Chí Minh
3.3.2.1. Về chính sách và cơ chế điều hành:
Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, trên cơ sở dự báo nhu cầu chung của nền kinh tế, dự báo cụ thể từng đối tượng khách hàng, từng loại hình dịch vụ, HDBank cần xây dựng các chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa các mục tiêu định hướng và chiến lược tổng thể đặt ra như chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ... và kế hoạch triển khai cụ thể trong từng thời kỳ (thường là một năm).
HDBank cần chú ý lựa chọn những sản phẩm có khả năng được thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm và đưa ra ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường đối với các sản phẩm dịch vụ hiện đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu là các tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý.
Có cơ chế khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu thực tế
3.3.2.2. về mặt công nghệ:
Trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế, HDBank nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng khi có điều kiện cho phép. Thêm vào đó, HDBank cần đầu tư nhanh vào các công nghệ mà Hdbank còn yếu hoặc chưa có so với các ngân hàng khác.
Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm của hệ thống. Hệ thống sẽ quản lý tất cả các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến khách hàng. Hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp các thông tin đánh giá khách hàng tốt hơn. Hệ thống thông tin khách
hàng sẽ luôn được mở và tập trung hóa cơ sở dữ liệu nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật.
3.3.2.3. Về chính sách nguồn nhân lực:
Xây dựng chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và công hiến cho sự phát triển của ngành. Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài ngay từ trong môi trường đại học bằng cách cấp học bổng, tạo cơ hội thực tập làm quen cho đối tượng này)
Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập. Có chính sách ưu đãi người lao động kết hợp giữa khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng.gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút được đội ngũ cán bộ có chất lượng và khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và giữ được nhân tài.
Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ một cách bài bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nước ngoài đào tạo để có sự chuyên nghiệp.
3.3.2.4 về Marketing:
Mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế về nghiên cứu và phát triển dịch vụ để nhanh chóng tiếp cận, triển khai các dịch vụ mới phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế và điều kiện cụ thể của Việt Nam.
Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website http://www.hdbank.com.vn
Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của HDbank thông qua các phim giới thiệu, các clip quảng cáo, các ấn phẩm nghe nhìn. Với đặc thù văn hóa tiêu dung và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ đặc biệt các dịch vụ hiện đại là rất quan trọng.
HDBank cần ưu tiên phát triển các kênh phân phối để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking... Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng quá tải, chậm trễ và lỗi trong giao dịch.
3.3.2.5 về phát triển các sản phẩm dịch mới:
Đề xuất HDBank nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các dịch vụ mới mà một số NHTM đã áp dụng để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh như: Dịch
vụ tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ tài khoản ưu đãi về lãi suất, dịch vụ trả tiền
kiều hối tại nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động
Với những kiến nghị và đề xuất riêng đối với HDBank, tác giả Luận văn mong muốn đóng góp vào việc tăng cường khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ của HDBank trên thị trường, khắc phục tình trạng cạnh tranh chủ yếu về giá, phí và nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Kết luận chương 3
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2025 và thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm, để góp phần giúp HDBank Hồ Gươm đạt được mục tiêu, luận văn đã đưa các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm. Đồng thời luận văn cũng đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh nói riêng nhằm hỗ trợ việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm. Tác giả hy vọng, một số đóng trên có thể hữu ích trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm.
KẾT LUẬN
Trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và tình hình hoạt động của ngành Ngân hàng nhìn chung gặp nhiều khó khăn, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là một xu thế tất yếu, mang tính quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank) nói chung và chi nhánh HDBank Hồ Gươm nói riêng cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nên sự khác biệt và để lại ấn tượng tốt đẹp nơi khách hàng thông qua nâng cao sự hài lòng của họ khi đến giao dịch tại ngân hàng. Để đạt mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần hoạt động trên địa bàn và một số vùng lân cận, chi nhánh cần phải đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong thời gian qua nhằm tạo cơ sở xây dựng một chiến lược nâng cao toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hồ Gươm” được thực hiện nhằm mục đích phân tích thực trạng và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh trong tương lai.
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, luận văn chắc hẳn vẫn còn vướng mắc một số tồn tại và hạn chế nhất định, cần được bổ sung, hoàn thiện. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của Quý Thầy, Cô và các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. D. Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà
Nội.
2. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội.
3. Đặng Minh Châu (1995), Đa năng hóa hoạt động NHTM trong cơ chế thị trường, Luận án Phó tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học KTQD, Hà Nội. 4. Lê Quang Hùng (2005), Nâng cao CLDVphát hành báo chí của Tổng
Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Lê Vinh Danh (1998), Chính sách Tiền tệ và điều tiết vĩ mô của ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội.
7. Ngô Phúc Hạnh (2008), Hoàn thiện quản lý CLDV tại các doanh nghiệp Bưu chính ở nước ta hiện nay, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học thương mại.
8. Nguyễn Đăng Dờn (2003), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội. 9. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà
Nội.
10. Nguyễn Văn Dờn (2007), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân.
12. Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách sạn ở nước ta hiện nay, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học KTQD. 13. Quốc hội nước (1997), Luật các tổ chức tín dụng, Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia, Hà Nội.
14. Quốc hội nước (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.
15. Thái Bá Cẩn, TS Nguyễn Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ
tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nxb Tài chính, Hà Nội. 16. Trần Xuân Hiệu (2009), Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng tại ngân hàng công thương Việt Nam, luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh.
17. Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà
Nội.
18. Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất bản từ điển bách khoa. 19. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ sưu tầm từ Internet.
Tiếng Anh
20. Asubonteng, P,, McCleary, KJ, and Swan, J,E, (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, The Journal of Services Marketing.
21. Cronin, J,J,, and S,A, Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing.
22. Edvardsson, B., Thomasson, B. & OvretVeit, J. (1994). Quality of Service: Making it Work. New York, McGraw-Hill.
23. Gronroos, C, (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing.
25. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute.
26. Lewis, B. & Mitchell V. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence and Planning.
27. Parasuraman, A,, Zeithaml, V,A, and Berry, L,L, (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
28. Parasuraman, A,, Zeithaml, V,A, and Berry, L,L, (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
29. Richard A. Spreng, Scott B. MacKenzie and Richard W. Olshavsky: Journal of Marketing.
30. Wisniewski (2005), Measring service quality in a hospital colposcopy clinic, International Journal of Health Care Quality Assurance.
31. Wisniewski, M & Donnelly, M 1996, 'Measuring service quality in the
public sector: the potential for SERVQUAL' Total Quality Management
and Business Excellence
32. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing.
33. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm.
PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM I. SẢN PHẨM TIỀN GỬI
1. Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi thanh toán - Tiền gửi lãi suất luỹ tiến
2. Tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiết kiệm lãi trao ngay
- Tiết kiệm Online
- Tài khoản tiền gửi Bảo ngân online - Tài khoản tiền gửi Bảo ngân tương lai - Tiết kiệm gửi góp linh hoạt
II. SẢN PHẨM TÍN DỤNG 1. Cho vay bổ sung vốn lưu động
2. Cho vay vốn kinh doanh trung dài hạn
3. Cho vay gop vốn phục vụ sản xuất kinh doanh 4. Cho vay bất động sản
5. Cho vay mua xe ô tô
6. Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm 7. Cho vay tiêu dùng tín chấp
8. Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm là sổ tiết kiệm 9. Thấu chi tài khoản cá nhân
10. Chiết khấu giấy tờ có giá do HDBank phát hành 11. Dịch vụ Xác minh năng lực tài chính du học/ du lịch
12. Dịch vụ Trung gian thanh toán tiền mua bán/ chuyển nhượng bất động sản
III. SẢN PHẨM THẺ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Sản phẩm thẻ
- Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ tín dụng nội địa - Thẻ ghi nợ quốc tế Visa - Thẻ tín dụng quốc tế Visa - Thẻ hình ảnh myCard
- Thẻ trả trước HDBank Gift Card - Thẻ Ismart
- Các loại thẻ đồng thương hiệu
2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử - iBanking
- Mobile Banking - SMS Banking
- Thanh toán trực tuyến
- Chuyển tiền liên ngân hàng qua Thẻ
- Chuyển tiền liên ngân hàng qua số tài khoản - Dịch vụ nạp tiền điện thoại Topup
IV. SẢN PHẨM DỊCH VỤ
- Bảo hiểm sức khoẻ HDBank iCare - Chi tra định kỳ
- Chuyển tiền trong nước - Chuyển tiền nước ngoài - Thanh toán hoá đơn
- Thanh toán hoá đơn tiền điện
- Thanh toán tiền vé máy bay VietJet Air - Dịch vụ thanh toán khoản vay HD SaiSon
YẾU TỐ MỨC QUAN TRỌN G YẾU TỐ MỨC QUAN TRỌN G
Uy tín của ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhânviên
Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Các thủ tục đơn giản Địa điểm giao dịch thuận tiện
Thời gian thực hiện giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụkhách hàng
PHỤ LỤC 2: PHIẾU GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG
HDBank xin kính chào quý khách,
Với mong muốn được phục vụ Quý Khách hàng ngày một tốt hơn, HDBank kính mong Quý Khách hàng dành chút ít thời gian đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ tại HDBank. Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu này và bỏ vào thùng thư góp ý tại điểm giao dịch.
Xin chân thành cảm ơn
Thời gian: Giờ ...h, ngày ... tháng ... năm... Tại: HDBank... Địa chỉ:... Tỉnh/Thành:...
THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm:
□ < 1 năm □ 2 năm - dưới 3 năm
□ 1 năm - dưới 2 năm □ > 3 năm
2. Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị đang sử dụng tại HDBank Hồ Gươm (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
□ Tiền gửi tiết kiệm
□ Tiền gửi thanh toán
□ Chuyển tiền - Kiều hối
□ Tín dụng cá nhân
□ Thẻ
□ Dịch vụ khác, cụ thể là:
□ Ngoài HDBank Hồ Gươm, Anh/Chị vui lòng cho biết có đang sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ của ngân hàng khác không?
□ Có □ Không
Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì:... của Ngân hàng:...
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HDBANK CN HỒ GƯƠM 3. Anh/Chị vui lòng cho biết 3 yếu tố quan trọng nhất làm thoả mãn khách hàng tại HDBank Hồ Gươm trong 10 yếu tố được liệt kê bên dưới:
Vui lòng cho biết mức độ quan trong từ 1 đến 3 của 3 yếu tố mà Anh/Chị đánh giá là quan trong nhất (Trong đó, 1 là mức quan trọng nhất, 2 là quan trọng nhì...)
Biến số Yếu tố không đồng
ý
đồng
ý thường ý đồngý
Tính Trang thiết bị hiện đại
4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biểu trong bảng sau:
Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Tính đáng tin cậy
Cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Thông tin NH cung cấp cho KH luôn chính xác và đầy đủ
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải