Thứ nhất, cung cấp dịch vụ
Cũng như sản phẩm hữu hình, tiếp thị dịch vụ ngân hàng cũng chia thành hai phần: phần dịch vụ cơ bản và phần bổ sung. Dịch vụ cơ bản là phần dịch vụ thỏa mãn những lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm trong mua dịch vụ. Còn phần dịch vụ làm tăng giá trị của tiếp thị dịch vụ cơ bản và sự hoàn chỉnh của dịch vụ cung ứng là dịch vụ bổ trợ. Các dịch vụ bổ sung có vai trò rất quan trọng vì nó gia tăng giá trị của dịch vụ, đồng thời gia tăng tính khác biệt hóa của dịch vụ trên thị trường.
Dịch vụ bổ sung góp phần trong việc tạo ra sự độc đáo trên thị trường Nhu cầu của khách hàng phân hóa ngày càng cao cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội và họ đòi hỏi những dịch vụ phù hợp cao nhất với bản thân họ.
Vì vậy, ngân hàng luôn phải nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng cũng như năng động tìm ra những đổi mới dịch vụ tạo ra danh tiếng, đi đầu trong sự đổi mới cũng như tạo ra sự riêng biệt nổi bật so với các ngân hàng khác.
Hình ảnh, uy tín của dịch vụ lại càng quan trọng so với sản phẩm hữu hình. Do trong mua dịch vụ, khách hàng khó có thể đánh giá được dịch vụ mình nhận được như thế nào, chất lượng ra sao. Vì vậy một trong những căn cứ họ dùng đánh giá là hình ảnh và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Điều đó đòi hỏi:
Trước hết HDBank Hồ Gươm không những phải thỏa mãn khách hàng mà còn cả các nhân viên của họ. Mối quan hệ với nhân viên tốt sẽ dẫn đến mối quan hệ với khách hàng tốt. Tiếp đến, để ổn định hóa chất lượng và đảm bảo đồng đều, ngân hàng cần sử dụng các thiết bị và quá trình sản xuất tiêu chuẩn hóa để “công nghiệp hóa dịch vụ”. Hơn nữa, ngân hàng có thể đề ra phương pháp tổ chức quản lý quá trình tạo ra dịch vụ nhằm giảm bớt sự biến thiên trong quá trình cung cấp dịch vụ .
Thứ hai, cần xây dựng quan hệ giao tiếp với khách hàng và trong nội bộ ngân hàng
Một trong những yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tinh thần cũng như sự thành thạo của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên hỗ trợ quá trình cung ứng dịch vụ và các cấp quản lý. Vì vậy ngoài việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức giao tiếp trong nội bộ và phối hợp tốt giữa các bộ phận khác nhau của hệ
thống nhằm tổ chức và quản lý quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ được đồng nhất và hài hòa thỏa mãn tối đa nhu cầu cảu khách hàng.
- Do dịch vụ mang tính vô hình nên hoạt động giao tiếp và xúc tiến có một vai trò quan trọng trong xây dựng uy tín cũng như nâng cao chất lượng nhận thức dịch vụ của khách hàng.
Do dịch vụ khó đánh giá và nhận biết nên chỉ giới thiệu về dịch vụ không thôi chưa đủ, phải có đưa ra bằng chứng về dịch vụ sẽ cung cấp. Ngân hàng có thể minh họa dịch vụ bằng sự lành nghề, trang phục của nhân viên phục vụ, môi trường cung ứng dịch vụ và các chính sách khác
Ngân hàng không chỉ giao tiếp bằng các phương tiện truyền thống mà còn có thể sử dụng tất cả các vật hữu hình gắn liền với quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ để giao tiếp với khách hàng.
Đồng thời để đơn giản hóa quá trình đánh giá và hỗ trợ khách hàng đánh giá các dịch vụ, các thông tin cung cấp phải đưa ra được những dấu hiệu để khách hàng có thể tiến hành đánh giá dễ dàng
- Do có quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nên nhân viên bán dịch vụ có vai trò quan trọng. Sự am hiểu dịch vụ và cảm thông đối với khách hàng thỏa mãn hơn đối với dịch vụ nhận được. Đồng thời những thông tin do nhân viên tiếp xúc cung cấp cho khách hàng có thể giúp cho khách hàng quyết định mua cũng như tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp hơn.
- Tính vô hình làm cho việc thông tin truyền miệng cũng có vai trò quan trọng. Vì khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm của những người đi trước so với sản phẩm hữu hình. Các thông tin được cung cấp phải được thiết kế sao cho đảm bảo được tính hiện thực và rõ ràng, nhằm nâng cao được mức thỏa mãn của khách hàng và củng cố được hình ảnh về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.