GIẢI PHÁP RÚT NGẮN 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN Á CHÂU ( ACB )

I, Tổng quan về ngân hàng cổ phần á châu ACB 1, Giới thiệu về thương mại cổ phần á châu ACB a, Bối cảnh thành lập Pháp lệnh về ngân hàng Nhà nước và pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hàng vào tháng 5 năm 1990, đã tạo dựng khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó NHTMCP Á Châu ( ACB) được thành lập theo giấy phép số 0032NH – GP do NHNNVN cấp ngày 2441993, Giấy phép số 533GP – UP do ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngyaf 13051993, Ngày 04061993, ACB chính thức đi vào hoạt động b, Vốn điều lệ Kể từ ngày 31122010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) c, Ngành nghề kinh doanh Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. Kinh doanh ngoại tệ và vàng. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. 2, Mục tiêu và triết lý kinh doanh a, Triết lý kinh doanh Tăng trưởng bền vững, quanrlys rủi ro hiệu quả, duy trì khả năng sinh lợi cao và chỉ số tài chính tốt, đầu tư chiều sâu vào con người và xây dựng văn hóa công ty lành mạnh b, Mục tiêu Ngân hàng Á Châu luôn phấp đấu là ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu việt nam hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững độ ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao. 3, Giới thiệu về ngân hàng ACB Tên Tổ chức : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên Giao dịch quốc tế : ASIA COMMERCIAL BANK Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3 TP. Hồ Chí Minh Điện Thoại : (84.8) 3929 0999 Webside : www.acb.com.vn Logo : 4, Thành tích đạt được Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được cải thiện cùng sự phát triển của nên kinh tế Việt Nam, ACB đạt được nhiều bằng khen và thành tích, nổi bật bao gồm : Năm Giải Thưởng Cơ quan Cấp 1997 Chứng nhận “ Ngân hàng tốt nhất việt nam” Tạp chí Euromoney 1999 Chứng nhận “ Ngân hàng tốt nhất việt nam” Tạp chí Global Finance magazine ( USA ) 2001 Một trong 500 ngân hàng hàng đầu châu Á Tạp chí Asiaweek 2002 Giải thưởng chất lượng Việt Nam Bằng khen về thành tích nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hội đồng xét duyệt quố gia Thủ tướng chin phủ 2005 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Tạp chí The Banker, thuộc tập đoàn Financial Times, Anh Quốc 2006 Bằng khen trong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc Huôn chương lao động hạng 3 Thủ tướng chính phú Chủ tịch nước 2007 Cúp thủy tinh về thành tựu lãnh đạo trong ngành ngân hàng Việt Nam năm 2006 ( the leadership Achervement Award for the financial sercices industry in Viet Nam 2006) The Asian Banker 2008 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2007 ( Best bank in Việt Nam 2007) Tạp Chí Euromoney 2009 Cúp Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Cúp thủy tinh Danh hiệu Doanh nghiệp tiêu biểu trên Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội năm 2009 Bằng khen Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Bằng khen Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Huân chương lao động hạng Nhì Đã có thành tích xuất sắc trong công tác từ năm 2003 2007 góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Cờ thi đua Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua năm 2008 Tạp chí The Banker Báo Đầu Tư Chứng Khoán Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) Tạp chí Global Finance Tạp chí Euromoney Tạp chí Asiamoney Tạp chí Finance Asia Chủ tịch nước Ngân hàng nhà nước Việt Nam 2010 Cúp thủy tinh Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010 Cúp thủy tinh Ông Lý Xuân Hải Tổng Giám đốc ACB nhận giải thưởng Lãnh đạo Ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam 2010 Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Bằng khen Dịch vụ tin và dùng Việt Nam Bằng khen, Cúp thủy tinh Doanh nghiệp tiêu biểu 3 năm liên tiếp đạt giải thưởng thương mại dịch vụ Việt Nam (2007 – 2009) Tạp chí The Asian Banker Tạp chí The Asian Banker Tạp chí The Asset Thời báo Kinh tế Việt Nam Bộ Công Thương Nguồn : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu II, Hoạt động kinh doanh 1, Ngành nghề kinh doanh chính a. Chủng loại và chất lượng sản phẩm Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngânhàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàngmục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao. Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng rất nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống NHTMCP và thu hẹp khoảng cách với các NHTMNN. Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng

ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP RÚT NGẮN KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN Á CHÂU ( ACB ) Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Thị Bích Ngọc Nhóm thực : Phương Thị Lan Phương Trịnh Thị Thùy Linh Lê Thị Thu Trang Nguyễn Thị Thu Bạch Mai Loan Chu Thị Phương I, Tổng quan ngân hàng cổ phần châu ACB 1, Giới thiệu thương mại cổ phần châu ACB a, Bối cảnh thành lập Pháp lệnh ngân hàng Nhà nước pháp lệnh NHTM, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài ban hàng vào tháng năm 1990, tạo dựng khung pháp lý cho hoạt động NHTM Việt Nam Trong bối cảnh NHTMCP Á Châu ( ACB) thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP NHNNVN cấp ngày 24/4/1993, Giấy phép số 533/GP – UP ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngyaf 13/05/1993, Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động b, Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng) c, Ngành nghề kinh doanh * Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng * Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng * Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng * Kinh doanh ngoại tệ vàng * Phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ 2, Mục tiêu triết lý kinh doanh a, Triết lý kinh doanh Tăng trưởng bền vững, quanrlys rủi ro hiệu quả, trì khả sinh lợi cao số tài tốt, đầu tư chiều sâu vào người xây dựng văn hóa cơng ty lành mạnh b, Mục tiêu Ngân hàng Á Châu phấp đấu ngân hàng thương mại bán lẻ hàng đầu việt nam hoạt động động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, cơng nghệ đại, kinh doanh an tồn hiệu quả, tăng trưởng bền vững độ ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp chuyên môn cao 3, Giới thiệu ngân hàng ACB Tên Tổ chức : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Tên Giao dịch quốc tế : ASIA COMMERCIAL BANK Trụ sở : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3 TP Hồ Chí Minh Điện Thoại : (84.8) 3929 0999 Webside : www.acb.com.vn Logo : 4, Thành tích đạt Với tầm nhìn chiến lược đắn, xác đầu tư cơng nghệ nguồn nhân lực, nhạy bén điều hành tinh thần đoàn kết nội bộ, điều kiện ngành ngân hàng có bước phát triển mạnh mẽ môi trường kinh doanh ngày cải thiện phát triển nên kinh tế Việt Nam, ACB đạt nhiều khen thành tích, bật bao gồm : Năm 1997 1999 2001 2002 2005 2006 2007 2008 2009 Giải Thưởng Chứng nhận “ Ngân hàng tốt việt nam” Chứng nhận “ Ngân hàng tốt việt nam” Cơ quan Cấp Tạp chí Euromoney Tạp chí Global Finance magazine ( USA ) Một 500 ngân hàng hàng đầu châu Á Tạp chí Asiaweek Giải thưởng chất lượng Việt Nam Hội đồng xét duyệt quố gia Bằng khen thành tích nâng cao chất Thủ tướng chin phủ lượng hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt Việt Nam Tạp chí The Banker, thuộc tập đoàn Financial Times, Anh Quốc Bằng khen việc đẩy mạnh ứng dụng Thủ tướng phú phát triển cơng nghệ thơng tin, góp phần Chủ tịch nước vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ tổ quốc Huôn chương lao động hạng Cúp thủy tinh thành tựu lãnh đạo The Asian Banker ngành ngân hàng Việt Nam năm 2006 ( the leadership Achervement Award for the financial sercices industry in Viet Nam 2006) Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2007 Tạp Chí Euromoney ( Best bank in Việt Nam 2007) Cúp Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Tạp chí The Banker (Best Bank in Vietnam 2009) Cúp thủy tinh Danh hiệu "Doanh nghiệp Báo Đầu Tư Chứng Khoán & tiêu biểu Sở giao dịch Chứng khoán Hà Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội năm 2009" Nội (HNX) Bằng khen Ngân hàng tốt Việt Nam Tạp chí Global Finance 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt Việt Nam Tạp chí Euromoney 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt Việt Nam Tạp chí Asiamoney 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Bằng khen Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Hn chương lao động hạng Nhì Tạp chí Finance Asia Đã có thành tích xuất sắc cơng tác từ Chủ tịch nước năm 2003 - 2007 góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ Tổ quốc Cờ thi đua Đơn vị dẫn đầu phong trào thi Ngân hàng nhà nước Việt Nam đua năm 2008 2010 Cúp thủy tinh "Ngân hàng vững mạnh Việt Nam 2010" Cúp thủy tinh Ông Lý Xuân Hải - Tổng Giám đốc ACB nhận giải thưởng "Lãnh đạo Ngân hàng xuất sắc Việt Nam 2010" Cúp thủy tinh Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 (Best Bank in Vietnam 2009) Bằng khen Dịch vụ tin dùng Việt Nam Bằng khen, Cúp thủy tinh Doanh nghiệp tiêu biểu năm liên tiếp đạt giải thưởng thương mại dịch vụ Việt Nam (2007 – 2009) Tạp chí The Asian Banker Tạp chí The Asian Banker Tạp chí The Asset Thời báo Kinh tế Việt Nam Bộ Công Thương Nguồn : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu II, Hoạt động kinh doanh 1, Ngành nghề kinh doanh a Chủng loại chất lượng sản phẩm Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ACB thực đầy đủ chức ngânhàng bán lẻ Danh mục sản phẩm ACB đa dạng tập trung vào phân đoạn khách hàngmục tiêu, bao gồm cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Sau triển khai thực chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng trở thành công việc thuờng xuyên liên tục Các sản phẩm ACB dựa tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn bảo mật cao Trong huy động vốn, ACB ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm nội tệ lẫn ngoại tệ vàng, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi dân cư Các sản phẩm huy động vốn ACB đa dạng thích hợp với nhu cầu dân cư tổ chức Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp sản phẩm với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi dân cư doanh nghiệp Với tốc độ tăng trưởng nhanh, ACB có điều kiện phát triển nhanh quy mơ, gia tăng khoảng cách so với đối thủ cạnh tranh hệ thống NHTMCP thu hẹp khoảng cách với NHTMNN Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp phong phú, dành cho khách hàng cá nhân ACB ngân hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa thu nhập người vay, cho vay du học, v.v Các dịch vụ ngân hàng ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu ứng dụng công nghệ thông tin nhu cầu khách hàng thời kỳ Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh thương hiệu ACB thị trường nhà đất siêu thị địa ốc ACB Thơng qua siêu thị này, ngồi việc làm cầu nối người mua nhà người bán, ACB cung cấp dịch vụ tư vấn, trung gian toán cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán an tồn, nhiều người dân có hội sở hữu nhà Đây sản phẩm thành công ACB Là ngân hàng bán lẻ, ACB cung cấp danh mục đa dạng sản phẩm ngân quỹ tốn Với hệ thống cơng nghệ thơng tin tiên tiến, dịch vụ tốn, chuyển tiền xử lý nhanh chóng, xác an tồn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ vàng mảng kinh doanh truyền thống ACB từ nhiều năm ACB bước giới thiệu sản phẩm phái sinh cho thị trường Danh mục sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ vàng ACB tiên phong hợp tác với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA để đưa sản phẩm liên kết dịch vụ tư vấn bảo hiểm qua ngân hàng ACB ngân hàng đầu cung cấp dịch vụ quản lý tiền gửi cho cơng ty chứng khốn Với nguồn vốn huy động lớn, ACB hoạt động mạnh thị trường mở thị trường liên ngân hàng ACB tham gia đấu thầu mua loại trái phiếu Chính phủ trái phiếu thị với doanh số hàng nghìn tỷ đồng/năm Các hoạt động góp phần làm tăng thu nhập đáng kể cho Ngân hàng ACB thực đầu tư vào doanh nghiệp hình thức trực tiếp gián tiếp thơng qua ACBS Chất lượng sản phẩm dịch vụ ACB khách hàng đón nhận, nhiều tổ chức ngồi nước bình bầu đánh giá cao qua năm Nhiều giải thưởng lớn khách hàng tổ chức quản lý nhà nước, đối tác nước dành cho ACB minh chứng quan trọng cho điều b, Huy động vốn Nguồn vốn huy động ACB liên tục tăng qua năm, với tốc độ tăng trưởng năm 2009 đạt 47,5% số dư huy động tính đến cuối tháng 9/2010 164.284 tỷ đồng Trong đó: • Vay từ NHNN, tiền gửi tiền vay từ tổ chức tín dụng Trước khó khăn việc huy động từ TGKH tháng đầu năm 2010 tác động việc điều chỉnh sách đảm bảo tỷ lệ an tồn theo Thơng tư 13 nhu cầu vốn từ thị trường cấp trở nên cần thiết so với kỳ năm trước tất ngân hàng, không loại trừ ACB Tỷ trọng nguồn vốn từ thị trường cấp ACB tổng nguồn vốn huy động thời điểm 30/09/2010 khoảng 17%, so với khoảng 25% số ngân hàng đồng đẳng khác, chẳng hạn Eximbank (25%) Techcombank (28%) Về tiền vay từ NHNN, số dư cuối năm 2009 ACB 10.257 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 7,6% tổng vốn huy động Tỷ trọng nguồn vốn tổng vốn huy động ACB đến thời điểm 30/09/2010 giảm nhẹ 6,4% số dư tăng khoảng 201 tỷ so với đầu năm Về tiền gửi tiền vay từ tổ chức tín dụng, số dư đến 30/09/2010 17.176 tỷ đồng, tăng khoảng 6.726 tỷ đồng so với đầu năm chiếm 10,5% tổng vốn huy động ACB • Vốn tài trợ, uỷ thác đầu tư cho vay: Các khoản vốn ACB nhận từ Chính phủ, tổ chức quốc tế tổ chức khác đến 30/9/2010 đạt 315 tỷ đồng, chủ yếu từ tổ chức quốc tế tài trợ cho dự án Chính phủ Khoản vốn chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 0,2%) tổng vốn huy động ACB phần chênh lệch tăng/giảm không đáng kể qua năm • Tiền gửi khách hàng: Tiền gửi khách hàng nước đến 30/9/2010 130.149 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 79% nguồn vốn huy động ACB Số liệu qua thời điểm cho thấy ACB ln trì tỷ trọng nguồn tiền gửi khách hàng mức cao (khoảng 80%) Và đặc biệt năm 2009 huy động tiền gửi khách hàng ACB đạt tốc độ tăng trưởng gấp 1,6 lần ngành (45% so với 27%) Nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn ACB có thay đổi theo hướng nguồn vốn trung, dài hạn ngày chiếm tỷ trọng cao Nếu năm 2005, 2006, 2007, tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn dao động khoảng 80% đến năm 2008 tỷ lệ cịn 51% số liệu tương ứng cuối 2009 30/09/2010 48% 44% Bên cạnh đó, tồn nguồn vốn huy động ACB huy động từ nước Về loại hình, chủ yếu huy động từ tiền gửi khách hàng trái phiếu Hai khoản mục chiếm 83% vốn huy động ACB vào thời điểm 30/09/2010 c Hoạt động kinh doanh ngoại tệ tốn • Kinh doanh ngoại tệ Trong nghiệp vụ mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng tốn xuất nhập khẩu, ngồi khối lượng giao dịch chủ yếu USD loại ngoại tệ mạnh khác EUR, JPY, GBP, AUD, v.v., Phòng Kinh doanh ngoại hối ACB cung cấp cho khách hàng số ngoại tệ khác giao dịch thị trường giới đồng Baht Thái Lan (THB), Krone Đan Mạch (DKK), Krone Thụy Điển (SEK), v.v Doanh số mua bán ngoại tệ đạt 91,6 tỷ USD tháng đầu năm 2010 • Hoạt động toán Hoạt động toán nước Với mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch bố trí hợp lý, 471 tài khoản nostro, hoạt động tốn nước ACB khơng ngừng tăng trưởng Các thống kê tình hình phân bổ chi nhánh, phòng giao dịch tài khoản nostro ACB theo khu vực địa lý cuối tháng 9/2010 sau: Hoạt động toán nước đến 30/9/2010 Tính đến 30/9/2010, ngồi 233 tài khoản nostro trì hai khu vực kinh tế trọng điểm TP Hồ Chí Minh Hà Nội, số lượng từ 11 đến 63 tài khoản nostro mở tỉnh, thành lại giúp ACB đáp ứng tốt nhu cầu toán khách hàng thời gian qua Thanh toán quốc tế Là dịch vụ truyền thống Ngân hàng, đóng góp tỷ trọng đáng kể tổng thu dịch vụ ACB Trong năm gần đây, ACB áp dụng số sách ưu đãi khách hàng doanh nghiệp tín dụng, tài trợ xuất khẩu, mức ký quỹ thư tín dụng (L/C) nhập khẩu, sách bán ngoại tệ, v.v Lượng ngoại tệ bán phục vụ nhu cầu nhập ổn định Kết hoạt động toán quốc tế qua năm sau : • Các dịch vụ toán khác Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union: Từ năm 1994, ACB đại lý tổ chức chuyển tiền nhanh toàn cầu Western Union (WU) Đến thời điểm 30/9/2010 tổng số 932 điểm chi trả WU nước, ACB có 263 điểm chi trả (28%) chiếm đến 51% doanh số Doanh số chuyển tiền qua WU tăng dần qua năm: năm 2008 đạt 162 triệu USD, năm 2009 đạt 182,8 triệu USD tháng đầu năm 2010 đạt 182,9 triệu USD Hoạt động WU ACB đạt hiệu cao Dịch vụ thẻ: ACB ngân hàng Việt Nam đầu việc giới thiệu sản phẩm thẻ quốc tế Việt Nam ACB chiếm thị phần cao loại thẻ tín dụng quốc tế Visa MasterCard Trong năm 2003, ACB ngân hàng Việt Nam đưa thị trường thẻ tốn rút tiền tồn cầu Visa Electron Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard Electronic Trong năm 2005, ACB đưa sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic loại thẻ toán quốc tế kết hợp tính thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu toán nội địa, ACB phối hợp với tổ chức Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn, hệ thống siêu thị Co-opmart, Maximark, Citimart để phát hành loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu cho khách hàng nội địa Hiện nay, ACB triển khai lắp đặt 363 máy ATM để cung cấp tiện ích giao dịch cho khách hàng Thẻ ACB góp phần tạo nên thương hiệu ACB thị trường tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể Dịch vụ ngân hàng điện tử: Nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàng Việt Nam sản phẩm ngân hàng đại, dựa tảng công nghệ tiên tiến, năm 2003, ACB thức cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Home banking, Phone banking Mobile banking, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích ACB ngân hàng đầu việc ứng dụng chứng số giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử khách hàng, tăng độ an toàn sử dụng dịch vụ Home banking Từ năm 2004, ACB đưa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp them tiện ích cho khách hàng thơng qua kênh điện thoại Tổng đài phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005 Gần nhất, ACB tung dịch vụ ACB Online dịch vụ ngân hàng điện tử (hay ngân hàng trực tuyến) cho phép khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi toán VND ACB thực số giao dịch với ACB lúc nơi thơng qua Internet như: • Tra cứu thơng tin giao dịch tài khoản • Tra cứu thơng tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí • Tra cứu thơng tin chứng khốn Thơng tin từ nguồn khác Trải nghiệm trước Nhu Cầu Cá nhân Dịch vụ mong đợi Khác biệt Dịch vụ tiếp nhận Khách hàng Nhà cung cấp Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khác biệt Khác biệt Khá c biệt Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khác biệt Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng 1, Khoảng Cách Là khoảng cách mong đợi khách hàng với nhận thức nhà quản lý mong đợi Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận nhận thức ngân hàng kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thường xuất ngân hàng không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ đánh giá chưa sát nhu cầu khách hàng Các lý tạo khoảng cách là: - Hoạt động nghiên cứu Marketing không đầy đủ: sử dụng phương pháp nghiên cứu không phù hợp nghiên cứu không tập trung vào chất lượng dịch vụ - Thiếu thông tin theo chiều từ lên: thiếu tương tác nhà quản lý với khách hàng; thiếu nhiệt tình cung cấp thơng tin giao dịch viên, có q nhiều cấp bậc báo cáo giao dịch viên nhà quản lý - Quản trị quan hệ với khách hàng chưa hiệu quả: thiếu phân khúc thị trường nhằm xác định khách hàng dịch vụ ai, họ mong muốn gì, tập trung vào kết giao dịch cụ thể mà không quan tâm đến trì tốt quan hệ với khách hàng; coi trọng khách hàng khách hàng quen Ví dụ: Khi mức sống tăng lên, nhu cầu tiện nghi cho sống đại ngày lớn Với phận giới trẻ có thu nhập ổn định, nhu cầu nhà, hộ với đầy đủ tiện nghi, chí xe đời Việc đáp ứng nhu cầu đòi hỏi nguồn tài tương đối lớn Vì thế, sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng ngày thu hút giới trẻ Nắm xu hướng trên, ngân hàng ACB tiên phong với sản phẩm”Gia đình trẻ” sản phẩm cho vay tiêu dùng với nhiều tính hấp dẫn Sản phẩm tín dụng trọn gói “Gia đình trẻ” mắt đầu năm 2005 – xem sản phẩm tín dụng Việt Nam đánh giá cao, mà ACB hướng tới hàng trăm nghìn cặp vợ chồng trẻ có thu nhập từ trung bình trở lên, đáp ứng nhu cầu trọn gói họ (mua nhà, xe, sắm sửa đồ dùng gia đình) mà khơng phải chờ thời gian dài tích lũy Thị trường cho vay tiêu dùng đánh giá hấp dẫn đầy tiềm Trong điều kiện chưa đủ lực tài việc mua sắm sản phẩm có giá trị trả tiền lần, vay trả góp lựa chọn người tiêu dùng Chính chiến lược tiên phong mảng cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng thực khác biệt điều mà ACB theo đuổi Và “Gia đình trẻ”- sản phẩm chuỗi sản phẩm bán lẻ khác, khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tiêu dùng mẻ, ấn tượng Đối tượng mà “Gia đình trẻ” hướng tới gia đình cá nhân có nghề nghiệp ổn định, thu nhập trung bình tháng tối thiểu 2,5 triệu đồng/người, triệu đồng cho vợ chồng Áp lực trả nợ khách hàng tính toán, với thời gian cho vay dài, giảm thiểu lo lắng khách hàng Chính vây thời gian đầu triển khai dich vụ khách hàng gọi điện tới tìm hiều sản phẩm nhiều chưa có người nộp hồ sơ xin vay vốn Một thực tế gia đình trẻ đủ điều kiện vay, nhiều người chưa làm hồ sơ chưa tìm nhà chung cư để mua Những người khác đủ điều kiện khơng muốn mua nhà chung cư khơng nằm diện cho vay chương trình Từ phản ứng đó, ACB có điều chỉnh điều kiện sản phẩm, nới rộng độ tuổi giới hạn đối tượng vay, trước 23 đến 40 tuổi điều chỉnh lại từ 20 đến 45 tuổi Các điều kiện việc hai vợ chồng phải trả lương qua tài khoản ACB khơng cịn coi điều kiện tiên quyết, nhằm mở rộng đối tượng đủ điều kiện Khi đó, phản ứng khách hàng tích cực Giải pháp Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, nhóm khách hàng tiềm mà ngân hàng nhắm đến Đồng thời, phải thực hiểu tính năng, tiện ích sản phẩm tạo có thật phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm không 2, Khoảng cách Khoảng cách thứ hai xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Trong nhiều trường hợp, cơng ty nhận thức kỳ vọng khách hàng thành công công ty chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ ** Nguyên nhân vấn đề là: + Nguồn nhân lực: Khả lực lượng lao động, ky lao động, công cụ trang thiết bị… + Thị trường: Qui mô cầu, biến động nhu cầu, tính mùa vụ nhu cầu… + Nhà quản lý: Không định hướng chất lượng dịch vụ theo khách hàng mà theo chủ quan mình, thờ quản lý đối với việc kiểm soát chất lượng kiểm soát việc thiết kế quy trình dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng A Đối với ngân hàng ACB khoảng cách thức hai, Ngân hàng gặp khó khăn việc chuyển nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Mặc dù biết kỳ vọng khách hàng sô nguyên nhân chủ quan như: khả chuyên môn đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào lực thiết kế sản phẩm ngân hàng ** Ví dụ: Thẻ toán ATM ngân hàng ACB Dịch vụ thẻ rút tiền tự động ATM ACB thiết kế đưa vào sử dụng dựa mục đích đáp ứng số nhu cầu mong đợi khách hàng như: + Khả rút tiền tự động lúc nơi đặt máy ATM Ngoài khách hàng in kê (kiểm tra giao dịch thẻ), chuyển khoản, hay dịch vụ phát sinh khác như: toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay giao dịch điện tử trực tiếp khác cho máy rút tiền tự động (máy ATM) + Có thể dùng thẻ ATM để tốn hàng hóa dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ gọi POS (Point of Sale), điểm chấp nhận toán khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v Tại điểm chấp nhận toán thẻ phù hợp với thẻ khác hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân số tiền cần tốn, máy in hóa đơn khách hàng ký vào, hồn tất quy trình tốn + Việc sử dụng thẻ ATM xu hướng toàn cầu hóa, sử dụng thẻ giúp hạn chế việc lưu thơng tiền mặt thị trường, tránh rủi ro sử dụng tiền mặt như: tiền, thiếu tiền, tiền giả, trộm cướp v.v… + Hiện việc trả lương qua thẻ tiết kiệm nhiều thời gian cho nhân viên kế toán + Đặc biệt khách hàng mong đợi việc rút tiền nhanh chóng, khơng nhiều thủ tục rút tiền trực tiếp ngân hàng Nhận biết nhu cầu để đáp ứng mong đợi ACB cho đời hệ thống rút tiền tự động Với sản phẩm thẻ F@st i-Bank, NH TMCP Kỹ Thương VN (ACB) cung cấp sản phẩm giao dịch NH qua internet, góp phần dần thay giao dịch trực tiếp quầy NH cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank cổng toán điện tử cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử F@stVietPay Khách hàng có thẻ ACB thực giao dịch 200 máy ATM toán gần 2.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) ACB toàn quốc Tuy nhiên có khoảng cách nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng thiết kế dịch vụ B Nguyên nhân * Hạn chế sở hạ tầng, công cụ trang thiết bị ( nguồn lực) :Tấm thẻ ATM ngày có nhiều tiện ích, việc tốn sử dụng thẻ phổ biến Việt Nam dừng lại việc rút tiền mặt thẻ ATM.Nhiều khách hàng cho biết măc dù biết thẻ NH tốn mua hàng siêu thị, nhà hàng, khách sạn giao dịch chị hay thực rút tiền cần chi tiêu kiểm tra số dư tài khoản “Lúc làm thẻ, khách hàng nghe nhân viên hướng dẫn tiện ích Nhưng khách hàng dùng hết, khơng phải nơi tốn thẻ Tiến tới văn minh tốn tức tốn khơng dùng tiền mà tài khoản công cụ giao dịch chủ yếu, Tức tập trung phát triển dịch vụ toán điện tử, tạo điều kiện để DN phát triển thương mại điện tử khoản toán DN với thực qua tài khoản Ngân hàng mục tiêu khơng Techcombank để đáp ứng nhu cầu tốn ngày cao khách hàng Mới nhất, quy định trả lương qua tài khoản cho cán nhân viên nỗ lực nhằm giảm thiểu khối lượng toán tiền mặt VN Tuy nhiên, việc mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt gặp khơng thách thức Vì "để thói quen toán tiền mặt người dân thay đổi khó khăn Nhưng quan trọng tạo điều kiện hạ tầng toán thuận lợi cho phương tiện toán tiền mặt phát triển” * Nguyên nhân khách quan : - Dao động cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp.Có thời điểm nhiều máy ATM Techcombank không đủ tiền cho khách hàng Đến hẹn, máy ATM lại… hết tiền Đến hẹn lại lên, độ Xuân về, máy rút tiền ATM nhiều ngân hàng lại báo lỗi hệ thống, từ chối trả tiền khách hàng ghé Nhiều khách hàng cho biết: “Cơ quan trả lương khoản thu nhập qua tài khoản ACB, thời gian gần Tết rút tiền thật q khổ Điển hơm tết dương lịch, chạy lòng vòng qua đường Giảng Võ, máy ATM báo lỗi hệ thống, thực lệnh; đến ATM đường Láng Hạ, máy không báo lỗi lại không đủ số tiền mà họ yêu cầu…” Nhiều khách hàng phản ánh việc thực lệnh rút tiền qua máy ATM ACB “Chúng nộp tiền vào ngân hàng phải quyền rút tiền qua máy ATM.Cách ứng xử ngân hàng cho thấy tơn trọng khách hàng mình” Được biết, ngày 10/1/2011, cột rút tiền ACB phố Phan Đình Phùng (Hà Nội) phải dán thơng báo “ngân quỹ chưa tiếp tiền”, khiến nhiều khách hàng đến rút tiền phải tay không Đặc biết có may mắn rút tiền hải đợi chờ lâu khách hàng q đơng điểm rút tiền - Ngoài việc ngân hàng hết tiền gây nhiều rắc rối không đáp ứng mong đợi khách hàng Ví dụ: Nhiều khách hàng phải loay hoay với ATM máy hết tiền Có trường hợp khách hàng tới máy ATM ACB để rút tiền sau nhấn vào nút rút tiên thấy máy dường khơng hoạt động.Có thể máy ATM hết tiền, họ đến ATM khác kiểm tra lại bị trừ số tiền trả nhấn rút lúc trước Nguyên nhân lỗi giao dịch theo quy định tổ chức chuyển mạch, số tiền bị trừ hồn lại vịng tuần Đồng thời,hoạt động rút tiền tăng kéo theo máy ATM nhanh hết tiền, xảy tình trạng ngừng giao dịch ngân hàng chưa nạp tiền kịp Bên cạnh đó, số khách hàng vội vàng giao dịch, máy chưa thực xong thao tác nhấn thao tác khác, khiến máy bị treo, nuốt thẻ - Có bục rút tiền đe dọa tính mạng khách hàng dù ít: kiểm tra khả rị rỉ điện ATM, hơm 5/4, Công ty Điện lực Hà Nội cho biết phát tổng số kiểm tra bị rò điện Nhiều khách hàng bị điện giật tỏ xúc Nguyên nhân dẫn tới rị rỉ điện có nhiều, chủ yếu hệ thống đấu nối đường dẫn điện bị hở Phổ biến ATM có bàn phím bị tróc sơn, vào hơm trời mưa, ẩm, khách hàng “dễ” bị giật điện Tuy nhiên, theo phản ánh khách hàng này, tượng rò điện “thất thường”, lúc có lúc khơng - ACB đứt mạch, khách hàng không rút tiền tự động (ATM) Toàn hệ thống đường truyền xử lý thông tin liệu ACB đến máy rút tiền tự động (ATM) Hà Nội bị đứt mạch từ chiều 4-8-2004, khiến hàng ngàn khách hàng xài thẻ F@staccess TM (truy cập nhanh) rút tiền lẻ (máy từ chối thẻ) Trao đổi với TS chiều 5-8, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng ACB cho biết nguyên nhân mưa chiều 4-8 xé đứt đường truyền trung tâm khiến hệ thống đường truyền chi nhánh đến máy ATM (mượn Vietcombank) bị tê liệt toàn quốc Tuy nhiên 16g chiều 5-8 cố chưa khắc phục, gây phiền toái cho hàng ngàn khách cần rút tiền khẩn để toán điểm dịch vụ mua sắm Để rút tiền chi trả, tất khách hàng phải trực tiếp đến tận chi nhánh, trung tâm giao dịch ACB để làm thủ tục, bất tiện thời gian  Đây nguyên nhân khách quan hạn chế nguồn lực ( không đủ tiền) làm tăng khoảng cách thứ * Nguyên nhân từ nhà quản lý: Không định hướng chất lượng dịch vụ theo khách hàng mà theo chủ quan mình, thờ quản lý đối với việc kiểm soát chất lượng kiểm sốt việc thiết kế quy trình dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng “Nuốt” tiền khách hàng: Vietcombank ACB đổ lỗi cho không chịu trả.Khách hàng rút tiền ATM không thành công bị trừ tiền Không thế, khách hàng dù khiếu nại ngân hàng nhận sai sót, chờ dài cổ “thượng đế” không lấy lại tiền Khi khách hàng rút tiền không thành công tiềnLoanh quanh đổ lỗi hệ thống Khi chất vấn lý khách hàng tiền cách vô lý, lãnh đạo ACB cho trục trặc hệ thống kết nối ngân hàng ngân hàng khác chậm nên phía ACB khơng nhận lệnh chi tiền từ hệ thống ngân hàng liên kết với ACB việc trừ tiền khách hàng khách hàng rút tiền ngân hàng khác có họ lại đõ lỗi ngân hàng khác thực Lãnh đạo ACB khẳng định giao dịch khách hàng không thành công hệ thống thơng báo ACB báo cho phía ngân hàng đối tác Và khách hàng ngân hàng khác ACB khơng có trách nhiệm phải thơng báo cho khách hàng biết Việc khắc phục cố, tức trả lại tiền cho khách hàng phía ngân hàng khác thực  Chính việc thờ vơ trách nhiệm ban lãnh đạo, nhà quản lý mà mong đợi khách hàng không ngân hàng đáp ứng Điều thể lực thiết kế sản phẩm ACB cách xa mong đợi khách hàng Ngồi cịn có số ví dụ khác cho thấy khoảng cách nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng với tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ VD: Hơm qua vừa order hàng eBay, kết cuối hàng mua khả chi trả thiếu tiền mà ACB từ chối Và thư trả lời họ: Trước tiên, ACB chân thành cảm ơn anh quan tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Câu hỏi anh, ACB trả lời sau: Mỗi ngân hàng, tổ chức toán đưa tiêu chuẩn để áp dụng loại giao dịch khác Do vậy, loại giao dịch Ngân hàng từ chối, cịn Ngân hàng khác lại chấp nhận Qua trình nghiên cứu tham khảo, ACB đưa số tiêu chí cụ thể cho giao dịch internet với mục đích chung: tạo an tồn tối đa cho chủ thẻ ACB phát hành thực giao dịch internet Điều kiện giao dịch là: giao dịch qua internet cho phép giao dịch hội tụ đủ thông tin đây, thiếu thơng tin giao dịch bị từ chối: (áp dụng từ tháng 5/2008) - Số thẻ - Ngày hết hạn - Số CVV2 (3 kí tự dập chìm sau thẻ) Hiện phần lớn giao dịch qua Paypal, sau tạo tài khoản thành công, đơn vị tốn khơng khơng gửi CVV2 cho ngân hàng phát hành thẻ, ACB khơng hỗ trợ tốn (Trường hợp anh remove thơng tin tạo lại tài khoản, tạo lại tài khoản Paypal có gửi CVV2 nên giao dịch chấp nhận) ACB mong nhận chia sẻ anh Trân trọng, Điều cảm thấy khơng hài lịng policy thay đổi họ khơng thơng báo Trên eBay policy bán hàng dù nhỏ họ gửi mail báo khách hàng biết Về phía người dùng cuối khách hàng, khơng quan tâm đến giao dịch ngân hàng họ thực nào, cần biết không Và hệ thống từ chối giao dịch với Paypal từ đầu Add card khơng cho giao dịch add vào có tác dụng gì, chán thật Bây phải gửi mail xin lỗi tụi seller eBay, không bị điểm trừ giao dịch nguy Mình tìm cách mở tài khoản bên Eximbank để chữa cháy, dùng OK hủy thẻ Visa Debit không dùng bên ACB  ACB nhận thức nhu cầu khách hàng thực Paypal lúc nơi, với đối tượng hạn chế nguồn lực khâu thiết kế quy trình sản phẩm địi hỏi phải có đầy đủ thơng tin thực hiên giao dịch, phần lớn giao dịch qua Paypal, sau tạo tài khoản thành cơng, đơn vị tốn khơng khơng gửi CVV2 cho ngân hàng phát hành thẻ, ACB khơng hỗ trợ tốn (Trường hợp anh remove thơng tin tạo lại tài khoản, tạo lại tài khoản Paypal có gửi CVV2 nên giao dịch chấp nhận) khách hàng không thỏa mãn ACB bị khách hàng phàn nàn khoản phí dịch vụ tín dụng, khơng nhận thức nhu cầu mong đợi khách hàng nhận thức làm sai lệch khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng.Ví dụ Như người biết, năm 2008 ACB triển khai đồng loạt số biện pháp đặc biệt nhằm tận thu khách hàng Đối với tín dụng, biện pháp thường gặp thu thêm phí tín dụng, nâng lãi suất liên tục cố định lãi suất sàn Có thời điểm năm 2008, phí quản lý tài sản đảm bảo vay vốn ACB lên đến 6% Rồi việc đơn vị liên hệ với khách hàng vay (nhất khoản vay lớn mua nhà, mua ô tô ) để đề nghị ký phụ lục lãi suất cố định sàn diễn rầm rộ, đặc biệt tháng cuối năm Nhờ vậy, ACB hốt bạc, doanh thu từ dịch vụ tăng 180% so với năm 2007, doanh thu từ phí tăng thêm 257% so với năm ngoái, số ấn tượng "khủng khiếp dã man" Tuy nhiên, để đạt đc số tăng trưởng ấn tượng này, ACB đánh tin tưởng khơng khách hàng thân thiết Rất nhiều người cảm thấy khơng hài lịng ACB thu mức phí khác q cao (vì lãi suất đc NHNN quy định trần - ACB chẳng ngại việc cho vay vượt trần) Trong báo cáo tháng Phòng Quản Lý Chất Lượng đệ trình BTGĐ có nhắc đến việc số lượng KH giao dịch với ACB sụt giảm gần 25%, 70% phàn nàn vấn đề ACB thu khoản phí cao năm vừa qua Mình xin trích đăng báo có đề cập đến tình trạng ngân hàng thu phí tín dụng, có nêu đích danh tên ACB (cụ thể Chi nhánh Hậu Giang) Mời bạn xem! Loạn phí vay vốn ngân hàng Cùng hồ sơ với mục đích vay giống có nhà băng áp dụng thu phí, có nơi lại khơng Một số dịch vụ khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng phải trả phí để hồn tất thủ tục vay vốn Doanh nghiệp muốn có nguồn vốn vay phải chịu vài khoản phí khác Chủ tịch hội đồng thành viên công ty TNHH sản xuất thương mại quận 11 (TP HCM) cho biết vừa qua phải đóng tất khoản phí 5,5 triệu đồng làm thủ tục vay vốn ACB chi nhánh Hậu Giang, số tiền vay có 250 triệu đồng Nội dung tờ phiếu thu ghi sơ sài Ông cho biết, công việc gấp ông không xem kỹ biên lai Khi đến nhà mở xem số nội dung nhân viên viết tắt ơng đốn khơng Chẳng hạn, phí quản lý "TSĐB", ơng "đốn mị" tài sản đặc biệt, cịn lý thu "TC" khách hàng cho biết đành "bó tay", khơng hiểu VnExpress.net liên lạc với chi nhánh ngân hàng để tìm hiểu rõ nội dung khoản phí biên lai Tuy nhiên, nhân viên phịng tín dụng chi nhánh từ chối cho biết giải thích khách hàng có nhu cầu Một số khách hàng cho biết, nêu thắc mắc ngân hàng thu khoản nhận câu trả lời ngắn gọn: "Mỗi ngân hàng có sách riêng" Cơng văn Phó tổng giám đốc ACB ký gửi VnExpress.net ngày 21/3 xác nhận khách hàng Techcombank chi nhánh Hậu Giang Công ty vay bổ sung vốn lưu động có tài sản đảm bảo để chi trả lương cho cán nhân viên Ngồi ra, cơng ty cịn sử dụng số dịch vụ ngân hàng ACB bên thứ ba "Các khoản thu bao gồm phí dịch vụ quản lý tài sản đảm bảo 3.750.000 đồng, phí mở, thiết lập trì tài khoản 1.033.000 đồng, phí kiểm tra hồ sơ 500.000 đồng, công chứng đăng ký dịch vụ đảm bảo 250.000 đồng, khơng phải phí liên quan đến hoạt động cho vay, mà phí khách hàng toán cho việc sử dụng dịch vụ bên thứ ba dịch vụ toán ACB ", công văn ACB nêu rõ Theo ông Long, khoản phí mà khách hàng thắc mắc thực theo quy định pháp luật hành Ngân hàng Nhà nước có quy định cấm thu phí liên quan đến tín dụng "Tuy nhiên, thực tế khơng chi nhánh, phịng giao dịch, chí ngân hàng tự đặt số loại phí Có nội dung tên gọi khác mức thu nơi khác, phổ biến khoản từ vài trăm nghìn đến vài triệu đồng", lãnh đạo nhà băng thương mại TP HCM nhìn nhận Có số khoản phí hợp lệ phí thẩm định tài sản chấp, khoản thu liên quan đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà băng Trong tình hình nay, doanh nghiệp đối mặt với khó khăn khơng tìm đầu ra, nhu cầu vốn vay trở nên hạn chế, để cạnh tranh khách hàng, nhà băng chủ động loại bỏ nhiều khoản phí thu, có phí thẩm định, định giá tài sản  Trong ngân hàng khác nêu cao chủ trương chia sẻ khó khăn với khách hàng tình hình kinh tế có nhiều biến động, chí có số ngân hàng cịn chủ động đề nghị giảm lãi suất cho khách hàng, ACB lại chọn đường "đục nước béo cị" Đã có nhiều người chinh phục đỉnh cao đường riêng mình, có điều khơng phải đường riêng đường phù hợp, có lẽ Ban lãnh đạo ACB chưa biết đến vế thứ hai c Giải pháp nâng cao trình độ kỹ đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo nhiều sản phẩm vừa thể ý tưởng nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng Giải pháp Quản trị: Xây dựng hình ảnh, thương hiệu cách định vị dịch vụ, sử dụng công cụ nhân lực (tuyển dụng, đào tạo, động viên) việc đẩy mạnh chế làm việc nhóm Giải pháp Năng lực: Nâng cao khả cung cấp dịch vụ ổn định chất lượng cách tiêu chuẩn hóa q trình cung ứng dịch vụ, phấn đấu thực theo tiêu chuẩn ISO.Tăng cường tính đa dạng sẵn có dịch vụ cung cấp cách: (1) Xây dựng mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với bên cung cấp; (2) Phát triển chi nhánh Giải pháp Nguồn lực: Nâng cấp sở hạ tầng đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai phần mềm dành riêng cho dịch vụ ngân hàng Giải pháp Quá trình:Nâng cao kiến thức nhân viên thông qua khâu đào tạo nhân viên.Nâng cao khả thấu hiểu yêu cầu nhu cầu khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích thơng tin phản hồi từ khách hàng có hệ thống giải khiếu nại, phàn nàn Giải pháp Trách nhiệm xã hội:Trong nội bộ, cần đãi ngộ nhân sự, tạo bình đẳng cơng việc, khả thăng tiến cho người Thực sách tiết kiệm, chủ trương chống lãng phí, tham nhũng, hối lộ nhân viên khách hàng nhiệt thành doanh nghiệp.Với cộng đồng, cần thành lập quỹ hỗ trợ để sử dụng vào dự án cộng đồng, tài trợ học bổng Ngoài ra, vận động nhân viên tự nguyện tham gia công tác xã hội Có thể áp dụng chu trình: PDCA (Plan, Do, Check, Act) Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) áp dụng phổ biến để thiết kế sản phẩm, dịch vụ Đây chu trình hoạt động chuẩn, khái qt hóa bước cơng tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ Trước tiên hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho việc cần làm, đưa yêu cầu, đặc tả sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai Bước thứ hai triển khai thực (Do) công việc đó, nghiên cứu, xây dựng giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ, thiết lập quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn,… Kết thúc bước khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa thiết kế thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có khơng, có phù hợp khơng, có sai sót khơng Từ đó, phát vấn đề tồn sản phẩm, dịch vụ Cuối hành động (Act) khắc phục sai sót, yếu kém, điểm khơng phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA đánh giá cơng cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm hoạch định triển khai cách bản, hạn chế sai sót dẫn đến thiệt hại, mát 3, Khoảng cách Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng thiết kế với việc cung cấp dịch vụ nhân viên Nhân viên cung cấp dịch vụ mà cụ thể lĩnh vực ngân hàng giao dịch viên có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cản nhận Thêm nữa, trình thực dịch vụ giao dịch viên không đồng khơng tiêu chuẩn hóa Khoảng cách tạo nguyên nhân sau : - Thiếu sách nguồn nhân lực : tuyển chọn nhân viên không hiệu quả, khơng phù hợp trình độ nhân viên khơng đồng khơng phù hợp trình độ nhân viên công nghệ, hệphù thông đánh giá trả lương không phù hợp Quản lý cung cầu dịch vụ không tốt không dàn xế nhu cầu lúc cao điểm bình thường, việc điều tiết cung cầu dựa vào sách giá - Thiếu hoạt động “giáo dục” khách hàng, khách hàng không truyền đạt trách nhiệm vai trò họ sử dụng dịch vụ Ví dụ nguồn lao động ACB Tổng số lao động ACB tính đến 30/09/2010 7.140 người, với cấu sau: Chính sách đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên ACB ACB có mục tiêu xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ, có đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Nhân viên hệ thống ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên Ngân hàng, tài trợ chi phí Ngồi ra,vớ hỗ trợ cổ đơng nước ngồi, ACB có chế độ cử cán tham gia khóa đào tạo thực tập nước ngồi Với sách nguồn nhân lực hợp lý, việc tuyển chọn nhân viên có trình độ cao phù hợp với phát triển ngày ACB Nhân viên hưởng chế độ đánh giá trả lương hiệu quả, ngồi nhân viên ACB có hội đào tạo học tập phát triển khả trường đai học danh tiếng nước Điều tạo động lực vô lớn cho phất đầu nhân viên ACB , nhiệt tinh công việc luôn không ngừng sang táo tạo nên môi trường thi đua nội công ty ACB khách hàng đánh giá ngân hàng uy tin tốt Việt Nam thời báo kinh tế bình chọn, nhiều năm liền ACB nhận cup thủy tinh “ Ngân hàng tốt Việt Nam “ tạp chí The Asian Banker, Tạp chí the Asset, tạp chí the Banker, tạp chí Global Finance bầu chọn 4, Khoảng cách Là khoảng cách việc cung cấp dịch vụ nhân viên với thông tin mà khách hàng nhận qua hoạt động truyền thông dịch vụ Những điểm khơng qn việc cung cấp dịch vụ việc quảng cáo phóng đại quảng cáo lấp lửng có tác động đén cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Ví dụ sau minh chứng có mặt khoảng cách Khi kinh tế phát triển mức sống người dân tăng lên, nhu cầu nhà cửa, mua sắm, học tập du lịch ngày lớn Với phận doanh nhân tầng lớp người dân có thu nhập ổn định việc thường xun phải cơng tác nước ngồi, gia đình, bạ bè du lịch cho học tập nước phát triển năm trở lại có xu hướng tăng cao Đối với doanh nhân thường xuyên phải công tác hay du lịch nước ngồi, họ ln lo lắng việc mang theo tiền xảy cắp, thất lạc hành lý hay khó khăn để tìm điểm quy đổi tiền xứ Đối với người du lịch, thật khơng an tồn họ mang theo số lượng tiền mặt lớn Đối với du học sinh, tháng đặt chân đến quốc gia du học, sinh viên thường mở tài khoản cá nhân Mang theo số lượng tiền mặt lớn bên hay để nhà trọ khơng đảm bảo an tồn Hướng đến mục tiêu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ACB không ngừng cải tiến đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Bên cạnh phương thức tốn thơng thường dành cho khách hàng nước phát hành bankdraft, chuyển tiền nước ngồi, thẻ tín dụng quốc tế… kể từ tháng 11/2008, ACB phối hợp với tập đoàn Amercian Express cung cấp đến khách hàng Phương thức toán – Séc du lịch American Express, giúp cho khách hàng có an tâm nước ngồi với tiện ích bật sau: An tồn tiền mặt– Tiền mặt bị thất lạc bị cắp khơng tìm thấy Séc du lịch American Express an tồn tiền mặt Séc du lịch hồn đổi bị thất lạc hay cắp, thơng thường vịng 24 Không hết hạn sử dụng – Phù hợp với chuyến ngắn dài ngày, dễ dàng để dành cho chuyến Thanh toán tiện lợi – Séc du lịch American Express chấp nhận toán triệu địa điểm toàn giới Mạng lưới hoàn đổi rộng khắp – với 130.000-điểm chấp nhận thu đổi séc du lịch tồn giới (trong có 120.000 điểm thu đổi miễn phí), từ ngân hàng đến nhà hàng, sân bay trung tâm thương mại Phương thức tiết kiệm chi tiêu linh hoạt – Giúp cho khách hàng có kế hoạch chi tiêu hợp lý khoản kinh phí dự trù cho chuyến Chất lượng phục vụ–Dịch vụ hoàn đổi toàn cầu 24/24 giờ, 365 ngày /1 năm Khái niệm: Sản phẩm tín dụng “ Séc du lịch American Express ” xem sản phẩm toán Việt Nam đánh giá cao, mà ngân hàng ACB hướng tới hàng trăm nghìn doanh nhân, khách du lịch ngồi nước, du học sinh có thu nhập trở lên, Đưa giải pháp an toàn toán cho khách hàng để giảm thiểu rủi ro đến mức thấp Tuy nhiên thời gian Trong thời gian thực dịch vụ toán Séc du lịch, ngành Ngân hàng xảy nhiều trường hợp bị tổ chức phát hành Séc giới từ chối toán Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam gửi Séc toán sau mua (trả tiền) Séc Khách hàng Đây rủi ro lớn mà Ngân hàng toán (Ngân hàng chấp nhận Séc trả tiền cho Khách hàng) thường phải gánh chịu Các tờ séc khơng tốn với lý chung đưa thuộc loại Séc bị bị cắp Một thực tế số công ty du lịch không muốn khách hàng tốn séc du lịch lo sợ loại sec sec giả cơng ty yêu cầu khách toàn tiền mặt khách hàng cảm thấy khó khăn việc tốn sec, nhiên có cơng ty chấp nhận toán sec du lịch cho khách hàng song nhân viên lại tỏ lúng túng việc toán tốn nhiều thời gian khách hàng Mặt khác khách hàng toán sec, sở du lịch thường phải chi nhánh ngân hàng để đổi tiền mặt họ cảm thấy tốn thời gian nhân viên lễ tân nhân viên thu ngân chưa có kiến thức, chí chưa nhìn thấy séc du lịch quy trình tốn nó, điều mà sở du lịch không muốn khách hàng tốn sec du lịch tính phí hoa hồng cao cho khách toán sec du lịch, yêu cầu khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác hết giá trị số tiền ghi sec Trước tình trạng này, khách hàng thường phải đổi sec du lịch sang tiền mặt họ khơng muốn tốn sec sở du lịch gặp nhiều khó khăn việc tốn loại hình Ngun nhân tạo khoảng cách : - Ngân hàng thiếu việc truyền thơng Marketing tồn diện, nghĩa chưa truyền thơng đến cho khách hàng cách dung sec du lịch hướng dẫn tình huốn sai quy cách sử dụng Séc du lịch American Express Việc quảng cáo dịch vụ Séc du lịch American Express chủ yếu tính hữu ích cho khách hàng mà chưa quản lý hết nhwungx khó khăn mà khách hàng gặp phải trình sử dụng Séc du lịch American Express điều ảnh hưởng đến mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng đặc tính sản phẩm ... Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận nhận thức ngân hàng kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thường xuất ngân hàng không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ đánh... Tổng đài phát triển thành Call Center vào tháng 4/20 05 Gần nhất, ACB tung dịch vụ ACB Online dịch vụ ngân hàng điện tử (hay ngân hàng trực tuyến) cho phép khách hàng cá nhân khách hàng doanh... dụng) chiếm khoảng gần 70% Phần lại dịch vụ khác bao gồm trung gian toán nhà đất, dịch vụ ngân quỹ d Hoạt động ngân hàng đại lý Quan hệ ngân hàng đại lý nhằm mục đích hỗ trợ phát triển hoạt động