Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đà nẵng,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ VŨ THƯ • GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà Nắng” kết trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình Giáo viên huớng dẫn PGS.TS Kiều Hữu Thiện Các số liệu, tu liệu đuợc sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chua đuợc công bố cơng trình khác TÁC GIẢ Trần Thị Vũ Thư LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho phép bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khố học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Kiều Hữu Thiện, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc, Khoa, Phòng chức Học viện Ngân hàng; Ban Lãnh đạo phòng nghiệp vụ Văn phòng Đại diện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phịng cán cơng nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đà Nang; anh chị đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Học viên Trần Thị Vũ Thư MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHBL cho KHCN 17 1.2.PHÁT TRỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 26 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 26 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN 28 1.2.3 Các tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KH cá nhân 34 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho MSB Việt Nam 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50 2.1.1 Sự hình thành phát triển MSB - Chi nhánh Đà Nang 50 2.1.2 MSB - Chi 2.1.3 Kết nhánh Đà Cơ cấu tổ chức hoạt động nhánhĐàNang 51 hoạt động MSB - Chi Nang 52 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 58 trạng phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN MSB - ĐN KHCN của2.2.1 MSB ĐNThực 79 2.3 Đ ÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB ĐÀ NẴNG 81 2.3.1 Những kết đạt 81 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ 3.1.1 Định phát triển MSB đến năm 2015 DANH MỤC CÁChướng CHỮ VIẾT TẮT 94 3.1.2 Địn h hướng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB 97 3.1.3 Cơ hội thách thức phát triển DVNHBL cho khách hàng cá nhân chi nhánh 99 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 100 3.2.1 Giải pháp phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 100 3.2.2 Chiến lược định vị dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN 101 3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN 104 3.2.4 .Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 106 3.2.5 Giải pháp phát triển kênh phân phối sách Marketing hỗ trợ 108 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác .112 3.2.7 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro phát triển dịch vụ NHBL NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại Nhà nước MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa CNTT : Công nghệ thông tin SXKD : Sản xuất kinh doanh KPP : Kênh phân phối CNĐN : Chi nhánh Đà Nang cho CBTD : Cán tín dụng TCTD : Tổ chức tín dụng HĐV : Huy động vốn CVKD : Cho vay kinh doanh KHCN : Khách hàng cá nhân HKD : Hộ kinh doanh NHĐT : Ngân hàng điện tử ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ WU : Dịch vụ chuyển tiền Wersten Union TPĐN : Thành phố Đà Nang WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngânhàng 37 Sự thoả mãn lòng trung thành khách hàng 37 Sơ đồ 2.1: Mơ hình giao dịch chi nhánh MSB Đà Nang 51 Sơ đồ 3.1: Đường bán chéo theo gói dịch vụ .106 Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tình hình hoạt động MSB ĐN qua năm 53 Bảng 2.2: Kết huy động vốn chi nhánh MSB Đà Nang .54 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng MSB Đà Nang .56 Bảng 2.4: Kết kinh doanh MSB Đà Nang 57 Bảng 2.5a: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn NHCN MSB ĐN 62 Bảng 2.5b: Tình hình HĐV từ KH cá nhân MSB ĐN .63 Bảng 2.6: Kết hoạt động cho vay KHCN qua năm MSB Đà Nang 65 Bảng 2.7: Tình hình cho vay theo hình thức đảm bảo 66 Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu phân theo thời gian 67 Bảng 2.9: Kết thu nhập từ hoạt động toán .69 kinh doanh ngoại tệ qua năm 69 Bảng 2.10: Tình hình phát triển thẻ - POS qua năm 72 Bảng 2.11: Lãi suất cho vay VNĐ áp dụng từ ngày 01/06/2013 75 Bảng 2.12: Lãi suất cho vay USD áp dụng từ ngày 01/06/2013 76 Bảng 2.13: Lãisuất huy động vốn dân cư TCKT áp dụng thời điểm 01/06/2013 76 Bảng 3.1 Bảng thể nội dung đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 102 115 bảo mật quốc tế ISO 2001 đưa vào hệ thống NH MSB phải xây dựng sách an tồn thơng tin theo tiêu chuẩn quốc tế, đề cao tính bảo mật cung cấp dịch vụ trực tuyến Hệ thống thông tin MSB phải đảm bảo cho ứng dụng cơng nghệ có khả vận hành liên tục, đáp ứng 24/7, phải trang bị hệ thống dự phòng chỗ chí phải nghĩ đến kế hoạch lưu trữ liệu địa điểm an tồn, dự phịng thảm họa Về đầu tư cho an ninh bảo mật doanh nghiệp đầu tư lần Chẳng hạn, chi phí đầu tư cho cơng tác bảo trì hệ thống bảo mật, nâng cấp phiên năm sau thường gấp đôi năm trước Đầu tư vào an ninh bảo mật liên quan đến yếu tố cạnh tranh, đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng Từ sớm, nhiều NH trang bị camera để ghi lại hình ảnh kẻ phá hoại máy ATM, phần mềm ghi nhận việc xâm phạm đến bàn phím ATM Sắp tới, để chống lại trường hợp phá hoại máy ATM, MSB ĐN cần trang bị thêm hệ thống báo động để cảnh báo 3.2.6.2 Giải pháp nguồn nhân lực Con người coi yếu tố quan trọng ngân hàng, định thành công hay thất bại chiến lược hay hoạt động kinh doanh Chính đào tạo đội ngũ cán đáp ứng yêu cầu cần thiết phải ưu tiên hàng đầu Và trình đào tạo phải làm đồng thời thực kiên quyết: + Những cán quản lý hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hố, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ, nắm bắt nhu cầu thị trường nhu cầu khách hàng + Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ giao tiếp tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng 116 + Thường xuyên cho cán cơng nhân viên tập huấn nghiệp vụ phát triển dịch vụ bán lẻ Nên xây dựng chương trình đào tạo cụ thể cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp ❖ Nhân viên: Ngồi chức nhiệm vụ phận mà ngân hàng ban hành, sau quy định bắt buộc nhân viên giao dịch khách hàng: ❖ Giao dịch viên - Chào hỏi khách hàng với nụ cười ánh mắt quan tâm thân thiện - Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, đáp ứng cho khách hàng vượt trội - Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để hiểu giải nhanh tình mà khách hàng gặp phải - Tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn phục vụ chăm sóc khách hàng ❖ Nhân viên kinh doanh - Thường xuyên định kỳ chăm sóc khách hàng quản lý cách gặp trực tiếp qua email, điện thoại, - Ghi nhận tìm hiểu nhu cầu, phàn nàn, thơng tin hữu ích, từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ - Nắm rõ, ghi nhớ thông tin khách hàng chi tiết tốt nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với MSB ĐN ❖ Nhân viên tổng đài - Trả lời gọi khách hàng rõ ràng, tập trung lịch - Nhận định nhanh cố khách hàng gặp phải nhằm xử lý với chuyên môn nghiệp vụ vững vàng - Tư vấn, đáp ứng nhiều yêu cầu mong đợi khách hàng - Cảm ơn khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ MSB phải gác máy điện thoại sau khách hàng 117 ❖ Các nhân viên khác - Nhiệt tình có trách nhiệm cao vấn đề có liên quan - Chào hỏi khách hàng với nụ cười, ánh mắt thân thiện gặp gỡ khách hàng - Có ý thức trách nhiệm cao cơng việc, cố gắng đáp ứng mong đợi khách hàng - Nắm chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Tuỳ theo mức độ vi phạm, vị trí cơng tác mà MSB ĐN đưa phương án xử lý khác theo cấp độ như: khiển trách, giảm lương, cắt thưởng, buộc việc vụ việc nghiêm trọng *Khách hàng: Khách hàng giai đoạn quan tâm đến chất lượng dịch vụ thái độ cung cách phục vụ Ngân hàng Do vậy, đối vớiMSB ĐN việc làm cho khách hàng hài lòng chất lựợng dịch vụ thái độ phục vụ tồn thể cán nhân viên ln xem trọng giai đoạn phát triển 3.2.6.3 Các định ngân sách Ngân sách marketing MSB ĐN giai đoạn phải dựa vào mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Chi phí quảng cáo, khuyến phải vào kế hoạch năm tổ chức thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ NHBL Do đó, để đạt mục tiêu kế hoạch doanh thu địi hỏi ngân sách cho hoạt động quảng cáo khuyến thời điểm cụ thể phải thay đổi Chẳng hạn vào thời điểm lễ tết, tần suất quảng cáo dày hơn, thời gian khuyến kéo dài ngân sách cho quảng cáo khuyến tăng đáng kể Tóm lại, cho dù thực quảng cáo nào, khuyến chúng phải đạt mục tiêu tổ chức chi phí thực chúng kiểm soát giới hạn cho phép 118 3.2.6.4 Giải pháp tổ chức thực kiểm tra đánh giá Tổ chức phận chuyên trách phát triển bán lẻ chi nhánh: Bộ phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập chi nhánh, sáp nhập chung với Phịng kinh doanh tồn phòng chức độc lập Kiểm tra đánh giá hoạt động bán lẻ: Khi phận chuyên trách phát triển bán lẻ thành lập, công tác kiểm tra đánh giá hiệu MSB ĐN xây dựng quy trình kiểm tra đánh giá hoạt động phát triển bán lẻ định kỳ bao gồm nội dung chủ yếu sau: kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu suất kiểm tra chiến lược 3.2.7 Giải pháp tăng cường quản lý rủi ro phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN Trong thời gian qua, vấn đề rủi ro quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Việt Nam trở nên thiết có số nợ xấu, lãi suất công bố Cho dù đề cập hay biện luận cách thức nào, quản trị rủi ro cách thức tốt mà tất chủ thể kinh doanh cần thực để không bị vốn đầu tư Trong loại rủi ro ngân hàng rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro hoạt động rủi ro quan trọng cần ý nhiều Nhận thức điều đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) kiên đẩy nhanh trình đưa mơ hình quản trị Basel II vào áp dụng hệ thống ngân hàng Việt Nam Để hỗ trợ ngân hàng nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro toàn diện, đặc biệt Basel II, NHNN có lộ trình chi tiết Đây giải pháp nhiều ngân hàng ủng hộ MSB bắt đầu áp dụng từ năm 2013 Những ngân hàng sẵn sàng áp dụng Basel II hầu hết ngân hàng có chuẩn bị tốt từ trước Hệ thống liệu khách hàng hệ thống kế toán sở liệu ngân hàng phải đạt tiêu chuẩn quốc tế 119 thủ thứ Khối quản trị rủi ro Khối tuân thủ, quản trị rủi ro hoạt động pháp chế Tuyến phòng thủ thứ phận kiểm toán độc lập” Cụ thể hơn, “tuyến phòng thủ để bảo vệ Ngân hàng”; “Tuyến phịng thủ thứ hai thiết lập sách, vị rủi ro, quy trình, phê duyệt sản phẩm, kiểm soát thành lập hệ thống cảnh báo sớm, xây dựng kế hoạch thu nợ quy trình hoạt động, đảm bảo nhiệm vụ cụ thể cá nhân tham gia xuyên suốt vào quy trình tín dụng, vv ; “Tuyến phịng thủ thứ ba trực thuộc Hội đồng quản trị nên có tính độc lập cao, giúp cho Ban Kiểm soát Hội đồng quản trị hiệu tổ chức xuyên suốt hoạt động phận kinh doanh, vận hành, quản trị rủi ro.” Một số giải pháp cụ thể cho việc quản trị rủi ro MSB: MSB cần xây dựng sách, quy trình quản lý rủi ro cụ thể: Rủi ro tín dụng : Chính sách, quy trình quản lý rủi ro tín dụng tối thiểu phải bao gồm: - Các quy định sản phẩm tín dụng, tài sản bảo đảm, đối tuợng khách hàng, khu vực địa lý, ngành nghề kinh tế đuợc cấp tín dụng hạn chế cấp tín dụng; - Các quy trình thẩm định tín dụng, quản lý tín dụng lập hồ sơ tín dụng; - Các quy định phân cấp thẩm quyền phê duyệt tín dụng, bao gồm thẩm quyền phê duyệt truờng hợp ngoại lệ; - Các huớng dẫn cho hình thức, loại hình cấp tín dụng; - Các hạn mức rủi ro tín dụng theo quy định NHNN giới hạn cấp tín dụng tuân thủ quy định pháp luật, phù hợp chiến luợc quản lý rủi ro tín dụng - Các quy định phân cấp thẩm quyền việc trích lập dự phòng rủi ro sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theo quy định; - Các quy định xác định lãi suất cấp tín dụng; 120 - Quy định quản lý khoản tín dụng có vấn đề; - Quy định hệ thống xếp hạng tín dụng nội Rủi ro Thanh khoản: Chính sách, quy trình quản lý rủi ro khoản tối thiểu bao gồm: - Chiến luợc quản lý khoản chung ngắn hạn dài hạn theo quy định NHNN, mục tiêu cụ thể quản lý rủi ro khoản quy trình xây dựng chiến luợc rủi ro khoản; - Vai trò cá nhân, phận tham gia quản lý rủi ro khoản (quản lý cấu bảng cân đối tài sản, theo dõi thị truờng, lập kế hoạch dự phòng, thực báo cáo quản lý rủi ro khoản, phân cấp thẩm quyền định có rủi ro khoản); - Cơ chế báo cáo rà soát khả khoản; - Các phuơng pháp, công cụ quản lý rủi ro khoản để đo luờng, theo dõi kiểm soát rủi ro khoản (gồm hạn mức tỷ lệ rủi ro khoản sở để thiết lập hạn mức tỷ lệ này); - Kế hoạch dự phòng để xử lý truờng hợp thiếu hụt khoản Rủi ro hoạt động : Chính sách, quy trình quản lý rủi ro hoạt động tối thiểu bao gồm: - Vai trò, thẩm quyền trách nhiệm cá nhân, phận sản phẩm, hoạt động kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, hệ thống công nghệ thông tin hệ thống quản l khác để quản lý rủi ro hoạt động; - Các phuơng pháp đuợc sử dụng để nhận dạng, đo luờng, theo dõi, kiểm soát báo cáo rủi ro hoạt động, nêu rõ mục đích sử dụng; - Kế hoạch dự phịng; - Các truờng hợp ngoại lệ quy trình thực hiện, thẩm quyền định; 121 - Quy định kiểm soát nội theo quy định Ngân hàng Nhà nuớc quy định có liên quan pháp luật 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 - Kiến nghị với Chính phủ ngành liên quan Tạo môi truờng kinh tế, trị, xã hội ổn định Một mơi truờng kinh tế, trị, xã hội ổn định ln tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ NHBL khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội phát triển đời sống nhân dân đuợc nâng cao ngân hàng mở rộng đuợc hoạt động - Sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải huớng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nuớc phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thông tu huớng dẫn ngân hàng Nhà nuớc, nên nhìn chung cịn chua đồng bộ, chồng chéo khơng phù hợp với thực tế, thế, cần thực rà soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế cam kết quốc tế thành viên WTO - Cần có quy định mang tính tổng thể Để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thuơng phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đuợc đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thuơng mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thuơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh 122 tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng Cơng nghệ thơng tin có vai trò quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thơng tin ngân hàng chua đuợc khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ NHBL chậm trễ Do đó, dịch vụ NHBL chua cung cấp cho nguời sử dụng tiện ích tối uu Mạng luới cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn chua đồng bộ, chua liên kết tạo thành mạng luới rộng rãi Điều gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Bộ Buu viễn thơng với tu cách chủ quản ngành thông tin cần nghiên cứu đua biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hố cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghệ thơng tin ngân hàng nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất luợng quản trị, điều hành Thứ hai: NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khố, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định huớng lãi suất thị truờng Hiện nay, chế điều hành lãi suất đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chua gắn kết chặt chẽ với chua đuợc đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tu, toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ cịn phổ biến tình trạng la hố cịn mức cao so với nuớc khu vực Bên cạnh đó, sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá bất cập, chua khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị truờng ngoại hối Thứ ba: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp 123 sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi truờng cạnh tranh lành mạnh, giảm dần uu tiên, uu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung nhung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định huớng cho ngân hàng phát triển cách hiệu - Bổ sung hoàn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nuớc, cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn duới luật huớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động huớng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần truớc công nghệ buớc, tạo định huớng cho cơng nghệ phát triển, phải đuợc sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thuơng mại NHNN không nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh - Duy trì vai trị định huớng chiến luợc đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cu, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội NHTM riêng lẻ khơng thể làm đuợc mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hoà toàn ngành, tránh tình trạng mạnh làm nhung đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi truờng cạnh tranh lành mạnh 124 - Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất luợng phuơng tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế luợng tiền mặt luu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tu, hợp tác liên kết vay vốn đầu tu cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị truờng nuớc để tu vấn, định huớng cho NHTM - Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung MSB nói riêng phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hồn tồn để NHTM nhu MSB tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế “mở” cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo huớng khơng cấm đuợc phép làm khơng phải trình qua NHNN 125 Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho dịch vụ đơi làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trước - NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM nước NHNN chủ trì phối hợp với Bộ, ngành liên quan xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn toàn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ MSB động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên Chi nhánh Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chun gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường Thứ ba: Làm tốt vai trị định hướng để giúp chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí 126 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với chương 3, luận văn tổng hợp mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ MSB, kết hợp với nhân tố thuận lợi khó khăn hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ bán lẻ cho Ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ bán lẻ, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Ngân hàng cấp trên, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi ngân hàng thương mại nói chung, MSB ĐN nói riêng cần có chiến lược, sách lược thích hợp để đưa dịch vụ bán lẻ vào sống cách an toàn hiệu 127 KẾT LUẬN Có thể thấy rõ NHTM có hoạt động huy động vốn sử dụng vốn Huy động vốn điều kiện cần để đảm bảo cho hoạt động khác Một ngân hàng có nguồn vốn phong phú, dồi có khả cung cấp nhiều dịch vụ sản phẩm, có điều kiện để mở rộng mạng luới, nâng cao công nghệ, nâng cao chất luợng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng sức cạnh tranh, tăng uy tín, vị ngân hàng thị truờng tài Nhận thấy dịch vụ truyền thống ngân hàng điển hình nhu hoạt động tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng nhung hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro bao gồm nguyên nhân chủ quan nguyên nhân bất khả kháng, việc đầu tu vào lĩnh vực nông nghiệp chịu ảnh huởng yếu tố thời tiết Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh, MSB đua thị truờng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, với tiện ích mang lại cho khách hàng tin tuởng, tạo nguồn thu cho ngân hàng Có thể khẳng định, việc phát triển dịch vụ bán lẻ xuất làm thay đổi hoạt động NHTM Nguời tiêu dùng có nhiều lựa chọn nhiểu dịch vụ khách phù hợp với nhu cầu điều kiện Các dịch bán lẻ ngày đa dạng, phong phú với tiện ích nhiều hơn, đại hao tốn thời gian Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, với sách đổi mới, mở cửa kinh tế, riêng lĩnh vực tài - ngân hàng, việc cho đời nhiều dịch vụ để nguời tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân làm tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho Ngân hàng Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh nhiều khó khăn thách thức NHTM Trên sở vận dụng tổng hợp phuơng pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ vấn đề có tính chất lý luận thực tiễn sau: 128 - Khái quát hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thuơng mại, nhận thấy uu điểm cần thiết phải phát triển dịch bán lẻ xu - Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Qua nhìn thấy thuận lợi, khó khăn nhu thành cơng, hạn chế để có định huớng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ bán lẻ Ngân hàng - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện để phát triển dịch vụ bán lẻ MSB ĐN Bên cạnh đề xuất kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam quan Bộ ngành khác nhằm hỗ trợ cho hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ MSB ĐN nói riêng hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Trên đóng góp đề tài việc xây dựng hệ thống 13 Tong Hải Yến, “Phát triển TÀI dịch vụ NgânTHAM hàng bánKHẢO lẻ Ngân hàng TMCP DANH MỤC LIỆU Quân Đội”, luận văn thạc sĩ, 2014 14 “TừViệt: điển Ngân hàng Tin học ”, Nhà xuất Chính trị quốc gia,1996 A- Tiếng 15 Cox, ”Nghiệp ngân hàng nội đại”, Nhàtrọng xuất tâm trị quốc David TS Nguyễn Đại Lai, vụ “Giới thiệu dung chiến lược gia, phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam đến 2010 tầm nhìn 2020, Ngân 1997 hàng Nhà nước Việt Nam 2006 16 hàng TMCP Hàng Hải “Định Việt Nam, cáolược tổngvàkết, cáctriển nămdịch 2011, Ngân Thạc sỹ Nguyễn Hữu Nghĩa, hướngBáo chiến phát vụ 2012, 2013.giai đoạn 2005 - 2006”, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Ngân Ngân hàng 17 Quốc hội nước hàng Nhà nước.Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín Nhà Chính trị quốctriển gia Hà dụng, PGS.TS Lêxuất Hoàng Nga, ”Phát dịchNội, vụ 1997 Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 18 Quốc 2010- hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà Nước Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, 1998 2015”,Việt TạpNam, chí Ngân hàng,bản 2011 19 hội nước HòaTh.s Xã Hội Chủ Nghĩa bổ Hoàng sung sửaMai, đổi Quốc TS.Trịnh QuốcCộng Trung, Nguyễn Văn Việt Sáu,Nam, Th.sLuật Trần số điều luật giaChí HàMinh, Nội, 2003 “Marketing ngânNHNN, hàng”,Nhà Nhàxuất xuấtbản bảnChính thốngtrị kêquốc TP Hồ 2009 20 hàng Nhà Nước“Phát Việt triển Nam, dịch ” Dựvụthảo Thông quybuôn địnhvà vềbán hệ thống Ngân Đào Lê Kiều Oanh, Ngân hàngtưbán lẻ quản Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ”, luận án tiến sĩ, 2013 rủi ro hoạt động Ngân Hàng” lý PGS.TS Nguyễn Thị Quy, “Phát triển, 2014 dịch vụ ngân hàng đại B- Tiếng Anh: ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế”, đề 21 Jean-piere Cling, Mireille giới tài nghiên cứu khoa học cấpRazafindrakoto, bộ, Trường ĐạiFrancois, học Ngoại“Ngân thươnghàng Hà Nội, 2008 hình phát triển trường hợpvụViệt Namhàng ”, NXB Thức, 2009 tìm TS mơ Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp Ngân hiệnTriđại” Nhà xuất 22 Frederic “Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính'’”, NXB thống kê, S.Mishkin, 2007 Khoa Nguyễn Thị Đăng Thi, ‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng học thương kỹ thuậtĐà HàNắng”, Nội, 1995 Ngoại luận văn thạc sỹ, năm 2008 23 Abdul Muyeed, onđộService QualityNgân in Retail Md TS Phạm Tiến Thành, “Customer “Quản lý rủiPerception ro góc Ngân hàng”, hàng Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic TMCP Công thương Việt Nam, 2009 7003, “Chất Bangladesh”, 2012vụ, thỏa mãn lòng trung 10 University, Nguyễn ThịKushtia Mai Trang, lượng dịch 24 Peter , Commercial Management, thànhS.Rose khách hàng siêuBank thị TP HCM”, 2001 Tạp chí phát triển KH & CN, C- Cáctập Website: số 10, 2006 http:// 11 dictionary.bachkhoatoanthu Nguyễn Ngọc Lương, Phạmgov.vn Thị Giang Thu, “Quản trị rủi ro tín dụng http://vi.wikipedia.org ngân hàng thương mại”, Tạp chí Dân chủ Pháp Luật, 2014 http://fetp.edu.vn 12 Lê Quang Vinh, “Giảipháp mở rộng cho vay kinh doanh chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn quận Liên Chiểu, TP Đà Năng”, luận văn thạc sĩ, 2012 ... NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ... LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... pháp phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Đà Nang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN