thương mại
1.2.2.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô... trước hết tuỳ thuộc vào khả năng của ngân hàng thương mại. Khả năng này tập trung vào các nội dung sau:
- Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng bằng nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua hoạt động kinh doanh của họ cho khách hàng có nhu cầu. Khi đã nắm bắt được nguồn cung và nhu cầu thì các ngân hàng thương mại sẽ góp phần thúc đẩy sự gặp nhau của cung và cầu, từ đó có giải pháp phát triển dịch vụ thích hợp.
- Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu. Vốn đầu tư vào máy móc thiết bị và công nghệ, trụ sở.. .Theo quy định là tính vào vốn chủ sở hữu và có tỷ lệ giới hạn nhất định. Chẳng hạn khi thành lập công ty con chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng mẹ phải cấp vốn điều lệ bằng nguồn vốn chủ sở hữu của mình cho công ty đó theo quy định. Nếu số vốn chủ sở hữu nhỏ thì rõ ràng khó khăn cho khâu này chưa kể khó khăn cho các vấn đề khác.
- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ...đó cũng là các điều kiện không thể thiếu được khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất lượng các dịch vụ cũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tương ứng. Các dịch vụ ngân hàng phần lớn đòi hỏi trình độ công nghệ cao nên phải đạt được trình độ công nghệ theo yêu cầu mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng của thị trường.
- Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển, với công nghệ ngân hàng tiên tiến, đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của hệ thống ngân hàng cũng tạo điều kiện cho nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng và ngược lại.
1.2.2.2. Các nhân tố bên ngoài tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
- Môi trường kinh tế vĩ mô
Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Nhưng có thể khái quát và phân thành một số nhóm chủ yếu sau đây:
Trình độ và tính chất phát triền của nền kinh tế đó. Đó là nền kinh tế thị trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế đang trong quá trình chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường, nền kinh tế chậm phát triển.Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triền là do nhu cầu của các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân, các cơ quan, các tổ chức khác về dịch vụ bảo hiểm, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán, ngân quỹ, ngoại hối.Hay nói cách khác là phải do nhu cầu của thị trường. Nền kinh tế ở các nước có nền kinh tế phát triền đòi hỏi phát triền nhiều dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao và đó cũng là điều
kiện để các ngân hàng thương mại mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ và ngược lại. Đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế. Thông thường các nền kinh tế có thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hoá cao, các chu chuyển tài chính, giao dịch vốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc độ nhanh và chính xác thì có thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao. Các nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao, hoạt động của các doanh nghiệp, cá nhân sôi động, có mức độ cạnh tranh cao thì ở đó thị trường dịch vụ ngân hàng cũng có tốc độ phát triển cao và chuyển động linh hoạt.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năng chuyển đổi hay không, đồng tiền có phải là loại ngoại tệ mạnh hay không, cơ chế điều hành tỷ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định,.. .có ảnh hưởng lớn và tác động trực tiếp đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng.
Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp, sự kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng.
Các yếu tố khác của nền kinh tế như: mức độ mở cửa và hội nhập của nền kinh tế, sự phát triển của thị trường du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá và lao động, mức độ mở cửa và hội nhập của thị trường dịch vụ ngân hàng, sự phát triển của các loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải, dịch vụ hàng không, dịch vụ bảo hiểm.
Sự sẵn sàng chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các đơn vị tổ chức cung ứng các dịch vụ quy mô lớn và ổn định cho đông đảo người dân, đông đảo khách hàng như: điện, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, giao thông vận tải, trường học, hệ thống kho bạc nhà nước, y tế.
Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thông, bưu điện trong nước, đặc biệt là mức độ sử dụng và phổ cập Internet.
- Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tuỳ thuộc vào tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng... Nhu cầu của khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng tiện ích. Trình độ văn hoá của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hoá khác của người dân. Mức độ linh hoạt trong việc đa dạng lựa chọn các kênh đầu tư sinh lời khác nhau.
- Môi trường pháp lý
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại cần được thực hiện và phát triển dựa trên một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảm bảo an toàn cho các bên cung ứng dịch vụ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngoài những luật cơ bản chung cho các hoạt động của nền kinh tế thì liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng còn có các luật khác điều chỉnh như: luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD.Nhìn chung đó là các luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng. Theo đó luật chuyên ngành này phải được quy định rõ và có cho phép thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng.Hoặc Luật cũng có thể quy định những điều cấm hoạt động dịch vụ ngân hàng, còn luật không cấm thì ngân hàng vẫn được làm. Bên cạnh đó luật còn điều chỉnh về trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi và chế tài đối với các bên tham gia giao dịch dịch vụ ngân hàng
- Yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế
Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM đều phải tìm mọi cách để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng chính là điều kiện để phát
triển các dịch vụ, đó cũng là tất yếu của con đường phát triển của các ngân hàng, xuất phát từ các lý do cơ bản sau đây:
+ Thứ nhất, do sự chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu hoạt động của ngân hàng
Nếu ta hiểu một ngân hàng hiện đại là một ngân hàng đa năng thì xu hướng ngày nay các ngân hàng đều hướng tới xây dựng mình thành một ngân hàng đa năng. Đặc trưng nổi bật của ngân hàng đa năng là thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó được coi là chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ.
+ Thứ hai, do áp lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường - áp lực cạnh
tranh giữa các ngân hàng và áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sức ép từ cạnh tranh và chất lượng cuộc sống ngày càng được cải thiện đã khiến khách hàng yêu cầu cao hơn về sản phẩm ngân hàng. Ngân hàng không thể bán cái mình có mà phải tìm hiểu cái thị trường cần, những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ để từ đó tìm cách tốt nhất cung cấp. Việc đa dạng hoá các loại hình DVNH cho phép các NHTM đáp ứng nhu cầu cho nhiều khách hàng, có lợi thế hơn trong cạnh tranh.
Hơn nữa, rất khó có thể tạo ra được một lợi thế cạnh tranh rõ rệt thông qua các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi hay tín dụng. Việc gia tăng lãi suất huy động hoặc giảm bớt lãi suất cho vay về mặt bản chất chính là cạnh tranh về giá nên chúng luôn bị giới hạn bởi các mục tiêu lợi nhuận đã được xác định cho từng thời kỳ. Trong điều kiện giới hạn đó, lựa chọn tất yếu cho các NHTM sẽ là cạnh tranh bằng cách đầu tư vào khoa học kỹ thuật, vào quy trình công nghệ và đầu tư vào con người. Từ đó có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc việc các DVNH hiện đại song song với nâng cao chất
lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức thực tiễn trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hoá thị trường tài chính hiện nay.
+ Thứ ba, mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH giúp NHTM phân tán và hạn chế rủi ro trong hoạt động
Việc mở rộng hoạt động kinh doanh DVNH một phần giúp cho ngân hàng phân tán và giảm thiểu rủi ro so với việc “độc canh” trong các lĩnh vực truyền thống. Nếu một ngân hàng thương mại chỉ chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống thì khi gặp rủi ro, vấn đề của họ trở nên hết sức nghiêm trọng vì chúng có thể làm ngưng trệ cả một hệ thống ngân hàng. Nhưng nếu một NHTM đa năng gặp rủi ro trong một lĩnh vực nào đó, rủi ro sẽ được bù đắp bởi lợi nhuận từ các lĩnh vực khác. Xét về tổng thể, rủi ro đó đã được phân tán và bù đắp. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với triết lý kinh doanh “không nên bỏ trứng vào cùng một giỏ” của các nhà kinh tế học hiện đại.
+ Thứ tư, tăng thu nhập và lợi nhuận, tạo điều kiện tồn tại và phát triển ngân hàng
Việc phát triển DVNH không chỉ giúp ngân hàng gia tăng năng lực cạnh tranh và kiểm soát rủi ro mà còn tạo được một nguồn lợi nhuận lớn và ổn định cho ngân hàng. Nếu ngân hàng tạo dựng được một năng lực cạnh tranh mạnh trong hoạt động dịch vụ, ngân hàng sẽ tạo dựng được một cơ sở khách hàng vững chắc, điều đó một phần sẽ mở ra cơ hội cho ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền thống, mặt khác còn giúp ngân hàng gia tăng lợi ích từ việc thu phí và lợi nhuận.
Trong điều kiện gia tăng áp lực cạnh tranh, chi phí vốn mà các ngân hàng phải trả cho nguồn tiền gửi ngày càng đắt đỏ. Việc đẩy mạnh hoạt động DVNH sẽ giúp ngân hàng có được một nguồn vốn lớn với chi phí rẻ. Từ đó, giúp ngân hàng tạo ra được một lợi thế cạnh tranh về giá so với các đối thủ trong lĩnh vực kinh doanh có sử dụng vốn như cho vay hay kinh doanh tiền tệ.
Mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH là cần thiết cho quá trình hội nhập với các ngân hàng các nước trong khu vực và trên thế giới. Sử dụng một cách có hiệu quả công nghệ vào trong ngân hàng luôn đòi hỏi ngân hàng phải mở rộng quy mô. Ngân hàng mở rộng khách hàng thông qua việc vươn tới những thị trường xa hơn để tăng số lượng tài khoản. Các chi nhánh mở ra ngày càng nhiều; số lượng ngân hàng sở hữu độc lập có thể giảm nhưng quy mô trung bình của ngân hàng tăng lên đáng kể. Tất cả các hoạt động đó có xu hướng là đều tăng sức mạnh của ngân hàng.
- Nhân tố khác
Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô thị hoá hay tỷ lệ hộ dân sống ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự phát triển của hệ thống cơ sở thông tin, nhất là ngành bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin của quốc gia; sự sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển công nghệ thông tin của các ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu điện, xăng dầu, điện lực, thuế, hải quan.. .cũng là những nhân tố rất quan trọng tác động đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển và hợp tác của các cơ quan cung ứng dịch vụ đó có số lượng khách hàng rất đông đảo cho phép phát triển các dịch vụ thanh toán các dịch vụ của các ngành đó.
Kết luận chương 1
Trong chương 1, tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, qua đó cung cấp kiến thức khái quát về các dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp và chất lượng dịch vụ cũng như sự thoả mãn của khách hàng theo theo đo SERVQUAL. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết về dịch vụ, vai trò của dịch vụ và các loại dịch vụ ngân hàng, cũng như các vấn đề liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HỒ GƯƠM