Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hòa kinh tế, các doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng. Ngân hàng cũng là một ngành dịch vụ chiếm vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các ngân hàng nhằm tạo ra cách làm việc khoa học, loại bỏ được bớt các thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí. Chính vì những lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng. Ngoài ra việc nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì những lý do đó mà nhóm 1 chọn đề tài “Soạn thảo theo ISO 9001: 2000 quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm tín dụng (cho vay). Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng” làm đề tài thảo luận của nhóm. Nhóm 1 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1403TSMG2611 B NỘI DUNG PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TÍN DỤNG (CHO VAY) I Cơ sở lý thuyết 1 Khái niệm và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng 1 Khái niệm, nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000 1 . ISO là gì? ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 2321947. ISO có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 MỤC LỤC Nhóm 1 1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 1 1. CAO THỊ LAN ANH 2. DƯƠNG KẾ VIỆT ANH 3. HÀ KIỀU ANH – NHÓM TRƯỞNG 4. HOÀNG THỊ KIỀU ANH 5. NGUYỄN VIỆT ANH 6. HỒ ĐỨC BÌNH 7. TRỊNH TIẾN BÌNH 8. TRẦN ĐỨC CẢNH 9. PHẠM HỮU CHUÂN 10. HOÀNG VIỆT TRUNG Nhóm 1 2 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 A. Lời mở đầu Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hòa kinh tế, các doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng cho mọi đối tượng. Ngân hàng cũng là một ngành dịch vụ chiếm vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các ngân hàng nhằm tạo ra cách làm việc khoa học, loại bỏ được bớt các thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí. Chính vì những lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cần thiết để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng. Ngoài ra việc nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chính vì những lý do đó mà nhóm 1 chọn đề tài “Soạn thảo theo ISO 9001: 2000 quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay). Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng” làm đề tài thảo luận của nhóm. Nhóm 1 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 B. NỘI DUNG PHẦN 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001: 2000 QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM/ TÍN DỤNG (CHO VAY) I. Cơ sở lý thuyết I.1 Khái niệm và sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng I.1.1 Khái niệm, nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000 I.1.1.1 . ISO là gì? ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947. ISO có tên đầy đủ là: “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR TANDARDIZATION” Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. ISO có trên 120 thành viên. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng. I.1.1.2 ISO 9001: 2000 là gì? Đó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng đã được Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành tháng 12/2000 sau khi sửa đổi các tiêu chẩn phiên bản 1994. ISO 9001: 2000 là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001: 2000 có các lợi ích cơ bản sau đây: - Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc, sự vụ lặp đi lặp lại. - Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình. - Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng. - Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống. - Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. - Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát. - Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến. I.1.1.3 Nội dung cơ bản của ISO 9001: 2000 - Tạo môi trường làm việc Môi trường làm việc là tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc. Trong đó, điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí). - Chính sách chất lượng Nhóm 1 4 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. - Mục tiêu chất lượng. - Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng. - Sổ tay chất lượng. - Quản lý nguồn nhân lực. + Xây dựng chức năng nhiệm vụ: của đơn vị và của từng thành viên + Mô tả công việc của từng chức danh (tên chức danh, các yêu cầu về trình độ, hiểu biết, làm đựợc những việc được giao, nhiệm vụ giao, quyền hạn và người thay thế khi vắng mặt). Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ. Các quy trình làm việc. I.1.2 Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001: 2000 trong ngân hàng Hiện nay các Tổ chức tín dụng ngân hàng trong nước đang gấp rút củng cố nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng đuợc yêu cầu của hội nhập và mở cửa thị trường tài chính trong thời gian sắp tới. Các ngân hàng Việt Nam đều đang nhanh chóng thực hiện chiến lược nâng cao năng lực thể chế, tối ưu hoá các quy trình quản lý nhằm đảm bảo cung cấp được những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu ngày một khắt khe của thị trường, của thành viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, qua đó nâng cao được thu nhập cho cán bộ nhân viên của từng ngân hàng. Để thực hiện được chiến lược đó, rất nhiều ngân hàng đã bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. ISO 9001: 2000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên: Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế và các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng. ISO 9001: 2000 được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động, cụ thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực. Lợi ích của ISO 9001? • Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực. • Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp. • Tăng lượng hàng hoá/ dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp. • Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả. • Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống. • Các nhân viên được đào tạo tốt hơn. • Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo. • Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả năng lặp lại ít hơn. Nhóm 1 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 • Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận. • Được sự đảm bảo của bên thứ ba. • Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại. • Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá. Sự cần thiết của ISO được đưa vào áp dụng trong hệ thống của Ngân hàng đã tạo được cách làm việc khoa học, mang tính hệ thống, giảm thiểu được sự bất hợp lý, bổ sung những thiếu sót trong quy trình nghiệp vụ, loại bỏ được những thủ tục rườm rà không cần thiết trong quá trình tạo ra và cung cấp sản phẩm, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý thức phục vụ khách hàng của cán bộ Ngân hàng được nâng lên rõ rệt. Khách hàng đến với Hệ thống Ngân hàng nhận thức được sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, có một niềm tin ngày một lớn hơn với ngân hàng. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 còn giúp cung cấp những công cụ để xác định và cụ thể hoá các hoạt động nhằm đạt được những kết quả cụ thể, giúp cho công tác kế hoạch hoá và giám sát việc thực hiện kế hoạch trở nên khoa học và logic. Một điều rất quan trọng là trong hoạt động ngân hàng, một hoạt động nghiệp vụ nhiều rủi ro, ISO đã giúp cũng cung cấp những công cụ đánh giá nội bộ một cách có hệ thống, những công cụ để nhận biết, khắc phục các vấn đề, sai sót, đồng thời có công cụ để phòng ngừa mọi sự tái diễn. Lợi ích của ISO 9001: 2000 chỉ có thể đạt được trọn vẹn khi doanh nghiệp thực sự đánh giá đúng vai trò và biết cách áp dụng linh hoạt ISO trong quản lý. Trong thời gian qua Ngân hàng đã không ngừng phấn đấu cải tiến hình thức áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng này. Trong khi đó bối cảnh cạnh tranh trên thị trường ngân hàng là ngày càng khốc liệt. Các đơn vị trong hệ thống Ngân hàng Hợp tác cần có ý thức và chỉ đạo sát sao để tiếp tục duy trì và đẩy mạnh việc áp dụng các nguyên tắc của ISO trong quản lý điều hành, giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng suất, chất lượng công việc và sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thành viên, có chỗ đứng xứng đáng trên thị trường. Việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ là tiền đề để Ngân hàng tiếp tục triển khai nhiều hoạt động nâng cao năng lực thể chể, tái cơ cấu, vươn lên thành một ngân hàng vững mạnh, hoàn thành trọng trách đã được giao phó, góp phần vào thắng lợi của công cuộc phát triển kinh tế xã hội của đất nước. I.1.3 Nguyên tắc cơ bản của ISO - Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với dịch vụ hành chính là công dân) cả hiện tại và tương lai. - Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức. - Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung. Nhóm 1 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 - Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao. - Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau. - Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo. - Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế. - Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp tạo ra giá trị hoạt động. Mục đích của TCVN ISO 9001: 2000 trong cải cách thủ tục hành chính nhằm: - Cải tiến việc cung cấp các dịch vụ hành chính để đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu pháp luật. - Kiện toàn hệ thống quản lý hiện hành trong các cơ quan hành chính hoặc cung cấp dịch vụ công. - Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của nền hành chính. I.1.4 Mô hình ISO Nhóm 1 7 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 I.2 Xây dựng hệ thống tài liệu theo ISO 9001: 2000 I.2.1 Sổ tay chất lượng Theo ISO 9001: 2000 “sổ tay chất lượng là tài liệu quy định QMS của một tổ chức”. Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và khuôn khổ để thích hợp với quy mô và sự phức tạp của tổ chức. Sổ tay chất lượng bao gồm: - Chính sách chất lượng: Là các mục đích và phương hướng tổng thể của tổ chức liên quan đến chất lượng được trình bày một cách chính thức của lãnh đạo. - Mục tiêu chất lượng: Là việc theo đuổi, nhắm tới một mục tiêu nào đó của chất lượng. - Trách nhiệm và quyền hạn: trách nhiệm là bổn phận được giao cho người nào đó thực thi. Quyền hạn là năng lực hoặc quyền lực buộc người khác phải tuân theo, người có quyền hạn là người chỉ huy hoặc ra quyết định tối hậu. - Sổ tay chất lượng là tài liệu quan trọng nhất giải thích phương cách mà tổ chức thực hiện theo ISO 9001: 2000. - Mục đích của sổ tay chất lượng: + Thông báo về chính sách, thủ tục, quy trình và yêu cầu của tổ chức. + Thực hiện hệ thống chất lượng có hiệu quả. + Giúp cải tiến kiểm soát, tạo điều kiện cho đảm bảo chất lượng. + Cung cấp văn bản làm cơ sở đánh giá hệ thống chất lượng. + Đào tạo cán bộ, nhân viên theo yêu cầu của hệ thống chất lượng. + Chứng minh sự phù hợp của hệ thống chất lượng so với yêu cầu của khách hàng. - Trình bày hệ thống chất lượng nhằm mục đích đối ngoại: Nhóm 1 8 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 + Nội dung chính của sổ tay chất lượng. + Tên gọi và phạm vi lĩnh vực áp dụng. + Mục lục của sổ tay chất lượng. + Chính sách chất lượng và mục tiêu của mỗi đơn vị thành phần. Mô tả về tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn của từng người, từng bộ phận. + Mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng. + Các định nghĩa đặc biệt và các danh từ có nghĩa khác nhau. Hướng dẫn về cuốn sổ tay chất lượng. + Phụ lục (các tài liệu, nguồn gốc của dữ liệu). - Phương pháp viết sổ tay chất lượng: + Cách 1: trình bày một chuỗi các tiêu chuẩn, thuận lợi cho khách hàng, chuyên gia nhưng bất lợi là khó có thể thực hiện công việc một cách thực sự. Chỉ áp dụng cho các công ty nhỏ. + Cách 2: Theo lưu trình công việc trong công ty và đưa ra thời gian tham khảo cho phù hợp với các yếu tố trong hệ thống chất lượng. I.2.2 Quy trình nghiệp vụ - Theo ISO 9001: 2000 “thủ tục quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay một quá trình”. - Thủ tục quy trình phải tỉ mỉ, ngắn gọn, dễ hiểu, thực hiện được, bao gồm các nội dung sau: + Tên tổ chức. + Tên thủ tục quy trình. + Kí hiệu. + Lần ban hành. + Ngày ban hành. + Số trang. + Người soạn thảo và chức danh. + Người kiểm tra và chức danh. + Người phê duyệt và chức danh. + Nội dung thủ tục quy trình có thể gồm: mục đích phạm vi áp dụng, định nghĩa và các từ viết tắt, các tài liệu liên quan, nội dung, biểu mẫu, hồ sơ. I.2.3 Hướng dẫn công việc, biểu mẫu, hồ sơ Đối với các doanh nghiệp lớn thì thủ tục quy trình tập hợp một số công việc theo thứ tự nhất định để hướng tới mục đã định trước của nhiệm vụ nào đó. Còn hướng dẫn công việc miêu tả chi tiết cách thực hiện cụ thể. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì hướng dẫn công việc có thể bao hàm ngay trong thủ tục quy trình. Chỉ dẫn công việc mô tả cách thức mà công việc thực hiện. Nó thường chú trọng tới trang thiết bị, phương tiện và các hoạt động như bản vẽ, thông số kĩ thuật của quá trình, chỉ dẫn sản xuất, chỉ tiêu kiểm tra và thử nghiệm, phương pháp đóng gói, chỉ dẫn định chuẩn thiết bị và thử nghiệm. Trước khi viết thủ tục quy trình cần phải: Nhóm 1 9 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 + Xác định nhân lực và vật lực cần đến. + Vạch kế hoạch cho việc thực hiện một cách chính xác. + Các văn bản nào có sắn thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây dựng. + Xác định những ý kiến đóng góp chung để tham khảo. + Tìm ra những sơ đồ bố trí thích hợp cho hệ thống chất lượng mà chúng ta dự định xây dựng. + Khi soạn thảo thủ tục quy trình cần phải: Xác định những nhiệm vụ, nhóm công việc chủ chốt hiện tại đang được thự hiện tại doanh nghiệp. Nhận dạng thủ tục, quy trình cần soạn thảo nhằm tuân thủ theo ISO 9001: 2000. Có bao nhiêu thủ tục, quy trình cần phải soạn thảo? Làm thế nào để gom chúng lại với nhau? Phân chia thủ tục, quy trình 1 cách hợp lý để dễ dàng duy trì cấu trúc hệ thống chất lượng. Văn phong ra sao để người đọc dễ hiểu, hiểu một cách chính xác. Ai là người soạn thảo, ai là người thực hiện? Theo ISO khi soạn thảo hướng dẫn công việc thì cần phải trả lời câu hỏi theo quy tắc 5W, 1H cụ thể là: “What”: làm cái gì? “Why”: tại sao làm? “Where”: làm ở đâu? “Who”: ai làm? “How”: làm như thế nào? - Biểu mẫu: là một loại tài liệu đã được các bộ phận doanh nghiệp soạn thảo dưới dạng mẫu in sẵn, khi sử dụng chỉ cần điền vào các khoảng trống. Biểu mẫu có thể là biểu đồ, bảng thống kê, thẻ kho hoặc phiếu xuất hay nhập kho. - Hồ sơ: là một loại văn bản mang tính chất như một loại chứng cứ, là tài liệu công bố kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động thực hiện. Hồ sơ thường dùng để giải thích và chứng minh các hoạt động. II. Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm/ tín dụng (cho vay) theo ISO 9001: 2000 II.1 Lưu đồ xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng theo ISO 9001: 2000 Nhóm 1 10 [...]... 29 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Cơ sở lý thuyết III.1.1 Chất lượng dịch vụ III.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Ví dụ: dịch vụ. .. người tiêu dùng Ví dụ: dịch vụ bán hàng, dịch vụ chăm sóc trẻ em, dịch vụ y tế… III III.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó Ví dụ: Khi đi ăn tại một nhà hàng, nhân viên nhà hàng chào hỏi lịch sự, phục vụ tận tình, món ăn thì ngon, lúc ra... hưởng đến chất lượng dịch vụ III.1.3.1 Các yếu tố bên trong Các yếu tố bên trong doanh nghiệp có thể là: Khoa học công nghệ: chất lượng dịch vụ được tạo nên một phần từ công nghệ và trình độ công nghệ Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học sẽ tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp cải tiến kinh nghiệm và nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ • Nhóm 1 30 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611... được chất lượng phục vụ và có nhiều hơn những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các ngân hàng cạnh tranh với nhau gay gắt, một ngân hàng cho ra một dịch vụ thì ngân hàng kia cũng sẽ có Các dịch vụ trong ngân hàng có rất nhiều và hầu hết nó đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng ví dụ như: gửi tiết kiệm, cho vay,…là chủ yếu Ngoài ra còn có những dịch Nhóm 1 34 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Yếu tố về con người: sẽ quyết định tới chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có vì chỉ có con người mới tạo ra các sản phẩm có chất lượng Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý... Kết thúc Mô tả Nhóm 1 15 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 NGÂN HÀNG X Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ Trang 3/8 NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Lần ban hành: 01 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách hàng Khi khách hàng đến trị sở hay chi nhánh của ngân hàng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi tiền của ngân hàng, nhân viên phòng giao dịch trực tiếp gặp gỡ và... Khi đó ta nói chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó rất tốt III.1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng Với ví dụ trên, ta nói hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng đó III.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Có 5 chỉ tiêu để đánh giá: Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa... sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khâu quản lý chất lượng dịch vụ là khâu rất quan trọng trong đó sự tin cậy là mảnh ghép không thể thiếu để tạo nên sự thành công của các ngân hàng đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực đem về doanh thu không hề nhỏ cho các ngân hàng IV.1.2 Tinh thần trách nhiệm Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời... vụ kịp thời cho khách hàng Nhóm 1 31 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 Mỗi khách hàng khi đến với ngân hàng ngoài sự tin cậy thì sự mong mỏi đáp ứng nhu cầu thực hiện nhanh chóng các dịch vụ cũng là yếu tố rất quan trọng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sự đáp ứng kịp thời và nhanh chóng của khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho chất lượng của ngân hàng Mỗi khách hàng... phận giao dịch, tiếp nhận hồ sơ gửi tiền khách hàng Bộ phận kiểm định hồ sơ, xét điều kiện gửi Bộ phận báo cáo, nhận tiền hoặc từ chối Tài liệu tham khảo ISO 9001: 2000 và TQM – Nguyễn Quang Toản 4 Định nghĩa QTNVNTGTK: Quy trình nghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 3 Nhóm 1 14 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 NGÂN HÀNG X 5 a Hệ thống quản trị chất lượng Mã số: QTNVNTGTK QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ Trang . lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. - Mục tiêu chất lượng. - Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng. - Sổ tay chất lượng. - Quản lý nguồn nhân lực. + Xây dựng chức năng nhiệm. chuẩn và một số nhiệm vụ khác. - Sửa đổi, thay thế tiêu chuẩn. - Đề nghị, xây dựng tiêu chuẩn. - Góp ý các dự thảo tiêu chuẩn của ban kĩ thuật khác có liên quan. - Tham gia hoạt động của các ban. dụng khác. - Khách hàng có thể chuyển nhượng tài khoản tiền gửi tiết kiệm - Thông báo cho khách hàng về đặc điểm của dịch vụ: Nhóm 1 17 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 1403TSMG2611 - Loại tiền