Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Trường Đại học Thương Mại, thầy khoa Tài – Ngân hàng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin chân thành cảm ơn cô Ths.Nguyễn Thị Minh Thảo, người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng, tiếp xúc với thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết công việc ngành ngân hàng suốt trình thực tập Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian có hạn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy khoa Tài – Ngân hàng Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức sau ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái quát chung chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất 1.2.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu SERQUAL 1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI 20 iii 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 20 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội .20 2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 23 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội 26 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu phân tích 26 2.2.2 Kết nghiên cứu .31 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu CLDV cho vay hộ sản xuất chi nhánh Hà Nội 39 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 40 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất 40 3.2 Các giải pháp đề xuất chi nhánh Hà Nội 41 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tiêu thức phân loại hộ sản xuất Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế ngân hàng 24 HDBank – Chi nhánh Hà Nội .24 Bảng 2.2 Tình hình nợ hạn năm 2012 – 2014 .25 Bảng 2.3 Các biến quan sát 29 Bảng 2.4 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình .32 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 33 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 34 Bảng 2.7 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ .35 hài lòng 35 Bảng 2.8 Ma trận tương quan biến nghiên cứu 36 Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy 36 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ 11 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 15 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội 22 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ sản xuất ngân hàng 27 Sơ đồ 2.3: Mơ hình tác động nhân tố tới chất lượng dịch dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng HDBank 38 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HDBank: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh NHTM: Ngân hàng thương mại CLDV: Chất lượng dịch vụ NHNN: Ngân hàng nhà nước HĐQT: Hội đồng quản trị LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nông nghiệp mạnh kinh tế Việt Nam Sự phát triển nông nghiệp kinh tế nơng thơn có ý nghĩa quan trị, kinh tế, văn hóa xã hội quốc gia Đảng Nhà nước ta quan tâm sâu sắc đến vấn đề nông nghiệp, nông thôn nông dân, coi mặt trận hàng đầu cần tập trung sức lực đạo đầu tư taọ bước chuyển biến mới, vừa đáp ứng nhu cầu khu vực, vừa tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển Đảng Nhà nước ta ban hành nhiều chủ trương, chế sách tập trung nguồn lực phát triển nông nghiệp Nằm tên địa bàn Thành phố Hà Nội – nơi có nhu cầu hoạt động kinh doanh, sản xuất lớn nên Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng tập trung vào hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh Trong năm qua kinh tế tăng trưởng đồng nghĩa với nhu cầu vốn cần để sản xuất kinh doanh tăng cao Cho vay nông nghiệp – hộ sản xuất nằm bốn sản phẩm chủ yếu mà ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp thị trường tài nằm chiến lược trở thành ngân hàng đa đại, hoạt động hiệu hàng đầu Việt Nam khách hàng tin dùng Tuy nhiên việc cho vay hộ sản xuất mạnh ngân hàng ưu tiên hàng đầu như: cho vay mua ô tô, nhà ở…nên thực tế việc mở rộng cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần gặp nhiều khó khăn thị trường có nhiều ngân hàng gia tăng số lượng cho vay hộ sản xuất với mức lãi suất cạnh tranh đặc biệt ngân hàng Agribank – ngân hàng mạnh cho vay hộ sản xuất kinh doanh, ngân hàng làm để giữ chân khách hàng Xuất phát từ nhu cầu thực tế ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp khoản vay cho hộ sản xuất nên đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội” có ý nghĩa Đồng thời “ Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội” phù hợp với chuyên ngành Tài – Ngân hàng tầm mức khoá luận tốt nghiệp đại học Mục tiêu nghiên cứu  Khái quát hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu đối tượng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội  Thời gian:  Thời gian phát phiếu điều tra để thu thập liệu sơ cấp mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ sản xuất từ ngày 20/3 đến ngày 26/3  Các liệu thứ cấp thu thập năm: 2012, 2013, 2014 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tập trung chủ yếu vào phương pháp nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu đề tài Các công cụ sử dụng việc thu thập liệu sơ cấp: sử dụng phiếu điều tra, excel Các cơng cụ sử dụng phân tích đánh giá: hỗ trợ phần mềm máy tính SPSS 20.0, suy diễn logic, thống kê Kết cấu khóa luận Ngồi Phần mở đầu Kết luận, khóa luận chia làm phần: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ Có nhiều ngành dịch vụ cung cấp thi trường: Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, mơi giới chứng khoán, y tế, giáo dục… Kể đến dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải kể đến dịch vụ cho vay Cho vay ví mạch máu chảy suốt thể nuôi dưỡng sức khỏe ngân hàng Vậy dịch vụ cho vay gì? Dịch vụ cho vay công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông người vay, có tổ chức trả cơng Chủ thể cung cấp dịch vụ cho vay ngân hàng, cụ thể khóa luận đề cập đến ngân hàng thương mại:  Ngân hàng thương mại: - Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan” - Luật Ngân hàng Nhà nước đưa định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn”  Vai trò ngân hàng thương mại: với phát triển đa dạng nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày thực nhiều vai trò để trì khả cạnh tranh đáp ứng xã hội Các ngân hàng ngày có vai trò sau: - Thứ nhất, ngân hàng thương mại trung gian tài chính, thực vai trò điều chuyển khoản tiền tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho tổ chức kinh doanh thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị tài sản khác 48 KẾT LUẬN Khoá luận tập trung vào nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng HDBank chi nhánh Hà Nội Nghiên cứu đạt mục tiêu đề khái quát hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng Bên cạnh mục tiêu đạt khố luận có mặt hạn chế định, cụ thể: Hạn chế phương pháp nghiên cứu chọn mẫu: giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra khách hàng mang tính đại diện chưa cao Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hồn tồn đủ tin cậy, nhận thấy khách hàng chi nhánh khác có đặc thù hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất Hạn chế phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tiến hành ngân hàng thương mại cố phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) chi nhánh Hà Nội với đặc thù kinh tế xã hội khác với vùng, miền khác Hạn chế phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu sử dụng mơ hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERQUAL để nghiên cứu hài lòng khách hàng chưa so sánh với mơ hình khác để so sánh kết Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, khố luận có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên với khách hàng hộ sản xuất ngân hàng HDBank chi nhánh Hà Nội nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu đại diện để tăng tính tổng quát hoá điều nên làm nghiên cứu Gợi ý nghiên cứu tăng quy mô mẫu,mở rộng phạm vi khảo sát chi nhánh lân cận 49 Thứ hai, việc nghiên cứu thực ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh Vì vậy, cần nghiên cứu khác thực với nhóm ngân hàng khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Saunders, M., Lewis, P.,& Thornhill, A (2007), Reasearch method for business students, England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE Gurajati, D.N (2003), Basic Econometrics, McGraw Hill Hoàng Trọng & Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS - tập, Nhà xuất Hồng Đức Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại - trường Đại học Thương mại PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ XUẤT TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính gửi Quý khách hàng! Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội trân trọng cảm ơn quý khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng chúng tơi Để hồn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ cách tốt nhất, đề nghị quý khách hàng vui lòng hồn thiện Phiếu thơng tin Mọi ý kiến quý vị quan trọng để xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội cách đầy đủ chu đáo I.Thông tin chung Họ tên:…………………………………… Tuổi:……Giới tính: ……… Địa chỉ:……………………… Lĩnh vực sản xuất………………… Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Đề nghị anh/ chị khoanh vào điểm số tương ứng theo quy ước bên tương ứng với mức câu hỏi theo điểm, điểm cao mức đánh giá chất lượng ngân hàng lớn Hoàn toàn Phản đối Trung dung Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Mã Các phát biểu Mức độ đồng ý hóa Vật chất (VC) Tin cậy (TC) VC1 VC2 VC3 VC4 TC1 Chi nhánh đặt vị trí thuận tiện, dễ dàng Trang thiết bị hoạt động đại Trang phục nhân viên bắt mắt Thời gian giao dịch thuận tiện cho anh/chị Ngân hàng cam kết thực 100% chương trình ưu đãi cho vay hộ sản xuất 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Đáp ứng (ĐU) Phụcvụ (PV) Đồng cảm (ĐC) Hài lòng TC2 Ngân hàng thực hỗ trợ hộ sản xuất TC3 khách hàng gặp khó khăn thiên tai… Ngân hàng có thơng báo đến anh/chị dịch TC4 vụ anh/chị chấp nhận Ngân hàng cam kết giải ngân 100% với khách ĐU1 ĐU2 ĐU3 ĐU4 PV1 PV2 PV3 hàng Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Ngân hàng tiếp nhận phàn nàn anh/chị Nhân viên không tỏ bận rộn Hành vi nhân viên tạo tin cậy Nhân viên ứng xử phù hợp với anh/chị Nhân viên thể kiến thức việc trả lời 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 PV4 câu hỏi anh/chị Ngân hàng cung cấp dịch vụ mà anh/chị mong ĐC1 ĐC2 muốn Ngân hàng quan tâm tới anh/chị Nhân viên ngân hàng quan tâm riêng tới 1 2 3 4 5 ĐC3 anh/chị Nhân viên hiểu biết nhu cầu đặc biệt ĐC4 HL1 anh/chị Nhân viên đặt lợi ích anh/chị lên hàng đầu Anh/chị thỏa mãn nhu cầu giao dịch với 1 2 3 4 5 HL2 ngân hàng Anh/chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng HL3 có nhu cầu Anh/chị sẵn sang giới thiệu dịch vụ đối HL4 với người xung quanh Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà (HL) ngân hàng cung cấp Xin chân thành cám ơn anh/chị điền vào phiếu khảo sát để ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất Phụ lục 2: Số liệu điều tra Phụ lục 3: Kết phân tích từ SPSS Reliability Case Processing Summary N % Valid 99 100.0 Cases Excludeda 0 Total 99 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 VC1 VC2 VC3 VC4 Item Statistics Mean Std Deviation 4.2929 64290 4.2323 72602 4.2828 60677 4.2323 72602 Scale Mean if VC1 VC2 VC3 VC4 Item Deleted 12.7475 12.8081 12.7576 12.8081 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 874 TC1 TC2 TC3 TC4 N 99 99 99 99 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.272 731 848 3.034 721 853 3.288 786 830 3.014 732 849 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation 3.8182 62863 3.8990 70703 3.8889 62088 3.9293 73196 N 99 99 99 99 Scale Mean if TC1 TC2 TC3 TC4 Item Deleted 11.7172 11.6364 11.6465 11.6061 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.225 731 839 3.111 666 865 3.108 812 810 2.915 729 841 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 DU1 DU2 DU3 DU4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.7677 94576 3.6061 1.05770 3.3535 1.11861 3.4343 1.01178 Scale Mean if DU1 DU2 DU3 DU4 Item Deleted 10.3939 10.5556 10.8081 10.7273 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 99 99 99 99 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.670 729 836 7.066 746 827 6.953 708 845 7.364 727 835 N of Items 824 PV1 PV2 PV3 PV4 N Item Statistics Mean Std Deviation 3.7677 1.00842 3.8283 1.00041 3.6465 91822 3.5455 88379 Scale Mean if Item Deleted N 99 99 99 99 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 11.0202 10.9596 11.1414 11.2424 5.408 4.978 6.000 6.328 663 797 599 546 772 704 800 822 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 DC1 DC2 DC3 DC4 Item Statistics Mean Std Deviation 2.2727 87852 2.4545 1.16297 3.0202 1.22874 3.0303 1.19910 Scale Mean if DC1 DC2 DC3 DC4 Item Deleted 8.5051 8.3232 7.7576 7.7475 N 99 99 99 99 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9.497 548 821 7.405 708 747 6.614 809 692 8.027 555 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 HL1 HL2 HL3 HL4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.8384 1.02725 3.7677 92393 3.4747 97251 3.4646 1.09090 N 99 99 99 99 Item-Total Statistics Scale Mean if HL1 HL2 HL3 HL4 Item Deleted 10.7071 10.7778 11.0707 11.0808 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.699 823 831 7.420 766 855 7.230 756 857 6.953 693 884 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Compon Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared ent Total % of 765 1321.023 190 000 Cumulative 5.470 3.058 2.873 2.431 988 Variance 27.348 15.290 14.363 12.156 4.942 % 27.348 42.638 57.001 69.157 74.099 807 4.037 78.135 721 3.606 81.742 593 2.963 84.704 481 2.407 87.111 10 420 2.102 89.213 11 379 1.896 91.109 12 332 1.662 92.770 13 295 1.477 94.247 14 245 1.225 95.472 15 230 1.151 96.624 16 214 1.070 97.693 17 160 800 98.494 18 141 705 99.198 19 109 544 99.743 20 051 257 100.000 Total 5.470 3.058 2.873 2.431 Loadings % of Cumulative Variance 27.348 15.290 14.363 12.156 Extraction Method: Principal Component Analysis DU1 PV2 DU3 PV1 DU2 DU4 PV4 PV3 VC3 VC4 VC1 VC2 TC3 Rotated Component Matrixa Component 929 897 817 800 744 727 685 666 891 852 847 841 895 % 27.348 42.638 57.001 69.157 Rotation Sums of Squared Total 5.099 3.007 3.006 2.720 Loadings % of Cumulative Variance 25.493 15.037 15.029 13.598 % 25.493 40.530 55.559 69.157 TC1 859 TC4 824 TC2 797 DC3 DC2 DC1 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis .877 849 750 731 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component 782 238.813 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.018 75.438 75.438 3.018 75.438 75.438 478 11.952 87.390 331 8.281 95.671 173 4.329 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 911 HL2 877 HL3 864 HL4 819 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted COMPUTE DU=MEAN(DU1,DU2,DU3,DU4,PV1,PV2,PV3,PV4) EXECUTE COMPUTE VC=MEAN(VC1,VC2,VC3,VC4) EXECUTE COMPUTE TC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DC=MEAN(DC1,DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL1,HL2,HL3,HL4) EXECUTE Descriptives N DU VC TC DC HL Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 99 2.00 5.00 99 3.00 5.00 99 2.00 5.00 99 1.00 4.25 99 1.75 5.00 99 Mean Std Deviation 3.6187 78417 4.2601 58020 3.8838 57400 2.6944 90953 3.6364 87063 Correlations DU Pearson Correlation DU VC TC DC Correlations VC -.054 TC 212* 597 99 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 99 -.054 597 99 212* 036 99 112 99 -.004 968 99 -.017 112 HL 840** 036 269 000 99 -.004 968 99 99 -.017 867 99 132 194 99 99 059 561 99 161 112 99 087 99 132 DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HL 269 99 840** 867 99 059 194 99 161 99 087 000 561 112 392 99 99 99 Sig (2-tailed) N 99 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .392 99 99 Regression Model R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square 847a 717 705 a Predictors: (Constant), DC, VC, DU, TC b Dependent Variable: HL Model Regression Sum of Squares 53.267 Durbin-Watson Estimate 47284 ANOVAa df Mean Square 13.317 224 Residual 21.017 94 Total 74.284 98 952 F 59.562 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, VC, DU, TC Model Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardi t Sig Collinearity Statistics zed Coefficient B (Constant) Std Error -.332 519 DU 944 VC 157 TC -.027 DC -.004 a Dependent Variable: HL 063 082 086 053 s Beta 850 105 -.018 -.004 Tolerance -.639 525 15.065 1.906 -.318 -.076 000 060 751 940 945 997 943 975 VIF 1.058 1.003 1.060 1.026 ... thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành. .. chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Đối