Một là, Nhận thức về phát triển sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa đúng mức. Chưa chủ động trong công tác Marketing, các đợt tuyên truyền quảng bá, tờ rơi, băng rôn đều do HDBank triển khai, các chi nhánh thực hiện theo một cách thụ động. Nhận thức của cán bộ, nhân viên về kinh doanh trong ngành ngân hàng chỉ đơn thuần là huy động vốn và tín dụng, chưa thấy được sự hỗ trợ to lớn của các dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh. Do vậy còn ít quan tâm đến chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ, đơn giản trong tác nghiệp hàng ngày chỉ dừng lại ở mục tiêu hoàn thành công việc.
Hai là, Trình độ cán bộ nhân viên chưa đồng đều, vẫn còn có người chỉ hiểu biết hạn chế về sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh nói riêng cũng như các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung. Có thể nói, các sản phẩm dịch vụ gần đây được triển khai đa phần là sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đối với lớp cán bộ trẻ, có trình độ khả năng tiếp nhận và xử lý dễ dàng hơn hẳn các cán bộ lớn tuổi.
bài bản song chưa đồng đều, còn ít kinh nghiệm thực tế nên chưa mạnh dạn phát triển, thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng trong kinh doanh. Công tác đào tạo cán bộ của ngân hàng về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng mới bước đầu nghiên cứu triển khai nên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng dịch vụ.
Ba là, Trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập. Công nghệ đóng vai trò quyết định nhưng hiện tại chưa đồng bộ, hiện hiện để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích ngân hàng có chất lượng cao cho khách hàng. Dù HDBank Hồ Gươm đã hoàn thành hiện đại hoá ngân hàng nhưng nhìn chung chất lượng chưa đồng đều dẫn đến kết nối giữa các dịch vụ còn xảy ra lỗi dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng chưa đảm bảo, cụ thể như dịch vụ thẻ nhiều khi không thông suốt do lỗi mạng, nhiều khi khách hàng không nhận được các tin nhắn từ dịch vụ MobileBanking...
Bốn là, Hoạt động Marketing tại các chi nhánh hầu như là được chú trọng, chưa có các chiến lược cụ thể và chuyên nghiệp. Đại đa số vẫn là khách hàng tự tìm đến ngân hàng . Ngân hàng chưa có những kênh tiếp thị khách hàng
đa dạng.
Năm là, Nhận thức và thói quen của khách hàng. Do đang trong quá trình phát triển kinh tế, nên kinh tế - xã hội của Việt Nam còn lạc hậu so với thế giới, điều kiện thu nhập cũng ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền của người dân, từ đó nhận thực về dịch vụ ngân hàng chỉ đơn thuần trong hoạt động vay, gửi và rút tiền. Điều này cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Kết luận chương 2
Trong chương 2, luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ của HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017; đồng thời phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của HDBank Hồ Gươm theo từng tiêu chí của khách
hàng. Đề tài đã xác định được những điểm mạnh cần tiếp tục duy trì và phát triển, cũng như những hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của HDBank Hồ Gươm qua đó tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế. Từ đó có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của HDBank Hồ Gươm trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI