tiểu luận quản trị chất lượng dịch vụ

Hóa đơn được tính chính xác theo các set menu và set đồ uống nhóm đã sử dụng, tất cả được thể hiện đầy đủ các thông tin về số lượng, đơn giá, thành tiền nên khách hàng có thể dễ dàng the

I Thông tin về cơ sở cung cấp dịch vụ:

 Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Tứ Phương (Nhà hàng Sumvilla)

 Địa chỉ: số 10 – Đặng Thai Mai - Tây Hồ- Hà Nội

 Điện thoại: (84-4) 37195511 Fax: ( 84-4) 37195512

 Website: http://www.sumvilla.com

Sumvilla là một nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống được đưa vào hoạt động vào năm 2008 SUMVILLA là sự thể hiện tuyệt vời của một phong cách Việt đương đại Với vẻ ngoài thanh lịch đậm chất thiên nhiên, khách hàng gần như sững sờ khi bước vào bên trong Nét thiết kế nội thất hết sức độc đáo kết hợp văn hóa Việt Nam truyền thống với những phá cách đầy táo bạo Nhà hàng Sumvilla bố trí tầng một với những góc ngồi riêng tư với rất nhiều ghế xô pha cho khách hàng lựa chọn Mặt bàn cách điệu bằng mâm đồng và bạc độc đáo Khi đêm về, hệ thống đèn lồng đỏ đặt dọc theo bức tường kính được bật sángtạo lên một không gian ấm cúng, huyền

ảo và dễ chịu lạ lùng Từ tiền sảnh rộng rãi đến phòng tiệc sang trọng, lịch lãm khách hàng lại bắt gặp nét thiết kế đương đại trong từng chi tiết nội thất Sàn và trần đều là sự kết hợp giữa đá sần và gỗ tự nhiên Những cột đèn trong suốt khiến không gian rộng ra, sang trọng, sáng sủa và

ấm áp Và tuyệt vời hơn là những bức tường kính trong suốt nhìn toàn cảnh Hồ Tây Có lẽ đây là nơi duy nhất ở Hà Nội mang thiên nhiên hòa cùng với từng nét thiết kế nội thất Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là kinh doanh dịch vụ ăn uống Một vài thông tin về lĩnh vực tổ chức tiệc tại nhà hàng:

II Đánh giá về dịch vụ:

1 Giới thiệu về dịch vụ đã sử dụng:

Nhóm đã sử dụng dịch vụ ăn theo Set menu giảm giá 50% tại trang thương mại điện tử muachung.vn Set ăn có trị giá 119.000VNĐ ngoài ra còn dùng thêm một số món ăn và đồ uống ngoài set Các set menu có những món như sau:

Set 01: Súp cua hạt sen + Salad hoa quả với sốt chanh leo + Bò sốt kem nấm với khoai tây chiên + Bánh mỳ bơ + Bánh crếp cuộn dâu tây và kem vani

 

Set 02: Súp hải sản chua cay + Salat su su trọn sốt mayonnaise + Gà áp chảo sốt rượu vang đỏ và tiêu xanh + Bánh mỳ bơ + Chè vừng đen trôi nước

Set 03: Súp ngao nấm

leo. 

Thời gian đi ăn: 19.00h Chủ Nhật ngày 15/9/2013

Địa điểm: Nhà hàng Sum Villa số 10 Đặng Thai Mai, Tây Hồ, Hà Nội

2 Đánh giá dịch vụ theo 10 tiêu chí của Parasuraman:

2.1: Tính tiếp cận

 Vị trí và độ tiếp cận của nhà hàng:

Nhà hàng Sum villa có vị trí rất đẹp, lãng mạn do mặt chính nhà hàng nhìn ra hồ tây thơ mộng tuy nhiên nếu xét về khả năng tiếp cận của khách hàng lại không được nhiều thuận lợi Có 2 con đường chính dẫn tới nhà hàng 1 từ trên đường Xuân Diệu đi xuống, 2 là đi ven theo hồ tây, cả hai đường đều là những đường nhỏ, chật hẹp, không thu hút, không nằm trong trục đường trung tâm mặt khác nhà hàng cũng không nằm trong khu vực có đông khách du lịch như phố cổ Ngoài

ra nhà hàng chỉ có duy nhất 1 địa chỉ vì vậy khả năng tiếp cận với nhà hàng là rất khó cho khách

du lịch thuần tuý

 Thời gian hoạt động:

Nhà hàng bắt đầu mở cửa từ 7:00 đến 22:30 khá thuận tiện cho khách hàng, nhà hàng phục vụ cả bữa trưa và bữa tối từ đó tạo điều kiện tối đa cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của nhà hàng Tuy nhiên nhà hàng có thuận lợi là ở vị trí rất đẹp do đó nếu đóng cửa vào lúc 22:30 là tương đối sớm

 Thời gian chờ dịch vụ:

Nhà hàng phục vụ tất cả khách từ khách đi lẻ đến khách đoàn Các món ăn của nhà hàng đều được liệt kê trong thực đơn vì vậy khách hàng rất dễ tiếp cận với các món ăn Tuy nhiên trong thực đơn lại không giải thích món ăn từ đó làm khách hàng khó khăn trong việc chọn món Thời gian chờ đợi cho món khai vị và món chính không quá lâu, tuy nhiên khi kết thúc món chính, khách hàng đã ngồi nói chuyện rất lâu lúc đó nhân viên phục vụ mới ra dọn đồ và đưa món tráng miệng

2.2: Tính tin cậy

 Tính tiền chính xác:

Việc tính hóa đơn cho khách thì được thực hiện qua phần mềm quản lý nhà hàng nên không xảy

ra vấn đề gì lớn về việc tính hóa đơn cho nhóm Hóa đơn được tính chính xác theo các set menu

và set đồ uống nhóm đã sử dụng, tất cả được thể hiện đầy đủ các thông tin về số lượng, đơn giá, thành tiền nên khách hàng có thể dễ dàng theo dõi và đối chiếu

 Nhận yêu cầu chính xác:

Có thể nói là việc nhận yêu cầu món ăn của nhân viên nhà hàng là chính xác và theo quy chuẩn phục vụ trong nhà hàng:

 Đầu tiên nhân viên hỏi các thành viên trong nhóm là có ăn theo voucher của muachung.vn không?

 Sau đó nhân viên mới tiến hành lấy yêu cầu và khi được yêu cầu gợi ý các món ăn cho nhóm thì nhân viên rất nhanh chóng tiến hành việc cá nhân hóa và đưa ra các lựa chọn cho nhóm, dù số lượng các lựa chọn đưa ra không thật sự nhiều nhưng có thể tạm chấp nhận được

 Cuối cùng nhân viên nhắc lại yêu cầu của các thành viên trong nhóm để chắc chắn, và làm khách hàng có hình dung lại về những món ăn mình đã gọi và yên tâm đợi món

 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch:

Vì Nhóm gọi theo set menu và thêm một số món là alacarte nên việc đưa món ra đều diễn theo quy trình một set menu điển hình: Soft Drink > Starter > Main course (Set + alacarte) > Dessert Các món ăn được đưa ra lần lượt khi kết thúc món trước đó điều đó làm cho nhóm và cả các thực khách khác không bị bối rối khi thưởng thức các món ăn, và có thời gian để thưởng thức món ăn

và quan sát nhà hàng Hơn hết nhóm đến nhà hàng vào cuối tuần theo quảng cáo thì sẽ có các tiết mục biểu diễn Piano và nhóm đã được thưởng thức một số bản nhạc hay

2.3: Tính sẵn sàng

 Dịch vụ sẵn sàng:

 Nhân viên trông xe: Khi chúng tôi đến nhân viên trông xe chủ động và rất nhiệt tình dắt xe

cho khách và khi chúng tôi về nhân viên trông xe nhanh chóng tìm xe và dắt xe cho chúng tôi

 Nhân viên hostess: Khi chúng tôi đi vào thì không thấy nhân viên hostess nào đứng ở cửa đón

tiếp Và sau đó khoảng 15 phút chúng tôi có thấy 2 nhân viên hostess đứng ở cửa Tuy nhiên tác phong làm việc của 1 trong 2 nhân viên không nghiêm túc Dưới đây là hình ảnh chúng tôi

đã chụp lại làm bằng chứng:

Nhân viên hostess làm việc thiếu nghiêm túc.

 Nhân viên bàn:

- Khi chúng tôi bước tới gần bàn ăn, nhân viên bàn phục vụ rất nhanh nhẹn kéo ghế ra cho khách ngồi và trải khăn ăn Tuy nhiên, khi trải khăn bị lệch nhân viên bàn này đã tự ý chỉnh lại khăn, điều này không nên khi phục vụ

- Khi bánh pizza bị nguội chúng tôi đã yêu cầu nhân viên hâm nóng lại, nhân viên bàn đã thực hiện rất nhiệt tình Dưới đây là hình ảnh chiếc bánh pizza đã được hâm nóng lại:

Bánh pizza sau khi đã được hâm nóng.

 Chỗ ngồi: Khi đến nhà hàng, nhóm cũng có sẵn bàn ăn 6 người và chúng tôi có thể ngồi sử

dụng dịch vụ ngay

 Menu: Sau khi xem menu, một trong những món mà chúng tôi chọn là “ Pizza hải sản viền phô mai”, tuy nhiên khi chúng tôi gọi thì nhân viên nói không có Vì vậy, có thể thấy tính sẵn sàng về món ăn ở đây chưa thật sự tốt

 Giao dịch dịch vụ:

Khi chúng tôi gọi điện đến nhà hàng để đặt bàn khoảng 3 hồi chuông thì có một nhân viên nghe máy và chúng tôi đã đặt được ngay với cuộc gọi đầu tiên

 Thủ tục dịch vụ:

- Thuận tiện, nhanh chóng

- Chúng tôi được phục vụ theo trình tự: mang nước - order - trả món - dọn bàn - thanh toán

2.4: Năng lực nhân viên

 Kiến thức và kĩ năng của nhân viên cung cấp:

Kiến thức của nhân viên cung cấp của nhà hàng Sum villa khá là tốt khi có thể trả lời các câu hỏi của thành viên trong nhóm về các món ăn trong menu, ví dụ như món hàu bỏ lò có các hạt màu xanh ở dưới khi hỏi nhân viên phục vụ thì nhân viên nói đây là muối đã được tẩm màu không ăn

được và chỉ có tác dụng trang trí, dù có hiểu biết về các món ăn nhưng nhân viên hoàn toàn không tự động giải thích về cách chế biến hay phải đợi bao lâu cho các món đó phải đến khi được hỏi nhân viên mới trả lời Đối với khách hàng chi trả ở mức trung bình (học sinh, sinh viên) thì nhân viên đều có các gợi ý món ăn như đề nghị gọi thêm pizza để thưởng thức ngoài các set menu

Dù được đánh giá là một nhà hàng fine dining nhưng kĩ năng của nhân viên của Sumvilla không thực sự đồng đều, đối với nhân viên phục vụ bàn của nhóm thì kĩ năng chưa chuẩn ở rất nhiều quy trình dù nhân viên biết các quy trình đó hoạt động như thế nào, nhưng các kĩ năng không được thể hiện ra và còn làm cho nhóm cảm thấy hơi khó chịu Cụ thể:

- Nhân viên biết đặt các đĩa nhỏ để chia các món ăn vì nhóm ăn theo set menu, nhưng khi dọn các đĩa thực ăn thì nhân viên không hỏi khách đã ăn xong chưa mà cứ thế cầm đi vì vậy đã xảy ra việc khi món main course chưa được ăn xong thì đã bị dọn đi nhưng 1 thành viên trong nhóm ngăn lại Lần sau dọn nước, khi dọn đi khỏi bàn thì nhân viên mới nhớ

ra và quay lại hỏi nhóm đã thưởng thức xong món này chưa

- Menu set và menu alacarte nhân viên tự lấy và cất đi, nên nhiều lúc nhóm muốn xem thêm hoàn toàn không có menu

- Nhân viên không giới thiệu về các món ăn khi đem lên

- Khi thay dao dĩa và thêm thìa để ăn dessert thì nhân viên không đặt ngay ngắn mà chỉ để lên bàn dù nhiều chiếc bị đặt lệch

- Khi đưa bill thì hoàn toàn không có folder để đựng bill mà chỉ cầm tay ra

Ngoài những khuyết điểm về kĩ năng như vậy thì nhân viên cũng có một số kĩ năng khá tốt:

- Việc đặt khăn cho khách diễn ra đúng theo quy trình

- Các kĩ năng bê đĩa tốt (3 đĩa 2 tay)

Nói kĩ năng của các nhân viên không đồng đều vì khi nhìn sang các bàn bên cạnh có một nhân viên nam có đầy đủ các kĩ năng phục vụ trong một nhà hàng sang trọng như giới thiệu món ăn, hỏi khách ăn xong chưa

Một điểm đáng khen nữa của nhân viên nhà hàng là khi nhân viên phục vụ bàn của nhóm bận đi làm một việc gì đó thì ngay lập tức sẽ có một nhân viên khác thế chỗ, phục vụ và bê các món còn lại lên cho nhóm

 Nhân viên trợ giúp:

Nhân viên bếp tuy không tiếp xúc trực tiếp với khách, nhưng có thể đánh giá rằng năng lực và kỹ năng của họ khá tốt vì các món ăn đều được chế biến rất ngon và phục vụ nhanh chóng Các món

ăn đều được trang trí theo phong cách fine dining từ các món ăn đều có vẻ sang trọng để phù hợp với quang cảnh của nhà hàng

Nhân viên bảo vệ chu đáo khi dắt xe cho các bạn nữ và có nhờ các thành viên nam giúp mình bằng cách tự để xe vào chỗ vì lúc đó nhà hàng đang có đông khách

 Khả năng nghiên cứu và quản lý điều hành của tổ chức:

Nhà hàng được quản lý dựa trên các thiết bị như camera giám sát hay phần mềm quản lý nhà hàng Đặc biệt, các nhân viên được trang bị walkie talkie để tiên lạc với nhau và với quản lý, giúp đỡ nhau khi cần thiết và gọi món khi khách kết thúc các món ăn trước Bên cạnh sự hỗ trợ của máy móc, quản lý nhà hàng vẫn thường xuyên có mặt và quan tâm đến từng thực khách để

dễ dàng nhận được sự phản hồi và góp ý; điển hình là việc xử lý việc nhầm lẫn thông tin

2.5: Cư xử của nhân viên với khách:

Ấn tượng đầu tiên mà mọi khách hàng có thể gặp được ngay khi đến nhà hàng Sum Villa là thái

độ cư xử của các nhân viên bảo vệ, trông xe Có hai người trong một ca làm việc Họ khá cẩn thận trong việc dắt xe và ghi vé cho khách Không giống như một số nơi hay ghi số vé lên yên xe hay lên mặt kính làm cho khách hơi khó chịu, ở đây nhân viên ghi lại biển số xe vào vé của họ

và họ còn cẩn thận ghi lại cả nhãn hiệu xe và màu xe Hành động này của nhân viện bảo vệ tạo được sự yên tâm lớn cho khách Tuy nhiên bãi gửi xe máy cho khách không được rộng lắm, những khách đi ô tô phải gửi xe hơi xa và mất công đi bộ vào quán

Nhà hàng ban đầu không có Host đứng chào ở cửa, làm cho khách thực sự hơi bỡ ngỡ vì không biết hỏi ai mặc dù đã có đặt bàn trước Tuy nhiên các nhân viên Waiter phục vụ trong nhà hàng

đã nhanh chóng nhận thấy sự có mặt của khách và ra chỉ đường Dù vậy, nhân viên Waiter cũng mới chỉ đường vào trong quầy lễ tân nơi mà có đặt bàn chứ không dẫn vào tận bàn vì họ còn đang bận phục vụ các bàn khác bên trong

Nhà hàng cũng rất lịch sự khi sau khi đưa menu đã đợi cho khách xem thực đơn xong rồi mới ra lấy Order, mặc dù thời gian này nhóm chúng tôi đã sử dụng khá lâu vì không biết gọi món gì cho phù hợp

Khi nhóm chúng tôi đang dùng bữa thì có một số trẻ em (vì nhóm đi ăn vào đợt gần trung thu) chạy ra nghịch chiếc đàn Piano gây ồn ào, ảnh hưởng đến cả nhóm và một số khách khác Chúng tôi đã nhắc khéo các nhân viên nhưng không thấy ai ra giải quyết

Có 1 điểm trừ cho cách ứng xử ở đây là khi dọn bàn, nhân viên đã không hỏi ý kiến khách nên

đã suýt mang nhầm mất đĩa thức ăn mà nhóm chúng tôi vẫn đang ăn Thậm chí 1 thành viên trong nhóm đã bị dọn mất chiếc dĩa lúc nào không biết nên sau đó không có để dùng

2.6: Giao tiếp của nhân viên với khách

Nhân viên ở đây khá lịch sự nhưng vẻ mặt hơi nghiêm nghị, lạnh lùng và không tươi cười niềm

nở với thực khách

Khi được hỏi về thực đơn, nhân viên giải thích rõ ràng với khách hàng

Cách giao tiếp của nhân viên về cơ bản cũng khá tốt Tuy nhiên có lúc còn hay nói leo Ví dụ như khi nhóm đang nhận xét về món Pizza thì nhân viên đang dọn bàn nói leo vào “Pizza quán

em ngon thật mà” Đối với nhóm chúng tôi thì điều này cũng không ảnh hưởng mấy Nhưng đối với những khách hàng khó tính thì việc này sẽ bị đánh giá khá không hay cho lắm

2.7: Uy tín

Trước hết phải nói qua một chút về tên gọi Sum villa, với nhiều người thì chữ Sum có vẻ là từ Sum trong tiếng anh, nó có thể có nghĩa là Sum trong Summer (mùa hè) hoặc là chữ Sum trong hàm tổng hợp của phần mềm Exel, nhưng thực chất chữ Sum ở đây được người chủ nhà hàng đặt

ra với ý nghĩa là Sum tức là Sum họp và toàn bộ tên nhà hàng có ý nghĩa là biệt thự sum họp Được xây dựng trên một mảnh đất phải gọi là vô cùng “màu mỡ”, đó là khu ven hồ tây nơi nổi tiếng có rất nhiều người có mức thu nhập cao sinh sống đó cũng được coi là điều thuận lợi và cũng là điểm yếu vì có nhiều người nước ngoài sinh sống nên ở đây cũng có rất nhiều các nhà hàng nổi tiếng khác như Blue Bird, Bobby Chin hay như Don’s Để có thể kinh doanh ở khu vực này thì Sum villa phải tạo được một uy tín nhất định cho mình

Mặc dù chưa được có mặt trong Tripadvisor vì chủ yếu nhà hàng vẫn kinh doanh theo chủ yếu theo kiểu phục vụ tiệc cưới, các loại sự kiện chứ vẫn không hẳn là một nhà hàng fine dinning, và không có nhiều đoàn tour quốc tế đến thưởng thức các món ăn ở nhà hàng Nhưng dù ở lĩnh vực nào sự kiện hay nhà hàng thì Sum villa cũng đang làm thực sự có hiệu quả:

 Về tiệc cưới, các loại event: Sum villa đang được đánh giá là nhà hàng có khả năng tổ chức các sự kiện hàng đầu ở Hà Nội, Điều Này được minh chứng qua việc khi nhóm chúng tôi đi thưởng thức các món ăn ở nhà hàng, thì ngay bên ngoài nhà hàng đang tổ chức tiệc trung thu cho các trẻ em Không khí được nhà hàng tạo ra thật sôi động nhưng điều đó hoàn toàn không ảnh hưởng đến khách hàng trong nhà hàng Nhiều người nổi tiếng cũng chọn Sum villa là nơi tổ chức những sự kiện cho mình ví dụ như Mc Anh

Tuấn đã lựa chọn Sum villa là nơi tổ chức tiệc cưới cho chính anh vì thiết kế sang trọng

và các món ăn của nhà hàng

 Về nhà hàng: Dù chưa được trip advisor đánh giá nhưng với uy tin đang ngày tạo dựng được, và chất lượng món ăn Thì trong một thời gian nữa nhà hàng sẽ được đánh giá đùng với uy tín của mình, dù không được đánh giá trên một trang web quốc tế nhưng ở Việt Nam, Sum villa được đánh giá là một trong những nhà hàng tốt nhất ở Hà Nội, theo trang web “Webtretho.com” một trang web vô cùng nổi tiếng về gia đình ở Việt Nam Chủ đề

về nhà hàng Sum villa được đánh giá khá tốt

2.8: Sự an toàn của khách hàng

 An toàn về vật chất:

Nằm trong khu biệt thự Hồ Tây với diện tích 2000m2, nhà hàng thừa hưởng không gian đắc địa ven hồ Kiến trúc của nhà hàng là sự phối hợp giữa hiện đại và truyền thống với đen, trắng, đỏ là

ba tông màu chủ đạo Sàn và trần là sự kết hợp giữa đá sần và gỗ tự nhiên Các cột đèn bằng kính trong suốt, những mảng tường được sơn màu đỏ thẫm tạo cảm giác ấm áp, sang trọng Nhà hàng tận dụng những bức tường kính một cách triệt để, thực khách có thể nhìn ngắm toàn cảnh Hồ Tây từ tầng 2 của nhà hàng hoặc có thể ngắm khu vườn đẹp mắt của nhà hàng nếu ngồi ở tầng một Cầu thang dẫn lên tầng 2 được thiết kế và trang trí đẹp mắt, bậc cầu thang rộng rãi vừa cho nhiều người đi, độ dốc vừa phải, không sợ bị vấp ngã Khu vệ sinh rộng rãi, tuy nhiên thiết kế chưa thực sự đẹp mắt và nhà vệ sinh vẫn còn tình trạng thiếu giấy Chỗ để xe rộng rãi, an toàn, nhân viên có phát vé xe và ghi lại biển số, màu xe cho khách vào nhà hàng và giúp khách dắt xe Tạo cảm giác an tâm cho khách hàng Nhìn chung, đây vẫn là một không gian yên tĩnh, êm đềm, sang trọng và an toàn

 An toàn về tài chính:

Sumvilla là một nhà hàng nổi tiếng ở Hà Nội và vẫn được nhiều người biết đến là một nhà hàng

có mức giá khá cao Tuy nhiên, với nhóm đối tượng có khả năng chi trả thì lại là tạm chấp nhận được vì chất lượng các món ăn khá ngon và được trình bày tinh tế, bắt mắt Hiện nay, để bắt kịp với xu thế cạnh tranh lẫn nhau giữa các nhà hàng, Sumvilla liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi theo từng thời kỳ, các chương trình khuyến mãi này thường khá hấp dẫn cả về chất lượng món ăn và giá cả nên thu hút rất nhiều thực khách đến với nhà hàng Những chính sách về giá và các chương trình khuyến mãi của nhà hàng khá thông minh, tạo điều kiện cho nhiều đối tượng khách khác nhau đến thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng mà không còn phải lo lắng về giá

cả

 Bí mật cá nhân: