Đang tải... (xem toàn văn)
Cách mạng công nghiệp 4.0 khiến thói quen tiêu dùng thay đổi. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (eBanking) ngày càng gia tăng và các ngân hàng đang dần chuyển theo hướng này. Một số ngân hàng thương mại đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BỘ GIÁO DỤC LƯƠNG VÀ ĐÀO THẾ TẠO VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINH NGUYỄN THỊ LIỄU NGUYỄN THỊ LIỄU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) KHU VỰC HỒ CHÍ MINH MINH (HDBANK) KHU VỰC HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: trị 01 kinh doanh Mã số:Quản 834 01 Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỪA LỘC Nam Định, 2020 Nam Định, 2020 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) khu vực Hồ Chí Minh” kết quả của trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc - Các số liệu luận văn trung thực, có ng̀n gớc rõ ràng, được trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu được cơng bớ, website, - Các giải pháp nêu luận văn được rút từ những cơ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tp.HCM, tháng 10 năm 2020 Tác giả NGUYỄN THỊ LIỄU i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Lương Thế Vinh, được Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Quản trị kinh doanh trường tận tình giảng dạy Đến tơi hồn thành chương trình của khóa học hồn thiện luận văn tớt nghiệp của với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) khu vực Hồ Chí Minh” Nhân dịp tơi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo của Trường Đại học Lương Thế Vinh Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Thừa Lộc tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Liễu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .8 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Khách hàng cá nhân 18 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 24 1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .25 1.3.1 Qui trình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 1.3.2 Đào tạo nhân viên nhằm thực tốt qui trình nghiệp vụ 25 1.3.3 Đầu tư cơng nghệ trang thiết bị thực dịch vụ NHĐT 26 1.3.4 Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT 28 1.3.5 Kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 30 1.3.6 Thực tốt chăm sóc khách hàng cá nhân 31 1.4 Nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 32 1.4.1 Nhân tố khách quan 32 1.4.2 Nhân tố chủ quan 35 iii 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử số ngân hàng thương mại học rút với HDBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh .37 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại 37 1.5.2 Bài học rút cho HDBank khu vực Hồ Chí Minh 41 Tiểu kết chương 43 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 44 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh khu vực Hồ Chí Minh .44 2.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển HDBank 44 2.1.2Giới thiệu chức nhiệm vụ HDBank khu vực Hồ Chí Minh 46 2.1.3 Cơ cấu tổ chức kết đạt hoạt động kinh doanh HDBank khu vực Hồ Chí Minh 46 2.1.4 Kết qủa hoạt động kinh doanh HDBank khu vực HCM từ năm 2016 đến năm 2019 49 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân HDBank khu vực Hồ Chí Minh 51 2.2.1 Ban hành qui trình dịch vụ Ngân hàng điện tử 51 2.2.2 Đào tạo nhân viên nhằm thực tốt qui trình nghiệp vụ 52 2.2.3 Đầu tư công nghệ sở trang thiết bị thực dịch vụ 53 2.2.4 Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 54 2.2.5 Kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 54 2.2.6 Thực tốt chăm sóc khách hàng cá nhân 55 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử HDBank khu vực Hồ Chí Minh 56 2.3.1 Nhân tố khách quan 56 2.3.2 Nhân tố chủ quan 58 2.4 Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .61 2.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 61 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT HDBank khu vực HCM 63 2.5 Đánh giá kết nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 iv 2.5.1 Thành tựu 69 2.5.2 Hạn chế 70 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Tiểu kết chương 74 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 75 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân HDBank khu vực Hồ Chí Minh đến năm 2025 75 3.1.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 75 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank khu vực Hồ Chí Minh 78 3.2.1 Hồn thiện qui trình nghiệp vụ thực dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực Hồ Chí Minh 78 3.2.2 Tăng cường đào tạo nhân viên nhằm thực tốt qui trình nghiệp vụ khu vực Hồ Chí Minh 79 3.2.3 Tăng cường đầu tư công nghệ sở trang thiết bị khu vực Hồ Chí Minh 81 3.2.4 Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực Hồ Chí Minh 82 3.2.5 Tăng cường kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ NHĐT theo quy định HDBank 83 3.2.6 Thực tốt chăm sóc khách hàng cá nhân khu vực Hồ Chí Minh 84 3.3 Kiến nghị khuyến nghị 85 3.3.1 Khuyến nghị với Ngân hàng nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo HDBank hội sở 86 Tiểu kết chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 DVKH Dịch vụ khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng HCM Hồ Chí Minh HDBank Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HĐQT Hội đồng quản trị 10 KH Khách hàng 11 NH Ngân hàng 12 NHĐT Ngân hàng điện tử 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 NHTW Ngân hàng trung ương 16 SPDV Sản phẩm dịch vụ 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 20 TPHCM Thành phớ Hờ Chí Minh 21 VIP Khách hàng cao cấp 22 WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC BẢNG vi Bảng Quá trình hình thành phát triển HDBank 44 Bảng 2 Doanh thu phòng NHĐT 2016-2019 .49 Bảng Doanh thu từ DV Mobile-banking từ năm 2016 đến năm 2019 .50 Bảng Doanh thu từ DV Internet-banking từ năm 2017 đến năm 2019 50 Bảng Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác từ năm 2016-2019 .51 Bảng Các tiện ích của dịch vụ NHĐT HDBank so với NH TMCP khác 60 Bảng Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 Bảng Tóm tắt hệ sớ về mức độ phù hợp mơ hình 67 Bảng Kết phân tích hồi quy 68 DANH MỤC HÌNH Hình Sơ đồ tổ chức khu vực Hồ Chí Minh 47 Hình 2 Nguyên tắc “3 vòng bảo vệ” quản trị rủi ro 52 Hình Cơ cấu tổ chức Uỷ ban Quản lý Rủi ro 55 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cách mạng công nghiệp 4.0 khiến thói quen tiêu dùng thay đổi Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (e-Banking) ngày gia tăng ngân hàng dần chuyển theo hướng Một số ngân hàng thương mại chủ động đầu tư, ứng dụng giải pháp công nghệ toán mới, đại như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi an toàn giao dịch tốn điện tử Dịch vụ e-Banking đóng vai trò quan trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam Lợi ích lớn e-Banking tiện lợi giảm chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hành nâng cao lực cạnh tranh, ngân hàng thương mại chạy đua phát triển dịch vụ tốn điện tử cơng nghệ cao, đưa cạnh tranh ngành ngân hàng ngày gay gắt Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng phong phú, từ dịch vụ truyền thống với huy động vốn, tín dụng, tốn, thẻ đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Homebanking Đây điểm khó với ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tảng nhân tố định đến thị phần ngân hàng bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Với vị ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam, HDBank đạt nhiều thành tựu, đóng góp to lớn vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hoá phát triển kinh tế đất nước Đón đầu xu cơng nghiệp ứng dụng công nghệ cao, HDBank nhận định hội cho phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử - vốn mảng kinh doanh mũi nhọn ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai phát triển HDBank khu vực Hồ Chí Minh cịn nhiều bất cập chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử HDBank khu vực Hồ Chí Minh, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử góp phần giữ vững vị bắt kịp với trình hội nhập quốc tế Xuất phát từ ... LIỄU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ Ngân. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank khu vực Hồ Chí Minh 78 3.2.1 Hồn thiện qui trình nghiệp vụ thực dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực Hồ Chí Minh