Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Công ty CP CPN Bưu điện công bố trước.Phạm vi cung cấp dịch vụ: Hiện nay , dịch vụ EMS trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước, bao gồm trên 6.000 bưu cục giao dịch:Khu vực 1 : gồm 28 tỉnh, TP khu vực phía Bắc Khu vực 2 : gồm 22 tỉnh, TP khu vực phía Nam và 02 tỉnh khu vực Miền Trung ( Đắk Lắk, Đắk Nông)Khu vực 3 : Gồm 11 tỉnh khu vực Miền Trung còn lạiKhách hàng có thể sử dụng dịch vụ EMS trong nước với các dịch vụ công thêm như:•Dịch vụ Phát tận tay, Khai giá, Báo phát (Báo phát ghi số hoặc tin nhắn SMS), Rút Bưu gửi...2.Khối lượng, kích thước bưu gửia. Khối lượng:•Khối lượng thông thường đến 31,5 kg.•Đối hàng nguyên khối, vận chuyển đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kgb. Kích thước:•Kích thước thông thường: bất kỳ chiều nào không vượt quá 1,5 m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất không vượt quá 3m.•Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kgm3II.Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của ParasuramanMột trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định. Hơn thế, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua nhiều yếu tố. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ dựa vào mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman.Có thể thấy đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, khách hàng khi sử dụng dịch vụ này luôn mong muốn giá cước vận chuyển ổn định, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển nhanh, đầy đủ và chính xác tới tay người nhận. Tuy nhiên, nhu cầu khác của khách hàng tăng cao yêu cầu phải đổi mới phương thức vận chuyển, thái độ của nhân viên phục vụ phải ân cần chu đáo giải thích thắc mắc của khách hàng. Một số nhà cung ứng dịch vụ đã có sự khảo sát và tìm hiểu để xác định rõ nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng nó.Tuy nhiên, một số nhà lại vẫn chưa thể tìm hiểu được nhu cầu này của khách hàng tạo nên sự khác biệt cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và mong đợi của họ. Ví dụ: Khách hàng đã ghi chính xác địa chỉ nơi nhận nhưng cty ko kiểm tra kĩ càng đã chuyển hàng dẫn tới việc sai địa chỉ, chậm trễ trả hàng cho khách2.Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi biến các kỳ vọng của khách hàng mà họ nhận thức được sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và cung cấp các dịch vụ đúng như kỳ vọng.

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước I Giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Định nghĩa: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt bưu gửi) theo tiêu thời gian Công ty CP CPN Bưu điện công bố trước Phạm vi cung cấp dịch vụ: Hiện , dịch vụ EMS nước cung cấp 63 tỉnh, thành phố nước, bao gồm 6.000 bưu cục giao dịch: - Khu vực : gồm 28 tỉnh, TP khu vực phía Bắc Khu vực : gồm 22 tỉnh, TP khu vực phía Nam 02 tỉnh khu vực Miền Trung ( Đắk Lắk, Đắk Nông) Khu vực : Gồm 11 tỉnh khu vực Miền Trung lại Khách hàng sử dụng dịch vụ EMS nước với dịch vụ công thêm như: • Dịch vụ Phát tận tay, Khai giá, Báo phát (Báo phát ghi số tin nhắn SMS), Rút Bưu gửi Khối lượng, kích thước bưu gửi a Khối lượng: • • Khối lượng thông thường đến 31,5 kg Đối hàng nguyên khối, vận chuyển đường nhận gửi tối đa đến 50kg b Kích thước: • • II Kích thước thông thường: chiều không vượt 1,5 m tổng chiều dài cộng với chu vi lớn không vượt 3m Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng 167 kg/m3 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman Một đặc điểm chất lượng dịch vụ khó đo lường, khó xác định Hơn thế, chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng, người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua nhiều yếu tố Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, đo lường chất lượng dịch vụ đặc điểm riêng biệt dịch vụ dựa vào mô hình khoảng cách Parasuraman Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách Dịch vụ cung ứng Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Nhận thức kỳ vọng khách hàng Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng nhận thức nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Có thể thấy dịch vụ chuyển phát nhanh, khách hàng sử dụng dịch vụ mong muốn giá cước vận chuyển ổn định, đảm bảo hàng hóa vận chuyển nhanh, đầy đủ xác tới tay người nhận Tuy nhiên, nhu cầu khác khách hàng tăng cao yêu cầu phải đổi phương thức vận chuyển, thái độ nhân viên phục vụ phải ân cần chu đáo giải thích thắc mắc khách hàng Một số nhà cung ứng dịch vụ có khảo sát tìm hiểu để xác định rõ nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng nó.Tuy nhiên, số nhà lại chưa thể tìm hiểu nhu cầu khách hàng tạo nên khác biệt cảm nhận khách hàng dịch vụ mong đợi họ Ví dụ: Khách hàng ghi xác địa nơi nhận cty ko kiểm tra kĩ chuyển hàng dẫn tới việc sai địa chỉ, chậm trễ trả hàng cho khách Khoảng cách 2: tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan biến kỳ vọng khách hàng mà họ nhận thức sang tiêu chí chất lượng cụ thể cung cấp dịch vụ kỳ vọng Thực tế nhiều trường hợp công ty nhận thức đắn kì vọng khách hàng công ty lúc chuyển đổi kì vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kì vọng khách hàng.Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ tính dao động liên tục nhu cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm công ty đáp ứng kịp VD: Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, KH sử dụng dịch vụ mong muốn bưu kiện gửi nhanh tới tay người nhận, nhiều KH lại muốn gửi nhiều khối lượng hàng gửi đi, nhiên dịch vụ CPN có tiêu thời gian toàn trình từ 24 đến 72 tiếng, khối lượng tối đa đến 30 kg Và đặc biệt tiêu thời gian toàn trình bưu gửi EMS không kể ngày nghĩ cuối tuần, ngày lễ, Tết Do khách hàng buộc lòng phải trừ hao khoảng thời gian vận chuyển thời điểm mà khách hàng gửi trùng vào ngày Ở quản lý nhận điều KH mong muốn đáp ứng Khoảng cách 3: hình thành nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trình tạo chất lượng Tuy nhiên lúc tất nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Khoảng cách phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Ví dụ Nhiều khách hàng tỏ xúc hàng hóa, bưu phẩm không đến địa nhận hẹn, chí bị thất lạc Khi liên lạc với phận hỗ trợ khách hàng nhận hứa hẹn tạm thời, giải đáp gần sau ko thấy hồi âm TRách nhiệm thuộc nhân viên làm việc trực tiếp với KH chưa nhiệt tình, thiếu trách nhiệm với sai sót dịch vụ cty Khoảng cách 4: sai biệt dịch vụ cung cấp thông tin mà khách hàng nhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng không nhận cam kết VD: CPN có chương trình Khuyến mại cho khách hàng với gói cước giảm 10-20% vào dịp đặc biệt, điều làm tăng cầu KH, tăng kỳ vọng KH số lượng KH đki đông, cty ko thể đảm bảo đc chất lượng cung cấp dịch vụ dẫn tới sai sót làm uy tín với cam kết với KH Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách VD: Một số công ty cung cấp DV nhận đc lời phàn nàn chí đơn kiện việc đánh tráo bưu phẩm KH chất lượng tốt thành hàng giả, hàng nhái Tuy nhiên, phía công ty gần bàng quang, coi ko phải lỗi mình, phớt lờ trách nhiệm bồi thường III Bảng hỏi đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ: Điểm từ đến tăng dần theo mức độ thỏa mãn KH với chất lượng cảm nhận DV STT Tiêu chí Độ tin cậy Khả đáp ứng Sự bảo đảm Sự thấu cảm Yếu tố hữu hình Biểu - Cung ứng dịch vụ hứa - Độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng - Dịch vụ thực từ đầu - Cung ứng dịch vụ vào thời gian hứa - Duy trì mức độ không sai sót - Luôn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực - Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng - Mong muốn hỗ trợ khách hàng - Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng - Nhân viên truyền lòng tự tin đến khách hàng - Giúp khách hàng cảm thấy an toàn cung ứng dịch vụ - Nhân viên lịch sự, nhã nhặn - Nhân viên đủ kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng - Quan tâm cách chu đáo đến cá nhân khách hàng - Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm - Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng - Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng - Làm việc vào thuận tiện - Trang thiết bị đại - Cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ bắt mắt - Nhân viên có hình thức, ngăn nắp, chuyên nghiệp - Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp mắt Thang điểm Tổng điểm tiêu chí: Nhỏ 10: KÉM 10 đến 18: TRUNG BÌNH 18 trở lên: TƯƠNG ĐỐI TỐT IV Quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh: Quy trình cung ứng dịch vụ công ty chuyển phát 24/7: D làm slide xem có cách xóa đc sđt đường dây nóng đc  ... phẩm dịch vụ nói chung, đo lường chất lượng dịch vụ đặc điểm riêng biệt dịch vụ dựa vào mô hình khoảng cách Parasuraman Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách Dịch vụ. .. dụng dịch vụ Parasuraman cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch. .. KH số lượng KH đki đông, cty ko thể đảm bảo đc chất lượng cung cấp dịch vụ dẫn tới sai sót làm uy tín với cam kết với KH Khoảng cách 5: hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng