Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing tại công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans

Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing tại công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans

LỜI MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã thúc đẩy yêu cầu của con ngườiđối với việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng cũng như dòng chuyển lưu tintức, vật phẩm, hàng hoá ngày càng chính xác và nhanh chóng Để đáp ứngyêu cầu khách quan đó các công ty chuyển phát lớn nhỏ, trong và ngoài nướcmở dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế Thách thức lớn nhấthiện nay mà các doanh nghiệp gặp phải là vấn đề cạnh tranh và chiếm lĩnh thịtrường TNT_Vietrans Express Worldwide một công ty chuyển phát nhanhhàng đầu thế giới, một công ty năng động, sáng tạo và luôn hướng về phíatrước TNT_Vietrans tin tưởng rằng sức mạnh của mình nằm ở “đầu tư” vàocon người Các đối tác sẽ đánh giá TNT qua khả năng đón trước nhu cầu củakhách hàng và đưa ra những giải pháp đáp ứng các nhu cầu này một cách thânthiện và hoàn hảo Ngày nay, nếu chỉ làm tốt công việc của mình thì các côngty không thể sống sót được Nếu muốn thành công trên thị trường toàn cầucạnh tranh ngày càng gay gắt thì họ phải thực hiện công việc của mình mộtcách hoàn hảo Khách hàng có rất nhiều người cung ứng sãn sàng thoả mãnnhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, FedEx, UPS…những công tychuyển phát nhanh quốc tế chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm, tiềm lựctài chính mạnh, cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại… Bên cạnh đó ngay tạithị trường Việt Nam, nhà nước đã phá vỡ độc quyền tạo môi trường cạnhtranh lành mạnh trong lĩnh vực bưu chính, dẫn đến xuất hiện một số công tytrong nước cùng tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như: Tổngcông ty bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), công ty cổ phần bưu chínhviễn thông Sài Gòn, Quân Đội và nhiều doanh nghiệp tư nhân khác như TínThành, Vicoship… Quá trình tăng trưởng và phát triển của TNT trong thờigian qua có thành tựu to lớn, kết quả hoạt động kinh doanh đã tăng trưởng caotuy nhiên lợi thế cạnh tranh của TNT với các công ty lớn khác như DHL hayFedEx vẫn chưa thực sự tạo chỗ đứng hàng đầu trong việc thoả mãn kháchhàng và nhân viên chưa thực sự thích thú với công việc hiện tại đang làm.Một trong những nguyên nhân đó là do tổ chức marketing tại chi nhánh trongnước cũng như dịch vụ toàn cầu vẫn chưa đáp ứng thoả mãn nhu cầu củakhách hàng Mục tiêu của TNT là phải thu hút được nhiều khách hàng, pháthiện và thoả mãn cao hơn nữa mong đợi của khách hàng như đã cam đoan

bằng chất lượng dịch vụ, chú ý đến việc mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thịtrường, khai thác tối đa các tiềm năng của thị trường song song đảm bảo lợinhuận là tối đa Marketing là chức năng của công ty có nhiệm vụ xác định cáckhách hàng mục tiêu và cách tốt nhất để thoả mãn nhu cầu cùng mong muốncủa họ hơn các đối thủ cạnh tranh và có lời.

Mục tiêu nghiên cứu:

 Phân tích được tình hình thị trường, các yếu tố ảnh hưởng việcphân đoạn thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối.

 Phân tích, đánh giá 5 yếu tố (5chữ P) trong hoạt độngmarketing chỉ ra những thành công, tồn tại.

 Đề xuất các giải pháp, hoàn thiện và nâng cao hoạt độngmarketing tạo ưu thế cạnh tranh cho TNT – Vietrans so với các đối thủ cạnhtranh trong nước cũng như ngoài nước Trên cơ sở phân tích cơ hội, tháchthức, điểm mạnh, điểm yếu của công ty.

Đối tượng nghiên cứu:

Các chương trình marketing của TNT nói chung và thực tiễn việc ápdụng tại chi nhánh Hà Nội.Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới kháchhàng của công ty, những tồn tại và thiếu sót.

Phương pháp nghiên cứu:

Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khác nhau như duy vật biệnchứng, duy vật lịch sử, logic, thống kê, quy nạp…Sử dụng các phương phápđiều tra, quan sát thực tế, so sánh minh hoạ đưa ra kết luận, giải pháp, kiếnnghị

Kết cấu:

Chương I: Giới thiệu tổng quan về công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans:1 Tổng quan lịch sử phát triển

2 Thị trường chuyển phát3 Đối thủ cạnh tranh

Chương II: Phân tích, đánh giá chiến lược marketing:1 Kết quả hoạt động kinh doanh:

2 Các biến số marketing của TNT: 3 Đánh giá những thành công, tồn tại

Chương III: Xu hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện hoạt độngmarketing:

1 Xu hướng phát triển của ngành chuyển phát nhanh

2 Giải pháp hoàn thiện

Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là

Nhưng từ khi thống nhất thành biểu tượng

TNT biểu tượng chuẩn: 3 vòng tròn và mỗi chữ nằm trong vòng tròn đó trênnền cam Màu cam biểu tượng cho sự nhiệt huyết, là gam màu mạnh dễ gây

T N T

ấn tượng tới khách hàng 3 vòng tròn biểu tượng cho sự tròn vẹn toàn diện,sự vẹn toàn của các sản phẩm cũng như các dịch vụ mà TNT cung cấp chokhách hàng.

TNT ra đời tại úc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946.Năm 1961 mở rộng ra toàn nước Úc Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạtđộng sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn thư tín Skypak&Ipec.Năm 1987 mạng lưới hàng không châu Âu ra đời Năm 1992 TNT liên doanhvới GDNet_1 tập đoàn gồm năm công ty Bưu chính Năm 1996 KPN mua lạiTNT Năm 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh tạiAmsterdam_Hà Lan - trung tâm chung chuyển lớn nhất của châu Âu tại Bỉ.Năm 2005 thống nhất thương hiệu TNT cho cả 3 lĩnh vực kinh doanh của tậpđoàn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát Liên doanh TNT_Vietrans hoạtđộng trong hai lĩnh vực là chuyển phát nhanh và dịch vụ kho vận vì nhà nướcta độc quyền trong lĩnh vực thư tín Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60% vốncủa TNT và 40% vốn của Vietrans TNT kí hợp đồng đại lí với Vietrans (địachỉ tại 13 Lí Nam Đế, Hà Nội) vào năm 1990 Ngày 17/5/1995, cấp giấy phépthành lập Tháng 2/1997 văn phòng đặt tại Hà Nội, tháng 6/1997 chính thứchoạt động tại Sài Gòn Từ năm 1998 đến nay thì mở ra nhiều thị trường của16 tỉnh thành với 20 đại lí và chi nhánh Lĩnh vực hoạt động chính của TNTViệt Nam là chuyển phát trong nước và quốc tế Kho vận hậu cần thì đượcVietrans đảm nhận chuyên nghiệp và có uy tín từ trước (Vietrans thành lập từngày 13/8/1970) Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công ty chuyển phátnhanh đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng chỉ ISO 9002 dành cho hệthống quản lí chất lượng Tháng giêng năm 2002, công ty nhận được Chứngchỉ LiP - Nhà đầu tư vào nhân lực Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam đượctrao Chứng nhận Quốc tế vì An toàn Vận chuyển TAPA Công ty cũng đãvinh dự hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh và kho vận tại SEAGames 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức SEAGames Cho đến nay TNT Việt Nam đã đạt được những thành tựu lớn: năm2000 TNT đạt giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 đượcchứng chỉ 9002 (phiên bản 1994) cấp cho Hà Nội Năm 2002, 2004 giảithưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất Năm 2002 giải thưởngTPG Master (cấp toàn cầu) Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award

2003_Best next day service improvement” khu vực châu Á, chứng chỉ TAPA,chứng chỉ ISO 9002, phiên bản 2000 Năm 2005 được bằng khen của ThủTướng Chính Phủ.

Hiện nay trong các phòng ban của TNT, phòng kinh doanh (sales) làphòng đảm nhiệm công việc bán hàng, đồng thời cũng là phòng đảm nhiệmcông việc marketing của công ty, thực hiện các công việc từ nghiên cứu thịtrường đến phân loại khách hàng, đưa ra chính sách ưu đãi tới khách hàng,làm thỏa mãn khách hàng, chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàngmới, thực hiện các chương trình khuyến mãi v.v

1.2 Đặc điểm khác biệt của ngành chuyển phát nhanh:

Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếpđến hàng hoá dưới dạng vật chất đó là bưu phẩm và bưu kiện của khách hàng.Điểm nổi bật và khác biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh là bưu phẩm đượcchuyển phát nhanh, khai thác, vận chuyển và phát đến tay người nhận mộtcách ngắn nhất, công bố trước thời gian chuyển phát toàn trình, bảo đảm độan toàn và chính xác Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụcủa ngành Bưu chính Tuy nhiên tại Việt Nam, nhà nước độc quyền trong lĩnhvực thư tín nên các công ty chuyển phát chỉ thực hiện chuyển phát hàng hoá,tài liệu, vật mẫu… Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phátnhanh cũng bị chi phối bởi những đặc điểm của một dịch vụ nói chung vàdịch vụ bưu chính nói riêng Đó là:

Đối tượng dịch vụ là bưu phẩm và yêu cầu phải đưa nguyên vẹn Mọisự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sảnphẩm Trong quá trình vận chuyển thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm rấtcao, không chấp nhận một tỉ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào.

Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các dịch vụ khác, có đặc điểm vôhình, nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nên không thể sản xuất lưu kho nhưcác loại hàng hoá hữu hình.

Do tính vô hình nên dịch vụ không thấy được, không sờ được, khôngngửi được trước khi nó mua bán, giao dịch, vì thế khó mà mô tả chính xác đặctính chất lượng như hàng hoá thông thường khác

Dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoácho khách hàng, mang tính chất dây truyền thông qua cả hệ thống con người

không chỉ riêng một quốc gia, một thành phố nơi nhận bưu phẩm hoàn thiệnsản phẩm “chuyển phát” mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơimà kiện bưu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian Dovậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sựsai sót thực hiện hai chức năng này Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhântrong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạnglưới Chính vì vậy, trong hoạt động marketing dịch vụ, trong đó có chuyểnphát nhanh, ngoài các yếu tố marketing hỗn hợp phổ biến (4P) như là sảnphẩm (product), giá cả (price), kênh phân phối (place), xúc tiến hỗn hợp(promotion) còn cần có một số các yếu tố khác như quá trình cung ứng, conngười, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chuyển phát không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩmhữu hình khác, nên đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước các dịch vụ của nhau.Như vậy vấn đề quyết định tạo lợi thế cạnh tranh của công ty không chỉ là đặcthù của dịch vụ, hay là ở triết lí kinh doanh của công ty mà là ở việc thoả mãnkhách hàng ở mức độ nào, đảm bảo chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với quá trìnhtiêu dùng Khi công ty nhận bưu phẩm của khách hàng là lúc bắt đầu quá trìnhsản xuất và tiêu thụ Khi chúng ta vận chuyển bưu phẩm là quá trình cung ứngđang diễn ra và khi người nhận nhận được bưu gửi thì cũng là lúc kết thúc quátrình cung ứng và tiêu thụ Do vậy, việc phân bố và phát triển mạng lưới cungứng dịch vụ phải gần gũi với khách hàng.

Trong quá trình cung ứng dịch vụ các cơ sở trung gian nơi hàng hoá điqua phải thường xuyên hoạt động trong điều kiện lưu lượng bưu gửi khôngđồng đều theo giờ trong ngày, tuần, tháng, trong năm, không chịu chi phối bởiyếu tố khách quan mà còn tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Có nhữnglúc khách hàng quá đông do vậy các phương tiện, thiết bị lao động quá tải,nhưng có những lúc khách hàng lại quá thưa thớt Các phương tiện thiết bị,con người không phát huy hết công suất và hiệu quả Cùng với các quy địnhvề đảm bảo chất lượng, an toàn cho từng bưu phẩm, phải tiến hành vậnchuyển ngay để đảm bảo bưu phẩm tới người nhận như đã cam kết với kháchhàng về thời gian và quá trình giao nhận hàng Để đảm bảo lưu thoát hếtlượng tải ngành bưu điện thường phải có một lượng dự trữ đáng kể về phươngtiện kỹ thuật và lao động Chính vì đặc điểm này đã làm phức tạp hoá quy

trình tổ chức và quản lí cung ứng Do vậy cần phải nghiên cứu nhu cầu kháchhàng trên cơ sở doanh thu của từng tháng, từng giai đoạn, từng thời kì, từ đóđưa ra những kế hoặch về sản lượng bán, cung ứng dịch vụ tới khách hàng,điều phối với tần suất đặt chỗ tại các phương tiện vận tải… đảm bảo chi phí,giá thành cung ứng dịch vụ thấp nhất.

Đặc trưng cơ bản của chuyển phát nhanh là tính cặp đôi sản phẩm dịch vụ, chúng có quan hệ mật thiết với nhau Việc tiêu thụ sản phẩm và dịchvụ sẽ làm tăng giá trị của sản phẩm dịch vụ Khi cung ứng cả hai bên công tyvà khách hàng đều phải thông qua những hàng hoá, tài liệu cần gửi gọi là bưuphẩm Đặc điểm này chi phối tới thị trường và tới các hoạt động marketingcủa công ty Một đặc điểm nữa là sản phẩm của chuyển phát nhanh phải đảmbảo an toàn, nguyên vẹn không có phế phẩm hay thứ phẩm

-Trên đây là một số đặc điểm chung với dịch vụ bưu chính Ngoài cácđặc điểm đó ra còn một số đặc điểm khác biệt như sau:

Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình vận chuyển nhanhchóng Đối với ngành chuyển phát việc đảm bảo thời gian vận chuyển là chỉtiêu quan trọng nhất Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT mang tới khách hàngvới khẩu hiệu nổi tiếng của mình “Delivery More Through Great People”_mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt vời… Chuyển phát nhanh TNTkhông chỉ mang lại “Today Not Tomorrow” (Hôm nay chứ không phải làngày mai)_Nhanh chóng, mà còn là hơn cả sự mong đợi của khách hàng…Đây là điểm mạnh mà mỗi công ty chuyển phát mang tới khách hàng và nócũng là cam kết của công ty trước khách hàng hiện tại và khách hàng tiềmnăng.

Dịch vụ chuyển phát nhanh có thể cung cấp thời gian mà người nhậnchắc chắn sẽ nhận được và toàn bộ hành trình của bưu phẩm cũng như toàn bộvề thông tin, thủ tục mà bưu phẩm phải vượt qua, vị trí bưu phẩm đã đi tới…tất cả đều hiển thị trên trang web www.tnt.com theo số vận đơn riêng củatừng lô hàng Hoặc nếu như khách hàng không có mạng truy cập thườngxuyên hoặc muốn hỏi bất kì thông tin của dịch vụ, tình trạng bưu phẩm có thểliên hệ trực tiếp theo số điện thoại miễn phí 18001589

Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều hơn mong đợi của kháchhàng thì tất yếu giá cước cao hơn với dịch vụ thông thường, do đó nhu cầu sửdụng dịch vụ có độ co dãn lớn Đặc biệt sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thịtrường giá cao.

Dịch vụ chuyển phát hiện nay bị rất nhiều các dịch vụ khác thay thếnhư các hãng vận tải hàng không, đường biển, đường bộ…các dịch vụ fax,qua mạng (thư điện tử, webcam, gọi điện thoại…đàm phán, giao dich trựctiếp).

Các dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung mang lại hiệu quả kinh tếcao, đầu tư không lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuậncao so với các dịch vụ chuyển phát truyền thống Đây cũng là một trongnhững nguyên nhân cơ bản dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trườngquốc tế và Việt Nam.

2 Thị trường chuyển phát nhanh:

2.1 Các nhân tố chi phối tới nhu cầu chuyển phát:

Trước khi phát triển thị trường tỉnh, thành phố, quốc gia nào nhằm khaithác nhu cầu chuyển phát tại khu vực đó thì công ty TNT luôn tìm kiếm cácthông số:

Thông số kinh tế giúp công ty nắm nền kinh tế của khu vực tăng trưởngvà phát triển như thế nào, GDP cao hay thấp có khả năng chi trả mức cướccao hay không? Cơ cấu kinh tế dịch chuyển tích cực, tỉ trọng ngành dịch vụtrong GDP tăng hay giảm, cao hay thấp Từ đó đánh giá đời sống tinh thầnnhân dân cải thiện không? Rõ ràng sự phát triển kinh tế tất yếu sẽ làm tăngnhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ của TNTnói riêng.

Thông số xã hội, trình độ văn hoá: qua thực tế chứng minh rằng nhữngnước có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung vàdịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng ngày càng tăng.

Môi trường pháp lí: luôn luôn có sự thay đổi ảnh hưởng tới các dịch vụchuyển phát TNT thế giới hoạt động trên cả ba lĩnh vực thư tín, chuyển phátvà hậu cần, nhưng tại Việt Nam Nhà nước độc quyền trong lĩnh vực thư tínnên TNT_Vietrans chỉ hoạt động trên hai lĩnh vực chuyển phát và hậu cần

Thông số công nghệ thông tin: sự phát triển mạnh mẽ của yếu tố nàytrong những năm gần đây cho phép sử dụng các phương thức truyền thông tinmới nên việc gửi và nhận thư, tài liệu không cần phải theo phương thứcchuyển phát thông thường truyền thông, phần nào đã ảnh hưởng tới nhu cầusử dụng dịch vụ chuyển phát tài liệu, hóa đơn, chứng từ… Nó giảm đi mộtlượng đáng kể của dịch vụ chuyển hàng tài liệu,

Ngoài các yếu tố khách quan ảnh hưởng tới đặc điểm và nhu cầu củakhách hàng, còn một số yếu tố chủ quan của dịch vụ cung ứng ảnh hưởng tớikhách hàng như là:

Yêú tố về tính phổ cập và hoàn chỉnh mạng lưới dịch vụ chuyển phátnhanh TNT: yếu tố này tác động mạnh mẽ đến nhu cầu sử dụng dịch vụchuyển phát, mạng lưới của dịch vụ chuyển phát càng mở rộng càng bao phủđược nhu cầu của khách hàng Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ bao gồm:mạng phân phối, thời gian phục vụ của các chi nhánh tại các khu vực khácnhau, bán kính và dân số phục vụ khác nhau dẫn đến tổ chức vận chuyển, thugom hàng hóa khác nhau…

Yếu tố về giá cước dịch vụ: giá cước là yếu tố tác động mạnh mẽ đếnnhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Theo nghiên cứu của nhiềuchuyên gia các nước có ngành bưu chính thì giá cước tăng 5% nhu cầu giảm1%, tuy nhiên ở các nước phát triển sự giảm giá cũng không tăng nhu cầuđáng kể Đối với Việt Nam một trong nước đang phát triển khi giá cước dịchvụ phù hợp thì sản lượng nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh có thể tăng.

Chất lượng phục vụ của dịch vụ: yếu tố này ảnh hưởng rất lớn tới nhucầu được đáp ứng, các chỉ tiêu chất lượng đó là: thời gian chuyển phát, mứcđộ an toàn, không hư hỏng, mất mát, thất lạc, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.Các chỉ tiêu này càng được bảo đảm thì nhu cầu khách hàng sẽ càng tăng.

Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát bị tác động và ảnh hưởng củarất nhiều nhân tố khách quan và chủ quan, đối tượng khách hàng cũng rất đadạng phong phú với nhiều đặc điểm khác nhau Để có các chính sáchmarketing hiệu quả, TNT cũng rất chú trọng tới việc phân loại khách hàng đểtừ đó có ưu đãi khuyến khích từng phân đoạn khách hàng TNT hay các côngty chuyển phát nói chung đều phân loại khách hàng theo hai tiêu chí: phânloại theo đối tượng sử dụng và phân theo vùng địa lý.

2.2 Phân đoạn thị trường:

i.Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý:

Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo vùng địa lýhành chính bao gồm theo quốc gia, theo thành phố, quận, tỉnh, huyện… Hiệnnay, TNT có mặt trên 200 quốc gia, có hơn 900 trạm, lợi nhuận 350 triệuEuro năm 2004 Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi qua

TNT TNT cung cấp các dịch vụ tại Đông Nam Á cho các quốc gia Thailand,Malaysia, Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia,Laos, Brunei, Guam Tại Việt Nam thì TNT có mặt tại 16 tỉnh thành và cóhơn 20 đại lí và chi nhánh Tại Hà nội thì khách hàng chia theo thành từngquận, và do một đội bán hàng quản lí theo khu vực Việc phân đoạn thị trườngtheo khu vực địa lí giúp thuận lợi cho công ty trong việc nhận hàng và trảhàng, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi gọi lấy hàng đượcnhanh chóng Mỗi người đảm nhiệm theo khu vực địa lí thì gần gũi, thân thiệnvới khách hàng hơn, đáp ứng, thỏa mãn mong đợi cao hơn là trong một phạmvi rộng Đây cũng là một trong những ưu điểm của TNT khi bố trí phân đoạnkhách hàng theo khu vực địa lí.

ii.Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng:

Cụ thể của việc phân đoạn khách hàng theo đối tượng sử dụng là phânđoạn khách hàng theo doanh số mà họ sử dụng dịch vụ chuyển phát TNTtrong vòng một tháng TNT chia khách hàng thành khách hàng cực lớn - gửitrên 5000$/tháng (ở Hà Nội có khoảng 7 đến 8 người), khách hàng lớn, kháchhàng vừa và khách hàng nhỏ, khách hàng vãng lai, thỉnh thoảng gửi, kháchhàng kí gửi với công ty - khách hàng nhận TNT như là hãng dịch vụ chuyểnphát riêng cho mình (điển hình là hai công ty Afatel, Simen ).

Khách hàng của TNT có thể là các cơ quan hành chính Nhà Nước: cơquan sự nghiệp của trung ương và địa phương, các tổ chức chính trị xã hội,viện nghiên cứu, trường học, bệnh viện… Đây là các cơ quan sử dụng ngânsách nhà nước cấp, chỉ sử dụng khi có nhu câù thường xuyên với khối lượnglớn chủ yếu là hàng tài liệu, công văn, chứng từ, hóa đơn…(DOC) Họ bị hạnchế về tài chính nên rất quan tâm giá cả Dịch vụ chuyển phát nhanh TNT làdịch vụ chất lượng cao đã được khẳng định đẳng cấp, đối tượng khách hàngchỉ sử dụng dịch vụ trong trường hợp cần nhanh chóng, an toàn và gửi đi quốctế Ngoài ra, nhóm khách hàng này quan tâm nhiều đến tỷ lệ chiết khấu, tỷ lệhoa hồng khi thanh toán Khách hàng cũng có thể là tổ chức kinh tế, doanhnghiệp, các công ty may mặc, giày da, thủ công mĩ nghệ, ôtô, xe máy Nhómnày chủ yếu là những tổ chức trong nước, ngoài nước, doanh nghiệp tư nhân,công ty TNHH, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các công ty liêndoanh, các văn phòng đại diện…Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng

dịch vụ chuyển phát nhanh TNT nhiều nhất (khoảng 80-90%), với mục đíchsử dụng phục vụ cho công việc sản xuất kinh doanh, khi sử dụng giá trị dịchvụ làm tăng thêm giá trị hàng hóa dịch vụ cho doanh nghiệp, mang lại hiệuquả kinh doanh Đặc điểm của đối tượng này là tần suất sử dụng đều đặnthường xuyên với khối lượng lớn và có xu hướng tăng vào các dịp cuối năm,cuối quý… yêu cầu của nhóm này là chất lượng phải bảo đảm, phương thứcphục vụ thuận tiện, giá cả phải hợp lí

iii.Lựa chọn thị trường mục tiêu:

TNT lựa chon khách hàng mục tiêu của mình thông qua các chỉ tiêu vềnơi gửi hàng đến trong nước hay nước ngoài, chỉ tiêu thứ hai là loại hàng gửilà hàng tài liệu hay hàng nặng; chỉ tiêu thứ ba là có nhu cầu gửi thường xuyênhay thỉnh thoảng, tần xuất gửi theo tháng, tuần là bao nhiêu lần; chỉ tiêu thứtư là loại hình kinh doanh xuất nhập khẩu, ngân hàng, các công ty liên doanhhoặc có vốn đầu tư nước ngoài…nói chung là những công ty có nhu cầuchuyển phát, giao dịch tài liệu, bưu phẩm cao Khách hàng mục tiêu của TNTlà những khách hàng lớn có nhu cầu xuất nhập khẩu cao và gửi bưu phẩm raquốc tế với tần suất lớn tạo lợi nhuận cho TNT trong hiện tại và tương lai

3 Đối thủ cạnh tranh:

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam trong những nămgần đây đang diễn ra rất sôi động đặc biệt là lĩnh vực chuyển phát nhanhquốc tế Tuy có tốc độ tăng trưởng của TNT thế giới là 70%/năm, đạt khoảngtrên 18.000 gói với doanh số trên 700nghìn USD hàng năm, nhưng vẫn chỉđứng thứ ba sau DHL và FedEx TNT là một trong những công ty chuyểnphát hàng đầu thế giới nhưng khi vào thị trường Việt Nam gặp rất nhiều đốithủ cạnh tranh tiềm lực mạnh mẽ, kinh nghiệm và uy tín trên thị trường quốctế và mức cước rẻ của đối thủ trong nước Mức giá của TNT trong nội địa vẫncòn cao so với đối thủ cạnh tranh trong nước như Tín Thành, Viettel, EMS…Chính vì vậy mà việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranhlà việc rất quan trọng

Sau đây là một số đối thủ cạnh tranh với TNT quốc tế tại thị trườngViệt Nam:

Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL: là công ty chuyển phát nhanh quốctế được thành lập năm 1969 tại Mỹ có trụ sở chính hiện nay tại Amsterdam -

Hà Lan Công ty có mạng lưới chuyển phát rộng khắp trên toàn cầu tới trên220 nước với 1150 cơ sở khai thác và đội ngũ nhân viên khai thác, quản lýkhoảng hơn 25000 người, công nghệ khai thác hiện đại: hệ thống thông tinquốc tế của DHL 100% được nối mạng toàn cầu, và có đội máy bay vậnchuyển riêng tại một số quốc gia với số lượng trên 100 chiếc, hơn 7500 xevận chuyển chuyên dùng Hàng năm DHL quốc tế đã chuyển phát trên 70triệu bưu phẩm với doanh số khoảng trên 2500 triệu USD Chiếm 46% thịphần chuyển phát nhanh quốc tế Năm 1988 công ty chính thức được hợp tácvới VNPT trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế dưới hình thức VNPT làđại lý của DHL quốc tế và được đặt văn phòng tại Bưu điện Hà Nội và Bưuđiện Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay DHL đang dẫn đầu thị trường chuyểnphát nhanh quốc tế tại Việt Nam, chiếm khoảng từ 46% đến 47% thị phần vềdoanh số Sức mạnh cạnh tranh của DHL được thể hiện ở lĩnh vực công nghệkhai thác chuyển phát hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ, mạng lưới phânphối rộng khắp toàn cầu và uy tín lâu năm DHL luôn đảm bảo tốt chất lượngdịch vụ với 4 chỉ tiêu hàng đầu: Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Hiệuquả Có thể nói rằng dịch vụ mà DHL thực hiện hết sức hoàn hảo Tại Thànhphố Hồ Chí Minh, Hà Nội hay bất kỳ đại lý nào của hãng tại các tỉnh, Thànhphố, khách hàng đều có thể ngồi tại nhà gửi một bưu gửi chỉ một bức thư haymột vài tờ tài liệu nhỏ bé hoặc hàng chục, hàng trăm Kg hàng hoá tới mọiquốc gia trên thế giới Ngoài ra nếu khách hàng muốn biết bưu gửi của mìnhhiện đang ở đâu, đang được chuyển tới địa điểm nào và bao giờ đến tay ngườinhận đều được DHL đáp ứng ngay các thông tin đó bằng mạng máy tính kếtnối toàn cầu của hãng Mặt khác chỉ tiêu thời gian chuyển phát của DHL hiệnnay có thể nói là nhanh nhất, chỉ từ 2 đến 5 ngày trên toàn cầu tuỳ theo từngquốc gia Đạt được những chỉ tiêu này vì DHL có được một lực lượng máybay vận chuyển riêng; ít phụ thuộc vào các hãng hàng không, quá trình khaithác, chia chọn phát hàng được thực hiện một cách tối ưu ở từng khâu, từngcông đoạn, tiết kiệm tối đa được thời gian và chi phí DHL luôn luôn đảm bảohàng hoá và tài liệu phải được an toàn tuyệt đối trong quá trình chuyển phát,đồng thời với các loại hàng hoá dễ vỡ còn được bảo đảm chèn kỹ và đóng góicẩn thận bằng các loại vật liệu chuyên dùng như thùng gỗ, thùng catton,xốp…trước khi vận chuyển Trong một số trường hợp đặc biệt, hàng hoá

chậm chỉ tiêu thời gian, suy chuyển, hỏng hóc DHL có chính sách bồi thườngthoả đáng cho khách hàng Hơn nữa DHL còn đâù tư nhiều hoạt động quảngcáo khuyếch trương hấp dẫn, chính sách giảm giá, khách hàng sử dụng dịchvụ DHL thường được tỉ lệ hoa hồng từ 10% đến 40% (tuỳ thuộc từng đốitượng khách hàng) Điểm yếu cơ bản của DHL là giá cước quá cao, giá tốithiểu cho một bưu phẩm tới 500gram là 25$ (trong khi ở TNT là 22$) và còntuỳ thuộc vào từng khu vực giá cước còn cao hơn Giá này thực tế chỉ phùhợp với các công ty liên doanh, công ty có đầu tư nước ngoài, các văn phòngđại diện, công ty ngoại thương, xuất nhập khẩu…có nhu cầu trao đổi tài liệu,bưu phẩm cần nhanh chóng về thời gian Tuy nhiên khi so sánh với TNT tacũng thấy một số điểm mà DHL chưa đạt được TNT có những ba điểm trạmtrung chuyển HongKong, Bangkok, Singapore không bị đánh thuế khi quácảnh, kiểm tra hàng hoá tốt, nhanh, có mạng lưới giao thông của TNT tại đó.Trong khi DHL chỉ có duy nhất một trạm trung chuyển là Bangkok Tại ViệtNam thì DHL tại càng trở nên khiêm tốn hơn, trong khi TNT có thể nhậnhàng và trả hàng tại nhà không chỉ ở trong nội thành Hà Nội mà còn ở một sốkhu công nghiệp phụ cận: Hà Đông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (HàTây), Phúc Yên Trong khi hàng năm TNT đều chi trả 500 triệu cho dịch vụhotline: 18001589_nhanh chóng, tiện lợi, và miễn phí 24h/24h tất cả các ngàytrong năm để chăm sóc khách hàng thì DHL lại chưa làm được việc này…DHL trên thế giới có thể đứng đầu thị trường một số nước tại Châu Âu nhưngTNT ngoài mạnh ở thị trường Châu Á, Châu Úc, TNT còn có mạng lưới tạiCampuchia, Lào, Đài Loan,…các vùng Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan -nơi diễn biến chiến sự rất phức tạp.

Dịch vụ chuyển phát nhanh FedEx: là công ty chuyển phát nhanh đượcthành lập vào năm 1973 ở Mĩ Hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vựcchuyển phát nhanh tài liệu, hàng hoá quốc tế Công ty có mạng lưới chuyểnphát tới hơn 120 nước, với 1.500 cơ sở khai thác, hơn 90.000 nhân viên, 328máy bay vận chuyển riêng, 22.000 xe vận chuyển chuyên dùng Với sảnlượng chuyển phát nhanh hàng năm là 24 triệu gói, doanh thu 870 triệu USD,chiếm 15% thị phần trên toàn thế giới Dịch vụ FedEx hoạt động tại Việt Namtừ năm 1994, địa bàn và phương thức hoạt động giống như dịch vụ DHL.Hiện nay FedEx đang giữ thị phần chuyển phát nhanh quốc tế đứng thứ hai tại

thị trường Việt Nam sau DHL Khách hàng lớn nhất của dịch vụ FedEx là cáccông ty liên doanh, văn phòng đại diện của Mĩ đặt tại Việt Nam bởi lẽ FedExlà dịch vụ chuyển phát nhanh có uy tín hàng đầu tại Mĩ, do vậy dịch vụ FedExrất quen thuộc đối với các công ty của Mĩ tại Việt Nam Tuy nhiên, trong khiTNT có những ba trạm trung chuyển như đã nêu ở trên (HongKong, Bangkok,Singapore) thì FedEx lại chỉ có trạm trung chuyển tại vịnh Philipines khôngđủ hàng, không bay thẳng không đủ chuyến bay để thực hiện Tại Việt Namcũng không nhận hàng ở ngoại thành…

Chuyển phát nhanh AT Express là thương hiệu được khách hàng trongnước và quốc tế công nhận, là nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu và linh hoạtnhất trên thị trường chuyển phát nhanh và giao nhận hàng hoá Từ những láthư nhỏ nhất đến những lô hàng lớn AT đều có các dịch vụ phù hợp với yêucầu của mỗi đối tượng khách hàng Mặc dù chưa được khách hàng Việt Nambiết đến nhiều nhưng AT có thể là một những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đánggờm không chỉ với TNT mà ngay cả FedEx và DHL Vì họ có những kinhnghiệm phát triển, công nghệ kĩ thuật mạnh tương đương với các đối thủtrong ngành chuyển phát Mạng lưới chuyển phát rộng lớn bao phủ 64 tỉnhthành trong cả nước và 220 quốc gia trên thế giới Với phương châm: “ Chínhxác như tay trao tay “ chắc chắn sẽ có thị phần không nhỏ như các công ty đitrước Vấn đề của họ bây giờ là từng bước mở rộng thị trường và khẳng địnhmình tại thị trường Việt Nam.

Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước cạnh tranh trực tiếp với TNTViệt Nam:

Công ty điện tử viễn thông quân đội Viettel: Thâm nhập thị trường vàonăm 1998, Viettel thiết lập mạng lưới bưu chính riêng của quân đội kết hợpvới mạng bưu chính công cộng khác của bưu chính Việt Nam Từ khi ra đời,Viettel đã khẩn trương tập trung đầu tư cho lĩnh vực dịch vụ chuyển phátnhanh với tên gọi Viettel Express_Bưu chính quân đội Dịch vụ chuyển phátnhanh Viettel đã sử dụng logo gần giống với logo EMS về cả màu sắc, hìnhdáng, kích thước Một số ấn phẩm như phong bì thư, phiếu gửi túi gói củaViettel cũng được sản xuất tương tự như dịch vụ EMS Do vậy, gây nhầm lẫncho nhiều khách hàng Điều đáng lưu ý rằng: tuy Viettel không được cấp phépchuyển phát nhanh bưu phẩm là thư, nhưng trên thực tế việc phân biệt giữa

thư và tài liệu còn rất phức tạp khó khăn không có danh giới, do vậy việckiểm tra còn rất nhiều hạn chế Chính vì thế, Viettel nói riêng và các doanhnghiệp trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung vẫn chấp nhậnkhách hàng gửi thư chuyển phát nhanh Mạng lưới chuyển phát nhanh củaViettel chỉ tập trung ở một số tỉnh thành phố lớn có nhu cầu lớn về dịch vụchuyển phát nhanh Nhưng phương thức kinh doanh của Viettel rất đa dạng vàlinh hoạt, luôn đáp ứng và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, kháchhàng gửi đi tỉnh nào, Viettel cũng chấp nhận mặc dù nhiều tỉnh Viettel chưacó mạng lưới Hịên tại Viettel đang sử dụng 3 phương thức sau đây:

- Viettel cung cấp dịch vụ hoàn toàn: việc nhận gửi, vận chuyển, khaithác và chuyển phát bưu phẩm đến tay người nhận hoàn toàn do mạnglưói của Viettel đảm nhận, gồm các tỉnh thành phố Hà Nội, Hồ ChíMinh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Hà Tây, Vũng Tàu, Đồng Nai, Huế, vớicác khu vực này chi phí thấp nên Viettel thường giảm giá cho kháchhàng từ 10% - 20% so với bảng giá cước quy định.

- Sử dụng 1 phần công đoạn của dịch vụ EMS: với 1 số bưu phẩmViettel có mạng lưới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại cáctỉnh, Viettel thường gom bưu phẩm thành 1 túi chuyển qua EMS,chuyển đến các văn phòng đại diện tại các tỉnh của Viettel Sau đómới tổ chức phát đến tay khách hàng Với phương thức này đảm bảohiệu quả hơn so với Viettel tự vận chuyển.

- Sử dụng hoàn toàn qua dịch vụ EMS: với 1 số bưu phẩm Viettelkhông có mạng lưới và các chi nhánh hoặc văn phòng đại diện tại cáctỉnh, Viettel lấy cước bằng cước các dịch vụ EMS (nhận hộ EMS).Sau đó Viettel gửi tới tay khách hàng qua EMS Viettel lúc này đóngvai trò là khách hàng của EMS và được áp dụng chính sách với kháchhàng lớn, thường xuyên của EMS.

- Sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT: với 1 số bưu phẩm gửiđi quốc tế, Viettel lại sử dụng dịch vụ chuyển phát của TNT Sau đóViettel gửi bưu phẩm đến tay khách hàng qua TNT Một lần nữaViettel là khách hàng lớn, thường xuyên được hưởng ưu đãi lớn trongchiết khấu giá và hoa hồng từ TNT.

Điểm mạnh lớn nhất của Viettel là do thương hiệu gắn với 2 từ “quânđội” vốn đã từ lâu gây được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí người Việt Nam.Quân đội với một tinh thần ý chí trung thành, sức mạnh, an toàn, tính kỉ luậtcao, do vậy khi xâm nhập vào thị trường Viettel có nhiều lợi thế và thu hútkhách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh khác Đồng thời, Viettel chỉ là trunggian chuyển phát nên họ không phải lo đầu tư, hoàn thiện các dịch vụ củamình Tất cả các công việc đó đã được đối tác của mình đảm nhận và chịutrách nhiệm.

Điểm yếu của Viettel là thương hiệu còn mới mẻ với khách hàng, thịphần còn rất nhỏ bé, sự nh ận biết của khách hàng còn thấp, kinh nghiệm khaithác trong lĩnh vực chuyển phát còn nhiều hạn chế, chưa tự mình hoàn thiệncác công việc chuyển phát bưu phẩm mà phải qua trung gian (TNT và EMS).

Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước Tín Thành (TTC): TTC hoạtđộng theo luật doanh nghiệp Việt Nam kinh doanh trong lĩnh vực chuyển phátnhanh: tài liệu, hàng hoá tại các thị trường Hà Nội, Hồ Chí Minh, HảiPhòng, Thái Nguyên Bốn nơi này đều có chi nhánh hoặc văn phòng đại diện.Tuy nhiên, phương thức hoạt động của dịch vụ là tập trung khai thác kinhdoanh ở các vùng thị trường có nhu cầu, lưu lượng tài liệu, hàng hoá trao đổilớn, với phương châm “ vận chuyển nhanh chóng, thuận lợi, giá cước thấp ”.Cụ thể với những tuyến Hà Nội - Hải Phòng - Thái Nguyên, TTC không sửdụng xe vận chuyển chuyên dụng của mình mà sử dụng kết hợp với một sốhãng vận tải hành khách chất lượng cao như Hoàng Long, Với phương thứcvận chuyển này, TTC tiết kiệm rất nhiều chi phí vận chuyển, đẩy nhanh tốcđộ lưu thoát hàng hóa Bởi vì, nếu theo tuyến vận chuyển hàng khách chấtlượng cao Hà Nội - Hải Phòng, cứ 15phút/chuyến thì tính toàn bộ thời giannhận gửi cho đến khi phát bưu phẩm đến tay người nhận, TTC đảm bảo vớithời gian 4h, trong khi đó dịch vụ TNT vẫn vận chuyển theo tuyến, hành trìnhtài liệu với thời gian là 24h Từ việc phân tích này cho thấy đây là một trongnhững lợi thế cạnh tranh rất lớn của TTC so với dịch vụ của TNT Tuy nhiênbên cạnh những lợi thế về cạnh tranh giá cước thấp, thời gian chuyển phátnhanh, thì xét về mức độ an toàn đối với bưu phẩm hàng hoá của TTC lạikhông bằng dịch vụ TNT, vì TTC hoạt động theo loại mô hình công tyTNHH, uy tín trên thị trường chưa đủ lớn so với TNT Quá trình vận chuyển

của TTC không sử dụng xe chuyên dùng thì độ an toàn của bưu phẩm hànghoá là không cao, trong khi đó dịch vụ của TNT sử dụng là xe chuyên dụngcủa ngành Có thể tại thị trường trong nước Tín Thành được đánh gía là đốithủ đáng gườm về số lượng hàng chuyển gần 1000 vận đơn/ngày, giá cước rẻhơn rất nhiều 5kg gửi từ thành phố Hồ Chí Minh đến Bến Tre mất có10.000VND (của TNT với mức giá là 16USD tương đương với256.000VND) Tất cả đều chuyển hàng và chuyển tiền khai thác khách bìnhdân, doanh nghiệp nhỏ lẻ Tuy vậy hàng hóa chuyển qua Tín Thành khôngđược kiểm tra, kiểm soát nghiêm ngặt dễ bị kẻ xấu lợi dụng Mặt khác, khikhách hàng nhận được bưu phẩm của TNT giao họ cảm giác được coi trọngnâng niu hơn khi đích tay nhận được từ một công ty lớn và chuyên nghiệpchuyển hàng tới.

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Tổng công ty Bưu Chính ViễnThông Việt Nam (VNPT) mang đến cho khách hàng những tiêu chí “nhanhchóng, chính xác, an toàn, tiện lợi”, mạng lưới quốc tế vận chuyển tới 50 quốcgia EMS dịch vụ chuyển phát nhanh duy nhất độc quyền nhận và chuyển thưtín trên thị trường chuyển phát tại Việt Nam hiện nay EMS có mạng lướirộng bao phủ trên toàn quốc gắn liền với các bưu điện Việt Nam tại các thịtrường tỉnh Tuy giá cước của EMS rẻ hơn dịch vụ của TNT hay các công tychuyển phát nước ngoài nhưng vẫn cao hơn các công ty chuyển phát trongnước Dịch vụ EMS quốc tế của VNPT chỉ chiếm một thị phần khiêm tốntrong tổng thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Đồng thời thị phầnlại đang có xu hướng thu hẹp lại và giảm mạnh trong những năm gần đây.VNPT là doanh nghiệp Nhà Nước hạng đặc biệt (Mô hình tổng công ty 91 củachính phủ tiến tới tập đoàn kinh tế) nghiệp vụ chưa cao, bị động trong côngviệc, thường mang nặng tính đối phó, không chú trọng tới hiệu quả công việc.Thời gian chuyển phát thường chậm hơn Giá cước thấp không có giảm giá,không có hoa hồng Qui trình rườm rà, phức tạp, lợi thế cạnh tranh thấp hơn.

Từ việc phân tích các đối thủ cạnh tranh dịch vụ chuyển phát nhanhtrong và ngoài nước ta có thể rút ra kết luận và so sánh điểm mạnh, yếu giữaTNT và các công ty chuyển phát trong và ngoài nước như sau:

Bảng1: Bảng so sánh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT với cácđối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước:

Stt Các chỉ tiêuso sánh

Dịch vụTNT-Vietrans

Dịch vụtrong nước

Dịch vụnước ngoài1 Loại hình

Liên doanh Doanh nghiệptư nhân, Công

ty TNHH (Hoạt động theo

luật doanhnghiệp, dễ thành lập,

dễ phá sản)

Doanh nghiệpnước ngoài

2 Kinh nghiệmchuyển phát

Nhiều kinh nghiệm Mới xâm nhậpthị trường nên

còn nhiều hạn chế

Nhiều kinhnghiệm

3 Cơ sở vậtchất

Hiện đại, áp dụng khoahọc công nghệ mới, có

máy bay, xe tải lớn nhỏ chuyên

chóng áp dụngkhoa học côngnghệ mới, đa sốcó máy bay vậnchuyển riêng4 Tiềm lực về

tài chính

Lớn mạnh, dồi dào, tự chủ về tài chính

Vừa nhỏ, vừayếu, vốn do tưnhân bỏ ra và tự

chịu tráchnhiệm

Lớn mạnh dồi dào, tự chủcao về tài chính

5 Thời gianchuyển phát

Siêu nhanh ở các quốcgia HongKong,Singapo, Thái Lan,Miama (chỉ trong vòng

1 ngày có thể tới tayngười nhận)

Siêu nhanh ởcác thành phố

Nhanh hơn

6 Mạng lướidịch vụ

Toàn cầu, trên 200quốc gia Có mặt tại

quốc gia nhưCampuchia, Lào,

Nhỏ, hẹp, chỉtập trung ở cáctỉnh, thành phố

Toàn cầu, hàngtrăm quốc gia

Đài Loan,…các vùngTrung Đông, Mông Cổ, Afakistan_nơi diễn biến chiến sự

rất phức tạp.7 Giá cước Cao, có chiết khấu cho

khách hàng theo bảng giá, hoa hồng lớn

Rẻ hơn nhiềulần tại các thành

phố lớn, linhhoạt uyển

Cao, có giảm giá, hoa hồng lớn

8 Chính sáchbồi thường

Giá trị bồi thường caonhất trong các công ty

chuyển phát

Không ban hànhthành văn bản,

chủ yếu theothoả thuận với

khách hàngbằng miệng khi

xảy ra bồithường

Giá trị cao theogiá trị hàng hoá, nhanh

chóng kịp thời.

9 Đội ngũnhân viên

Với hơn 160.000 nhânviên, kiến thức kinhdoanh giỏi, ngoại ngữtinh thông, luôn đưa ranhững giải pháp tối ưu

cho khách hàng

Số lượng ít, kiến thức kinhdoanh theo cơchế thị trườngtốt, tính chủđộng cao trongcông việc, kiếnthức nghiệp vụ

không có

Số lượng lớn,kiến thức kinhdoanh giỏi, tinhthông ngoại ngữ,tính chủ động cao

trong công việc.Lấy hiệu quảcông việc làm

thước đo.10 Trọng lượng

tối đa chomộtBưu phẩm

Khuyến khích trọnglượng lớn, có dịch vụ

chăm sóc riêng vớikhách hàng lớn, đặc

Một vài công tyhạn chế về trọnglượng, khôngkhuyến khíchtrọng lượnglớn(EMS), mộtvài công ty chưa

tự mình vậnchuyển được số

Lớn, không hạnchế về trọnglượng, khuyếnkhích trọng lượng

lớn

lượng lớn11 Quy trình

Quy mô, hoành tráng Nhỏ lẻ nhưnghiệu quả

Đa dạng, phongphú, hiện đại,

khoa học13 Mạng lưới

tại Việt Nam

Có hơn 20 chi nhánh vàđại lý tại hơn 16 tỉnhthành Tại Hà Nội nhận

hàng ở các khu côngnghiệp cận phụ HàĐông, Tiên Sơn (BắcNinh), Hoài Đức (Hà

Tây),Phúc Yên

Chỉ tập trung tạimột số thành

phố lớn(HảiPhòng, Hà Nội,

Hồ Chí Minh)

Hẹp, chủ yếu tậptrung ở trong nộithành của Hà Nội

và thành phố HồChí Minh

14 Dịch vụchăm sóckhách hàng

Có số điện thoại hotlineđể chăm sóc khách

hàng miễn phí cước gọi đến

Không có Không có

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA PHÒNG KINH DOANH

CHI NHÁNH HÀ NỘI

1 Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội:

1.1 Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006:

Bảng 2: Kết quả kinh doanh của TNT từ năm 2001-2006 (triệu USD):

Doanhthu

Nguồn: Báo cáo tài chính TNT-Vietrans

Lîi nhuËn

n¨mtriÖu USD

Biểu đồ ' Kết quả hoạt động kinh doanh trong 6 năm của TNT Vietrans’ thể hiện: từ năm 2001 đến năm 2003, TNT - Vietrans đã kiên địnhxây dựng cả hai mặt doanh thu và lợi nhuận Vào 2004, khuynh hướng giảmbớt một phần nhỏ bé với doanh thu giảm bớt xuống còn 4.7 triệu USD Tuynhiên, bắt đầu từ 2005 đến 2006, vì sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ trongngành, TNT bắt đầu đánh mất nhiều khách hàng Để giữ chân khách hàng,TNT phải bán dịch vụ của mình với giá rẻ hơn, sử dụng nhiều tiền hơn choquảng cáo Nội bộ được đầu tư công nghệ kĩ thuật và kho hàng dẫn tới việc

-tăng chi phớ hơn -tăng doanh thu Kết quả là lợi nhuận của cả 2005 và 2006 bịgiảm sỳt

1.2 Doanh thu của cỏc tỉnh phớa Bắc:

Bảng 3: doanh thu cỏc tỉnh miền Bắc 3năm từ 2004-2006(USD):

(Nguồn phũng kinh doanh)

Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của cỏc tỉnh miền Bắc liờn tụctăng qua cỏc năm Doanh số năm 2006 cao nhất trong 3 năm đạt2.184.285USD Năm 2005 cao hơn năm 2004 1.16lần tương ứng270.987USD Năm 2006 cao hơn năm 2005 là 1.115 lần cú vẻ như tốc độtăng trưởng của cỏc tỉnh miền Bắc chứng lại Một trong lớ do đú là do giỏ cảtiờu dựng tăng nờn giỏ chi phớ tăng dẫn đến gớa thành dịch vụ tăng, hệ quả làcung giảm.

Theo bảng 1 (phần phục lục) ta thấy một cỏch khỏi quỏt thỡ Hà Nộidoanh thu bỏn luụn đạt tỉ lệ cao trong tất cả cỏc tuần trong năm, cho dự thỏngđú tổng doanh thu cú thấp hay cao hơn so với cỏc thỏng khỏc, chứng tỏ nhucầu chuyển phỏt nhanh của tỉnh miền Bắc thường tập trung tại cỏc tỉnh, thànhphố lớn cú tiềm năng sử dụng dịch vụ của TNT cao hơn Đứng đầu là Hà Nội,

Biểu đồ doanh thu

Hải Phòng hay các tỉnh tập trung các khu công nghiệp lớn có nhu cầu xuấtnhập khẩu hay giao dịch nhiều trong và ngoài nước như Nam Định, HảiDương, Việt Trì Trong năm, tháng mà doanh số bán đạt con số kỉ lục caonhất là tháng 10 đạt 205.480 USD, tháng thấp kém nhất là tháng 2 tháng màmột nửa tháng giành cho việc đón tết chỉ đạt 81.112USD Tại thời điểm nàytrong năm thì tất cả mọi hoạt động sản xuất hay giao dịch với các nước kháccủa một số loại hình kinh doanh hầu như là chậm dần Cá biệt chỉ có một số ítkhách hàng là cá nhân hoặc khách hàng có nhu cầu đặc biệt trong dịp Tết CổTruyền này làm cho doanh số giảm mạnh Tính theo trung bình mỗi năm thìdoanh số bán của toàn miền Bắc vào khoảng 157.298USD/tháng là chấp nhậnđược.

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh tại Hà Nội:

Bảng 4: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (2002-2003)(nghìn đồng)

Chỉ tiêu

năm 2002(nghìnđồng

năm 2003(nghìnđồng)

năm 2004(nghìnđồng)

113.128.799Giá vốn hàng bán 63.685.413

(83.445.286)Lợi nhuận gộp 27.387.658 46.116.368 49.683.513Doanh thu từ hoạt động tài chính 2.449.566 995.625 735.256Chi phí quản lí doanh nghiệp 6.283.557

(18.096.529)Lợi nhuận từ hoạt động kinh

(Nguồn phòng kế toán Hà Nội)Tổng doanh thu có sự biến đổi qua các năm, tăng từ năm 2002 đến năm2003, và có xu hướng giảm vào năm 2004, tuy nhiên sự giảm không đáng kể.

Tính đến 31/12/2004 tổng doanh thu đạt 113,128 tỉ đồng thấp hơn năm 20031.011 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ giảm 0.897% giảm thấp Trong khi năm2003 tăng so với năm 2002 23.066 tỉ đồng tương ứng với tỉ lệ tăng là 25.33%một con số đáng kinh ngạc về tỉ lệ tăng trưởng khiến nhiều đối thủ cạnh tranhphải ngưỡng mộ Tuy tổng doanh thu có giảm chút ít nhưng lợi nhuận gộp lạităng liên tục năm 2004 đạt doanh số là 49.683 tỉ đồng tăng 3.577 tỉ đồng sovới năm 2003 tương ứng tốc độ tăng là 7.76%; tăng so với năm 2002 là22.296 tỉ đồng, 44.87% Mặc dù lợi nhuận sau thuế doanh nghiệp năm 2003tăng so với năm 2002 là 3.241 tỉ đông tương ứng tốc độ tăng 9.8% nhưng năm2004 vẫn thấp hơn năm 2003 1.177 tỉ đồng tương ứng tốc độ giảm là 4.7%.Có thể do một số nguyên nhân sau tổng chi phí của doanh nghiệp tăng lên vàonăm 2003 là 13.798 tỉ đồng trong khi năm 2004 là 18.121 tỉ đồng Tăng 4.323tỉ đồng tương ứng 31.35% trong khi chi phí lại chiếm 75% lợi nhuận sauthuế

2 Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp:

2.1 Nhận thức của công ty về hoạt động marketing của doanh nghiệp

Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing và mụctiêu cuối cùng đứng sau việc thảo mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu,là độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnhtranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàngthuộc về mình hay đối thủ TNT đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketingnày

TNT Express có 900 trạm, dịch vụ trên 200 quốc gia, lợi nhuận 350 triệuEuro năm 2004 Theo ước tính mỗi năm có khoảng 3.4 triệu lô hàng gửi quaTNT TNT cung cấp các dịch vụ tại các quốc gia Thailand, Malaysia,Singapore, Indonesia, Philippines, Viet Nam, Myanmar, Cambodia, Laos,Brunei, Guam Giám đốc điều hành TNT - Đông Nam Á là ngài MichaelPrake và năm 2007 Giám đốc điều hành của TNT Việt Nam là Iman Vaden.

TNT đặc biệt chú trọng tới 4 yếu tố: Con người, Dịch vụ, Tăng trưởng,Lợi nhuận.TNT là công ty có lịch sử phát triển trên thế giới hơn 60 năm và cómặt tại Việt Nam hơn 15 năm, TNT đã xây dựng thương hiệu của mình trongtâm trí khách hàng của mình Trong chiến lược xây dựng thương hiệu, hìnhảnh của mình TNT luôn đề cao sự thoả mãn của khách hàng là hàng đầu Điều

này không chỉ thể hiện trong câu khẩu hiệu nổi tiếng của TNT: “DeliveryMore Through Great People"_ mang lại nhiều hơn nữa tới những người tuyệt

vời… câu khẩu hiệu thống nhất trên toàn cầu của TNT là: Delivery More

-mà nó con được thể hiện ngay trong quy định phục vụ khách hàng của tất cảcác nhân viên trong công ty Đơn giản như quy tắc nghe điện thoại thôi, nhânviên không được để chuông kêu dài quá 3 tiếng khiến cho người nghe_kháchhàng phải chờ đợi lâu tạo sự ưu phiền không thoả mãn khách hàng Ngay cảkhi đã nhấc máy trong đúng 2 chuông thì giọng người nhân viên dù vui haybuồn, đang cáu gắt hay không thì nghe điện thoại phải hết sức nhẹ nhàng,truyền cảm, nhiệt tình, lịch sự luôn tôn trọng khách hàng chiếm được cảmtình khách hàng ngay lời đầu cuộc đối thoại để đi tới sự thành công của cuộcgiao dịch qua điện thoại Vì vậy mà tất cả các nhân viên trong công ty dù cólà nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay không hoặc không trực tiếpphục vụ khách hàng thì bản thân mỗi người đều phải tạo thuận lợi hay giúp đỡhết khả năng của mình đưa giải pháp giúp khách hàng hài lòng nhất TNTnhận thức đầy đủ rằng một là tạo sự hài lòng cho khách hàng hay là “ chết ”.Chính vì thế nên TNT phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt đểkhách hàng chon lựa, sử dụng, ưa thích và trở thành khách hàng chung thuỷvới công ty mình TNT cũng đã nhận thức được rằng chi phí tìm kiếm đượcmột khách hàng mới thật vất vả tốn kém nhưng chi phí để giữ một khách hàngtrung thành lại thấp hơn nhiều đồng thời lại có lợi nhuận suốt đời trong khi đểmất một khách hàng ta có thể rất khó kéo người ta lại và rất ít cơ hội để có lợinhuận đó

2.2 Chiến lược cung cấp các sản phẩm dịch vụ:

2.2.1 Sản phẩm:

TNT mang đến nhiều dịch vụ chuyển phát nhanh đa dạng hơn cho kháchhàng Các dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt cuả TNT cung cấp các giảipháp linh động để đáp ứng tất cả các yêu cầu về vận chuyển hàng hoá củakhách hàng Các giải pháp của TNT được thiết kế theo từng yêu cầu riêng củaquý khách như: Dịch vụ chuyển phát nhanh giao ngay trong ngày hôm sau,hoặc ngày tiếp theo; hoặc giao hàng theo thời gian chặt chẽ đối với mỗi yêucầu của khách hàng; dịch vụ thuê chỗ trên chuyến bay chuyên chở hàng hoá,thuê xe vận tải đường bộ hoặc thuê chuyến và đặt chổ trên tàu chuyên chở

hàng hoá thông thường, các dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hoá mang tínhnguy hiểm, dễ đổ vỡ, hay các dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ trong quátrình bảo dưỡng, sửa chữa va thu hồi các trang thiết bị, máy móc và linh kiệnđiện_điện tử, cho tới các dịch vụ chuyển phát nhanh các mẫu xét nghiệm y tế,bệnh phẩm hoặc các loại dược phẩm, thực phẩm, rau quả, thuỷ hải sản.

o Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giaohàng, nhanh chóng không giới hạn thời gian và trọng lượng, đảm bảogiao hàng trong nội địa và trên toàn cầu.

o Dịch vụ vận chuyển hàng hoá thông thường, linh hoạt trong việc vậnchuyển hàng hoá đến mọi nơi trên thế giới bằng đường hàng không,đường bộ, đường biển.

o Dịch vụ vận chuyển hàng hoá đặc biệt, các dịch vụ yêu câu xử líhàng đặc biệt và đảm bảo độ an toàn nhất định.

o Các dịch vụ kho lưu trữ và điều phối hàng hoá, cung cấp các giảipháp giao hàng đến khách hàng một cách nhanh nhất.

o Các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, cho phép bạn tập trung vào các hoạt độngkinh doanh chính yếu.

TNT đưa tới khách hàng giải pháp nhanh hơn Với Dịch Vụ chuyển phátnhanh có yêu cầu chính xác về thời gian giao hàng TNT cung cấp các giảipháp linh hoạt để có thể đáp ứng nhanh nhất, an toàn nhất trong việc vậnchuyển các loại hàng hoá đến bất kì nơi nào trong phạm vi nội hạt lẫn toàncầu theo đúng thời gian thoả thuận.

Dịch vụ chuyển phát nhanh có yêu câu chính xác về thời gian giao hàngcủa TNT cung cấp các giải pháp vận chuyển hàng đến mọi nơi trên thế giớinhanh nhất và linh hoạt nhất Khách hành có thể lựa chọn giữa các giải phápchuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận được thiết kế riêng biệt hoặcdịch vụ chuyển phát nhanh với thời gian chính xác thông qua mạng lưới sẵncó của TNT và các đối tác có liên quan nằm trong hệ thống TNT.

TNT đáp ứng yêu cầu ngay lập tức của khách hàng TNT tận dụng tất cảmọi phương thức vận chuyển thông dụng nhất, phối hợp từ việc sử dụng xegắn máy đến việc sử dụng máy bay riêng, hàng hoá của bạn sẽ được chuyênchở và giao ngay bằng tuyến đường vận chuyển nhanh nhất Với những lôhàng mà sự khẩn cấp có thể được tính bằng từng phút, từng giờ, TNT cũng có

thể đáp ứng nhu cầu của bạn bằng dịch vụ phát chuyển hàng ngay trong ngày.Ngoài ra, khách hàng không phải quá lo lắng về kích thước lớn hay trọnglượng nặng của lô hàng Vì dịch vụ chuyển phát nhanh đặc biệt của TNT cóthể khắc phục được các trở ngại này.

Phòng Dịch vụ khách hàng sẽ sẵn sàng cung cấp những thông tin quantrọng cho khách hàng về thời gian giao hàng chính xác thông qua các hệthống công nghệ thông tin tiên tiến nhất.

Cụ thể có 2 loại:

 Chuyển Phát Nhanh toàn cầu (Global Express) (1)

Dịch vụ giao hàng tận nơi trong các ngày làm việc tới hơn 200quốc gia

 Chuyển Phát Nhanh tiết kiệm (Economy Express) (2)- Chuyển phát nhanh bằng hình thức giao nhận

thiết kế riêng biệt.

- Chuyển phát nhanh theo thời gian yêu cầu

Nếu lô hàng không cần chuyển gáp, sử dụng dịch vụ tiết kiệm xácđịnh giờ Đây la dịch vụ vận chuyển hàng từ 10kg đến 500kg vàlà sự lựa chọn lí tưởng bởi chất lượng dịch vụ cao.

Nâng dần mức độ chuẩn hoá trong vận chuyển Với Dịch vụ chuyển phátnhanh các loại hàng mang tính đặc biệt Khi bạn có nhu cầu gửi một lô hàngcó yêu cầu đặc biệt, hãy liên hệ TNT đều được các chuyên gia tư vấn và đượcđáp ứng nhu cầu bằng dịch vụ an toàn và hiệu quả Dịch vụ chuyển phátnhanh đặc biệt mang tới giải pháp vận chuyển linh hoạt và nhanh nhất đến bấtkỳ nơi nào trên toàn thế giới Không có giới hạn với trọng lượng và kíchthước TNT sẽ nhận hàng và chuyển phát vào mọi lúc theo yêu cầu của kháchhàng Với dịch vụ này, TNT sẽ đảm trách lo các thủ tục hải quan và bảo hiểmhàng hóa vận chuyển tới giá trị 20USD/kg hàng gửi Người gửi sẽ tự độngnhận được thông báo kết quả giao hàng và sẽ được trả lại phụ phí bảo đảmnếu hàng hóa bị giao chậm Không phải mọi lô hàng đều được vận chuyểntheo cùng một cách như nhau Việc yêu câu gủi gấp một lô hàng mang tínhnguy hiểm hoặc dễ đổ vỡ đòi hỏi người vận chuyển phải có kĩ năng chuyênnghiệp để hiểu rõ cách thức vận chuyển mỗi loại hang đặc biệt và nhữngphương tiện, trang thiết bị và dụng cụ đóng gói chuyên dụng cho từng loạihàng này Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng mang tính đặc biệt củaTNT được xây dưng nhằm phục vụ nhu cầu vận chuyển trong ngành y dược,các ngành công nghệ cao, sản xuất xe hơi, thuỷ sản, may mặc hoặc vậnchuyển các mặt hàng giá trị cao cần được bảo vệ nghiêm ngặt Các chuyên giacủa TNT sẽ đánh giá nhu cầu và đưa ra các giải pháp để đảm bảo việc vậnchuyển hàng hoá của bạn phù hợp với các quy định pháp luật về vận chuyểnnội hạt và quốc tế luôn được giao đến nơi an toàn, bảo đảm, đúng giờ.

Ngoài ra ở thị trường Việt Nam còn có thêm sản phẩm Chuyển PhátNhanh nội địa (Domestic Express): Chuyển phát nhanh giấy tờ, bưu phẩmhoặc hàng hoá trong nước.

- Vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không- Vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ

- Vận chuyển hàng hoá bằng đường biển

- Vận chuyển hàng nguy hiểm

- Vận chuyển mẫu xét nghiệm thuộc ngành y dược- Vận chuyển bảo đảm - kèm dịch vụ an ninh- Vận chuyển hàng tươi sống

Dịch vụ bảo hiểm (Insurance): Dành cho mọi kiện hàng vận chuyển quốctế và nội địa.

Các giải pháp kinh doanh TNT mang tới cho khách hàng TNT-Vietranschuyên cung cấp những giải pháp giá trị gia tăng cho khách hàng gửi hàngthuộc nhóm điện tử, máy tính, viễn thông, tự động và y tế Nhờ những hiểubiết sâu sắc về nhu cầu kho vận rất da dạng của khách hàng, TNT-Vietransthiết kế riêng những giải pháp hỗ trợ chuyển phá nhanh tối ưu và tiết kiệmcho mạng lưói phân phối của khách hàng.

TNT quản lí toàn bộ mạng lưới cung cấp TNT Logistics cung cấp cácdịch vụ liên quan đến mọi vấn đè về mạng lưới cung cấp, quản lí cơ sổ hạtầng, chu trình và công nghệ cho cả mạng lưới phân phối từ doanh nghiệp tớidoanh nghiệp ( B2B) và từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng( B2C).

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, TNT đi đầu trong việc phát triển mộtgiải pháp phối hợp tất cả các dịch vụ thương mại điện tử càn thiết cho cácgiao dịch quốc tế trên Internet từ tiến trình đặt hàng và thanh toán, dịch vụ

kho bãi đến vận chuyển, giao nhận và quản lí hậu giao dịch (gửi trả hàng, sửachữa và dịch vụ khách hàng).

Những giải pháp điện tử khác bao gồm:

 iConnection: Tổng hợp các dịch vụ thanh toán, vận chuyển và theo dõi gửihàng chuyển phát nhanh của TNT trên trang ưeb của khách hàng hoặc trênhệ thống back-end.

 Webcollect: giải pháp thanh toán qua mạng.

 iSolutions: giải pháp vận chuyển , thanh toán và theo dõi gửi hàng trựctuyến hoặc trên phần mềm cài đặt trên máy tính.

 SecurEdoc: chuyển tài liệu trực tuyến được bảo mật.

TNT cung cấp sản phẩm cốt lõi là: Global Express (1) và EconomyExpress (2) chiếm 80% doanh thu cả năm Với sản phẩm (1) này thì các bưuphẩm (là các chứng từ,tài liệu; hàng hoá thông thường) sẽ được chuyển tớikhách hàng vào ngày kế tiếp tốt nhất trừ ngày lễ, thứ bảy, chủ nhật, và đặcbiệt là nhận hàng trước 5h chiều Trọng lượng hàng gửi có thể lên tới 500 kg.TNT sẽ đảm trách lo các thủ tục hải quan Khách hàng có thể yêu cầu cungcấp dịch vụ bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, ưu tiên trong việc vận chuyểnhàng và chứng từ giao nhận giao hàng cũng như thông báo kết quả giao hàng.Dịch vụ Chuyển phát nhanh Toàn cầu áp dụng cho cả hàng hóa xuất khẩu vànhập khẩu Với sản phẩm (2) thì thời hạn giao hàng lâu hơn sản phẩm (1) từ2-6 ngày, giá cước rẻ hơn Bưu phẩm thường áp dụng với hàng hoá nặngkhông nhận hàng gửi là tài liệu, giới hạn trọng lượng dưới 70kg/kiện, áp dụngđược dịch vụ từ “door” to “door” (đến tận nhà nhận hàng và trả hàng tận nhà).Các sản phẩm cao cấp như Noon Express (4) và 9am Express (5) thì kháchhàng có thể gửi hàng đến tay người nhận vào trưa và 9h sáng ngày hôm sauvới điều kiện TNT phải nhận hàng hoá trước lúc 16h Sản phẩm (4) chỉ ápdụng với các địa điểm đến là Bangkok, Singapore, Kulalumpo, Hàn Quốc,Tokyo, Hong kong…với các sản phẩm hàng tài liệu, hàng có giá trị thấp Nếugiao trễ hẹn bị phạt 12USD Với sản phẩm (5) đảm bảo giao hàng trước 9hsáng hôm sau Nơi đến chỉ giới hạn cho 3địa điểm: Bangkok, Singapore,Hongkong Bưu phẩm áp dụng chỉ là hàng chứng từ Bằng chứng giao nhận tự

động và miễn phí, giao trễ phạt 20USD Dịch vụ này phụ thuộc khá nhiều vàochuyến bay, vị trí đặt địa điểm của TNT ở nơi đến, giờ làm…Với các góicước chuyển phát trong nội địa (domestic (3)) áp dụng với các tỉnh thành HảiPhòng, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Sản phẩm này giá cước cao so vớicác đối thủ cạnh tranh trong nước như Tín Thành, Viettel,…, tuy nhiên kháchhàng mục tiêu của sản phẩm này là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ (1), tạicác khu công nghiệp, hoặc là dùng kết hợp giữa (1) và (3) Giá khá cao khiếncho sản phẩm này ít được sử dụng nhất trong các dịch vụ của TNT.

2.2.2 Giá dịch vụ TNT cung ứng:

Với mỗi một loại hàng hoá, mỗi một địa chỉ mà khách hàng gửi tới( quốc gia đến), với mỗi một dịch vụ mà khách hàng mong muốn, với mỗimột trọng lưọng hàng gưỉ đi khác nhau ứng với một mức giá khác nhau Sauđây là một vài mức giá mà công ty đưa tới cho khách hàng của mình:

Bảng 5: Các mức giá theo vùng địa lí năm 2006(USD)

Iran,Saudi,Leban,Egypt,Leban,UAE etc.

Rest oftheworld

1.047.0054.0055.0065.0067.0074.0078.0086.005.087.00114.00119.00161.00167.00184.00186.00210.0010.0127.00171.50181.50271.00277.00299.00301.00335.0020.0187.00266.50281.50411.00427.00464.00466.00540.0030.0237.00351.50371.50511.00547.00604.00606.00730.00Thêm 1 kg tăng

Loại trừ 3% phí xăng dầu trả thêm và 10% thuế VAT

(Nguồn phòng kinh doanh)Ví dụ như hàng hoá là loại tài liệu gửi đi Singapore nặng 1kg thì mứcgiá cho lô hàng đó là 43USD Cũng là hàng gửi đi Singapore cũng với trọnglượng là 1kg nhưng hàng nặng (bưu phẩm) thì giá của nó là 47USD cũngtheo dịch vụ chuyển hàng toàn cầu (global express) Hay như cũng là loạihàng hoá tài liệu, giấy tờ 1kg cũng dịch vụ chuyển hàng toàn cầu (globalexpress) mà gửi đi Mĩ thì mức giá cho lô hàng này là 65USD Khác với lôhàng cùng gửi đi Mĩ cùng dịch vụ chuyển phát toàn cầu thì 1kg lô hàng nặng(bưu phẩm) lại có giá là 67USD So với các đối thủ này chúng ta chủ yếu cólợi hơn khi liên kết với quốc gia, tạo ra thông thoáng trong các khâu thủ tụchải quan giúp hàng luân chuyển nhanh hơn Ví dụ tại thị trường Nhật,Singapore, Thái Lan, Mông Cổ, Trung Đông, Pháp, Anh (Châu Âu)…

Với các bưu phẩm gửi trong nước thì TNT có mức giá cao hơn gấp nhiềulần so với các hãng chuyển phát trong nước như Tín Thành hay Hoàng Long.Cùng một lô hàng là hàng tài liệu cùng một cân nặng như nhau nhưng mứcgiá của TNT cao hơng gấp 25 lần so với đối thủ cạnh tranh trong nội địa Cụthể cùng 5kg hàng tài liệu chuyển phát nhanh từ Bến Tre vào thành phố HồChí Minh của TNT với mức giá là 16USD tương đưong với 256.000 VNDtrong khi của Tín Thành chỉ có mức giá là 10.000VND (Nguồn từ hot line:18001589_số điện thoại miễn phí, nhanh chóng, thuận lợi) Tuy nhiên vớimức giá này thì TNT nội địa ít tạo ra lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủtrong nước Tương ứng với mức giá này thì người nhận được hàng do TNTgửi đến lại thấy hài lòng vì phong cách phục vụ chuyên nghiệp và trân trọnglô hàng nhận hơn Hình thức này nên áp dụng với các thư quảng cáo hoặcthông báo khẩn trong thời gian ngắn sẽ đạt hiệu quả cao hơn Và đây là hãngchuyển phát quốc tế duy nhất làm thị trường nội địa Việt Nam (DHL vàFedEx không nhận chuyển phát trong nước).

Ngoài ra, ngay cả các nhân viên bán hàng có thể là nhân viên bán hàngqua điện thoại hoặc là nhân viên bán hàng trực tiếp thông qua quyết định củatrưởng phòng kinh doanh (cấp trên gần nhất quản lí mình) hoặc là các cấp trênkhác như supper, hay các cấp cao khác để thông qua các quyết định về giácho các khách hàng tiềm năng, khách hàng quan trọng (VIP), khách hàngthỉnh thoảng 1 lần vài lần chuyển từ đó đưa ra mức chiết khấu theo từng tìnhhuống cụ thể Có thể, là các khách hàng gửi ít nhưng họ lại đem lại lợi nhuậnlớn cho công ty thì cũng được hưởng ưu đãi tương tự các khách hàng VIP…Giá chiết khấu của công ty giành cho các khách hàng có thể trải rộng từ ST1đến ST5 với mức giá chiết khấu khác nhau Thông thường thì khách hàng mớiđược chào bảng giá ST3 (giá giảm dần từ ST1 đến ST5) là mức giá khá cạnhtranh, sau đó nếu khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng khác mà vẫn chêgiá cao thì nhân viên bán hàng qua điện thoại lại chào các mức giá giảm hơnnữa ST3’,ST3”,… đến khi thuận mua vừa bán thì có thể kết thúc quá trìnhđàm phán về giá.

2.2.3 Kênh phân phối mà TNT cung cấp dịch vụ cho khách hàng

2.2.3.1 Phương tiện vận chuyển hàng nhận và hàng giao của TNT với kháchhàng:

Toàn bộ tất thảy hệ thống xe máy, xe ôtô, xe tải trọng tải lớn chạy,máy bay, với số lượng lớn (800 kho hàng và trạm trung chuyển cùng hơn24.000 xe chở hàng và 60 máy bay), nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàngtrên toàn thế giới Tại thị trường Việt Nam TNT chưa có xe với trọng tải lớnvà máy bay chuyên dụng do tình hình tài chính của Việt Nam nói chung vàcủa công ty Việt Nam noi riêng Đồng thời cũng theo nguyên nhân kháchquan đường xá ở Việt Nam cũng bé hầu hết là những con phố và ngõ nhỏ chỉcó xe nhỏ mới đáp ứng được việc tới tận nhà để nhận, giao hàng được Tuynhiên, TNT vẫn đáp ứng được nhu câu của các khách hàng ở Bắc Ninh, HưngYên, Đông Anh, Hải Dương… nhận hàng và trả hàng tận nhà cho khách hàngở đó trong khi các đối thủ như DHL, FedEx lại không làm được điều này.

2.2.3.2 Mạng lưới các chi nhánh đai lý của TNT trên toàn quốc:

2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp:2.2.4.1 Quảng cáo:

Ngành chuyển phát nhanh là ngành kỹ thuật cao, có vai trò đặc biệt nângcao hiệu quả của các ngành kinh tế quốc dân khác Đặc biệt trong những năm

gần đây ngành đã từng bước hiện đại hoá mạng lưới, nâng cao chất lượng cácdịch vụ thực tế, triển khai nhiều dịch vụ mới trong đó phải kể đến dịch vụTNT, là một dịch vụ mới rất cần thiết phải tăng cường quảng cáo tuyêntruyền Nhưng thực tế công tác quảng cáo cho dịch vụ TNT đã được chú trọngvà theo kịp với nền kinh tế thị trường Điều này dẫn đến hiệu quả sản xuấtkinh doanh của các dịch vụ khá cao, tốc độ phát triển của dịch vụ tuy vậy vẫnchưa ngang tầm với tiềm năng khai thác của thị trường TNT không sử dụnghình thức quảng cáo trên đài, truyền hình mà TNT quảng cáo qua thư tớikhách hàng tiềm năng Các khách hàng tiềm năng này lại do công ty thuêcông ty nghiên cứu thị trường và quảng cáo A&A cung cấp và điều tra thịtrường Đồng thời công ty cũng tự tìm khách hàng mới thông qua công việccủa các nhân viên bán hàng qua địên thoại gọi điện cho khách hàng mới tìmhiểu nhu cầu trực tiếp của họ Các chương trình quảng cáo của TNT chỉ tiếpcận tới khách hàng mục tiêu của mình, nên các đối tượng khác thường khôngbiết đến chuyển phát nhanh TNT mà còn nhầm một cách trầm trọng đó làcông ty hoạt động trên lĩnh vực sản xuất và kinh doanh thuốc nổ Cũng vì thếmà chúng ta ít gặp những panô, áp phích lớn ngoài trời Hầu hết các panoaphích lớn chỉ đặt tại các chi nhánh, đại lí của TNT tại các tỉnh TNT cũnggắn logo trên tất cả các giấy tờ, phong bì giao dịch với khách hàng Hình thứcnày rất đơn giản, chi phí không lớn, khách hàng có thể vừa sử dụng TNT vừabiết được các thông tin quảng cáo TNT cũng quảng cáo trên các ôtô chuyêndùng: TNT có số lượng ôtô chuyên dụng tương đối lớn, địa bàn và phạm vihoạt động thường xuyên rộng khắp, đây là một thuận lợi lớn cho công tácquảng cáo Hầu hết các ôtô chuyên dụng đều được gắn logo TNT, sơn màuchuẩn da cam_trắng, kèm theo địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh cũng như số điệnthoại hotline: 18001589, trang web www.tnt.com trên thân xe Tạo nên hiệuquả quảng cáo khá ấn tượng tới khách hàng mục tiêu Quảng cáo trên các báo,tạp chí: hình thức quảng cáo này TNT cũng khá đặc biệt chú ý Bởi vậy màmỗi chương trình quảng cáo của TNT khi tiếp cận khách hàng đều xuất hiệntrên ít nhất gần 21 các phương tiện thông tin đại chúng như VTV1, Thời BáoKinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp… Việc in ấnphát hành tờ rơi chủ yếu đặt tại các quầy giao dịch nhằm mục đích là để giới

thiệu về lịch sử hình thành và phát triển, một số chương trình quảng cáokhuyến mãi hiện tại

Sau đây là một ví dụ sống động của quảng cáo trên báo điện tử của côngty chuyển phát nhanh TNT:

TNT Vietnam với 'Ba điều ước'_“Nhanh nhất; đáng tin cậy nhất; thânthiện nhất” là khẩu hiệu của chương trình khuyến mại của công ty Đây là mộttrong những chương trình khuyến mãi thể hiện được đầy đủ những gì TNTmuốn gửi tới khách hàng Chương trình khuyến mại này được xây dựng vớimục tiêu cơ bản là thúc đẩy thị trường chuyển phát nhanh quốc tế, đặc biệt làkhuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa Việt Nam ra thị

trường nước ngoài

Khi khách hàng muốn tăng khối lượng hàng hoá xuất khẩu! Để hỗ trợdoanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh xuất khẩu ra thị trường quốc tế, trongnhững năm vừa qua, TNT Vietrans đã cung cấp cho khách hàng những giảipháp vận chuyển vớii chất lượng hoàn hảo và đáng tin cậy dựa vào kinhnghiệm quốc tế của tập đoàn trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, thư tín và khovận TNT cũng luôn luôn cam kết cung cấp những dịch vụ nhanh nhất, tincậy nhất và thân thiện nhất bằng việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống Côngnghệ Thông tin, đưa ra chương trình ứng dụng CIT, giúp khách hàng xử lý vàquản lý thông tin vận chuyển hàng hóa của mình tốt hơn, nhanh hơn

Khi khách hàng muốn đảm bảo thời hạn giao hàng chính xác! Trong bốicảnh Việt Nam đang tiến rất nhanh trên con đường hội nhập kinh tế khu vựcvà quốc tế Chính nhờ vậy, nhu cầu vận chuyển hàng hóa, đặc biệt là của cácdoanh nghiệp ngày càng tăng cao vớii đòi hỏi khắt khe không chỉ về lượngmà cả về chất Hàng hóa bây giờ không chỉ yêu cầu được vận chuyển nhanh,đảm bảo an toàn cao nhất mà còn phải đúng thời hạn Các doanh nghiệp ViệtNam đang dần trở thành những đối tác tin cậy trên thị trừơng quốc tế dựa vàokhả năng sản xuất cũng như chữ tín trong quá trình giao hàng Đã có mặt ởViệt Nam từ mười lăm năm nay, công ty chuyển phát nhanh và kho vận TNTVietrans đã góp phần đáng kể vào thành công đó bằng nỗ lực của từng thànhviên trong công ty.

Khi khách hàng mong muốn mở rộng thị trường ra toàn thế giới! TNT tựhào là tập đoàn chuyển phát nhanh, kho vận và thư tín hàng đầu trên thế giớivà đứng đầu châu Âu với mạng lưới vận tải đường bộ và đường không trảirộng khắp các châu lục Điều này cho phép TNT mang lại khả năng tiếp cậntối đa của hàng hóa Việt Nam tới những thị trường tiềm năng, đặc biệt là ởchâu Âu, đối tác thương mại lớn nhất của Việt Nam

Vì vậy với mong muốn hiện thực hoá “ Ba điều ước ” của các doanhnghiệp xuất khẩu Việt Nam cũng như đẩy mạnh thị trường chuyển phát nhanhquốc tế, kể từ tháng 8 năm 2005 đến hết tháng 1 năm 2006, công ty TNTVietrans đã chính thức khởi động chương trình khuyến mãi lớn mang tên “ Bađiều ước ” cho khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát hàng hóa quốc tế.Chương trình có nhiều giải thưởng hấp dẫn như 10 xe máy Attila Victoria, 30máy nghe nhạc Ipod và hàng trăm chiếc mũ bảo hiểm

TNT Vietrans mong muốn trong đợt khuyến mãi này, ông Nguyễn NgọcHưng, Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị công ty TNT Vietrans, cho biết: “TNT đã từ lâu có một mạng lưới chuyển phát nhanh rất mạnh cả về đường bộvà đường không ở châu Âu cũng như trên toàn thế giới TNT rất muốn khaithác thế mạnh này nhằm mang lại lợi ích lớn nhất cho các doanh nghiệp xuấtkhẩu Việt Nam Chương trình khuyến mại “ Ba điều ước ” được xây dựngcũng nhằm mục đích khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam tích cực mởrộng sản xuất và đẩy mạnh xuất khẩu Tôi tin tưởng rằng với mạng lưới

chuyển phát nhanh và kho vận hàng đầu của TNT, hàng hóa Việt Nam sẽđược đưa đến khắp nơi trên thế giới ”.

2.2.4.2 Tặng quà, khuyến mãii Chính sách “kéo”:

Tặng quà lưu niệm: đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn,khách hàng tiềm năng được TNT tổ chức tặng lịch vào dịp năm mới, tặng túixách, tặng áo phông, áo mưa, bút viết, ống cắm bút, giá đỡ điện thoại, tậpnote ghi chú… mang logo TNT Tại Việt Nam vào dịp tết Nguyên Đán cáckhách hàng lớn đều được tặng quà có giá trị như: gói hàng tết, rượu tây trị giátừ 200.000 đến 500.000vnd/suất quà Vừa thể hiện tấm lòng cũng như sựquan tâm chu đáo tới khách hàng trong những dịp đặc biệt của năm Vớinhưng khách hàng lớn, quan trọng, chung thuỷ và lâu năm vào các dịp sinhnhật, hiếu hỉ, ốm đau… đều được hưởng những chính sách đặc biệt của côngty

Trích hoa hồng: để khuyến khích khách hàng có doanh thu cao vàthường xuyên sử dụng dịch vụ, TNT có các mức giá triết khấu cho lô hànggửi và chi thưởng từ 20% đến 40% trên tổng doanh thu cước từ 1000USD trởlên.

Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong từng giaiđoạn của năm cũng khuyến khích được lượng lớn khách hàng tham gia và sửdụng dịch vụ của TNT với số lượng lớn Chỉ trong vòng từ tháng 8/2006 tớinay, có những 5 chương trình khuyến mãi Từ ngày 1/8 đến tháng 30/9, tặngđồng hồ giá trị cho khách hàng lần đàu tiên sử dụng dịch vụ đặc biệt vậnchuyển các hàng hóa đặc biệt như hàng hóa nguy hiểm, các loại hàng mẫu…TNT đưa ra trên 21 các phương tiện thông tin đại chúng như VTV1, Thời BáoKinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp…Chươngtrình chuyển phát nhanh đặc biệt tại Việt Nam trong cùng một giờ, một ngàymột loạt sản phẩm mới của họ sẽ cùng một lúc tung ra thị trường Chươngtrình “Tự hào Việt Nam”, từ ngày 15/09 đến 15/12 khách hàng gửi đi quốc tếđược tặng một thẻ cào với cơ hội trúng các giải thưởng hấp dẫn như HondaSpacy, dây chuyền bạch kim PNJ, chuyến du lịch lý thú cho hai người điSingapo cùng hàng loạt các giải thưởng hấp dẫn khác như: túi xách thời trangsang trọng, bút bi TNT Chương trình khuyến mại này tổng giá trị lớn nhất

trong năm lên tới 526 triệu đồng Chương trình thứ tư, tặng 3.500 mũ bảohiểm cho học sinh tiểu học Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong năm học2006, 2007 đến ngày 20/10 tổng số tiền tài trợ lên tới gần 40.000 USD.Chương trình tặng đũa và bộ chén bát ăn cơm sang trọng và giá trị cho kháchhàng đầu tiên sử dụng dịch vụ hai chiều xuất và nhập hàng (giống như vékhứ_hồi), thời gian áp dụng chương trình từ 15/3 đến 31/5.

Trên thế giới TNT vừa mở rộng hoạt động tại Đức bằng cách sở hữucông ty Post Con Deutschland_1 công ty thư tín lớn nhất nưỡc Đức, giúpTNT tăng đáng kể nhu cầu dịch vụ và tăng cường vị trí để trở thành đối thủcạnh tranh của Bưu Điện Đức PostCon có trụ sở ở Beclin, 300 người ở 12trung tâm thực hiện giao dịch cho 1,2 triệu bức thư/ngày, có khoảng 1000khách hàng là các công ty Bên cạnh đó, TNT lắp đặt trạm “ công nhân diđộng ” vào ngày 24/08 nhằm phục vụ cho các phương tiện chuyển phát thôngqua mạng lưới toàn cầu của hãng trong hai năm tới thêm 14.000 trạm viễnthông Có thể gửi và nhận thông tin về gói hàng chuyển phát bằng thời gianthực thông qua máy scan đã hoạt động tại 25 quốc gia và ứng dụng tại cáquốc gia mới: Trung Quốc, Nam Phi và Ý Khoảng 17 nước nữa vào cuốinăm 2008 Ngoài ra, TNT mở thêm chi nhánh Ba Lan và Séc Nhìn chunghoạt động Marketing đều rất tốt từ chăm sóc khách hàng đến tăng lượng cầutrong những dịp giảm sút doanh thu TNT cam kết tận tâm với từng kháchhàng và bảo đảm về chất lượng dịch vụ từ quá trình nhận hàng tới giao hàng.Chính cam kết này giúp TNT nhận được nhiều giải thưởng uy tín lớn nhưchứng chỉ ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lượng, chứng chỉ LIP về đàotạo và phát triển nhân lực và giải thưởng TPG master dành cho công ty TNThoạt động hiệu quả nhất trên toàn thế giới Tất cả các nhân viên tiếp xúc trựctiếp với khách hàng đều đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn của công ty,tạo nên ấn tượng tốt đẹp về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp TNT luôn cungcấp những giải pháp đúng đắn và phù hợp, bất kể bạn đang kinh doanh cái gìvà ở đâu, TNT luôn hiểu sâu sắc về khách hàng TNT có thể cung cấp cho bạnchi phí bảo hiểm toàn phần cho những kiện hàng có giá trị Khách hàng có thểlựa chọn chi phí bảo hiểm và tiến hành làm hợp đồng Tất cả các hàng gửi đềuphải được đóng gói phù hợp và có dán tên người gửi để đảm bảo an toàn khivận chuyển bằng đường hàng không Đối với khách hàng có account đều