theo
từng tiêu chí
2.2.1.1. Cơ sở vật chất
Đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập ấn tượng tốt đẹp đầu tiên nơi khách hàng về hình ảnh của ngân hàng và là cơ sở hình thành nên một môi trường hữu hình đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và hiệu quả.
Trụ sở ngân hàng hiện toạ lạc tại toà nhà Sông Hồng ở phố Thái Hà, là một trong những trục đường lớn của thành phố Hà Nội nên thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ khách hàng. Với mục đích tối ưu hóa sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, Ban lãnh đạo chi nhánh đã bố trí, phân chia các quầy giao dịch rõ ràng và khoa học, có bảng chỉ dẫn, kết hợp trang bị những tiện ích mang đến sự thoải mái cho khách hàng như ghế ngồi chờ, máy nước nóng lạnh, kệ sách báo.. .bên cạnh các kệ chưng tờ rơi, bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ gọn gàng, ngăn nắp có trang trí hoa đẹp mắt.
Bên cạnh đó, để tạo thêm ấn tượng cho khách hàng khi đến giao dịch, vào những dịp Giáng sinh, Lễ tết, ngân hàng thường đầu tư trang trí, sắp xếp lại khu vực tiền sảnh và các quầy giao dịch thật đẹp mắt nhằm mang lại không khí lễ hội vui tươi, thoải mái cho khách hàng.
2.2.1.2. Nguồn nhân lực
Yếu tố con người có sức ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Một khi các nguồn lực khác có sự tương đồng thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho mỗi ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên của HDBank Hồ Gươm có ưu thế trẻ, năng động và nhiệt tình trong công tác phục vụ khách hàng. Ban lãnh đạo chú trọng đầu tư về ngoại hình, trang phục vừa đồng bộ theo chuẩn mực mới của toàn hệ thống, vừa tạo được nét thanh lịch, trẻ trung, dễ gây thiện cảm cho khách hàng khi đến giao dịch, thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp, văn minh trong công việc.
Hiện nay, một đội ngũ nhân viên có năng lực, đủ trình độ để có thể thực hiện công tác tư vấn, bán chéo sản phẩm cho khách hàng là nhu cầu cần thiết của mỗi ngân hàng. Do đó, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng đã tiến hành tổ chức nhiều lớp học đào tạo chuyên môn, luân chuyển cán bộ giữa các phòng ban để
nhân viên có thể nắm bắt nghiệp vụ lẫn nhau, đồng thời nâng cao trình độ bản thân. Những cuộc thi nội bộ như “Giao dịch viên chuyên nghiệp”, “HDBank Smile”, “Star Teller”... được tổ chức, duy trì nhằm hoàn thiện năng lực chuyên môn và ý thức trong công tác phục vụ khách hàng. “Hộp thư góp ý” dành cho khách hàng đến giao dịch và cả nội bộ nhân viên trong ngân hàng đã được đưa vào sử dụng nhằm mục đích nâng cao, điều chỉnh tác phong, văn hóa trong giao tiếp hằng ngày.
2.2.1.3. Ứng dụng công nghệ
HDBank Hồ Gươm được trang bị máy móc, thiết bị, ứng dụng tin học tiên tiến theo tiêu chuẩn chung của toàn hệ thống nhằm mang lại hiệu quả, năng suất làm việc cao nhất, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự thoải mái, hài lòng nơi khách hàng về chất lượng dịch vụ. Định kỳ, ngân hàng thường xuyên tiến hành kiểm tra, nâng cấp và thay mới trang, thiết bị và cập nhật những chương trình ứng dụng mới nhất từ Hội sở để phục vụ công tác chuyên môn, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bộ phận Công nghệ thông tin tại chi nhánh thường xuyên được tham dự các khóa học, tập huấn về lập trình, cài đặt chương trình ứng dụng mới trong toàn hệ thống. Hiện tại, chi nhánh có khả năng cung ứng đầy đủ các dịch vụ ngân hàng có sử dụng yếu tố công nghệ, điện tử như Internet Banking, SMS Banking.với nhiều tiện ích mới được cập nhật thường xuyên.
2.2.1.4. Tính mới lạ, đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Bên cạnh những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, phổ biến, HDBank Hồ Gươm luôn theo sát, cập nhật kịp thời nhằm cung ứng đầy đủ các dịch vụ, gói sản phẩm tiện ích mới theo hướng dẫn của Hội sở chính ban hành cho toàn hệ thống. Do đó, hiện nay, chi nhánh có khả năng cung cấp gần như đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng thương mại hiện đại.
Các tiện ích mới liên quan đến dịch vụ hiện có như Thẻ đồng thương hiệu giữa HDBank và Vietjet Air nâng cao tiện ích cho chủ thẻ, Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tiếp qua mạng mà khách hàng không phải ra quầy có mức lãi suất cao hơn, hay dịch vụ thanh toán tự động tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại... được cập nhật kịp thời và quảng bá nhanh chóng đến khách hàng.
2.2.1.5. Thời gian giao dịch
Để đảm bảo chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng cũng như thu hút được nhiều khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng hơn nữa, HDBank Hồ Gươm luôn liên tục cải tiến, rút ngắn các quy trình giao dịch, đổi mới và cải thiện các thủ tục hành chính, giấy tờ nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tại chi nhánh, phòng giao dịch. Mỗi bộ phận xử lý giao dịch của chi nhánh, phòng giao dịch HDBank Hồ Gươm đều được trang bị hệ thống thiết bị đồng bộ gồm máy tính, máy in, máy fax, máy scan kết nối mạng nội bộ. Hoạt động giao dịch được tiến hành bằng phần mềm kế toán riêng bởi các GDV có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và được hỗ trợ bởi hệ thống máy móc hiện đại nhằm phục vụ khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và an toàn nhất.
Thời gian xử lý giao dịch của HDBank Hồ Gươm được khách hàng đánh giá là nhanh chóng, an toàn, phục vụ kịp thời, hiếm khi để xảy ra tình trạng chậm trễ, sai sót. Ví dụ với các giao dịch cơ bản như:
Giao dịch rút tiền mặt, thời gian xử lý giao dịch trung bình là 5 phút. Khách hàng viết thông tin vào phiếu khai, GDV nhập dữ liệu vào máy, in phiếu với chữ ký của chính GDV và chữ ký khách hàng và ngay sau đó khách hàng có thể tiến hành rút tiền mặt.
Giao dịch nộp tiền vào tài khoản, thời gian xử lý giao dịch trung bình là 4 phút: GDV tiến hành kiểm tra, đối chiếu thông tin của khách hàng trên hệ
1 15 15. 00
thống thông tin ngân hàng, in phiếu thu, khách hàng nộp tiền và GDV ký xác nhận và đóng dấu.
Giao dịch trả tiền vay, thời gian xử lý giao dịch trung bình là 4 phút: Khách hàng điền thông tin vào phiếu khai, GDV tiến hành kiểm tra, đối chiếu thông tin khách hàng trên hệ thống sau đó làm thủ tục nộp tiền và in sổ phụ nếu khách hàng yêu cầu.
2.2.1.6. Giá cả (Phí, Lãi suất, Tỷ giá...)
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc HDBank Hồ Gươm phải có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt là yêu cầu cần thiết nhằm giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút khách hàng tiền năng. Bên cạnh việc tuân thủ biểu phí chung, thống nhất của hệ thống HDBank, tuỳ vào từng trường hợp cụ thể, chi nhánh vẫn trình phê duyệt áp dụng mức phí hoặc , giảm hoặc miễn hoàn toàn phí dịch vụ để hỗ trợ khách hàng. Những trường hợp cần chào mời mức lãi suất tiền gửi, tiền vay vượt mức quy định của ngân hàng thông thuường, chi nhánh đều nhanh chóng trình hồ sơ lên Hội sở chính để được xem xét, phê duyệt kịp thời. Tỷ giá mua bán ngoại tệ cũng là yếu tố được Ban lãnh đạo đề nghị áp dụng mức cạnh tranh tối đa cần thiết để thu hút khách hàng và hỗ trợ những mục tiêu kinh doanh khác như doanh số thanh toán Xuất - Nhập khẩu, dư nợ Tín dụng...
2.2.1.7. Chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Muốn khách hàng biết đến và có ấn tượng tốt về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, có thể nói, một chiến lược Marketing hiệu quả là vấn đề cấp thiết hiện nay. Do vây, HDBank Hồ Gươm luôn tích cực đẩy mạnh chương trình tiếp cận, giới thiệu hình ảnh, thương hiệu và dịch vụ của mình đến khách hàng. Việc làm đầu tiên là đổi mới, cơ cấu lại toàn bộ tờ rơi, bướm quảng cáo.theo hướng dễ đọc, dễ hiểu, bắt mắt nhưng vẫn đảm bảo đủ thông tin. Công tác Marketing cũng được phổ biến cho tất cả phòng ban, với tinh thần “Mỗi nhân viên là một gương mặt đại diện Marketing tốt nhất cho ngân hàng” thay vì tập trung vào một bộ phận chuyên trách duy nhất như trước.
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Chi nhánh Hồ Gươmtheo đánh giá của khách hàng theo đánh giá của khách hàng
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại HDBank Hồ Gươm được đánh giá dưới giác độ chất lượng dịch vụ tổng thể, không đi sâu vào từng loại hình dịch vụ cụ thể. Để đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể, tác giả Luận văn đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh Hồ Gươm trong thời gian từ ngày 15 đến 30/06/2018, với mẫu phiếu điều tra gồm các câu hỏi được lập trên cơ sở các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERQUAL, kết quả khảo sát cho thấy cơ bản những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại HDBank Hồ Gươm. Cụ thể:
Thứ nhất: Thời gian khách hàng sử dụng SPDV của HDBank Hồ Gươm
00
4 15 15.
00
2 67 28. 03 3 Ĩ8 7.53 4 Ĩ6 669 5 43 Ĩ7.9 9 6 Ĩ6 66 9 Tổng số 239 Ĩ00.00
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Ghi chú: Giá trị 1 - Thời gian sử dụng dưới 1 năm; Giá trị 2 - Thời gian sử dụng từ 1 năm đến dưới 2 năm; Giá trị 3 - Thời gian sử dụng từ 2 năm đến dưới 3 năm; Giá trị 4 - Thời gian sử dụng từ 3 năm trở lên.
Khảo sát cho thấy các khách hàng trong mẫu điều tra là các khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng chủ yếu trong 3 năm trở lại đây, chiếm 85%
66 tổng số khách hàng được khảo sát.
Thứ hai: Sản phẩm/dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại HDBank Hồ Gươm
2 27 27.00
Tông số ĩõỡ" Ĩ00.00
ĩ Uy tín của ngân hàng 6 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 2 Giá (Lãi suất, Phí) 7 Kỹ năng, trình độ NV của nhân viên 3
SP đa dạng đáp ứng nhu cầu
KH 8
Thái độ của nhân viên đối với KH
4 Các thủ tục đơn giản 9 Địa điểm giao dịch thuận tiện
5
Thời gian thực hiện giao dịch ĩ0 Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Ghi chú: Giá trị 1 - Tiền gửi tiết kiệm; Giá trị 2 - Tiền gửi thanh toán; Giá trị 3 - Chuyển tiền - Kiều hối; Giá trị 4 - Tín dụng; Giá trị 5 - Thẻ; Giá trị 6 - Các sản phẩm/Dịch vụ khác Trong đó mỗi khách hàng có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau.
Khảo sát chung 100 khách hàng có kết quả như sau:
Dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là tiền gửi tiết kiệm với 79 khách hàng sử dụng, chiếm 33.05%.
Tiếp theo là dịch vụ tiền gửi thanh toán với 67 người sử dụng, chiếm 28.03%.
Dịch vụ ít được sử dụng nhất là các dịch vụ khác, dịch vụ tín dụng cá nhân cũng có số người sử dụng ít tương ứng với 16 khách hàng, chiếm 6.69%.
Chứng tỏ thế mạnh về cung cấp dịch vụ của HDBank Hồ Gươm là tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán, trong khi các dịch vụ khác của ngân hàng chưa được khách hàng biết đến nhiều.
67
Thứ ba: Sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác
Bảng 2.9: Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Ghi chú: Giá trị 1 - Có sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác; Giá trị 2 - không;
Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác chiếm 73% so với 27% số khách hàng hoàn toàn sử dụng dịch vụ của HDBank Hồ Gươm. Trong đó, các sản phẩm dịch vụ của HDBank Hồ Gươm được khách hàng sử dụng chủ yếu là dịch vụ thẻ, tiền gửi thanh toán, các dịch vụ khác khách hàng sử dụng từ các ngân hàng khác.
Thứ tư: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại HDBank Hồ
GươmBảng 2.10: Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng tại HDBank Hồ Gươm
trị quan trọng trọng 1 5 1 8“ 10 97 69 1,405 8 2 1 7 21 1 3" 98 51 1,921 6 3 ĩ 3 4 20 9 2,222 2 4 0 8“ 9 47 17 2,529 4 5 0 0 0 0 0 6 5 4 7 34 16" 7 9 7 1 2" 59 28 2,107 1 8 1 0^ 42" 22 160 74 2,162 2 9 6 " 7 27 89 36 2,472 2 10 0 0 0 0 0
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại HDBank Hồ Gươm, bằng cách tính giá trị các yếu tố theo trọng số, yếu tố uy tín ngân hàng là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 1.4058, thứ hai là Giá (lãi suất, phí) với mức độ quan trọng là 1.9216 và yếu tố quan trọng thứ ba là kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên. Chi tiết theo bảng 2.11:
1 91 2 8 11. 59 3 1 0 14. 49 Tổng số 6 9 100.00 Giá trị Số quan sát Tỷ lệ (%) 1 17 33.3 3 2 2 1 41.1 8 3 13^ 25.4 9 Tổng số 5 1 100.00 Giá trị Số quan sát Tỷ lệ (%) 1 9 32.14 2 7 25.00 3 12 42.86 Tổng số 28 100.00
(Nguồn: Khảo sát của tác giả) Ghi chú: Giá trị 1- Quan trọng nhất; Giá trị 2 - Quan trọng thứ hai; Giá trị 3 - Quan trọng thứ ba.
Bảng khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yêu tố uy tín ngân hàng (51 chọn lựa) và tổng số khách hàng chọn cho yếu tố này là cao nhất, 69 người chọn yếu tố này cho 3 mức độ ưu tiên từ 1 đến 3.
69
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về mức đồ quan trọng của yếu tố 1
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Tiếp theo đó là Giá (lãi suất và phí), tổng cộng có 51 người chọn lựa cho yếu tố này cả 3 cấp độ quan trọng, trong đó 17 khách hàng chọn cho yếu tố này là quan trọng nhất và 21 người chọn cho yếu tố này là ưu tiên số 2.
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
Ưu tiên số 3 theo thống kê là yếu tố về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên với mức độ quan trọng bình quân là 2.1071; số khách hàng lựa chọn yếu tố này là 28 người trong đó chủ yếu chọn yếu tố này với mức độ quan trọng thứ 3.
T Chỉ tiêu Trung bình 1 Tính hữu hình 3, 57 3, 07 3, 96 2 Tính đáng tin cậy 3, 64 3, 43 3, 74 3 Đáp ứng 3, 66 3, 46 3, 92 4 Năng lực phục vụ 3, 83 3, 55 4, 05 5 Đồng cảm 3, 52 3, 02 3, 87 6 Các chỉ tiêu chất lượng 3,644 3,306 3,908
(Nguồn: Khảo sát của Tác giả) 10
Yếu tố thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng được các khách hàng coi trọng với 74 người lựa chọn cho các mức độ ưu tiên từ 1-3, tuy nhiên yếu tố này thường được đánh giá mức độ quan trọng thứ 2 và 3. Điều đó cho thấy, thái độ của nhân viên đối với khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến thái độ tình cảm của khách hàng dành cho Ngân hàng, do vậy cần có các lớp tập huấn về kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên để nâng cao