Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:Khác biệt 5 Khách hàng Nhà cung cấp Khác biệt 4 Khác biệt 3 Khác biệt1 Khác biệt 2 Kinh nghiệm đã qua Nhu cầu cá nhân Thông tin Dịch vụ chủ định

I. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khác biệt 5

Khách hàng

Nhà cung cấp

Khác biệt 4 Khác biệt 3

Khác biệt1

Khác biệt 2

Kinh nghiệm đã qua

Nhu cầu cá nhân Thông tin

Dịch vụ chủ định Yêu cầu đối với dịch vụ

Trao đổi thông tin với khách

hàng

Cung cấp dịch vụ Dịch vụ nhận thức Dịch vụ mong đợi

xe khách khác

Liên lạc dễ dàng khi đặt vé Đại lí bán vé gần nhà Mua vé không trùng với người

Gọi điện đặt vé mạng không bận, không phải chờ nhân viên điện thoại bắt máy quá lâu.

Mua vé, nhận vé một cách dễ dàng, tiện lợi

mua vé đảm bảo không bị trùng với người khác.

xe khách khác trong khi chất lượng thì cũng chưa thực sự nổi bật hơn.

Trong những ngày bình thường thì lien lạc tương đối dễ dàng, nhưng ngày tết thì rất hay nghẽn mạng

và không lien lạc được.

Mạng lưới đại lí vé còn nhỏ nên một

số khách hàng không hài lòng khi phải đi nhận

vé, mua vé rất xa

Một số trường hợp nhân viên bán vé

bị trùng cho khách hàng.

Số điện thoại dễ nhớ, có đường dây nóng hoặc gọi điện cho tổng đài 1080

Đại lí vé tập trung ở các trung tâm thành phố, hoặc thị trấn lớn

Sử dụng hệ thống quản lí và sắp xếp

vé bằng máy tính, nhân viên sẽ nhập

dữ liệu vào máy ngay khi khách hàng mua vé.

hợt với

khách

hàng.

chưa được đảm bảo.

vụ, khả năng chi chả của khách hàng.

Phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng phải chờ lâu.

Mạng lưới đại lí bán vé rộng rãi tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng khi mua vé.

Nhập dữ liệu vào máy ngay khi vé được khách hàng mua vé.

Khách hàng sẽ không phải chờ lâu khi gọi điện đặt vé cũng như hạn chế tối thiểu

sự cố nghẽn mạng.

Khách hàng

có thể đến đại lí gần nhất để mua, nhận

vé hoặc sử dụng dịch

vụ giao vé tận nhà.

Khách hàng sẽ không bị trùng vé khi đi xe.

vụ, khả năng chi chả của khách hàng.

Khách hàng sẽ không phải chờ lâu khi gọi điện đặt vé cũng như hạn chế tối thiểu

sự cố nghẽn mạng.

Mạng lưới đại lí bán vé rộng rãi, dịch vụ hỗ trợ giao vé tận nhà

Khách hàng sẽ không bị trùng vé trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Trong những ngày tết thì việc cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu chất lượng.

Mạng lưới đại lí vé còn quá nhỏ so với yêu cầu đặt ra.

nhân viên không nhập dữ liệu ngay khi khách hàng mua vé dẫn đến vé

bị trùng không

-Nguyên nhân: giá cao hơn nhưng còn một số tính

dị chủng trong dịch

vụ, ngoài

ra dịch vụ cũng chưa

có nhiều nổi bật.

- giải pháp: kỉ luật nặng với nhân viên thực thi không đúng yêu cầu chất lượng, đưa

ra thêm một số những khác biệt cho dịch vụ của mình như là: gọi điện đặt vé không mất phí điện thoại, một

số đồ ăn nhẹ miễn phí khi đi đường như snack, bánh ngọt

…

-Nguyên nhân:

không bổ sung

cở sở vật chất, nguồn lực tạm thời trong những ngày tết.

-giải pháp: tuyển thêm nhân viên làm ngắn hạn, đạo tạo ngắn hạn nhưng đảm bảo chất lượng nhân viên, đồng thời mở rông hệ thống đại lí vé trong ngày tết bằng cách thuê những người bán vé trung gian và trả tiền công cho họ(chỉ trong ngày tết).

Nguyên nhân: do tiết kiệm chi phí, dịch vụ giao

vé tận nhà chưa được khách hàng

sử dụng phổ biến.

-Giải pháp:

phát triển dịch vụ giao

vé tận nhà,

tư vấn cho khách hàng

rõ rang về dịch vụ này, khuyến khích khách hàng ở xa

xử dụng dịch vụ vì vừa tốn tiền vừa tốn công, mở rộng các đại

lí vé xuống các huyện, nông thôn.

đáp ứng yêu cầu chất lượng.

-Nguyên nhân: nhân viên không tập trung trong quá trình làm việc -Giải pháp: chia nhỏ thời gian trực bán vé cho nhân viên(làm việc trong thời gian ngắn giúp họ tập trung hơn).

Thông tin trao đổi khách hàng khác với thực tế cung cấp dịch vụ

không Việc bán vé bị

trùng khác biệt so với những thông tin trao đổi với

xóa bỏ khoảng cách 3

trong ngày tết -giải pháp: xóa

bỏ khoảng cách 3

khách hàng.

-giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3

-Nguyên nhân: do khoảng cách 3

- giải pháp: xóa

bỏ khoảng cách 3.

Khách hàng cảm thấy không hài lòng so với dịch

vụ mà họ mong đợi trong những ngày tết

-giải pháp: xóa

bỏ khoảng cách 3

Đại lí vé vẫn còn quá xa làm khách hàng cảm thấy không hài lòng so với mong đợi của họ.

-Giải pháp:

xóa bỏ khoảng cách 3

Việc bán vé bị trùng làm khách hàng cảm thấy không hài lòng so với mong đợi của họ.

-Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3

2. Quá trình tại bến đi

Nhu cầu cá Có nhân viên Được mang Xuất phát đúng Được ngồi ghế

nhân hướng dẩn đến

nơi xe đậu.

theo nhiều hành lý.

gường riêng Dịch vụ mong

đợi

Hướng dẩn tận tình niềm nở.

Vận chuyển : đầy đủ, an toàn, không hư hại, bốc dở nhanh chóng.

- ngồi đúng vị trí trên vé.

- không nhồi nhắt khách.

Dịch vụ chủ

định

Không có, nhân viên chỉ ở nơi

xe đậu.

- Có kho chứ hàng hóa và hành lý cho khách.

- tem đảm bảo.

- không tốn phí.

- không được mang theo động vật sống.

Chạy đúng theo giờ quy định.

- không chở vượt quá lượng khách quy định.

- nhân viên hướng dẫn vị trí cụ thể cho khách hàng.

Yêu cầu đối với

dịch vụ

- có nhân viên hướng dẩn ngay cổng bến, hay chổ giữ xe riêng.

- có biển hướng dẩn lối đi ở cổng bến xe để tiện đi lại

Có thể mang theo gia cầm sống.

Có nhân viên gọi điện thồn báo lại giờ chạy trước khoảng 1 tiếng.

Được ngồi đúng vị trí đã mua, chổ ngồi xạch sẽ, rộng rải.

Cung cấp dịch

vụ

Dịch vụ không được cung cấp.

Dịch vụ được cung cấp đúng theo quy định.

Chạy thường trễ hơn khoảng

15 đến 30 phút.

Dịch vụ được cung cấp đúng như đã cam kết.

Trao đổi thông

Dịch vụ gần như hoàn hảo.

Tốt.

của khách hang.

Khoảng cách 1 Vì nhà quản lý

không nhận ra nhu cầu này của khách hàng.

-> điều phối nhân viên hướng dẩn cụ thể cho khách hàng

-> đặt những bảng hướng dẩn ở nơi dể thấy.

ra nhu cầu nhưng không thể đáp ứng -> do nhu cầu quá cao của khách hàng.

-> tổ chức có thể có xe chuyên chở riêng cùng tuyến, nhưng chi phí sẽ tăng,

có thể điều chỉnh lại giá vé với hành khách

có nhu cầu.

Tổ chức chưa nhận ra nhu cầu

-phân phối lại nguồn lực, yêu cầu nhân viên gọi điện trước cho khách hàng mà vẫn giữ nguyên giá vé.

không cho xe

chạy đúng giờ.

- quản lý điều tiết xe chưa tốt.

- người đi đến trễ

-> yêu cầu nhân viên chạy đúng giờ.

-> nhắc nhở hành khách tới bến đúng giờ khi mua vé.

cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút nhưng xe lại chạy muộn giờ.

như hoàn hảo.

khoảng cách là rất ít, chất lượng gần như hoàn hảo.

3. Quá trình đi xe

Dịch vụ

mong đợi Trang thiết bị trên xe , hệ thống máy lạnh ,

giải trí , chăn , gối…

Tiếp viên ân cần , thân thiện , thực hiện chu đáo những yêu cầu của

Tài xế điều khiển xe chạy với tốc độ cho phép , không trễ thời gian và

phải đầy đủ , chất lượng , đáp ứng được yêu cầu.

hành khách đảm bảo an toàn

Dịch vụ chủ

định Trang thiết bị đầy đủ , chất lượng , nằm

trong phạm vi chi phí cho phép.

Tiếp viên ân cần , thân thiện , thực hiện chu đáo những yêu cầu của hành khách trong khả năng có thể và được cho phép.

Tài xế điều khiển xe chạy với tốc độ cho phép , không trễ thời gian và đảm bảo an toàn.

Yêu cầu đối

với dịch vụ Trang thiết bị có chất lượng tốt , đầy

đủ.

Tiếp viên được được đào tạo bài bản , hiểu rõ

và nắm vững nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.

Tài xế được tuyển chọn

và đào tạo kĩ càng , có kinh nghiệm , bằng cấp.

Cung cấp

dịch vụ Trang thiết bị đầy đủ , thỉnh thoảng xảy ra

trường hợp bị hỏng hóc.

Đa số các tiếp viên ân cần , chu đáo , tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn có một số người tỏ ra cau

có , khó chịu khi nghe yêu cầu của khách hàng

Tài xế xe Mai Linh điều khiển xe tốt , chạy đúng tốc độ cho phép , đảm bảo an toàn Trừ một số trường hợp vào thời gian cao điểm nên có xảy ra chậm trể.

đầy đủ , chất lượng , đáp ứng được yêu cầu.

Tiếp viên ân cần , thân thiện , thực hiện chu đáo.

Tài xế được tuyển chọn

và đào tạo kĩ càng , có kinh nghiệm , bằng cấp Chạy đúng tốc độ quy định.

Dịch vụ

nhận thức Khách hàng đánh giá tốt về hệ thống trang

thiết bị trên xe , tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn ko hài lòng do những sai sót.

Hầu hết khách hàng hài lòng nhưng vẫn có 1 số không hài lòng vì thái

lí : khách hàng mong muốn trang thiết bị phải đáp ứng hoàn toàn theo nhu cầu của họ trong khi nhà quản lí chỉ đáp ứng trong phạm vi cho phép.

Nhà quản lý chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong khả năng có thể của mình so với mong đợi khách hàng.

Khoảng

cách 2 Khoảng cách này ko đáng kế , xem như

năng lực chuyển đổi mong đợi của khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ tốt.

Nhà quản lý cung cấp trong khả năng của mình.

Khoảng

cách 3 Những sai sót xảy ra trong khâu quản lí

dẫn tới trang thiết bị

ko được kiểm tra kĩ lưỡng , dẫn tơi hỏng hóc giải pháp : tăng cường kiểm tra chất lượng trang thiết bị

Vẫn có trường hợp không phục vụ tốt như yêu cầu chất lượng.

Vẫn có sự cố ngoài ý muốn nhưng không phải

do lỗi nhà cung ứng dịch vụ.

Khoảng

cách 4 Thông tin cung cấp khách hàng và thực

hiện chênh lệch nhau,trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn xảy ra sự cố

Vẫn có trường hợp không phục vụ tốt như thông tin với khách hàng.

Khoảng

cách 5 Vẫn có sự không hài lòng so với mong

đợi.

Vẫn có sự không hài lòng so với mong đợi Hài long về dịch vụ.

có, vì vậy 1 khu nhà vệ

-Di chuyển một chặng đường dài khiến cho

cơ thể mệt mỏi, bữa ăn

-Nhu cầu mua quà khi dừng tại các trạm có đã lâu, hơn thế

-Trong suốt quá trình di chuyển yêu cầu an toàn giao

-Ngoài ra, nhu cầu này còn xuất hiện nhiều lần trong quá trình di chuyển, vì vậy cần có thời điểm

va thời gian hợp lí đáp ứng nhu cầu này.

ngon, no và

đủ chất thực sự cần thiết.

-Khách hàng còn quan tâm đến yếu tố

an toàn - vệ sinh thực phẩm.

-Nhiều khách khó tính, ốm đau hay ăn khiêng, cần

có thực đơn nhiều món

và tuỳ chỉnh theo yêu cầu của khách.

-Muốn dược phục

vụ nhanh chóng và được nhân viên phục

vụ tốt.

-Với nhu cầu như vậy, nhưng khách hàng muốn có 1 mức giá hợp lí, không bị lấy giá quá cao.

đây đã thành 1 thói quen của người

đi đường.

-Muốn có nhiều hàng hoá để lựa chọn, giá cả hợp lí.

-Ngoài ra yếu tố an toàn – vệ sinh thực phẩm cũng được họ chú ý.

-Khu vực mua sắm cần phải sạch sẽ, tiện nghi và văn minh thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách hiện nay

thông được khách hàng đưa lên hàng đầu.

-Họ còn yêu cầu nhân viên

có thể xử lí các trường hợp khẩn cấp khác:

có người bệnh đột xuất, tai nạn… -An toàn trong trạm dừng cũng cần thiết Không được có trộm cắp, cướp giật hay tệ nạn trong trạm dừng.

-Cần thực đơn nhiều món, đầy đủ chất dinh dưỡng cho khách.

-Chú ý đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

-Nhân viên cho những tình huống khó xử lí:

khách hàng khó, khách

ăn kiêng…

-Thời gian phục vụ khách nhanh, có thái độ nhã nhặn, lịch

sự với khách.

-Quản lí chất lượng dịch vụ tương đối tốt với một mức giá phù hợp.

-Cần một quầy bán quà cho khách.

-Đa dáng sản phẩm, giữ mức giá hợp lí, tránh chặt chém khách hàng.

-Quan tâm đến yếu tố

an toàn –

vệ sinh thực phẩm.

-Khu mua sắm phải luôn văn minh, hiện đại và sạch sẽ.

-An toàn cho xe suốt đường đi -An toàn cho khách trong trạm dừng Phòng chống trộm cắp, cướp giật trong trạm -Xử lí kịp thời các trường họp khẩn cấp như:

có người bệnh, mất

đồ đạc……

vệ sinh theo đúng tiêu chuẩn, tránh tình trạng xử dụng nhà

vệ sinh tại các trạm dừng dọc đường, rất bẩn, không đảm bảo sức khoẻ, hơn thế nữa sẽ làm mất hình ảnh của một công ty chuyên nghiệp như Mai Linh.

-Phải thường xuyên quét dọn, lau chùi, chuẩn

bị giấy, nước đầy

đủ đây là điều cần thiết cho nhà vệ sinh, nhưng lại được ít ai chú ý Vì vậy cần có nhân viên

-Nghiên cứu kĩ về lượng năng lượng, nhu cầu dinh dưỡng cho người đi đường, từ

đó lập nên một thực đơn hợp lí, đáp ứng đủ nhu cầu dinh dưỡng cho khách.

-Có rất nhiều trạm dừng cung cấp thức ăn cho khách nhưng lại không hề quan tâm đến vệ sinh – an toàn thực phẩm,

vô tình gây bệnh cho khách đi xe

Vì vậy đây

là yếu tố cần được kiểm tra chặt chẽ nhất trong nhà ăn của trạm dừng.

-Để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, ngoài việc cung cấp những dịch vụ bình thường,

-Ở mỗi trạm dừng thuộc mỗi địa phương khác nhau trên cả nước xây dựng các khu chợ hay minimart, nơi dành bán các mặt hàng đặc sản ở mỗi địa phương Vì đây đã trở thành thói quen, nét văn hoá của khách đi xe Việt Nam.

-Ngoài các đặc sản, khu chợ cần

đa dạng hoá sản phẩm đồng thời phải đặt mức giá hợp lí, tránh tình trang lấy giá quá cao, dẫn đến khách hàng không muốn quay lại với công ty.

-Yếu tố an toàn vệ sinh – thực phẩm cần

-Phải kiểm tra xe khi vào trạm

và ra trạm

để đảm bảo không

có lỗi kĩ thuật xảy

ra khi đang đi trên đường Công việ đòi hỏi kĩ thuật viên được đào tạo kĩ càng

vì đây là yếu tố sống còn của một hang

xe vận tải người -Trong trạm dừng

là nơi nghỉ ngơi của khách, vì vậy yếu tố

an toàn, ko

có cướp giật hay móc túi cũng cần được quan tâm đến, tránh các trường hợp không mong muốn xảy

ra Vì vậy cần thuê các nhân viên bảo vệ

-Dựa vào kết quả nghiên cứu khoa học, tìm ra khoảng thời gian hợp lí dừng chân để khách có thể đi vệ sinh Từ đó

có phương

án xây dựng trạm dừng hay thuê các cơ

sở khác để đáp ứng nhu cầu của khách sao cho tiết kiệm chi phí nhất.

nhân viên phục vụ phải được huấn luyên

xử lý những tình huống khó như:

gặp khách khó tính, người ăn kiêng hay

ốm đau;

mất đồ đạc hay có vấn

đề về thức

ăn Toàn bộ quy tắc ứng

xử cần được nhân viên học qua một cuốn cẩm nang nhân viên.

-Chuyên môn hoá cho từng bộ phận phục

vụ đồ ăn nhằm nắm bắt được thời gian chính xác phục vụ 1 khách, từ

đó có thể thêm hay bớt nhân viên cho phù hợp với yêu cầu công việc

Ngoài ra, thái độ cư

sử với

được quan tâm và thực hiện theo tiêu chuẩn của cục Vệ Sinh - An Toàn thực phẩm Qua

đó đảm bảo sức khoẻ cho khách

đi xe.

-Ngoài ra, muốn kích thích khách mua hàng, khu buốn bán luôn phải sạch

sẽ, hiện đại, văn minh

và an toàn

Vì thế cần thiết kế không gian tiện cho việc mua sắm, tuyển đầy đủ nhân viên

vệ sinh, nhân viên bảo vệ để đảm bào cho khu mua sắm hoạt động tốt.

trong nhà nghỉ và cả trông xe trong trạm.

-Nhân viên trong trạm cần xử lí tốt các tình huống như: lạc khách, mất

đồ hay đánh nhau trong trạm.

khách hàng của nhân viên cần được thực hiện theo chuẩn nêu trên để tạo

ra phong cách riêng cho công ty -Với những yêu cầu nêu trên, cần tính toán hợp lí sao cho đáp ứng tốt nhưng chi phí bỏ ra không quá cao Từ đó giữ được giá của nhà

ăn ở mức chấp nhận của khách hàng.

Giấy vệ, nước đôi khi còn thiếu.

-Khoảng thời cách giữa 2 lần cho khách

đi vệ sinh chưa hợp lí, phụ thuộc nhiều vào

số trạm dừng của công ty

-Cung cấp thực đơn nhiều món, đầy đủ dinh dưỡng và được nghiên cứu kĩ.

-Yếu tố an toàn – vệ sinh thực phẩm còn coi nhẹ.

-Nhân viên

có thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch

sự với khách

Nhưng chưa xử lí tốt trong tình huống gặp tình huống khó.

-Đôi ngũ đầu bếp, nhân viên bưng bê…

được chuyên môn hoá, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

-Quản lí chi phí đầu vào chưa tốt, nên dẫn đến giá thức ăn còn đắt so với khả năng công ty làm được.

-Đã có các quầy bán hàng, món đặc sản, đồ lưu niệm của từng địa phương

-Hàng hoá

đa dạng, nhưng giá còn cao so với giá thị thực do tình trạng chặt chém khách hàng.

-An toàn vệ sinh – thực phẩm bị lơ

là, ít kiểm tra.

-Vì là khu vực mua sắm của từng địa phương nên phong cách, thiết

kế, ánh sáng chưa được chú trọng Vệ sinh trong khu mua sắm ít được quan tâm.

-Trong trạm có bố trí nhân viên kĩ thuật, kiểm tra xe đúng yêu cầu kĩ thuật -Bảo vệ trạm hoạt động 24/24, đảm bảo

an ninh cho trạm dừng -Nhân viên trong trạm biết xử lí các tình huống khẩn cấp như lạc khách, mất

đồ, đánh nhau…