽ hơn nữa giữa các NHTM để hướng tới mục tiêu phát triển lành mạnh, hiệu quả và bền vững. Hỗ trợ các hội viên trong việc đào tạo và trao đổi nghiệp vụ giữa các hội viên, phát huy vai trò tổ chức liên kết phát triển công nghệ hiện đại, trang thiết bị đồng bộ, liên kết thành viên, ví dụ như đẩy mạnh hoạt động của Hiệp hội thẻ...
3.3.2. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố HồChí Minh Chí Minh
3.3.2.1. Về chính sách và cơ chế điều hành:
Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, trên cơ sở dự báo nhu cầu chung của nền kinh tế, dự báo cụ thể từng đối tượng khách hàng, từng loại hình dịch vụ, HDBank cần xây dựng các chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa các mục tiêu định hướng và chiến lược tổng thể đặt ra như chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ... và kế hoạch triển khai cụ thể trong từng thời kỳ (thường là một năm).
HDBank cần chú ý lựa chọn những sản phẩm có khả năng được thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm và đưa ra ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường đối với các sản phẩm dịch vụ hiện đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu là các tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý.
Có cơ chế khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu thực tế
3.3.2.2. về mặt công nghệ:
Trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế, HDBank nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng khi có điều kiện cho phép. Thêm vào đó, HDBank cần đầu tư nhanh vào các công nghệ mà Hdbank còn yếu hoặc chưa có so với các ngân hàng khác.
Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm của hệ thống. Hệ thống sẽ quản lý tất cả các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến khách hàng. Hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp các thông tin đánh giá khách hàng tốt hơn. Hệ thống thông tin khách
hàng sẽ luôn được mở và tập trung hóa cơ sở dữ liệu nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật.
3.3.2.3. Về chính sách nguồn nhân lực:
Xây dựng chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và công hiến cho sự phát triển của ngành. Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài ngay từ trong môi trường đại học bằng cách cấp học bổng, tạo cơ hội thực tập làm quen cho đối tượng này)
Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập. Có chính sách ưu đãi người lao động kết hợp giữa khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng.gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút được đội ngũ cán bộ có chất lượng và khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và giữ được nhân tài.
Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ một cách bài bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nước ngoài đào tạo để có sự chuyên nghiệp.
3.3.2.4 về Marketing:
Mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế về nghiên cứu và phát triển dịch vụ để nhanh chóng tiếp cận, triển khai các dịch vụ mới phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế và điều kiện cụ thể của Việt Nam.
Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website http://www.hdbank.com.vn
Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của HDbank thông qua các phim giới thiệu, các clip quảng cáo, các ấn phẩm nghe nhìn. Với đặc thù văn hóa tiêu dung và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ đặc biệt các dịch vụ hiện đại là rất quan trọng.
HDBank cần ưu tiên phát triển các kênh phân phối để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking... Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng quá tải, chậm trễ và lỗi trong giao dịch.
3.3.2.5 về phát triển các sản phẩm dịch mới:
Đề xuất HDBank nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các dịch vụ mới mà một số NHTM đã áp dụng để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh như: Dịch
vụ tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ tài khoản ưu đãi về lãi suất, dịch vụ trả tiền
kiều hối tại nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động
Với những kiến nghị và đề xuất riêng đối với HDBank, tác giả Luận văn mong muốn đóng góp vào việc tăng cường khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của HDBank trên thị trường, khắc phục tình trạng cạnh tranh chủ yếu về giá, phí và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Kết luận chương 3
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2025 và thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm, để góp phần giúp HDBank Hồ Gươm đạt được mục tiêu, luận văn đã đưa các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm. Đồng thời luận văn cũng đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh nói riêng nhằm hỗ trợ việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm. Tác giả hy vọng, một số đóng trên có thể hữu ích trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm.
KẾT LUẬN
Trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình hoạt động của ngành Ngân hàng nhìn chung gặp nhiều khó khăn, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là một xu thế tất yếu, mang tính quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank) nói chung và chi nhánh HDBank Hồ Gươm nói riêng cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nên sự khác biệt và để lại ấn tượng tốt đẹp nơi khách hàng thông qua nâng cao sự hài lòng của họ khi đến giao dịch tại ngân hàng. Để đạt mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần hoạt động trên địa bàn và một số vùng lân cận, chi nhánh cần phải đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong thời gian qua nhằm tạo cơ sở xây dựng một chiến lược nâng cao toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm” được thực hiện nhằm mục đích phân tích thực trạng và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh trong tương lai.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, luận văn chắc hẳn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại và hạn chế nhất định, cần được bổ sung, hoàn thiện. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của Quý Thầy, Cô và các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. D. Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà
Nội.
2. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
3. Đặng Minh Châu (1995), Đa năng hóa hoạt động NHTM trong cơ chế thị trường, Luận án Phó tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học KTQD, Hà Nội. 4. Lê Quang Hùng (2005), Nâng cao CLDVphát hành báo chí của Tổng
Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Lê Vinh Danh (1998), Chính sách Tiền tệ và điều tiết vĩ mô của ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội.
7. Ngô Phúc Hạnh (2008), Hoàn thiện quản lý CLDV tại các doanh nghiệp Bưu chính ở nước ta hiện nay, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học thương mại.
8. Nguyễn Đăng Dờn (2003), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội. 9. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà
Nội.
10. Nguyễn Văn Dờn (2007), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân.
12. Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách sạn ở nước ta hiện nay, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học KTQD. 13. Quốc hội nước (1997), Luật các tổ chức tín dụng, Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia, Hà Nội.
14. Quốc hội nước (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.
15. Thái Bá Cẩn, TS Nguyễn Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ
tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nxb Tài chính, Hà Nội. 16. Trần Xuân Hiệu (2009), Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng tại ngân hàng công thương Việt Nam, luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh.
17. Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà
Nội.
18. Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất bản từ điển bách khoa. 19. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ sưu tầm từ Internet.
Tiếng Anh
20. Asubonteng, P,, McCleary, KJ, and Swan, J,E, (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, The Journal of Services Marketing.
21. Cronin, J,J,, and S,A, Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing.
22. Edvardsson, B., Thomasson, B. & OvretVeit, J. (1994). Quality of Service: Making it Work. New York, McGraw-Hill.
23. Gronroos, C, (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing.
25. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute.
26. Lewis, B. & Mitchell V. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence and Planning.
27. Parasuraman, A,, Zeithaml, V,A, and Berry, L,L, (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
28. Parasuraman, A,, Zeithaml, V,A, and Berry, L,L, (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
29. Richard A. Spreng, Scott B. MacKenzie and Richard W. Olshavsky: Journal of Marketing.
30. Wisniewski (2005), Measring service quality in a hospital colposcopy clinic, International Journal of Health Care Quality Assurance.
31. Wisniewski, M & Donnelly, M 1996, 'Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL' Total Quality Management
and Business Excellence
32. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing.
33. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm.
PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM I. SẢN PHẨM TIỀN GỬI
1. Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi lãi suất luỹ tiến
2. Tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiết kiệm lãi trao ngay
- Tiết kiệm Online
- Tài khoản tiền gửi Bảo ngân online - Tài khoản tiền gửi Bảo ngân tương lai - Tiết kiệm gửi góp linh hoạt
II. SẢN PHẨM TÍN DỤNG 1. Cho vay bổ sung vốn lưu động
2. Cho vay vốn kinh doanh trung dài hạn
3. Cho vay gop vốn phục vụ sản xuất kinh doanh 4. Cho vay bất động sản