chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ tại công ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà Nội

LỜI CẢM ƠNQua quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, được sự đồng ý của nhàtrường, Khoa Tài chính ngân hàng và của Ban lãnh đạo Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội, em đã hoàn

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, được sự đồng ý của nhàtrường, Khoa Tài chính ngân hàng và của Ban lãnh đạo Công ty CP Bảo Hiểm Bảo

Long Hà Nội, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “chất lượng dịch

vụ BH phi nhân thọ tại công ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà Nội”.

Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các Thầy cô giáo trường Đại họcThương Mại và các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị tài chính đã nhiệt tình hướngdẫn, ủng hộ và giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài khóa luận tại

trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo ThS Nguyễn Thị

Liên Hương, người đã hướng dẫn trực tiếp em hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

LỜI NÓI ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 4

1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

1.1.3 Bảo hiểm phi nhân thọ 6

1.2 Nội dung lý thuyết về chất lượng dịch vụ 8

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 11

1.3.1 Nhân tố bên ngoài 11

1.3.2 Nhân tố bên trong 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI 14 2.1 Khái quát về Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội 14

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 14

2.1.2: Lĩnh vực kinh doanh 15

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội 16

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 16

2.2.2 Mô tả mẫu 17

2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo 18

2.2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểu phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm Bảo Long Hà Nội 23

2.3 Một số kết luận và các phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội 33

2.3.1 Những kết quả đã đạt được 33

2.3.2 Những hạn chế, tồn tại 33

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI 35

3.1 Mục tiêu và nhiệm vụ của công ty 35

3.1.1 Mục tiêu 35

3.1.2 Nhiệm vụ 35

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 35

3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm. 35

3.2.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu khách hàng 37

3.2.3 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm 38

3.2.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Long Hà Nội 40

3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm 42

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 43

3.3.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh BH 43

3.3.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam : 44

KẾT LUẬN 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin 10Hình 2.2: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các 10Hình 2.3: Mô hình tổng quát vê chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja 10Bảng 1.1: Nhóm tuổi của những người được khảo sát 18Bảng 1.2: Trình độ học vấn của những người được khảo sát 18Bảng 2.1 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách hàngtiếp cận dịch vụ 23Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của kháchhàng 25Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảohiểm 27Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn

đề của Bảo Long Hà Nội 29Bảng 2.5: Tổng hợp kết quẩ khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của dịchvụ 32

LỜI NÓI ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

- Về mặt lý luận:

Trong đời sống và sản xuất kinh doanh, con người luôn luôn bị các rủi ro đedọa gây thiệt hại về sức khỏe, tính mạng, tài sản Nếu không may gặp phải nhữngrủi ro đó con người phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong việc khắc phục nhữngrủi ro đó để ổn định đời sống Để hạn chế những thiệt hại có thể xảy ra, con ngườiluôn luôn tìm cách đối phó với rủi ro Thay vì bằng các biện pháp: né tránh rủi ro,ngăn chặn rủi ro, chấp nhận rủi ro thì chúng ta có thể chuyển giao rủi ro bằng cáchmua bảo hiểm Bảo hiểm đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống xã hội hiện nay

Nó góp phần tạo sự an tâm trong quá trình làm việc, ổn định đời sống xã hội Cùngvới sự phát triển của nền kinh tế, các nghiệp vụ bảo hiểm ngày càng được quan tâm,xây dựng và phát triển lớn mạnh tương ứng với vị trí của nó trong thị trường bảohiểm phi nhân thọ Việc nghiên cứu sâu sát và đưa ra giải pháp nhằm mở rộng hơnnữa thị trường các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ là cần thiết

- Về thực tiễn:

Là một trong những công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trên lĩnh vực phi bảohiểm nhân thọ tại Việt Nam Bảo Long nhận thức được vai trò của Bảo hiểm,luônđổi mới và phát triển hơn lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Qua thời gian thực tập tạicông ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà Nội cũng như qua việcthu thập số liệu tổng hợp thấy chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ tại công ty bêncạnh những thành tựu đạt được còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục và hoànthiện như: Nghiệp vụ BH đa dạng nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế tại địaphương, Một số BH mới còn đang ở giai đoạn thí điểm chưa đáp ứng được Sảnphẩm cung cấp nhiều nhưng hạn chế mức trách nhiệm BH, chưa đề ra biện phápphát triển sản phẩm trọn gói Phí BH cạnh tranh đôi lúc cao hơn so với các công ty

BH khác… Từ đó có thể thấy rằng việc nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ BH phinhân thọ là một vấn đề đáng quan tâm trong bối cảnh hiện nay Vì vậy em xin chọn

đề tài “ Chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ tại công ty CP BH Bảo Long – công

ty CP BH Bảo Long Hà Nội” Hơn nữa, đề tài này cũng phù hợp với mục đích, yêu

cầu của một khóa luận chuyên nghành tài chính - ngân hàng

2 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Bảo Long Hà Nội Nângcao khả năng nhận thức về một trong những ngành kinh tế quan trọng góp phần ổnđịnh đời sống xã hội

Thu thập các số liệu có liên quan , phân tích , nhận xét, đánh giá đồng thời đưa

ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tạiCông ty Bảo hiểm Bảo Long Hà Nội

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài :chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

- Phạm vi nghiên cứu :

+ Về mặt không gian : tại công ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội+ Về mặt thời gian : trong khoảng 3 năm từ 2014-2016

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

Tham khảo tài liệu từ Internet, các giáo trình bảo hiểm phi nhân thọ của Hiệphội bảo hiểm Việt Nam, các quy tắc lưu hành nội bộ của Công ty Cổ phần bảo hiểmBảo Long Hà Nội, các giáo trình bảo hiểm của các trường Đại học Kinh tế, một sốsách báo, tạp chí và một số giáo trình khác có liên quan…

Số liệu của khóa luận chủ yếu được thu thập từ Công ty Cổ phần bảo hiểmBảo Long Hà Nội, số liệu thị trường của Hiệp hội bảo hiểm

Việt Nam và các trang Wed : wedbaohiem.net, wedbaohiem.pro.vn.vinare.com và một số trang wed có liên quan

- Phương pháp phân tích:

Tổng hợp và phân tích số liệu, nhận định và đánh giá vấn đề

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời mở đầu và kết luận thì khóa luận gồm 3 chương:

+ Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

+ Chương 2 :Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công

ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội

+ Chương 3 : Giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảohiểm phi nhân thọ tại Công ty Cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:

Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình vàviệc thực hiện

Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữđược, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo rasản phẩm

Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cungcấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạtmột cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đếnhàng hoá dưới dạng vật chất của nó

Giáo sư Tôn Thất Nguyên Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những

gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối táclâu dài với khách hàng và thị trường

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của mộtquá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đọi của họ vói dịch vụ thực

trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quákhứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè,

từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ) thìngười tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽbiến thành nỗi thất vọng Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộctính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao.Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợithì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài

Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa các khái niệm vềCLDV và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đếncác đặc tính của dịch vụ Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giaodịch đặc thù nào đó CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra sựhài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được Sự hài lòng đối với dịch vụ thìchưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng cònchịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân

tố tình huống; những nhân tố cá nhân) Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, kháchhàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn

Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV

và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sựmong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra

trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV thì

sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảmthấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại

(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988).

1.1.3 Bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ là sự cam kết giữa người tham gia bảo hiểm với người bảohiểm mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia hoặc người thụ hưởngquyền lợi bảo hiểm một số tiền nhất định khi có các sự kiện đã định trước xảy ra, cònngười tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn

Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ

Để không ngừng phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội của đất nước,bảo hiểm phi nhân thọ đã luôn chú trọng phát triển các nghiệp vụ nhằm đa dạng hoásản phẩm Bảo hiểm, đáp ứng được nhu cầu da dạng và phong phú của con người.Hiện nay nếu căn cứ vào đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ được chia làm 3 loại:

- Bảo hiểm tài sản

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ

Bảo hiểm tài sản

Đây là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố định hay lưu động)của người được bảo hiểm Ví dụ như: Bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe cơ giới,bảo hiểm cho hàng hoá của các chủ hàng trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu,bảo hiểm tài sản của ông chủ nhà trong bảo hiểm trộm cắp

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự

Bên cạnh các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản còn có các nghiệp vụ bảo hiểm tráchnhiệm dân sự như : bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới ,bảo hiểm TNDS của chủlao động , Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm , bảo hiểm trách nhiệm công cộng, …Theo luật dân sự , trách nhiệm dân sự của một chủ thể ( như chủ tài sản, chủ doanhnghiệp, chủ nghề nghiệp…) được hiểu là trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại

về tài sản, về con người… gây ra cho người khác do lỗi của người chủ đó Trách

nhiệm dân sự bao gồm trach nhiệm dân sự trong hợp đồng và trách nhiệm dân sựngoài hợp đồng Thông thường các dịch vụ bảo hiểm cung cấp sự bảo đảm cho cáctrách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng.

Vì đối tượng được bảo hiểm là phần trách nhiệm dân sự phát sinh của ngườiđược bảo hiểm đối với người bị thiệt hại (một người thứ ba khác) nên trong loại bảohiểm này người được bảo hiểm là người có trách nhiệm dân sự cần được bảo đảm

và cũng thường là người tham gia bảo hiểm Còn người thụ hưởng quyền lợi bảohiểm lại là những người thứ ba khác Người thứ ba trong bảo hiểm trách nhiệm dân

sự là những người có tính mạng, tài sản bị thiệt hại trong sự cố bảo hiểm và đượcquyền nhận bồi thường từ người bảo hiểm với tư cách là người thụ hưởng Ngườithứ ba có quan hệ về mặt trách nhiệm dân sự với người được bảo hiểm nhưng chỉ cómối quan hệ gián tiếp với người bảo hiểm

Cần chú ý trong một số nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự, người thụhưởng có thể xác định cụ thể hơn tên gọi của nghiệp vụ Ví dụ, đó là người lao độnggặp tai nạn lao động trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ lao dộng đối với ngườilao động

Mặc dù, đối tượng được bảo hiểm của loại bảo hiểm này là một khái niệm trừutrượng khi hợp đồng được ký kết Tuy vậy, trách nhiệm bồi thường của bảo hiểmvẫn căn cứ vào các thiệt hại thực tế xảy ra cho người thứ ba Vì vậy, bảo hiểm tráchnhiệm dân sự cũng được coi là bảo hiểm thiệt hại như bảo hiểm tài sản và cũng ápdụng một số nguyên tắc như: nguyên tắc bồi thường, nguyên tắc thế quyền hợppháp

Bảo hiểm con người phi nhân thọ

Mặc dù cũng là loại hình bảo hiểm con người, nhưng bảo hiểm con người phinhân thọ trong BHTM có những đặc điểm chủ yếu sau đây:

Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là tainạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ của con người Nhữngrủi ro ở đây khác với 2 sự kiện “sống” và “chết” trong bảo hiểm nhân thọ và vì thế tínhchất rủi ro được bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không được thể hiện

Người được bảo hiểm thường được quy địn trong một khoảng tuổi nào đó, cáccông ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những có độ tuổi quá thấp hoặcquá cao tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp, xác suất rủi ro cao, việc kiểm soát vàquản lý rủi ro rất khó thực hiện Chẳng hạn ở nước ta, các công ty bảo hiểm khôngchấp nhận bảo hiểm cho những em bé dưới 12 tháng tuổi và những người trên 65tuổi Nhưng ở nước Anh lại quy định khác, những đứa trẻ dưới 3 tuổi và nhữngngười trên 65 tuổi không được các công ty bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm.

So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhân thọ ngắn hơn vàthường là 1 năm như: Bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Thậm chí có nghiệp vụ, thời hạn bảo hiểm chỉ trong vòng vài ngày, phí bảo hiểmthường được nộp 1 lần khi ký kết hợp đồng bảo hiểm

Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ thường được triển khai kết hợpvới các nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm Chẳng hạn: bảohiểm tai nạn được lồng ghép trong bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, bảo hiểm tai nạn láiphụ xe được triển khai kết hợp với bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chấtthân xe trong trường hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới v.v Việc triển khai kết hợp náy sẽlàm cho chi phí khai thác, chi phí quản lý của công ty bảo hiểm giảm đi từ đó có điềukiện giảm phí bảo hiểm

Ở hầu hết các nước trên thế giới, trong giai đoạn đầu của sự phát triển ngànhbảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai, vừa rút kinh nghiệm, đến khi điềukiện kinh tế - xã hội đã chín muồi mới tổ chức triển khai bảo hiểm nhân thọ Chính

vì vậy, bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổ sung hữuhiệu nhất cho các loại hình BHXH, BHYT Ở Việt Nam, hầu hết các nghiệp vụ bảohiểm con người phi nhân thọ đều ra đời trong những năm cuối thập kỷ 80 và đầuthập kỷ 90,mãi đến năm 1996 mới tổ chức triển khai bảo hiểm nhân thọ

1.2 Nội dung lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng vềCLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ làmột sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn CLDV không nên được

xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khíacạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.

Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thểhiện ở 2 khía canh:

-Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trìnhcung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?

-Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năngcủa dịch vụ được thực hiện như thế nào?

Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? vànhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? phụthuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu

Năm 1994, Gronroos và các đổng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xem nó là một nội dung của CLDV được nhận thức bởi khách

hàng

Lehtinen và Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía canh vàxem nó là nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ Ba khíacạnh đó là:

-Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất

-Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cáchgiao tiếp của ngưòi cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng

-Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoàicủa công ty

Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV được cấu thành bỏi 3 thành phần,trong đó có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (kếtquả của dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượng giao dịch) Thành phần thứ ba làmôi trường vật chất của dịch vụ.Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trường và kết quả)

có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này đểhình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên.Kếthợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ chức

Hình 2.1: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin.

Nguồn: Brady, Cronin (2001)

Dabholkar, Shepherd, Thorpe (2000) cho rằng CLDV là sự đánh giá tổng thểcủa khách hàng dựa trên các yếu tố/thuộc tính khác nhau có liên quan đến dịch vụ,

từ đó hình thành nên sự đánh giá tổng thể về CLDV, chứ không phải là một phépcộng giản đơn từ các yếu tố thành phần này Mô hình đa mức độ này như sau:

Hình 2.2: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các

công sự.

Nguồn:Dabholkar et al., (2000).

So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV, Suuroja (2003) phát hiện ra một sốđiểm trùng lặp và khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồn từ sự khác nhautrong mỗi nhóm các yếu tố và từ sự khác nhau về mức độ tổng quát của các yếu tố Từ

đó, Suuroja đã đưa ra một mô hình tổng quát về CLDV được nhận thức như sau:

Hình 2.3: Mô hình tổng quát vê chất lượng dịch vụ được nhận thức của

Suuroja

Mô hình này dựa trên những phẩn chính của quá trình cung cấp dịch vụ; phânbiệt giữa tiến trình và kết quả của dịch vụ như là các khía cạnh tổng quát mà kháchhàng sử dụng để đánh giá CLDV Khía cạnh chính thứ ba là môi trường bao gồm:hình thức hay chất lượng công ty, các yếu tố môi trường vật chất xung quanh noicung cấp dịch vụ.

Trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nội dung của các nhân tố chính này có

sự khác biệt để đánh giá toàn diện về CLDV của một tổ chức

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.3.1 Nhân tố bên ngoài.

- Môi trường KT XH: Kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được nâng cao,nhu cầu ăn, ở, mặc được đáp ứng đầy đủ thì nhu cầu cần được bảo vệ càng trở nênquan trọng Nói cách khác, khi kinh tế phát triển, sẽ có ảnh hưởng tích cực đến chấtlượng dịch vụ BH phi nhân thọ Bên cạnh yếu tố kinh tế, các yếu tố văn hóa cũng cómột số tác động đến chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ.Văn hoá là nhân tố quan

Nguồn:Suuroja, Maive (2003),

- Môi trường chính trị, pháp luật: Hệ thống chính sách, pháp luật tạo ra môitrường, điều kiện cho các DN hoạt động Nó đảm bảo cho các DNBH được cạnhtranh lành mạnh,bình đẳng Đồng thời bảo vệ quyền lợi cho người tham gia BH, từ

đó thúc đẩy chất lượng dịch vụ BH phát triển.Vì vậy, hoàn thiện hệ thống chínhsách pháp luật về hoạt động KDBH là điều kiện cần thiết để phát triển chất lượngdịch vụ BH phi nhân thọ

- Môi trường nghành: số lượng, loại hình các DNBH, các kênh phân phối sảnphẩm, sự đa dạng phong phú của các sản phẩm BH phi nhân thọ, quyết định qui môthị trường BH Mặt khác, trong xã hội có nhiều tầng lớp dân cư, có nhiều đối tượngkhác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp, về mức sống…Vì thế, sự đa dạng phong phú củacác sản phẩm BH phi nhân thọ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu, mọi đối tượng, mọi tầnglớp dân cư trong xã hội Có như vậy thì thị trường BH nói chung và thị trường BHphi nhân thọ nói riêng mới phát triển được

1.3.2 Nhân tố bên trong.

-Quy mô tiềm lực tài chính của công ty

Quy mô tiềm lực tài chính là nhân tố bên trong quan trọng nhất trực tiếp ảnhhưởng đến sự phát triển của công ty cũng như sự phát triển của chất lượng dịch vụbảo hiểm phi nhân thọ Công ty có tiềm lực mạnh, có sự hậu thuẫn về tài chínhhùng hậu bao giờ cũng phát triển rất nhanh chóng.Khả năng tài chính của bảo hiểmphi nhân thọ quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạtđộng đầu tư, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp Công ty có tiềm lực về tàichính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trangthiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành nhằm duy trì và nâng cao sứcmạnh cạnh tranh, củng cố vị trí của mình trên thị trường

-Trình độ nguồn nhân lực

Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của bất kì một công ty hay tổchức tài chính nào, quyết định sự thành công hay không của các doanh nghiệp.Trong các công ty bảo hiểm cũng không phải ngoại lệ vì mọi quyết định liên quanđến dịch vụ bảo hiểm đều do con người quyết định Vì vậy nhân lực là một yếu tốrất quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của bảo hiểm phi nhân thọ của

công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội Nguồn nhân lực được đánh giá quacác khía cạnh như :

- Kỹ năng chuyên môn :

Muốn thực hiện hiệu quả các dịch vụ của công ty bảo hiểm phi nhân thọ, nhânviên cần có am hiểu sâu sắc về chính công việc của mình Họ cần có những kỹ năng

cơ bản và kỹ năng chuyên môn để có thể làm hài lòng khách hàng khi họ sử dụngdịch vụ của mình

- Đạo đức nghề nghiệp :

Đạo đức nghề nghiệp thể hiện qua những khía cạnh cơ bản như: động cơ làm việcđúng đắn, kỷ luật tự giác, trung thực và thẳng thắn trong giao tiếp tận tâm, có tráchnhiệm trong mọi công việc và dám chịu trách nhiệm về những hành vi mà mình đãthực hiện hoặc có liên quan, có thiện chí với những người cùng cộng tác, có tinh thầntrách nhiệm cao Ngày nay, đạo đức nghề nghiệp được đề cao trong mọi doanh nghiệpchứ không phải riêng ngành bảo hiểm phi nhân thọ nên rất cần thiết để phát triển chấtlượng dịch vụ của công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI 2.1 Khái quát về Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (tiền thân là Công ty Cổ phầnBảo hiểm Nhà Rồng) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh bảohiểm vào ngày 11/07/1995 Là Công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trên lĩnh vựcphi bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam Ngày 14/05/2012 Bộ tài chính cấp Giấy phépđiều chỉnh số 05/GPĐC16/KĐBH chấp thuận đổi tên Công ty cổ phần bảo hiểmNhà Rồng thành Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (Bảo Long)

Ngày 15/04/2014, Bảo Long được Bộ tài chính cấp Giấy phép thành lập vàhoạt động số 71GP/KĐBH thay cho Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiệnhoạt động kinh doanh bảo hiểm số 05TC/GCN ngày 10/01 /1995 và các Giấy phépđiều chỉnh từ số 01 đến 20 do Bộ tài chính cấp

Ngày 28/3/2016, Bảo Long chính thức tăng vốn điều lệ từ 403.614.000.000đồng lên 500.000.000.000 đồng theo Giấy phép điều chỉnh số 71/GPĐC2/KĐBH so

Bộ Tài chính cấp

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long hiện nay có các cổ đông lớn là cácdoanh nghiệp có uy tín hoạt động trong các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm,dịch vụ như: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, công ty Cổ phần Chứng khoán Rồng Việt,Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN , Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

Theo thời gian bằng uy tín của mình Bảo Long đã xây dựng được mối quan

hệ tốt với những tập đoàn bảo hiểm, tái bảo hiểm hàng đầu thế giới như: Munich

RE – Singapore, CCR – France, ACR- Singapore, Swiss Re – Malaysia… với nănglực tài chính, đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, giầu kinh nghiệm vàmạng lưới chi nhánh giải khắp các tỉnh, thành phố và tính đến nay mạng lưới hoạtđộng của Bảo Long có khả năng đáp ứng được mọi nhu cầu bảo hiểm của kháchhàng

Với phương châm “Đồng hành, đồng chia sẻ” Bảo Long không ngừng cải tiến

để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình Cùng với sự phát triển củanền kinh tế Việt Nam, Bảo Long đã và luôn sẵn sàng đồng hành cùng các nhà đầu

tư Việt nam mở rộng thị trường bảo hiểm đến với các thị trường trong khu vực như :Lào, Campuchia, Myanmar…

Năm 2014, Bảo Long đứng thứ 12 về thị phần phí bảo hiểm gốc trong tổng số

29 doanh nghiệp hoạt động trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, cung cấp hầu hếtcác sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ cho thị trường bảo hiểm Việt Nam

2.1.2: Lĩnh vực kinh doanh.

Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long Hà Nộilà: Bảohiểm phi nhân thọ

Kinh doanh bảo hiểm gốc:

- Bảo hiểm sức khỏe;

- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại;

- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa,đường sắt và đường hàng không;

- Bảo hiểm xe cơ giới;

- Bảo hiểm cháy, nổ;

- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu;

- Bảo hiểm trách nhiệm;

- Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính;

- Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh;

- Bảo hiểm nông nghiệp

Kinh doanh tái bảo hiểm:

Nhận và nhượng tái bảo hiểm liên quan đến các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhânthọ Giám định tổn thất:

Giám định, điều tra, tính toán, phân bổ tổn thất, đại lý giám định tổn thất, yêucầu người thứ ba bồi hoàn

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng.

2.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã tham gia BH tại Bảo Long HàNội.

2.2.1.2 Mẫu nghiên cứu.

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiên, lậpdanh sách các khách hàng có tham gia BH tại Bảo Long Hà Nội từ các quận trongđịa bàn Hà Nội và phân chia thành 3 nhóm nghiệp vụ BH là: BH tài sản; BH conngười và BH trách nhiệm Sau đó, chọn ngẫu nhiên ở mỗi nhóm nghiêp vụ 100khách hàng theo phương pháp hệ thống Tổng số mẫu được chọn là 300

2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi.

Nội dung Bảng câu hỏi gồm 2 phẩn chính:

Phẩn 1: Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của 7khía cạnh CLDV bảo hiểm trong mô hình nghiên cứu

Phẩn 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thậpcác thông tin về cá nhân của người trả lời

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7khía canh CLDV bảo hiểm của mô hình nghiên cứu

Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý củađồng nghiệp và sau đó phỏng vấn thử trực tiếp 05 khách hàng đến tham gia BH tạiBảo Long Hà Nội để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi

Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi Tiến hành triển khai điều tra

khách hàng (Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày tại Phụ lục 1).

2.2.1.4 Phương pháp xử lý số liệu.

Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý và phân tích dữ liệu Để tiện cho việc

nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hoá lại (Phụ lục 2).

Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng CLDVbảo hiểm của Bảo Long Hà Nội, thang đo CLDV bảo hiểm được đánh giá thông quacác công cụ chính là Hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích yếu

tố khám phá EFA và phân tích hổi quy bội

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác và kiểm địnhmức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo Các biến có hệ số tươngquan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Mức độ chặt chẽ của các biến trong thang

đo được đánh giá là tốt phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bumstein,1994)

Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ các biến và nhóm các nhân

tố tác động đến CLDV bảo hiểm Phương pháp tích hệ số được sử dụng là PrincipalComponent Analysis với phép xoay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố cóeigenvalue là 1 Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại

và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%(Gerbing & Andesson, 1988).Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố quantrọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV bảo hiểm

Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ được đưa vào phân tích đánh giáthực trạng CLDV bảo hiểm của Bảo Long Hà Nội thông qua phương pháp mô tả

2.2.2 Mô tả mẫu.

Tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu, được gửi đi bằng đường bưu điện và thựchiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng Số lượng phiếu thu về 227 phiếu Sau khikiểm tra có 08 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hỏi hoặc trả lời có tính

“chiếu lệ” Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 219 phiếu

2.2.2.1 Nhóm tuổi.

Đa số khách hàng được điều tra thuộc nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi, chiếm41,1%; Kế đến là nhóm tuổi trên 45 tuổi, chiếm 30,6%; Nhóm tuổi từ 25 đến 35chiếm 22,8%; và ít nhất là thuộc nhóm tuổi dưới 25 tuổi, chiếm 5,5%;

Bảng 1.1: Nhóm tuổi của những người được khảo sát

Nhóm tuổi Số người trả lời Tỷ lệ (%)

Bảng 1.2: Trình độ học vấn của những người được khảo sát

2.2.2.3 Nghiệp vụ bảo hiểm.

BH con người có 172 trường hợp, chiếm 78,5%

BH tài sản có 62 trường hợp, chiếm 28,3%

BH trách nhiệm có 65 trường hợp, chiếm 29,7%

2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo.

2.2.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha.

Thang đo CLDV bảo hiểm ban đầu được đo bằng 25 biến quan sát Kết quả

phân tích Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 3) có a = 0.851 Trong đó, hai biến Tính cạnh tranh của phí BH và Khả năng tài chính của doanh nghiệp có hệ số

tương quan biến và tổng rất nhỏ (0,109 và 0,103), nhỏ hơn nhiều so vói tiêu chuẩncho phép (0,3) nên loại2 biến này Sau khi loại hai biến này thì hệ số Cronbach

Alpha tăng lên là 0.863 và 23 biến quan sát có mức độ tương quan chặt chẽ trong

thang đo (Phụ lục 4).

2.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được trình bày tại Phụ lục 5

Kết quả của kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mốitương quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0,837 chứng tỏ phântích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp

Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phépxoay promax khi phân tích factor cho 23 biến quan sát Ta thấy, 23 biến đều cótrọng số factor loading lớn hơn 0,4 nên chấp nhận 23 biến này trong phân tích EFA.Với giá trị eigenvalue là 1,047; 23 biến được nhóm lại thành 06 nhân tố, vớitổng phương sai trích được là 55,882%, tức là khả năng sử dụng 06 nhân tố này đểgiải thích cho 23 biến quan sát là 55,882 %

Nhân tố thứ nhất bao gồm 05 biến: Trình độ của nhân viên, Kỉnh nghiệm làm việc, Tác phong của nhân viên, Hình thức văn phòng và Trang thiết bị làm việc; có

nội dung liên quan đến các điều kiện vật chất và năng lực đội ngũ nhân viên củaDNBH trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nên đặt tên cho nhân tố này

là Năng lực phục vụ của DNBH

Nhân tố thứ hai bao gồm 05 biến: Phạm vi BH; Thời gian giải quyết; Tinh thần phục vụ của nhân viên; Số lượng nhân viên/đại lý và Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất; có nội dung liên quan đến khả năng của DNBH trong việc đáp ứng

các nhu cầu khách hàng, nên đặt tên cho nhân tố này là Năng lực giải quyết vấn đềcủa DNBH

Nhân tố thứ ba bao gồm 03 biến: Tính linh hoạt của chính sách phí BH, Thủ tục quy định và Hệ thống mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng Nội dung các

biến nàyliên quan đến những điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể tiếp cận đượcdịch vụ do DNBH cung cấp, nên đặt tên cho nhân tố này là Mức độ thuận lợi đểkhách hàng tiếp cận dịch vụ BH

Nhân tố thứ tư bao gồm 04 biến: Tính đa dạng của sản phẩm, Nội dung điều khoản BH, Hình thức của hợp đồng BH và Thông tin, tư vấn về sản phẩm Nội dung

các biến này liên quan đến các yếu tố về sản phẩm BH cung cấp cho khách hàngcủa DNBH nên đặt tên cho nhân tố này là Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nhân tố thứ năm bao gồm 03 biến: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng; Chính sách khuyến mại và Hình thức tuyên truyền, quảng cáo Nội dung của các

biến này liên quan đến việc thu hút khách hàng tham gia BH, nên đặt tên cho nhân

tố này là Sức thu hút của dịch vụ

Nhân tố thứ sáu bao gồm 03 biến: Đạo đức của nhân viênỉđại lý, Mối quan hệ với khách hàng và Uy tín thương hiệu của DNBH Nội dung các biến này liên quan

đến sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ BH nên đặt tên cho biến này là Mức

độ tin cậy của dịch vụ

Như vậy, kết quả phân tích nhân tố xác định có 06 nhân tố tác động đến chấtlượng sản phẩm BH Yậy 06 nhân tố này có mối tương quan đến sự hài lòng củakhách hàng? và từng nhân tố có mức ảnh hưởng như thế nào đối vói sự hài lòng củakhách hàng? Vấn đề này sẽ được nghiên cứu trong phẩn phân tích hổi quy dưới đây

3 Kết quả phân tích hồi quy bội:

Kết quả phân tích hổi quy bội được trình bày tại Phụ lục 6

Phương trình hổi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố CLDV

và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau:

Y = a + b 1 X1 + b 2 X2 + b 3 X3 + b 4 X4 + b 5 X5 + b 6 X6

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của kháchhàng

a, bl, b2, b3, b4, b5, b6 là các hệ số hồi quy

XI, X2, X3, X4, X5, X6 các biến độc lập theo thứ tự là: Năng lực phục vụcủa DNBH; Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH; Mức độ thuận lợi để kháchhàng tiếp cân sản phẩm BH; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Sức thu hútcủa dịch vụ và Mức độ tin cậy của dịch vụ

Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter)

có kết quả: R2 = 0,567 và R2 điều chỉnh = 0,555 (Phụ lục 6.2), cho thấy có mối

tương quan tương đối mạnh giữa biến Mức độ hài lòng của khách hàng với các biếnCLDV bảo hiểm Biểu đổ phân tán cho thấy các mối quan hệ có xu hướng theo

đường thẳng (Phụ lục 6.5).

Kiểm nghiệm F với Sig F < 0,05 cho thấy việc sử dụng mô hình hổi quy tuyến

tính để tìm mối tương quan giữa các yếu tố trên là thích hợp (Phụ lục6.2).

Quan sát các Hệ số Beta chuẩn hoá (Phụ lục 6.3) cho thấy, các nhân tố Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH; Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận sản phẩm; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và Sức thu hút của dịch vụ có mối quan hệ tuyến tính vối Mức độ hài lòng của khách hàng (Sig t < 0,05).

Với độ tin cậy 90% thì nhân tố Mức độ tin cậy của dịch vụ có Sig t = 0.062 là

chấp nhận được Vì vậy, nhân tố này được giữ lại trong mô hình hổi quy bội Riêng

đối với nhân tố Năng lực phục vụ của DNBH thì không có ý nghĩa thống kê (Sig t =

0.609) Do đó nhân tố này bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu

Sau khi chạy lại hổi quy tuyến tính bội với 05 nhân tố (Phụ lục 7) cho thấy các

thông số đều đạt ý nghĩa thống kê Như vậy, phương trình hổi quy được xác địnhnhư sau:

Mức độ hài lòng = 0,164 (Năng lực giải quyết vấn đề) + 0,374 (Mức độ thuậnlợi tiếp cận dịch vụ) + 0,294 (Mức độ đáp ứng) + 0,237 (Sức thu hút của dịch vụ) +0,097 (Mức độ tin cậy của dịch vụ)

Phân tích Bảng ma trận tương quan (Phụ lục 7.1) cho thấy biến Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (0,594) có tương quan mạnh hơn vói Mức độ hài lòng của khách hàng so với các biến độc lập còn lại, như Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (0,528), Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp (0,459), Sức thu hút của dịch vụ (0,373) và Mức độ tin cậy của dịch vụ (0,267) khi được sử dụng

riêng biệt để dự đoán mức độ hài lòng của khách hàng

So sánh độ lớn của các Hệ số Beta trong phương trình hồi quy cho thấy mức

độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối với mức độ hài lòng của khách hàng được

sắp xếp theo thứ tự nhỏ dần như sau: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch

vụ (0,374); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (0,294); Sức thu hút của dịch

vụ (0,237); Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp (0,164); và Mức độ tin cậy của dịch vụ (0,097).

Như vậy, có sự khác biệt về mức độ quan trọng của các biến độc lập khi sửdụng riêng biệt và đồng thòi tất cả các biến độc lập để dự báo mức độ hài lòng củakhách hàng đối với CLDV bảo hiểm

Như vậy, thang đo CLDV bảo hiểm sau khi kiểm định được xác định như sau:

Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm:

1 Thủ tục quy định

2 Hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng

3 Tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm

Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

1 Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm

2 Nội dung điều khoản bảo hiểm

3 Hình thức trình bày của hợp đồng bảo hiểm

4 Thông tin, tư vấn về sản phẩm bảo hiểm

Sức thu hút của dịch yụ:

1 Hình thức tuyên truyền, quảng cáo

2 Chính sách khuyến mại

3 Thực hiện cam kết với khách hàng

Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH:

1 Số lượng nhân viên/đại lý

2 Tinh thần phục vụ của nhân viên

3 Thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng

4 Phạm vi bảo hiểm

5 Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất

Mức độ tin cậy của dịch yụ:

1 Uy tín thương hiệu

2 Đạo đức nhân viên.

3 Mối quan hệ với khách hàng

2.2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểu phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm Bảo Long Hà Nội

2.2.4.1 Đánh giá mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ Bảo Hiểm

Những người được khảo sát đánh giá tương đối thấp đối với nhân tố mức độthuận lợi để họ tiếp cận dịch vụ( trung bình = 3,50 ), 53,3% ý kiến khách hàng đánhgiá cao ; 32,2 % đánh giá trung bình và 14,5 % khách hàng đánh giá thấp

Bảng 2.1 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách

hàng tiếp cận dịch vụ

Mức độ đánh giá

Chỉ tiêu

1(%) 2(%) 3(%) 4(%) 5% TrungBình Độ lệchChuẩn

Tính linh hoạt của chính sách phí

- Từ Bảng 2.2 đến 2.5 dưới đây , các số liệu có ý nghĩa tương tự như trong

Xét từng nhân tố , những người được điều tra đánh giá cao nhất ở việc BảoLong Hà Nội có hệ thống và phòng phục vụ khách hàng rộng khắp ( trung bình =3,68 ) , có 56,1 % ý kiến khách hàng đánh giá cao ; 40,6% đánh giá trung bình vàchỉ có 3,2 % khách hàng đánh giá thấp Đây là lợi thế nổi bật của Bảo Long Hà Nộikhi so sánh với các DNBH khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay Tuy nhiên những người được điều tra và đánh giá thấp hơn đối với chính sáchphí BH của Bảo Long Hà Nội đang áp dụng ( trung bình =3,52 ) , có 55,2 % ý kiếnkhách hàng đánh giá cao ; 30,1 % đánh giá trung bình và 14,7 % khách hàng đánhgiá thấp Trong tình hình hiện nay , phần lớn khách hàng lấy phí BH làm cơ sởquyết định để tham gia BH , mà ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hỗ trợ khác từDNBH Chính từ điều này mà các DNBH mới gia nhập thị trường đã thực hiệnchính sách giảm phí BH, tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi BH để lôi kéo kháchhàng Từ đó làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường BH Việt Nam trong thờigian qua diễn biến hết sức phức tạp Đứng về phía khách hàng thì quyền lợi bao giờcũng được họ đặt lên trên hết, trong khi đó, chính sách phí BH của Bảo Long HàNội là chưa nhất quán và rõ ràng , rất cứng nhắc và bị động so với các DNBH khác Chính sách phí BH thiếu linh hoạt còn thể hiện ở việc Bảo Long Hà Nội chưa cóchính sách phí áp dụng riêng cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như : Đốitượng khách hàng tham gia thường xuyên và không thường xuyên ; đối tượngthường xuyên xảy ra tổn thất và đối tượng không để xảy ra tổn thất trong nhiềunăm tham gia BH; khách hàng có trang bị các phương tiện phòng tránh rủi ro tốt …

Vì vậy , rõ ràng vấn đề phàn nàn về tính linh hoạt của chính sách phí BH của BảoLong Hà Nội là có cơ sở

Đặc biệt , những người được điều tra chưa hài lòng về các thủ tục quy định tạiBảo Long Hà Nội ( trung bình = 3,29 ) có 48,8 % ý kiến khách hàng đánh giá cao;26% đánh giá trung bình và có đến 25,6% khách hàng phàn nàn về yếu tố này Điềunày xuất phát một phần là do khách hàng chưa được thông tin đầy đủ về quy trìnhgiải quyết đòi bồi thường ngay từ khi tham gia BH hoặc quy trình giải quyết có sựkhác biệt giữa các công ty thành viên Đặc biệt là còn nhiều công ty thành viên quy

điịnh các thủ tục rườm rà, cứng nhắc gây phiền phức cho khách hàng khi liên hệđến cácDNBH để giải quyết quyền lợi BH.

2.2.4.2 Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của Bảo Long Hà Nội theo đánh giá củanhững người điều tra là rất thấp ( trung bình= 3,41) có 50,3% khách hàng đánh giácao, 32% khách hành đánh giá trung bình và 17,7% khách hàng đánh giá rất thấp

Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của

khách hàng

Mức độ đánh giá

Chỉ tiêu

1(%) 2(%) 3(%) 4(%) 5% TrungBình Độ lệchChuẩn

Tính đa dạng của sản

43.8 9.6 3.56 0.772

Nội dung điều khoản

Xét từng yếu tố những người được khảo sát đánh giá cao về hình thức trìnhbày của hợp đồng BH và sự đa dạng của các nghiệp vụ BH đang triển khai của Bảo

không thành công rất thấp tương ứng với 8,6% và 6,9% Trong nhiều năm qua , BảoLong HN luôn là đơn vị đi đầu trong việc triển khai các sản phẩm BH mới với mụctiêu ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ BH để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu

đa dạng của khách hàng Hiện Bảo Long Hà Nội cung cấp số lượng sản phẩm nhiềunhất trên thị trường vưới hơn 80 sản phẩm BH cho các đối tượng cá nhân, doanhnghiệp hộ gia đình trong tất cả các lĩnh vực BH tài sản, con người, trách nhiệm Qua khảo sát cho thấy, khách hàng không đồng ý khi cho rằng nội dung cácđiều khoản BH là dễ hiểu và học được nhân viên/đại lý giải thích rõ ràng điềukhoản khi tham gia BH Tỷ lệ không đồng ý đối với 2 yếu tố này là khá cao, tươngứng là 25,5% và 29,6% Điều này cho thấy thực trạng là : Trong khi kiến thức về

BH của người dân còn hạn chế , nhưng các điều khoản BH của Bảo Long Hà Nội ,trong một số nghiệp vụ BH như BH cháy, nổ; BH trách nhiệm nghề nghiệp cònđược thiết kế cứng nhắc, với nhiều thuật ngữ chuyên môn phức tạp, nội dung điềukhoản BH được dịch theo cấu trúc và lỗi văn phong nguyên bản từ các quy tắc BHcủa nước ngoài, gây khó hiểu cho ngay cả những người khá an hiểu về hoạt độngBH

Hơn nữa, mặc dù Luật kinh doanh bảo hiểm có quy định khách hàng phảiđược thông tin đầy đủ về nội dung điều khoản BH trước khi tham gia, nhưng nhânviên/ đại lý của các DNBH nói chung thường đối phó bằng cách gửi cho khách hàngcác bản tóm tắt nội dung điều khoản khi cấp hợp đồng BH, chứ ít khi đầu tư thờigian để giải thích cho khách hàng một cách rõ ràng Điều này là đặc biệt phổ biếnđối với các khách hàng là cá nhân và các khách hàng tham gia nhỏ, lẻ ở các nghiệp

vụ BH bắt buộc Ngoài ra còn có nguyên nhân khác là do đội ngũ nhân viên/đại lý

BH vì lợi ích trước mắt, chỉ quan tâm đến các chỉ tiêu về số lượng khách hàng vàdoanh thu phí BH khai thác được , mà chưa chú trọng đúng mức đến công tác phục

vụ khách hàng để tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng về lâu dài Hệquả những vấn đề tồn tại nói trên đã làm phát sinh nhiều thắc mắc , khiếu nại hoặc

sự nghi ngờ của khách hàng về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh của BảoLong Hà Nội

2.2.4.3 Đánh giá sức hút của dịch vụ bảo hiểm.

Khách hàng được khảo sát đánh giá thấp đối với nhân tố Sức thu hút của dịch

vụ BH tại Bảo Long Hà Nội trong thời gian qua ( trung bình = 3,40) có 48,2% ýkiến khách hàng đánh giá cao; 33,3% đánh giá trung bình và 18,5% khách hàngđánh giá thấp cho yếu tố này

Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ

bảo hiểm.

Mức độ đánh giá

Chỉ tiêu

1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5

%

TrungBình

Độ lệchChuẩn

Thực hiện đúng cam kết với

Hình thức tuyên truyền quảng cáo 5.0 17.8 32.4 36.5 8.2 3.25 1.007

Sức thu hút của dịch vụ bảo

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

Khách hàng đánh giá cao nhất là công tác giải quyết quyền lợi BH cho kháchhàng ( trung bình =3,60) có 57% khách hàng đánh giá cao; 30,1 %đánh giá trungbình và 12,8% khách hàng đánh giá thấp Trong những năm qua, mặc dù rủi ro tainạn , thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và

cá nhân tham gia BH nhưng Bảo Long Hà Nội đều giải quyết bồi thường thỏa đángcho khách hàng , giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh một cách liên tụchay sớm ổn định cuộc sống Mặc dù chi phí bồi thường chiếm tỷ lệ cao hơn khi sovới các DNBH khác , nhưng Bảo Long Hà Nội luôn xác định việc giải quyết bồithường thỏa đáng cho khách hàng là phương châm phục vụ lâu dài , là công tác tạo

ra niềm tin nơi khách hàng và uy tín của doanh nghiệp

Qua khảo sát cũng cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lòng về các hìnhthức tuyên truyền , quảng cáo mà Bảo Long Hà Nội đã thực hiện trong thời gian qua(trung bình = 3,25%) , có 44,7% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 32,4 đánh giátrung bình và có đến 22,8% khách hàng đáng giá thấp Tuy nhiên , do các hoạt độngtruyền thông của Bảo Long Hà Nội được tiến hành không thường xuyên, đơn điệu

về nội dung,chưa đầu tư tập trung vào các hình thức có tác động mạnh để tạo ấntượng sâu đậm đối với công chúng Đặc biệt là hoạt động tuyên truyền quảng cáo tạiđịa phương ( nơi đặt trụ sở của các công ty thành viên) rất ít được thực hiện hoặcthực hiện thiếu tính chuyên nghiệp Vì vậy , hiệu quả công tác tuyên truyền , quảngcáo tại Bảo Long Hà Nội chưa cao và có sức lan tỏa sâu rộng trong toàn hệ thống.Trong khi đó các chương trình quảng cáo của các DNBH khác thì có sự đầu tư côngphu và đem lại ấn tượng cho khách hàng Ví dụ Công ty bảo hiểm PIJCO đầu tưvào đội bóng Sông Lam Nghệ An ;Công ty bảo hiểm AAA đầu tư cho chương trình

“Hãy làm cuộc sống tốt đẹp hơn” Trên HTV7 để cấp thẻ BH miễn phí cho kháchhàng … nên dù là các doanh nghiệp này hoạt động chưa lâu tại thị trường BH ViệtNam nhưng đã nhanh chóng được công chúng biết đến

Mặt khác , những người thực hiện khảo sát cũng không thực sự hài lòng cácchính sách khuyến mãi đối với khách hàng của Bảo Long Hà Nội ( trung bình

=3,36) có 42,9% ý kiến khách hàng đánh giá cao ; 37,4% đánh giá trung bình và cóđến 19,7% khách hàng đánh giá thấp Đây là hệ quả bắt nguồn từ nhiều nguyênnhân khác nhau như:

- Do chính sách phí BH thiếu tính linh hoạt như đã phân tích ở trên , nên việcmiễn giảm phí BH cho các đối tượng khách hàng được rất ít khi được thực hiện , trừnhững trường hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ kháchhàng truyền thống

- Do ít quan tâm, gắn bó với khách hàng nên thiếu thông tin hoặc nắm bắtthông tin không kịp thời, từ đó thiếu các chính sách động viên, hỗ trợ khách hàngtrong những sự kiện đặc biệt như kỉ niệm ngày thành lập doanh nghiệp , ngày sinhnhật khách hàng và sự kiện tương tự như vậy

- Do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của Nhà nước về các chế độ chỉ tiêu đối vớidoanh nghiệp nhà nước , nên Bảo Long Hà Nội thiếu sự linh động trong các chínhsách hỗ trợ khách hàng

- Chính sách khuyến mại của Bảo Long Hà Nội thiếu tính sáng tạo để gây ấntượng cao cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt với các DNBH khác

2.2.4.4 Đánh giá năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Long Hà Nội

Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải

quyết vấn đề của Bảo Long Hà Nội.

Mức độ đánh giá

Chỉ tiêu

1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5

%

TrungBình

Độ lệchChuẩn

Tinh thần phục vụ của nhân viên 0.9 4.6 27.4 44.7 22.4 3.83 0.859

Số lượng nhân viên/ đại lý 0.5 3.2 40.2 44.7 11.4 3.63 0.744Chính sách đề phòng, hạn chế tổn

Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất về sự đông đảo của mạng lưới nhânviên/ đại lý ( trung bình = 3,83) và cho rằng phạm vi BH của các nghiệp vụ đangtriển khai là rộng đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu của khách hàng ( trung bình =3,64) Tỷ lệ khách hàng đồng ý đối với 3 yếu tố nói trên đạt trên 55% ( tương ứng là56,1%, 67,1% và 60,8%) trong khi tỷ lệ không đồng ý rất thấp ( tương ứng là 3,7%;5,5% và 12,8% ) Với hệ thống văn phòng phủ kín khắp các tỉnh thành trong cảnước , với đội ngũ 2.397 cán bộ và trên 20.000 đại lý, triển khai trên 80 nghiệp vụ

BH đã góp phần đáp ứng khá đầy đủ và nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng.Đây là ưu thế rõ ràng của Bảo Long Hà Nội, so với các DNBH khác trên thị trường Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp hơn đối với chính sách hỗ trợ kháchhàng để đề phòng và hạn chế tổn thất ( trung bình = 3,42; 50,2% đánh giá cao; 20,1

% đánh giá trung bình và có đến 26,5% khách hàng đánh giá thấp)

Thực tế trong những năm qua Bảo Long Hà Nội đã có nhiều hoạt động hỗ trợkhách hàng đề phòng và hạn chế tổn thất như làm đường lánh nạn, xây dựng cácbiển bán giao thông trang bị các phương tiện phòng cháy chữa cháy , hay phối hợpvới cơ quan hữu quan tuyên truyền các kiến thức để nâng cao ý thức của kháchhàng trong việc phòng tranh các sự số tai nạn, tổn thất… Tuy nhiên, các hoạt độngnày chưa được Bảo Long Hà Nội thực hiện một cách thường xuyên , chưa tác độngtrực tiếp đến quyền lợi của khách hàng là tổ chức có doanh thu phí BH lớn

Việc chậm trễ trong việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng do một sốnguyên nhân như: đối với các vụ tổn thất lớn , có những tình tiết phức tạp đòi hỏiphải có thời gian nhất định để xem xét giải quyết ; Hoặc có những hồ sơ tai nạn phảiphụ thuộc vào kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các cơ quan điều tra công

an, toàn án, …); hay việc phải chờ đợi nạn nhân thật sự bình phục , xuất viện để tậphợp đầy đủ các chứng từ y tế Đây là những nguyên nhân khách quan làm kéo dàithời gian giải quyết quyền lợi của khách hàng Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhậnđược rằng việc châm trễ trong giải quyết quyền lợi của khách hàng còn nhữngnguyên nhân chủ quan như:

- Mặc dù Bảo Long Hà Nội được cấp chứng chỉ quản lý chất lượng ISO9001:2000 tại trụ sở chính, tuy nhiên việc phổ biến các quy trình quản lí đối với cáccông ty thành viên chưa nhất quán, mỗi công ty thành viên có các quy trình quản lýriêng nên không tránh khỏi những bất cập làm kéo dài thời gian giải quyết bồithường cho khách hàng.

- Do ảnh hưởng quy chế về phân cấp trách nhiệm và quyền hạn cho các công

ty thành viên còn hạn hẹp Điều này dẫn đến, các vụ tổn thất lớn, trên phân cấp đòihỏi các công ty thành viên phải chuyển hồ sơ về các phòng nghiệp vụ tại trụ sởchính xem xét giải quyết, do vậy làm kéo dài thời gian chờ đợi cho khách hàng

- Dù có các văn bản hướng dẫn về sự phối hợp giữa các công ty thành viêntrong hệ thống nhưng các quy định này chưa được thực hiện nghiêm túc và có hiệuquả do nó không gắn với quyền lợi thiết thức đối với ccác công ty thành viên Chính

từ điều đó đã làm nảy sinh nhiều vấn đề như: Tình trạng cạnh tranh giành kháchhàng giữa các công tu thành viên với nhau trong khai thác BH; thiếu sự phối hợpnhiệt tính trong việc giám định và bồi thường các vụ tai nạn, tổn thất Đây là điềubất cập lớn, làm giảm đi tính hiệu quả của toàn hệ thống, vốn là lợi thế của BảoLong Hà Nội

2.2.4.5 Đánh giá mức độ tin cây của dịch vụ

Bảng 2.5: Tổng hợp kết quẩ khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của

dịch vụ

Mức độ đánh giá

Chỉ tiêu

1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5

%

TrungBình

Độ lệchChuẩn

Mối quan hệ với khách hàng 5.9 12.8 35.2 31.5 14.6 3.36 1.068

Đạo đưc của nhân viên/ đại

Có sự chênh lệch khá lớn khi đánh giá từng yếu tố về mức độ tin cậy củadịch vụ:

Đánh giá cao đối với yếu tố uy tín chất lượng thương hiệu (trung bình=3,99%; 73% ý kiến khách hàng đánh giá cao ; 24,7 đánh giá trung bình và chỉ có 2,3

% khách hàng đánh giá thấp); và đánh giá trung bình khá đối với yếu tố đạo đứcnghề nghiệp của đội ngũ nhân viên/đại lý đối với khách hàng (trung bình=3,36;46,1% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 35,2%, đánh giá trung bình và có đến 18,7%khách hàng cho rằng nhân viên/đại lý không thật sự quan tâm và liên hệ thườngxuyên đối với họ)

Như đã phân tích, hiện nay Bảo Long Hà Nội là một trong những doanhnghiệp dẫn đầu về thị phần BH, với hàng triệu khách hàng tham gia BH, nên việc

quan tâm chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn , thiếusót Trong khi các DNBH khác, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa mới tham gia thịtrường, có lượng khách hàng nhỏ hơn, vì vậy họ có nhiều thuận lợi trong việc quantâm, chăm sóc và gắn bó với khách hàng.

2.3 Một số kết luận và các phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội

- Trụ sở Công ty khang trang, lịch sự, văn minh, trang thiết bị hiện đại phục vụtốt công việc Các chi nhánh, phòng bảo hiểm khu vực được đặt tại các vị trí trọngđiểm của cả nước

- Đội ngũ cán bộ nhân viên- đại lí ,trẻ, năng động , nhiệt tình, trình độ chuyênmôn cao, được đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ bảo hiểm Cán bộ nhân viên bảo hiểmchuyên nghiệp, nắm bắt nhanh nhạy thị trường

- Doanh thu các nghiệp vụ tăng trưởng đều qua các năm

Qua phân tích cũng cho thấy các điểm yếu đang tồn tại tại Bảo Long Hà Nộinhư: Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời họ chưa