Giải pháp phát triển dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ VÂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ VÂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Thị Vân Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.1.4 .Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 .Khái niệm 19 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .26 1.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội 33 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI .39 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số lượng 39 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chất lượng 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 65 2.3.1 Kết đạt 65 2.3.2 .Những tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 76 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 3.2 GIẢI PHÁP DANH PHÁT TRIỂN DỊCHTỪ VỤVIẾT ĐỐI VỚI MỤC CÁC TẮTKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 78 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cá nhân 78 3.2.2 Hồn thiện sản phẩm có phát triển thêm sản phẩm 82 3.2.3 .Nâng cao chất lượng dịch vụ 84 3.2.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động thị trường tiềm 86 3.2.5 Tăng cường hoat động quản trị rủi ro 86 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 88 3.2.7 Hoàn thiện đổi công nghệ ngân hàng 90 3.2.8 Tăng cường hoạt động Marketing Viết tắt 90 Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine DVNH GDV Dịch vụ ngân hàng Giao dịch viên HDBank Ngân hàng TMCP Phát triên TP Hơ Chí Minh KHCN NHNN Khách hàng cá nhân Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD ^POS Phòng giao dịch Máy chấp nhận tốn thẻ _ Point of Sale TCTD Tơ chức Tín dụng TMCP Thương mại cô phần WTO Tô chức thương mại giới - World Trade Organisation DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Chi nhánh Hà Nội 38 Bảng 2.2: Quy mô mạng lưới dịch vụ HDBank Chi nhánh Hà Nội 40 Bảng 2.3: Số lượng điểm giao dịch máy ATM số ngân hàng địa bàn Hà Nội năm 2014 41 Bảng 2.4 : Thị phần số ngân hàng năm 2014 Khu vực Hà Nội 46 Bảng 2.5: Số lượng KHCN HDBank Chi nhánh Hà Nội .48 Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn HDBank Chi nhánh Hà Nội .49 Bảng 2.7: Huy động vốn KHCN theo loại tiền gửi .51 Bảng 2.8: Cơ cấu vốn huy động KHCN 51 Bảng 2.9: Tốc độ tăng trưởng tín dụng HDBank Chi nhánhHà Nội .53 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ cho vay theo TSĐB KHCN HDBank Chi nhánh Hà Nội 53 Bảng 2.11: Tình hình nợ xấu HDBank Chi nhánh Hà Hội 54 Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN HDBank Chi nhánh Hà Nội 54 Bảng 2.13: Số lượng phát hành thẻ HDBank Chi nhánh Hà Nội 59 Bảng 2.14: Tình hình thu dịch vụ HDBank Chi nhánh Hà Nội 61 Biểu đồ 2.1: Số lượng KHCN HDBank chi nhánh Hà Nội 48 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tiền gửi KHCN HDBank Chi nhánh Hà Nội .52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay cá nhân HDBank Chi nhánh Hà Nội 57 Biểu đồ 2.4: Tình hình thu dịch vụ KHCN 63 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 36 85 > Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, HDBank Hà Nội cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ HDBank- CN HN Hoạt động ngân hàng ngày chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý ngân hàng ngày khoa học hơn, bên cạnh hỗ trợ lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking: hệ thống toán điện tử) nên HDBank Hà Nội phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để khách hàng giao dịch với HDBank Hà Nội ngày nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng > Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Tăng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ ngân hàng - yếu tố xem quan trọng để phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh hội nhập Tính chuyên nghiệp thể cách thức quy trình, tốc độ xử 86 nhuần từ nhận thức chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đặc biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng 3.2.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động thị trường tiềm Nghiên cứu mở rộng mạng lưới phòng giao dịch phạm vi phân vùng trú đóng giao, xây dựng lộ trình cụ thể triển khai nghiên cứu theo lộ trình định Từ xây dựng đề án chi tiết, đặc biệt ý tới môi trường, đặc trưng đại bàn: đặc điểm dân cư, sở hạ tầng, tình hình an ninh, xu hướng phát triển địa bàn, thực trạng phát triển đối thủ cạnh tranh Do đối tượng khách hàng lớn phân tán nên ngân hàng cần xây dựng hệ thống giao dịch để khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ cách nhanh chóng thuận tiện mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Tuy nhiên, việc bố trí hệ thống giao dịch phải hợp lý tránh phát sinh chi phí khơng cần thiết Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Nâng cấp hệ thống ATM thành “Ngân hàng thu nhỏ” trải khắp quận huyện Đồng thời phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết với chi nhánh ngân hàng khác để nâng cáo hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS 3.2.5 Tăng cường hoat động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi 87 rủi ro tín dụng: HDBank Hà Nội phải xây dựng cho hệ thống giám sát, phịng ngừa cảnh báo rủi ro Để thực điều HDBank Hà Nội phải có điều kiện: Cơng nghệ quản lý liệu tập trung; đội ngũ cán có kinh nghiệm, nhà quản trị ngân hàng giỏi > Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tuỳ theo quy mơ, mơ hình hoạt động, NHTM áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác Tuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống > Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng Các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng 88 - Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao - Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Con người yếu tố định, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên HDBank Chi Nhánh Hà Nội Với điều kiện cụ thể, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực áp dụng: 89 - Thường xuyên đào tạo lại theo hình thức khác nhau; bao gồm mời chuyên gia đến kèm cặp cán chỗ, tổ chức thuyết trình chỗ, cử cán theo học lớp tập huấn, chương trình đào tạo Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh nước Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích cán tự học tự đào tạo lại theo kênh khách theo hướng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ - Tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Nếu không đảm bảo chất lượng cơng việc dứt khốt bố trí làm việc khác Nếu giao dịch với khách hàng bị phàn nàn, kêu ca nhiều cần kiên điều chuyển sang phận khác Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi - Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, từ ngành khác tốt nghiệp trường đại học ngồi nước chi nhánh Chính sách thu hút chủ yếu bố trí sử dụng, sách đãi ngộ, sách thù lao, việc tạo điều kiện 90 3.2.7 Hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng Chìa khóa chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo định hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Với phân cấp tại, HDBank Chi nhánh Hà Nội muốn đại hố cơng nghệ ngân hàng phụ thuộc vào việc triển khai chung Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh Do vậy, phạm vi phân cấp, HDBank Chi nhánh Hà Nội cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống máy móc thiết bị đại, trang bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt, có dung lượng lớn Cần tuyển dụng bố trí cán quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc để đảm bảo toàn sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thơng suốt, có tốc độ cao khơng có sai sót, khơng bị lỗi Những loại thiết bị máy móc, cơng cụ lao động, phương tiện chun dùng.được phép mua, cần có dự án, mời chuyên gia tư vấn để cho đầu tư đồng bộ, chủng loại đại lắp đặt phòng giao dịch, quầy giao dịch với khách hàng Ngay việc lắp đặt, bố trí theo đại, tiện giao dịch cho khách hàng, thuận tiện cho thao tác nghiệp vụ nhân viên 3.2.8 Tăng cường hoạt động Marketing 91 Nên, việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức thực giao tiếp nội phối hợp tốt phận khác hệ thống nhằm tổ chức quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ đồng hài hoà thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thêm vào đó, dịch vụ mang tính vơ hình, khó đánh giá nhận biết, nên giới thiệu sản phẩm dịch vụ khơng thơi chưa đủ, phải có đưa chứng sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng minh hoạ dịch vụ thục thao tác nghiệp vụ, thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, môi trường cung ứng dịch vụ hay sách khác Khi quan hệ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,với vai trò quan trọng người bán dịch vụ; nên am hiểu dịch vụ cảm thông đòi hỏi khách hàng cần thiết Không nên quan hệ với khách hàng tư cách nhân viên ngân hàng, dựa vào hiểu biết sản phẩm ngân hàng cung cấp giúp đỡ khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, mang lại lợi ích cho khách hàng mà khơng tổn hại đến lợi ích ngân hàng tạo nên cảm tình, niềm tin khách hàng Cần phải hiểu thêm tính vơ hình dịch vụ, nên thơng tin truyền miệng có ý nghĩa quan trọng khách hàng thường tin tưởng vào kinh nghiệm người trước Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng đặt thêm viên gạch trình xây dựng hình ảnh ngân hàng Tiếp đến, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò trách nhiệm quan trọng việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng Là NHTM, nên doanh nghiệp khác, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing gián tiếp Marketing giúp ban quản trị xác định loại sản phẩm cần cung ứng thị trường thông qua hoạt động nghiên cứu, thu thập thông tin thị 92 trường, hành vi tiêu dùng khách hàng Đây bước quan trọng định kết hoạt động kinh doanh ngân hàng,là phần ảnh hưởng chìm Marketing Nếu thật sản phẩm dịch vụ cung cấp không phù hợp với nhu cầu khách hàng, khơng phù hợp với xu hướng thị trường thân thiện,tác phong giao dịch có chuyên nghiệp đến giữ chân khách hàng Bởi HDBank Chi nhánh Hà Nội cần có đầu tư cần thiết vào phận xác định sản phẩm, đáng kể người Thay sử dụng nhân viên phịng Marketing, cần động tập hợp chất xám thành viên nội chi nhánh, trình bày - marketing hoạt động cần gắn kết phận Cần tạo môi trường để nhân viên hăng hái mong muốn đóng góp ý kiến, cách xây dựng sách khen thưởng khuyến khích hợp lý Ví dụ nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt nhiều dạng nhu cầu, góp ý sản phẩm dịch vụ ngân hàng; hay thân nhân viên đời sống thường nảy sinh nhu cầu ý tưởng.tất trở thành thơng tin hữu ích thơng qua trao đổi với thái độ tích cực xây dựng nhân viên, từ thông tin thơ sơ thành chiến lược sản phẩm tốt 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng thể thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Thứ nhất, Chính phủ cần hồn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước cần: - Sửa đổi bổ sung quy đinh lập chứng từ kế toán, hạch 93 toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, quản lý, toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thuơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế - Nghiên cứu văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế - Huớng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn nhu văn giao dịch bảo đảm, văn đất đai Thứ hai, tăng cuờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nuớc tận dụng đuợc nguồn vốn, công nghệ từ nuớc, tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ ba, Nhà nuớc cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ buu viễn thơng internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngân hàng - Nhà nuớc cần sớm ban hành văn nhằm thực việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế dân cu - Cần phấn đấu đua sách cơng dân phải mở có tài khoản ngân hàng thơng qua ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng thị truờng có điều kiện quản lý mở rộng dịch vụ bán hàng - Sự phát triển buu viễn thơng internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ 94 bưu viễn thông không vấn đề riêng ngành bưu mà cịn nội dung quan trọng cần nhà nước đặc biệt quan tâm 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Là ngân hàng ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM Để NHTM phát triển đa dạng hóa nghiệp vụ đề nghị Ngân hàng Nhà nước: Thứ nhất, cần bổ sung, hoàn thiện sách chế, thúc đẩy ứng dụng phát triển sản phẩm mới: Trên sở luật Nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động ngân hàng để NHTM thực Các văn hướng dẫn vừa không trái luật vừa phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta xu hướng hội nhập quốc tế nay.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Thứ hai, NHNN cần xây dựng chiến lược phát triển vĩ mô cho hoạt động ngân hàng theo cần cân tốc độ phát triển tính an tồn hoạt động ngân hàng Sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có hội lớn đồng thời đối mặt với nhiều thách thức không nhỏ Với vai trò trung tâm phát triển, ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với hoạt động ngân hàng Thứ ba, NHNN nên xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập 95 nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Tiếp tục đinh hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Thứ tư, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật cơng nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ Ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc thực hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, hoạt động ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn tức hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác, liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọng công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành 96 dựng chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hướng chiến lược tổng thể đặt chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ (thường năm) - Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh cần ý lựa chọn sản phẩm có khả thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đưa ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường sản phẩm dịch vụ đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn cơng nghệ hợp lý - Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc triển khai sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu thực tế - Xây dựng hệ thống quy trình nghiệp vụ, xử lý hồ sơ đơn giản, khoa học đẩy nhanh tốc độ thực giao dịch cho khách hàng mặt công nghệ: - Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Thêm vào đó, Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh cần đầu tư nhanh vào công nghệ mà Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh cịn yếu chưa có so với ngân hàng khác 97 Về sách nguồn nhân lực: - Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cơng hiến cho phát triển ngành ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài từ môi truờng đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập làm quen cho đối tuợng này) - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập Có sách uu đãi nguời lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn (luơng, thuởng.gắn với kết qủa kinh doanh) nhằm mục đích thu hút đuợc đội ngũ cán có chất luợng khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo phát triển bền vững giữ đuợc nhân tài - Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nuớc ngồi đào tạo để có chun nghiệp Marketing: - Mở rộng hợp tác nuớc quốc tế nghiên cứu phát triển dịch vụ để nhanh chóng tiếp cận, triển khai dịch vụ phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam - Cập nhật thuờng xuyên trang tin điện tử Website Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh thơng qua phim giới thiệu, 98 dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại thuận tiện giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng tải, chậm trễ lỗi giao dịch Về phát triển sản phẩm dịch mới: Đề xuất Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh nghiên cứu sớm đưa vào triển khai dịch vụ mà số NHTM áp dụng để tăng cường tính cạnh tranh như: Dịch vụ tài khoản đầu tư tự động, dịch vụ tài khoản ưu đãi lãi suất, dịch vụ trả tiền kiều hối nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động phát triển mạng lưới phân phối: Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh sớm có sách thành lập thêm chi nhánh phòng giao dịch phủ khắp tồn quốc địa bàn chưa có điểm giao dịch ngân hàng để tăng cường quảng bá thương hiệu tăng lượng khách hàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ TÓM TẮT CHƯƠNG Như vậy, chuơng luận văn đưa số mục tiêu định hướng Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội, đưa số giải pháp nhằm phát triển tăng cường khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nuớc Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh 100 99 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO David Begg, Kinh tế học, Nhà• xuất giáo dục Hà Nội, Hà Nội Hệ thống ngân hàng Việt Nam bối cảnh kinh tế (1995) bước phát triển hội nhập với hệ thống ngân hàng giới Ngoài Frederic S Mishkin , Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội (1995) tiềm điều kiện thuận lợi ngân hàng thương mại nước TS Ngô Thị Minh Hiền , ‘‘Giáo trình Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê (2008) phải đối diện với nhiều khó khăn thách thức Việc cạnh tranh với PGS.TS Tơ Ngọc Hưng, “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB ngân Thống kê (2009) hàng nước thách thức lớn sản phẩm ngân hàng Nguyễn Minh Kiều, Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội nước chưa thực đa dạng, không đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, (2011) chất PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, “Quản trị Ngân hàng thương mại ”, NXB lượng hệ thống công nghệ thông tin chưa theo kịp giới Tài Do để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng (2011) cần tập trung phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, kèm với PGS.TS Tô Kim Ngọc, PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa, Điều hành tiện ích tối ưu nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng Ngoài sách tiền tệ Việt Nam, Hà Nội, Nhà xuất Thống kê ( 2008) ra, cần trọng việc phát triển sở hạ tầng kỹ thuật để tạo điều kiện ứng GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất dụng thành tựu công nghệ tiên tiến nghiệp vụ, hoạt động văn hóa dân tộc, Hà Nội (2009) ngân hàng Đồng thời đẩy mạnh hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng, trình Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, ‘‘Báo cáo hoạt độ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng nhằm tạo hệ thống phát triển động kinh doanh năm 2012 - 2014, Báo cáo tổng hợp năm 2012 đồng 2014” 10.Tạp chí Ngân hàng Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân địi hỏi phải có thống 11.Thời báo Ngân hàng khối ngân hàng, phịng ban tồn hệ thống, đội ngũ lãnh đạo ngân hàng phận cán công nhân viên Với ... NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh. .. HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 3.2 GIẢI PHÁP DANH PHÁT TRIỂN DỊCHTỪ VỤVIẾT ĐỐI VỚI MỤC CÁC TẮTKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân