Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in h tê ́H ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN Đ ại KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tr ươ ̀ng CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ THÙY TRANG Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN ho KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ̀ng Đ ại CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: ươ Phạm Thị Thùy Trang Giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Tiến Nhật Tr Lớp: K50 Tài Khóa học: 2016 – 2020 Huế, 01/2020 TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế” uê ́ nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ tê ́H Chí Minh – Chi nhánh Huế, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền h mặt ngân hàng in Nghiên cứu thực thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho ̣c K 120 khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế Số liệu thu thập xử lý thơng qua việc phân tích định tính định lượng Thang đo ho sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng kiểm định One Sample T – Test để kiểm định phù hợp mơ hình, phương trình hồi quy Kết cho thấy có Đ ại nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm hữu hình Từ ̀ng nghiên cứu đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Tr ươ Chí Minh – Chi nhánh Huế Lời Cảm Ơn uê ́ Lời xin chân thành gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, q thầy Khoa Tài – Ngân hàng tê ́H giảng dạy, trang bị kiến thức quan trọng cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có hội thực tập nghề nghiệp Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế Đặc biệt thầy ThS Nguyễn Tiến Nhật tận tình hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ tơi để tơi hồn h thành tốt khóa luận thực tập tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời in cảm ơn đến anh chị phòng dịch vụ khách hàng quan tâm, giúp đỡ ̣c K việc cung cấp số liệu trình thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt anh Trịnh Hoàng Thống Nhất hướng dẫn, giúp đỡ, quan tâm tạo điều ho kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập Ngân hàng giúp tơi hồn thành tốt khóa luận đợt thực tập tốt nghiệp Đ ại Xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng HDBank Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên khích lệ tơi ̀ng suốt q trình học tập nghiên cứu Trong trình thực tập làm báo cáo cố gắng nỗ lực để thực ươ mục tiêu yêu cầu đề ra, song vốn kiến thức kinh nghiệm thực tế thân tơi cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì tơi mong Tr nhận bảo, góp ý q thầy, để báo cáo hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Phạm Thị Thùy Trang MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 uê ́ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 h Phương pháp nghiên cứu .3 in 5.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 5.1.1 Số liệu thứ cấp ̣c K 5.1.2 Số liệu sơ cấp: Phương pháp xử lý phân tích số liệu ho Kết cấu khóa luận .5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH Đ ại TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Cơ sở lý luận chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt .6 ̀ng 1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại ươ 1.1.3.1 Thanh toán séc (Cheque, Check) 1.1.3.2 Thanh toán ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu) 10 Tr 1.2.3.3 Thanh toán ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi) 10 1.2.3.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 11 1.2.3.5 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3.6 Thanh tốn thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) 14 1.1.4 Ý nghĩa tốn khơng dùng tiền mặt 15 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt 16 1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .17 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.1.8 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 uê ́ 1.1.9 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN tê ́H KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 in h 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) 24 ̣c K 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố ho Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế .24 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Đ ại Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế 25 2.1.2.3 Nhiệm vụ phòng ban 26 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động HDBank Huế .27 ̀ng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 .28 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh HDBank Huế 28 ươ 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 29 2.2.3 Tình hình cho vay HDBank Huế .32 Tr 2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM HDBank Huế 33 2.3.1 Các hình thức TTKDTM áp dụng HDBank Huế 33 2.3.2 Thực trạng tình hình tốn HDBank Huế 33 2.3.3 Tình hình sử dụng hình thức TTKDTM HDBank Huế 35 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế .43 2.4.1 Quy trình thực nghiên cứu .43 2.4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế 44 2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 44 uê ́ 2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .47 2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 tê ́H 2.4.3 Kết thống kê giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng tiền mặt HDBank Huế 56 2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm tin tưởng .56 2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm phản hồi 57 in h 2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm đảm bảo 59 2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm đồng cảm .60 ̣c K 2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ nhóm phương tiện hữu hình 61 2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 63 ho 2.5 Phân tích hồi quy 66 2.5.1 Ma trận hệ số tương quan 66 Đ ại 2.5.2 Xây dựng mơ hình 66 2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 67 2.5.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 68 ̀ng 2.5.5 Mơ hình hồi quy .69 2.6 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 71 ươ 2.6.1 Kết đạt 71 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 72 Tr 2.6.2.1 Hạn chế 72 2.6.2.2 Nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ 75 3.1 Định hướng phát triển chung HDBank 75 3.2 Định hướng HDBank Huế 76 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM HDBank Huế 76 3.3.1 Nhóm giải pháp nhân tố phương tiện hữu hình 77 3.3.2 Nhóm giải pháp nhân tố đảm bảo 78 uê ́ 3.3.3 Nhóm giải pháp nhân tố tin tưởng 78 3.3.4 Nhóm giải pháp nhân tố phản hồi 79 tê ́H 3.3.5 Nhóm giải pháp nhân tố đồng cảm 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Kết luận 80 Kiến nghị .81 in h 2.1 Đối với Chính phủ 81 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước .82 ̣c K 2.3 Đối với HDBank 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .84 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 86 ho PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ .91 Đ ại PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA 102 PHỤ LỤC 4: EFA 105 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST .108 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN .110 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DVKH Dịch vụ khách hàng HDBANK HUẾ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế tê ́H uê ́ ATM Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy tốn thẻ (Point of Sale) SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình chất lượng thực TMCP Thương mại cổ phần Đ ại in Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Tr ươ ̀ng UNT ̣c K Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM UNC ho TTDTM h NHĐT i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế 25 uê ́ Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .44 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 45 tê ́H Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn 45 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 46 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .47 Hình 2.7: Giá trị trung bình nhóm tin tưởng 56 in h Hình 2.8: Giá trị trung bình nhóm phản hồi 57 Hình 2.9: Giá trị trung bình nhóm đảm bảo 59 ̣c K Hình 2.10: Giá trị trung bình nhóm đồng cảm .60 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.11: Giá trị trung bình nhóm phương tiện hữu hình 61 ii 12 10.1 10.1 10.1 Bình thường 57 47.9 47.9 58.0 Đồng ý 50 42.0 42.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 uê ́ Valid Khơng đồng ý Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế cung ứng đến khách hàng cách Bình thường 36 30.3 Đồng ý 50 42.0 Hồn toàn đồng ý 33 27.7 Total 119 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 30.3 30.3 42.0 72.3 27.7 100.0 100.0 ̣c K in Valid Percent h Frequency tê ́H nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 33 27.7 27.7 27.7 50 42.0 42.0 69.7 36 30.3 30.3 100.0 119 100.0 100.0 Đ ại Total Percent ho Frequency ̀ng Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng Percent Valid Percent Cumulative Percent 39 32.8 32.8 32.8 Đồng ý 47 39.5 39.5 72.3 Hoàn toàn đồng ý 33 27.7 27.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 ươ Bình thường Tr Valid Frequency 98 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch HDBank Huế Frequency Percent Valid Percent Cumulative 27 22.7 22.7 22.7 Đồng ý 51 42.9 42.9 65.5 Hoàn toàn đồng ý 41 34.5 34.5 100.0 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Đồng ý 56 Hồn toàn đồng ý 27 119 ho Total 30.3 h 36 Valid Percent 30.3 Cumulative Percent 30.3 47.1 47.1 77.3 22.7 22.7 100.0 ̣c K Valid Bình thường Percent in Frequency tê ́H Valid Bình thường uê ́ Percent 100.0 100.0 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 29 24.4 24.4 24.4 Bình thường 57 47.9 47.9 72.3 Đồng ý 30 25.2 25.2 97.5 Hoàn toàn đồng ý 2.5 2.5 100.0 119 100.0 100.0 Đ ại Không đồng ý Percent ươ ̀ng Total Tr Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 30 25.2 25.2 25.2 Đồng ý 56 47.1 47.1 72.3 Hoàn toàn đồng ý 33 27.7 27.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 99 Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 42 35.3 35.3 35.3 Đồng ý 56 47.1 47.1 82.4 Hoàn toàn đồng ý 21 17.6 17.6 Total 119 100.0 100.0 Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu khách hàng Valid Percent 39 32.8 Bình thường 45 37.8 Đồng ý 35 29.4 Total 119 ̣c K 100.0 100.0 Cumulative Percent 32.8 32.8 37.8 70.6 29.4 100.0 in Không đồng ý ho Valid Percent h Frequency uê ́ Bình thường tê ́H Valid Percent 100.0 Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 40 33.6 33.6 33.6 Bình thường 33 27.7 27.7 61.3 Đồng ý 46 38.7 38.7 100.0 Total 119 100.0 100.0 ươ ̀ng Valid Percent Đ ại Frequency Tr Nhân viên lịch sự, tôn trọng niềm nở khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 21 17.6 17.6 17.6 Đồng ý 47 39.5 39.5 57.1 Hoàn toàn đồng ý 51 42.9 42.9 100.0 Total 119 100.0 100.0 100 Cơ sở vật chất HDBank Huế khang trang, tiện nghi Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 42 35.3 35.3 35.3 Bình thường 33 27.7 27.7 63.0 Đồng ý 44 37.0 37.0 100.0 Total 119 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 30 25.2 25.2 25.2 Bình thường 32 26.9 26.9 52.1 Đồng ý 57 47.9 47.9 100.0 Total 119 100.0 in h Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 100.0 ̣c K Valid uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency Khơng đồng ý Bình thường Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 29.4 29.4 29.4 33 27.7 27.7 57.1 100.0 Đ ại Valid ho Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện 51 42.9 42.9 Total 119 100.0 100.0 ̀ng Đồng ý Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 33 27.7 27.7 27.7 Đồng ý 38 31.9 31.9 59.7 Hoàn toàn đồng ý 48 40.3 40.3 100.0 Total 119 100.0 100.0 ươ Frequency Tr Valid 101 PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uê ́ 821 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 2.618 674 759 2.525 h 760 555 813 in 674 2.887 Đ ại 898 677 ̣c K Reliability Statistics 2.785 ho Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử df20ụng dịch vụ 11.60 tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế Q trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn không 11.74 dùng tiền mặt không tạo lỗi Thông tin tài khoản khách 11.82 hàng bảo mật Thơng tin sản phẩm dịch vụ tốn không dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng 12.60 tư vấn truyền đạt đáng tin cậy tê ́H Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ươ ̀ng Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted Tr Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank 6.97 Huế cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng 7.92 sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng 7.00 dùng tiền mặt nhanh chóng if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.110 778 870 2.054 814 839 2.034 800 851 102 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Scale Mean if Scale Variance if Corrected uê ́ Item-Total Statistics Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.83 5.734 653 15.03 5.618 724 15.89 5.725 626 dùng tiền mặt có tính bảo mật 14.92 5.613 giao dịch HDBank Huế Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách 15.13 Cronbach's Alpha N of Items 5.959 838 721 813 630 836 Đ ại 851 812 ho nhanh chóng ̣c K cao in Dịch vụ tốn khơng Reliability Statistics 831 h Khách hàng cảm thấy an toàn tê ́H Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean ̀ng Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.213 657 850 1.867 769 745 2.203 746 772 Nhân viên hiểu rõ quan ươ tâm đến nhu cầu 7.30 khách hàng Nhân viên giao dịch với Tr khách hàng chu đáo, nhiệt 7.22 tình Nhân viên ln lịch sự, tơn trọng niềm nở 6.02 khách hàng 103 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Scale thuận tiện Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện Hệ thống toán điện tử Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.49 4.557 642 10.28 4.575 668 10.37 4.354 728 9.38 4.559 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K có đường truyền nhanh Item Deleted tê ́H Vị trí điểm giao dịch Item- Cronbach's Alpha h Huế khang trang, tiện nghi if Scale Variance if Corrected 685 in Cơ sở vật chất HDBank Mean uê ́ Item-Total Statistics 104 820 808 782 801 PHỤ LỤC 4: EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 1509.137 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Variance % % of Cumulative Total Variance % 5.458 28.726 28.726 5.458 28.726 3.201 16.849 45.575 3.201 16.849 2.462 12.958 58.533 2.462 12.958 2.005 10.554 69.087 2.005 1.141 6.006 75.093 1.141 722 3.802 78.895 661 3.481 82.376 546 2.874 85.251 478 2.515 87.765 10 410 2.160 89.925 11 384 2.021 91.947 12 333 1.752 93.698 13 296 1.557 95.255 14 240 1.263 96.518 17.803 17.803 45.575 2.953 15.540 33.343 58.533 2.825 14.866 48.209 10.554 69.087 2.628 13.832 62.042 6.006 75.093 2.480 13.052 75.093 ho 97.623 16 166 874 98.497 17 126 662 99.159 18 097 510 99.669 19 063 331 100.000 Variance 3.383 Đ ại ̀ng 210 1.105 ươ 15 of Cumulative % 28.726 ̣c K % h of Cumulative Total in Total % uê ́ Approx Chi-Square tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 689 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Rotated Component Matrix a Component Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử df20ụng dịch vụ 743 tốn khơng dùng tiền mặt uê ́ HDBank Huế Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ 688 tiền mặt không tạo lỗi Thông tin tài khoản khách 778 hàng bảo mật Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền 756 h mặt nhân viên ngân hàng in tư vấn truyền đạt đáng tin cậy Dịch vụ tốn khơng dùng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận ho tình hướng dẫn khách hàng sử ̣c K tiền mặt HDBank Huế cung ứng đến khách hàng dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tê ́H thống tốn khơng dùng 860 796 Đ ại Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền 785 mặt nhanh chóng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch HDBank Huế ̀ng Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, ươ dễ hiểu Dịch vụ tốn khơng dùng Tr tiền mặt có tính bảo mật cao 789 798 768 830 Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh 708 chóng Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu khách 806 hàng 106 Nhân viên giao dịch với khách 876 hàng chu đáo, nhiệt tình Nhân viên lịch sự, tôn trọng 889 niềm nở khách hàng Cơ sở vật chất HDBank 721 Huế khang trang, tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận Hệ thống máy ATM, POS đảm uê ́ 805 tiện Hệ thống toán điện tử có tê ́H 871 bảo giao dịch thuận tiện 810 đường truyền nhanh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h a Rotation converged in iterations 107 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 119 4.32 610 056 119 4.18 672 062 119 4.10 706 119 3.32 119 3.97 119 3.03 119 3.95 tê ́H 065 060 764 070 764 070 h 650 779 071 750 069 in 4.12 ̣c K 119 119 3.92 727 067 119 3.06 773 071 119 4.03 730 067 119 3.82 709 065 119 2.97 791 073 119 3.05 852 078 119 4.25 739 068 119 3.02 854 078 119 3.23 828 076 119 3.13 843 077 119 4.13 819 075 ̀ng Đ ại uê ́ N ho Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt không tạo lỗi Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Thông tin sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn truyền đạt đáng tin cậy Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch HDBank Huế Nhân viên xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình Nhân viên ln lịch sự, tơn trọng niềm nở khách hàng Cơ sở vật chất HDBank Huế khang trang, tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh Tr ươ One Sample T - Test Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt khơng tạo lỗi Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference t df 5.713 118 000 319 21 43 2.864 118 005 176 05 30 1.558 118 122 101 -.03 23 108 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 118 000 -.681 -.80 -.56 -.360 118 720 -.025 -.16 11 -13.914 118 000 -.975 -1.11 -.84 -.706 118 482 -.050 -.19 1.711 118 090 118 -1.135 118 259 -.076 -13.275 118 000 -.941 377 118 707 025 -2.716 118 008 -14.251 118 -12.155 3.722 tê ́H uê ́ -11.422 09 25 -.21 06 -1.08 -.80 -.11 16 -.176 -.31 -.05 000 -1.034 -1.18 -.89 118 000 -.950 -1.10 -.79 118 000 252 12 39 ho ̣c K in h -.02 -12.566 118 000 -.983 -1.14 -.83 -10.187 118 000 -.773 -.92 -.62 -11.201 118 000 -.866 -1.02 -.71 1.679 118 096 126 -.02 27 Tr ươ ̀ng Đ ại Thơng tin sản phẩm dịch vụ tốn không dùng tiền mặt nhân viên ngân hàng tư vấn truyền đạt đáng tin cậy Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt HDBank Huế cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tốc độ xử lý giao dịch dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch HDBank Huế Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có tính bảo mật cao Nhân viên giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Nhân viên hiểu rõ quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình Nhân viên lịch sự, tôn trọng niềm nở khách hàng Cơ sở vật chất HDBank Huế khang trang, tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống máy ATM, POS đảm bảo giao dịch thuận tiện Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh 109 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN f Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson 503 a 253 247 478 617 b 381 370 438 689 c 475 461 405 730 d 533 516 383 743 e 552 532 377 a Predictors: (Constant), Sự tin tưởng b Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình tê ́H uê ́ Estimate 1.777 h c Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo in d Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi e Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự đồng cảm df Mean Square F Sig Regression 9.066 9.066 39.606 000 b Residual 26.783 117 229 35.629 000 c 34.668 000 d Total 35.849 118 Regression 13.642 6.821 Residual 22.207 116 191 Total 35.849 118 Regression 17.024 5.675 Residual 18.824 115 164 Total 35.849 118 ̀ng Sum of Squares Đ ại Model Tr ươ ho ̣c K f Dependent Variable: Sự hài lòng 110 19.098 4.775 Residual 16.751 114 147 Total 35.849 118 Regression 19.782 3.956 Residual 16.066 113 142 Total 35.849 118 000 e 27.827 000 f tê ́H a Dependent Variable: Sự hài lòng 32.494 uê ́ Regression b Predictors: (Constant), Sự tin tưởng c Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình d Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo e Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h f Predictors: (Constant), Sự tin tưởng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Sự đồng cảm 111 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics B Beta Tolerance VIF 1.000 1.000 (Constant) 1.794 Std Error t 332 Sig Collinearity 5.402 000 083 (Constant) 797 366 Sự tin tưởng 529 076 511 6.992 000 058 357 4.889 000 hữu hình 285 (Constant) -.173 -.433 1.001 999 1.001 666 424 6.038 000 925 1.081 336 055 421 6.096 000 959 1.043 Sự đảm bảo 306 067 326 4.546 000 889 1.125 085 246 3.006 003 1.631 407 056 509 1.179 Sự đảm bảo 269 064 Sự phản hồi 255 068 Phương tiện (Constant) -.469 Sự tin tưởng 254 Phương tiện hữu hình (Constant) -.586 Sự tin tưởng 243 Phương tiện h 073 hữu hình 400 999 in 2.178 031 613 7.328 000 848 287 4.177 000 868 1.152 324 3.757 000 551 1.814 2.909 004 611 1.637 387 384 083 -1.213 228 ̣c K Sự tin tưởng 439 6.293 000 tê ́H Phương tiện 503 -1.523 130 234 ho Sự tin tưởng 521 uê ́ 382 056 478 6.850 000 813 1.230 Sự đảm bảo 260 063 278 4.098 000 865 1.156 Sự phản hồi 222 068 282 3.242 002 524 1.907 053 148 2.194 030 869 1.151 hữu hình Sự đồng 117 Tr ươ ̀ng cảm Đ ại 112 ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ uê ́ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh. .. tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế” uê ́ nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN tê ́H KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ